关某12345热线建设情况调研报告
十八国深入推进服务型政府建设民满意作服务型政府建设方价值标准总书记次强调心情力解决群众急难愁盼问题12345热线解决群众急难愁盼直接便捷快速民生线直接反映群众满意否风标晴雨表年**12345热线坚持体化运行满足群众企业需求导积极促进政务服务供侧改革助力优化营商环境成市建设服务型政府前阵
热线建设成效显著
（）线联动体造政务服务总客服12345热线源政府部门服务电话整合天然赋予集中整合联动部门民生服务意义2020年12月**12345市级台线运行横汇聚**家市级部门合力联动**市（区）受理延伸覆盖***县（区）办理号码服务奠定基础国务院办公厅关进步优化方政务服务便民热线指导意见12345市级台牵头开展全市热线整合工作范围整合**条热线撤销市级热线**余座席减少*热线分中心作支撑台整合统筹国家省市级留言台办理功12345市级台协调调度枢纽12345热线接听受理力部门分中心热线专业补充全市热线体化运行格局形成12345热线作便捷高效规范智慧**政务服务总客服群众企业热线理运行部门责部门处理单位等体联系起织张牵动方治理网络推进跨部门跨层级跨区跨系统跨领域政务协实现部协调进度透明**12345**12345**12345开展市县（区）局三长接线红黑榜排名等活动广泛关注
（二）套体系规范服务助力场景应2013年市市区陆续设立12345热线解决群众类诉求中发挥重作全市体化运行三辅两基础制度体系重点制定**12345政务服务便民热线运行理办法诉求受理办理工作规程等制度规范形成全市统受理分类处置限时办结评价反馈闭环工作流程疫情等紧急时刻实现全市话务座席统调度异援确保特殊时刻服务间断热线连通政务服务差评秦务员APP等政务服务台支撑政务服务关诉求高效办理**12345市级台汇聚类知识政策**万余条成全市覆盖广条目种类全开放性强便民知识库**12345程序中开辟企业诉求受理专栏惠企利企政策时送达诉求快速转办全市营商环境评价工作中热线指标列入**方评价指标热线诉求线索分析查找破坏营商环境典型案例全市放服改革优化营商环境提供重抓手2021年**12345指定十四运会残特奥会官方服务热线成全运会历史首次专业化客服队伍受理办理会赛需求时热线信访部门检察机关深度合作建立诉求查重公益诉讼线索提取等机制形成部门场景联动协效应成点带面服务型政府重枢纽民日报客户端报道**12345体化运行调度疫情防控援文章浏览量达**万
（三）统入口样化受理构筑全方位便民服务12345热线方政府设立电话12345市长信箱手机短信手机客户端微博微信等方式组成专门受理热线事项公服务台具诉求方式样准入门槛低交流互动强影响范围广等特点成群众获取公服务参全程民民重通道满足群体差异化需求**12345市级台创新拓展服务模式直接接听*条热线三方通话形式接听市（区）12345分中心热线转跨部门跨区域跨层级诉求通互联网分转国家省市开设**渠道留言开通**12345微信支付宝程序外语座席手语座席供全市台享造耳畔指尖全方位便民服务2022年全市受理群众企业类诉求****万件办结率**
（四）数分析治理难堵痛点满足深层次需求热线数具规模巨量型更新速度实时性数关系联动性数采集成低等特点见数资源富矿市通制定**12345诉求分类标准代码市级方标准等基础性工作实现全市诉求数实时全量汇聚目前全市汇聚数****万条通运然语言处理等技术形成市长专线诉求分析报告十四运诉求分析报告等专报**12345营商环境投诉举报分析周月报群众企业诉求热点难点堵点报送市政府相关部门2022年12345作客服热线统受理**码通诉求通分析日万余条诉求数发现**群众拨热线求助修改信息量群众容易忽略中心板块助修改信息笔尖直接拨热线申诉**码通专班研判信息修改功时调整客服板块醒目位置类诉求迅速回落**群众次反映区电改诉求类型咨询建议投诉方政府作情绪稳生气焦躁通12345数分析台提炼出启动市市热线住建电力等部门联合调研政策措施时送门实现热线数精准发现需求群众企业需求驱动政府服务改善积极探索
二优化热线服务存瓶颈短板
（）理机构体系目前全市**市区12345热线理运营机构分属办公室（室）数局行政审批局委网信部门理机构齐造成服务规范执行程度
（二）素保障亟充实着群众12345知晓率期值提高热线话务量持续增长**市12345热线日均话务量峰值达*万话务员***余话务员10～20等热线实行7×24时工服务工作制需分话务派单回访质检培训等组业务员长期满负荷工作热线工作压力较业员流失率较高
（三）办更实难度热线存马拉车情况协调力度督办力提升部分单位12345分转工单存办理时超期回复办理质量高等造成群众反复投诉满意率难提升
三进步发挥热线联动效应优化公服务供
山石攻玉**市通接诉办改革压缩中间层级形成单底转办机制**市热线办作整体治理框架中心赋予定监督权专案协调权等形成12345热线突破口造横边底运行畅职完善整体治理格局鉴兄弟市验市具体实践全市12345热线四方面断完善优化
