售服务理制度
序 言
客户中心贯彻客户第理念建立客户服务理规划建立客户信息库加强客户资信控制维护客户良关系网络建设客户服务等工作流程程序标准方法细节制度表单售服务肩负着企业形象建设重影响消费者企业形象形成素：产品性厂商服务质量企业窗口部门工作质量外观形象企业实力企业社会口碑企业建设：售服务企业外观形象建设公关系提高质量保修核心全部售服务容工作质量等
目
售体系建设确定企业售服务目标较低费获顾客满意效果保障减少杜绝索赔减化程环节缩短维修时间提高工作效益售服务体系容仅仅投诉处理产品维修退换保养等涉信息反馈售服务网络建设维护等项容售体系建设前台反应质量问题够时解决处理返修衣服时做出判定分析处理短时间出返修结果
目 录
售服务工作流程
二 售服务员编制
三 售服务员工作职责
四 售服务工作容
五 售服务理规划
六 售服务网点建设理
七 顾客抱怨投诉处理服务
八 质量问题产品费承担
九 产品质量标准鉴定方法
售服务工作流程
1．非整款退货：
专卖店
现场处理登记备案
规定时间寄回售服务部
售服务部
退回质量问题鉴定分析处理
维修
维修
予维修
寄回专卖店
报废品
供应商原
专卖店原
报财务部扣款
专卖店行承担费
识问题分析原
报属区域备案
1．1识问题分析原：专卖店出现质量问题（专卖店收物流部货品星期需检查破脏等保养问题需时反应售服务部专卖店承担相应责）负责（专卖店指定员售服务部接）确认直接质量问题产品做出现场处理解决方案（退货换货维修）
1．2现场处理登记备案：专卖店负责根卡宾产品三包政策质量标准鉴定方法判定处理做登记备案工作
1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责登记备案信息系统表单反馈属辖区域区域系统单售服务部专卖店货品直接寄售服务部
1．4专卖店退售服务部规定：退换质量问题产品（周寄次质量问题产品售服务部维修超出规定次数费专卖店承担售服务部根货情况安排货品维修保障货品专卖店寄出返时间15天）
1．5 售服务部质量问题处理：
151接专卖店退货货品数进行核鉴定区分维修维修产品
152维修产品售服务部维修返专卖店
153维修分报废品报废品分清供应商专卖店原承担相应费判定供应商专卖店原总公司承担售服务部进供应商专卖店签收报损单月问题造成报费品售服务部提交相应实物数物流部理确认报生产副总审批进行报费月报费品总仓安排员进行销毁行政监督
1．6系统单处理：售服务部月月底需月报费产品数费相关承担责方报财务备档扣款单需注明生产年份货品
2 整款退货：
专卖店
发现问题作记录
售服务部
货品进行测试收集相关资料
QA理部
存质量问题货品进行分析鉴定
OA发出退回存质量问题货品通知
外加工厂
退回货品进行返修
维修（责方承担相关维修费）
维修
报财务部扣款
责作相应处罚
应
业务部
协助售服务部解决返修事宜
外加工厂原
司原
寄回售服务部
2．1发现问题分析原：专卖店出现顾客反应种质量问题应时做出判断作详细记录备案时报售服务部
2．2 售服务部处理：售服务部接信息应时该款进行相关指标检测出具检测报告收集专卖店信息时报QA理部
2．3 QA理部问题处理：存质量问题产品进行分析鉴定通知业务部供应商协商QA部 OA发出退回存质量问题货品通知（通知区域相关信息）落实相关退货方式时间处理方案
2．4 专卖店退货处理：专卖店接QA部发出OA通知货品指定时间退回售服务部专卖店提供系统退货单售服务部
2．5 售服务部处理：
251收集专卖店退回产品数（落实退货位状况）整理统寄工厂
252维修：作返修处理情况业务部相关员进返修情况已返修货品时寄回售服务部时需调查出现质量问题原属供应商原切返修相关费加工厂负责属司原追究相关责责
253维修：果出现严重质量问题法返修属外加工厂原费工厂承担业务部报财务该加工厂进行扣款处理属司原造成追究相关责责
二售服务员编制
服务热线网络维护
货品维修
成衣抽检
售服务部
林林
服务热线网络维护：1 货品维修：2 成衣抽检：1
三售服务员工作职责
1．服务热线网络维护
1．1 接听消费者专卖店咨询电话作详细记录耐心解答
1．2 开通区域网络窗口网络问题时进行回复作详细记录
1．3 电话咨询网络产品质量问题时做出鉴定法做出鉴定必须立报解决规定时间予回复处理
1．4 保障分销系统数准确清晰数保密性
1．5 定期专店提供关於部相关服饰保养知识质量鉴定方法
1．6 总结前台反应质量问题异常状况应时报
1．7 完成级时交办务
1．8 保障月文件完整档
2． 货品维修
2．1 专卖店退回产品数量进行核区域划分已维修未维修产品保障整月退货数清晰准确
2．2 退回维修产品进行鉴定登记备案简单工艺求前台找维修点维修
2．3 专卖店物流部沟通落实寄货方式运输方式低成达终目
2．4 退回产品应时维修返维修需落实相关责方签名留档报财务部备档扣款处理
2．5 月报费品质量问题数报级审批进行月报费品处理
2．6 月总结月存质量问题报表供应商评估根出现质量问题需采取预防措施提供QA理部
2．7 定期配备常辅料配件专卖店记录备案
2．8 时完成级时交办务
2．9 工作中出现异常现象应时反馈报
3 成衣抽检
3．1 成衣抽检流程
物流部货入仓
通知售服务部进行质量抽检
售服务部抽检货品出具质检报告
抽检合格
通知物流准予出货
抽检合格
报QA理部
通知业务部时加工厂沟通
处理意见报送柯总审批
通知商品理部更改出货日期
311 物流部接收供应商入仓货需时通知售服务部做成衣抽检工作
312 售服务部抽检产品出具验货报告单
313 总仓接售服务部抽检合格验货报告单方出货总仓承担相应责
314 抽检合格产品售服务部OA报QA理部提供质量问题实物拍QA理部
315 QA部售服务OA提供相关资料做出鉴定通知业务部
