运维服务交付规范
XXXXX限公司
2019年1月
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V10
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1 需求分析 1
2 目意义 1
3 编制原 1
4 编制思路 1
5 术语定义 2
6 标准框架 3
61 交付理 3
62 交付容 5
63 交付方式 8
64 交付成果 10
附录…… 13
附录A 服务目录 13
附录B 服务级协议框架 25
附录C 响应支持申报处理相关定义 26
C1 申报优先级表 26
C2 申报处理预警报警盒升级机制 27
运维服务交付规范
1 需求分析
ü 85IT事源交付行规范
ü 97投诉源交付程满意
ü 83服务纠纷源供需双方交付标准意见
ü 目前国际国没权威运维交付参考标准
2 目意义
ü 规范交付行避免事发生确保客户业务正常运转
ü 理交付程提高服务效率确保客户SLA达成
ü 统交付标准减少双方分歧确保互信互惠成长
ü 作需方判断供方交付规范性参考
ü 作供方提升运维交付水行动指南
3 编制原
ü 提出信息技术运维服务需方运维服务供方实统交付规范性指导
ü 成需方选择供方供方改进运维服务交付指教行动指南
ü 促进运维服务单位需方提供效高效合理运维服务
ü 覆盖供需双方服务级协议签署结束程中交付行规范
4 编制思路
ü 确定运维服务交付规范框架：包括交付理交付容交付方式交付成果四部分
ü 确定运维服务交付规范框架组件：运维服务交付框架四部分定义组件
ü 明确组件应具备关键素：确定月服务交付规范框架组件通明确组件应具备关键素具体指导运维服务交付规范性
5 术语定义
运行维护服务交付：供方服务级协议效期需方提供服务级协议中承诺运行维护服务
运行维护服务供方：提供运行维护服务外部组织机构
运行维护服务需方：需运行维护服务组织机构
例行操作：供方日常提供预定服务注：巡检监控备份测试等
响应支持：供方服务请求障申报提供时服务注：突发事件处理等
优化改善：供方运行维护服务象提供功性调优服务注：数库优化网络优化等
调研评估：供方通运行维护服务象调查研究分析评价出报告建议注：系统调研IT连续性评估等
应急事件：导致导致运行维护服务象运行中断运行质量降低需实施重点时段保障事件
SLA服务级协议：运行维护服务供方需方间签署描述符合约定服务级协议
6 标准框架
模块定义说明：
交付理：供需双方通服务交付成果策划实施检查改进保障服务级协议达成
交付容：供方根服务级协议求需方提供例行操作服务响应支持服务优化改善服务调研评估服务
交付方式：供方根服务级协议求采现场交付远程交付方式需方提供服务
交付成果：供方根服务级协议求需方提供形形交付成果
61 交付理
交付策划
根需方需求供方身力双方协商服务级协议供方做必交付准备制定交付计划确保服务正常提供
交付策划程中供方应：
Ø 服务目录需方确认服务级协议（服务目录框架见附录A服务级协议见附录B）
Ø 确保服务级协议容完成准确
Ø 编制交付实施计划交付检查计划交付改进计划
Ø 编制预算
Ø 配备符合力求理员专业员
Ø 明确职责分工服务流程关键技术求必时提供服务手册技术手册
Ø 准备必资源备件工具服务台知识库
Ø 明确考核求计算方法奖惩措施
Ø 明确服务交付程中安全求采取保障措施签署保密协议等
Ø 明确服务交付程中存风险制定风险规避计划
Ø 需方必信息达成识时间计划员配备投诉受理渠道流程等明确供需双方产生异议处理原
Ø 明确供需双方交付程中产生遗留问题处理原
Ø 针应急事件制定预案
交付策划程中需方应：
Ø 提供服务需求供方达成服务级协议等
二 交付实施
供方交付策划需方提供运维服务完成服务级协议规定容
ü 交付实施程中供方应：
ü 交付策划求实施
ü 关键服务信息记录容程状态员时间等
ü 保证关键信息时传递供需双方相关员项目理级技术等
ü 记录统计衡量服务级协议需信息响应时间现场支持时间等
ü 理求服务承诺提交服务报告
ü 组织建立知识库时档文件分享验
ü 确保员操作数工具等符合交付策划中安全求
ü 根风险规避计划时处理实时程中发生风险
交付实施程汇总需方应：
ü 完成交付需协助工作提供资源配置障信息审批相关申请等
三 交付检查
ü 供需双方通交付策划交付实施检查确认完成情况发现问题提出改进建议
ü 交付检查程中供方应：交付策划交付实施情况进行检查
ü 需方调查满意度
ü 服务交付情况做审计评估策划执行情况服务交付规范程度文档档情况交付程信息记录情况等
ü 检查交付程中遗留处理情况
ü 检查评估交付程中安全情况风险规避情况
交付检查程中需方应：
ü 组织参交付检查工作提供反馈
四 交付改进
供方通交付程总结分析提出建议改进提高效率提升需方满意度
交付改进程中供方应：
ü 总计分析符合服务级协议服务交付提供实施改善建议踪反馈
ü 调查分析需方投诉满意度低分项需方确认满意具体容提出实施改善意见踪反馈
ü 需规避安全问题风险提出实施改进措施踪反馈
ü 交付改进计划持续改进
交付改进程中需方应：
ü 参交付改进工作确认改进措施反馈成效
注：交付改进程中双方应必时协商修订服务级协议
62 交付容
例行操作：
包括例行交付规划例行操作检查例行安全检查
例行操作程中供方应：
ü 根例行维护服务象特点制定交付目标容范围周期员安排
ü 编制指导手册指定专负责更新完善指导手册中应包括：
1 务清单
2 项务操作步骤说明
3 运行状态否正常判定标准
4 运行状态信息记录求
5 异常状况处置流程包括角色定义处置方法流转程结束求
6 报告模板
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建响应支持优化改善调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
例行操作程中需方应：
ü 完成例行操作需协助工作提供访问权限工作环境等
二 响应支持：
包括响应渠道承诺响应级报警响应沟通关闭
响应支持程中供方应：
ü 公示受理渠道电话传真邮件网络方式等
ü 提供服务承诺工作时间响应时间等
ü 需方响应级报警升级条件等容达成识
ü 记录响应支持关键交付程
ü 针效申报进行分类分配优先级分发相应员分配优先级时附录C确定申报优先级成响应支持部分附录C列申报优先级表包含优先级供方需外优先级分配方式完成工作
ü 分配程汇总设置预警报警机制升级流程进行相关设置时附录C确定相关机制成响应支持部分附录C列预警报警盒升级机制包含预警报警升级机制供方需外机制完成工作
ü 处理程中关键环节进展信息时通知供需双方相关员
ü 需方意情况结束支持
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建例行操作优化改善调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
响应支持程中需方应：
ü 完成响应支持需协助工作提供资源配置障信息确认支持效果
三 优化改善：
包括优化方案方案评审优化观察回顾
优化改善程中供方应：
ü 编写优化改善方案方案中宜包含目标容步骤员预算进度考核指标风险预案回退方案
ü 方案进行必评审包括外部评审
ü 优化改善方案实施观察期安排
ü 遗留问题制定改进措施进
ü 优化改善完成进行必回顾总结
