第1章 服务水质量承诺服务理
11 服务水体系
司服务水体系分四类：报告服务理类服务动式服务响应式服务
111 报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
112 理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
113 动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
114 响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
12 服务承诺
121 服务级承诺
122 服务质量承诺
a工作时间承诺：周周五（含节假日）采购工作时间提供服务投标接采购服务申请 1时 响应采购采购需投标节假日期间提供服务投标会全力支持需现场支持
b响应方式承诺：热线电话远程桌面支持驻场解决
c服务类型承诺：送修现场特殊服务求（购件升级等）
d员保障承诺：提供2名驻场服务工程师1名机动服务工程师
e保密求承诺：详见保密协议
13 服务理
131 服务理总
服务工程师认真学遵守采购关外员理规章制度义务外透露采购获切信息
项目组成员采购切工作信息中心理员授权进行
项目组成员旦发生政治事件泄密盗户资料擅更资料意隐瞒超越授权操作导致恶性事件采购带影响重事件等事件视安全事
全面配合采购积极参派驻工程师效监督理遵守采购相关规章制度
建立奖励机制时参考采购建议优秀员工提供培训机会参加种认证考试激励员工断提升工作力
坚决杜绝项目组成员发生安全问题
保证项目组成员符合定技术水采购权满足工作求越维科技项目组成员越维科技提出更换求工作中坚决杜绝弄虚作假现象出现
未采购意接触采购技术业务资料数作途形式泄露第三方
132 服务流程理
133 服务台支持理
IT服务外包项目中服务台通常指帮助台呼中心种服务职理流程IT服务理中服务台起着纽带作服务提供方言服务台滤器扩音器处理客户询问请求节约资源时客户传递关服务种情况客户言服务台导航器碰问题时需联系服务台然服务台进步协调踪避免点联络问题
服务台职责包括：
1单联络点
信息化系统越发灵活复杂天客户面问题种样涉应资产建立服务台客户IT应相关问题直接反映服务台
2线技术支持
高级现场技术支持会者现场解决问题更加快速服务台非常重项务根知识库记录帮助户现场恢复般说3050障支持请求应该服务台解决
3协调踪反馈
旦服务台法帮助户直接解决问题必须根服务协议规定时效求分派二线技术支持服务完成前持续踪果服务进程出现异常必须立客户进行反馈启动升级机制
4记录分析总结
服务价值长期积累果技术问题服务记录进行总结档服务失参考法获持续发展动力服务台作服务请求接口必须保持准确记录科学分析
服务期间帮助采购建立服务监控理粒度沉淀套较全面知识库系统持续提高服务质量
5服务台受理服务请求渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6服务台关障受理工作包括：
Ø 受理障时准确记录障现象结合知识库进行初步诊断协助终户远程解决障（指导时间应超5分钟）
Ø 受理完成准确系统中填写障状况10分钟完成分派确定否需车辆协
Ø 单分排30分钟落实务执行情况
Ø 接延迟场法场反馈时10分钟户沟通重新分排务
Ø 接现场工程师帮助请求时利知识库资源提供必支持
Ø 接现场工程师异常事件升级通知时20分钟报项目理
Ø 服务结束工程师交服务单进行审核
Ø 服务台关信息整理发布工作包括：
Ø 维护广州市工商行政理局信息系统运行维护理台时做资产更新工作
Ø 月审核项目组技术月报整理录入知识库
Ø 月5日前完成月月度服务总结交采购部门台运营部
Ø 时整理发布采购专系统维护手册
Ø 季度项目组现场服务工程师准备服务光碟
Ø 服务台关设备维修工作包括：
Ø 确认硬件障合理安排力交通工具设备安全送抵维修点
Ø 必时安排备机送达现场顶
Ø 属厂商保维修进3工作日书面形式终户信息部门反馈进度
Ø 踪确保送修第二周末前设备修复送抵终户现场
Ø 月10日前完成月度维修总结交采购部门台运营部
134 事件理
事件理指导服务员面新增服务请求时通合理处理方式保证应持续性项质量指标达成IT运行服务项目中天项目组接受数十服务请求事件理流程设计直接影响服务效率客户满意度
越维科技根采购突发事件制定相应处理流程确保够根解决采购突发事件直问题解决
服务工程师现场发现异常事者法求时限解决问题时必须立报项目理果属纯技术问题应时报高级系统工程师
135 问题理
1常见问题理服务
根年服务数分析发现日常运行服务项目中70问题出现果够服务进程中遇问题解决办法作详记录作服务项目组培训素材讲缩短障处理时间降低服务成
针采购IT设备常出现障采购计算机应中常遇问题项目负责技术骨干进行该类问题技术研究提供解决办法防范建议服务
2提升问题理服务
采购IT设备出现未知解决方案障采购户计算机应中遇未知解决办法问题越维科技提供相关资深工程师项目起进行该类问题技术研究提供应急性质解决办法相应防范建议
136 知识库理
维护工程师周提交技术文档服务台技术资料整理输入知识库系统中项目服务员系统中找相应技术资料提高日常维护工作效率般户通查询IT知识库提高户操作水技
配置理（IT资产理升级）
配置理概念源传统IT资产理现实IT环境中项资产间必然存定关联性考虑变更设备硬件配置时必须考虑软件配置驱动程序兼容性考虑更改设备软件系统时更考虑硬件承载力纯粹资产理配置理实现静态动态转变
项目中提供IT配置理协助服务踪理采购类IT资产整生命周期更力求准确体现类应系统IT资产硬件间关联性采购信息理员提供辅助决策效信息