316 业务部接通知时工厂沟通退货相关程序费承担返修时间出现质量问处理方案
317 业务部落实相关处理方案延期需商品理部协商出处理方案处理解决方案报柯总审批
3．2 成衣抽检工作职责
321 款入仓货做机抽箱检测仔细记录抽检款号抽检日期入仓件数检测件数检测项目否存质量问题等
322 负责产品质量监督理工作质量文件检验产品严格关确保质量稳定性合格品预防纠正措施制定督导执行
323 负责企业产品质量异常评判处理协助销售部客户投诉退货调查原分析改善措施拟定
324 核业务部提供款式抽检状况(指漏检)
325 天抽检货报告单批次货检验完成供应商做出质量评估报表需交QA理部
326 出现质量问题货品异常状况应需时报QA理部
327 时完成级时交办务
四工作容
1．开通售服务热线电话（技术咨询技术指导产品修户宣传）
2．售服务网络建设（a准确：指准确做出质量鉴定 b快速：迅速处理快速服务 c厚：售服务员顾客愤慨满应保持心态认真处理产品质量障）
3．退回返修货品处理（产品质量鉴定处理质量信息收集评估）
4．成衣抽检（产品质量鉴定评判处理信息反馈总结评估）
五售服务理规划
1 售服务热线网络规范
11 接听电话语气温谦恭表情诚恳语速适中吐字清晰态度友善谐
12 服务员整理档案建立数资料库前反应问题进行汇总整理分析
2 维修工作区域规划：
21 维修产品分已维修产品报费品处理品已修产品区域进行划分标识
22 区域专卖店退回产品挂牌标识进行区分
23 报费品统存放次品仓月做报费处理处理品月清点移交总仓
3 产品维修规划(售服务部做权威质量鉴定部门)
31 维修产品售服务部安排员维修
32 供应商造成质量问题售服务部质量报告单工厂意安排返修相应费供应商承担供应商接受情况寄予返修求规定时间返
33备件零部件供应理售服务工作脊梁生产中做专卖店发货时需货品常备件发送确保前台时处理问题
六售服务网点建设理
1．售服务网点建设包括硬件设施软件设施
11 硬件包括常设备洗衣机车扣机货架专卖店识牌等
12 包括通讯日常设施：电话传真电脑复印机桌椅等
13 软件方面指售服务员维修技术员质量障鉴定员数量力验资历需达定求方胜工作
2． 售服务网点理需重视包括业务培训定期考核等方面
21 培训定期售服务员进行服务技巧服务理念检测维修技术等
22 定期考核定期售服务员技术水服务态度业务熟练程度等方面进行考核做奖优惩劣
七顾客抱怨投诉处理服务
1．接听投诉电话接投诉客户时需认真倾听解消费者心声消费者感觉重视
2．处理投诉时理智解决问题消费者发生争执免矛盾激化
3．投诉消费者礼貌注意语言语调音量态度诚恳
4．解清楚情况需消费者说明投诉处理需程配合时间消费者承诺投诉处理时限预期结果消费者承诺服务真实行明确已承诺必须兑现
八质量问题产品费承担
1 区域已采取顾客退换货措施退回总公司质量问题产品区域季新产品采购进货金额固定例线该例范围费总公司实际发生承担超出该例范围费区域承担该固定例暂定新款进货金额千分五区域新款进货额1000万元质量问题产品实际产生费5万元总公司实际发生承担超出5万元范围区域承担(方面规定库存货品没质量问题退回总公司充退货范围)
2 整款退货质量问题产品正式通知截止日期退回产品返运输费维修费维修程中产生报损费均生产厂家承担（指供应商造成）公司实际返修产品生产厂家结算专店逾期退货产品造成损失包括返运输费造成期维修报损产生公司费损失区域行承担
3．5‰退货费指：质量问题产生运输费报损成价费
4月专卖店区域售服务部核确认月质量问题退货款式数量核数交财务部
5区域根总公司退货例属辖专卖店订货数量进行分摊统计
6截止12月30日前财务部区域结算年退货产品费
九产品质量标准鉴定方法1
1． 产品质量定义
1．1残次品：零售发生质量问题属生产程处理导致制造质量商品
☆ 服饰 三包期出现扭骨走线拉链坏爆线缩水里袖扭曲错码脱钮长短脚（袖）洞色差脱色沾色称商标误
☆ 鞋类三包期出现断帮裂面断底断面积开胶返修出现样质量问题开箱时发现脚商标误
1．2场次品：指卖场销售程中消费者原货品处理导致次货
☆ 服饰陈列样板划破笔痕唇印改错裤染色洗涤脏货品残旧
☆ 鞋类消费者穿着保养造成损坏陈列样板少鞋垫鞋带笔痕消费者行拆动修理行损坏
1．3回收品：指销售程中发现设计结构功材料物性合格工艺设计合理结构性问题引起品质问题商品
2．质量问题责期限
2．1质量问题货品必须三包期退换见销售票日期准
2．2超三包期限(鞋子)需退回总部维修货品会收取定维修费
3． 服饰类三包期限
3．1 T恤饰品（含鞋）三包（包退包换包修）效期15天
3．2毛衣休闲裤牛仔类衬衣＼茄克羽绒棉服皮衣西装三包（包退包换包修）效期30天
3．3鞋类三包（包退包换包修）效期90天
备注商场超出公司规定三包期限请拟定请示予副总审批通商场三包期限操作
4．三包期限相关规定
列情况退换货范围适予偿维修：
a 商品信誉卡发票效证件购物证私进行涂改
b 商品超三包期限
c 商品未保持原样质量问题
d 商品已标注质量问题退换次性处理品
e商品未说明造成商品破损
f 行维修商品进行拆动维修造成损坏
5．三包期限相关规定
类
退换范围
退换范围
服装类
1：购买七天吊卡未剪未穿未洗涤服装尺码合退换
2：开包装时发现严重开线变形色染均匀配件严重脱落（拉练钮扣珠片等）明显破损油渍退换
3：购买七天第次正常洗涤时发现服装严重脱色变形前台确认退换
1：消费者穿洗涤产品明显质量问题退换
2：消费者造成污垢退换
3：消费者洗涤造成染色脱色变形退换
4：规定日期外产品退换
5：消费者损坏退换
鞋类
1断帮裂面断底断面积开胶（侧帮缝线外）裂浆裂底泛硝表皮脱落塌芯钉头突出网面破裂
2购买30日出现质量问题选择退货更换者修理
