衡记分卡设计实务
作新型力资源理员现已衡计分卡设计运营谓衡计分卡真正衡计分卡初衷否背离国外衡计分卡作飞机驾驶舱仪表盘里面种指标理层观察企业运行否良公司否数企业样单纯衡计分卡作种绩效考评工具解决价值分配问题初衷作种战略实施划执行工具首先支撑企业战略目标达成目然知道衡记分卡战略执行工具设计公司衡记分卡十分清楚
文提供笔者年做衡记分卡项目积累点验
引入衡记分卡战略思考
衡记分卡思想起源追朔20世纪80年代中期时美国企业界正引进日理新方法全面质量理（TQM）员工授权等原财务评价体系法量化企业采新方法力提高卡普兰1987年Tom·Johnson合著失关联：理会计兴衰书中指出原理会计体系方面足失误：
1传统财务模式缺陷
A偏重形资产评估理形资产智力资产评估理显力例：
■发展客户关系维系现客户企业忠心新客户新市场获高效服务
■提出新型产品服务满足特定客户群体愿
■低成高质量提供定做优质产品异服务
■调动雇员技积极性断提高工艺质量水缩短反映时间
■运信息技术数库信息系统等
B传统财务衡量仅满足投资促成长工业时代效满足信息时代：工业化时代输出致化转化程标准化导致公司力提高顾客关系改善通提高投资便达信息时代输出性化导致转化程样化需雇员适应非固定程序力供应商支持柔性制造工艺迅速新技术采断革新热情等然传统财务完成程指导评价
C传统财务作业绩衡量方法衡记分卡采衡量企业未业绩驱动素方法具战略理功图122
卡普兰诺顿指出：传统财务评价工业化时代效崇尚持续提高创新天已适衡记分卡套够高层理快速全面考察企业业绩指标部流程组织创新学力等运营指标财务指标进行补充衡记分卡理者4重视角审视企业：
客户视角（客户）客户关心问题分四类：时间质量性服务成衡记分卡发挥作企业应述方面确立目标目标转换成具体衡量指标
部视角（必须处追求卓越）理者需注意力放够确保客户需关键部营活动衡记分卡部衡量指标应客户满意度影响业务流程
学成长视角（否提升创造价值）公司创新提高学力提升直接关系企业价值通推出新产品客户创造更价值断提高营效率公司进入新市场增加收入利润发展壮增加股东价值
财务视角（满足股东）财务评价指标显示公司战略实施否促进利润增加完善财务控制系统够促进阻碍组织全面质量理水提高典型财务指标涉赢利力增长率股东价值
2衡记分卡战略理功
A衡记分卡战略理系统
利衡记分卡作核心战略理衡量系统完成关键程效控制资源优化配置图123
B衡记分卡表明源战略系列果关系发展强化战略理系统
■阐明战略达成识
■整组织中传播战略
■部门目标目标战略目标相联系
■战略目标长期具体目标年度预算相衔接
■战略计划加确认联系
■进行定期条紊战略总结
■解决改进战略获反馈
C企业变革效推动
变革中通衡记分卡效处理组织部外部种变量相互关系保证组织系统变革程中均衡性
晶晶品品两爱画画孩子晶晶妈妈子叠纸捆笔面墙告诉晶晶：张画贴墙家客品品妈妈子叠纸捆笔纸篓告诉品品：张画扔纸篓里满意满意
三年晶晶举办画展：墙画色彩鲜亮构图完整称赞
品品没办画展纸篓画画满倒掉手头尚未画完幅
三十年晶晶墙墙画展览画已感兴趣品品画横空出世震惊画坛
晶晶墙画揭扔进纸篓品品扔纸篓里画出挂墙壁
事说明期成果长期成间关系BSC出现衡二者间关系提供工具思路
二衡记分卡设计运作流程
组织独特必须遵循路径方式建立衡记分卡排建立衡记分卡应该遵循样系统化程完成图124里提请读者注意先根公司战略制定公司衡记分卡根战略衡记分卡制定战略实施计划相反否衡记分卡变成战略实施计划监测工具变成种绩效理工具（KPI没什区）战略理工具数公司会犯错误
1明确公司战略定义建立衡记分卡宫单位公司战略制定书解决问题予讨明白公司生命周期阶段战略重点表121
决定建立衡记分卡前期必须选择正确单位开始单位拥客户销售渠道生产设施财务业绩般言衡记分卡针公司战略单元竞争战略实施执行
2 公司战略视化绘制战略图
