第章 仪表规范
第条 班期间穿公司工作服特许品牌专柜工作服
规范着装保持整洁穿包趾包黑色皮鞋专柜工衣相颜色鞋应保持鞋面光洁明亮鞋穿成拖鞋状
第二条 班统佩戴服务证章衣左方准遮盖证章号码片文字佩戴证章
第三条 发型美观方勤梳洗男员工留长头发胡须女员工须淡妆岗
第四条 注意双手口腔卫生勤修剪指甲
第二章 准备营业规范
第五条 现场规范摆设求搞柜台外饰柜货架商场通道库等指定范围清洁卫生
第六条 迅速准确验收商品拆包架入库清理包装垃圾手推车等杂物
第七条 核商品价格标识备零钞包装具等
第八条 开门前两分钟做部项准备工作迎客音乐响起时位迎接宾客准备营业
第三章 营业服务规范
第九条 站柜台姿势端正然宽容精神集中准歪伏坐等正确姿势站岗营业准双手绕胸前插入衣袋裤袋闲时准玩弄商品物品未商场领导批准非宣传示范需准意播放玩弄视听类玩具文体交电等商品
第十条 商品陈列服务需求站岗擅离工作岗位事离开岗位时进行离岗登记接班员工未时接班交班员工行班应商场领导报告批准班
第十条 班时间准现场吃东西吸烟化妆梳头书报干私活准讲粗言秽语嘻笑闹高声喧哗聚堆聊天
第十二条 准私物品存放商场柜台开启私钱包提包交接私钞票商品等般携带移动电话岗专柜业务工作需携带移动电话岗必须商场分店理批准设置震动状态接听电话严格限专柜销售事宜
第十三条 准部私分私留商品赠品优亲厚友准挪销售货款商品包装品公物
第十四条 动迎客顾客走柜台货架前三步然蔼态度动迎接开三声：招呼声（点头微笑示意）介绍声（动做商品推介问必答问烦）道声普通话接外顾客
第十五条 执行首问负责制服务规范首问客户面询问回答耐心回答回答区间规程予找答：
（）办公区请客户座找回答客户询问事回答
（二）商场事解作答带顾客服务台询问找值班理回答
（三）公司外告知回答客户问题部门事电话面客户拨通
第十六条 顾客时接顾二招呼三做接服务准补货结帐搞卫生交接班等务工作怠慢顾客
第十七条 展示商品迅速快捷轻轻放顾客挑选商品定满足顾客求满足时礼貌作解释展示商品找回余钱时应双手展递准摔扔推等礼貌动作
第十八条 介绍商品实顾客介绍回答询问商品成交前顾客告知该商品性特点途产质量价格保养办法退换原维修规定等诋毁专柜（品牌）商品顾客参谋兑现顾客作出承诺顾客需商品缺货时应作缺货登记货通知介绍代品建立性化重点顾客档案
第十九条 商品成交时开票前询问顾客否会员卡种优惠卡票签名私顾客提供会员卡购物写单快捷清楚准确规范填写售货票发票代（带）客收款台交款收款员做唱收唱付双手找赎顾客递交货品面验交宗交易双复核
第二十条 包扎商品根商品顾客求牢固美观节约迅速原包扎成交商品顾客提出特殊包装求量满足满足时礼貌作解释
第二十条 合理退换商品严格执行零售商品售退换办法规定处理顾客提出商品退换求确属符合退换原礼貌作解释暇疵商品须售前明示
第二十二条 正确顾客表扬批评顾客表扬感谢态度谦逊顾客馈赠物品婉言谢绝顾客批评建议虚心听取顾客争议耐心解释情况准顾客争吵顶撞更准侮辱伤害顾客
第二十三条 礼貌语做伤顾客尊心话讲损顾客格话讲埋怨责怪顾客话讲粗言秽语讲服务忌语讲顾客评头品足
第四章 营业结束规范
第二十四条 送客音乐响应指定位置站立送客顾客未离开时准坐扫拖
第二十五条 播放送客音乐准催赶顾客离开耐心接位顾客
第五章 陈列卫生规范
第二十六条 柜台商品陈列做丰满整洁协调美观商品标签价目文字规范书写工整容完整具备两章(手复核私章)六齐全（品名产规格单位等级价格）货架准出现货摆卖老虎口柜台陈列商品均货出售（展览性橱窗商品外）
第二十七条 清洁卫生坚持天开门前关门两搞周搞闲时觉搞制度辖营场饰柜等做积尘杂物蜘蛛网敬柜洁玻璃明亮商场走道畅通堆放商品杂物
第二十八条 商场准乱写乱挂乱贴乱摆擅派发宣传品时性广告宣传标志时摊档设置起止时间需部门（商场）提出申请采购部审核
第六章 安全售货规范
第二十九条 觉遵守商场安全保卫制度准带孩岗（包括商场柜台仓库等）非岗员非公未商场领导意进入柜台库收款台
第三十条 顾客选购商品时营业员责提醒顾客注意携带物品安全提高警惕防止破坏盗窃火灾等事发生保护商场财物顾客安全
第三十条 顾客离场关门迅速清点现金核天销售数封存保货款发票规定贵重商品盘点入库保
第三十二条 班离岗前岗位责求进行全面安全检查关闭电源门窗防止事发生
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第章 仪表规范