（）造综合台拓展应场景加快横系统性服务整合着政府部门分工专业化精细化智化发展趋势群众企业迫切需求号受理部协调进度透明整体服务基市现已形成**12345体化运行体系进步整合碎片化服务深化12345督查信访公安检察等部门合作协形成12345热线号受理诉求紧急事项时转接信访事项查重涉法线索报送提取职部门责办理疑难事项时协调推诿事项开展督办责权利环环紧扣整体服务模式加持数字化智化技术提升12345台综合性促进数跑代群众跑确保信息安全前提开展12345数行业领域数享应深度挖潜突破方位领域时空限制破组织间台间数间壁垒优化线政府行政权力运行机制实现部协调进度透明
（二）优化理体系压缩转办层级构建扁化单底机制目前12345热线复制县（区）镇（街道）逐级转派体系层层分级转派解决量群众企业诉求体系层级职责构级条级块难应难协调群众具体诉求热线三级账号分转基层协调行政资源限造成办理时效拖延办理效果佳特事特办收办急事急办马办求群众诉求突破点继续深入探索市级协调横资源研判兜底区域集中复杂问题重塑流程高效转办压缩层分转环节达诉求单底直达县（区）街道办理围绕放权赋建立职部门基层单位形成新办理考核机制丰富基层单位处置群众诉求中协调方资源手段权限促进职部门眼睛着诉求转形成高效协民意回应社会治理体系
（三）围绕急难热点补充方发力丰富全方位监督处理方式12345热线力发力拓展方式充分利代表政协委员建议提案权呼吁热线建设监督诉求办理联合官方媒体开展形式样热线问政典型案例曝光考核结果发布等合作行业团体高等院校群众代表等开展公众开放日志愿者接线等活动增进政府群众互动沟通换位思考形成政府导点补充全面发力新局面
（四）确立需求导提升政治站位锻造专业化民企服务队伍政务服务终体现服务服务型政府建设否准确回应群众企业需求干部服务意识力素质息息相关方面加强线员业务培训增强政策认识转化力提高群众企业咨询事项直接解答率限度承办单位解压减负方面提升办理队伍素质加快级干部理服务角色转换确立群众事事工作理念坚决摒弃群众诉求听存错误思想避免见琐事排球见难事踢皮球推诿现象切工作站群众角度思考谋划群众企业关键事深透做实真心实意办实事解难事全市开展三年活动中热线作改革切口规范受理增强督办提升总客服服务力合力构建民满意服务型政府新格局
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十八国深入推进服务型政府建设民满意作服务型政府建设方价值标准总书记次强调心情力解决群众急难愁盼问题12345热线解决群众急难愁盼直接便捷快速民生线直接反映群众满意否风标晴雨表年**12345热线坚持体化运行满足群众企业需求导积极促进政务服务供侧改革助力优化营商环境成市建设服务型政府前阵
热线建设成效显著
（）线联动体造政务服务总客服12345热线源政府部门服务电话整合天然赋予集中整合联动部门民生服务意义2020年12月**12345市级台线运行横汇聚**家市级部门合力联动**市（区）受理延伸覆盖***县（区）办理号码服务奠定基础国务院办公厅关进步优化方政务服务便民热线指导意见12345市级台牵头开展全市热线整合工作范围整合**条热线撤销市级热线**余座席减少*热线分中心作支撑台整合统筹国家省市级留言台办理功12345市级台协调调度枢纽12345热线接听受理力部门分中心热线专业补充全市热线体化运行格局形成12345热线作便捷高效规范智慧**政务服务总客服群众企业热线理运行部门责部门处理单位等体联系起织张牵动方治理网络推进跨部门跨层级跨区跨系统跨领域政务协实现部协调进度透明**12345**12345**12345开展市县（区）局三长接线红黑榜排名等活动广泛关注
（二）套体系规范服务助力场景应2013年市市区陆续设立12345热线解决群众类诉求中发挥重作全市体化运行三辅两基础制度体系重点制定**12345政务服务便民热线运行理办法诉求受理办理工作规程等制度规范形成全市统受理分类处置限时办结评价反馈闭环工作流程疫情等紧急时刻实现全市话务座席统调度异援确保特殊时刻服务间断热线连通政务服务差评秦务员APP等政务服务台支撑政务服务关诉求高效办理**12345市级台汇聚类知识政策**万余条成全市覆盖广条目种类全开放性强便民知识库**12345程序中开辟企业诉求受理专栏惠企利企政策时送达诉求快速转办全市营商环境评价工作中热线指标列入**方评价指标热线诉求线索分析查找破坏营商环境典型案例全市放服改革优化营商环境提供重抓手2021年**12345指定十四运会残特奥会官方服务热线成全运会历史首次专业化客服队伍受理办理会赛需求时热线信访部门检察机关深度合作建立诉求查重公益诉讼线索提取等机制形成部门场景联动协效应成点带面服务型政府重枢纽民日报客户端报道**12345体化运行调度疫情防控援文章浏览量达**万
