HollyC6成功应北京卫生防病咨询热线呼中心解决方案
1 项目背景
着国济快速发展民生活水提高健康越发开始重视疾病预防控制需求日俱增特面突发疫情防控需提供服务容服务方式服务水求断提高服务形势新变化国突发疫情频发北京疾控中心部门必须动时效获取种相关信息整合统台市民提供完整致信息服务呼中心技术解决需求求方式
2 解决方案
21 系统结构
北京市卫生防病咨询热线系统组网结构
采业界领先AVAYA语音数字交换机结合HollyC6台客户提供电话电子邮件网络短信等种接入方式建立通畅沟通渠道时解答群众健康问题咨询普卫生防病知识遇突发公卫生事件时迅速市委市政府市卫生局指示求时群众传递关信息宣传预防措施
台具灵活扩容力户提供灵活应突发公卫生事件应急力
通采HOLLYCRM(合力金桥软件)公司知识理产品座席员提供强力支持帮助座席员准确快捷回答电话咨询遇类问题
呼结束数统计分析功户提供针话知识库查询等种数进行统计出详分析结果支持决策
HollyC6台提供质量理员理知识理等种台维护功北京市卫生防病咨询热线系统正常稳定运转提供强力保证
22 系统规模
系统目前配置情况：
接入中继：1 E1
IVR：HollyIVR1 E1语音应答4路传真
录音：10路录音
CTI中间件：HollyContact
座席软件：HollyC&C
23 系统配置说明
PBXACD
高性交换机（选AVAYA S8300）作接入设备接入户呼
座席客户端软件
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权呼中心应软件HollyC&C11 提供成熟呼中心系统功包括软电话服务请求动服务工单知识库等提供通话全程录音实时监听质检理功支持电话传真WebEmail短信方式系统访问交互
CTI中间件
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权核心软件HollyContact提供媒体接入混合排队智路提供全套座席软电话班长席监控功软件配备完善业务应开发包支持座席应开发
IVR
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权核心软件HollyIVR提供动语音传真服务工座席灵活切换动文语转换报读等功提供7×24时间断助服务提高政府服务力时降低运营成软件配备图形化流程生成器员根业务需灵活定制业务流程
3 系统特点
知识理：事先群众问常见问题制作成录音文件果客户电话正问问题座席直接户转相关语音文件知识库听录音节省工资源
扩容灵活：保证突发公卫生事件时处理系统容量扩充做充分准备旦遇突发公卫生事件迅速扩充时群众传递信息宣传预防措施维护百姓健康社会稳定服务
渠道接入：套防病咨询热线呼系统提供种接入方式接口群众通电话语音电子邮件网络等种接入方式群众提供专家答疑投诉建议等
快速转接：群众咨询卫生问题范围较广时候普通座席法解答需电话转接相应专家座席解答样确保咨询热线权威性提高广群众满意度
满意度调查：次咨询结束时系统会动提示群众座席工作进行评价分满意较满意满意3档够根条件动提供相应统计数
统计便捷：系统采专门统计报表工具MSTR灵活定制种报表提供种式样图形政府决策提供准确数支持
4 卓越评价
现北京疾控已HOLLYCRM作战略合作伙伴正北京市疾病预防控制中心项目负责说：正合力金桥软件公司北京疾控短时间风险应媒体呼中心先进理台技术力效支持北京疾控现健康咨询业务咨询应急卫生处理等业务时效整合北京疾控现类资源终建立前瞻性呼服务接触体系
该解决方案先进CTI技术CRM理念进行缝融合两关键技术领域显著突破：接入方式Internet集成业务台客户关系理（CRM）思想融合新建成热线帮助北京疾控中心实现更系统资源整合预防突发疫情提高服务品质扩服务容更北京1400万市民提供时便捷服务时热线广市民政府医疗卫生部门间架起座密切联系桥梁提供佳客户服务技术支持台政府医疗卫生部门接受社会界工作监督广泛吸收优秀建设建议创造良社会环境起重保证
