乡镇便民服务中心工作制度
1坚持法办事原认真学农村工作路线方针政策关业务知识增强农村农业农民服务宗旨意识断提高综合素质业务水
2实行窗口集中式办理进村入户门服务相结合工作机制切实做工作**移服务重心沉
3坚持五制办理六件理八公开办事等站式办公条龙服务制度时积极开展全程代理服务预约服务委托办理踪回访等便民服务措施限度方便办事群众
4便民服务中心工作员必须做专窗口办公适应岗工作求进村入户门服务满足群众全方位服务需
5办理种证证件认真受理严格章办事执行规范操作程序快捷高效办理
6接群众电信访文明热情推诿拖沓妥善解决群众满意
7积极提供种涉农政策科技信息劳务输出民事调解等咨询服务更新服务观念拓宽服务容
8佩证岗礼貌服务耐心诚恳办事群众想农民想急农民急信守服务承诺
9增强组织纪律观念觉遵守项工作制度纪律维护良办公秩序
10公道正派廉洁律违规违纪办件严禁利工作便谋取私利觉接受监督
政务公开制度
进步增强乡镇便民服务中心政务透明度促进法行政章办事推进便民服务中心理工作制度化民化规范化科学化特制定制度
政务公开必须坚持法公开客观公正外注重实效方便监督原
二 涉国家秘密宜公开容外政务公开应包括外公开公开两方面
（）社会公开容
1中心机构设置工作职责工作权限工作员姓名职务职责等
2便民措施服务承诺监督办法等中心项理规定理制度
3办理事项政策申报条件办事程序承诺期限收费标准申报材料样表格式文办理结果
4公众投诉方式投诉电话投诉处理结果
5社会关心事项
（二）中心工作员公开容
1干部廉洁律情况
2中心部财务收支情况
3干部免交流考核考勤奖惩情况
4红旗窗口优秀窗口工作员评情况
5干部职工关心重情况
三政务公开形式结合实际灵活样注重效果基形式通设立政务公开栏编印宣传资料办事指南等载体公开利广播电视报刊等新闻媒体公开通会议通报公开公开时间公开容相适应做常性工作定期公开阶段性工作逐段公开时性工作时公开接受群众监督
四公开容认真审核关防止该公开公开半公开该公开乱公开实行预公开制度涉群众切身利益群众普遍关心重事项正式决定办理前公布方案广泛听取方面意见进行调整予正式公开
五政务公开工作实施情况进行严格监督检查设立举报箱举报电话强化监督严格纪律次公开容均存档建立政务公开保障机制
工作员守
服务宗旨时刻谨记加强学专
办事程序规范严谨法办事公开公正
坚守岗位服务民众进村入户方便群众
首问责认真履行文明礼貌周热情
执行制度严肃认真廉洁勤政徇私情
服领导团结群众爱岗敬业践诺诚信
乡镇便民服务中心工作员行规范
（）服务语言
1工作时提倡讲普通话
2接服务象时动招呼您您办理什业务等办理完毕说见电话铃响三声接听首先讲您хх便民服务中心请讲服务中注意您请起谢谢见十字文明语
3遇法回答问题时讲：起请稍等帮您问志服务象引导应窗口
4服务象提出意见建议时讲 起果工作中失误请您指正 欢迎您提宝贵意见 谢谢您监督帮助
5受服务象表扬时讲：没关系应该做
6办理关手续证件时请稍候请填写请交费马您办手续起您缺少хх材料现补办件清单您起根хх规定您хх办理请原谅请хх窗口办理步手续等文明话语
７禁止伤害感情激化矛盾损害形象语言：问少罗嗦快点讲没班等会说班快点刚已说问真笨记性真差样样投诉知道等
（二）服务态度
1接服务象动热情先请座办理手续
2服务象咨询关问题时耐心倾听全面细致解答包括具体办理程中涉问题解释清楚做耐心细致百问厌百查烦解释全面准冷落刁难训斥歧视服务象
3服务象必须做五样：干部群众样尊重生熟样热情忙时闲时样耐心事事样周早晚样接接时做三声：迎声问答声走送声
4实行热心诚心耐心服务情况严禁服务象闹情绪耍态度服务象提出意见建议批评时冷静倾听耐心解释予争辩做改加勉服务象出现误解出言逊时做政策宣传解释工作辩解争吵时中心领导汇报妥善予解决
（三）服务仪表
1工作时间着装整齐佩证岗
2工作时姿态文雅然方站坐姿势端正举止文明端庄
3准染彩色头发准留身份符异怪发型
4女工作员化妆方适度饰品适量庄重
5意吐痰乱扔杂物讲究卫生
（四）服务质量
1服务象办业务应次解清楚次答复完整次性告知服务象申办事项需全部资料动介绍步应窗口办理
2书写批文单等应表述完整字迹清楚准确误
3做早办件快办件提高办事效率材料齐全次办理完毕努力提前办结严禁超出承诺期办件
４保证群众中心找办成事中心工作员应做宁麻烦群众作难
（五）工作纪律