（三）统入口样化受理构筑全方位便民服务12345热线方政府设立电话12345市长信箱手机短信手机客户端微博微信等方式组成专门受理热线事项公服务台具诉求方式样准入门槛低交流互动强影响范围广等特点成群众获取公服务参全程民民重通道满足群体差异化需求**12345市级台创新拓展服务模式直接接听*条热线三方通话形式接听市（区）12345分中心热线转跨部门跨区域跨层级诉求通互联网分转国家省市开设**渠道留言开通**12345微信支付宝程序外语座席手语座席供全市台享造耳畔指尖全方位便民服务2022年全市受理群众企业类诉求****万件办结率**
（四）数分析治理难堵痛点满足深层次需求热线数具规模巨量型更新速度实时性数关系联动性数采集成低等特点见数资源富矿市通制定**12345诉求分类标准代码市级方标准等基础性工作实现全市诉求数实时全量汇聚目前全市汇聚数****万条通运然语言处理等技术形成市长专线诉求分析报告十四运诉求分析报告等专报**12345营商环境投诉举报分析周月报群众企业诉求热点难点堵点报送市政府相关部门2022年12345作客服热线统受理**码通诉求通分析日万余条诉求数发现**群众拨热线求助修改信息量群众容易忽略中心板块助修改信息笔尖直接拨热线申诉**码通专班研判信息修改功时调整客服板块醒目位置类诉求迅速回落**群众次反映区电改诉求类型咨询建议投诉方政府作情绪稳生气焦躁通12345数分析台提炼出启动市市热线住建电力等部门联合调研政策措施时送门实现热线数精准发现需求群众企业需求驱动政府服务改善积极探索
二优化热线服务存瓶颈短板
（）理机构体系目前全市**市区12345热线理运营机构分属办公室（室）数局行政审批局委网信部门理机构齐造成服务规范执行程度
（二）素保障亟充实着群众12345知晓率期值提高热线话务量持续增长**市12345热线日均话务量峰值达*万话务员***余话务员10～20等热线实行7×24时工服务工作制需分话务派单回访质检培训等组业务员长期满负荷工作热线工作压力较业员流失率较高
（三）办更实难度热线存马拉车情况协调力度督办力提升部分单位12345分转工单存办理时超期回复办理质量高等造成群众反复投诉满意率难提升
三进步发挥热线联动效应优化公服务供
山石攻玉**市通接诉办改革压缩中间层级形成单底转办机制**市热线办作整体治理框架中心赋予定监督权专案协调权等形成12345热线突破口造横边底运行畅职完善整体治理格局鉴兄弟市验市具体实践全市12345热线四方面断完善优化
（）造综合台拓展应场景加快横系统性服务整合着政府部门分工专业化精细化智化发展趋势群众企业迫切需求号受理部协调进度透明整体服务基市现已形成**12345体化运行体系进步整合碎片化服务深化12345督查信访公安检察等部门合作协形成12345热线号受理诉求紧急事项时转接信访事项查重涉法线索报送提取职部门责办理疑难事项时协调推诿事项开展督办责权利环环紧扣整体服务模式加持数字化智化技术提升12345台综合性促进数跑代群众跑确保信息安全前提开展12345数行业领域数享应深度挖潜突破方位领域时空限制破组织间台间数间壁垒优化线政府行政权力运行机制实现部协调进度透明
（二）优化理体系压缩转办层级构建扁化单底机制目前12345热线复制县（区）镇（街道）逐级转派体系层层分级转派解决量群众企业诉求体系层级职责构级条级块难应难协调群众具体诉求热线三级账号分转基层协调行政资源限造成办理时效拖延办理效果佳特事特办收办急事急办马办求群众诉求突破点继续深入探索市级协调横资源研判兜底区域集中复杂问题重塑流程高效转办压缩层分转环节达诉求单底直达县（区）街道办理围绕放权赋建立职部门基层单位形成新办理考核机制丰富基层单位处置群众诉求中协调方资源手段权限促进职部门眼睛着诉求转形成高效协民意回应社会治理体系
（三）围绕急难热点补充方发力丰富全方位监督处理方式12345热线力发力拓展方式充分利代表政协委员建议提案权呼吁热线建设监督诉求办理联合官方媒体开展形式样热线问政典型案例曝光考核结果发布等合作行业团体高等院校群众代表等开展公众开放日志愿者接线等活动增进政府群众互动沟通换位思考形成政府导点补充全面发力新局面
（四）确立需求导提升政治站位锻造专业化民企服务队伍政务服务终体现服务服务型政府建设否准确回应群众企业需求干部服务意识力素质息息相关方面加强线员业务培训增强政策认识转化力提高群众企业咨询事项直接解答率限度承办单位解压减负方面提升办理队伍素质加快级干部理服务角色转换确立群众事事工作理念坚决摒弃群众诉求听存错误思想避免见琐事排球见难事踢皮球推诿现象切工作站群众角度思考谋划群众企业关键事深透做实真心实意办实事解难事全市开展三年活动中热线作改革切口规范受理增强督办提升总客服服务力合力构建民满意服务型政府新格局
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