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建例行操作响应支持调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
优化改善程中需方应：
ü 完成优化改善需协助工作提出建议确认方案等
四 调研评估：
包括调研计划调研评审落实践
调研评估程中供方应：
ü 调研评估程开展前提供计划包括目标容步骤员预算进度交付成果沟通计划等
ü 编写调研评估报告现状评估访谈调研需求分析续建议等
ü 制定报告评审制度包括组织容评审需方评审进行记录
ü 持续踪调研评估落执行情况
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时候创建例行操作响应支持优化改善服务窗口启动完善相应服务交付程
调研评估程中需方应：
ü 完成调研评估需协助工作提出需求组织评审等
63 交付方式
现场交付：
现场交付程中供方应：
ü 达需方现场前：
1 解现场交付容达时间求前支持情况遗留问题需方确认
2 复杂存风险工作做预案审核实施
3 准备必资料工具
4 根安全求做准备工作
ü 达需方现场：
1 时通知需方确认达现场时间
2 需方确认服务容操作流程风险实施
3 严格遵守需方现场理制度
4 根安全求提供现场交付服务做相关服务记录
5 完成确认工作容
6 遇法解决问题需方提出额外求时通知级授权做处理
二 远程交付：
ü 远程交付程中供方应：
提供远程交付前：
1 解需远程交付容支持时间求前支持情况遗留问题需方确认
2 复杂存风险工作做预案供需双方审核实施
3 确保远程交付需工作条件满足安全稳定求
远程交付程中：
1 约定时间提供远程交付
2 需方确认服务容操作流程风险实施
3 严格遵守需方理制度
4 根安全求提供远程交付服务做相关服务记录
5 完成确认工作容
6 遇法解决问题需方提出额外求时通知级授权做处理
结束远程交付前：
1 遗留问题处理建议需方达成识
2 做必安全检查清次服务时账号等
3 获需方结束许
结束远程交付：
1 调查客户满意度
2 更新服务记录
3 遗留问题虚招解决方案踪解决
64 交付成果
交付成果理：
交付成果理程中供方应：
ü 制定成果编制审核发布档等理流程
ü 明确受众容时间频度求
ü 明确安全理求
1 形成果：安全风险控制
2 型成果：生命周期安全控制加密存储授权访问脱密享数粉碎等
ü 确保形成果产生效满足服务级协议求
ü 确保形成果规格格式满足服务级协议求
ü 明确形形成果间关系性提升通服务报告体现
二 例行操作成果：
供方提供例行操作服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行维护服务象前运行状态（正常异常存潜风险等）
ü 运行状态异常正常状态恢复
ü 潜风险消
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 运行状态信息记录
ü 运行状态异常处理记录
ü 趋势分析风险消建议
ü 运行维护服务象配置信息记录
ü 需方满意度调查分析报告
三 响应支持成果：
供方提供响应支持服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行状态异常正常状态恢复
ü 运行维护知识传递
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 响应支持记录
ü 响应支持关键指标数记录（服务级协议达成情况数量分布趋势）
ü 重事件（障）分析改进报告
ü 运行维护服务象配置信息更新记录
ü 需方满意度调查分析报告
四 优化改善成果：
供方提供优化改善服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行维护服务象运行性提升
ü 运行维护服务象实现功完善
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 优化改善方案相关评审记录
ü 优化改善实施方案相关评审记录
ü 优化改善实施变更发布报告
ü 运行维护服务象配置信息更新记录
ü 需方满意度调查分析报告
五 调研评估成果：
供方提供调研评估服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
需方满意度提升
形成果包括限
调研评估计划书
调研评估分析报告
调研评估规划方案建议评审记录
需方满意度调查分析报告
附录
附录A 服务目录
04运行维护服务
0401基础环境运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
040101
机房空调巡检服务
机房空调室机室外机
机房空调项显示数进行统计分析机房空调室机出风口滤网进行检查空调室外机冷凝器散热风扇进行检查
双方协定
4次年
现场
机房空调检测记录单
机房空调检测报告
040102
机房空调障处理服务
机房空调室机室外机
机房空调室机室外机障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
机房空调障单
机房空调重障报告
040103
机房UPS巡检服务
UPS包括机头电池组线路
机房UPS系统项数统计分析机头电池组线路运行健康统计分析
双方协定
4次年
现场
机房UPS检测记录单
机房基UPS检测报告
040104
机房UPS障处理服务
UPS包括机头电池组线路
提供机房UPS包括机头电池组合线路障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
机房UPS障单 机房UPS重障报告
040105
机房UPS电池组备件服务
UPS包括机头电池组线路
提供机房UPS电池组电池备件库存服务
7*24*30min
天
现场
机房UPS电池备件服务报告
机房UPS电池备件进出库清单
机房UPS电池变更记录
040106
机柜巡检服务
服务器机柜网络机柜
针机房机柜巡检服务包括（机柜剩余容量机柜风扇巡行状况PDU健康状况）
双方协定
4次季
现场
机房机柜检测记录单
机房机柜检测报告
040107
机房安全系统巡检服务
门禁系统消防系统告警情况机房监控系统
机房门禁系统消防系统告警情况机房监控系统等进行状态检查监控
双方协定
4次年
现场
机房安全系统巡检报告
0402硬件运维服务
040201网络运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020101
边界网络安全设备巡检服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
防火墙入侵防御网行理等边界防护设备软件进行运行健康统计分析防火墙入侵防御网行理等边界防护设备安全策略进行检查运行健康统计分析
双方协定
4次年
现场
边界网络安全设备巡检报告
04020102
边界网络安全设备障处理服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
防火墙入侵防御网行理等边界防护设备软件障诊断处理服务防火墙入侵防御网行理等边界防护设备安全策略障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