3出售日起7天未穿着损污影响第二次销售
1标明处理品等处品
2销售证商品符涂改
3穿着行修理造成损坏
4销售时已标明折扣货品选购退换说明
6．（毛衣类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法
退换时间
维修参考
质量问题处理原
毛
衣
类
1表面断纱漏针稀针钩纱线头脱露
销售现场成衣表面明显洞根纱线异物勾住抽浮表面
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2坎车处漏针脱线
目测表面脱线现象
30天
维修维修
1质量三包期限予顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限协助顾客维修需说明费顾客支付
3明显补痕 腋破洞
目测成衣表
面明显两根色泽样纱线
胸前补痕明显修腋轻微破洞修严重破洞法修
30天
1严重破洞退换
2轻微破洞维修
1质量三包期限予顾客退换需量说服客维修建议顾客换商品2超质量三包期限问题帮顾客维修需说明费顾客支付
4面积起毛球缩水松驰褪色码数符
1腋窝部位属质量问题前幅袖口出现面积起毛球属洗涤2缩水洗衣时间长
3衣服某部位面积起球方没属配饰磨擦成属问题
30天
面积起毛球严重缩水松驰维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修 2超质量三包期限问题协助客维修需说明费顾客支付
毛
衣
类
5衣服变形扭骨脏发黄
未穿类
未销售出现现象
查运输途中包装
否损坏穿判
定保养
1530天
轻微变形脏修发黄修
1质量三包期限顾客退换需量帮顾客维修建议顾客换商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6面接头侧缝腋领子处脱线裂开
目测工艺缝盘
挑撞漏线致
15天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服客维修建议顾客换购商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7袖里布套扭袖里裂开拉链
服成八字形拉链眉宽窄
试穿手伸出
拉链服等属质量
问题袖里裂开严
重属穿着良
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修建议顾客换购商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7．（牛仔类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
牛仔类
1水洗染色均
目测成衣表面较类似色斑水渍斑块
30天
维修
1质量三包期限顾客退换权利需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
2口袋侧缝皮标脱线等
目测表面脱线断线两针
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修 2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3门襟口袋掉牛仔扣拉链头
目测正常穿着属质量问题面料接触位变形属力猛
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4漏车装饰皮料LOGO等商标漏装裤袢
正常目测卖场现场中发现
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
牛仔类
5裤子长短裤脚等
起裤子左右齐腰头脚05CM属正常
30天
维修（熨烫方法）
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6浪底脱线皮标烂掉掉铁牌等
正常穿着程中发现浪底位胶线超1CM
30天
掉铁牌面料没烂维修
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7裤裆严重裂开装饰皮料褪色等
裤裆位严重裂开属力猛装饰皮料距周边05CM属皮料褪色
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
8膝盖处纱线全部断掉变成破洞面料严重裂开形成破洞现象
穿洗水发现面料严重裂开发现面料手感特软
1530天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
8．（T恤类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
T恤类
1面料破洞掉扣
穿缝制部位面料断纱形成较破洞属现象部位属质量问题
15天
破洞维修
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2印花部位沾色漏装饰扣
销售现场中发现印花部位沾色漏装饰扣属质量问题穿印花部位沾色属洗涤
15天
印花沾色维修（掉扣售服寄相应配件维修）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3锁边线偏紧袖缝缝位偏破洞
目测提起衣服缝制部位明显吊缩属质量问题
15天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4面料褪色坎车线处易现破洞缩水现象
穿轻微褪色缩水属正常严重质量问题
15天
褪色法维修缩水坎车线位破洞维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
