进步改善医疗服务行动计划
医疗服务事关民群众切身利益事关国计民生事关医药卫生体制改革成效着医改逐步深化根新形势医疗服务需求变化进步改善医疗服务改进医疗服务流程创新方便民群众病医措施促进医药卫生体制改革落实群众路线教育民群众切实感受医改成效提高社会满意度谐医患关系等具重意义贯彻落实十八十八届三中四中全会精神断加强医疗服务理提高医疗服务水改善民群众病医感受制定行动计划
总体求：弘扬畏艰苦甘奉献救死扶伤爱疆行业精神坚持病中心问题导改善民群众病医感受出发点围绕民群众病医反映较突出医疗服务问题力推进深化改革改善服务通改善环境优化流程提升质量保障安全促进沟通建立机制科技支撑等措施民群众提供安全效方便价廉基医疗服务
工作目标：2015—2017年利3年时间努力做民群众便捷医安全医效医明白医医疗服务水明显提升民群众病医感受明显改善社会满意度明显提高努力构建谐医患关系
优化诊区设施布局营造温馨诊环境
（）优化诊室布局根门急诊患者病种排序常规诊查流程合理分布专业诊室医技检查室分楼层设置挂号缴费窗口效引导分流患者
（二）保持环境整洁做诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境理保持干净整洁安全舒适严格落实公场禁烟求
（三）设置醒目标识诊区域设置建筑面图科室分布图指示标识清晰明危险易燃易爆毒害物品放射源等设置醒目安全警示
（四）提供便民设施完善助预约挂号查询等服务患者提供饮水应急电话轮椅纸笔等便民设施完善障碍设施放射检查时患者提供更衣条件符合规范放射防护
二推进预约诊疗服务效分流诊患者
（五）扩预约例三级医院逐步增加预约门诊号源2017年底三级医院预约诊疗率≥50复诊预约率≥80口腔产前检查复诊预约率≥90
（六）推进双转诊推进分级诊疗支持双转诊二级医院基层医疗机构预留足够号源转诊通网络电话窗口诊间社区等种方式种途径提供预约诊疗服务方便患者预约实行预约优先预约患者预约转诊患者优先安排诊
（七）实现分时预约全面推行分时段预约合理安排患者诊检查时间量缩短医院候诊时间2017年底住院患者分时段预约检查例达100门诊患者分时段预约诊率低预约诊患者50
三合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
（八）合理调配资源根门急诊诊患者病种排序科学安排专业出诊医师数量保证医师足够诊查时间合理安排检验检查设备力资源逐步缩短检查等候时间出具检查报告时间力争做预约诊疗患者时检查中医医疗机构根中医诊疗特点优化服务流程缩短患者取药等候时间
（九）推行日间手术医院具备微创外科麻醉支持条件选择需住院治疗诊断明确单床路径清晰风险控中型择期手术逐步推行日间手术提高床位周转率缩短住院患者等候时间
（十）实施急慢分治三级医院逐步转诊高血压糖尿病心脑血疾病呼吸系统疾病肿瘤慢性肾病等诊断明确病情稳定慢性病患者基层医疗机构实施治疗康复护理复查访缓解三级医院诊压力合理确定基层医疗卫生机构配备药品数量种类加强二级医院基层医疗卫生机构药目录衔接满足患者需求
（十）加强急诊力量加强急诊院前急救医疗信息享医疗服务衔接推诿拒诊急诊患者根急诊需求变化规律合理调配急诊力量急诊量夏季冬季配备急诊加强班落实应急救助制度需紧急救治法查明身份身份明确力缴费患者时救治理拒绝推诿拖延救治防止发生突破道德底线情况
(十二）时救治重患实行急诊患者病情轻重分级分类处置急性心脑血疾病严重创伤急危重孕产妇急危重老年患者急危重科患者开通绿色通道先救治缴费加强急诊床科室间衔接需住院患者时收入院治疗
四发挥信息技术优势改善患者医体验
（十三）加强信息引导通新媒体微台等途径告知医院诊时段分布信息引导患者错峰诊门诊等候预约诊疗特殊检查特殊治疗手术前患者通新媒体微台告知单等种形式提供提示服务通诊室记账诊间结算手机等移动设备支付减少患者排队次数缩短挂号缴费取药排队时间
（十四）加强信息理加强医院信息化建设通信息化手段改善医疗服务推行电子病历建立互联互通数信息库提供诊疗信息费结算信息查询等服务条件药房推行动化设备降低药错误
（十五）提供信息查询保障患者隐私前提提供助印手机信息电话告知网络查询等种形式检查检验结果查询服务
五改善住院服务流程实现住院全程服务
