浅谈政务窗口工作员绩效考核体系构建
摘 着改革日趋深入绩效考核工作作激发员工工作积极性重作已越越单位力资源理员重视着政府职理服务转变政务窗口工作员工作态度工作质量越引起方面广泛关注效绩效考核调动员工工作积极性促进员工断提高身素质保证项工作目标利实现执行程中出现定问题文章分析目前政务窗口工作员绩效考核中存问题基础提出构建效绩效考核体系方法步骤
关键词 政务窗口 绩效考核 问题 方法 步骤
绩效考核指通定方法客观标准职工思想品德工作力工作成绩工作态度等进行综合评价力资源理重工作容基础性工作效绩效考核制度约束激励指导帮助全体职工效调动职工积极性提高职工素质保证单位计划目标务实现
着国项体制改革断深化政府职正理型服务型转变程中转变够广民群众致认程度取决政务窗口工作员工作态度质量效率然**市监察局会**电视台政府办事窗口暗访中拍摄片段政务窗口工作员工作中然存着样样令广社会公众满意问题时说明政府面广群众办事窗口面貌容乐观会出现样问题目前采绩效考核方法关联
1．绩效考核现状存问题
11 绩效考核现状
目前政务窗口工作员属公务员编制行政事业性编制公务员编制单位行政事业性单位普遍德勤绩廉等方面进行考核考核定性非定量部分单位年终时进行次考核员工总结年工作成绩表现数报喜报忧家投票称职皆欢喜优秀员工评定单位采记名投票方式进行票数高低确定优秀员单位避免出现矛盾采取轮流坐庄方式年年终考核成种形式走走场促进窗口工作员工作绩效没起足够激励作
12 绩效考核存问题
121 绩效考核意义认识足
目前许单位绩效考核重意义没引起足够重视抱着应付级工作求心态者年终必须进行项工作进行想法样会造成绩效考核工作留形式义走场没树立现代科学理理念评议中说话民测评敷衍事
122 操作性强
政务窗口工作员事服务性工作服务作产品具特殊性质象物理存产品较容易衡量服务作产品较难进行定量评价目前部分单位采考核方法数定性考核较少采定量考核类型工作性质部门考核者采相考核指标缺乏针性考核结果没性没设定定量指标窗口工作员较难确定服务质量高低进行较笼统评价采定性考核没实质性数支持考核较笼统含糊客观衡量考核者绩效致某已存规定执行情况难考核终导致考核程难操作考核结果失真
123 重视时考核没进行资料积累
部分单位年终时进行次绩效考核时没相应绩效记录工作造成部分员工接年终时候表现特考核时产生期效应考核中容易取较结果时表现般造成服务象投诉万事吉时默默闻辛勤工作员工时绩效非常优秀反考核结果般长家会注重考核期绩效考核期会服务工作做非常位时工作马虎应付事没注重时数积累考核结果没说服力员工长期表现进行踪久久会造成员工短期行
124 注意做考核总结工作考核结果沟通反馈
考核工作结束注意考核象反馈考核意见没充分效利转化考核结果考核作充分发挥式样表格填写完成束高阁甚秘宣没面面沟通考核结果完全定夺没通绩效考核工作找出考核者工作中存问题考核作充分发挥样绩效永远提高方面考核公正性需进行检验效沟通会发现考核中误差偏颇时进行纠正避免考核良抵触情况出现
125 民评议民测评够重视
民评议民测评仅仅走场形中考核蒙神秘色彩缺乏广泛听取职工群众意见考核结果广职工认甚会产生抵触情况时考核程没听取服务象意见服务象评价作考核容样会造成窗口工作员漠视服务象诉求利窗口工作员真正树立服务意识
2．构建政务窗口工作员绩效考核体系方法步骤
针目前窗口工作员绩效考核中存问题应该加快构建效绩效考核体系便限度调动窗口工作员工作热情进推动职员工绩效断提高广社会公众提供更公产品更高质量公服务
21 统认识明确绩效考核目目标