T恤类
5插色线褪色绣花处破洞
穿插色线部位距周边05CM沾色属质量问题
15天
褪色法维修绣花处破洞维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
6装饰扣掉（珠片烫钻等）
卖场现场穿掉烫钻属质量问题
1015天
维修缺少配件售服务部寄送（方法：烫斗掉片位置高温压）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
9．（长衬类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法 (销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
长衬类
1掉扣脱线印花脱落钮扣偏紧导致面料破洞
穿发现现象属质量问题
15
印花修均维修
1质量三包顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题帮顾客维修说明费顾客支付
2面料裂开绣花脱线等
缝制部位面料裂开绣花脱线属质量问题
15天
绣花脱线维修
1质量三包顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题帮顾客维修说明费顾客支付
长衬类
3装饰皮料褪色面料抽纱
皮料周边05CM褪色属质量问题面料明显抽纱属穿着
15天
维修
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
4面料色牢度够
穿洗涤褪色严重属质量问题
15天
维修
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
5衣长缩（涨水）水严重面料发黄脏等
穿洗涤偏短2CM属质量问题面料发黄脏属穿着
15天
缩水2CM退换
（销售程中必须告诉顾客日常处理缩水方法 ）
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
10．（茄克棉衣类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
茄克棉 衣 类
1面料裂开口袋掉扣拉链头易掉等摆吃针均
缝制部位面积裂纱属穿着缝制部位裂开掉扣掉拉链头摆缩皱属质量问题
30天
裂纱现象维修修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题予退换
2里袖扭曲侧缝破洞口袋漏封脱线
穿手伸出侧位破洞口袋漏封脱线属质量问题
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
3面料抽纱针孔摆开缝服欠里里破洞等
衣服表面异物勾起两根纱线呈抽纱属穿着属质量问题
30天
抽纱维修维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4羽绒服钻绒
成衣表面钻绒现象属质量问题缝制部位钻绒属正常
15天
维修
（布软性东西钻绒扫表面轻微钻绒属正常现象）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
11．（鞋类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
鞋类
1脱胶脚鞋舌掉脱线等
鞋面鞋底粘合部位裂开属质量问题50面积开胶属穿着
90天
维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2两脚样高
试穿时左右脚明显高低
30天
维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3两脚鞋面纹路色差鞋面杂色等
（采取退换形式）
目测左右鞋面皮取真皮部位轻微属正常严重质量问题
30天
局部法维修须换鞋面退回售服务部维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4鞋面易刮花回原形断底帮烂掉等
较硬异物划鞋面恢复原形断底帮烂掉属质量问题
90天
轻微刮花修修须全部换质材
退回维修
售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
鞋类
5鞋舌处刮脚两鞋子形状变形等
试穿异常属版型
90天
修需换材质
退回维修
售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6褪色绣花处脱线
穿着遇水时间长致
60天
绣花脱线修褪色轻微修严重法修
绣花脱线退回维修
(售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
7侧边皮易裂开严重脱胶等
穿着力猛致
90天
维修
1质量三包顾客退换量劝解顾客换货2超质量三包期限问题予退换
卡宾专卖店产品质量问题反馈表
专卖店店长柜长（指定负责质量员签名）
反馈受理日期： 年 月 日
产品质量信息反馈
产品类
产品款号(10位)
数量
零售价
合计金额
产品质量问题描述
导购签名日期
（求量详细）
产品质量问题处理
处理方案计划解决日期
客户签名日期
店长签名日期
月产品质量累计
专卖店终处理结果分类
数量
金额
（求量详细）
求客户必须签名
1退货
2换货
3维修
4（ ）
产品质量问题备案
专卖店品员
意见签名日期
附片图
