客户导型物流企业营销—营销方案
[摘] 国营销环境正发生急剧变化中国济制度已彻底融入全球济体系全球化压力改变着思维市场行标准相适应便消费者生活方式正改变时物流发展已成保证商品流通创造样社会价值新型社会功系统面微利时代需进行细分差异化战略加强客户理进入物流营销时代
[关键词] 物流营销 客户导型 CRM 关系营销 差异化战略 市场细分
物流企业现状
中国物流企业整体历四阶段发展变革：空白期现代物流引入期现代物流整合期现代物流全面发展期然理念基础设施理手段相落加传统物流运行惯性影响中国物流企业然处较落阶段发展相滞整体国物流行业发展现状包括点：
1物流初具规模前途重道远
中国物流发展已传统储运概念转现代物流闲置半闲置状态仓库合理效利引进先进理手段工具真正具备户优化物流理提供策划设计组织运筹实际操作综合服务力
然存问题：设施存没限度发挥效效率低二物流资源没合理效利物流资源运新兴物流企业中三国物流企业参差齐发展均衡四物流信息成相较高服务完善中国物流然重道远
2开始重视物流旧停留概念层面
传统企业转现代物流企业说明企业开始重视物流作越越企业认识物流新世纪企业利润源物流作企业第三方利润源开始进入企业理者决策视线
然量物流活动缺乏专业化物流服务然保留着全全营组织模式没集成化服务全球化发展观念缺乏标准化规范化理外物流组织合理受资源分布产业布局等影响导致舍求远迂回流动现象较严重国物流企业相关活动旧停留概念层面
二物流营销提出
面样现状需建立科学合理物流改变现状限制然物流活动离开正确营销手段支持物流营销活动整合体形成战略体系企业会具巨战略发展潜力物流营销
物流活动中产品时间空间延续转移需客户需求相关产品PERMS营销活动产品送达客户手中时着物流活动展开信息反流动收集物流营销效满足客户需求运物流活动系统提供服务沟通等活动行组合
物流营销市场需求企业供应链集中具活力环节作种复合型营销状态围绕市场需求效济前提客户定制合理方案提供满意产品服务空间流动时间延伸需物流营销系统面物流需求调查市场细分客户定位营销组合客户服务等环节需进行全方位阻止统筹协调控制踪评估营销计划
三物流营销实质分析
营销实质客户满意度追求物流客户满意度提高物流客户认知价值便物流营销实质
现顾客较前拥更信息懂利种工具手段解鉴公司宣传容会寻求更代品定搜寻成济收入限制越越注重身价值化
物流企业想获客户认知忠诚需传递高顾客价值需定制性效客户方案提高客户满意度样企业长足发展
四 物流顾客价值满意分析
菲利普·科特勒说：想赢世界企业必须仅善制造产品精营造顾客出路竞争手更顾客提供价值满意度应该样建立客户关系提高客户价值满意度呢？
1物流顾客价值分析
客户价值长期短期分企业发展目获企业价值化想价值化获高价值顾客然顾客否定会直忠品牌呢？顾客善变想里价值关资料显示：满意顾客会带走27潜顾客时发展顾客成会远远维持顾客成维持现顾客减少现客户流失率企业说企业利润源重方面
短期客户价值中分析客户流失原流失客户类型流失率（运CPR工具理解提议响应）长期客户价值中首先分析客户类型确定客户价值较高关注较高利润客户放弃利润客户亏损客户转型次分析客户终身价值（CLV）CLV判断：
假家企业衡量获新顾客CLV首先分析成
里低估成没计算广告促销设计方案等费现计算新客户均价值：
显然该公司吸引新顾客成获价值果该企业想获额外价值必须降低成交访问次数减少均访问成增加顾客年花费较长时间维系顾客出售高毛利产品否该企业久会破产外分析顾客CLV注意相成收益估算然实行CLV概念营销时注意增加顾客忠诚度短期品牌建设营销活动
2物流顾客满意分析
客户满意营销关键样做方面工作呢？
首先解测量满意度Niger Hill说：果度量理影响客户满意素定义素X1X2X3…Xn等式：