领导层基层职员工必须高度重视绩效考核工作成走场年终分派奖金工作领导层精力放抓业务工作外腾出定时间精力抓绩效考核工作领导重视定程度会员工传递种导信息员工会思想重视项工作行动积极配合项工作绩效考核工作够利开展绩效考核目简单职员工分成三六九等通绩效考核找出工作中存问题差距时制定措施策通解决问题达整单位进步时通绩效考核体系激励作力强绩效员工普遍认激发工作热情时会单位中形成种奋发良风气
22 组建负责绩效考核绩效理专门机构安排专负责
绩效考核工作项时性工作项长期艰巨务必须建立专门负责项工作机构指定专负责项工作果没建立专门机构考核时段时组织员进行项工作员会受原工作压力考核工作流形式走走场充分发挥考核工作作利考核资料收集整理积累较长时间考察员工发展进步利职工进行职业生涯规划般情况绩效考核工作力资源部门负责应明确力资源部门绩效考核工作中职应该建立断完善绩效考核体系提供绩效考核方法积累绩效考核资料绩效考核工作真正执行者应该部门绩效反馈工作应部门负责力资源部门充协助角色
23 明确岗位职责撰写清晰明操作岗位说明书
绩效考核员工工作完成情况考查工作完成情况岗位职责履行情况必须建立明确岗位职责基础岗位职责明确确定岗位职方面求诸思想品德学历求技术水专业水操作技组织力创新力等岗位说明书明确岗位应该完成工作应该承担责没岗位说明书绩效考核句空话
24 明确考核指标
根政务窗口工作特点性质德勤绩廉等方面针性确定考核指标确定考核指标占重政务窗口工作员工作成绩反映出勤率办理少宗业务服务象满意度少正确率效率提出少合理化建议等指标性质工作工作成绩表现方式窗口工作收费窗口事行政审批工作性质工作绩效反映方式会必须针岗位工作特点确定相应考核指标岗位员工力方面求相岗位需员工较强执行力基操作技岗位会求员工较强协调力岗位会求员工较强综合力岗位员工工作力方面求确定考核指标考核者沟通协商基础确定出考核指标会较果指标考核会造成指标顾失彼者造成收集数工作量容易出现误差应该遵循原——80绩效源20关键行通科学筛选确定岗位关键指标（KPI）然集中力量关键指标进行考评
25 确定考核指标达标标准
步骤中重视考核者沟通协商求达识达标标准确定考核者考核结果会产生非常影响标准制定充分收集考核者数资料基础确定部分努力达少部分轻易举达外少部分付出较努力达甚会达水作标准样促进部分员工努力工作果标准高部分达会挫伤绝部分积极性甚考核工作产生抵触情绪标准低轻易达起激励作应该确定适中水水确定广泛征求考核者意见基础结合时收集积累数采科学方法予确定果条件允许范围试行便确定适宜性然范围推开样避免引起较震荡
26 针考核指标特点确定考核方法
线员工考核德勤绩廉等方面进行方面采指标进行考核指标较容易量化指标难量化针指标应采方法进行考核
德：指工作员政治思想道德品质表现方面应采定性考核方式注重民评议民测评方法采360°考核法全方位听取考核者级级级意见进行结合评议辅助定量指标例参加政治学次数撰写学心体会篇数等定量指标应该作参考方面反馈意见
：指工作员事职工作应具备业务知识工作力方面应该采取定量考核方法通定期组织业务考核等方法员工业务水分档次方面辅定性指标参加业务研讨会态度提出合理化建议质量等方面应包括工作员学力断提高业务水工作力努力程度方面采定性定量相结合方法选参加培训次数时间取成绩业务考核中档次提升等定量指标时考虑参加培训态度解决问题力提高等定性指标定性定量相结合综合评定学方面绩效情况
勤：指工作员工作态度工作效率方面应采定量考核方法选办理宗业务时间出勤率服务象满意率基层机关工作员满意率规定时间办结核准事项率等定量指标时采360°考核法收集团队合作中态度协调力帮助解决困难精神等方面情况进行定性考核
绩：指工作员工作数量质量效益贡献方面应该采定量考核方式选考核时段完成业务宗数办理业务正确率改进流程节约时间金钱完成定量工作耗费资源（纸水电油等）应新技术提高效率等全面效衡量线工作员工作数量质量效益贡献引入企业绩效考核中常衡计分卡方法层面维度综合确定员工业绩考核指标全面衡量线员工业绩绩效