１便民服务中心工作员必须严格遵守中心项规章制度工作时间做说笑闹声喧哗扎堆聊天传播流言蜚语乱串岗位酗酒误事
２严格执行关法律法规法办事
３严格遵守中心考勤请假制度时班脱岗空岗
４坚持原秉公办事职务便谋取私利形式吃卡准损坏中心信誉政府形象勤政廉洁优质服务树立民公仆良形象
五制办理制度
简化审批程序提高办事效率特制定乡镇便民服务中心类事项五制办理制度：
般事项直接办理制
般事项指程序简便材料齐全场天办理事项般事项采取直接办理制基程序
1服务象申报材料齐全般事项窗口工作员必须收办场办结
2服务象申报材料全面般事项窗口工作员必须次性明确告知补办材料服务象补齐材料场办结
二特殊事项承诺办理制
特殊事项指需审核证召开听证会公告现场踏勘申请事项特殊事项采取承诺办理制承诺事项必须承诺时限办结基程序
1服务象中心关窗口提出申请
2中心关窗口受理申请场初审申报材料申报材料齐全收件应出具承诺件受理通知书申请事项明确承诺相应工作时限服务象申报材料全影响审批应出具补办件通知书次性明确告知服务象需补办事项工作时限服务象补齐材料日起计算
3中心快组织员审核现场踏勘承诺时限作出处理决定处理决定相关材料转交服务象
三重事项联合办理制
重事项指涉3窗口部门审核办理事项重事项实行办窗口受理牵头进行联合办理时间紧迫特重需法定休假日期间办理审批事项实行特事特办
1服务象牵头责窗口提出申请
2责窗口受理重事项必须联办件予办理
3中心根情况时召开联审会议协调关单位联合搞办理
4关单位必须根联办件容联审会议求承诺时间办结
四报事项负责办理制
报事项指需报级关部门审批申请事项报事项采取负责办理制基程序
1服务象窗口提出申请
2窗口工作员受理申请确认属报事项应出具报件通知书
3受理部门办理责部门定时限积极级部门联系提供全程代理代办服务办理结果时转交服务象
五控制事项明确答复制
控制事项指国家明令禁止符合国家省市关政策符合总体发展规划申请事项控制事项采取明确答复制基程序
1服务象提出申请
2窗口工作员审查申报材料够场认定控制事项应场认定申请事项退回件予处理果项目容较复杂法场天决定承诺件理办法予处理承诺时间会关员部门审议
作出明确答复
六件理制度
加强办理事项理方便服务象提高办事效率办件退回件承诺件联办件补办件报件分采取理办法特制定六件理制度
办件理
程序简便申报材料齐全场天办结般性申请事项均办件办件必须收办窗口工作员直接办理
二退回件理
列三种情形申请事项均属退回件
1服务象申报材料缺少件
2服务象申报材料齐全窗口初审项目容明显符合国家省市关政策规定
3申办事项现场踏勘调查核实具备批准条件
属退回件须服务象出具退回件通知书注明退回原
三补办件理
列三种情形申请事项均属补办件
1服务象申报材料中已件未带
2服务象申请材料中非体材料全服务象承诺补齐
3服务象申报材料体完整少数附件全影响审批
补办件首先必须收件收件出具办件通知书交服务象次性明确告知服务象需补办事项补办件办事时限服务象补齐材料日起计算
四承诺件理
申请事项需审核证召开听证会公告现场踏勘应承诺定期限办结均属承诺件
承诺件收件应服务象出具承诺件受理通知明确承诺办结时限受理承诺件窗口工作员应时中心领导汇报承诺容快组织员审核踏勘承诺件必须公开承诺时间办结意延长办理时间
五联办件理
()联办件认定
涉3窗口部门应办窗口受理牵头进行联合审核办理事项均属联办件
联办件办理实行牵头单位负责制牵头单位中心组织联合办理牵头责单位窗口工作员受理联办件应申请象出具联办件通知书中心提出联办意见时帮助指导申请象联审会提供相关文件图纸资料中心持召开联审会组织关部门联合办理保证承诺时限办结
六报件理
服务象申请事项审批权县部门需转报报均报件
报件受理应服务象承诺报时限快级部门联系负责协助申请全程办理
乡镇便民服务中心岗位职责
1围绕济建设中心便民服务宗旨理清工作思路确定工作重点突出服务特色予贯彻落实
2组织制定落实项工作制度确保中心正常运转
3窗口业务工作员做组织协调理监督服务工作完成中心项工作目标
4教育带领工作员牢固树立全新服务理念创新服务机制提高服务效率塑造流形象
5完成乡镇委政府交工作务
首问负责制
单位中心办事第接工作员首问责
二首问责必须前办事员热情接动解办理事项办事员满意答复知道清楚找等推诿性语言
三首问责属职责范围事访手续完备应规定时限予受理处理手续完备应次性告知访全部办理求需文书材料属职责范围事情负责介绍相关窗口直接落实具体接员
