城西支行营业部金融服务理奖惩细
贯彻落实十八会议精神中国银行业文明服务公约等关规定进步加强全行文明优质服务工作建设理效提高文明优质服务水增强金融企业综合竞争力促进营业部发展愿景项工作务实现完成特制定细
目标
牢固树立客户中心营服务理念坚持懈加强改进工作作风 力拓展服务功胆创新服务手段断挖掘服务潜着力规范服务行全面提升服务质量认真履行社会责断增强行核心竞争力努力行建设成品质精良服务流现代商业银行
二组织领导
加强组织领导全力推进文明优质服务项工作实施落实行成立优质文明优质服务领导组负责营业部文明优质服务办法制定组织推进具体考核细等工作组长赖林宁担副组长陈星李燕担成员营业部成员组成组长负责全营业部文明优质服务指导协调督查日常推进情况收集负责项工作奖惩考核
三文明优质服务理考核细
第章 文明优质服务总体格局
第条 树立客户服务理念营业部切工作出发点落脚点围绕客户进行努力客户提供文明高效优质服务
第二条 树立二线线理念中台线服务做营销服务沟通协调联动做政策业务传培训
第三条 树立窗口时形象理念窗口部门想方设法维护客户留住客户客户提供优质快捷金融服务
第二章 服务承诺
第四条 优化网点服务
（）提供快捷高效服务实行限时办结制首问负责制服务承诺制实履行告知提示义务营场显著位置公开明示关业务必备手续办理程序价格水服务标准推行零距离服务
（二）提供普惠便利服务注重改善零售客户窗口服务量缩短客户等候时间进步扩展网点服务范围努力调整网点合理布局增配助设备优化力资源配置低柜区信贷营等岗位根业务特点需推行零障碍服务
（三）提供规范安全服务配备完备安全保障设施完善突发事件应急处理工作机制力保障客户营业场服务终端交易安全严格执行反洗钱反假币残损币兑换制度相应业务规范执业标准开展业务推行零差错服务
（四）提供诚周服务坚持客户原动热情友礼貌客户满足客户提出合理服务求提供性化样化服务竭诚服务扎实作风展示行业文明形象职业声誉推行零缺陷服务
（五）提供善性服务细分市场细分客户针市场客户特点需提供性化服务欺瞒隐匿挚诚善
第五条 具体奖惩考核容
（）银行部门违规扣分标准
1 办公室清洁未做四净三（：面净桌面净墙面净门面净灰尘纸屑杂物）查处该办公室扣1分
2 办公桌类文件设施摆放序扣1分班电脑印机等办公设备未关机项扣1分班电灯空调门窗未关该房间员工扣1分
3 班未挂工号牌行徽项扣1分禁止班穿拖鞋西装短裤超短裙违者项扣1分
4 发型体染怪异色留怪异发型男员工留长发蓄胡子违者项扣1分
第七条 班精采举止坐姿雅东倒西歪趴桌椅子摇晃违者扣1分
5 班时间办公室吃早餐吃零食干私活修剪指甲化妆等雅行违者项扣1分
6 办公场保持安静谐声喧哗违者场员工扣1分
7 严禁聚众聊天串岗聊天违者扣1分
8 提倡文明语严禁讲脏话粗话令反感语言违者扣1分
9 严禁工作时间网聊天玩电子游戏炒股违者扣2分
10 员工班时间佩戴夸张耀眼饰物戴墨镜浓妆艳抹涂耀眼指甲油违者扣1分
11 未求做首问负责制客户线员投诉扣35分
12 实行准时服务制迟早退者考勤理关办法处理
13 文明接听电话接电话时应动报单位您XX银行违者扣1分
14 服务问题客户线基层效投诉扣35分情节严重者扣5－10分
15 服务问题新闻媒体曝光事扣510分
（二） 营业网点违规扣分标准
1 营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌网点营业时间牌缺样扣1分日晨会未标准模式扣1分
2 营业场必须保持环境整洁没做四净三（门面净面净墙壁顶棚净设施设备净灰尘纸屑杂物）项扣1分
3 宣传架资料整齐客户填单台没标准填单模版客户签字笔条摆放充足卫生整洁墙面玻璃乱张贴项扣1分
4 未规定配置摆放营业器具服务设施缺少项扣1分
5 提供客户机具扣1分监控扣1分
6 未设客户意见簿客户意见未作时答复处理扣1分
7 没公布投诉电话利率牌未时调整利率扣1分
8 未外公布营业时间准时营业扣2分
9 理原ATM机功终端排队号机演示屏幕等未提供正常服务项扣1分
10 营业厅堂理值班扣1分客户流量时堂理没进行引导扣1分产品营销理岗扣1分
11 堂理未时登记客户需求表环境卫生检查表客户投诉日志完整续处理记录项扣1分
12 员工工前准备位项扣1分
13 员工未佩戴工号牌行徽岗扣1分