廉：指工作员否遵守维护纪国法法办事否勤政廉政否权谋私方面选定性考核方法考核程中听取级级级意见注意听取服务象意见外两角度进行综合评议
27 确定考核时段明确时考核考核时段未综合考核间例关系
窗口工作员工作成绩天见摸着考核时段应定短月季度次便够时肯定成绩发现问题时提出改进措施总体绩效考核结果确定应考核时段未综合考核时考核辅
28 建立绩效考核结果反馈申诉方法途径
绩效考核结果应该考核者产生鞭策作促认识长处短处便工作中发扬优点改正缺点取断进步绩效考核结果应该考核执行者时反馈考核者考核结果法解释应时传递考核执行者关部门考核者申诉部门途径考核者够充分表达意见
29 建立绩效考核体系修正完善方法途径
绩效考核体系运行程中势必会遇种样问题力资源部门应该认真收集方面意见建议分析研究绩效考核体系进行断完善绩效考核体系够时俱进断适应发展变化环境需绩效考核员工激励作充分显现
参考文献
1．范德成仉巍 国公理部门绩效考核评价指标体系构建现代理科学20087：10—11
2．曹宇霞浅谈事业单位绩效考核存问题应策略法制济20088：125—126
3．刘淑君李素英事业单位绩效考评探讨事业财会2008223—24
4．夏忠浅议国公务员绩效考核改革方商业时代20082268—78
5．徐瑞王岚政府力资源理激励机制研究价值工程2008729—31
6．衡霞公务员绩效考核环境建设四川行政学院学报2008228—30
7．陈家田KPI绩效考核应问题分析开发20084：2122
8．涂云海组织绩效考核应衡计分卡程中存问题策济坛20083：8789
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摘 着改革日趋深入绩效考核工作作激发员工工作积极性重作已越越单位力资源理员重视着政府职理服务转变政务窗口工作员工作态度工作质量越引起方面广泛关注效绩效考核调动员工工作积极性促进员工断提高身素质保证项工作目标利实现执行程中出现定问题文章分析目前政务窗口工作员绩效考核中存问题基础提出构建效绩效考核体系方法步骤
关键词 政务窗口 绩效考核 问题 方法 步骤
绩效考核指通定方法客观标准职工思想品德工作力工作成绩工作态度等进行综合评价力资源理重工作容基础性工作效绩效考核制度约束激励指导帮助全体职工效调动职工积极性提高职工素质保证单位计划目标务实现
着国项体制改革断深化政府职正理型服务型转变程中转变够广民群众致认程度取决政务窗口工作员工作态度质量效率然**市监察局会**电视台政府办事窗口暗访中拍摄片段政务窗口工作员工作中然存着样样令广社会公众满意问题时说明政府面广群众办事窗口面貌容乐观会出现样问题目前采绩效考核方法关联
1．绩效考核现状存问题
11 绩效考核现状
目前政务窗口工作员属公务员编制行政事业性编制公务员编制单位行政事业性单位普遍德勤绩廉等方面进行考核考核定性非定量部分单位年终时进行次考核员工总结年工作成绩表现数报喜报忧家投票称职皆欢喜优秀员工评定单位采记名投票方式进行票数高低确定优秀员单位避免出现矛盾采取轮流坐庄方式年年终考核成种形式走走场促进窗口工作员工作绩效没起足够激励作
12 绩效考核存问题
121 绩效考核意义认识足
目前许单位绩效考核重意义没引起足够重视抱着应付级工作求心态者年终必须进行项工作进行想法样会造成绩效考核工作留形式义走场没树立现代科学理理念评议中说话民测评敷衍事
122 操作性强