四遇相关窗口工作员事外出时首问责负责接记录办理事项求快联系具体承办员确定办理时间办理求联络方式
五相关窗口首问责转办事项必须时认真办理推诿拖延首问责转办事情需进行督办直事情办理结束
六违反制度错责追究规定追究关直接责责
次性告知制度
前中心窗口申报项目进行政策咨询服务象次性明确告知办理咨询事项需提交关材料办理程序承诺时限收费标准办事
二申报材料齐作补办件收件事项补办通知单中次性告知服务象需补充关材料
三联办件牵头责联办部门求提供关材料次性告知服务象
四符合批准条件作退回件处理书面形式次性告知服务象退回原
五未执行述规定造成良影响中心责追究关规定处理
全程代理服务办法
需县级行政服务中心级部门审批需事场事项乡镇便民服务中心统受理全程代理办理
二全程代理服务基程序：
（）申请填写代理服务委托书窗口工作员受理申请明确告知该事项办理程序时限
（二）受理代理责受理事项积极级行政服务中心部门联系规定时限代理办结
三便乡镇便民服务中心办事老弱病残者中心工作员负责门审核服务象提供办件材料提供代理办理服务
四非固定窗口办理事项采取预约办理服务象明确告知预约时间预约时间便民服务中心办理相关事务未预约期群众中心求办理事项采取委托办理委托机关受委托单位受委托办理事项容予公告受委托服务窗口委托单位委托权限求申报材料进行审核符合条件予受理受委托权限负责全权办理
五乡镇便民服务中心行政村设立民服务代理点代理点工作员学生村干部村会计计生专干等担负责群众求代办事项报送乡镇便民服务中心办理加强村级代办员理定期组织村级代办员学断提高代办员业务水
六代理服务事项填写服务意见反馈表申请办理结果予确认
作出否满意评价作中心工作员村代办员工作质量考评
限时办结制度
限时办结制指中心窗口工作员办事员申请办理事项根求规定时限办理完成做优质高效理制度
二服务象提出申请事项办事程序简单申报材料齐全场办结办事员收办现场般30分钟办结
三服务象提出申请事项需审核现场踏勘等场办结办事员根办理时限（般办理时限３－５日）规定出具承诺办结通知单承诺时限办结
四服务象申请事项属转报报审批承办责应快级部门联系负责全程办理原承诺办理时限
五申请事项符合政策规定工作员应时作出解释规定出具予办理通知书
学教育制度
中心全体工作员必须觉参加政治业务学坚持集中学时学相结合学中心支部组织实施周安排两午学时间
二中心支部负责制定中心学计划重点容理方针政策国家法律法规时事政治类业务知识技
三学组组织集中学时应认真做学记录参加学员认真做学笔记月学心体会低1篇中心支部常性学笔记进行检查
四参加学应事先组负责请假说明情况参加学者旷工处
五严格学考勤制度组指派专记录参加数缺席者姓名缺席原作学出勤考核
信访接制度
中心位工作员强化服务意识牢固树立民群众服务济建设服务思想职责做群众信访接工作
二文明接访具体做三声四心五三时：迎声问答声走送声接热心倾听细心回答耐心处理心简单粗暴态度生硬官腔摆架子推诿敷衍时访时接时处理
三信访般接工作程序：
⒈登记：认真做信访举报电话网信访记录必时访提供书面材料登记容包括访时间访者姓名性年龄职业政治面貌住址工作单位反映问题
⒉答复：（1）访者意见求符合政策法规够场解决场予解决场解决三日予答复领导接般周予答复（2）访者反映意见求政策衡量合理宣传政策解释清楚
⒊办理：（1）中心直接答复办理（2）根访反映问题性质分级负责口办理原转交关单位部门办理
四接访结束接访员时填写事项交办单告知书分交关部门访群众明确接工作职责
五访员反映重紧急问题集体访信访应立通知关单位领导汇报
六集体访着宜宜激宜散宜聚宜解宜结宜粗宜细四宜原迅速处理责成问题发生限期解决
七严格执行信访条例关规定群众控告检举保守秘密
八实行领导信访接制度
投诉制度
便民服务中心理办公室负责受理服务象反映中心工作员进驻中心窗口单位工作员违规违纪行服务态度服务质量等方面问题投诉
二投诉采口头电话书面形式投诉电话7528010涉重事项投诉应采书面形式
三接投诉者礼貌热情诚恳认真做口头投诉记录书面投诉收件登记仔细分析投诉材料区情况认真处理投诉投诉事项予保密
四中心投诉行调查核实中心制度规定相关问题责作出处理处理意见时反馈投诉
五进驻中心窗口单位应积极配合中心工作中心转群众投诉规定时间作出处理时报告中心时反馈投诉
六中心般投诉时处理现场予答复现场答复日次日予答复较复杂涉两单位需协调处理投诉快关单位进行沟通协调周作出答复确客观原规定时间予答复时投诉说明情况负责项投诉追踪处理直处理完毕