CSf (X1X2X3…Xn)
见满意度素表示函数方程式
次解客户方面求客户想什解客户需求产品方面更偏针性设计产品定制性化客户方案做更旦企业客户满意什担心呢？谓客户者市场战略样发展战略限延伸竞争手复制
理实践相提实际工作中必须针客户需求限度满足：满足全满足针客户需求营销代表做策划者策划符合客户身性化服务方案（解决途径）达目标值提解决途径定针客户需求性化策划没具体标准没惟答案
五物流客户关系理
物流活动中采购推销客户服务营销关系密切物流营销员常客户接触解客户需求开发种产品应该具什功效应该达样广度深度具市场潜力等问题够提供价值信息物流客户关系理物流营销核心问题
物流客户关系理首先必须具备客户关系客户关系获客户关系拓展客户关系拓展营销员产品效组合首先进行营销员素质培训部营销
员工负实现企业承诺责塑造培养提高员工服务水直接影响客户满意度客户感知服务质量水决定企业客户关系时间长度决定企业生存部营销正针样情况企业部着手员工视企业客户换位体验通设计产品（工作）满足需求
次握客户拓展关键营销根客户需求情况进行营销活动围绕客户需求展开客户需求会产生采购意价值需求价格信赖体验构成营销中握客户采购关键工作关键五素中分析客户需求客户需求表面深层分进行物流营销时应该仔细分析挖掘客户深层需求成企业现实客户终身客户企业终目
第三建立客户信赖机制认识客户客户关系第步果客户没感会继续交扇门会关进步取客户信应取客户感真诚配专业形象良言谈举止激发方兴趣产生互动建立信获支持承诺交朋友朋友许会带滚滚财运
客户需求相避免越越激烈价格战服务（产品）必须够适应差异化愈愈明显市场推行差异化战略企业员素质员技设备服务理等体系中找竞争手分析客户价值细分市场进行差异化竞争策略行动计划遗余力客户呈现企业独特价值程称呈现价值阶段
然企业做够企业利润率低企业应该客户深层需求基础销售外客户定制增值销售部分销售具较高利润率时会产生新费边际费0然般情况客户会接受增值销售做份收入需员工够商务谈判方面具备相关技
客户理中容忽视阶段回收账款现许供货商采取事控制办法应收账款拖欠相长段时间开始催收结果出现前清欠现象供货商顾失彼包袱越背越重流动资金愈愈紧甚面倒闭危险
统计实施事前理（交货前）防止70拖欠风险实施事中理（交货合货款期前）避免35拖欠实施事理（拖欠发生）挽回41拖欠损失实施全面控制减少80呆账坏账出部分风险交货前控制造成阶段风险控制理工作应该说相简单成低效果拖欠追讨工作复杂成高应该控制赊销拖欠风险工作重点放事前理
收账款表面客户实手竞争客户资金催紧先收催永远想收款场心理较量果营销员心理畏难情绪未进店认收回货款样客户算付款会营销员态度坚决收货款催收货款时满怀信心摆正姿态理直气壮遇事见出奇制胜已没希欠款追回反会方牵着鼻子走够收回货款收回做晓情动理态度引发僵局关系弄团糟道理讲明白充分理说服客户
阶段整理客户相关资料建立客户关系系统样建立套客户监控分析系统员工需花少量时间做客户理工作然客户关系简单关系维持工作相关员量期服务
物流营销战略具营销性应该基础寻求物流营销战略特色实行差异化战略物流离开供应链理着技术发展理思维创新效供应链理结合现代物流营销手段成企业赢竞争优势源泉
参考文献：
[1]赵林度供应链物流理理实务[M]北京机械工业出版社2003
[2]董雅丽 杨 魁关系文化关系营销[M]北京中国社会科学出版社2006
[3]许永龙等物流系统济评价理方法[M]北京中国社会科学出版社2006
[4]Jill Griffin Michael W·Lowenstein著李文香译赢回客[M]北京清华学出版社2006
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客户导型物流企业营销—营销方案