政务窗口工作员事服务性工作服务作产品具特殊性质象物理存产品较容易衡量服务作产品较难进行定量评价目前部分单位采考核方法数定性考核较少采定量考核类型工作性质部门考核者采相考核指标缺乏针性考核结果没性没设定定量指标窗口工作员较难确定服务质量高低进行较笼统评价采定性考核没实质性数支持考核较笼统含糊客观衡量考核者绩效致某已存规定执行情况难考核终导致考核程难操作考核结果失真
123 重视时考核没进行资料积累
部分单位年终时进行次绩效考核时没相应绩效记录工作造成部分员工接年终时候表现特考核时产生期效应考核中容易取较结果时表现般造成服务象投诉万事吉时默默闻辛勤工作员工时绩效非常优秀反考核结果般长家会注重考核期绩效考核期会服务工作做非常位时工作马虎应付事没注重时数积累考核结果没说服力员工长期表现进行踪久久会造成员工短期行
124 注意做考核总结工作考核结果沟通反馈
考核工作结束注意考核象反馈考核意见没充分效利转化考核结果考核作充分发挥式样表格填写完成束高阁甚秘宣没面面沟通考核结果完全定夺没通绩效考核工作找出考核者工作中存问题考核作充分发挥样绩效永远提高方面考核公正性需进行检验效沟通会发现考核中误差偏颇时进行纠正避免考核良抵触情况出现
125 民评议民测评够重视
民评议民测评仅仅走场形中考核蒙神秘色彩缺乏广泛听取职工群众意见考核结果广职工认甚会产生抵触情况时考核程没听取服务象意见服务象评价作考核容样会造成窗口工作员漠视服务象诉求利窗口工作员真正树立服务意识
2．构建政务窗口工作员绩效考核体系方法步骤
针目前窗口工作员绩效考核中存问题应该加快构建效绩效考核体系便限度调动窗口工作员工作热情进推动职员工绩效断提高广社会公众提供更公产品更高质量公服务
21 统认识明确绩效考核目目标
领导层基层职员工必须高度重视绩效考核工作成走场年终分派奖金工作领导层精力放抓业务工作外腾出定时间精力抓绩效考核工作领导重视定程度会员工传递种导信息员工会思想重视项工作行动积极配合项工作绩效考核工作够利开展绩效考核目简单职员工分成三六九等通绩效考核找出工作中存问题差距时制定措施策通解决问题达整单位进步时通绩效考核体系激励作力强绩效员工普遍认激发工作热情时会单位中形成种奋发良风气
22 组建负责绩效考核绩效理专门机构安排专负责
绩效考核工作项时性工作项长期艰巨务必须建立专门负责项工作机构指定专负责项工作果没建立专门机构考核时段时组织员进行项工作员会受原工作压力考核工作流形式走走场充分发挥考核工作作利考核资料收集整理积累较长时间考察员工发展进步利职工进行职业生涯规划般情况绩效考核工作力资源部门负责应明确力资源部门绩效考核工作中职应该建立断完善绩效考核体系提供绩效考核方法积累绩效考核资料绩效考核工作真正执行者应该部门绩效反馈工作应部门负责力资源部门充协助角色
23 明确岗位职责撰写清晰明操作岗位说明书
绩效考核员工工作完成情况考查工作完成情况岗位职责履行情况必须建立明确岗位职责基础岗位职责明确确定岗位职方面求诸思想品德学历求技术水专业水操作技组织力创新力等岗位说明书明确岗位应该完成工作应该承担责没岗位说明书绩效考核句空话
24 明确考核指标
根政务窗口工作特点性质德勤绩廉等方面针性确定考核指标确定考核指标占重政务窗口工作员工作成绩反映出勤率办理少宗业务服务象满意度少正确率效率提出少合理化建议等指标性质工作工作成绩表现方式窗口工作收费窗口事行政审批工作性质工作绩效反映方式会必须针岗位工作特点确定相应考核指标岗位员工力方面求相岗位需员工较强执行力基操作技岗位会求员工较强协调力岗位会求员工较强综合力岗位员工工作力方面求确定考核指标考核者沟通协商基础确定出考核指标会较果指标考核会造成指标顾失彼者造成收集数工作量容易出现误差应该遵循原——80绩效源20关键行通科学筛选确定岗位关键指标（KPI）然集中力量关键指标进行考评