边界网络安全设备障处理报告
04020103
边界网络安全设备备件服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
提供边界网络安全设备备件服务（防火墙入侵防御网行理等）
7*24*30min
天
现场
边界网络安全设备备件服务报告
边界网络安全设备备件进出库清单
边界网络安全设备变更记录
04020104
网络核心设备巡检服务
网络核心设备（路器核心交换机）
网络运维服务中网络核心设备（网络路器核心交换机）设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务路器交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020105
网络核心设备障处理服务
网络核心设备（路器核心交换机）
提供网络运维服务中（网络路器核心交换机）设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020106
网络核心设备优化升级服务
网络核心设备（路器核心交换机）
通网络运维服务中（网络路器核心交换机）设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020107
网络核心设备备件服务
网络核心设备（路器核心交换机）
提供网络核心设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
04020108
网络汇聚设备巡检服务
网络汇聚交换机
网络运维服务中网络汇聚交换机设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020109
网络汇聚设备障处理服务
网络汇聚交换机
提供网络运维服务中交换机设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020110
网络汇聚设备优化升级服务
网络汇聚交换机
通网络运维服务中交换机设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020111
网络汇聚设备备件服务
网络汇聚交换机
提供网络汇聚设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
04020112
网络接入设备巡检服务
网络接入交换机
定期网络运维服务中网络接入交换机设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020113
网络接入设备障处理服务
网络接入交换机
提供网络运维服务中交换机设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020114
网络接入设备优化升级服务
网络接入交换机
通网络运维服务中交换机设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020115
网络接入设备备件服务
网络接入交换机
提供网络接入设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
040202机运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020201
服务器巡检服务
PC服务器机架式服务器
服务器运行正常定期PC服务器机架式服务器等机设备进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
12次年
现场
机设备巡检记录单机设备巡检报告
04020202
服务器障处理服务
PC服务器机架式服务器
提供PC服务器机架式服务器等机设备障诊断处理服务分析障原提出解决方案根客户需求实际情况提供现场维修服务
7*24*20min
天
现场远程
机障处理单机障分析报告
04020203
服务器性优化升级服务
PC服务器机架式服务器
通服务器运行数进行性统计分析性评估优化存储设备性时针厂家发布补丁版实际情况制定升级方案升级设备
双方协定
2次年
现场
机设备优化调整方案
机设备性优化调整总结报告
04020204
服务器设备备件服务
PC服务器机架式服务器
提供PC服务器机架式服务器等机设备硬件备件库存备件更换服务
7*24*30min
天
现场
机设备备件服务报告
机备件进出库清单
机设备变更记录
040203存储运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020301
存储设备巡检服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
定期存储设备运行基状态进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
12次年
现场
存储设备巡检记录单存储设备巡检报告
04020302
存储障诊断处理服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
提供存储设备障诊断处理服务分析障原解决障提出改进建议防范措施
7*24*20min
天
现场远程
存储设备障处理单
存储设备障分析报告
04020303
存储设备性优化服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
通存储设备运行数进行性统计分析性评估优化存储设备性时针厂家发布补丁版实际情况制定升级方案升级设备
双方协定
2次年
现场
存储设备优化调整方案
存储设备性优化调整总结报告
04020304
存储设备备件服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
提供SANNASiSCSI等存储设备硬件备件库存备件更换服务
7*24*30min
天
现场
存储设备备件服务报告
存储设备进出库清单
存储设备变更记录
040299硬件运维项目
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04029901
硬件设备虚拟化
虚拟化硬件服务器存储交换机
定期虚拟化硬件设备运行基状态进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
天
现场
云台物理资源表
0403软件运维服务
040301基础软件运维
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04030101
操作系统巡检服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
服务器型机等机设备操作系统基配置性检查评估
双方协定
4次年
现场
操作系统巡检报告
04030102
操作系统障处理服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
收客户系统身障报警时进行障定位原分析障排恢复服务协调厂商维保服务等
7*24*20min
天
现场远程
