政务服务体验员试点工作方案
高质量完成国务院办公厅电子政务办公室关托全国体化政务服务台开展陪群众走流程政务服务体验员试点工作进步疏通政务服务堵点攻克改革难点化解办事痛点根*市民政府关印发*市开展陪群众走流程政务服务体验员试点工作方案通知求结合区实际制定工作方案
总体目标
*思想指导学贯彻关zt教育系列重讲话批示精神坚持问题导目标导结果导通开展陪群众走流程政务服务体验员工作政务服务理侧流程体验企业群众户侧办事体验相结合推动政务服务部门理员动体验办事流程企业群众行业专家学者等更加积极参政务服务建设体验十二届省委第三轮巡视反馈问题整改成效直接感受政策懂懂流程通通服务优优体验推动政务服务效持续提升进步增强企业群众办事获感满意度持续擦亮*政务服务品牌
二务
（）精准实施陪群众走流程活动
*．梳理确定陪群众走流程重点事项清单予公布聚焦市场准入工程建设业创业社保医保教育卫生退休动产公积金等高频政务服务事项聚焦生产生活企业生产营项目立项竣工等全生命周期中件事次办事项聚焦
*届省委第三轮巡视反馈问题事项聚焦群众通*政务服务便民热线*意台*政府门户网站政务服务厅现场等渠道反映投诉问题事项
*建立局长科长坐窗口工作机制进驻区政务服务厅部门单位负责分负责相关业务科（股）长定期政务服务厅属窗口坐班负责分负责月少次相关业务科（股）长周少次坐班员姓名单位职务窗口位置政务服务厅公开办事群众视角线线体验部门单位业务办理流程零距离体验*届省委第*轮巡视反馈问题整改成效换位找问题优流程政策宣讲员难题协调员审批代办员群众服务员采取听查督制方式找准影响政务服务效企业群众体验问题症结着力进行优化解决
*创新开展局长科长接线员模式进驻区政务服务厅部门单位负责分负责相关业务科（股）长定期区政务服务客服中心台席接听业务咨询电话接企业群众咨询听取意见建议解办事需求电话答疑解惑政务服务客服台线企业群众反映政务服务问题场解决场解决场解决登记造册明晰问题清单优化清单责清单台账理项目化推进踪落实整改
*开展帮办代办陪体验服务断提升企业群众办事便利度进驻区政务服务厅部门单位建立政务服务帮办代办队伍完善相关工作机制整体入驻区政务服务厅部门单位少确定
*名部门单位少确定*名帮代办员针重点企业项目群众关键事帮办员手手肩肩参企业群众办理部门窗口政务服务事项陪企业群众全流程体验线线政策辅导材料申报受理审批结果反馈等政务服务变群众办陪办侧重老年残疾退役军等特殊群体事项办事程陪体验烊延时服务预约服务门服务等服务举措特殊群体办事更轻松更便捷
（二）科学实施政务服务体验员活动
*壮政务服务体验员队伍邀请行业领域企业群众代表扩建政务服务体验员队伍计划组织开展样化体验活动推动服务需求群众提服务流程群众议服务体验群众谈服务效果群众评公开征集区审批服务局行业领域征集企业办事员关注政务服务工作群众参加政务服务体验二单位推荐区政府关部门单位根身业务性质办理事项特点推荐熟悉领域专家学者等参加专业体验三定邀约区审批服务局统邀请代表政协委员企业代表新闻媒体等参加监督体验
*组织种形式政务服务体验活动围绕市场准入惠企政策业创业医保服务婚育服务老年服务等类题组织开放日体验日等活动区审批服务局集中组织政务服务体验员区政务服务厅分厅镇（街）便民服务厅通移动端pc端助端窗口端开展专题协体验面面提出意见背背分评价关问题评价意见反馈相关部门单位整改开展体验式验收
*充分发挥政务服务体验员作规范体验员征集流程理机制通开展座谈交流集中研讨等种形式充分激发体验员积极性动性监督员堵点问题意见建议时反馈政务服务发展献计献策宣传员便民利企易服务代言更企业群众享受政务服务改革红利
三实施步骤
（）细化方案*月*日前区审批服务局负责牵头制定陪群众走流程政务服务体验员试点工作方案制定工作计划细化工作措施抓责落实进驻区政务服务厅部门单位分制定部门陪群众走流程落实方案梳理出陪群众走流程事项清单推荐政务服务体验员制定局长科长坐窗口排班表等报区审批服务局备案予公布接受企业群众监督