[摘] 国营销环境正发生急剧变化中国济制度已彻底融入全球济体系全球化压力改变着思维市场行标准相适应便消费者生活方式正改变时物流发展已成保证商品流通创造样社会价值新型社会功系统面微利时代需进行细分差异化战略加强客户理进入物流营销时代
[关键词] 物流营销 客户导型 CRM 关系营销 差异化战略 市场细分
物流企业现状
中国物流企业整体历四阶段发展变革：空白期现代物流引入期现代物流整合期现代物流全面发展期然理念基础设施理手段相落加传统物流运行惯性影响中国物流企业然处较落阶段发展相滞整体国物流行业发展现状包括点：
1物流初具规模前途重道远
中国物流发展已传统储运概念转现代物流闲置半闲置状态仓库合理效利引进先进理手段工具真正具备户优化物流理提供策划设计组织运筹实际操作综合服务力
然存问题：设施存没限度发挥效效率低二物流资源没合理效利物流资源运新兴物流企业中三国物流企业参差齐发展均衡四物流信息成相较高服务完善中国物流然重道远
2开始重视物流旧停留概念层面
传统企业转现代物流企业说明企业开始重视物流作越越企业认识物流新世纪企业利润源物流作企业第三方利润源开始进入企业理者决策视线
然量物流活动缺乏专业化物流服务然保留着全全营组织模式没集成化服务全球化发展观念缺乏标准化规范化理外物流组织合理受资源分布产业布局等影响导致舍求远迂回流动现象较严重国物流企业相关活动旧停留概念层面
二物流营销提出
面样现状需建立科学合理物流改变现状限制然物流活动离开正确营销手段支持物流营销活动整合体形成战略体系企业会具巨战略发展潜力物流营销
物流活动中产品时间空间延续转移需客户需求相关产品PERMS营销活动产品送达客户手中时着物流活动展开信息反流动收集物流营销效满足客户需求运物流活动系统提供服务沟通等活动行组合
物流营销市场需求企业供应链集中具活力环节作种复合型营销状态围绕市场需求效济前提客户定制合理方案提供满意产品服务空间流动时间延伸需物流营销系统面物流需求调查市场细分客户定位营销组合客户服务等环节需进行全方位阻止统筹协调控制踪评估营销计划
三物流营销实质分析
营销实质客户满意度追求物流客户满意度提高物流客户认知价值便物流营销实质
现顾客较前拥更信息懂利种工具手段解鉴公司宣传容会寻求更代品定搜寻成济收入限制越越注重身价值化
物流企业想获客户认知忠诚需传递高顾客价值需定制性效客户方案提高客户满意度样企业长足发展
四 物流顾客价值满意分析
菲利普·科特勒说：想赢世界企业必须仅善制造产品精营造顾客出路竞争手更顾客提供价值满意度应该样建立客户关系提高客户价值满意度呢？
1物流顾客价值分析
客户价值长期短期分企业发展目获企业价值化想价值化获高价值顾客然顾客否定会直忠品牌呢？顾客善变想里价值关资料显示：满意顾客会带走27潜顾客时发展顾客成会远远维持顾客成维持现顾客减少现客户流失率企业说企业利润源重方面
短期客户价值中分析客户流失原流失客户类型流失率（运CPR工具理解提议响应）长期客户价值中首先分析客户类型确定客户价值较高关注较高利润客户放弃利润客户亏损客户转型次分析客户终身价值（CLV）CLV判断：
假家企业衡量获新顾客CLV首先分析成
里低估成没计算广告促销设计方案等费现计算新客户均价值：
显然该公司吸引新顾客成获价值果该企业想获额外价值必须降低成交访问次数减少均访问成增加顾客年花费较长时间维系顾客出售高毛利产品否该企业久会破产外分析顾客CLV注意相成收益估算然实行CLV概念营销时注意增加顾客忠诚度短期品牌建设营销活动
2物流顾客满意分析
客户满意营销关键样做方面工作呢？
首先解测量满意度Niger Hill说：果度量理影响客户满意素定义素X1X2X3…Xn等式：
