岗位职责接流程
（） 岗位职责
1 驻场理
①参案场服务方案制订协助项目公司进行案场前期准备工作包括工作计划物品采购员招聘培训等
②严格部门规章制度工作流程持属项目日常工作
③负责项目公司进行案场样板房庭院等交接工作
④负责项目公司部门协调处理重事项听取级项日常工作汇报
⑤负责制定落实案场岗位责制制定工作求工作目建立项理制度
⑥负责属员工理团队建设负责月次员工工作考核填写员工月度考核记录表
⑦重视安全隐患负责指挥协调落实紧急预案实施
⑧进行成核算审查控制部门物品消耗监督部门项设备设施维修保养
⑨时处理协调项目关类工作
2 客户家
①负责月规划总结（维修整改物耗参观数次数食品饮料消耗等统计）时驻场理汇报工作情况提供相关合理化建议
②日召开班前会安排达工作务传递类信息工作中负责监督属员工仪容仪表服务礼仪操作规范
③负责制定落实案场岗位责制制定工作求工作目建立项理制度
④负责属员工理周进行少次培训
⑤重视安全隐患负责指挥协调落实紧急预案实施
⑥进行成核算审查控制部门物品消耗监督部门项设施设备维修保养
⑦负责员工思想工作提高员工企业责感
⑧负责保洁员日常首次保洁间隔定时间巡保质量情况检查
⑨负责确保案场质量记录完整准确效做档工作
3 吧员
①客户提供茶水饮品糖果点心服务
②保证提供物品品质保证食物饮品质量美观
③负责水吧区域卫生保洁物品定位摆放工作
④客离开负责厅台面保洁复位工作
⑤检查属区域灯光服务设备运行状况发现问题时报
⑥做食品消耗登记表单制作报需物品足时作出汇报
⑦规定求做背景音乐播放控制工作
⑧负责完成周月季度年度班组工作总结计划
⑨发挥工作动性积极参加培训增强团队协作
⑩遵守规章制度认真完成级交办工作
4 迎宾接
①日定时检查样板房区域卫生状况时督促保洁员进行区域保洁
②日检查样板房灯光设施设备否正常运作
③日早晚两次清点样板房饰品饰物
④日接访客户做相关登记
⑤合理安排工程维修维修工作进行登记进
⑥进出物品进行检查登记
⑦服家理指挥时实反映服务工作情况意见存问题
⑧负责完成周月季度年度班组工作总结计划
⑨遵守规章制度认真完成级交办工作
5 礼宾员
①负责接参观车辆理工作车辆进出行驶停放进行理确保道路畅通规定停车
②动客户做开车门护顶服务工作
③做车辆遮阳车辆安全工作
④雨时动客户伞
⑤时纠正门岗周围出现文明现象
⑥客户离开时目送车辆远行
⑦坚持执行文明值勤礼貌规范服务
⑧发挥工作动性积极参加培训搞员工间团结合作
⑨遵守规章制度认真完成级交办工作
7秩序维护员
①解熟知预约客户情况做预约客户接工作
②遇车客户记录出租车车牌号提醒客户带身物品
③邮件发放登记公报刊栏报纸整理
④严格落实执行公司物品出入放行制度外出物品进行严格检查
⑤坚持执行文明值勤礼貌规范服务
⑥负责案场样板房安全防范检查工作（办公室公区域门窗否关闭）
⑦节工作检查（楼夜间灯光否规定开启办公室公区域空调否关闭公区域饮水设备电源否切断室外水景景观灯否规定关闭）
⑧遵守规章制度认真完成级交办工作
8保洁员
①严格操作规程服务标准做属区域卫生清理工作
②清扫时发现设备障损坏规定时报
③动协助销售员接服务员做配合工作
④发挥工作动性积极参加培训搞员工间团结合作
⑤积极做节降耗工作切费降低限度
⑥认真做天善工作
⑦遵守规章制度认真完成级交办工作
（二） 客户接流程
1案场客户接流程
①普通客户接
A客户车辆抵达时门岗秩序维护员拦停车辆解访目登记车辆员信息问清客户姓名放行车辆进行登记时讲机销售员案场礼宾联系告知xx先生女士姐已
B案场负责停车场礼宾客户车辆指引停放位置适时客户开车门右手开门左手护顶遇雨天气应提前准备雨伞客户撑伞
C提醒客户车贵重物品身携带关车窗车门
D体弱行动便客户访客案场负责停车场礼宾动礼貌提供帮助客户携带件物品应动帮忙提运物品
E停车场礼宾车辆提供遮阳板
F标准手势引领客户案场门处
G客户达时间接餐时段客户助理需提前安排点心吃等餐点