（二）集中推进*月*日前进驻区政务服务厅部门单位试点工作实施方案集中开展陪群众走流程政务服务体验员活动负责分负责定期走流程相关业务科（股）长常态化开展陪群众走流程建立走流程问题整改台账明确问题原整改优化措施工作建议责部门等问题立行立改做时整改确需系统性攻坚解决明确整改时限
（三）总结提升*月*日前进驻区政务服务厅部门单位认真总结开展陪群众走流程体验活动工作验明确采取措施取效果建立机制存问题建议等形成书面报告报区审批服务局整理汇总形成全区试点工作整体报告程序报市陪群众走流程政务服务体验员试点工作协调机制办公室
四保障机制
（）建立问题感知机制渠道形式挖掘政务服务程中堵点设身处深层次感知企业群众办事痛点做问题早发现早解决坚持常态化查咨询申请受理网办帮办发证评价等环节找差距查足重点走流程事项清单员政策懂懂事项覆盖全全办事流程通通窗口服务优优群众体验等方面开展查二畅通渠道反馈托全国体化政务服务台投诉建议系统*台*政务服务便民热线*台差评办成事反映窗口等问题受理台收集企业群众反映较集中问题三运数分析托体化政务服务台统计事项办件量时间集中度差评情况事项网办率全程网办率进厅率等系统数进行分类梳理分析问题产生原找准根源症结
（二）建立协联动机制围绕企业高频服务事项突出高效办成件事服务企业群众办事流程角度出发推动部门相关联单项事整合企业群众视角件事提高集成化办理水办理效率深查细件事业务协联动情况国家省市部署安排集成办务求聚焦办标准围绕减环节减时间减材料减跑动通走流程重点查部门间协配合业务办理系统互联互通情况二拓展件事办理场景根公布事项清单充分发挥陪群众走流程政务服务体验员作推动更事项办理业务整合流程造强化线线联动审批造更集成化办理服务应场景真正企业群众办事窗次窗次转变
（三）建立整改提升机制建立常态化工作推进考核机制陪群众走流程政务服务体验员等工作固化持续性制度性安排实行闭环理建立健全体验反馈优化评价工作闭环体系形成套真实感知时发现快速响应高效处置工作机制明晰问题清单需求清单优化清单等三张清单限时解决销号理二推进协化解建立问题处置常态化工作机制发现问题区政府关部门单位口整理统计分析统优化统督导加强业务协通跨区域跨部门会商审联席会议等方式推进问题商办形成工作合力提高工作质效
（四）建立成效推广机制进驻区政务服务厅部门单位结合学贯彻
*思想zt教育时总结陪群众走流程活动工作验做法成效健全点扩面机制陪群众走流程等体验活动中探索创新做法总结提炼推广发现性问题时反馈相关部门单位查纠完善提升通发现问题推动解决类问题提高陪群众走流程体验活动整体质效
五工作求
（）强化组织领导成立*区开展陪群众走流程政务服务体验员试点工作协调机制（简称协调机制）负责统筹推进试点工作协调解决推进中遇重问题协调机制办公室发挥牵头组织作加强统筹安排压实方工作责区数中心做问题整改涉系统建设台数等技术支持区政府关部门单位职分工负责推进项务实施
（二）强化监督考核关部门单位结合*届省委第三轮巡视反馈问题坚持问题导全面梳理排查政务服务工作存短板问题找准找清影响服务效提升企业群众体验堵点难点痛点协调机制办公室抓问题反馈整改工作调度月通报问题整改工作优化提升情况结合学贯彻*思想zt教育统筹抓试点工作落实
（三）强化宣传引导关部门单位加强宣传推介区级新闻媒体开辟专栏进行踪报道角度全面展示陪群众走流程体验活动创新做法工作实效着力扩社会知晓度企业群众成项工作参者受益者监督者
（四）强化工作实效关部门单位充分认识项工作落实国办试点工作重举措市区常态化推进干部思想力作风建设质效考核重容坚决避免数字形式义杜绝摆拍式作秀式走流程切实陪群众走流程政务服务体验员试点工作做真做实