战略图企业需交流战略实施战略程系统战略图绘制战略出发找出够达目标路线程图125
A确定战略追求财务成果
创造股东价值战略追求高财务成果创造股东价值非增加收入二降低成三提高资产利率卡普兰统称终落实两项基战略：增加营业收入战略生产力提升战略（包括二者）
增加营业收入关注点老产品新应新客户市场新合作关系建立新产品服务收入中构成新定价战略等
生产力提升战略分二方面：降低成提高生产率关注点提高员工均收入降低单位成改善渠道效率降低营业成（销售开支般性开支理开支）等
资产利投资战略财务关注点资金周转（应收帐款库存应付帐款）提高资金利率早实现现金回报财务视角通指标见表122
B明确客户价值张目标客户
企业战略核心企业提供客户价值张谓客户价值张什客户您公司竞争手里购买产品？会什（价格质量时间功服务关系品牌形象）付出钞票？公司竞争手做更？公司产品服务否客户提供众价值？公司产品服务优竞争手？
明确价值张企业关键性流程建构提供终目标战略集中致力实现目标
理专家瑟西威瑟玛首先提出竞争优势学说认三类创造差异化竞争优势方式：产品优势第产品投放未知市场二客户关系企业客户建立牢固关系三作业优势产品质量价格购买便利具优势公司竞争战略正基三竞争优势建立企业战略便会客户层面战略涵战略求价格质量时间功服务关系品牌形象中某方面表现卓越方面表出相行业竞争手均水加强企业竞争优势
然企业确定客户价值张等选择目标客户（市场）
C整合部流程实现客户价值张
战略执行否成功否确保组织流程活动客户价值张间致性图125企业价值链分四题（流程）四题（流程）企业非常重企业必须客户张影响项题（流程）表现卓越三项题（流程）达业竞争手均水表123
D学成长
创造公司佳绩效表现须学成长层面形资产进行开发运支持公司选择战略说真正成持续企业变革竞争力提升学成长层面战略执行真正起点
理清财务客户部流程三层面战略涵接做明确学成长层面战略涵企业客户价值张相应关键流程考虑必力资源（核心力）企业文化信息系统
通常客户价值张相应关键流程求核心力表124
企业文化求公司战略相适应
STEP3建立公司衡记分卡
1根公司战略图轻易设定四方面CSF表125
2针CSF开发相应关键测评指标表126
STEP4制定战略实施计划
般基BSC战略实施计划针公司战略测评指标实施计划完整实施计划包括行动方案预算运营规程
STEP5公司BSC连接部门BSC
质讲战略执行持续创造价值程企业否充分调动部门员工热情积极性终决定战略执行绩效
1公司BSC落实部门层面
首先考虑公司战略目标指标目标值采嵌套法公司BSC直接演绎出职部门BSC例公司BSC销售收入增长率直接间接分解销售部门
次考虑谁部客户部客户需求期考虑公司核心流程中职责作
根素结合部门关键职设定部门目标
2公司部门BSC延伸
设计部门BSC样原理程序设计BSC表127示衡记分卡包含三层级衡量信息员工日常工作中轻易战略目标测评指标行动计划
表127衡记分卡
表5左栏公司整体战略目标测评指标行动计划中间栏业务部门业务部门公司整体目标设定支撑战略目标部门目标右部份团队根前两层级目标发展出绩效目标期行动计划
STEP6战略监测反馈修正
作战略理续环节：战略监测绩效理工具做衡记分卡例外衡记分卡关键绩效指标目标理等绩效理工具方够提供战略反馈实施战略修正
衡记分卡指标指标间存定果关系分析改善公司绩效计划否已达？新产品服务否已提供客户？员工否接受相应培训？果未达执行力够？果改善业绩计划实施目标达成问题严重未实现预期结果说明公司战略理基础问题时候重新审定初做战略分析选择时做调查假设会出两种结果：肯定前战略修改调整关键成功素（CSF）测评指标重新制定战略者战略进行调整
表
128深圳某高科技民营企业BSC项目时间表