（十六）完善入出转院服务流程做入出院患者指引入出院事项实行门诊告知者床边告知做入出院手续办理结算时间预约安排减少患者等候加强转院（科）患者交接时传递患者相关信息提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接
（十七）改善住院条件加强病区规范化建设理严格执行探视陪护制度住院患者创造安静整洁安全住院环境设立住院服务中心行动便住院患者提供陪检等服务改善患者膳食质量提供床营养服务
（十八）开展患者访加强出院患者健康教育重患者访利电话电子邮件信函必面谈等种形式开展访根患者访结果时改进住院服务鉴银行满意度测评做法验门诊窗口者办理出院手续时开展时满意度评价
六持续改进护理服务落实优质护理求
（十九）加强护理力量责制整体护理求配备护士床护理岗位护士占全院护士例低95普通病房实际护床低041重症监护病房护患2531新生监护病房护患15181门（急）诊手术室等部门根门（急）诊量治疗量手术量等综合素合理配置护士
（二十）落实优质护理继续扩优质护理服务覆盖面2015年底三级医院病房开展优质护理服务二级医院中少80市级医院少40县级医院60病房开展优质护理服务优质护理服务结合科室实际充分体现专科特色条件医院门（急）诊手术室血液透析室等部门开展优质护理服务条件医院患者提供延续性护理服务责护士全面履行护理职责根负责患者疾病特点生理心理社会需求患者实施身心整体护理
七规范诊疗行保障医疗安全
（二十）落实患者安全措施提高患者识准确性效改进医务员间沟通术前标记手术部位执行术前核查程序确保手术部位正确操作正确患者正确加强手卫生减少医疗相关感染风险建立相关评估制度设置防滑防跌倒设施降低患者跌倒风险
（二十二）推广床路径力推行床路径2017年底三级医院80二级医院实行床路径理三级医院50出院患者二级医院70出院患者床路径理提高诊疗行透明度实现患者明明白白诊
（二十三）加强合理药运处方负面清单理处方点评等形式控制抗菌药物合理应2017年底前综合医院住院患者抗菌药物率超60抗菌药物强度控制百天40DDDs类医院达抗菌药物床应专项整治指标规范激素类药物抗肿瘤药物辅助药床应加强床干预推行体化药降低患者药损害
（二十四）检查结果互认加强医疗质量控制基础力推进医联体医疗机构检查检验结果互认城级医疗机构检查检验结果互认工作鼓励设置独立检验病理诊断影检查机构利远程医疗手段基层医疗机构诊患者提供检查检验服务
（二十五）诚信诊疗收费门诊厅住院部厅等醒目位置公示诊疗项目药品价格缴费单收费项目收取金额详细清晰利手机等移动设备者信息化手段患者提供诊项目药品单价总费等查询服务实现明白合理收费逐步扩实施单病种支付范围降低患者费负担
八注重医学文关怀促进社工志愿服务
（二十六）体现良风貌医院工作员（包括实进修员）着装整洁规范佩戴胸卡易患者识医务员语言通俗易懂态度蔼热情尊重患者体现良医德医风
（二十七）注重心理疏导加强医务员文教育培训提高沟通力服务意识项诊疗服务爱心耐心责心时解患者心理需求变化做宣教解释沟通手术重症患者提供心理疏导效缓解患者安情绪实施创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪
（二十八）保护患者隐私执行室医患诊查制度门诊诊室治疗室病房设置私密性保护设施住院患者床头卡写入院诊断
（二十九）加强社工志愿者服务加强医院社工志愿者队伍专业化建设逐步完善社工志愿者服务三级医院应积极开展社工志愿者服务优先老幼残孕患者提供引路导诊维持秩序心理疏导健康指导康复陪伴等服务童医院艾滋病定点医院等专科医院童艾滋病患者关爱组织等合作提供体现专科特色志愿者服务充分发挥社工医患沟通中桥梁纽带作
九妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
（三十）推进三调解保险机制建设公开医疗纠纷解决途径流程积极引导患者法维权通调解诉讼等途径妥善解决纠纷力推进医疗纠纷民调解工作建立医疗纠纷民调解体医疗纠纷院调解民调解司法调解医疗责风险分担机制相衔接医疗纠纷处理体系完善医疗纠纷民调解组织保障机制提高民调解成功率2017年底医疗纠纷民调解工作覆盖90县完善医疗责保险关制度提高医疗责保险覆盖面积极建立医疗责保险医疗风险互助金医疗意外险等补充医疗责风险分担形式2017年底全国二级医院医疗责保险医疗风险互助金参保率达90
