银行客户问卷调查分析报告—调研报告
商 业 银 行 某 某 支 行
客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告
环境现状背景
银行典型服务行业客户满意信实现企业生存永续发展目标出发点立足点客户投诉应视行宝贵资源应视银行负债客户投诉中工作足潜客户需求应客户投诉作银行重资源进行维护
总感客户够原吸收新客户太少流失老客户太？
客户出现流失吸收新客户变越越难底问题出现什方？
总感觉成太高开发新客户成维护老客户倍追求市场份额客户份额？
结识新朋友忘记老朋友
奖励新客户冷落老客户
新客户流入老客户流失
漏斗保持漏斗定盛水量（客户量）弥补断流失老客户断注入新客户
仅仅堵住漏斗够必须更换营思维模式：提供金融产品中心转客户中心方面应客户现时需求推出适合产品服务方面通挖掘客户潜需求角度促进银行发展
正基原 行推出次奖客户问卷调查活动
问卷调查重执行
次奖客户问卷调查活动2004年3月份开始正式运作规划2004年5月正式户走访截6月止次调查采取定访柜台发放电话预约等方式访客户93户回收效问卷50份中尤贵收附卷建议27条 取量翔实第手数标志着次活动第阶段工作利结束
新业务名声渐响
调查中发现然相部分调查者表示知道常PoS机占2ATM机占25﹪意卡等行年推出新业务占50﹪注意然相部分调查者仅仅知道业务名称具体操作服务容知甚少38意卡业务听说清楚代收费业务占41电子汇兑业务32说全部知晓业务调查者中37知道新业务具体容操作分析发现50左右调查者清楚银行新业务服务容操作电子汇兑业务调查者解程度高68解项业务具体容客户业务需应功行客户中广泛深入进行宣传结果
客户认金融工具数选择全国银联48﹪网银行34﹪手机银行占24﹪表明行客户认未银行否户提供全面时服务发展趋势
客户行服务期许展
行前期职工部进行调查中行职工客户重银行方面服务中466﹪选择结帐准确时20﹪选择门服务134﹪选择礼貌选择理财帮助专业知识占10﹪20﹪选择门服务客户调查结果重合处中34﹪客户重专业银行知识70﹪选择礼貌70﹪选择结帐准确时20﹪选择门服务32﹪选择理财帮助方面说明行职工客户需求定解方面认识客户需求尚定差距
关行服务态度工作效率业务流程便捷性行客户法趋致分77﹪81﹪63﹪说明行方面贯保持优良传统作风十分值肯定成绩方面值注意第八第九第十题关服务环境保密安全措施客户投诉反馈行客户认提高般增加分36﹪40﹪50﹪说明行存尚需改善方问题日常业务工作中行未发展产生影响希通次问卷调查引起行全体职工重视扬长避短加强客户沟通客户行感更加满意
客户建议部分
期效果出现定偏差情况会带满抱怨投诉部分客户遭受满意情况提出建议进行投诉普遍认识什
提建议没解决问题
提建议麻烦知道找谁怕遭白眼
提建议觉意思嗤咄逼
提建议投诉换象
认客户进行建议投诉服务正确观念部分客户吃亏会吭声没消息定消息客户已作出选择研究客户建议投诉效手段建议投诉潜需求满足包含行期学会换位思考问什发现客户建议投诉根原许新商业机会解决抱怨程中萌芽客户投诉理核心工作处理客户投诉提高客户满意度降低客户流失率
策略建议
通次调查问卷中回收关客户25条客户反馈部建议：
第改善客户资料理目前行客户资料理存诸缺陷表现贵宾客户理首先理财理掌握客户动态提供利条件专门配备计算机辅助理财理工作保证理财理适时客户资金动态信息次建议现客户进行次整理详细划分客户等级组织专适时级客户拓展情况进行监督检查严格关高端户提供更精细差异服务椐网调查显示中国高收入群具体金融服务需求差异性：占26生活品位导群体较淡漠财富国事业单位三资企业高层理员部分国企业中高层理员职业者构成占15财富获取导型体户等民营济者公务员占58价值衡导群体更加关注生活价值周全性接受学教育专业员部分国企业中高层理员见适时分析类高端客户金融需求理财理工作开展非常建议定时间组织员进行调查时相关信息反馈营销员