七口头投诉口头答复书面投诉必须书面答复重投诉事项应时中心领导级纪检监察部门汇报规定程序查处
责追究制度
中心窗口工作员观意身行失违反法律法规规章规定导致适法律法规违反法定程序工作发生错误显失公正造成果时应进行错责追究
二错责追究应坚持实事求错处罚相适应惩戒教育相结合原
三中心窗口工作员行应承担错责：
1贯彻国家方针乡镇委政府工作部署致全局性工作出现重失误
2认真解决职责范围关问题工作出现重失误造成严重果
3工作责心强业务熟悉屡次出现差错
4表现佳中心工作形象造成严重损害
5泄露国家秘密
四情形轻减轻者免错行错责：
1动承认积极进行纠正
2失出现错误没造成严重良影响
3轻减轻者免责追究
五列情行重追究错错责：
1配合关调查阻挠追究错责
2控告揭发检举错知情进行击报复
3年发生两次（含两次）错责
4应重追究责行
六错责追究形式包括种：
1通报批评
2诫勉教育离岗培训效告诫
3调离窗口工作降职免职辞职辞退
4予警告记记降级撤职开行政处分
5法予警告严重警告撤消职务留察开籍纪处分
6涉嫌犯罪移交司法机关进行处理
七错责追究中心关单位组织调查提出处理意见中心办公会中心会关单位领导联席会议研究决定纪政纪处分干部理权限报级委政府批准
优质服务窗口优质服务标兵评办法
进步强化工作责改进工作作风提高工作效率民群众提供优质服务便民服务服务中心开展争创优质服务窗口优质服务标兵活动具体办法：
评条件
（）思想品德方面思想作风正派局观念牢固敬业精神强服务质量高文明礼貌遵纪守法积极搞中心建设献计献策
（二）业务技方面熟悉职岗位业务技具较高政策水较强协调力文字综合力熟练掌握岗位业务知识解中心项运行程序规章制度专迅速正确解答群众提出问题岗位业务知识测试达优秀
（三）工作实绩方面高质量完成项务工作实绩显著办理事项准确率达100规定时限高质量高标准完成办理事项超期办件违规办件服务象办理结果表示满意办理事项群众投诉
（四）组织纪律方面服领导觉遵守中心考勤制度没迟早退擅离岗现象请事假月超三天积极参加中心组织项活动
（五）服务态度方面接服务象时文明礼貌热情方文明语禁服务忌语冷漠推诿扯皮时刻服务象着想充分体现中心工作员良品质素养乐助精神风貌
（六）档案理方面严格收退件理办法优质高效办理种手续办理事项种手续齐全资料齐全时档漏缺
（七）环境卫生方面吐痰乱丢烟头纸屑乱倒茶叶渣工作资料办公品摆放整齐保持中心办公场洁净卫生
（八）公正廉洁方面坚决执行廉洁律关规定觉做利职务工作便谋取私利服务程中没吃卡等廉洁行承办事项公开公正起监督检查
二评方法
根月考核情况实行季度评次优质服务窗口年评次优质服务标兵活动中心窗口工作员考核月进行次考核基分100分（考核分细乡镇便民服务中心行制定）根分高低月排出名次根季度考核累计情况评选出季度优质服务窗口根年度考核累计情况评选出优质服务标兵
三奖惩办法
（）考核结果月统计发布
（二）季度汇总时连续分5次位前10名窗口授予优质服务窗口流动红旗
（三）年终评时月排名均前五名授予优质服务标兵称号
（四）年终月奖励工资年度考核结果分档次进行发放全年考核结果（季度考核分均值）评出二三等奖分全体员例305020中心工作足六月员列入等奖全年累计扣分超60分列入评奖范围
活动办法2006年1月起执行
乡镇领导带班值班制度
加强乡镇便民服务中心民服务工作监督指导实行乡镇领导定期便民服务中心带班值班制度
二乡镇领导便民服务中心带班值班工作务：解中心情况踪督导工作接群众访现场解决问题
三乡镇政正职领导般月应安排天便民服务中心值班分中心工作乡镇领导天必须安排定时间便民服务中心带班领导应根工作需定期便民服务中心办公保证天位乡镇领导干部中心接群众访
四实行领导带班值班接访公示制度月末月政领导干部带班值班接访日进行安排便民服务中心显著位置群众公示
五参加带班值班接访日领导干部坚持分级负责谁谁负责原负责群众访接反映信访事项处理属级受理群众访事项够场解决场予解决场解决明确责期限限期解决应通法定途径解决明确告知访做思想引导工作
六政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责目标考核容县（市区）行政服务中心考核