H客户入座水吧员动前告知饮料种类询问客户饮料服务需求知时客户送
I场礼宾见客户参观完毕送停车场客户车门开右手开门左手护顶提醒客户遗忘身物品
J正确手势指引客户开车目送离开通知门岗做送客事宜
②团队客户接
A客户助理接销售部团体客户信息根客户求做服务接项准备工作
B团队客户达门岗时礼宾应立正问候致意第时间通知客户助理客户已案场
C案场负责停车场礼宾客户车辆指引停放位置适时客户开车门右手开门左手护顶遇雨天气应提前准备雨伞客户撑伞
D提醒客户车贵重物品身携带关车窗车门
E体弱行动便客户访客案场负责停车场礼宾动礼貌提供帮助客户携带件物品应动帮忙提运物品
F停车场礼宾车辆提供遮阳板
G标准手势引领客户案场门处
H客户助理应案场门口站立等候表情然方体符合工作求敬语问候客户引导客户进入（遇老孩孕妇等客户动前提供帮助）
I客户达时间接餐时段客户家需提前安排点心吃等餐点助餐摆放客户意挑选
J水吧员实时解餐点情况根量适时补充
K案场礼宾见客户参观完毕送停车场客户车门开右手开门左手护顶提醒客户遗忘身物品
L正确手势指引客户开车目送离开通知门岗做送客事宜
③VIP客户接
●接象：公司高层领导政府部门高官公司指定接重访客
接员：全体案场服务员
●注意事项
◎注意背景音乐音量始终保持开启状态
◎服务员必须全程带姓尊称服务
◎提供车辆遮阳服务
◎参观程中提前准备毛巾糕点水果盘
◎驻场理客户家提前10分钟迎宾区等候案场服务员提前15分钟门口两侧列队等候（南北女男矮高原次列队保持微笑）
◎全场灯光亮（射灯外）
◎全场空调提前45分钟调合适温度
●接流程
A贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼指引贵宾车辆直接行驶体验中心门口处然讲机告知整体验中心访贵宾**先生姐已访请岗位做接工作
B门岗礼宾标准姿势敬礼指引车辆红毯前停车礼宾（需足够礼宾）根实际客量贵宾开车门贵宾护顶（遇雨天气需贵宾撑伞）贵宾车礼宾需引领客户停车
C案场服务员门口列队欢迎贵宾车集体问候致意
D驻场理客户家前引领贵宾进入台阶处提醒贵宾留意脚
E驻场理客户家陪贵宾入座水吧员时进贵宾送茶水动前告知案场准备饮料点心种类询问贵宾需求知时贵宾送贵宾喝茶水水吧员应时添加茶水客户抽烟两烟头时更换烟灰缸
F客户参观完毕驻场理客户家讲机通知岗位员贵宾离开
G接通知安排案场服务员门口两边列队送贵宾时鞠躬表示感谢
H贵宾车辆停稳礼宾客户开门护顶贵宾坐定关车门敬礼然标准手势指引客户驶出方
④重活动接
●驻场理客户家开发公司开办重活动通知应解点做准备：
A接时间接数接点预抵时间接规格等时求开发商明确否准备鲜花水果摆放欢迎牌悬挂横幅等求
B知相关求驻场理客户家召开相关员会议
C物料采购环境布置驻场理负责礼宾部提供支持
D环境卫生绿化布置客户家带领保洁员完成
E灯光横幅悬挂空调保障通知工程技工提供支持礼宾部提供协助
F果盘制作器具准备等工作水吧间负责驻场理客户家负责监督
G驻场理客户家根岗位报告结合实际情况出具采买清单采买清单报开发商确认请款
H岗位接活动开始前1时物品准备完毕摆放位岗位员提前30分钟位
I安排专拍留影资料
J逢重接活动案场全体物业工作员应根驻场理客户家安排加班私班分配务员工必须条件完成否严重违纪处理
K重活动务分派驻场理客户家根情况填写记录表加明确活动完毕保存
2 样板房客户接
①普通客户接
A销售员带客户参观前需讲机样板房接确认参观条件（原两批客户时参观套样板房）
B参观车辆抵达工停车场礼宾动前敬礼迎接做引领停车开车门护顶车等服务客户进入房通道礼宾应时通知样板房接参观数便样板房接做准备工作
C客户销售员抵达样板房门口样板房接标准站姿微笑迎接客户鞠躬问候：早午欢迎参观样板房逐递鞋套请客户更换客户较样板房接应温馨提醒：请稍请穿鞋套谢谢
D客户进入样板房销售员讲解时样板房接关注需顾幼老做突发状况处理