第二应行职工中树立样观念发现问题成功解决问题半挑剔客户老师客户建议投诉送礼物帮助找问题帮助完善服务帮助提升理断成长进步
第三部建议设立客户投诉理机制设立台建立客户服务中心二畅渠道柜台面诉投诉电话客户回访等三规范处理流程记录受理分析处理反馈流程化四时处理问题挽回客户恢复客户关系五惩处责总结教训部整改完善理
第四加强行客户间互动真正想客户想急客户急落实处针客户需质化服务性化服务转变作面广客户理财服务金融产品易模仿市场背景家银行竞争中处领先优势客户间亲力疑增强竞争力核心手段客户银行业务认知程度提高成吸引消费者注意力情感偏重手段着市场竞争加剧行应逐步引入市场细分理念确立客户中心营理念目标客户基础根客户需求开发服务新产品差选择进行金融产品营销客户服务限资源身业务带巨发展空间市场重点优质客户通实行客户理制全面动类客户提供性化服务造专业客户服务队伍充分发挥全行整体服务力成吸引黄金客户重服务手段
第五加强客户沟通提高客户行忠诚度众化服务性化服务转变着市场竞争加剧国银行逐步引入市场细分理念确立客户中心营理念目标客户基础根客户需求开发服务新产品差选择进行金融产品营销客户服务限资源身业务带巨发展空间市场重点优质客户通实行理财理客户理制全面动类客户提供性化服务造专业理财顾问队伍充分发挥理财理格魅力正成吸引黄金客户重服务手段
计划全年时段推出种联谊活动沟通程中展现行职工整体素质积极企业文化推广行新业务加深客户行品牌形象认知度然通活动结识新朋友新客户形成行金融营销良性循环行未持续发展提供力保证
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商 业 银 行 某 某 支 行
客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告
环境现状背景
银行典型服务行业客户满意信实现企业生存永续发展目标出发点立足点客户投诉应视行宝贵资源应视银行负债客户投诉中工作足潜客户需求应客户投诉作银行重资源进行维护
总感客户够原吸收新客户太少流失老客户太？
客户出现流失吸收新客户变越越难底问题出现什方？
总感觉成太高开发新客户成维护老客户倍追求市场份额客户份额？
结识新朋友忘记老朋友
奖励新客户冷落老客户
新客户流入老客户流失
漏斗保持漏斗定盛水量（客户量）弥补断流失老客户断注入新客户
仅仅堵住漏斗够必须更换营思维模式：提供金融产品中心转客户中心方面应客户现时需求推出适合产品服务方面通挖掘客户潜需求角度促进银行发展
正基原 行推出次奖客户问卷调查活动
问卷调查重执行
次奖客户问卷调查活动2004年3月份开始正式运作规划2004年5月正式户走访截6月止次调查采取定访柜台发放电话预约等方式访客户93户回收效问卷50份中尤贵收附卷建议27条 取量翔实第手数标志着次活动第阶段工作利结束
新业务名声渐响
调查中发现然相部分调查者表示知道常PoS机占2ATM机占25﹪意卡等行年推出新业务占50﹪注意然相部分调查者仅仅知道业务名称具体操作服务容知甚少38意卡业务听说清楚代收费业务占41电子汇兑业务32说全部知晓业务调查者中37知道新业务具体容操作分析发现50左右调查者清楚银行新业务服务容操作电子汇兑业务调查者解程度高68解项业务具体容客户业务需应功行客户中广泛深入进行宣传结果
客户认金融工具数选择全国银联48﹪网银行34﹪手机银行占24﹪表明行客户认未银行否户提供全面时服务发展趋势
客户行服务期许展