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1坚持法办事原认真学农村工作路线方针政策关业务知识增强农村农业农民服务宗旨意识断提高综合素质业务水
2实行窗口集中式办理进村入户门服务相结合工作机制切实做工作**移服务重心沉
3坚持五制办理六件理八公开办事等站式办公条龙服务制度时积极开展全程代理服务预约服务委托办理踪回访等便民服务措施限度方便办事群众
4便民服务中心工作员必须做专窗口办公适应岗工作求进村入户门服务满足群众全方位服务需
5办理种证证件认真受理严格章办事执行规范操作程序快捷高效办理
6接群众电信访文明热情推诿拖沓妥善解决群众满意
7积极提供种涉农政策科技信息劳务输出民事调解等咨询服务更新服务观念拓宽服务容
8佩证岗礼貌服务耐心诚恳办事群众想农民想急农民急信守服务承诺
9增强组织纪律观念觉遵守项工作制度纪律维护良办公秩序
10公道正派廉洁律违规违纪办件严禁利工作便谋取私利觉接受监督
政务公开制度
进步增强乡镇便民服务中心政务透明度促进法行政章办事推进便民服务中心理工作制度化民化规范化科学化特制定制度
政务公开必须坚持法公开客观公正外注重实效方便监督原
二 涉国家秘密宜公开容外政务公开应包括外公开公开两方面
（）社会公开容
1中心机构设置工作职责工作权限工作员姓名职务职责等
2便民措施服务承诺监督办法等中心项理规定理制度
3办理事项政策申报条件办事程序承诺期限收费标准申报材料样表格式文办理结果
4公众投诉方式投诉电话投诉处理结果
5社会关心事项
（二）中心工作员公开容
1干部廉洁律情况
2中心部财务收支情况
3干部免交流考核考勤奖惩情况
4红旗窗口优秀窗口工作员评情况
5干部职工关心重情况
三政务公开形式结合实际灵活样注重效果基形式通设立政务公开栏编印宣传资料办事指南等载体公开利广播电视报刊等新闻媒体公开通会议通报公开公开时间公开容相适应做常性工作定期公开阶段性工作逐段公开时性工作时公开接受群众监督
四公开容认真审核关防止该公开公开半公开该公开乱公开实行预公开制度涉群众切身利益群众普遍关心重事项正式决定办理前公布方案广泛听取方面意见进行调整予正式公开
五政务公开工作实施情况进行严格监督检查设立举报箱举报电话强化监督严格纪律次公开容均存档建立政务公开保障机制
工作员守
服务宗旨时刻谨记加强学专
办事程序规范严谨法办事公开公正
坚守岗位服务民众进村入户方便群众
首问责认真履行文明礼貌周热情
执行制度严肃认真廉洁勤政徇私情
服领导团结群众爱岗敬业践诺诚信
乡镇便民服务中心工作员行规范
（）服务语言
1工作时提倡讲普通话
2接服务象时动招呼您您办理什业务等办理完毕说见电话铃响三声接听首先讲您хх便民服务中心请讲服务中注意您请起谢谢见十字文明语
3遇法回答问题时讲：起请稍等帮您问志服务象引导应窗口
4服务象提出意见建议时讲 起果工作中失误请您指正 欢迎您提宝贵意见 谢谢您监督帮助
5受服务象表扬时讲：没关系应该做
6办理关手续证件时请稍候请填写请交费马您办手续起您缺少хх材料现补办件清单您起根хх规定您хх办理请原谅请хх窗口办理步手续等文明话语
７禁止伤害感情激化矛盾损害形象语言：问少罗嗦快点讲没班等会说班快点刚已说问真笨记性真差样样投诉知道等
（二）服务态度
1接服务象动热情先请座办理手续
2服务象咨询关问题时耐心倾听全面细致解答包括具体办理程中涉问题解释清楚做耐心细致百问厌百查烦解释全面准冷落刁难训斥歧视服务象
3服务象必须做五样：干部群众样尊重生熟样热情忙时闲时样耐心事事样周早晚样接接时做三声：迎声问答声走送声
4实行热心诚心耐心服务情况严禁服务象闹情绪耍态度服务象提出意见建议批评时冷静倾听耐心解释予争辩做改加勉服务象出现误解出言逊时做政策宣传解释工作辩解争吵时中心领导汇报妥善予解决
（三）服务仪表
1工作时间着装整齐佩证岗
2工作时姿态文雅然方站坐姿势端正举止文明端庄
3准染彩色头发准留身份符异怪发型
4女工作员化妆方适度饰品适量庄重
5意吐痰乱扔杂物讲究卫生
（四）服务质量
1服务象办业务应次解清楚次答复完整次性告知服务象申办事项需全部资料动介绍步应窗口办理
2书写批文单等应表述完整字迹清楚准确误
3做早办件快办件提高办事效率材料齐全次办理完毕努力提前办结严禁超出承诺期办件
４保证群众中心找办成事中心工作员应做宁麻烦群众作难
（五）工作纪律
１便民服务中心工作员必须严格遵守中心项规章制度工作时间做说笑闹声喧哗扎堆聊天传播流言蜚语乱串岗位酗酒误事