操作系统障处理报告
04030103
操作系统调优服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
服务器型机等机设备操作系统提供性数搜集分析设计调优方案实施提升设备性服务
双方协定
2次年
现场
操作系统优化方案
操作系统优化实施报告
04030104
数库系统巡检服务
数库系统台机服务器
数库系统台机服务器环境等运行状态性性等项目进行巡检制定巡检方案约定巡检时间频率实施
双方协定
4次年
现场
数库系统巡检记录单
数库系统巡检报告
04030105
数库系统障处理服务
数库系统台机服务器
根障申报描述提供时障处理服务解决数库障减少数丢失确保数库时恢复正常运行
7*24*20min
天
现场远程
数库系统障报告
04030106
数库系统升级服务
oraclesqlmysql
根实际环境客户需求进行数库升级升级数库进行业务测试确保升级数库正常高效运行
双方协定
双方协定
现场
数库系统升级安装调试报告数库系统升级性监测报告业务系统调整改造方案
04030107
数库系统调优服务
oraclesqlmysql
数库配置性进行检查评估定位数库性瓶颈提出优化方案实施
双方协定
2次年
现场
数库系统调优实施报告
数库系统调优性监测报告
040303应软件运维
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04030301
数架构应服务器运维
信息系统
数架构应服务器配置诊断处理服务 保证数架构系统正常运行
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030302
专题库服务器运维
信息系统
根工单容建立应专题库服务器配置应数库保证现专题库服务器正常运行相应数录入
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030303
前置库服务器运维
信息系统
户需求前置库服务器建立配置相应数库保证现前置库服务器正常运行相应数录入
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030304
ActiveMQ监控
信息系统
监控数传输状态系统运行状况系统流量转发情况保证数正常传输定时备份历史数
双方协定
天
现场
ActiveMQ数记录日报
04030305
influxdb数统计
信息系统
根客户求天统计influxdb中日数数月度数累计
双方协定
天
现场
influxdb数统计月报
04030306
云台软件运维
信息系统
云台虚拟化软件进行配置维护发放调整云机实例
双方协定
天
现场
云台月资源统计表
0404安全运维服务
040401安全检查
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04040101
信息系统安全巡查
网络设备服务器操作系统应系统
针信息系统中网络设备服务器操作系统应系统等定期进行安全扫描手工检查专家分析结合已安全配置状态基线进行分析进提前发现信息系统中存安全问题提交相应检测报告加固建议
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全巡查报告
04040102
信息系统安全加固
网络设备服务器操作系统应系统
通配置安全策略安装安全补丁强化系统访问控制力修补系统漏洞等方法信息系统存脆弱性问题进行修复提高信息系统安全性抗攻击力信息系统网络层机层应层等层次建立符合安全需求安全状态
双方协定
双方协定
现场
信息系统全配置方案
04040103
信息系统脆弱性检查
网络设备服务器操作系统应系统
信息系统进行短中长周期测试数收集检查配置信息安全防护策略提前发现信息系统安全防护方面外部威胁利缺陷时修复弥补缺陷避免造成安全事件减少造成损失
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全漏扫报告
04040104
信息系统渗透性测试
网络设备服务器操作系统应系统
通模拟恶意黑客攻击测试方法评估信息系统安全性包括系统弱点技术缺陷漏洞动分析影响业务系统正常运行攻击方法进行测试
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全测试报告
04040105
信息系统安全风险评估
网络设备服务器操作系统应系统
评估信息系统中运维程涉资产前保护措施信息系统免礼威胁弱点弱点威胁利产生风险风险系统实际影响找出信息系统前安全运维水组织安全需求间差距提供风险评估控制表辅助决策员进行合理风险处置
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全风险评估报告
0499运行维护服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
049901
数迁移服务
数系统
数迁移策略设计迁移方案设计数迁移应急方案设计数迁移实施验证等
双方协定
双方协定
现场
数迁移服务报告
049902
机房设备搬迁服务
机房基础环境网络设备服务器安全设备
搬迁环境准备搬迁方案设计搬迁风险控制计划设计机房设备搬迁应运行验证等服务
双方协定
双方协定
现场
机房搬迁设计方案
机房搬迁应急方案
机房搬迁实施报告
附录B 服务级协议框架
素
说明示例
需方
需方单位名称
供方
供方单位名称
第三方
第三方单位名称
项目名称
运行维护服务项目全程
生效时间
协议生效时间
终止时间
协议终止时间
服务简介
提供项目背景项目目标项目重性
服务范围
设备清单等
服务时间
约定提供服务时间需明确例外时间段例外时间段提供服务协商方式5*8时7*24时
服务受理渠道
客服热线电话客服邮箱网问题提交址等必增加非工作时间服务通道方式等
投诉渠道
投诉热线等
服务交付计划
启动会时间巡检时间总结时间等
服务交付方式
现场交付求远程交付求等
服务交付容
例行操作响应支持优化改善调研评估等具体服务交付容
供方员
需明确参服务员岗位职责姓名联系方式等客户理项目理服务工程师等
需方接口
需明确接口服务员员岗位职责姓名联系方式等项目理责工程师等
第三方接口
需明确接口服务员员岗位职责姓名联系方式等项目理责工程师等
供方服务流程
障申报流程巡检流程升级报流程
第三方服务流程
第三方支持流程等
服务交付成果
需明确服务阶段中需提供类交付成果等障报告总结报告巡检记录等
保密求
相关信息严禁透漏服务员应签署保密协议等求
服务考核求
服务质量考核时间周期考核关键素考核坏应奖惩条款等
协议变更控制
协议容变更流程求等
方代表签字
供需双方代表签字需第三方签字增加签字方需提供姓名职务签署时间等
附录C 响应支持申报处理相关定义
C1 申报优先级表
1．申报紧急程度：申报时间属性紧急紧急非常紧急
2申报重程度：涉运行维护服务象需方信息技术活业务系统中重性重重非常重
3紧急程度重程度叠加形成优先级中优先级分4级数字表示数字越优先越高
紧急程度
般
紧急
非常紧急
重程度
般
4
3
2
重
4
2
1
非常重
3
2
1
C2 申报处理预警报警盒升级机制
1预警：承诺时间达支持尚未结束时应该提前预警升级通知相关员关注确保时解决问题