（三十）规范院投诉理提供效途径方便患者投诉统专门部门专门员负责患者投诉处理反馈患者反应强烈问题时处理反馈患者集中反应问题督促整改持续改进
十落实政府理责营造良工作环境
（三十二）认真组织落实级方卫生计生行政部门中医药理部门根辖区医疗服务实际情况组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划时间表路线图落实责鼓励区医院结合实际进步创新完善改善医疗服务措施确保项措施落实操作执行见成效定期开展效果评价公布评价结果患者评价作检验成效重根评价结果断调整完善改善医疗服务容措施评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系调动医务员积极性通提高医务员满意度更患者服务
（三十三）助力深化改革级方卫生计生行政部门中医药理部门改善医疗服务行动计划深化公立医院改革步推进通落实行动计划民群众切实感受医改成效通深化公立医院改革推进分级诊疗等项改革措施医疗机构落实行动计划改善医疗服务创造条件确保改善服务深化改革互相助力互相促进
（三十四）发挥典型示范作级方卫生计生行政部门中医药理部门发掘树立先进典型作示范医院通典型带动示范先行逐步带动辖区级类医疗机构落实病中心服务理念改善医疗服务项措施进提升整体医疗服务水国家卫生计生委国家中医药局根推荐示范医院遴选出批全国示范医院组织系列宣传报道供交流学
（三十五）加强宣传指导级方卫生计生行政部门中医药理部门加强改善医疗服务行动计划工作成效宣传营造良舆氛围加强医疗机构落实行动计划监督指导通社会评价检验工作成效医疗机构落实行动计划创造良政策环境提供相应工作基础拖延相关工作落实工作力发生严重问题造成良社会影响医疗机构严肃处理追查底
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进步改善医疗服务行动计划
医疗服务事关民群众切身利益事关国计民生事关医药卫生体制改革成效着医改逐步深化根新形势医疗服务需求变化进步改善医疗服务改进医疗服务流程创新方便民群众病医措施促进医药卫生体制改革落实群众路线教育民群众切实感受医改成效提高社会满意度谐医患关系等具重意义贯彻落实十八十八届三中四中全会精神断加强医疗服务理提高医疗服务水改善民群众病医感受制定行动计划
总体求：弘扬畏艰苦甘奉献救死扶伤爱疆行业精神坚持病中心问题导改善民群众病医感受出发点围绕民群众病医反映较突出医疗服务问题力推进深化改革改善服务通改善环境优化流程提升质量保障安全促进沟通建立机制科技支撑等措施民群众提供安全效方便价廉基医疗服务
工作目标：2015—2017年利3年时间努力做民群众便捷医安全医效医明白医医疗服务水明显提升民群众病医感受明显改善社会满意度明显提高努力构建谐医患关系
优化诊区设施布局营造温馨诊环境
（）优化诊室布局根门急诊患者病种排序常规诊查流程合理分布专业诊室医技检查室分楼层设置挂号缴费窗口效引导分流患者
（二）保持环境整洁做诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境理保持干净整洁安全舒适严格落实公场禁烟求
（三）设置醒目标识诊区域设置建筑面图科室分布图指示标识清晰明危险易燃易爆毒害物品放射源等设置醒目安全警示
（四）提供便民设施完善助预约挂号查询等服务患者提供饮水应急电话轮椅纸笔等便民设施完善障碍设施放射检查时患者提供更衣条件符合规范放射防护
二推进预约诊疗服务效分流诊患者
（五）扩预约例三级医院逐步增加预约门诊号源2017年底三级医院预约诊疗率≥50复诊预约率≥80口腔产前检查复诊预约率≥90
（六）推进双转诊推进分级诊疗支持双转诊二级医院基层医疗机构预留足够号源转诊通网络电话窗口诊间社区等种方式种途径提供预约诊疗服务方便患者预约实行预约优先预约患者预约转诊患者优先安排诊
（七）实现分时预约全面推行分时段预约合理安排患者诊检查时间量缩短医院候诊时间2017年底住院患者分时段预约检查例达100门诊患者分时段预约诊率低预约诊患者50