２严格执行关法律法规法办事
３严格遵守中心考勤请假制度时班脱岗空岗
４坚持原秉公办事职务便谋取私利形式吃卡准损坏中心信誉政府形象勤政廉洁优质服务树立民公仆良形象
五制办理制度
简化审批程序提高办事效率特制定乡镇便民服务中心类事项五制办理制度：
般事项直接办理制
般事项指程序简便材料齐全场天办理事项般事项采取直接办理制基程序
1服务象申报材料齐全般事项窗口工作员必须收办场办结
2服务象申报材料全面般事项窗口工作员必须次性明确告知补办材料服务象补齐材料场办结
二特殊事项承诺办理制
特殊事项指需审核证召开听证会公告现场踏勘申请事项特殊事项采取承诺办理制承诺事项必须承诺时限办结基程序
1服务象中心关窗口提出申请
2中心关窗口受理申请场初审申报材料申报材料齐全收件应出具承诺件受理通知书申请事项明确承诺相应工作时限服务象申报材料全影响审批应出具补办件通知书次性明确告知服务象需补办事项工作时限服务象补齐材料日起计算
3中心快组织员审核现场踏勘承诺时限作出处理决定处理决定相关材料转交服务象
三重事项联合办理制
重事项指涉3窗口部门审核办理事项重事项实行办窗口受理牵头进行联合办理时间紧迫特重需法定休假日期间办理审批事项实行特事特办
1服务象牵头责窗口提出申请
2责窗口受理重事项必须联办件予办理
3中心根情况时召开联审会议协调关单位联合搞办理
4关单位必须根联办件容联审会议求承诺时间办结
四报事项负责办理制
报事项指需报级关部门审批申请事项报事项采取负责办理制基程序
1服务象窗口提出申请
2窗口工作员受理申请确认属报事项应出具报件通知书
3受理部门办理责部门定时限积极级部门联系提供全程代理代办服务办理结果时转交服务象
五控制事项明确答复制
控制事项指国家明令禁止符合国家省市关政策符合总体发展规划申请事项控制事项采取明确答复制基程序
1服务象提出申请
2窗口工作员审查申报材料够场认定控制事项应场认定申请事项退回件予处理果项目容较复杂法场天决定承诺件理办法予处理承诺时间会关员部门审议
作出明确答复
六件理制度
加强办理事项理方便服务象提高办事效率办件退回件承诺件联办件补办件报件分采取理办法特制定六件理制度
办件理
程序简便申报材料齐全场天办结般性申请事项均办件办件必须收办窗口工作员直接办理
二退回件理
列三种情形申请事项均属退回件
1服务象申报材料缺少件
2服务象申报材料齐全窗口初审项目容明显符合国家省市关政策规定
3申办事项现场踏勘调查核实具备批准条件
属退回件须服务象出具退回件通知书注明退回原
三补办件理
列三种情形申请事项均属补办件
1服务象申报材料中已件未带
2服务象申请材料中非体材料全服务象承诺补齐
3服务象申报材料体完整少数附件全影响审批
补办件首先必须收件收件出具办件通知书交服务象次性明确告知服务象需补办事项补办件办事时限服务象补齐材料日起计算
四承诺件理
申请事项需审核证召开听证会公告现场踏勘应承诺定期限办结均属承诺件
承诺件收件应服务象出具承诺件受理通知明确承诺办结时限受理承诺件窗口工作员应时中心领导汇报承诺容快组织员审核踏勘承诺件必须公开承诺时间办结意延长办理时间
五联办件理
()联办件认定
涉3窗口部门应办窗口受理牵头进行联合审核办理事项均属联办件
联办件办理实行牵头单位负责制牵头单位中心组织联合办理牵头责单位窗口工作员受理联办件应申请象出具联办件通知书中心提出联办意见时帮助指导申请象联审会提供相关文件图纸资料中心持召开联审会组织关部门联合办理保证承诺时限办结
六报件理
服务象申请事项审批权县部门需转报报均报件
报件受理应服务象承诺报时限快级部门联系负责协助申请全程办理
乡镇便民服务中心岗位职责
1围绕济建设中心便民服务宗旨理清工作思路确定工作重点突出服务特色予贯彻落实
2组织制定落实项工作制度确保中心正常运转
3窗口业务工作员做组织协调理监督服务工作完成中心项工作目标
4教育带领工作员牢固树立全新服务理念创新服务机制提高服务效率塑造流形象
5完成乡镇委政府交工作务
首问负责制
单位中心办事第接工作员首问责
二首问责必须前办事员热情接动解办理事项办事员满意答复知道清楚找等推诿性语言
三首问责属职责范围事访手续完备应规定时限予受理处理手续完备应次性告知访全部办理求需文书材料属职责范围事情负责介绍相关窗口直接落实具体接员