行前期职工部进行调查中行职工客户重银行方面服务中466﹪选择结帐准确时20﹪选择门服务134﹪选择礼貌选择理财帮助专业知识占10﹪20﹪选择门服务客户调查结果重合处中34﹪客户重专业银行知识70﹪选择礼貌70﹪选择结帐准确时20﹪选择门服务32﹪选择理财帮助方面说明行职工客户需求定解方面认识客户需求尚定差距
关行服务态度工作效率业务流程便捷性行客户法趋致分77﹪81﹪63﹪说明行方面贯保持优良传统作风十分值肯定成绩方面值注意第八第九第十题关服务环境保密安全措施客户投诉反馈行客户认提高般增加分36﹪40﹪50﹪说明行存尚需改善方问题日常业务工作中行未发展产生影响希通次问卷调查引起行全体职工重视扬长避短加强客户沟通客户行感更加满意
客户建议部分
期效果出现定偏差情况会带满抱怨投诉部分客户遭受满意情况提出建议进行投诉普遍认识什
提建议没解决问题
提建议麻烦知道找谁怕遭白眼
提建议觉意思嗤咄逼
提建议投诉换象
认客户进行建议投诉服务正确观念部分客户吃亏会吭声没消息定消息客户已作出选择研究客户建议投诉效手段建议投诉潜需求满足包含行期学会换位思考问什发现客户建议投诉根原许新商业机会解决抱怨程中萌芽客户投诉理核心工作处理客户投诉提高客户满意度降低客户流失率
策略建议
通次调查问卷中回收关客户25条客户反馈部建议：
第改善客户资料理目前行客户资料理存诸缺陷表现贵宾客户理首先理财理掌握客户动态提供利条件专门配备计算机辅助理财理工作保证理财理适时客户资金动态信息次建议现客户进行次整理详细划分客户等级组织专适时级客户拓展情况进行监督检查严格关高端户提供更精细差异服务椐网调查显示中国高收入群具体金融服务需求差异性：占26生活品位导群体较淡漠财富国事业单位三资企业高层理员部分国企业中高层理员职业者构成占15财富获取导型体户等民营济者公务员占58价值衡导群体更加关注生活价值周全性接受学教育专业员部分国企业中高层理员见适时分析类高端客户金融需求理财理工作开展非常建议定时间组织员进行调查时相关信息反馈营销员
第二应行职工中树立样观念发现问题成功解决问题半挑剔客户老师客户建议投诉送礼物帮助找问题帮助完善服务帮助提升理断成长进步
第三部建议设立客户投诉理机制设立台建立客户服务中心二畅渠道柜台面诉投诉电话客户回访等三规范处理流程记录受理分析处理反馈流程化四时处理问题挽回客户恢复客户关系五惩处责总结教训部整改完善理
第四加强行客户间互动真正想客户想急客户急落实处针客户需质化服务性化服务转变作面广客户理财服务金融产品易模仿市场背景家银行竞争中处领先优势客户间亲力疑增强竞争力核心手段客户银行业务认知程度提高成吸引消费者注意力情感偏重手段着市场竞争加剧行应逐步引入市场细分理念确立客户中心营理念目标客户基础根客户需求开发服务新产品差选择进行金融产品营销客户服务限资源身业务带巨发展空间市场重点优质客户通实行客户理制全面动类客户提供性化服务造专业客户服务队伍充分发挥全行整体服务力成吸引黄金客户重服务手段
第五加强客户沟通提高客户行忠诚度众化服务性化服务转变着市场竞争加剧国银行逐步引入市场细分理念确立客户中心营理念目标客户基础根客户需求开发服务新产品差选择进行金融产品营销客户服务限资源身业务带巨发展空间市场重点优质客户通实行理财理客户理制全面动类客户提供性化服务造专业理财顾问队伍充分发挥理财理格魅力正成吸引黄金客户重服务手段
计划全年时段推出种联谊活动沟通程中展现行职工整体素质积极企业文化推广行新业务加深客户行品牌形象认知度然通活动结识新朋友新客户形成行金融营销良性循环行未持续发展提供力保证
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