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作新型力资源理员现已衡计分卡设计运营谓衡计分卡真正衡计分卡初衷否背离国外衡计分卡作飞机驾驶舱仪表盘里面种指标理层观察企业运行否良公司否数企业样单纯衡计分卡作种绩效考评工具解决价值分配问题初衷作种战略实施划执行工具首先支撑企业战略目标达成目然知道衡记分卡战略执行工具设计公司衡记分卡十分清楚
文提供笔者年做衡记分卡项目积累点验
引入衡记分卡战略思考
衡记分卡思想起源追朔20世纪80年代中期时美国企业界正引进日理新方法全面质量理（TQM）员工授权等原财务评价体系法量化企业采新方法力提高卡普兰1987年Tom·Johnson合著失关联：理会计兴衰书中指出原理会计体系方面足失误：
1传统财务模式缺陷
A偏重形资产评估理形资产智力资产评估理显力例：
■发展客户关系维系现客户企业忠心新客户新市场获高效服务
■提出新型产品服务满足特定客户群体愿
■低成高质量提供定做优质产品异服务
■调动雇员技积极性断提高工艺质量水缩短反映时间
■运信息技术数库信息系统等
B传统财务衡量仅满足投资促成长工业时代效满足信息时代：工业化时代输出致化转化程标准化导致公司力提高顾客关系改善通提高投资便达信息时代输出性化导致转化程样化需雇员适应非固定程序力供应商支持柔性制造工艺迅速新技术采断革新热情等然传统财务完成程指导评价
C传统财务作业绩衡量方法衡记分卡采衡量企业未业绩驱动素方法具战略理功图122
卡普兰诺顿指出：传统财务评价工业化时代效崇尚持续提高创新天已适衡记分卡套够高层理快速全面考察企业业绩指标部流程组织创新学力等运营指标财务指标进行补充衡记分卡理者4重视角审视企业：
客户视角（客户）客户关心问题分四类：时间质量性服务成衡记分卡发挥作企业应述方面确立目标目标转换成具体衡量指标
部视角（必须处追求卓越）理者需注意力放够确保客户需关键部营活动衡记分卡部衡量指标应客户满意度影响业务流程
学成长视角（否提升创造价值）公司创新提高学力提升直接关系企业价值通推出新产品客户创造更价值断提高营效率公司进入新市场增加收入利润发展壮增加股东价值
财务视角（满足股东）财务评价指标显示公司战略实施否促进利润增加完善财务控制系统够促进阻碍组织全面质量理水提高典型财务指标涉赢利力增长率股东价值
2衡记分卡战略理功
A衡记分卡战略理系统
利衡记分卡作核心战略理衡量系统完成关键程效控制资源优化配置图123
B衡记分卡表明源战略系列果关系发展强化战略理系统
■阐明战略达成识
■整组织中传播战略
■部门目标目标战略目标相联系
■战略目标长期具体目标年度预算相衔接
■战略计划加确认联系
■进行定期条紊战略总结
■解决改进战略获反馈
C企业变革效推动
变革中通衡记分卡效处理组织部外部种变量相互关系保证组织系统变革程中均衡性
晶晶品品两爱画画孩子晶晶妈妈子叠纸捆笔面墙告诉晶晶：张画贴墙家客品品妈妈子叠纸捆笔纸篓告诉品品：张画扔纸篓里满意满意
三年晶晶举办画展：墙画色彩鲜亮构图完整称赞
品品没办画展纸篓画画满倒掉手头尚未画完幅
三十年晶晶墙墙画展览画已感兴趣品品画横空出世震惊画坛
晶晶墙画揭扔进纸篓品品扔纸篓里画出挂墙壁
事说明期成果长期成间关系BSC出现衡二者间关系提供工具思路
二衡记分卡设计运作流程
组织独特必须遵循路径方式建立衡记分卡排建立衡记分卡应该遵循样系统化程完成图124里提请读者注意先根公司战略制定公司衡记分卡根战略衡记分卡制定战略实施计划相反否衡记分卡变成战略实施计划监测工具变成种绩效理工具（KPI没什区）战略理工具数公司会犯错误
1明确公司战略定义建立衡记分卡宫单位公司战略制定书解决问题予讨明白公司生命周期阶段战略重点表121
决定建立衡记分卡前期必须选择正确单位开始单位拥客户销售渠道生产设施财务业绩般言衡记分卡针公司战略单元竞争战略实施执行
2 公司战略视化绘制战略图