2报警：承诺时间达支持尚未结束应该予报警升级通知相关员关注确保快解决问题
3升级：承诺时间存法解决客户问题风险时触发优先级调包含两升级渠道：
①通知预先设定级理者调动更资源解决该事件
②通知预先设定高级专家调动更专业员解决该事件
仅供参考
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运维服务交付规范
XXXXX限公司
2019年1月
文档变更
版
描述
修订
修订日期
审核
审核日期
V10
创建
目 录
1 需求分析 1
2 目意义 1
3 编制原 1
4 编制思路 1
5 术语定义 2
6 标准框架 3
61 交付理 3
62 交付容 5
63 交付方式 8
64 交付成果 10
附录…… 13
附录A 服务目录 13
附录B 服务级协议框架 25
附录C 响应支持申报处理相关定义 26
C1 申报优先级表 26
C2 申报处理预警报警盒升级机制 27
运维服务交付规范
1 需求分析
ü 85IT事源交付行规范
ü 97投诉源交付程满意
ü 83服务纠纷源供需双方交付标准意见
ü 目前国际国没权威运维交付参考标准
2 目意义
ü 规范交付行避免事发生确保客户业务正常运转
ü 理交付程提高服务效率确保客户SLA达成
ü 统交付标准减少双方分歧确保互信互惠成长
ü 作需方判断供方交付规范性参考
ü 作供方提升运维交付水行动指南
3 编制原
ü 提出信息技术运维服务需方运维服务供方实统交付规范性指导
ü 成需方选择供方供方改进运维服务交付指教行动指南
ü 促进运维服务单位需方提供效高效合理运维服务
ü 覆盖供需双方服务级协议签署结束程中交付行规范
4 编制思路
ü 确定运维服务交付规范框架：包括交付理交付容交付方式交付成果四部分
ü 确定运维服务交付规范框架组件：运维服务交付框架四部分定义组件
ü 明确组件应具备关键素：确定月服务交付规范框架组件通明确组件应具备关键素具体指导运维服务交付规范性
5 术语定义
运行维护服务交付：供方服务级协议效期需方提供服务级协议中承诺运行维护服务
运行维护服务供方：提供运行维护服务外部组织机构
运行维护服务需方：需运行维护服务组织机构
例行操作：供方日常提供预定服务注：巡检监控备份测试等
响应支持：供方服务请求障申报提供时服务注：突发事件处理等
优化改善：供方运行维护服务象提供功性调优服务注：数库优化网络优化等
调研评估：供方通运行维护服务象调查研究分析评价出报告建议注：系统调研IT连续性评估等
应急事件：导致导致运行维护服务象运行中断运行质量降低需实施重点时段保障事件
SLA服务级协议：运行维护服务供方需方间签署描述符合约定服务级协议
6 标准框架
模块定义说明：
交付理：供需双方通服务交付成果策划实施检查改进保障服务级协议达成
交付容：供方根服务级协议求需方提供例行操作服务响应支持服务优化改善服务调研评估服务
交付方式：供方根服务级协议求采现场交付远程交付方式需方提供服务
交付成果：供方根服务级协议求需方提供形形交付成果
61 交付理
交付策划
根需方需求供方身力双方协商服务级协议供方做必交付准备制定交付计划确保服务正常提供
交付策划程中供方应：
Ø 服务目录需方确认服务级协议（服务目录框架见附录A服务级协议见附录B）
Ø 确保服务级协议容完成准确
Ø 编制交付实施计划交付检查计划交付改进计划
Ø 编制预算
Ø 配备符合力求理员专业员
Ø 明确职责分工服务流程关键技术求必时提供服务手册技术手册
Ø 准备必资源备件工具服务台知识库
Ø 明确考核求计算方法奖惩措施
Ø 明确服务交付程中安全求采取保障措施签署保密协议等
Ø 明确服务交付程中存风险制定风险规避计划
Ø 需方必信息达成识时间计划员配备投诉受理渠道流程等明确供需双方产生异议处理原
Ø 明确供需双方交付程中产生遗留问题处理原
Ø 针应急事件制定预案
交付策划程中需方应：
Ø 提供服务需求供方达成服务级协议等
二 交付实施
供方交付策划需方提供运维服务完成服务级协议规定容
ü 交付实施程中供方应：
ü 交付策划求实施
ü 关键服务信息记录容程状态员时间等
ü 保证关键信息时传递供需双方相关员项目理级技术等
ü 记录统计衡量服务级协议需信息响应时间现场支持时间等
ü 理求服务承诺提交服务报告
ü 组织建立知识库时档文件分享验
ü 确保员操作数工具等符合交付策划中安全求
ü 根风险规避计划时处理实时程中发生风险
交付实施程汇总需方应：
ü 完成交付需协助工作提供资源配置障信息审批相关申请等
三 交付检查
ü 供需双方通交付策划交付实施检查确认完成情况发现问题提出改进建议
ü 交付检查程中供方应：交付策划交付实施情况进行检查
ü 需方调查满意度
ü 服务交付情况做审计评估策划执行情况服务交付规范程度文档档情况交付程信息记录情况等
ü 检查交付程中遗留处理情况
ü 检查评估交付程中安全情况风险规避情况
交付检查程中需方应：
ü 组织参交付检查工作提供反馈
四 交付改进
供方通交付程总结分析提出建议改进提高效率提升需方满意度
交付改进程中供方应：
ü 总计分析符合服务级协议服务交付提供实施改善建议踪反馈
ü 调查分析需方投诉满意度低分项需方确认满意具体容提出实施改善意见踪反馈
ü 需规避安全问题风险提出实施改进措施踪反馈
ü 交付改进计划持续改进
交付改进程中需方应：
ü 参交付改进工作确认改进措施反馈成效
注：交付改进程中双方应必时协商修订服务级协议
62 交付容
例行操作：
包括例行交付规划例行操作检查例行安全检查
例行操作程中供方应：
ü 根例行维护服务象特点制定交付目标容范围周期员安排
ü 编制指导手册指定专负责更新完善指导手册中应包括：
1 务清单
2 项务操作步骤说明
3 运行状态否正常判定标准
4 运行状态信息记录求
5 异常状况处置流程包括角色定义处置方法流转程结束求
6 报告模板
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建响应支持优化改善调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
例行操作程中需方应：
ü 完成例行操作需协助工作提供访问权限工作环境等
二 响应支持：
包括响应渠道承诺响应级报警响应沟通关闭
响应支持程中供方应：
ü 公示受理渠道电话传真邮件网络方式等
ü 提供服务承诺工作时间响应时间等
ü 需方响应级报警升级条件等容达成识
ü 记录响应支持关键交付程
ü 针效申报进行分类分配优先级分发相应员分配优先级时附录C确定申报优先级成响应支持部分附录C列申报优先级表包含优先级供方需外优先级分配方式完成工作
ü 分配程汇总设置预警报警机制升级流程进行相关设置时附录C确定相关机制成响应支持部分附录C列预警报警盒升级机制包含预警报警升级机制供方需外机制完成工作
ü 处理程中关键环节进展信息时通知供需双方相关员
ü 需方意情况结束支持
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建例行操作优化改善调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
响应支持程中需方应：
ü 完成响应支持需协助工作提供资源配置障信息确认支持效果
三 优化改善：
包括优化方案方案评审优化观察回顾
优化改善程中供方应：