四遇相关窗口工作员事外出时首问责负责接记录办理事项求快联系具体承办员确定办理时间办理求联络方式
五相关窗口首问责转办事项必须时认真办理推诿拖延首问责转办事情需进行督办直事情办理结束
六违反制度错责追究规定追究关直接责责
次性告知制度
前中心窗口申报项目进行政策咨询服务象次性明确告知办理咨询事项需提交关材料办理程序承诺时限收费标准办事
二申报材料齐作补办件收件事项补办通知单中次性告知服务象需补充关材料
三联办件牵头责联办部门求提供关材料次性告知服务象
四符合批准条件作退回件处理书面形式次性告知服务象退回原
五未执行述规定造成良影响中心责追究关规定处理
全程代理服务办法
需县级行政服务中心级部门审批需事场事项乡镇便民服务中心统受理全程代理办理
二全程代理服务基程序：
（）申请填写代理服务委托书窗口工作员受理申请明确告知该事项办理程序时限
（二）受理代理责受理事项积极级行政服务中心部门联系规定时限代理办结
三便乡镇便民服务中心办事老弱病残者中心工作员负责门审核服务象提供办件材料提供代理办理服务
四非固定窗口办理事项采取预约办理服务象明确告知预约时间预约时间便民服务中心办理相关事务未预约期群众中心求办理事项采取委托办理委托机关受委托单位受委托办理事项容予公告受委托服务窗口委托单位委托权限求申报材料进行审核符合条件予受理受委托权限负责全权办理
五乡镇便民服务中心行政村设立民服务代理点代理点工作员学生村干部村会计计生专干等担负责群众求代办事项报送乡镇便民服务中心办理加强村级代办员理定期组织村级代办员学断提高代办员业务水
六代理服务事项填写服务意见反馈表申请办理结果予确认
作出否满意评价作中心工作员村代办员工作质量考评
限时办结制度
限时办结制指中心窗口工作员办事员申请办理事项根求规定时限办理完成做优质高效理制度
二服务象提出申请事项办事程序简单申报材料齐全场办结办事员收办现场般30分钟办结
三服务象提出申请事项需审核现场踏勘等场办结办事员根办理时限（般办理时限３－５日）规定出具承诺办结通知单承诺时限办结
四服务象申请事项属转报报审批承办责应快级部门联系负责全程办理原承诺办理时限
五申请事项符合政策规定工作员应时作出解释规定出具予办理通知书
学教育制度
中心全体工作员必须觉参加政治业务学坚持集中学时学相结合学中心支部组织实施周安排两午学时间
二中心支部负责制定中心学计划重点容理方针政策国家法律法规时事政治类业务知识技
三学组组织集中学时应认真做学记录参加学员认真做学笔记月学心体会低1篇中心支部常性学笔记进行检查
四参加学应事先组负责请假说明情况参加学者旷工处
五严格学考勤制度组指派专记录参加数缺席者姓名缺席原作学出勤考核
信访接制度
中心位工作员强化服务意识牢固树立民群众服务济建设服务思想职责做群众信访接工作
二文明接访具体做三声四心五三时：迎声问答声走送声接热心倾听细心回答耐心处理心简单粗暴态度生硬官腔摆架子推诿敷衍时访时接时处理
三信访般接工作程序：
⒈登记：认真做信访举报电话网信访记录必时访提供书面材料登记容包括访时间访者姓名性年龄职业政治面貌住址工作单位反映问题
⒉答复：（1）访者意见求符合政策法规够场解决场予解决场解决三日予答复领导接般周予答复（2）访者反映意见求政策衡量合理宣传政策解释清楚
⒊办理：（1）中心直接答复办理（2）根访反映问题性质分级负责口办理原转交关单位部门办理
四接访结束接访员时填写事项交办单告知书分交关部门访群众明确接工作职责
五访员反映重紧急问题集体访信访应立通知关单位领导汇报
六集体访着宜宜激宜散宜聚宜解宜结宜粗宜细四宜原迅速处理责成问题发生限期解决
七严格执行信访条例关规定群众控告检举保守秘密
八实行领导信访接制度
投诉制度
便民服务中心理办公室负责受理服务象反映中心工作员进驻中心窗口单位工作员违规违纪行服务态度服务质量等方面问题投诉
二投诉采口头电话书面形式投诉电话7528010涉重事项投诉应采书面形式
三接投诉者礼貌热情诚恳认真做口头投诉记录书面投诉收件登记仔细分析投诉材料区情况认真处理投诉投诉事项予保密
四中心投诉行调查核实中心制度规定相关问题责作出处理处理意见时反馈投诉
五进驻中心窗口单位应积极配合中心工作中心转群众投诉规定时间作出处理时报告中心时反馈投诉
六中心般投诉时处理现场予答复现场答复日次日予答复较复杂涉两单位需协调处理投诉快关单位进行沟通协调周作出答复确客观原规定时间予答复时投诉说明情况负责项投诉追踪处理直处理完毕
