政务热线创新工作交流材料

政务热线创新工作交流材料
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年区牢固树立群众事天事理念紧紧围绕解决群众诉求关键深入实践12345热线数智化改革搭建政务热线数智化台通数字化智化技术融入群众诉求响应办理解决等全程提高群众诉求解决质效推动基层治理现代化水全面提升截10月底全区受理群众诉求事项20181件热线响应率100时办理率9993解决率9651均办理时长18时相较改革前效率提升40综合满意率9871相较改革前提升811
数智赋流程造诉求响应更快捷
精简环节键直达通政务热线数智化台市级热线转办工单文数类进行合建立民生领域群众诉求分类资料库利智算法群众诉求进行分析预判提示应该派发路径终端动派发终端受理员简化25环节整流程超3秒改变群众诉求派发部门乡镇级台层层转派相关负责部门具体工作员情况群众诉求第时间响应处理
二全面覆盖精准位政务热线数智化台全区28部门（单位）业务科室3镇(中心)40村（居）支部书记物业服务企业供暖维修市政维护等群众身边线工作员全部纳入系统点点精准服务象确保覆盖岗覆盖覆盖事时系统全面展现工单办理流程工单办理时间整履职程均清晰显示工作环节均迹循查推动县乡村三级协高效
三踪催办规定时限系统工单抵达终端受理员会短信提醒签收果5分钟未签收系统会动呼终端受理员工单办理快逾期时会责单位具体责发出催办提醒次催办会动通知办理级单位样提醒工作员时处理工单节省量消耗工单转派督促期工单回复时间线工作员更时间处理群众诉求
二数智赋协治诉求办理更高效
点带面诉办系统会根热线反映问题例相关领域区域进行检索点延伸动服务范围扩面台监测群众强烈反映某老旧区栋楼道老化发生漏水现象台会动分析期该区反映道问题数预警发生问题提醒相关部门提前干预发生变发生
二完善机制诉督办短时间次反映类问题台会针焦点问题提醒区热线第时间重点督办避免问题扩化建立健全重点问题工单定期调度会商研讨专项攻坚等工作机制实现面工作整体推动重点问题挂账督办性问题揽子攻坚切实提升数字政府风险防控力
三服务前置未诉先办群众诉求数时间维度分析变化规律趋势某类问题投诉旺季前提前预警幅提高动发现问题靶性时效性数分析发现年春节麦收秋收三时间节点农民工工资拖欠问题相较时间反映更集中根规律提醒相关部门提前入手采取措施协调督促企业时发放工资减少农民工工资相关诉求反映次数
三数智赋网格治理诉求解决更满意
优化机制线解决创新12345热线+网格化新模式托网格化治理体系全区845名网格员纳入热线问题线解决机制制定网格员联系群众工作流程形成问题发现受理转派处置反馈核实结案六步闭环网格节点固定IP网格员手机进行操作时回复时审核真正做服务响应实时化服务匹配精准化确保诉求问题真正落实解决
二压实责保证质量加强网格员培训理学正确处理回应群众诉求提高网格员服务意识服务力时托网格员熟熟优势基层办法解决基层问题时解决群众合理诉求满意诉求进行现场调解做解释疏导工作避免矛盾激化行夯实基层治理底座时群众诉求关负责形成条链路办理情况逐级进行闭环审核办理质量高驳回重办保证群众诉求解决质量
三量化考核精准评价部门回应热线诉求全程进行量化考核建立响应率解决率满意率核心快速解决导考评机制改变诉求办理情况没标准问题解决推诿扯皮现象考评结果真实体现部门甚具体工作员工作状态服务质量倒逼部门进步压实责提高服务意识促进承办员积极回应群众诉求开通满意度调查特事特办等渠道针水电气暖等群众生活密切相关诉求10分钟派单群众接听满意度提升99

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