第条 班期间穿公司工作服特许品牌专柜工作服
规范着装保持整洁穿包趾包黑色皮鞋专柜工衣相颜色鞋应保持鞋面光洁明亮鞋穿成拖鞋状
第二条 班统佩戴服务证章衣左方准遮盖证章号码片文字佩戴证章
第三条 发型美观方勤梳洗男员工留长头发胡须女员工须淡妆岗
第四条 注意双手口腔卫生勤修剪指甲
第二章 准备营业规范
第五条 现场规范摆设求搞柜台外饰柜货架商场通道库等指定范围清洁卫生
第六条 迅速准确验收商品拆包架入库清理包装垃圾手推车等杂物
第七条 核商品价格标识备零钞包装具等
第八条 开门前两分钟做部项准备工作迎客音乐响起时位迎接宾客准备营业
第三章 营业服务规范
第九条 站柜台姿势端正然宽容精神集中准歪伏坐等正确姿势站岗营业准双手绕胸前插入衣袋裤袋闲时准玩弄商品物品未商场领导批准非宣传示范需准意播放玩弄视听类玩具文体交电等商品
第十条 商品陈列服务需求站岗擅离工作岗位事离开岗位时进行离岗登记接班员工未时接班交班员工行班应商场领导报告批准班
第十条 班时间准现场吃东西吸烟化妆梳头书报干私活准讲粗言秽语嘻笑闹高声喧哗聚堆聊天
第十二条 准私物品存放商场柜台开启私钱包提包交接私钞票商品等般携带移动电话岗专柜业务工作需携带移动电话岗必须商场分店理批准设置震动状态接听电话严格限专柜销售事宜
第十三条 准部私分私留商品赠品优亲厚友准挪销售货款商品包装品公物
第十四条 动迎客顾客走柜台货架前三步然蔼态度动迎接开三声：招呼声（点头微笑示意）介绍声（动做商品推介问必答问烦）道声普通话接外顾客
第十五条 执行首问负责制服务规范首问客户面询问回答耐心回答回答区间规程予找答：
（）办公区请客户座找回答客户询问事回答
（二）商场事解作答带顾客服务台询问找值班理回答
（三）公司外告知回答客户问题部门事电话面客户拨通
第十六条 顾客时接顾二招呼三做接服务准补货结帐搞卫生交接班等务工作怠慢顾客
第十七条 展示商品迅速快捷轻轻放顾客挑选商品定满足顾客求满足时礼貌作解释展示商品找回余钱时应双手展递准摔扔推等礼貌动作
第十八条 介绍商品实顾客介绍回答询问商品成交前顾客告知该商品性特点途产质量价格保养办法退换原维修规定等诋毁专柜（品牌）商品顾客参谋兑现顾客作出承诺顾客需商品缺货时应作缺货登记货通知介绍代品建立性化重点顾客档案
第十九条 商品成交时开票前询问顾客否会员卡种优惠卡票签名私顾客提供会员卡购物写单快捷清楚准确规范填写售货票发票代（带）客收款台交款收款员做唱收唱付双手找赎顾客递交货品面验交宗交易双复核
第二十条 包扎商品根商品顾客求牢固美观节约迅速原包扎成交商品顾客提出特殊包装求量满足满足时礼貌作解释
第二十条 合理退换商品严格执行零售商品售退换办法规定处理顾客提出商品退换求确属符合退换原礼貌作解释暇疵商品须售前明示
第二十二条 正确顾客表扬批评顾客表扬感谢态度谦逊顾客馈赠物品婉言谢绝顾客批评建议虚心听取顾客争议耐心解释情况准顾客争吵顶撞更准侮辱伤害顾客
第二十三条 礼貌语做伤顾客尊心话讲损顾客格话讲埋怨责怪顾客话讲粗言秽语讲服务忌语讲顾客评头品足
第四章 营业结束规范
第二十四条 送客音乐响应指定位置站立送客顾客未离开时准坐扫拖
第二十五条 播放送客音乐准催赶顾客离开耐心接位顾客
第五章 陈列卫生规范
第二十六条 柜台商品陈列做丰满整洁协调美观商品标签价目文字规范书写工整容完整具备两章(手复核私章)六齐全（品名产规格单位等级价格）货架准出现货摆卖老虎口柜台陈列商品均货出售（展览性橱窗商品外）
第二十七条 清洁卫生坚持天开门前关门两搞周搞闲时觉搞制度辖营场饰柜等做积尘杂物蜘蛛网敬柜洁玻璃明亮商场走道畅通堆放商品杂物
第二十八条 商场准乱写乱挂乱贴乱摆擅派发宣传品时性广告宣传标志时摊档设置起止时间需部门（商场）提出申请采购部审核
第六章 安全售货规范
第二十九条 觉遵守商场安全保卫制度准带孩岗（包括商场柜台仓库等）非岗员非公未商场领导意进入柜台库收款台
第三十条 顾客选购商品时营业员责提醒顾客注意携带物品安全提高警惕防止破坏盗窃火灾等事发生保护商场财物顾客安全
第三十条 顾客离场关门迅速清点现金核天销售数封存保货款发票规定贵重商品盘点入库保
第三十二条 班离岗前岗位责求进行全面安全检查关闭电源门窗防止事发生
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