七口头投诉口头答复书面投诉必须书面答复重投诉事项应时中心领导级纪检监察部门汇报规定程序查处
责追究制度
中心窗口工作员观意身行失违反法律法规规章规定导致适法律法规违反法定程序工作发生错误显失公正造成果时应进行错责追究
二错责追究应坚持实事求错处罚相适应惩戒教育相结合原
三中心窗口工作员行应承担错责：
1贯彻国家方针乡镇委政府工作部署致全局性工作出现重失误
2认真解决职责范围关问题工作出现重失误造成严重果
3工作责心强业务熟悉屡次出现差错
4表现佳中心工作形象造成严重损害
5泄露国家秘密
四情形轻减轻者免错行错责：
1动承认积极进行纠正
2失出现错误没造成严重良影响
3轻减轻者免责追究
五列情行重追究错错责：
1配合关调查阻挠追究错责
2控告揭发检举错知情进行击报复
3年发生两次（含两次）错责
4应重追究责行
六错责追究形式包括种：
1通报批评
2诫勉教育离岗培训效告诫
3调离窗口工作降职免职辞职辞退
4予警告记记降级撤职开行政处分
5法予警告严重警告撤消职务留察开籍纪处分
6涉嫌犯罪移交司法机关进行处理
七错责追究中心关单位组织调查提出处理意见中心办公会中心会关单位领导联席会议研究决定纪政纪处分干部理权限报级委政府批准
优质服务窗口优质服务标兵评办法
进步强化工作责改进工作作风提高工作效率民群众提供优质服务便民服务服务中心开展争创优质服务窗口优质服务标兵活动具体办法：
评条件
（）思想品德方面思想作风正派局观念牢固敬业精神强服务质量高文明礼貌遵纪守法积极搞中心建设献计献策
（二）业务技方面熟悉职岗位业务技具较高政策水较强协调力文字综合力熟练掌握岗位业务知识解中心项运行程序规章制度专迅速正确解答群众提出问题岗位业务知识测试达优秀
（三）工作实绩方面高质量完成项务工作实绩显著办理事项准确率达100规定时限高质量高标准完成办理事项超期办件违规办件服务象办理结果表示满意办理事项群众投诉
（四）组织纪律方面服领导觉遵守中心考勤制度没迟早退擅离岗现象请事假月超三天积极参加中心组织项活动
（五）服务态度方面接服务象时文明礼貌热情方文明语禁服务忌语冷漠推诿扯皮时刻服务象着想充分体现中心工作员良品质素养乐助精神风貌
（六）档案理方面严格收退件理办法优质高效办理种手续办理事项种手续齐全资料齐全时档漏缺
（七）环境卫生方面吐痰乱丢烟头纸屑乱倒茶叶渣工作资料办公品摆放整齐保持中心办公场洁净卫生
（八）公正廉洁方面坚决执行廉洁律关规定觉做利职务工作便谋取私利服务程中没吃卡等廉洁行承办事项公开公正起监督检查
二评方法
根月考核情况实行季度评次优质服务窗口年评次优质服务标兵活动中心窗口工作员考核月进行次考核基分100分（考核分细乡镇便民服务中心行制定）根分高低月排出名次根季度考核累计情况评选出季度优质服务窗口根年度考核累计情况评选出优质服务标兵
三奖惩办法
（）考核结果月统计发布
（二）季度汇总时连续分5次位前10名窗口授予优质服务窗口流动红旗
（三）年终评时月排名均前五名授予优质服务标兵称号
（四）年终月奖励工资年度考核结果分档次进行发放全年考核结果（季度考核分均值）评出二三等奖分全体员例305020中心工作足六月员列入等奖全年累计扣分超60分列入评奖范围
活动办法2006年1月起执行
乡镇领导带班值班制度
加强乡镇便民服务中心民服务工作监督指导实行乡镇领导定期便民服务中心带班值班制度
二乡镇领导便民服务中心带班值班工作务：解中心情况踪督导工作接群众访现场解决问题
三乡镇政正职领导般月应安排天便民服务中心值班分中心工作乡镇领导天必须安排定时间便民服务中心带班领导应根工作需定期便民服务中心办公保证天位乡镇领导干部中心接群众访
四实行领导带班值班接访公示制度月末月政领导干部带班值班接访日进行安排便民服务中心显著位置群众公示
五参加带班值班接访日领导干部坚持分级负责谁谁负责原负责群众访接反映信访事项处理属级受理群众访事项够场解决场予解决场解决明确责期限限期解决应通法定途径解决明确告知访做思想引导工作
六政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责目标考核容县（市区）行政服务中心考核
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