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客户中心贯彻客户第理念建立客户服务理规划建立客户信息库加强客户资信控制维护客户良关系网络建设客户服务等工作流程程序标准方法细节制度表单售服务肩负着企业形象建设重影响消费者企业形象形成素：产品性厂商服务质量企业窗口部门工作质量外观形象企业实力企业社会口碑企业建设：售服务企业外观形象建设公关系提高质量保修核心全部售服务容工作质量等
目
售体系建设确定企业售服务目标较低费获顾客满意效果保障减少杜绝索赔减化程环节缩短维修时间提高工作效益售服务体系容仅仅投诉处理产品维修退换保养等涉信息反馈售服务网络建设维护等项容售体系建设前台反应质量问题够时解决处理返修衣服时做出判定分析处理短时间出返修结果
目 录
售服务工作流程
二 售服务员编制
三 售服务员工作职责
四 售服务工作容
五 售服务理规划
六 售服务网点建设理
七 顾客抱怨投诉处理服务
八 质量问题产品费承担
九 产品质量标准鉴定方法
售服务工作流程
1．非整款退货：
专卖店
现场处理登记备案
规定时间寄回售服务部
售服务部
退回质量问题鉴定分析处理
维修
维修
予维修
寄回专卖店
报废品
供应商原
专卖店原
报财务部扣款
专卖店行承担费
识问题分析原
报属区域备案
1．1识问题分析原：专卖店出现质量问题（专卖店收物流部货品星期需检查破脏等保养问题需时反应售服务部专卖店承担相应责）负责（专卖店指定员售服务部接）确认直接质量问题产品做出现场处理解决方案（退货换货维修）
1．2现场处理登记备案：专卖店负责根卡宾产品三包政策质量标准鉴定方法判定处理做登记备案工作
1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责登记备案信息系统表单反馈属辖区域区域系统单售服务部专卖店货品直接寄售服务部
1．4专卖店退售服务部规定：退换质量问题产品（周寄次质量问题产品售服务部维修超出规定次数费专卖店承担售服务部根货情况安排货品维修保障货品专卖店寄出返时间15天）
1．5 售服务部质量问题处理：
151接专卖店退货货品数进行核鉴定区分维修维修产品
152维修产品售服务部维修返专卖店
153维修分报废品报废品分清供应商专卖店原承担相应费判定供应商专卖店原总公司承担售服务部进供应商专卖店签收报损单月问题造成报费品售服务部提交相应实物数物流部理确认报生产副总审批进行报费月报费品总仓安排员进行销毁行政监督
1．6系统单处理：售服务部月月底需月报费产品数费相关承担责方报财务备档扣款单需注明生产年份货品
2 整款退货：
专卖店
发现问题作记录
售服务部
货品进行测试收集相关资料
QA理部
存质量问题货品进行分析鉴定
OA发出退回存质量问题货品通知
外加工厂
退回货品进行返修
维修（责方承担相关维修费）
维修
报财务部扣款
责作相应处罚
应
业务部
协助售服务部解决返修事宜
外加工厂原
司原
寄回售服务部
2．1发现问题分析原：专卖店出现顾客反应种质量问题应时做出判断作详细记录备案时报售服务部
2．2 售服务部处理：售服务部接信息应时该款进行相关指标检测出具检测报告收集专卖店信息时报QA理部
2．3 QA理部问题处理：存质量问题产品进行分析鉴定通知业务部供应商协商QA部 OA发出退回存质量问题货品通知（通知区域相关信息）落实相关退货方式时间处理方案
2．4 专卖店退货处理：专卖店接QA部发出OA通知货品指定时间退回售服务部专卖店提供系统退货单售服务部
2．5 售服务部处理：
251收集专卖店退回产品数（落实退货位状况）整理统寄工厂
252维修：作返修处理情况业务部相关员进返修情况已返修货品时寄回售服务部时需调查出现质量问题原属供应商原切返修相关费加工厂负责属司原追究相关责责
253维修：果出现严重质量问题法返修属外加工厂原费工厂承担业务部报财务该加工厂进行扣款处理属司原造成追究相关责责
二售服务员编制
服务热线网络维护
货品维修
成衣抽检
售服务部
林林
服务热线网络维护：1 货品维修：2 成衣抽检：1
三售服务员工作职责
1．服务热线网络维护
1．1 接听消费者专卖店咨询电话作详细记录耐心解答
1．2 开通区域网络窗口网络问题时进行回复作详细记录
1．3 电话咨询网络产品质量问题时做出鉴定法做出鉴定必须立报解决规定时间予回复处理
1．4 保障分销系统数准确清晰数保密性
1．5 定期专店提供关於部相关服饰保养知识质量鉴定方法
1．6 总结前台反应质量问题异常状况应时报
1．7 完成级时交办务
1．8 保障月文件完整档
2． 货品维修
2．1 专卖店退回产品数量进行核区域划分已维修未维修产品保障整月退货数清晰准确
2．2 退回维修产品进行鉴定登记备案简单工艺求前台找维修点维修
2．3 专卖店物流部沟通落实寄货方式运输方式低成达终目
2．4 退回产品应时维修返维修需落实相关责方签名留档报财务部备档扣款处理
2．5 月报费品质量问题数报级审批进行月报费品处理
2．6 月总结月存质量问题报表供应商评估根出现质量问题需采取预防措施提供QA理部
2．7 定期配备常辅料配件专卖店记录备案
2．8 时完成级时交办务
2．9 工作中出现异常现象应时反馈报
3 成衣抽检
3．1 成衣抽检流程
物流部货入仓
通知售服务部进行质量抽检
售服务部抽检货品出具质检报告
抽检合格
通知物流准予出货
抽检合格
报QA理部
通知业务部时加工厂沟通
处理意见报送柯总审批
通知商品理部更改出货日期
311 物流部接收供应商入仓货需时通知售服务部做成衣抽检工作
312 售服务部抽检产品出具验货报告单
313 总仓接售服务部抽检合格验货报告单方出货总仓承担相应责
314 抽检合格产品售服务部OA报QA理部提供质量问题实物拍QA理部
315 QA部售服务OA提供相关资料做出鉴定通知业务部