14 员工未统穿行服男员工衬衣摆未扎进裤未领带领花穿着行服卷衣袖卷裤脚该网点项扣1分
15 员工染怪异头发留怪异发型男员工蓄长发留鬓角女员工长发未扎起项扣1分
16 员工佩戴夸张耀眼饰物穿拖鞋班戴墨镜女员工浓妆艳抹涂耀眼色指甲油项扣1分
17 柜修剪指甲化妆剔牙齿挖耳朵脱鞋伸懒腰抠鼻孔吸烟吃东西报纸杂志项扣1分
18 聚众聊天嬉闹串岗聊天项扣1分
19 解答客户问题耐心耐烦客户满意扣1分
20 客户交谈时漫心手插口袋交叉抱胸前扣1分
21 正理离岗未柜台摆放提示牌扣1分正理离岗扣1分意摆放暂停服务牌扣1分
22 柜时没文明语说服务禁语扣1分
23 未做首问负责制引起客户投诉扣3～5分
24 实行准时服务制迟早退者考勤理关办法处理
25 未先外原客户办理业务扣1分
26 停电机器障时未客户解释扣1分
27 长时间占电话客户等视见扣2分
28 员工客户办理业务应量缩短整理现金证单等事项时间发现意延长办理业务时间扣1分
29 客户面争吵造成恶劣影响扣510分
30 服务原发生效投诉扣3分情节严重造成恶劣影响扣510分
31 服务问题新闻媒体曝光损害行名誉形象扣510分
（三） 扣分结果处理
1 员工违规扣分时场出具罚单该员工负责签字确认
2 员工年度(公历年周期)累计扣分达10分取消评先进资格
3 营业网点违规扣分标准中关条款处罚该网点负责承担
4 员工违反服务工作关规定网点部门负责查纠追究负责理责银行查事处罚外网点部门负责该员工处罚20处罚总行查事处罚外网点部门负责该员工处罚50％处罚
（四） 优质服务奖励标准
1 全行开展服务明星评活动评服务明星员工加2分评年度十佳服务明星员工加3分总行评年度服务明星
员工加5分
2 设立委屈奖客户单方面原误解找茬咆哮骂员工受委屈员工耐心解释外客户争吵证实加3分
3 员工服务优质受客户书面表扬加2分新闻媒体表扬加5分
4 员工评 服务明星奖励200元评年度十佳服务明星奖励500元评总行年度服务明星奖励1000元
第三章 附
第六条 办法营业部负责制定解释修订
第七条 办法公布日起施行
9
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贯彻落实十八会议精神中国银行业文明服务公约等关规定进步加强全行文明优质服务工作建设理效提高文明优质服务水增强金融企业综合竞争力促进营业部发展愿景项工作务实现完成特制定细
目标
牢固树立客户中心营服务理念坚持懈加强改进工作作风 力拓展服务功胆创新服务手段断挖掘服务潜着力规范服务行全面提升服务质量认真履行社会责断增强行核心竞争力努力行建设成品质精良服务流现代商业银行
二组织领导
加强组织领导全力推进文明优质服务项工作实施落实行成立优质文明优质服务领导组负责营业部文明优质服务办法制定组织推进具体考核细等工作组长赖林宁担副组长陈星李燕担成员营业部成员组成组长负责全营业部文明优质服务指导协调督查日常推进情况收集负责项工作奖惩考核
三文明优质服务理考核细
第章 文明优质服务总体格局
第条 树立客户服务理念营业部切工作出发点落脚点围绕客户进行努力客户提供文明高效优质服务
第二条 树立二线线理念中台线服务做营销服务沟通协调联动做政策业务传培训
第三条 树立窗口时形象理念窗口部门想方设法维护客户留住客户客户提供优质快捷金融服务
第二章 服务承诺
第四条 优化网点服务
（）提供快捷高效服务实行限时办结制首问负责制服务承诺制实履行告知提示义务营场显著位置公开明示关业务必备手续办理程序价格水服务标准推行零距离服务
（二）提供普惠便利服务注重改善零售客户窗口服务量缩短客户等候时间进步扩展网点服务范围努力调整网点合理布局增配助设备优化力资源配置低柜区信贷营等岗位根业务特点需推行零障碍服务
（三）提供规范安全服务配备完备安全保障设施完善突发事件应急处理工作机制力保障客户营业场服务终端交易安全严格执行反洗钱反假币残损币兑换制度相应业务规范执业标准开展业务推行零差错服务
（四）提供诚周服务坚持客户原动热情友礼貌客户满足客户提出合理服务求提供性化样化服务竭诚服务扎实作风展示行业文明形象职业声誉推行零缺陷服务
（五）提供善性服务细分市场细分客户针市场客户特点需提供性化服务欺瞒隐匿挚诚善
第五条 具体奖惩考核容
（）银行部门违规扣分标准
1 办公室清洁未做四净三（：面净桌面净墙面净门面净灰尘纸屑杂物）查处该办公室扣1分