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总体目标
*思想指导学贯彻关zt教育系列重讲话批示精神坚持问题导目标导结果导通开展陪群众走流程政务服务体验员工作政务服务理侧流程体验企业群众户侧办事体验相结合推动政务服务部门理员动体验办事流程企业群众行业专家学者等更加积极参政务服务建设体验十二届省委第三轮巡视反馈问题整改成效直接感受政策懂懂流程通通服务优优体验推动政务服务效持续提升进步增强企业群众办事获感满意度持续擦亮*政务服务品牌
二务
（）精准实施陪群众走流程活动
*．梳理确定陪群众走流程重点事项清单予公布聚焦市场准入工程建设业创业社保医保教育卫生退休动产公积金等高频政务服务事项聚焦生产生活企业生产营项目立项竣工等全生命周期中件事次办事项聚焦
*届省委第三轮巡视反馈问题事项聚焦群众通*政务服务便民热线*意台*政府门户网站政务服务厅现场等渠道反映投诉问题事项
*建立局长科长坐窗口工作机制进驻区政务服务厅部门单位负责分负责相关业务科（股）长定期政务服务厅属窗口坐班负责分负责月少次相关业务科（股）长周少次坐班员姓名单位职务窗口位置政务服务厅公开办事群众视角线线体验部门单位业务办理流程零距离体验*届省委第*轮巡视反馈问题整改成效换位找问题优流程政策宣讲员难题协调员审批代办员群众服务员采取听查督制方式找准影响政务服务效企业群众体验问题症结着力进行优化解决
*创新开展局长科长接线员模式进驻区政务服务厅部门单位负责分负责相关业务科（股）长定期区政务服务客服中心台席接听业务咨询电话接企业群众咨询听取意见建议解办事需求电话答疑解惑政务服务客服台线企业群众反映政务服务问题场解决场解决场解决登记造册明晰问题清单优化清单责清单台账理项目化推进踪落实整改
*开展帮办代办陪体验服务断提升企业群众办事便利度进驻区政务服务厅部门单位建立政务服务帮办代办队伍完善相关工作机制整体入驻区政务服务厅部门单位少确定
*名部门单位少确定*名帮代办员针重点企业项目群众关键事帮办员手手肩肩参企业群众办理部门窗口政务服务事项陪企业群众全流程体验线线政策辅导材料申报受理审批结果反馈等政务服务变群众办陪办侧重老年残疾退役军等特殊群体事项办事程陪体验烊延时服务预约服务门服务等服务举措特殊群体办事更轻松更便捷
（二）科学实施政务服务体验员活动
*壮政务服务体验员队伍邀请行业领域企业群众代表扩建政务服务体验员队伍计划组织开展样化体验活动推动服务需求群众提服务流程群众议服务体验群众谈服务效果群众评公开征集区审批服务局行业领域征集企业办事员关注政务服务工作群众参加政务服务体验二单位推荐区政府关部门单位根身业务性质办理事项特点推荐熟悉领域专家学者等参加专业体验三定邀约区审批服务局统邀请代表政协委员企业代表新闻媒体等参加监督体验
*组织种形式政务服务体验活动围绕市场准入惠企政策业创业医保服务婚育服务老年服务等类题组织开放日体验日等活动区审批服务局集中组织政务服务体验员区政务服务厅分厅镇（街）便民服务厅通移动端pc端助端窗口端开展专题协体验面面提出意见背背分评价关问题评价意见反馈相关部门单位整改开展体验式验收
*充分发挥政务服务体验员作规范体验员征集流程理机制通开展座谈交流集中研讨等种形式充分激发体验员积极性动性监督员堵点问题意见建议时反馈政务服务发展献计献策宣传员便民利企易服务代言更企业群众享受政务服务改革红利
三实施步骤
（）细化方案*月*日前区审批服务局负责牵头制定陪群众走流程政务服务体验员试点工作方案制定工作计划细化工作措施抓责落实进驻区政务服务厅部门单位分制定部门陪群众走流程落实方案梳理出陪群众走流程事项清单推荐政务服务体验员制定局长科长坐窗口排班表等报区审批服务局备案予公布接受企业群众监督