316 业务部接通知时工厂沟通退货相关程序费承担返修时间出现质量问处理方案
317 业务部落实相关处理方案延期需商品理部协商出处理方案处理解决方案报柯总审批
3．2 成衣抽检工作职责
321 款入仓货做机抽箱检测仔细记录抽检款号抽检日期入仓件数检测件数检测项目否存质量问题等
322 负责产品质量监督理工作质量文件检验产品严格关确保质量稳定性合格品预防纠正措施制定督导执行
323 负责企业产品质量异常评判处理协助销售部客户投诉退货调查原分析改善措施拟定
324 核业务部提供款式抽检状况(指漏检)
325 天抽检货报告单批次货检验完成供应商做出质量评估报表需交QA理部
326 出现质量问题货品异常状况应需时报QA理部
327 时完成级时交办务
四工作容
1．开通售服务热线电话（技术咨询技术指导产品修户宣传）
2．售服务网络建设（a准确：指准确做出质量鉴定 b快速：迅速处理快速服务 c厚：售服务员顾客愤慨满应保持心态认真处理产品质量障）
3．退回返修货品处理（产品质量鉴定处理质量信息收集评估）
4．成衣抽检（产品质量鉴定评判处理信息反馈总结评估）
五售服务理规划
1 售服务热线网络规范
11 接听电话语气温谦恭表情诚恳语速适中吐字清晰态度友善谐
12 服务员整理档案建立数资料库前反应问题进行汇总整理分析
2 维修工作区域规划：
21 维修产品分已维修产品报费品处理品已修产品区域进行划分标识
22 区域专卖店退回产品挂牌标识进行区分
23 报费品统存放次品仓月做报费处理处理品月清点移交总仓
3 产品维修规划(售服务部做权威质量鉴定部门)
31 维修产品售服务部安排员维修
32 供应商造成质量问题售服务部质量报告单工厂意安排返修相应费供应商承担供应商接受情况寄予返修求规定时间返
33备件零部件供应理售服务工作脊梁生产中做专卖店发货时需货品常备件发送确保前台时处理问题
六售服务网点建设理
1．售服务网点建设包括硬件设施软件设施
11 硬件包括常设备洗衣机车扣机货架专卖店识牌等
12 包括通讯日常设施：电话传真电脑复印机桌椅等
13 软件方面指售服务员维修技术员质量障鉴定员数量力验资历需达定求方胜工作
2． 售服务网点理需重视包括业务培训定期考核等方面
21 培训定期售服务员进行服务技巧服务理念检测维修技术等
22 定期考核定期售服务员技术水服务态度业务熟练程度等方面进行考核做奖优惩劣
七顾客抱怨投诉处理服务
1．接听投诉电话接投诉客户时需认真倾听解消费者心声消费者感觉重视
2．处理投诉时理智解决问题消费者发生争执免矛盾激化
3．投诉消费者礼貌注意语言语调音量态度诚恳
4．解清楚情况需消费者说明投诉处理需程配合时间消费者承诺投诉处理时限预期结果消费者承诺服务真实行明确已承诺必须兑现
八质量问题产品费承担
1 区域已采取顾客退换货措施退回总公司质量问题产品区域季新产品采购进货金额固定例线该例范围费总公司实际发生承担超出该例范围费区域承担该固定例暂定新款进货金额千分五区域新款进货额1000万元质量问题产品实际产生费5万元总公司实际发生承担超出5万元范围区域承担(方面规定库存货品没质量问题退回总公司充退货范围)
2 整款退货质量问题产品正式通知截止日期退回产品返运输费维修费维修程中产生报损费均生产厂家承担（指供应商造成）公司实际返修产品生产厂家结算专店逾期退货产品造成损失包括返运输费造成期维修报损产生公司费损失区域行承担
3．5‰退货费指：质量问题产生运输费报损成价费
4月专卖店区域售服务部核确认月质量问题退货款式数量核数交财务部
5区域根总公司退货例属辖专卖店订货数量进行分摊统计
6截止12月30日前财务部区域结算年退货产品费
九产品质量标准鉴定方法1
1． 产品质量定义
1．1残次品：零售发生质量问题属生产程处理导致制造质量商品
☆ 服饰 三包期出现扭骨走线拉链坏爆线缩水里袖扭曲错码脱钮长短脚（袖）洞色差脱色沾色称商标误
☆ 鞋类三包期出现断帮裂面断底断面积开胶返修出现样质量问题开箱时发现脚商标误
1．2场次品：指卖场销售程中消费者原货品处理导致次货
☆ 服饰陈列样板划破笔痕唇印改错裤染色洗涤脏货品残旧
☆ 鞋类消费者穿着保养造成损坏陈列样板少鞋垫鞋带笔痕消费者行拆动修理行损坏
1．3回收品：指销售程中发现设计结构功材料物性合格工艺设计合理结构性问题引起品质问题商品
2．质量问题责期限
2．1质量问题货品必须三包期退换见销售票日期准
2．2超三包期限(鞋子)需退回总部维修货品会收取定维修费
3． 服饰类三包期限
3．1 T恤饰品（含鞋）三包（包退包换包修）效期15天
3．2毛衣休闲裤牛仔类衬衣＼茄克羽绒棉服皮衣西装三包（包退包换包修）效期30天
3．3鞋类三包（包退包换包修）效期90天
备注商场超出公司规定三包期限请拟定请示予副总审批通商场三包期限操作
4．三包期限相关规定
列情况退换货范围适予偿维修：
a 商品信誉卡发票效证件购物证私进行涂改
b 商品超三包期限
c 商品未保持原样质量问题
d 商品已标注质量问题退换次性处理品
e商品未说明造成商品破损
f 行维修商品进行拆动维修造成损坏
5．三包期限相关规定
类
退换范围
退换范围
服装类
1：购买七天吊卡未剪未穿未洗涤服装尺码合退换
2：开包装时发现严重开线变形色染均匀配件严重脱落（拉练钮扣珠片等）明显破损油渍退换
3：购买七天第次正常洗涤时发现服装严重脱色变形前台确认退换
1：消费者穿洗涤产品明显质量问题退换
2：消费者造成污垢退换
3：消费者洗涤造成染色脱色变形退换
4：规定日期外产品退换
5：消费者损坏退换
鞋类
1断帮裂面断底断面积开胶（侧帮缝线外）裂浆裂底泛硝表皮脱落塌芯钉头突出网面破裂
2购买30日出现质量问题选择退货更换者修理
3出售日起7天未穿着损污影响第二次销售