E客户离开时样板房接应礼貌接客户手鞋套致欢送辞：请慢走欢迎次光谢谢您光请慢走
②外员接
A参观员必须相关部门意方进入时相关员须陪
B参观员应衣冠整齐注重礼仪爱护环境爱护公物
C参观员准样板房高声谈扰正常办公秩序
D参观员应指定范围活动指定路线行走未允许摄相
E物业员发现参观员文明现象应善意提醒改正方拒改正直接级联系现场进行处理
F原参观员发生言语肢体突
G岗位员须统着装注重礼仪保持良工作姿态
③VIP客户接
●VIP客户职务位知名度接礼仪服务规格标准区予接礼遇服务程度分准备服务迎接服务场服务离场服务四工作环节
AVIP抵场准备工作
抵达前准备工作接VIP服务基础做充分准备工作计划针性提供优质服务
（a）解情况
样板区家接销售部确认预约单详细解VIP姓名性年龄身份（职务）预定抵场时间解客户外貌特征行数抵场交通工具车牌号码等便客户达时称名通姓客户感宾样板区家认真关落实接工作环节
（b）检查落实
样板房家督促岗位员充分解VIP进场前基情况提前做VIP接准备工作样板房家检查样板房准备工作卫生状况场外周边区域卫生状况时根VIP情况考虑引领路线检查完毕外关闭样板房参观
BVIP抵达迎接工作
（a）客户抵达前礼宾员应巡视停车场车辆进出情况确保车道畅通注意周围环境安全工作销售案场VIP客户出发通知样板区家工门处等迎候
（b）客抵达礼宾动前敬礼迎接做引领停车开车门护顶车等服务样板区家适时前迎接客光表示热烈欢迎
（c）样板区家礼貌问候引领陪VIP客户进入房通道
CVIP样板房期间服务工作
（a）样板房接规范站姿微笑迎接VIP客户鞠躬问候客户套鞋套
（b）样板区家陪销售员起做VIP客户样板房参观活动样板房家时关注客户需求安排相关岗位员提供服务
DVIP离场送工作
VIP离场时服务工作直接影响客户案场印象
（a）掌握VIP宾客离场时间组织欢送仪式督促礼宾员做门前车辆关员疏导
（b）样板区家销售员起陪客户停车场礼宾员站车旁客户提供开车门关门等服务样板区家站车子侧前方2米远方等候车子慢慢驶离欢送时客挥手致意
（c）全部完成VIP接工作时做接工作总结评估VIP接登记确保VIP档案连续性
四仪容仪表服务礼仪
（）仪容仪表
1仪容仪表参标准
男员工
女员工
整 体
然方体符合工作需精神饱满充满活力整齐整洁
头发状况
勤洗发理发梳理整齐头皮屑头发染浅色亮色留怪异发型夸张发饰
身 体
班前吃异味食品喝酒勤洗澡体味浓烈香味香水
着 装
着统岗位工作服佩戴相应领带丝巾工作服干净整垢尘脱线纽扣齐全扣左胸规范佩戴工号牌歪斜保持领子袖口干净衣外露
发 型
前遮眼侧耳领
刘海盖眉披发长发统黑色发兜束起发夹碎发夹短发梳理整齐
面 容
整洁脸颈耳朵绝干净留胡须口齿异味
整洁岗前化淡妆（淡雅然）浓妆艳抹口齿异味
装饰物
佩戴婚戒外首饰
佩戴夸张首饰（垂吊式耳环颗粒戒指）身允许佩戴首饰超三件分婚戒手表紧贴式耳环外露项链
手 部
指甲长度超指头保持干净勤洗手
涂色指甲油留长指甲(超03毫米)保持干净勤洗手
鞋 袜
着黑色皮鞋（保洁员着统布鞋）保持清洁光亮灰尘破损着花纹深色袜子
着中黑色皮鞋（保洁员着统布鞋）表面干净着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)
2岗前着装流程图
更衣室换岗位制服
整理妆容喷洒香水
镜子
擦亮皮鞋
整体检查
带便笺纸笔
戴手套（礼宾岗）
结束
二 服务礼仪
（） 通行举止礼仪规范
1站姿：站立时头部保持端正面带微笑双目视前方肩挺胸收腹身正腿直两臂然垂身体两侧体前交叉保持时客提供服务状态双手抱胸插袋叉腰女子站立时脚呈V字形双膝脚紧男子站立时双脚肩宽身体东倒西歪
2走姿：行走时体正直身体重心略前倾头部端正双目视前方肩部放松挺胸立腰两臂然前摆动走路时男子步伐轻稳雄健女子行风做步幅均匀步速快行进间手插口袋里扒肩搭背拉手搂腰