2 办公桌类文件设施摆放序扣1分班电脑印机等办公设备未关机项扣1分班电灯空调门窗未关该房间员工扣1分
3 班未挂工号牌行徽项扣1分禁止班穿拖鞋西装短裤超短裙违者项扣1分
4 发型体染怪异色留怪异发型男员工留长发蓄胡子违者项扣1分
第七条 班精采举止坐姿雅东倒西歪趴桌椅子摇晃违者扣1分
5 班时间办公室吃早餐吃零食干私活修剪指甲化妆等雅行违者项扣1分
6 办公场保持安静谐声喧哗违者场员工扣1分
7 严禁聚众聊天串岗聊天违者扣1分
8 提倡文明语严禁讲脏话粗话令反感语言违者扣1分
9 严禁工作时间网聊天玩电子游戏炒股违者扣2分
10 员工班时间佩戴夸张耀眼饰物戴墨镜浓妆艳抹涂耀眼指甲油违者扣1分
11 未求做首问负责制客户线员投诉扣35分
12 实行准时服务制迟早退者考勤理关办法处理
13 文明接听电话接电话时应动报单位您XX银行违者扣1分
14 服务问题客户线基层效投诉扣35分情节严重者扣5－10分
15 服务问题新闻媒体曝光事扣510分
（二） 营业网点违规扣分标准
1 营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌网点营业时间牌缺样扣1分日晨会未标准模式扣1分
2 营业场必须保持环境整洁没做四净三（门面净面净墙壁顶棚净设施设备净灰尘纸屑杂物）项扣1分
3 宣传架资料整齐客户填单台没标准填单模版客户签字笔条摆放充足卫生整洁墙面玻璃乱张贴项扣1分
4 未规定配置摆放营业器具服务设施缺少项扣1分
5 提供客户机具扣1分监控扣1分
6 未设客户意见簿客户意见未作时答复处理扣1分
7 没公布投诉电话利率牌未时调整利率扣1分
8 未外公布营业时间准时营业扣2分
9 理原ATM机功终端排队号机演示屏幕等未提供正常服务项扣1分
10 营业厅堂理值班扣1分客户流量时堂理没进行引导扣1分产品营销理岗扣1分
11 堂理未时登记客户需求表环境卫生检查表客户投诉日志完整续处理记录项扣1分
12 员工工前准备位项扣1分
13 员工未佩戴工号牌行徽岗扣1分
14 员工未统穿行服男员工衬衣摆未扎进裤未领带领花穿着行服卷衣袖卷裤脚该网点项扣1分
15 员工染怪异头发留怪异发型男员工蓄长发留鬓角女员工长发未扎起项扣1分
16 员工佩戴夸张耀眼饰物穿拖鞋班戴墨镜女员工浓妆艳抹涂耀眼色指甲油项扣1分
17 柜修剪指甲化妆剔牙齿挖耳朵脱鞋伸懒腰抠鼻孔吸烟吃东西报纸杂志项扣1分
18 聚众聊天嬉闹串岗聊天项扣1分
19 解答客户问题耐心耐烦客户满意扣1分
20 客户交谈时漫心手插口袋交叉抱胸前扣1分
21 正理离岗未柜台摆放提示牌扣1分正理离岗扣1分意摆放暂停服务牌扣1分
22 柜时没文明语说服务禁语扣1分
23 未做首问负责制引起客户投诉扣3～5分
24 实行准时服务制迟早退者考勤理关办法处理
25 未先外原客户办理业务扣1分
26 停电机器障时未客户解释扣1分
27 长时间占电话客户等视见扣2分
28 员工客户办理业务应量缩短整理现金证单等事项时间发现意延长办理业务时间扣1分
29 客户面争吵造成恶劣影响扣510分
30 服务原发生效投诉扣3分情节严重造成恶劣影响扣510分
31 服务问题新闻媒体曝光损害行名誉形象扣510分
（三） 扣分结果处理
1 员工违规扣分时场出具罚单该员工负责签字确认
2 员工年度(公历年周期)累计扣分达10分取消评先进资格
3 营业网点违规扣分标准中关条款处罚该网点负责承担
4 员工违反服务工作关规定网点部门负责查纠追究负责理责银行查事处罚外网点部门负责该员工处罚20处罚总行查事处罚外网点部门负责该员工处罚50％处罚
（四） 优质服务奖励标准
1 全行开展服务明星评活动评服务明星员工加2分评年度十佳服务明星员工加3分总行评年度服务明星
员工加5分
2 设立委屈奖客户单方面原误解找茬咆哮骂员工受委屈员工耐心解释外客户争吵证实加3分
3 员工服务优质受客户书面表扬加2分新闻媒体表扬加5分
4 员工评 服务明星奖励200元评年度十佳服务明星奖励500元评总行年度服务明星奖励1000元
第三章 附
第六条 办法营业部负责制定解释修订
第七条 办法公布日起施行
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