ü 编写优化改善方案方案中宜包含目标容步骤员预算进度考核指标风险预案回退方案
ü 方案进行必评审包括外部评审
ü 优化改善方案实施观察期安排
ü 遗留问题制定改进措施进
ü 优化改善完成进行必回顾总结
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时创建例行操作响应支持调研评估服务接口启动完善相应服务交付程
优化改善程中需方应：
ü 完成优化改善需协助工作提出建议确认方案等
四 调研评估：
包括调研计划调研评审落实践
调研评估程中供方应：
ü 调研评估程开展前提供计划包括目标容步骤员预算进度交付成果沟通计划等
ü 编写调研评估报告现状评估访谈调研需求分析续建议等
ü 制定报告评审制度包括组织容评审需方评审进行记录
ü 持续踪调研评估落执行情况
ü 确保员操作数工具等符合安全求
ü 必时候创建例行操作响应支持优化改善服务窗口启动完善相应服务交付程
调研评估程中需方应：
ü 完成调研评估需协助工作提出需求组织评审等
63 交付方式
现场交付：
现场交付程中供方应：
ü 达需方现场前：
1 解现场交付容达时间求前支持情况遗留问题需方确认
2 复杂存风险工作做预案审核实施
3 准备必资料工具
4 根安全求做准备工作
ü 达需方现场：
1 时通知需方确认达现场时间
2 需方确认服务容操作流程风险实施
3 严格遵守需方现场理制度
4 根安全求提供现场交付服务做相关服务记录
5 完成确认工作容
6 遇法解决问题需方提出额外求时通知级授权做处理
二 远程交付：
ü 远程交付程中供方应：
提供远程交付前：
1 解需远程交付容支持时间求前支持情况遗留问题需方确认
2 复杂存风险工作做预案供需双方审核实施
3 确保远程交付需工作条件满足安全稳定求
远程交付程中：
1 约定时间提供远程交付
2 需方确认服务容操作流程风险实施
3 严格遵守需方理制度
4 根安全求提供远程交付服务做相关服务记录
5 完成确认工作容
6 遇法解决问题需方提出额外求时通知级授权做处理
结束远程交付前：
1 遗留问题处理建议需方达成识
2 做必安全检查清次服务时账号等
3 获需方结束许
结束远程交付：
1 调查客户满意度
2 更新服务记录
3 遗留问题虚招解决方案踪解决
64 交付成果
交付成果理：
交付成果理程中供方应：
ü 制定成果编制审核发布档等理流程
ü 明确受众容时间频度求
ü 明确安全理求
1 形成果：安全风险控制
2 型成果：生命周期安全控制加密存储授权访问脱密享数粉碎等
ü 确保形成果产生效满足服务级协议求
ü 确保形成果规格格式满足服务级协议求
ü 明确形形成果间关系性提升通服务报告体现
二 例行操作成果：
供方提供例行操作服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行维护服务象前运行状态（正常异常存潜风险等）
ü 运行状态异常正常状态恢复
ü 潜风险消
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 运行状态信息记录
ü 运行状态异常处理记录
ü 趋势分析风险消建议
ü 运行维护服务象配置信息记录
ü 需方满意度调查分析报告
三 响应支持成果：
供方提供响应支持服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行状态异常正常状态恢复
ü 运行维护知识传递
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 响应支持记录
ü 响应支持关键指标数记录（服务级协议达成情况数量分布趋势）
ü 重事件（障）分析改进报告
ü 运行维护服务象配置信息更新记录
ü 需方满意度调查分析报告
四 优化改善成果：
供方提供优化改善服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
ü 运行维护服务象运行性提升
ü 运行维护服务象实现功完善
ü 需方满意度提升
形成果包括限：
ü 优化改善方案相关评审记录
ü 优化改善实施方案相关评审记录
ü 优化改善实施变更发布报告
ü 运行维护服务象配置信息更新记录
ü 需方满意度调查分析报告
五 调研评估成果：
供方提供调研评估服务交付程中通需方提供形形交付成果满足服务级协议求
形成果包括限：
需方满意度提升
形成果包括限
调研评估计划书
调研评估分析报告
调研评估规划方案建议评审记录
需方满意度调查分析报告
附录
附录A 服务目录
04运行维护服务
0401基础环境运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
040101
机房空调巡检服务
机房空调室机室外机
机房空调项显示数进行统计分析机房空调室机出风口滤网进行检查空调室外机冷凝器散热风扇进行检查
双方协定
4次年
现场
机房空调检测记录单
机房空调检测报告
040102
机房空调障处理服务
机房空调室机室外机
机房空调室机室外机障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
机房空调障单
机房空调重障报告
040103
机房UPS巡检服务
UPS包括机头电池组线路
机房UPS系统项数统计分析机头电池组线路运行健康统计分析
双方协定
4次年
现场
机房UPS检测记录单
机房基UPS检测报告
040104
机房UPS障处理服务
UPS包括机头电池组线路
提供机房UPS包括机头电池组合线路障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
机房UPS障单 机房UPS重障报告
040105
机房UPS电池组备件服务
UPS包括机头电池组线路
提供机房UPS电池组电池备件库存服务
7*24*30min
天
现场
机房UPS电池备件服务报告
机房UPS电池备件进出库清单
机房UPS电池变更记录
040106
机柜巡检服务
服务器机柜网络机柜
针机房机柜巡检服务包括（机柜剩余容量机柜风扇巡行状况PDU健康状况）
双方协定
4次季
现场
机房机柜检测记录单
机房机柜检测报告
040107
机房安全系统巡检服务
门禁系统消防系统告警情况机房监控系统
机房门禁系统消防系统告警情况机房监控系统等进行状态检查监控
双方协定
4次年
现场
机房安全系统巡检报告
0402硬件运维服务
040201网络运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020101
边界网络安全设备巡检服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
防火墙入侵防御网行理等边界防护设备软件进行运行健康统计分析防火墙入侵防御网行理等边界防护设备安全策略进行检查运行健康统计分析
双方协定
4次年
现场
边界网络安全设备巡检报告
04020102
边界网络安全设备障处理服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
防火墙入侵防御网行理等边界防护设备软件障诊断处理服务防火墙入侵防御网行理等边界防护设备安全策略障诊断处理服务
7*24*20min
天
现场远程
边界网络安全设备障处理报告
04020103
边界网络安全设备备件服务