25 确定考核指标达标标准
步骤中重视考核者沟通协商求达识达标标准确定考核者考核结果会产生非常影响标准制定充分收集考核者数资料基础确定部分努力达少部分轻易举达外少部分付出较努力达甚会达水作标准样促进部分员工努力工作果标准高部分达会挫伤绝部分积极性甚考核工作产生抵触情绪标准低轻易达起激励作应该确定适中水水确定广泛征求考核者意见基础结合时收集积累数采科学方法予确定果条件允许范围试行便确定适宜性然范围推开样避免引起较震荡
26 针考核指标特点确定考核方法
线员工考核德勤绩廉等方面进行方面采指标进行考核指标较容易量化指标难量化针指标应采方法进行考核
德：指工作员政治思想道德品质表现方面应采定性考核方式注重民评议民测评方法采360°考核法全方位听取考核者级级级意见进行结合评议辅助定量指标例参加政治学次数撰写学心体会篇数等定量指标应该作参考方面反馈意见
：指工作员事职工作应具备业务知识工作力方面应该采取定量考核方法通定期组织业务考核等方法员工业务水分档次方面辅定性指标参加业务研讨会态度提出合理化建议质量等方面应包括工作员学力断提高业务水工作力努力程度方面采定性定量相结合方法选参加培训次数时间取成绩业务考核中档次提升等定量指标时考虑参加培训态度解决问题力提高等定性指标定性定量相结合综合评定学方面绩效情况
勤：指工作员工作态度工作效率方面应采定量考核方法选办理宗业务时间出勤率服务象满意率基层机关工作员满意率规定时间办结核准事项率等定量指标时采360°考核法收集团队合作中态度协调力帮助解决困难精神等方面情况进行定性考核
绩：指工作员工作数量质量效益贡献方面应该采定量考核方式选考核时段完成业务宗数办理业务正确率改进流程节约时间金钱完成定量工作耗费资源（纸水电油等）应新技术提高效率等全面效衡量线工作员工作数量质量效益贡献引入企业绩效考核中常衡计分卡方法层面维度综合确定员工业绩考核指标全面衡量线员工业绩绩效
廉：指工作员否遵守维护纪国法法办事否勤政廉政否权谋私方面选定性考核方法考核程中听取级级级意见注意听取服务象意见外两角度进行综合评议
27 确定考核时段明确时考核考核时段未综合考核间例关系
窗口工作员工作成绩天见摸着考核时段应定短月季度次便够时肯定成绩发现问题时提出改进措施总体绩效考核结果确定应考核时段未综合考核时考核辅
28 建立绩效考核结果反馈申诉方法途径
绩效考核结果应该考核者产生鞭策作促认识长处短处便工作中发扬优点改正缺点取断进步绩效考核结果应该考核执行者时反馈考核者考核结果法解释应时传递考核执行者关部门考核者申诉部门途径考核者够充分表达意见
29 建立绩效考核体系修正完善方法途径
绩效考核体系运行程中势必会遇种样问题力资源部门应该认真收集方面意见建议分析研究绩效考核体系进行断完善绩效考核体系够时俱进断适应发展变化环境需绩效考核员工激励作充分显现
参考文献
1．范德成仉巍 国公理部门绩效考核评价指标体系构建现代理科学20087：10—11
2．曹宇霞浅谈事业单位绩效考核存问题应策略法制济20088：125—126
3．刘淑君李素英事业单位绩效考评探讨事业财会2008223—24
4．夏忠浅议国公务员绩效考核改革方商业时代20082268—78
5．徐瑞王岚政府力资源理激励机制研究价值工程2008729—31
6．衡霞公务员绩效考核环境建设四川行政学院学报2008228—30
7．陈家田KPI绩效考核应问题分析开发20084：2122
8．涂云海组织绩效考核应衡计分卡程中存问题策济坛20083：8789
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