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中国民航报2012 年11 月20 日第 003 版
民航坛
智慧服务：造差异化机场高端服务品牌
南京禄口国际机场贵宾服务公司 王芳
年着国民航业迅猛发展交通运输业激烈竞争机场更加注重通服务
设施完善增加服务产品提高竞争力带服务产品质化现象机场
理者提出现实问题机场服务趋现实格局提升机场服务品质？作机场旅客服
务重窗口南京机场贵宾服务公司年实践中倡导心服务开展性化服
务差异化服务基础断揣摩旅客需求积极探索智慧服务努力造适应商务
政务旅客需求高端服务品牌积累验加深智慧服务认识愿意机场
行交流探讨
智慧服务
基涵现实意义
智慧服务顾名思义运智慧顾客提供服务服务行业需心脑
技巧知识智慧服务仅包括岗位技业务知识应具备心理学社会学行
学语言学艺术审美等学科知识运知识融入旅客服务力
交通运输工具更加样竞争更加激烈格局出行需求已开始走
行走便捷走开心走舒适需求转变时着社会进步生活节
奏加快民航越越成商务旅客广民众远距离出行首选智慧服务诸
交通工具市场激烈竞争需广民群众选择民航出行时提出更高求
智慧服务现实意义民航服务出行象关机场贵宾服务象细分
分政贵宾商务贵宾普通贵宾特殊贵宾（老童行动便等）正常情境中
贵宾突发事件中贵宾等现实保障中智慧服务赢信赖化解矛盾释放埋怨
拉距离提高质量北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授指出：服务种活动’
种东西’旅客选择民航出行取决整消费程中获感受体验单
产品中获功满足见类型处情境旅客提供更符合出行需求服
务产品正智慧服务体现
南京机场尝试
智慧服务初步收获
目前南京机场贵宾服务公司已通种形式员工中倡导智慧服务理念智慧服
务落正处断摸索中
南京机场贵宾服务公司提出位旅客实现全程关注关注目光时刻捕捉
旅客需求服务旅客开口前真正体现贵宾贵
政贵宾安排贵宾休息厅候机完成程序性服务退工作间拉开适距离
量减少客交谈电话时干扰保持客空间私密性商务贵宾安排
厅等候休息时动询问旅客需求彰显旅客尊贵老童行动便
特殊旅客服务中强调热情亲注意观察旅客提供周特殊服务总
贵宾善服务象特性出发提供方乐接受性化服务
某年夕夜贵宾旅客姐服务员手中接热气腾腾水饺惊喜已连称没
想年机场吃饺子节日期间出行贵宾机场感受家温暖南京机场贵宾
服务公司春节提供水饺元宵节提供汤圆中秋节提供月饼圣诞节安排员工装扮成圣诞老
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出行朋友发放礼物舒心糖等特殊节庆出行旅客营造温馨亲情氛围
南京机场贵宾服务公司服务实践中建立贵宾性化服务档案熟悉解重旅客茶
水喜阅读休息惯等旅客感受意外惊喜
特色化服务受南京机场贵宾服务旅客感受文底蕴服务风格服
务特色年根开明开放诚朴诚信博爱博雅创业创新南京市民精
神形成尊体验 54321锦梅·馨梅服务品牌增加江苏域特色系列食品推
出达城市天气提醒卡航班延误问候卡贵宾专信息台冬衣寄存手机充电站等特色
服务添置擦鞋机雨伞架毛毯等
深化智慧服务
应注意问题
开展智慧服务民航服务涵认识更机场服务实践活动深化
丰富需断探索创新注重增强服务意识拓宽知识面提高服务力功夫
第重视培养属感智慧服务需强烈动服务意识创新精神说底
热爱机场热爱服务岗位职业追求培养服务员岗位属感南京机场贵宾服务
公司注意通政工团等种渠道开展适合年轻服务员特点积极项活动植树
节义务植树学雷锋日义务劳动参观红色教育基组织户外拓展训练爬山等通精彩纷
呈活动培养员工属感
开展孝敬父母感恩企业旨企业家文化活动开通家长 QQ 群员
工飞信群密切员工家长沟通交流定期召开员工座谈会发放意见建议征求表聆听
员工心声坚持夏送清凉冬送温暖积极员工提供良工作住宿条件员工生日送
生日贺卡祝福传统节日组织团拜量安排员工轮休回家年制作喜报寄送获
级荣誉外员工家中等
第二加强业务技培训严格服务程序提供细致位规范化服务外智
慧服务服务者综合素质提出更高求：展现礼节行举止具定知
识积淀文化修养面苛刻贵宾控制情绪巧妙满足挑剔贵宾服务求⋯⋯
需通建立科学效培训实现年通开设服务技巧旅客心理学语言艺术
化妆礼仪等实课程服务员进行计划性培训文化熏陶通线科室开展微笑
分钟问候分钟分钟英语等晨练项目提升员工服务素质外利
资源优势登基航空公司航班南京铁路局动车开展客舱日动车日易
岗交流行整理汇总民航法规规章制度业务知识等建立起树状结构条理清晰
部资料册作独立编制方便适时更新员工业务技培训资料
第三加强客户理研究机场贵宾通道出入旅客般具定社会济
位般旅客相便捷畅性需求外更意出行舒适度尊贵心理
感受甚出入机场希具私密性般说机场 VIP 旅客出行机会谓见识广
旅客群体机场服务特服务员综合素质提出更高求年建立
较完善客户理系统定期安排专进行客户回访发放客户意见建议征询表建立反馈
信息档案根国际机场协会（ACI）满意度测评体系 9 类 36 项服务容断检查深入
分析国际化标准化高品质服务标准进行整改逐步达现代国际机场应服务
水准通智慧服务切实造差异化机场高端服务品牌
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