中国石油**分公司
客户服务规范服务标准
1客户服务容适范围
11 认真贯彻中国石油客户提供全员全面全程全心全意服务服务方针充分体现中国石油 客户中心服务理念规范服务行提升优质服务水特制定标准
12 标准公司成品油营中客户提供服务时应达服务标准
13 标准适中国石油**销售分公司部属加油站油库单位
2编制
标准编制时参中国石油加油站理规范QHSE理体系类型行业相关服务标准编制
3 通
31 基职业道德服务技
311 服务员应严格遵守国家法律法规公司相关规章制度
312 服务员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁律秉公办事
313 服务员应真心实意客户着想努力满足客户合理求
314 服务员应遵守国家保密规定尊重客户保密求泄漏客户保密资料
315 服务员应客户投诉举报情况实公司关部门报告隐瞒隐匿销毁投诉举报信息
316 服务员必须熟知岗位业务知识操作规范具备相关业务技达合格专业技术水
317 服务员工作中实行首问负责制
318 服务员应工作标准节点求时完成职工作
319 遇特殊情况法期限完成业务时服务员应规定期限处理方案预计解决日期答复客户征客户谅解
3110 重**全事突发事件应建立相应客户服务应急预案
32 服务员仪容仪表
321 服务员应公司规定统着装左胸前佩带司徽
322服务员仪表端庄服装整洁明显污渍
323 服务员仪容仪表端正方修饰文雅精神饱满面带微笑目视客户
33 行举止
331 服务员应规范礼貌文明语提倡讲普通话语言清晰语气诚恳语调语意言简意赅严禁脏话忌语口气严厉耐烦忌高声讲话
332 服务员应量少方言石油专业术语客户交谈意断客户话语
333 服务员应热情耐心解答客户提出问题法独立解决问题必须客户说明情况请客户谅解时提交级领导相关部门解决快回复客户
334 客户求关政策法律法规相悖超出企业规定服务范围时服务员应客户耐心说明争取客户理解做理节
335 服务员应耐心听取客户意见身工作失应动客户赔礼道歉身受委屈应冷静顶撞客户客户争执
336 工作时间服务员相互间谈工作关话题长时间接私电话
4 窗口服务
41 服务环境
411 营业营室外部环境求
4111 营业室外应设置规范中国石油标识显著位置应中国石油**销售公司**营业室标牌营业时间牌
4112 营业室外列标识牌应醒目清晰污渍破损脱落等应时清洁更换
4113 营业室外应专定时清理保持整洁
412 营业室部环境求
4121 营业室应做环境整洁窗明净
4122 营业室应醒目位置安置时钟日历牌明显禁烟标志
4123 营业室进门正面适中位置应统格式中国石油字样背景板
4124 营业室应明显位置设置中国石油服务承诺营业室工作制度等展示牌
4125 营业室应明显位置整齐摆放赠阅宣传资料摆放资料数量应适时增补
413 服务功区求
4131 业务受理区应设客户座椅业务受理柜台应放置醒目业务受理标牌正面标柜台编号办业务种类背面标暂停服务字样
4132 受理区柜台电脑标识等应统求放置
4133咨询区应设置营业室门口位置设置咨询台条件营业室服务高峰时段配备引导员
4134客户休息区应舒适安全备饮水器具备置客户书写台书写工具登记表书写示范样便民贴等书写台面摆放统客户意见征询单明显位置设置统意见箱
4135业务洽谈区应功区分隔开保证洽谈时受干扰
4136客户求提供增值税发票时根客户求时开增值税票客房需提供般纳税开票资料
5 附
51 规范标准终解释权中国石油**销售分公司
52 办法2007年1月1日起实施
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客户服务规范服务标准
1客户服务容适范围
11 认真贯彻中国石油客户提供全员全面全程全心全意服务服务方针充分体现中国石油 客户中心服务理念规范服务行提升优质服务水特制定标准
12 标准公司成品油营中客户提供服务时应达服务标准
13 标准适中国石油**销售分公司部属加油站油库单位
2编制
标准编制时参中国石油加油站理规范QHSE理体系类型行业相关服务标准编制
3 通
31 基职业道德服务技
311 服务员应严格遵守国家法律法规公司相关规章制度
312 服务员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁律秉公办事
313 服务员应真心实意客户着想努力满足客户合理求
314 服务员应遵守国家保密规定尊重客户保密求泄漏客户保密资料
315 服务员应客户投诉举报情况实公司关部门报告隐瞒隐匿销毁投诉举报信息
316 服务员必须熟知岗位业务知识操作规范具备相关业务技达合格专业技术水
317 服务员工作中实行首问负责制
318 服务员应工作标准节点求时完成职工作
319 遇特殊情况法期限完成业务时服务员应规定期限处理方案预计解决日期答复客户征客户谅解
3110 重**全事突发事件应建立相应客户服务应急预案
32 服务员仪容仪表
321 服务员应公司规定统着装左胸前佩带司徽
322服务员仪表端庄服装整洁明显污渍
323 服务员仪容仪表端正方修饰文雅精神饱满面带微笑目视客户
33 行举止
331 服务员应规范礼貌文明语提倡讲普通话语言清晰语气诚恳语调语意言简意赅严禁脏话忌语口气严厉耐烦忌高声讲话
332 服务员应量少方言石油专业术语客户交谈意断客户话语
333 服务员应热情耐心解答客户提出问题法独立解决问题必须客户说明情况请客户谅解时提交级领导相关部门解决快回复客户
334 客户求关政策法律法规相悖超出企业规定服务范围时服务员应客户耐心说明争取客户理解做理节
335 服务员应耐心听取客户意见身工作失应动客户赔礼道歉身受委屈应冷静顶撞客户客户争执
336 工作时间服务员相互间谈工作关话题长时间接私电话
4 窗口服务
41 服务环境
411 营业营室外部环境求
4111 营业室外应设置规范中国石油标识显著位置应中国石油**销售公司**营业室标牌营业时间牌
4112 营业室外列标识牌应醒目清晰污渍破损脱落等应时清洁更换
4113 营业室外应专定时清理保持整洁
412 营业室部环境求
4121 营业室应做环境整洁窗明净
4122 营业室应醒目位置安置时钟日历牌明显禁烟标志
4123 营业室进门正面适中位置应统格式中国石油字样背景板
4124 营业室应明显位置设置中国石油服务承诺营业室工作制度等展示牌
4125 营业室应明显位置整齐摆放赠阅宣传资料摆放资料数量应适时增补
413 服务功区求
4131 业务受理区应设客户座椅业务受理柜台应放置醒目业务受理标牌正面标柜台编号办业务种类背面标暂停服务字样
4132 受理区柜台电脑标识等应统求放置
4133咨询区应设置营业室门口位置设置咨询台条件营业室服务高峰时段配备引导员
4134客户休息区应舒适安全备饮水器具备置客户书写台书写工具登记表书写示范样便民贴等书写台面摆放统客户意见征询单明显位置设置统意见箱
4135业务洽谈区应功区分隔开保证洽谈时受干扰
4136客户求提供增值税发票时根客户求时开增值税票客房需提供般纳税开票资料
5 附
51 规范标准终解释权中国石油**销售分公司
52 办法2007年1月1日起实施
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