1标明处理品等处品
2销售证商品符涂改
3穿着行修理造成损坏
4销售时已标明折扣货品选购退换说明
6．（毛衣类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法
退换时间
维修参考
质量问题处理原
毛
衣
类
1表面断纱漏针稀针钩纱线头脱露
销售现场成衣表面明显洞根纱线异物勾住抽浮表面
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2坎车处漏针脱线
目测表面脱线现象
30天
维修维修
1质量三包期限予顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限协助顾客维修需说明费顾客支付
3明显补痕 腋破洞
目测成衣表
面明显两根色泽样纱线
胸前补痕明显修腋轻微破洞修严重破洞法修
30天
1严重破洞退换
2轻微破洞维修
1质量三包期限予顾客退换需量说服客维修建议顾客换商品2超质量三包期限问题帮顾客维修需说明费顾客支付
4面积起毛球缩水松驰褪色码数符
1腋窝部位属质量问题前幅袖口出现面积起毛球属洗涤2缩水洗衣时间长
3衣服某部位面积起球方没属配饰磨擦成属问题
30天
面积起毛球严重缩水松驰维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修 2超质量三包期限问题协助客维修需说明费顾客支付
毛
衣
类
5衣服变形扭骨脏发黄
未穿类
未销售出现现象
查运输途中包装
否损坏穿判
定保养
1530天
轻微变形脏修发黄修
1质量三包期限顾客退换需量帮顾客维修建议顾客换商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6面接头侧缝腋领子处脱线裂开
目测工艺缝盘
挑撞漏线致
15天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服客维修建议顾客换购商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7袖里布套扭袖里裂开拉链
服成八字形拉链眉宽窄
试穿手伸出
拉链服等属质量
问题袖里裂开严
重属穿着良
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修建议顾客换购商品2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7．（牛仔类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
牛仔类
1水洗染色均
目测成衣表面较类似色斑水渍斑块
30天
维修
1质量三包期限顾客退换权利需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
2口袋侧缝皮标脱线等
目测表面脱线断线两针
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修 2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3门襟口袋掉牛仔扣拉链头
目测正常穿着属质量问题面料接触位变形属力猛
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4漏车装饰皮料LOGO等商标漏装裤袢
正常目测卖场现场中发现
30天
维修（配件售服务部寄出）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
牛仔类
5裤子长短裤脚等
起裤子左右齐腰头脚05CM属正常
30天
维修（熨烫方法）
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6浪底脱线皮标烂掉掉铁牌等
正常穿着程中发现浪底位胶线超1CM
30天
掉铁牌面料没烂维修
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
7裤裆严重裂开装饰皮料褪色等
裤裆位严重裂开属力猛装饰皮料距周边05CM属皮料褪色
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
8膝盖处纱线全部断掉变成破洞面料严重裂开形成破洞现象
穿洗水发现面料严重裂开发现面料手感特软
1530天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
8．（T恤类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
T恤类
1面料破洞掉扣
穿缝制部位面料断纱形成较破洞属现象部位属质量问题
15天
破洞维修
1质量三包期限顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2印花部位沾色漏装饰扣
销售现场中发现印花部位沾色漏装饰扣属质量问题穿印花部位沾色属洗涤
15天
印花沾色维修（掉扣售服寄相应配件维修）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3锁边线偏紧袖缝缝位偏破洞
目测提起衣服缝制部位明显吊缩属质量问题
15天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4面料褪色坎车线处易现破洞缩水现象
穿轻微褪色缩水属正常严重质量问题
15天
