12345热线2021年度工作开展情况汇报
2021年12345热线提升群众满意率目标创建民满意示范窗口载体全面优化运行机制民满意率显著提升年受理群众效诉求556万件时部门分流交办联动处置工单118万件12345热线接通率稳定95％工单时办结率超975％群众满意率达987％现汇报：
（）建立应急机制时解决群众难题
年年初建立健全热线等级响应机制430极端天气烟花台风期间热线均第时间响应话务员全员岗位耐心倾听详细记录位市民电围绕群众关心关注基础设施维修倒伏树木清理供水供电等问题通应急联动电话转接工单派发等方式督促职部门高效处置时解决紧急诉求
（二）开设企优化营商环境
市市域治理现代化指挥中心12345热线托开设企服务专席建立涉企知识库配齐政策专员企业提供7×24时服务专门受理企业类咨询诉求推动企业咨询次性答复企业诉求揽子解决帮助企业解决急难愁盼开通企专席专席受理企业诉求2000件时答复率时办理率企业满意率均达100％
（三）优化岗位配置规范流程
进步优化12345热线业务流程理制度建立科学选机制年8月份12345热线实施热线岗位调整方案实行层级理现热线话务员队伍中选拔产生部分理岗位员外增设审核回访岗岗位职责更加明确流程更加规范热线接通率原90％提高95％
（四）履职责做疫情防控
做新型冠状病毒肺炎防疫工作12345面疫情相关电话量暴增情况实行潮汐排班全天候坚守倾听民声转达民意工单快速精准派发相关部门群众间架起强力桥梁外12345热线疫情防疫工单建议类投诉类求助类进行细化日工单进行分析汇总报市疫情防控指挥部办公室报送28期防疫专报市疫情防控工作分析研判提供第手资料确保精准防控疫情时查缺补漏该工作市相关领导肯定12345热线市疫情防控指挥部建立联动机制第时间掌握疫情防控政策第时间回应群众热点问题
（五）加培训提升业务服务力
进步提高12345热线业务服务力质效12345热线新话务员实行青蓝结带教热线两周开展次常态化全员培训工作中出现问题进行总结分析12345热线加话务员进行业务培训邀请交通局生态环境局住建局医保局等联动部门专业士进行政策知识培训
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（）建立应急机制时解决群众难题
年年初建立健全热线等级响应机制430极端天气烟花台风期间热线均第时间响应话务员全员岗位耐心倾听详细记录位市民电围绕群众关心关注基础设施维修倒伏树木清理供水供电等问题通应急联动电话转接工单派发等方式督促职部门高效处置时解决紧急诉求
（二）开设企优化营商环境
市市域治理现代化指挥中心12345热线托开设企服务专席建立涉企知识库配齐政策专员企业提供7×24时服务专门受理企业类咨询诉求推动企业咨询次性答复企业诉求揽子解决帮助企业解决急难愁盼开通企专席专席受理企业诉求2000件时答复率时办理率企业满意率均达100％
（三）优化岗位配置规范流程
进步优化12345热线业务流程理制度建立科学选机制年8月份12345热线实施热线岗位调整方案实行层级理现热线话务员队伍中选拔产生部分理岗位员外增设审核回访岗岗位职责更加明确流程更加规范热线接通率原90％提高95％
（四）履职责做疫情防控
做新型冠状病毒肺炎防疫工作12345面疫情相关电话量暴增情况实行潮汐排班全天候坚守倾听民声转达民意工单快速精准派发相关部门群众间架起强力桥梁外12345热线疫情防疫工单建议类投诉类求助类进行细化日工单进行分析汇总报市疫情防控指挥部办公室报送28期防疫专报市疫情防控工作分析研判提供第手资料确保精准防控疫情时查缺补漏该工作市相关领导肯定12345热线市疫情防控指挥部建立联动机制第时间掌握疫情防控政策第时间回应群众热点问题
（五）加培训提升业务服务力
进步提高12345热线业务服务力质效12345热线新话务员实行青蓝结带教热线两周开展次常态化全员培训工作中出现问题进行总结分析12345热线加话务员进行业务培训邀请交通局生态环境局住建局医保局等联动部门专业士进行政策知识培训
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