3蹲姿：取低处物品需蹲作业时采适蹲姿膝微屈支撑点身体重心移腿屈膝脚稍分开撅臀部弯身低垂头女员工穿裙装时注意两腿紧
4整体：面部表情然热情面带微笑举止应方体动作条紊整体保持整洁业面前整理扮
5问候言谈礼仪规范
A遇客户动行礼招呼遇事司动微笑问候早午晚某理您等尤认识客户带称呼某先生某女士等客户公司事起时先客户问候事问候
B说话声音应适度方听清楚注意公场合声说话谈笑
C轻易断方讲话意插话言谈程中尊重养成礼貌语惯常讲请您谢谢起见等礼貌语
D客户示意时候般右手四指拢指然张开手掌伸掌心指示相应物方
（二）样板房接礼仪规范
1引导
A客引路时应走宾客左前方距离保持23步着客步伐轻松前进
B拐弯台阶处回头客示意说：请心请留意脚
C客送行时应宾客方距离约半步
2请体态
样板房接均应表达请进请先行等意思示意方位右边应右臂屈肘臂前抬五指然拢臂肘关节轴臂开置身体右前方手腕高度腰带高掌心呈45度手指指右前方时身右前方移动45厘米身体移动时胸面部侧转左侧客微笑着客说：请反然
3客指示方位体态
指示方左前方应左手五指拢（否指出方散）肘关节支点左臂抬起指示意方抬臂时眼睛着手指方手定位目光转客告知找方等客方放反然
4回答客询问体态
两种情况：种客坐着时应站立两脚拢两脚间夹角45度60度脚挺立身体重心两脚中间右手握左手指部握力适中两手交叉点衣扣垂直线置腹前体前倾10度左右微笑着聆听回答客询问种客站着应立腰肩收腹体略倾示谦恭领前
5请客进电梯体态
A电梯达时应站电梯门旁边手斜放电梯门手背外免电梯突然关闭碰客手微微抬起放胸前手心五指拢方电梯面带微笑说：电梯请进
B等客全部进电梯然走进电梯面电梯门手电钮手手心着电梯门着电梯门关闭伸长防止电梯关闭时夹客衣物
C等电梯门完全关闭呈升状态时转身梯门呈45度角面宾客 身体挡住电钮开关呈隐蔽状态防止客心碰电钮引起必麻烦
D电梯停止时手挡住梯门避免客梯门梯门完全开时首先出站梯门旁手斜放梯门手背外手臂臂呈135度角五指拢手心方指通道出入口面带微笑说二楼您请
6递送物品规范
A面带微笑
B文件字面正面着客户方递
C笔笔尖着方容易接住
D递名片名片字写法序交方
E接名片坐着先起身双手接名片立读遍面名字（职务）显示尊重
F刀类应刀尖着
7语言求
A问候语：您早午等
B欢迎语：欢迎光欢迎参观样板房等
C祝贺语：圣诞快乐新年快乐等
D告语：欢迎次光请慢走
E道歉语：起请稍扰您
F道谢语：谢谢非常感谢
G应答语：明白
H征询语：您做什？请问您什需？
（三）礼宾员礼仪规范
1敬礼：礼宾员敬礼时精神振奋姿态端正充分表示致敬意
2车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）
3开门护顶
A客户车辆停稳礼宾员迅速走车辆站立车辆左前方微笑等候客户车
B左脚前迈步右手开启车门左手挡住门框方客户开门
C开门护顶时提醒客户碰头微笑欢迎客户参观
D客户车提醒客户带身物品
E时位客户应侧重服务座客户时兼顾
4方指示：指示方左前方应左手五指拢（否指出方散）肘关节支点左臂抬起指示意方抬臂时眼睛着手指方手定位目光转客告知找方等客方放反然
5语言规范
A问候语：宾客初次相见时应动说您欢迎光天中时间遇见宾客分说早午晚悉宾客姓名先生太太女士姐四种称呼姓氏搭配
B迎送礼宾客道宾客送行时礼宾员应注意问候礼节说会 祝您路安欢迎次光等
(四)保洁员礼仪规范
1根仪容仪表规范求统着装符合工作需保持整洁干净工作服工作鞋必须勤换洗工作程中始终保持良精神状态
2做文明礼貌举止方体说话声音适度注意公场合声说话谈笑聚众聊天
3遇客户事级时候均动问候早午您某理等言谈中礼貌语：请谢谢起见等
4工作程中做三轻操作轻说话轻取放物品轻工作岗位公场合必须避免发出较响声影响周围
5工作程中遇客户通行需设施时必须先等客户完进行工作客户旁等量减少身工作客户造成便
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（） 岗位职责