三合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
（八）合理调配资源根门急诊诊患者病种排序科学安排专业出诊医师数量保证医师足够诊查时间合理安排检验检查设备力资源逐步缩短检查等候时间出具检查报告时间力争做预约诊疗患者时检查中医医疗机构根中医诊疗特点优化服务流程缩短患者取药等候时间
（九）推行日间手术医院具备微创外科麻醉支持条件选择需住院治疗诊断明确单床路径清晰风险控中型择期手术逐步推行日间手术提高床位周转率缩短住院患者等候时间
（十）实施急慢分治三级医院逐步转诊高血压糖尿病心脑血疾病呼吸系统疾病肿瘤慢性肾病等诊断明确病情稳定慢性病患者基层医疗机构实施治疗康复护理复查访缓解三级医院诊压力合理确定基层医疗卫生机构配备药品数量种类加强二级医院基层医疗卫生机构药目录衔接满足患者需求
（十）加强急诊力量加强急诊院前急救医疗信息享医疗服务衔接推诿拒诊急诊患者根急诊需求变化规律合理调配急诊力量急诊量夏季冬季配备急诊加强班落实应急救助制度需紧急救治法查明身份身份明确力缴费患者时救治理拒绝推诿拖延救治防止发生突破道德底线情况
(十二）时救治重患实行急诊患者病情轻重分级分类处置急性心脑血疾病严重创伤急危重孕产妇急危重老年患者急危重科患者开通绿色通道先救治缴费加强急诊床科室间衔接需住院患者时收入院治疗
四发挥信息技术优势改善患者医体验
（十三）加强信息引导通新媒体微台等途径告知医院诊时段分布信息引导患者错峰诊门诊等候预约诊疗特殊检查特殊治疗手术前患者通新媒体微台告知单等种形式提供提示服务通诊室记账诊间结算手机等移动设备支付减少患者排队次数缩短挂号缴费取药排队时间
（十四）加强信息理加强医院信息化建设通信息化手段改善医疗服务推行电子病历建立互联互通数信息库提供诊疗信息费结算信息查询等服务条件药房推行动化设备降低药错误
（十五）提供信息查询保障患者隐私前提提供助印手机信息电话告知网络查询等种形式检查检验结果查询服务
五改善住院服务流程实现住院全程服务
（十六）完善入出转院服务流程做入出院患者指引入出院事项实行门诊告知者床边告知做入出院手续办理结算时间预约安排减少患者等候加强转院（科）患者交接时传递患者相关信息提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接
（十七）改善住院条件加强病区规范化建设理严格执行探视陪护制度住院患者创造安静整洁安全住院环境设立住院服务中心行动便住院患者提供陪检等服务改善患者膳食质量提供床营养服务
（十八）开展患者访加强出院患者健康教育重患者访利电话电子邮件信函必面谈等种形式开展访根患者访结果时改进住院服务鉴银行满意度测评做法验门诊窗口者办理出院手续时开展时满意度评价
六持续改进护理服务落实优质护理求
（十九）加强护理力量责制整体护理求配备护士床护理岗位护士占全院护士例低95普通病房实际护床低041重症监护病房护患2531新生监护病房护患15181门（急）诊手术室等部门根门（急）诊量治疗量手术量等综合素合理配置护士
（二十）落实优质护理继续扩优质护理服务覆盖面2015年底三级医院病房开展优质护理服务二级医院中少80市级医院少40县级医院60病房开展优质护理服务优质护理服务结合科室实际充分体现专科特色条件医院门（急）诊手术室血液透析室等部门开展优质护理服务条件医院患者提供延续性护理服务责护士全面履行护理职责根负责患者疾病特点生理心理社会需求患者实施身心整体护理
七规范诊疗行保障医疗安全
（二十）落实患者安全措施提高患者识准确性效改进医务员间沟通术前标记手术部位执行术前核查程序确保手术部位正确操作正确患者正确加强手卫生减少医疗相关感染风险建立相关评估制度设置防滑防跌倒设施降低患者跌倒风险
（二十二）推广床路径力推行床路径2017年底三级医院80二级医院实行床路径理三级医院50出院患者二级医院70出院患者床路径理提高诊疗行透明度实现患者明明白白诊
（二十三）加强合理药运处方负面清单理处方点评等形式控制抗菌药物合理应2017年底前综合医院住院患者抗菌药物率超60抗菌药物强度控制百天40DDDs类医院达抗菌药物床应专项整治指标规范激素类药物抗肿瘤药物辅助药床应加强床干预推行体化药降低患者药损害
