投诉处理员个人工作总结

2011年年终工作总结
时光飞逝转眼间2011已回顾年里开心痛苦压力激情顶着压力充满激情甩掉包袱路走开心生活努力工作百分百满意回报客户回报公司
时感觉投诉岗工作枯燥琐碎挫折感成感成感会乐天觉投诉岗需点鸡婆性果较难乐中现总结：
1      针天绿网派投诉进行处理班前统计日绿网投诉量进行汇总日制作投诉日报发送分公司领导片区投诉负责处时解日投诉热点进行数踪进行控时修复投诉指标周通市公司发投诉责数进行投诉周报分析发服务理专业处进行通报月10号左右月产生责投诉进行投诉月报制作中投诉热点进行分析出指导性意见建议便商家出现重复投诉根典投诉案例热点投诉营业厅事进行分享提高前台事处理投诉方式方法
现场绿网投诉笔处理果导致投诉升级危机工单产生认真位户投诉工单回复时率必须达100户满意率需达90处理种类型投诉时简单投诉较难处理种结果满意类户情绪激动听解释户提出理求处理结果达预期期值导致双方意见法达成致时会觉种挫败感次投诉然完结户公司满意度会降种疑难投诉户升级投诉倾倾听户需求接触户时解户终目耐心解释处理户疑问问题户处理结果表示满意类投诉处理完结会增加信心次投诉户更加信继续支持移动公司产品疑难投诉处理完成接冷静分析户心理否户协调程中存足处否需改进方语气解释户感受反映问题否重视尊重问题出现时盲目动解决细心分析会出现种问题想清楚样处理症药
方面进行总结扬长避短
2      时作营业厅生活委员月需生日事进行庆生活动安排针班组活动开展进行计划实施根计划开展情况委员进行协商项活动开展实施团队配合重觉营业厅进行**行聚餐歌唱赛等活动班组更凝聚力开展活动时家感觉团队配合重性
3      事间工作配合样重级稽核互相休假时交接方工作点级稽核休假时确保项流程操作规范化标准化代进行营业厅日营收资金日报制作填报资金集旬报制作等确保资金差错积极配合完成营业厅项时性工作安排样会月核算边界漫游号码进行汇总针分公司新建基站边界漫游基站进行登记反馈市公司网络部线优化中心请转移部门协助做计费修改减少类投诉产生事月核算边界漫游压力
年存足处：
1      投诉处理专业投诉处理知识技巧需断学分公司投诉处理岗市公司申诉组事沟通相互学累计验
2      语言力表达工作积极性加强户沟通时语言表达较生硬
3      营业厅项业务知识断复熟悉新业务营业厅户服务线窗口种岗位业务知识基础
2012年工作计划
2012新年意味着会迎接新机遇新挑战2012年更接厉工作更层楼
1      进步加强投诉处理技巧方面学全面提升方面服务意识
2      班组活动推陈创新收集点子意见更利班组活动开展营业厅家庭更感受团队合作意义
3      积极配合营业厅项时工作开展提升身工作力
 
                                     雷蕾
                                   201217
 

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