1 驻场理
①参案场服务方案制订协助项目公司进行案场前期准备工作包括工作计划物品采购员招聘培训等
②严格部门规章制度工作流程持属项目日常工作
③负责项目公司进行案场样板房庭院等交接工作
④负责项目公司部门协调处理重事项听取级项日常工作汇报
⑤负责制定落实案场岗位责制制定工作求工作目建立项理制度
⑥负责属员工理团队建设负责月次员工工作考核填写员工月度考核记录表
⑦重视安全隐患负责指挥协调落实紧急预案实施
⑧进行成核算审查控制部门物品消耗监督部门项设备设施维修保养
⑨时处理协调项目关类工作
2 客户家
①负责月规划总结（维修整改物耗参观数次数食品饮料消耗等统计）时驻场理汇报工作情况提供相关合理化建议
②日召开班前会安排达工作务传递类信息工作中负责监督属员工仪容仪表服务礼仪操作规范
③负责制定落实案场岗位责制制定工作求工作目建立项理制度
④负责属员工理周进行少次培训
⑤重视安全隐患负责指挥协调落实紧急预案实施
⑥进行成核算审查控制部门物品消耗监督部门项设施设备维修保养
⑦负责员工思想工作提高员工企业责感
⑧负责保洁员日常首次保洁间隔定时间巡保质量情况检查
⑨负责确保案场质量记录完整准确效做档工作
3 吧员
①客户提供茶水饮品糖果点心服务
②保证提供物品品质保证食物饮品质量美观
③负责水吧区域卫生保洁物品定位摆放工作
④客离开负责厅台面保洁复位工作
⑤检查属区域灯光服务设备运行状况发现问题时报
⑥做食品消耗登记表单制作报需物品足时作出汇报
⑦规定求做背景音乐播放控制工作
⑧负责完成周月季度年度班组工作总结计划
⑨发挥工作动性积极参加培训增强团队协作
⑩遵守规章制度认真完成级交办工作
4 迎宾接
①日定时检查样板房区域卫生状况时督促保洁员进行区域保洁
②日检查样板房灯光设施设备否正常运作
③日早晚两次清点样板房饰品饰物
④日接访客户做相关登记
⑤合理安排工程维修维修工作进行登记进
⑥进出物品进行检查登记
⑦服家理指挥时实反映服务工作情况意见存问题
⑧负责完成周月季度年度班组工作总结计划
⑨遵守规章制度认真完成级交办工作
5 礼宾员
①负责接参观车辆理工作车辆进出行驶停放进行理确保道路畅通规定停车
②动客户做开车门护顶服务工作
③做车辆遮阳车辆安全工作
④雨时动客户伞
⑤时纠正门岗周围出现文明现象
⑥客户离开时目送车辆远行
⑦坚持执行文明值勤礼貌规范服务
⑧发挥工作动性积极参加培训搞员工间团结合作
⑨遵守规章制度认真完成级交办工作
7秩序维护员
①解熟知预约客户情况做预约客户接工作
②遇车客户记录出租车车牌号提醒客户带身物品
③邮件发放登记公报刊栏报纸整理
④严格落实执行公司物品出入放行制度外出物品进行严格检查
⑤坚持执行文明值勤礼貌规范服务
⑥负责案场样板房安全防范检查工作（办公室公区域门窗否关闭）
⑦节工作检查（楼夜间灯光否规定开启办公室公区域空调否关闭公区域饮水设备电源否切断室外水景景观灯否规定关闭）
⑧遵守规章制度认真完成级交办工作
8保洁员
①严格操作规程服务标准做属区域卫生清理工作
②清扫时发现设备障损坏规定时报
③动协助销售员接服务员做配合工作
④发挥工作动性积极参加培训搞员工间团结合作
⑤积极做节降耗工作切费降低限度
⑥认真做天善工作
⑦遵守规章制度认真完成级交办工作
（二） 客户接流程
1案场客户接流程
①普通客户接
A客户车辆抵达时门岗秩序维护员拦停车辆解访目登记车辆员信息问清客户姓名放行车辆进行登记时讲机销售员案场礼宾联系告知xx先生女士姐已
B案场负责停车场礼宾客户车辆指引停放位置适时客户开车门右手开门左手护顶遇雨天气应提前准备雨伞客户撑伞
C提醒客户车贵重物品身携带关车窗车门
D体弱行动便客户访客案场负责停车场礼宾动礼貌提供帮助客户携带件物品应动帮忙提运物品
E停车场礼宾车辆提供遮阳板
F标准手势引领客户案场门处
G客户达时间接餐时段客户助理需提前安排点心吃等餐点
