客服经理岗位职责

客服理岗位职责

基资料
岗位名称：集团客服理 岗位编号：ZYY71008
属部门：集团 定员标准：1
直接级：运营副总裁 工作点：集团总部办公室
辖部门：客服部 辖数：2
分析员： 分析日期：
概
规划推进市场营销勤服务支持战略策略保障公司项年度营指标利完成
岗位职责
1规划集团营销系统支持保障工作分公司客服部监工作反馈关分公司客服部服务程问题加解决规范
2建立集团属公司客服理流程规章制度时进行组织流程优化调整推动公司客服系统理规范化科学化断进步
3培训辖部门员工建设理高素质客服团队完成集团计划市场营销务提供力保障支持
4建立售服务信息理系统
5客户提供集团智力产品种咨询服务工作
6客户服务记录情况进行检查督导
7负责集团分公司员工关怀激励工作操作流程细建立
8领导提供客户培训效果反馈信息解决问题提供建议
9时详细填写提交部门工作计划工作容
10贯彻执行集团项理规定理流程
11审核直属部门直属级考核指标实施考核
12处理客户投诉踪处理投诉结果进行客户满意度调查
13完成运营副总裁时交办务

工作权限
1 集团客服员事客服流程标准建议权
2 权限客服理制度方案审核权
3 权限财务审批权
4 辖部门工作监控权
5 直接属调配奖惩建议权免提名权考核评价权
6 属工作监督检查权
7 属工作争议裁决权
工作关系
1运营副总裁汇报工作
2工作配合象：分公司运营总监营销总监
3组织外：重客户
4直接升迁职位：常务副总裁
5相互转换职位：
6升迁职位：客服
条件环境
1工作场：集团总部办公室
2职业病：职业病身体会造成伤害
3工作时间：公司作息时间
4工作均衡性：事工作时会忙闲均
5工作环境舒适性：舒适会引起良感觉
6设备运：电脑电话计算机传真机印机等
职资格
学历专业
1学专科学历
2济理类中文文秘相关专业
工作历验
1具5年工作验
2具2年客服理验
知识专业技
1接受战略理市场营销销售理项目理等专业培训
2具较强服务意识亲力强动性强责心强
3具敏锐洞察力深度挖掘客户需求
4具较强语言表达文字表达力
5具备较强投诉处理力压力承受力
6具较强协调沟通力级领导营销部门负责保持密切联系
7够监督指导辖部门工作协助属提高工作技
8具较强客服理力
9具较强激励力执行力
10工作积极热情责心强
11 计算机：熟练window MS office系列相关OA软件
身体求 健康
绩效指标
1客服理流程制度标准规范性系统性（力指标）
2售服务信息理系统规范性系统性（力指标）


3客户服务记录情况进行检查督导效性时性（态度指标）
4客户咨询问题解决帮助效性（态度指标）
5客户满意度（态度指标）
6辖部门违反集团工作流程理制度次数（态度指标）
7客户咨询回应速度（态度指标）
8关键员流失率（业绩指标）
9直属级困难解决帮助效性（力指标）
10直接属工作实施进展情况工作中遇问题解情况（力指标）
11协调跨部门分公司关系情况（力指标）
12考勤情况（态度指标）
13辖部门员岗位技熟练性（力指标）
14直属领导交办事情变现力执行力（力指标）
15填写部门月度周工作计划工作容时性准确性（态度指标）
16集团规定相关理制度流程执行质量效率（力指标）

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