（二）集中推进*月*日前进驻区政务服务厅部门单位试点工作实施方案集中开展陪群众走流程政务服务体验员活动负责分负责定期走流程相关业务科（股）长常态化开展陪群众走流程建立走流程问题整改台账明确问题原整改优化措施工作建议责部门等问题立行立改做时整改确需系统性攻坚解决明确整改时限
（三）总结提升*月*日前进驻区政务服务厅部门单位认真总结开展陪群众走流程体验活动工作验明确采取措施取效果建立机制存问题建议等形成书面报告报区审批服务局整理汇总形成全区试点工作整体报告程序报市陪群众走流程政务服务体验员试点工作协调机制办公室
四保障机制
（）建立问题感知机制渠道形式挖掘政务服务程中堵点设身处深层次感知企业群众办事痛点做问题早发现早解决坚持常态化查咨询申请受理网办帮办发证评价等环节找差距查足重点走流程事项清单员政策懂懂事项覆盖全全办事流程通通窗口服务优优群众体验等方面开展查二畅通渠道反馈托全国体化政务服务台投诉建议系统*台*政务服务便民热线*台差评办成事反映窗口等问题受理台收集企业群众反映较集中问题三运数分析托体化政务服务台统计事项办件量时间集中度差评情况事项网办率全程网办率进厅率等系统数进行分类梳理分析问题产生原找准根源症结
（二）建立协联动机制围绕企业高频服务事项突出高效办成件事服务企业群众办事流程角度出发推动部门相关联单项事整合企业群众视角件事提高集成化办理水办理效率深查细件事业务协联动情况国家省市部署安排集成办务求聚焦办标准围绕减环节减时间减材料减跑动通走流程重点查部门间协配合业务办理系统互联互通情况二拓展件事办理场景根公布事项清单充分发挥陪群众走流程政务服务体验员作推动更事项办理业务整合流程造强化线线联动审批造更集成化办理服务应场景真正企业群众办事窗次窗次转变
（三）建立整改提升机制建立常态化工作推进考核机制陪群众走流程政务服务体验员等工作固化持续性制度性安排实行闭环理建立健全体验反馈优化评价工作闭环体系形成套真实感知时发现快速响应高效处置工作机制明晰问题清单需求清单优化清单等三张清单限时解决销号理二推进协化解建立问题处置常态化工作机制发现问题区政府关部门单位口整理统计分析统优化统督导加强业务协通跨区域跨部门会商审联席会议等方式推进问题商办形成工作合力提高工作质效
（四）建立成效推广机制进驻区政务服务厅部门单位结合学贯彻
*思想zt教育时总结陪群众走流程活动工作验做法成效健全点扩面机制陪群众走流程等体验活动中探索创新做法总结提炼推广发现性问题时反馈相关部门单位查纠完善提升通发现问题推动解决类问题提高陪群众走流程体验活动整体质效
五工作求
（）强化组织领导成立*区开展陪群众走流程政务服务体验员试点工作协调机制（简称协调机制）负责统筹推进试点工作协调解决推进中遇重问题协调机制办公室发挥牵头组织作加强统筹安排压实方工作责区数中心做问题整改涉系统建设台数等技术支持区政府关部门单位职分工负责推进项务实施
（二）强化监督考核关部门单位结合*届省委第三轮巡视反馈问题坚持问题导全面梳理排查政务服务工作存短板问题找准找清影响服务效提升企业群众体验堵点难点痛点协调机制办公室抓问题反馈整改工作调度月通报问题整改工作优化提升情况结合学贯彻*思想zt教育统筹抓试点工作落实
（三）强化宣传引导关部门单位加强宣传推介区级新闻媒体开辟专栏进行踪报道角度全面展示陪群众走流程体验活动创新做法工作实效着力扩社会知晓度企业群众成项工作参者受益者监督者
（四）强化工作实效关部门单位充分认识项工作落实国办试点工作重举措市区常态化推进干部思想力作风建设质效考核重容坚决避免数字形式义杜绝摆拍式作秀式走流程切实陪群众走流程政务服务体验员试点工作做真做实
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