H客户入座水吧员动前告知饮料种类询问客户饮料服务需求知时客户送
I场礼宾见客户参观完毕送停车场客户车门开右手开门左手护顶提醒客户遗忘身物品
J正确手势指引客户开车目送离开通知门岗做送客事宜
②团队客户接
A客户助理接销售部团体客户信息根客户求做服务接项准备工作
B团队客户达门岗时礼宾应立正问候致意第时间通知客户助理客户已案场
C案场负责停车场礼宾客户车辆指引停放位置适时客户开车门右手开门左手护顶遇雨天气应提前准备雨伞客户撑伞
D提醒客户车贵重物品身携带关车窗车门
E体弱行动便客户访客案场负责停车场礼宾动礼貌提供帮助客户携带件物品应动帮忙提运物品
F停车场礼宾车辆提供遮阳板
G标准手势引领客户案场门处
H客户助理应案场门口站立等候表情然方体符合工作求敬语问候客户引导客户进入（遇老孩孕妇等客户动前提供帮助）
I客户达时间接餐时段客户家需提前安排点心吃等餐点助餐摆放客户意挑选
J水吧员实时解餐点情况根量适时补充
K案场礼宾见客户参观完毕送停车场客户车门开右手开门左手护顶提醒客户遗忘身物品
L正确手势指引客户开车目送离开通知门岗做送客事宜
③VIP客户接
●接象：公司高层领导政府部门高官公司指定接重访客
接员：全体案场服务员
●注意事项
◎注意背景音乐音量始终保持开启状态
◎服务员必须全程带姓尊称服务
◎提供车辆遮阳服务
◎参观程中提前准备毛巾糕点水果盘
◎驻场理客户家提前10分钟迎宾区等候案场服务员提前15分钟门口两侧列队等候（南北女男矮高原次列队保持微笑）
◎全场灯光亮（射灯外）
◎全场空调提前45分钟调合适温度
●接流程
A贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼指引贵宾车辆直接行驶体验中心门口处然讲机告知整体验中心访贵宾**先生姐已访请岗位做接工作
B门岗礼宾标准姿势敬礼指引车辆红毯前停车礼宾（需足够礼宾）根实际客量贵宾开车门贵宾护顶（遇雨天气需贵宾撑伞）贵宾车礼宾需引领客户停车
C案场服务员门口列队欢迎贵宾车集体问候致意
D驻场理客户家前引领贵宾进入台阶处提醒贵宾留意脚
E驻场理客户家陪贵宾入座水吧员时进贵宾送茶水动前告知案场准备饮料点心种类询问贵宾需求知时贵宾送贵宾喝茶水水吧员应时添加茶水客户抽烟两烟头时更换烟灰缸
F客户参观完毕驻场理客户家讲机通知岗位员贵宾离开
G接通知安排案场服务员门口两边列队送贵宾时鞠躬表示感谢
H贵宾车辆停稳礼宾客户开门护顶贵宾坐定关车门敬礼然标准手势指引客户驶出方
④重活动接
●驻场理客户家开发公司开办重活动通知应解点做准备：
A接时间接数接点预抵时间接规格等时求开发商明确否准备鲜花水果摆放欢迎牌悬挂横幅等求
B知相关求驻场理客户家召开相关员会议
C物料采购环境布置驻场理负责礼宾部提供支持
D环境卫生绿化布置客户家带领保洁员完成
E灯光横幅悬挂空调保障通知工程技工提供支持礼宾部提供协助
F果盘制作器具准备等工作水吧间负责驻场理客户家负责监督
G驻场理客户家根岗位报告结合实际情况出具采买清单采买清单报开发商确认请款
H岗位接活动开始前1时物品准备完毕摆放位岗位员提前30分钟位
I安排专拍留影资料
J逢重接活动案场全体物业工作员应根驻场理客户家安排加班私班分配务员工必须条件完成否严重违纪处理
K重活动务分派驻场理客户家根情况填写记录表加明确活动完毕保存
2 样板房客户接
①普通客户接
A销售员带客户参观前需讲机样板房接确认参观条件（原两批客户时参观套样板房）
B参观车辆抵达工停车场礼宾动前敬礼迎接做引领停车开车门护顶车等服务客户进入房通道礼宾应时通知样板房接参观数便样板房接做准备工作
C客户销售员抵达样板房门口样板房接标准站姿微笑迎接客户鞠躬问候：早午欢迎参观样板房逐递鞋套请客户更换客户较样板房接应温馨提醒：请稍请穿鞋套谢谢
D客户进入样板房销售员讲解时样板房接关注需顾幼老做突发状况处理