CSf (X1X2X3…Xn)
见满意度素表示函数方程式
次解客户方面求客户想什解客户需求产品方面更偏针性设计产品定制性化客户方案做更旦企业客户满意什担心呢？谓客户者市场战略样发展战略限延伸竞争手复制
理实践相提实际工作中必须针客户需求限度满足：满足全满足针客户需求营销代表做策划者策划符合客户身性化服务方案（解决途径）达目标值提解决途径定针客户需求性化策划没具体标准没惟答案
五物流客户关系理
物流活动中采购推销客户服务营销关系密切物流营销员常客户接触解客户需求开发种产品应该具什功效应该达样广度深度具市场潜力等问题够提供价值信息物流客户关系理物流营销核心问题
物流客户关系理首先必须具备客户关系客户关系获客户关系拓展客户关系拓展营销员产品效组合首先进行营销员素质培训部营销
员工负实现企业承诺责塑造培养提高员工服务水直接影响客户满意度客户感知服务质量水决定企业客户关系时间长度决定企业生存部营销正针样情况企业部着手员工视企业客户换位体验通设计产品（工作）满足需求
次握客户拓展关键营销根客户需求情况进行营销活动围绕客户需求展开客户需求会产生采购意价值需求价格信赖体验构成营销中握客户采购关键工作关键五素中分析客户需求客户需求表面深层分进行物流营销时应该仔细分析挖掘客户深层需求成企业现实客户终身客户企业终目
第三建立客户信赖机制认识客户客户关系第步果客户没感会继续交扇门会关进步取客户信应取客户感真诚配专业形象良言谈举止激发方兴趣产生互动建立信获支持承诺交朋友朋友许会带滚滚财运
客户需求相避免越越激烈价格战服务（产品）必须够适应差异化愈愈明显市场推行差异化战略企业员素质员技设备服务理等体系中找竞争手分析客户价值细分市场进行差异化竞争策略行动计划遗余力客户呈现企业独特价值程称呈现价值阶段
然企业做够企业利润率低企业应该客户深层需求基础销售外客户定制增值销售部分销售具较高利润率时会产生新费边际费0然般情况客户会接受增值销售做份收入需员工够商务谈判方面具备相关技
客户理中容忽视阶段回收账款现许供货商采取事控制办法应收账款拖欠相长段时间开始催收结果出现前清欠现象供货商顾失彼包袱越背越重流动资金愈愈紧甚面倒闭危险
统计实施事前理（交货前）防止70拖欠风险实施事中理（交货合货款期前）避免35拖欠实施事理（拖欠发生）挽回41拖欠损失实施全面控制减少80呆账坏账出部分风险交货前控制造成阶段风险控制理工作应该说相简单成低效果拖欠追讨工作复杂成高应该控制赊销拖欠风险工作重点放事前理
收账款表面客户实手竞争客户资金催紧先收催永远想收款场心理较量果营销员心理畏难情绪未进店认收回货款样客户算付款会营销员态度坚决收货款催收货款时满怀信心摆正姿态理直气壮遇事见出奇制胜已没希欠款追回反会方牵着鼻子走够收回货款收回做晓情动理态度引发僵局关系弄团糟道理讲明白充分理说服客户
阶段整理客户相关资料建立客户关系系统样建立套客户监控分析系统员工需花少量时间做客户理工作然客户关系简单关系维持工作相关员量期服务
物流营销战略具营销性应该基础寻求物流营销战略特色实行差异化战略物流离开供应链理着技术发展理思维创新效供应链理结合现代物流营销手段成企业赢竞争优势源泉
参考文献：
[1]赵林度供应链物流理理实务[M]北京机械工业出版社2003
[2]董雅丽 杨 魁关系文化关系营销[M]北京中国社会科学出版社2006
[3]许永龙等物流系统济评价理方法[M]北京中国社会科学出版社2006
[4]Jill Griffin Michael W·Lowenstein著李文香译赢回客[M]北京清华学出版社2006
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