边界网络安全设备硬件（防火墙入侵防御网行理等）软件安全策略等基状态
提供边界网络安全设备备件服务（防火墙入侵防御网行理等）
7*24*30min
天
现场
边界网络安全设备备件服务报告
边界网络安全设备备件进出库清单
边界网络安全设备变更记录
04020104
网络核心设备巡检服务
网络核心设备（路器核心交换机）
网络运维服务中网络核心设备（网络路器核心交换机）设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务路器交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020105
网络核心设备障处理服务
网络核心设备（路器核心交换机）
提供网络运维服务中（网络路器核心交换机）设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020106
网络核心设备优化升级服务
网络核心设备（路器核心交换机）
通网络运维服务中（网络路器核心交换机）设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020107
网络核心设备备件服务
网络核心设备（路器核心交换机）
提供网络核心设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
04020108
网络汇聚设备巡检服务
网络汇聚交换机
网络运维服务中网络汇聚交换机设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020109
网络汇聚设备障处理服务
网络汇聚交换机
提供网络运维服务中交换机设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020110
网络汇聚设备优化升级服务
网络汇聚交换机
通网络运维服务中交换机设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020111
网络汇聚设备备件服务
网络汇聚交换机
提供网络汇聚设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
04020112
网络接入设备巡检服务
网络接入交换机
定期网络运维服务中网络接入交换机设备运行基状态进行健康性检查保养等预防性维护服务交换机配置检查等服务
双方协定
12次年
现场
网络设备巡检记录单
网络设备巡检报告
04020113
网络接入设备障处理服务
网络接入交换机
提供网络运维服务中交换机设备障诊断处理服务分析障原提出改进建议防范措施
7*24*20min
实时天
现场
网络障处理单
网络障分析报告
04020114
网络接入设备优化升级服务
网络接入交换机
通网络运维服务中交换机设备运行数进行性统计分析性评估优化设备配置时针厂家更新版升级实际情况制定升级方案实施
7*24*20min
天
现场远程
网络系统优化调整方案
网络系统性优化调整总结报告网络系统性评估报告
04020115
网络接入设备备件服务
网络接入交换机
提供网络接入设备备件库存备件更换服务
双方协定
2次年
现场
网络设备备件服务报告
网络备件进出库清单
网络设备变更记录
040202机运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020201
服务器巡检服务
PC服务器机架式服务器
服务器运行正常定期PC服务器机架式服务器等机设备进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
12次年
现场
机设备巡检记录单机设备巡检报告
04020202
服务器障处理服务
PC服务器机架式服务器
提供PC服务器机架式服务器等机设备障诊断处理服务分析障原提出解决方案根客户需求实际情况提供现场维修服务
7*24*20min
天
现场远程
机障处理单机障分析报告
04020203
服务器性优化升级服务
PC服务器机架式服务器
通服务器运行数进行性统计分析性评估优化存储设备性时针厂家发布补丁版实际情况制定升级方案升级设备
双方协定
2次年
现场
机设备优化调整方案
机设备性优化调整总结报告
04020204
服务器设备备件服务
PC服务器机架式服务器
提供PC服务器机架式服务器等机设备硬件备件库存备件更换服务
7*24*30min
天
现场
机设备备件服务报告
机备件进出库清单
机设备变更记录
040203存储运维服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020301
存储设备巡检服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
定期存储设备运行基状态进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
12次年
现场
存储设备巡检记录单存储设备巡检报告
04020302
存储障诊断处理服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
提供存储设备障诊断处理服务分析障原解决障提出改进建议防范措施
7*24*20min
天
现场远程
存储设备障处理单
存储设备障分析报告
04020303
存储设备性优化服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
通存储设备运行数进行性统计分析性评估优化存储设备性时针厂家发布补丁版实际情况制定升级方案升级设备
双方协定
2次年
现场
存储设备优化调整方案
存储设备性优化调整总结报告
04020304
存储设备备件服务
存储服务器磁盘阵列光交换机
提供SANNASiSCSI等存储设备硬件备件库存备件更换服务
7*24*30min
天
现场
存储设备备件服务报告
存储设备进出库清单
存储设备变更记录
040299硬件运维项目
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04029901
硬件设备虚拟化
虚拟化硬件服务器存储交换机
定期虚拟化硬件设备运行基状态进行设备健康性检查保养等预防性维护服务
双方协定
天
现场
云台物理资源表
0403软件运维服务
040301基础软件运维
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04030101
操作系统巡检服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
服务器型机等机设备操作系统基配置性检查评估
双方协定
4次年
现场
操作系统巡检报告
04030102
操作系统障处理服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
收客户系统身障报警时进行障定位原分析障排恢复服务协调厂商维保服务等
7*24*20min
天
现场远程
操作系统障处理报告
04030103
操作系统调优服务
PC服务器机架式服务器等机设备操作系统
服务器型机等机设备操作系统提供性数搜集分析设计调优方案实施提升设备性服务
双方协定