E客户离开时样板房接应礼貌接客户手鞋套致欢送辞：请慢走欢迎次光谢谢您光请慢走
②外员接
A参观员必须相关部门意方进入时相关员须陪
B参观员应衣冠整齐注重礼仪爱护环境爱护公物
C参观员准样板房高声谈扰正常办公秩序
D参观员应指定范围活动指定路线行走未允许摄相
E物业员发现参观员文明现象应善意提醒改正方拒改正直接级联系现场进行处理
F原参观员发生言语肢体突
G岗位员须统着装注重礼仪保持良工作姿态
③VIP客户接
●VIP客户职务位知名度接礼仪服务规格标准区予接礼遇服务程度分准备服务迎接服务场服务离场服务四工作环节
AVIP抵场准备工作
抵达前准备工作接VIP服务基础做充分准备工作计划针性提供优质服务
（a）解情况
样板区家接销售部确认预约单详细解VIP姓名性年龄身份（职务）预定抵场时间解客户外貌特征行数抵场交通工具车牌号码等便客户达时称名通姓客户感宾样板区家认真关落实接工作环节
（b）检查落实
样板房家督促岗位员充分解VIP进场前基情况提前做VIP接准备工作样板房家检查样板房准备工作卫生状况场外周边区域卫生状况时根VIP情况考虑引领路线检查完毕外关闭样板房参观
BVIP抵达迎接工作
（a）客户抵达前礼宾员应巡视停车场车辆进出情况确保车道畅通注意周围环境安全工作销售案场VIP客户出发通知样板区家工门处等迎候
（b）客抵达礼宾动前敬礼迎接做引领停车开车门护顶车等服务样板区家适时前迎接客光表示热烈欢迎
（c）样板区家礼貌问候引领陪VIP客户进入房通道
CVIP样板房期间服务工作
（a）样板房接规范站姿微笑迎接VIP客户鞠躬问候客户套鞋套
（b）样板区家陪销售员起做VIP客户样板房参观活动样板房家时关注客户需求安排相关岗位员提供服务
DVIP离场送工作
VIP离场时服务工作直接影响客户案场印象
（a）掌握VIP宾客离场时间组织欢送仪式督促礼宾员做门前车辆关员疏导
（b）样板区家销售员起陪客户停车场礼宾员站车旁客户提供开车门关门等服务样板区家站车子侧前方2米远方等候车子慢慢驶离欢送时客挥手致意
（c）全部完成VIP接工作时做接工作总结评估VIP接登记确保VIP档案连续性
四仪容仪表服务礼仪
（）仪容仪表
1仪容仪表参标准
男员工
女员工
整 体
然方体符合工作需精神饱满充满活力整齐整洁
头发状况
勤洗发理发梳理整齐头皮屑头发染浅色亮色留怪异发型夸张发饰
身 体
班前吃异味食品喝酒勤洗澡体味浓烈香味香水
着 装
着统岗位工作服佩戴相应领带丝巾工作服干净整垢尘脱线纽扣齐全扣左胸规范佩戴工号牌歪斜保持领子袖口干净衣外露
发 型
前遮眼侧耳领
刘海盖眉披发长发统黑色发兜束起发夹碎发夹短发梳理整齐
面 容
整洁脸颈耳朵绝干净留胡须口齿异味
整洁岗前化淡妆（淡雅然）浓妆艳抹口齿异味
装饰物
佩戴婚戒外首饰
佩戴夸张首饰（垂吊式耳环颗粒戒指）身允许佩戴首饰超三件分婚戒手表紧贴式耳环外露项链
手 部
指甲长度超指头保持干净勤洗手
涂色指甲油留长指甲(超03毫米)保持干净勤洗手
鞋 袜
着黑色皮鞋（保洁员着统布鞋）保持清洁光亮灰尘破损着花纹深色袜子
着中黑色皮鞋（保洁员着统布鞋）表面干净着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)
2岗前着装流程图
更衣室换岗位制服
整理妆容喷洒香水
镜子
擦亮皮鞋
整体检查
带便笺纸笔
戴手套（礼宾岗）
结束
二 服务礼仪
（） 通行举止礼仪规范
1站姿：站立时头部保持端正面带微笑双目视前方肩挺胸收腹身正腿直两臂然垂身体两侧体前交叉保持时客提供服务状态双手抱胸插袋叉腰女子站立时脚呈V字形双膝脚紧男子站立时双脚肩宽身体东倒西歪
2走姿：行走时体正直身体重心略前倾头部端正双目视前方肩部放松挺胸立腰两臂然前摆动走路时男子步伐轻稳雄健女子行风做步幅均匀步速快行进间手插口袋里扒肩搭背拉手搂腰