褪色法维修缩水坎车线位破洞维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
T恤类
5插色线褪色绣花处破洞
穿插色线部位距周边05CM沾色属质量问题
15天
褪色法维修绣花处破洞维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
6装饰扣掉（珠片烫钻等）
卖场现场穿掉烫钻属质量问题
1015天
维修缺少配件售服务部寄送（方法：烫斗掉片位置高温压）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
9．（长衬类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法 (销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
长衬类
1掉扣脱线印花脱落钮扣偏紧导致面料破洞
穿发现现象属质量问题
15
印花修均维修
1质量三包顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题帮顾客维修说明费顾客支付
2面料裂开绣花脱线等
缝制部位面料裂开绣花脱线属质量问题
15天
绣花脱线维修
1质量三包顾客退换量说服顾客维修2超质量三包期限问题帮顾客维修说明费顾客支付
长衬类
3装饰皮料褪色面料抽纱
皮料周边05CM褪色属质量问题面料明显抽纱属穿着
15天
维修
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
4面料色牢度够
穿洗涤褪色严重属质量问题
15天
维修
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
5衣长缩（涨水）水严重面料发黄脏等
穿洗涤偏短2CM属质量问题面料发黄脏属穿着
15天
缩水2CM退换
（销售程中必须告诉顾客日常处理缩水方法 ）
1质量三包顾客退换量说服顾客换商品2超质量三包期限问题退换
10．（茄克棉衣类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
茄克棉 衣 类
1面料裂开口袋掉扣拉链头易掉等摆吃针均
缝制部位面积裂纱属穿着缝制部位裂开掉扣掉拉链头摆缩皱属质量问题
30天
裂纱现象维修修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题予退换
2里袖扭曲侧缝破洞口袋漏封脱线
穿手伸出侧位破洞口袋漏封脱线属质量问题
30天
维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
3面料抽纱针孔摆开缝服欠里里破洞等
衣服表面异物勾起两根纱线呈抽纱属穿着属质量问题
30天
抽纱维修维修
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4羽绒服钻绒
成衣表面钻绒现象属质量问题缝制部位钻绒属正常
15天
维修
（布软性东西钻绒扫表面轻微钻绒属正常现象）
1质量三包期限顾客退换需量说服顾客换购商品2超质量三包期限问题予退换
11．（鞋类）产品质量标准鉴定方法
类
质量问题
鉴定方法(销售现场)
退换时间
维修参考
质量问题处理原
鞋类
1脱胶脚鞋舌掉脱线等
鞋面鞋底粘合部位裂开属质量问题50面积开胶属穿着
90天
维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
2两脚样高
试穿时左右脚明显高低
30天
维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
3两脚鞋面纹路色差鞋面杂色等
（采取退换形式）
目测左右鞋面皮取真皮部位轻微属正常严重质量问题
30天
局部法维修须换鞋面退回售服务部维修
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
4鞋面易刮花回原形断底帮烂掉等
较硬异物划鞋面恢复原形断底帮烂掉属质量问题
90天
轻微刮花修修须全部换质材
退回维修
售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
鞋类
5鞋舌处刮脚两鞋子形状变形等
试穿异常属版型
90天
修需换材质
退回维修
售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2超质量三包期限问题协助顾客维修需说明费顾客支付
6褪色绣花处脱线
穿着遇水时间长致
60天
绣花脱线修褪色轻微修严重法修
绣花脱线退回维修
(售服务部半月鞋厂寄修次)
1售15天没穿予顾客退换出现质量问题量说服顾客维修2维修商品根流程寄回售服务部寄修3超质量三包期限问题协助顾客维修说明费顾客支付
7侧边皮易裂开严重脱胶等
穿着力猛致
90天
维修
1质量三包顾客退换量劝解顾客换货2超质量三包期限问题予退换
卡宾专卖店产品质量问题反馈表
专卖店店长柜长（指定负责质量员签名）
反馈受理日期： 年 月 日
产品质量信息反馈
产品类
产品款号(10位)
数量
零售价
合计金额
产品质量问题描述
导购签名日期
（求量详细）
产品质量问题处理
处理方案计划解决日期
客户签名日期
店长签名日期
月产品质量累计
专卖店终处理结果分类
数量
金额
（求量详细）
求客户必须签名
1退货
2换货
3维修
4（ ）
产品质量问题备案
专卖店品员
意见签名日期
附片图
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