战略图企业需交流战略实施战略程系统战略图绘制战略出发找出够达目标路线程图125
A确定战略追求财务成果
创造股东价值战略追求高财务成果创造股东价值非增加收入二降低成三提高资产利率卡普兰统称终落实两项基战略：增加营业收入战略生产力提升战略（包括二者）
增加营业收入关注点老产品新应新客户市场新合作关系建立新产品服务收入中构成新定价战略等
生产力提升战略分二方面：降低成提高生产率关注点提高员工均收入降低单位成改善渠道效率降低营业成（销售开支般性开支理开支）等
资产利投资战略财务关注点资金周转（应收帐款库存应付帐款）提高资金利率早实现现金回报财务视角通指标见表122
B明确客户价值张目标客户
企业战略核心企业提供客户价值张谓客户价值张什客户您公司竞争手里购买产品？会什（价格质量时间功服务关系品牌形象）付出钞票？公司竞争手做更？公司产品服务否客户提供众价值？公司产品服务优竞争手？
明确价值张企业关键性流程建构提供终目标战略集中致力实现目标
理专家瑟西威瑟玛首先提出竞争优势学说认三类创造差异化竞争优势方式：产品优势第产品投放未知市场二客户关系企业客户建立牢固关系三作业优势产品质量价格购买便利具优势公司竞争战略正基三竞争优势建立企业战略便会客户层面战略涵战略求价格质量时间功服务关系品牌形象中某方面表现卓越方面表出相行业竞争手均水加强企业竞争优势
然企业确定客户价值张等选择目标客户（市场）
C整合部流程实现客户价值张
战略执行否成功否确保组织流程活动客户价值张间致性图125企业价值链分四题（流程）四题（流程）企业非常重企业必须客户张影响项题（流程）表现卓越三项题（流程）达业竞争手均水表123
D学成长
创造公司佳绩效表现须学成长层面形资产进行开发运支持公司选择战略说真正成持续企业变革竞争力提升学成长层面战略执行真正起点
理清财务客户部流程三层面战略涵接做明确学成长层面战略涵企业客户价值张相应关键流程考虑必力资源（核心力）企业文化信息系统
通常客户价值张相应关键流程求核心力表124
企业文化求公司战略相适应
STEP3建立公司衡记分卡
1根公司战略图轻易设定四方面CSF表125
2针CSF开发相应关键测评指标表126
STEP4制定战略实施计划
般基BSC战略实施计划针公司战略测评指标实施计划完整实施计划包括行动方案预算运营规程
STEP5公司BSC连接部门BSC
质讲战略执行持续创造价值程企业否充分调动部门员工热情积极性终决定战略执行绩效
1公司BSC落实部门层面
首先考虑公司战略目标指标目标值采嵌套法公司BSC直接演绎出职部门BSC例公司BSC销售收入增长率直接间接分解销售部门
次考虑谁部客户部客户需求期考虑公司核心流程中职责作
根素结合部门关键职设定部门目标
2公司部门BSC延伸
设计部门BSC样原理程序设计BSC表127示衡记分卡包含三层级衡量信息员工日常工作中轻易战略目标测评指标行动计划
表127衡记分卡
表5左栏公司整体战略目标测评指标行动计划中间栏业务部门业务部门公司整体目标设定支撑战略目标部门目标右部份团队根前两层级目标发展出绩效目标期行动计划
STEP6战略监测反馈修正
作战略理续环节：战略监测绩效理工具做衡记分卡例外衡记分卡关键绩效指标目标理等绩效理工具方够提供战略反馈实施战略修正
衡记分卡指标指标间存定果关系分析改善公司绩效计划否已达？新产品服务否已提供客户？员工否接受相应培训？果未达执行力够？果改善业绩计划实施目标达成问题严重未实现预期结果说明公司战略理基础问题时候重新审定初做战略分析选择时做调查假设会出两种结果：肯定前战略修改调整关键成功素（CSF）测评指标重新制定战略者战略进行调整
表
128深圳某高科技民营企业BSC项目时间表
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