3蹲姿：取低处物品需蹲作业时采适蹲姿膝微屈支撑点身体重心移腿屈膝脚稍分开撅臀部弯身低垂头女员工穿裙装时注意两腿紧
4整体：面部表情然热情面带微笑举止应方体动作条紊整体保持整洁业面前整理扮
5问候言谈礼仪规范
A遇客户动行礼招呼遇事司动微笑问候早午晚某理您等尤认识客户带称呼某先生某女士等客户公司事起时先客户问候事问候
B说话声音应适度方听清楚注意公场合声说话谈笑
C轻易断方讲话意插话言谈程中尊重养成礼貌语惯常讲请您谢谢起见等礼貌语
D客户示意时候般右手四指拢指然张开手掌伸掌心指示相应物方
（二）样板房接礼仪规范
1引导
A客引路时应走宾客左前方距离保持23步着客步伐轻松前进
B拐弯台阶处回头客示意说：请心请留意脚
C客送行时应宾客方距离约半步
2请体态
样板房接均应表达请进请先行等意思示意方位右边应右臂屈肘臂前抬五指然拢臂肘关节轴臂开置身体右前方手腕高度腰带高掌心呈45度手指指右前方时身右前方移动45厘米身体移动时胸面部侧转左侧客微笑着客说：请反然
3客指示方位体态
指示方左前方应左手五指拢（否指出方散）肘关节支点左臂抬起指示意方抬臂时眼睛着手指方手定位目光转客告知找方等客方放反然
4回答客询问体态
两种情况：种客坐着时应站立两脚拢两脚间夹角45度60度脚挺立身体重心两脚中间右手握左手指部握力适中两手交叉点衣扣垂直线置腹前体前倾10度左右微笑着聆听回答客询问种客站着应立腰肩收腹体略倾示谦恭领前
5请客进电梯体态
A电梯达时应站电梯门旁边手斜放电梯门手背外免电梯突然关闭碰客手微微抬起放胸前手心五指拢方电梯面带微笑说：电梯请进
B等客全部进电梯然走进电梯面电梯门手电钮手手心着电梯门着电梯门关闭伸长防止电梯关闭时夹客衣物
C等电梯门完全关闭呈升状态时转身梯门呈45度角面宾客 身体挡住电钮开关呈隐蔽状态防止客心碰电钮引起必麻烦
D电梯停止时手挡住梯门避免客梯门梯门完全开时首先出站梯门旁手斜放梯门手背外手臂臂呈135度角五指拢手心方指通道出入口面带微笑说二楼您请
6递送物品规范
A面带微笑
B文件字面正面着客户方递
C笔笔尖着方容易接住
D递名片名片字写法序交方
E接名片坐着先起身双手接名片立读遍面名字（职务）显示尊重
F刀类应刀尖着
7语言求
A问候语：您早午等
B欢迎语：欢迎光欢迎参观样板房等
C祝贺语：圣诞快乐新年快乐等
D告语：欢迎次光请慢走
E道歉语：起请稍扰您
F道谢语：谢谢非常感谢
G应答语：明白
H征询语：您做什？请问您什需？
（三）礼宾员礼仪规范
1敬礼：礼宾员敬礼时精神振奋姿态端正充分表示致敬意
2车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）
3开门护顶
A客户车辆停稳礼宾员迅速走车辆站立车辆左前方微笑等候客户车
B左脚前迈步右手开启车门左手挡住门框方客户开门
C开门护顶时提醒客户碰头微笑欢迎客户参观
D客户车提醒客户带身物品
E时位客户应侧重服务座客户时兼顾
4方指示：指示方左前方应左手五指拢（否指出方散）肘关节支点左臂抬起指示意方抬臂时眼睛着手指方手定位目光转客告知找方等客方放反然
5语言规范
A问候语：宾客初次相见时应动说您欢迎光天中时间遇见宾客分说早午晚悉宾客姓名先生太太女士姐四种称呼姓氏搭配
B迎送礼宾客道宾客送行时礼宾员应注意问候礼节说会 祝您路安欢迎次光等
(四)保洁员礼仪规范
1根仪容仪表规范求统着装符合工作需保持整洁干净工作服工作鞋必须勤换洗工作程中始终保持良精神状态
2做文明礼貌举止方体说话声音适度注意公场合声说话谈笑聚众聊天
3遇客户事级时候均动问候早午您某理等言谈中礼貌语：请谢谢起见等
4工作程中做三轻操作轻说话轻取放物品轻工作岗位公场合必须避免发出较响声影响周围
5工作程中遇客户通行需设施时必须先等客户完进行工作客户旁等量减少身工作客户造成便
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