（二十四）检查结果互认加强医疗质量控制基础力推进医联体医疗机构检查检验结果互认城级医疗机构检查检验结果互认工作鼓励设置独立检验病理诊断影检查机构利远程医疗手段基层医疗机构诊患者提供检查检验服务
（二十五）诚信诊疗收费门诊厅住院部厅等醒目位置公示诊疗项目药品价格缴费单收费项目收取金额详细清晰利手机等移动设备者信息化手段患者提供诊项目药品单价总费等查询服务实现明白合理收费逐步扩实施单病种支付范围降低患者费负担
八注重医学文关怀促进社工志愿服务
（二十六）体现良风貌医院工作员（包括实进修员）着装整洁规范佩戴胸卡易患者识医务员语言通俗易懂态度蔼热情尊重患者体现良医德医风
（二十七）注重心理疏导加强医务员文教育培训提高沟通力服务意识项诊疗服务爱心耐心责心时解患者心理需求变化做宣教解释沟通手术重症患者提供心理疏导效缓解患者安情绪实施创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪
（二十八）保护患者隐私执行室医患诊查制度门诊诊室治疗室病房设置私密性保护设施住院患者床头卡写入院诊断
（二十九）加强社工志愿者服务加强医院社工志愿者队伍专业化建设逐步完善社工志愿者服务三级医院应积极开展社工志愿者服务优先老幼残孕患者提供引路导诊维持秩序心理疏导健康指导康复陪伴等服务童医院艾滋病定点医院等专科医院童艾滋病患者关爱组织等合作提供体现专科特色志愿者服务充分发挥社工医患沟通中桥梁纽带作
九妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
（三十）推进三调解保险机制建设公开医疗纠纷解决途径流程积极引导患者法维权通调解诉讼等途径妥善解决纠纷力推进医疗纠纷民调解工作建立医疗纠纷民调解体医疗纠纷院调解民调解司法调解医疗责风险分担机制相衔接医疗纠纷处理体系完善医疗纠纷民调解组织保障机制提高民调解成功率2017年底医疗纠纷民调解工作覆盖90县完善医疗责保险关制度提高医疗责保险覆盖面积极建立医疗责保险医疗风险互助金医疗意外险等补充医疗责风险分担形式2017年底全国二级医院医疗责保险医疗风险互助金参保率达90
（三十）规范院投诉理提供效途径方便患者投诉统专门部门专门员负责患者投诉处理反馈患者反应强烈问题时处理反馈患者集中反应问题督促整改持续改进
十落实政府理责营造良工作环境
（三十二）认真组织落实级方卫生计生行政部门中医药理部门根辖区医疗服务实际情况组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划时间表路线图落实责鼓励区医院结合实际进步创新完善改善医疗服务措施确保项措施落实操作执行见成效定期开展效果评价公布评价结果患者评价作检验成效重根评价结果断调整完善改善医疗服务容措施评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系调动医务员积极性通提高医务员满意度更患者服务
（三十三）助力深化改革级方卫生计生行政部门中医药理部门改善医疗服务行动计划深化公立医院改革步推进通落实行动计划民群众切实感受医改成效通深化公立医院改革推进分级诊疗等项改革措施医疗机构落实行动计划改善医疗服务创造条件确保改善服务深化改革互相助力互相促进
（三十四）发挥典型示范作级方卫生计生行政部门中医药理部门发掘树立先进典型作示范医院通典型带动示范先行逐步带动辖区级类医疗机构落实病中心服务理念改善医疗服务项措施进提升整体医疗服务水国家卫生计生委国家中医药局根推荐示范医院遴选出批全国示范医院组织系列宣传报道供交流学
（三十五）加强宣传指导级方卫生计生行政部门中医药理部门加强改善医疗服务行动计划工作成效宣传营造良舆氛围加强医疗机构落实行动计划监督指导通社会评价检验工作成效医疗机构落实行动计划创造良政策环境提供相应工作基础拖延相关工作落实工作力发生严重问题造成良社会影响医疗机构严肃处理追查底
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