2次年
现场
操作系统优化方案
操作系统优化实施报告
04030104
数库系统巡检服务
数库系统台机服务器
数库系统台机服务器环境等运行状态性性等项目进行巡检制定巡检方案约定巡检时间频率实施
双方协定
4次年
现场
数库系统巡检记录单
数库系统巡检报告
04030105
数库系统障处理服务
数库系统台机服务器
根障申报描述提供时障处理服务解决数库障减少数丢失确保数库时恢复正常运行
7*24*20min
天
现场远程
数库系统障报告
04030106
数库系统升级服务
oraclesqlmysql
根实际环境客户需求进行数库升级升级数库进行业务测试确保升级数库正常高效运行
双方协定
双方协定
现场
数库系统升级安装调试报告数库系统升级性监测报告业务系统调整改造方案
04030107
数库系统调优服务
oraclesqlmysql
数库配置性进行检查评估定位数库性瓶颈提出优化方案实施
双方协定
2次年
现场
数库系统调优实施报告
数库系统调优性监测报告
040303应软件运维
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04030301
数架构应服务器运维
信息系统
数架构应服务器配置诊断处理服务 保证数架构系统正常运行
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030302
专题库服务器运维
信息系统
根工单容建立应专题库服务器配置应数库保证现专题库服务器正常运行相应数录入
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030303
前置库服务器运维
信息系统
户需求前置库服务器建立配置相应数库保证现前置库服务器正常运行相应数录入
双方协定
天
现场远程
宁波市政务云计算中心数架构体系项目系统配置手册`
宁波市政务云计算中心数架构体系项目运维周报
04030304
ActiveMQ监控
信息系统
监控数传输状态系统运行状况系统流量转发情况保证数正常传输定时备份历史数
双方协定
天
现场
ActiveMQ数记录日报
04030305
influxdb数统计
信息系统
根客户求天统计influxdb中日数数月度数累计
双方协定
天
现场
influxdb数统计月报
04030306
云台软件运维
信息系统
云台虚拟化软件进行配置维护发放调整云机实例
双方协定
天
现场
云台月资源统计表
0404安全运维服务
040401安全检查
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
04040101
信息系统安全巡查
网络设备服务器操作系统应系统
针信息系统中网络设备服务器操作系统应系统等定期进行安全扫描手工检查专家分析结合已安全配置状态基线进行分析进提前发现信息系统中存安全问题提交相应检测报告加固建议
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全巡查报告
04040102
信息系统安全加固
网络设备服务器操作系统应系统
通配置安全策略安装安全补丁强化系统访问控制力修补系统漏洞等方法信息系统存脆弱性问题进行修复提高信息系统安全性抗攻击力信息系统网络层机层应层等层次建立符合安全需求安全状态
双方协定
双方协定
现场
信息系统全配置方案
04040103
信息系统脆弱性检查
网络设备服务器操作系统应系统
信息系统进行短中长周期测试数收集检查配置信息安全防护策略提前发现信息系统安全防护方面外部威胁利缺陷时修复弥补缺陷避免造成安全事件减少造成损失
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全漏扫报告
04040104
信息系统渗透性测试
网络设备服务器操作系统应系统
通模拟恶意黑客攻击测试方法评估信息系统安全性包括系统弱点技术缺陷漏洞动分析影响业务系统正常运行攻击方法进行测试
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全测试报告
04040105
信息系统安全风险评估
网络设备服务器操作系统应系统
评估信息系统中运维程涉资产前保护措施信息系统免礼威胁弱点弱点威胁利产生风险风险系统实际影响找出信息系统前安全运维水组织安全需求间差距提供风险评估控制表辅助决策员进行合理风险处置
双方协定
双方协定
现场
信息系统安全风险评估报告
0499运行维护服务
服务编号
服务项目
服务象
服务容
响应时间
服务频度
交付方式
交付成果
049901
数迁移服务
数系统
数迁移策略设计迁移方案设计数迁移应急方案设计数迁移实施验证等
双方协定
双方协定
现场
数迁移服务报告
049902
机房设备搬迁服务
机房基础环境网络设备服务器安全设备
搬迁环境准备搬迁方案设计搬迁风险控制计划设计机房设备搬迁应运行验证等服务
双方协定
双方协定
现场
机房搬迁设计方案
机房搬迁应急方案
机房搬迁实施报告
附录B 服务级协议框架
素
说明示例
需方
需方单位名称
供方
供方单位名称
第三方
第三方单位名称
项目名称
运行维护服务项目全程
生效时间
协议生效时间
终止时间
协议终止时间
服务简介
提供项目背景项目目标项目重性
服务范围
设备清单等
服务时间
约定提供服务时间需明确例外时间段例外时间段提供服务协商方式5*8时7*24时
服务受理渠道
客服热线电话客服邮箱网问题提交址等必增加非工作时间服务通道方式等
投诉渠道
投诉热线等
服务交付计划
启动会时间巡检时间总结时间等
服务交付方式
现场交付求远程交付求等
服务交付容
例行操作响应支持优化改善调研评估等具体服务交付容
供方员
需明确参服务员岗位职责姓名联系方式等客户理项目理服务工程师等
需方接口
需明确接口服务员员岗位职责姓名联系方式等项目理责工程师等
第三方接口
需明确接口服务员员岗位职责姓名联系方式等项目理责工程师等
供方服务流程
障申报流程巡检流程升级报流程
第三方服务流程
第三方支持流程等
服务交付成果
需明确服务阶段中需提供类交付成果等障报告总结报告巡检记录等
保密求
相关信息严禁透漏服务员应签署保密协议等求
服务考核求
服务质量考核时间周期考核关键素考核坏应奖惩条款等
协议变更控制
协议容变更流程求等
方代表签字
供需双方代表签字需第三方签字增加签字方需提供姓名职务签署时间等
附录C 响应支持申报处理相关定义
C1 申报优先级表
1．申报紧急程度：申报时间属性紧急紧急非常紧急
2申报重程度：涉运行维护服务象需方信息技术活业务系统中重性重重非常重
3紧急程度重程度叠加形成优先级中优先级分4级数字表示数字越优先越高
紧急程度
般
紧急
非常紧急
重程度
般
4
3
2
重
4
2
1
非常重
3
2
1
C2 申报处理预警报警盒升级机制
1预警：承诺时间达支持尚未结束时应该提前预警升级通知相关员关注确保时解决问题
2报警：承诺时间达支持尚未结束应该予报警升级通知相关员关注确保快解决问题
3升级：承诺时间存法解决客户问题风险时触发优先级调包含两升级渠道：
①通知预先设定级理者调动更资源解决该事件
②通知预先设定高级专家调动更专业员解决该事件
仅供参考
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