编 号
FNL05
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售 服 务 理 制 度
总
第条 公司求增进营效加强售服务工作特制定办法
第二条 办法包括总服务作业程序客户意见调整等三章
第三条 单位服务收入处理零件请购悉公司会计制度中现金收支处理程序存货会计处理程序办理
第四条 服务部公司商品售策划单位服务中心分公司间应保持直接密切联系服务工作处理核定公司权责划分办法处理
第五条 办法呈请总理核准公布施行
二维护保养作业程序
第六条 公司售服务作业分列四项：
（） 费服务：客户保养维护公司出售商品客户收取服务费者属类
（二） 合服务：客户保养维护公司出售商品公司客户订立商品保养合书规定客户收取服务费者属类
（三） 免费服务：客户保养维护公司出售商品免费保证期间免客户收取服务费者属类
（四） 般行政工作：服务关部般行政工作工作检查零件理设备工具维护短期职训练属前三项工作均属类般行政工作
第七条 服务中心分公司服务组接客户修电话文件时该单位业务员应客户名称址商品型号等登记修登记簿该客户资料袋该商品型号服务证抽出送请派工
第八条 技术员持服务证前客户现场服务场处理完妥者请客户服务证签字携回交业务员修登记簿注销服务证档
第九条 属费服务费较低者应技术员场客户收费款交会计员补寄发票否应天服务证会计员处开具发票便行前收费
第十条 项服务现场处理妥善者应技术员商品携回修护技术
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售 服 务 理 制 度
员开立客户商品领取收交客户外求客户服务证签认商品携回交业务员登录客户商品进出登记簿填具修护卡施工修护
第十条 填妥修护卡应挂该商品技术员应实际修护时间配换零件详填商品修妥验讫客户商品进出登记簿注明商品日期然该商品服务证送请客户签章时取回技术员原交客户收予作废服务证档
第十二条 项携回修护商品系费修护技术员应商品天服务证会计员处开具发票便收费
第十三条 修商品原定时间修妥者技术员应报请服务予协助
第十四条 技术员应日事修护工作类耗时间填技术员工作日报表送请服务核阅存查
第十五条 服务应逐日技术员日报表天属员服务类耗时间填服务日报表
第十六条 分公司服务日报表应先送请理核阅签章转送服务部
第十七条 服务中心分公司业务员应根修登记簿核服务证 天未派修工作次日送请优先派工
第十八条 服务作业市区采６时郊区采７时派工制修时间抵达服务时间逾班时间６时７时
第十九条 保养合期满前月服务中心分公司应填具保养期通知书寄客户派员前争取续约
第二十条 维护保养作业流程图（略）
三客户意见调查
第二十条 公司加强客户服务培训服务员顾客第 观念特举办客户意见调查结果作改进服务措施
第二十二条 客户意见分客户建议抱怨技术员品评
附品评资料作技术员月绩效考核部分外客户建议抱怨服务部应特加重视认真处理精益求精建立公司售服务良信誉
第二十三条 服务中心分公司应天服务成交客户登记立册次日寄送服
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售 服 务 理 制 度
务部填寄客户意见调查卡调查卡填寄数量天全部修数原采抽查方式
第二十四条 技术员品评分态度技术达时间答应事情办理等四项项均客户满意状况分四程度便客户勾填
第二十五条 客户建议抱怨情节重者服务部应提呈副总理核阅核转提前加处理处理情况函告该客户属般性质者服务中行酌情处理应处理结果书面电话通知该客户
第二十六条 属加强服务处理客户建议抱怨关事项服务部应常服务中心分公司保持密切联系时予催办协助解决困难问题
第二十七条 服务中心分公司抱怨客户情节均应服务亲专门派员前处理示慎重
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总
第条 公司求增进营效加强售服务工作特制定办法
第二条 办法包括总服务作业程序客户意见调整等三章
第三条 单位服务收入处理零件请购悉公司会计制度中现金收支处理程序存货会计处理程序办理
第四条 服务部公司商品售策划单位服务中心分公司间应保持直接密切联系服务工作处理核定公司权责划分办法处理
第五条 办法呈请总理核准公布施行
二维护保养作业程序
第六条 公司售服务作业分列四项：
（） 费服务：客户保养维护公司出售商品客户收取服务费者属类
（二） 合服务：客户保养维护公司出售商品公司客户订立商品保养合书规定客户收取服务费者属类
（三） 免费服务：客户保养维护公司出售商品免费保证期间免客户收取服务费者属类
（四） 般行政工作：服务关部般行政工作工作检查零件理设备工具维护短期职训练属前三项工作均属类般行政工作
第七条 服务中心分公司服务组接客户修电话文件时该单位业务员应客户名称址商品型号等登记修登记簿该客户资料袋该商品型号服务证抽出送请派工
第八条 技术员持服务证前客户现场服务场处理完妥者请客户服务证签字携回交业务员修登记簿注销服务证档
第九条 属费服务费较低者应技术员场客户收费款交会计员补寄发票否应天服务证会计员处开具发票便行前收费
第十条 项服务现场处理妥善者应技术员商品携回修护技术
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第十条 填妥修护卡应挂该商品技术员应实际修护时间配换零件详填商品修妥验讫客户商品进出登记簿注明商品日期然该商品服务证送请客户签章时取回技术员原交客户收予作废服务证档
第十二条 项携回修护商品系费修护技术员应商品天服务证会计员处开具发票便收费
第十三条 修商品原定时间修妥者技术员应报请服务予协助
第十四条 技术员应日事修护工作类耗时间填技术员工作日报表送请服务核阅存查
第十五条 服务应逐日技术员日报表天属员服务类耗时间填服务日报表
第十六条 分公司服务日报表应先送请理核阅签章转送服务部
第十七条 服务中心分公司业务员应根修登记簿核服务证 天未派修工作次日送请优先派工
第十八条 服务作业市区采６时郊区采７时派工制修时间抵达服务时间逾班时间６时７时
第十九条 保养合期满前月服务中心分公司应填具保养期通知书寄客户派员前争取续约
第二十条 维护保养作业流程图（略）
三客户意见调查
第二十条 公司加强客户服务培训服务员顾客第 观念特举办客户意见调查结果作改进服务措施
第二十二条 客户意见分客户建议抱怨技术员品评
附品评资料作技术员月绩效考核部分外客户建议抱怨服务部应特加重视认真处理精益求精建立公司售服务良信誉
第二十三条 服务中心分公司应天服务成交客户登记立册次日寄送服
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务部填寄客户意见调查卡调查卡填寄数量天全部修数原采抽查方式
第二十四条 技术员品评分态度技术达时间答应事情办理等四项项均客户满意状况分四程度便客户勾填
第二十五条 客户建议抱怨情节重者服务部应提呈副总理核阅核转提前加处理处理情况函告该客户属般性质者服务中行酌情处理应处理结果书面电话通知该客户
第二十六条 属加强服务处理客户建议抱怨关事项服务部应常服务中心分公司保持密切联系时予催办协助解决困难问题
第二十七条 服务中心分公司抱怨客户情节均应服务亲专门派员前处理示慎重
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