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1 项目背景
着国济快速发展民生活水提高健康越发开始重视疾病预防控制需求日俱增特面突发疫情防控需提供服务容服务方式服务水求断提高服务形势新变化国突发疫情频发北京疾控中心部门必须动时效获取种相关信息整合统台市民提供完整致信息服务呼中心技术解决需求求方式
2 解决方案
21 系统结构
北京市卫生防病咨询热线系统组网结构
采业界领先AVAYA语音数字交换机结合HollyC6台客户提供电话电子邮件网络短信等种接入方式建立通畅沟通渠道时解答群众健康问题咨询普卫生防病知识遇突发公卫生事件时迅速市委市政府市卫生局指示求时群众传递关信息宣传预防措施
台具灵活扩容力户提供灵活应突发公卫生事件应急力
通采HOLLYCRM(合力金桥软件)公司知识理产品座席员提供强力支持帮助座席员准确快捷回答电话咨询遇类问题
呼结束数统计分析功户提供针话知识库查询等种数进行统计出详分析结果支持决策
HollyC6台提供质量理员理知识理等种台维护功北京市卫生防病咨询热线系统正常稳定运转提供强力保证
22 系统规模
系统目前配置情况：
接入中继：1 E1
IVR：HollyIVR1 E1语音应答4路传真
录音：10路录音
CTI中间件：HollyContact
座席软件：HollyC&C
23 系统配置说明
PBXACD
高性交换机（选AVAYA S8300）作接入设备接入户呼
座席客户端软件
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权呼中心应软件HollyC&C11 提供成熟呼中心系统功包括软电话服务请求动服务工单知识库等提供通话全程录音实时监听质检理功支持电话传真WebEmail短信方式系统访问交互
CTI中间件
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权核心软件HollyContact提供媒体接入混合排队智路提供全套座席软电话班长席监控功软件配备完善业务应开发包支持座席应开发
IVR
采HOLLYCRM(合力金桥软件)知识产权核心软件HollyIVR提供动语音传真服务工座席灵活切换动文语转换报读等功提供7×24时间断助服务提高政府服务力时降低运营成软件配备图形化流程生成器员根业务需灵活定制业务流程
3 系统特点
知识理：事先群众问常见问题制作成录音文件果客户电话正问问题座席直接户转相关语音文件知识库听录音节省工资源
扩容灵活：保证突发公卫生事件时处理系统容量扩充做充分准备旦遇突发公卫生事件迅速扩充时群众传递信息宣传预防措施维护百姓健康社会稳定服务
渠道接入：套防病咨询热线呼系统提供种接入方式接口群众通电话语音电子邮件网络等种接入方式群众提供专家答疑投诉建议等
快速转接：群众咨询卫生问题范围较广时候普通座席法解答需电话转接相应专家座席解答样确保咨询热线权威性提高广群众满意度
满意度调查：次咨询结束时系统会动提示群众座席工作进行评价分满意较满意满意3档够根条件动提供相应统计数
统计便捷：系统采专门统计报表工具MSTR灵活定制种报表提供种式样图形政府决策提供准确数支持
4 卓越评价
现北京疾控已HOLLYCRM作战略合作伙伴正北京市疾病预防控制中心项目负责说：正合力金桥软件公司北京疾控短时间风险应媒体呼中心先进理台技术力效支持北京疾控现健康咨询业务咨询应急卫生处理等业务时效整合北京疾控现类资源终建立前瞻性呼服务接触体系
该解决方案先进CTI技术CRM理念进行缝融合两关键技术领域显著突破：接入方式Internet集成业务台客户关系理（CRM）思想融合新建成热线帮助北京疾控中心实现更系统资源整合预防突发疫情提高服务品质扩服务容更北京1400万市民提供时便捷服务时热线广市民政府医疗卫生部门间架起座密切联系桥梁提供佳客户服务技术支持台政府医疗卫生部门接受社会界工作监督广泛吸收优秀建设建议创造良社会环境起重保证
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