保证IT配置理真实信息源越维科技年2次巡检程中IT资产登记真实性准确性进行核查确保采购时握IT资产部署状态
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11 服务水体系
司服务水体系分四类：报告服务理类服务动式服务响应式服务
111 报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
112 理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
113 动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
114 响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
12 服务承诺
121 服务级承诺
122 服务质量承诺
a工作时间承诺：周周五（含节假日）采购工作时间提供服务投标接采购服务申请 1时 响应采购采购需投标节假日期间提供服务投标会全力支持需现场支持
b响应方式承诺：热线电话远程桌面支持驻场解决
c服务类型承诺：送修现场特殊服务求（购件升级等）
d员保障承诺：提供2名驻场服务工程师1名机动服务工程师
e保密求承诺：详见保密协议
13 服务理
131 服务理总
服务工程师认真学遵守采购关外员理规章制度义务外透露采购获切信息
项目组成员采购切工作信息中心理员授权进行
项目组成员旦发生政治事件泄密盗户资料擅更资料意隐瞒超越授权操作导致恶性事件采购带影响重事件等事件视安全事
全面配合采购积极参派驻工程师效监督理遵守采购相关规章制度
建立奖励机制时参考采购建议优秀员工提供培训机会参加种认证考试激励员工断提升工作力
坚决杜绝项目组成员发生安全问题
保证项目组成员符合定技术水采购权满足工作求越维科技项目组成员越维科技提出更换求工作中坚决杜绝弄虚作假现象出现
未采购意接触采购技术业务资料数作途形式泄露第三方
132 服务流程理
133 服务台支持理
IT服务外包项目中服务台通常指帮助台呼中心种服务职理流程IT服务理中服务台起着纽带作服务提供方言服务台滤器扩音器处理客户询问请求节约资源时客户传递关服务种情况客户言服务台导航器碰问题时需联系服务台然服务台进步协调踪避免点联络问题
服务台职责包括：
1单联络点
信息化系统越发灵活复杂天客户面问题种样涉应资产建立服务台客户IT应相关问题直接反映服务台
2线技术支持
高级现场技术支持会者现场解决问题更加快速服务台非常重项务根知识库记录帮助户现场恢复般说3050障支持请求应该服务台解决
3协调踪反馈
旦服务台法帮助户直接解决问题必须根服务协议规定时效求分派二线技术支持服务完成前持续踪果服务进程出现异常必须立客户进行反馈启动升级机制
4记录分析总结
服务价值长期积累果技术问题服务记录进行总结档服务失参考法获持续发展动力服务台作服务请求接口必须保持准确记录科学分析
服务期间帮助采购建立服务监控理粒度沉淀套较全面知识库系统持续提高服务质量
5服务台受理服务请求渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6服务台关障受理工作包括：
Ø 受理障时准确记录障现象结合知识库进行初步诊断协助终户远程解决障（指导时间应超5分钟）
Ø 受理完成准确系统中填写障状况10分钟完成分派确定否需车辆协
Ø 单分排30分钟落实务执行情况
Ø 接延迟场法场反馈时10分钟户沟通重新分排务
Ø 接现场工程师帮助请求时利知识库资源提供必支持
Ø 接现场工程师异常事件升级通知时20分钟报项目理
Ø 服务结束工程师交服务单进行审核
Ø 服务台关信息整理发布工作包括：
Ø 维护广州市工商行政理局信息系统运行维护理台时做资产更新工作
Ø 月审核项目组技术月报整理录入知识库
Ø 月5日前完成月月度服务总结交采购部门台运营部
Ø 时整理发布采购专系统维护手册
Ø 季度项目组现场服务工程师准备服务光碟
Ø 服务台关设备维修工作包括：
Ø 确认硬件障合理安排力交通工具设备安全送抵维修点
Ø 必时安排备机送达现场顶
Ø 属厂商保维修进3工作日书面形式终户信息部门反馈进度
Ø 踪确保送修第二周末前设备修复送抵终户现场
Ø 月10日前完成月度维修总结交采购部门台运营部
134 事件理
事件理指导服务员面新增服务请求时通合理处理方式保证应持续性项质量指标达成IT运行服务项目中天项目组接受数十服务请求事件理流程设计直接影响服务效率客户满意度
越维科技根采购突发事件制定相应处理流程确保够根解决采购突发事件直问题解决
服务工程师现场发现异常事者法求时限解决问题时必须立报项目理果属纯技术问题应时报高级系统工程师
135 问题理
1常见问题理服务
根年服务数分析发现日常运行服务项目中70问题出现果够服务进程中遇问题解决办法作详记录作服务项目组培训素材讲缩短障处理时间降低服务成
针采购IT设备常出现障采购计算机应中常遇问题项目负责技术骨干进行该类问题技术研究提供解决办法防范建议服务
2提升问题理服务
采购IT设备出现未知解决方案障采购户计算机应中遇未知解决办法问题越维科技提供相关资深工程师项目起进行该类问题技术研究提供应急性质解决办法相应防范建议
136 知识库理
维护工程师周提交技术文档服务台技术资料整理输入知识库系统中项目服务员系统中找相应技术资料提高日常维护工作效率般户通查询IT知识库提高户操作水技
配置理（IT资产理升级）
配置理概念源传统IT资产理现实IT环境中项资产间必然存定关联性考虑变更设备硬件配置时必须考虑软件配置驱动程序兼容性考虑更改设备软件系统时更考虑硬件承载力纯粹资产理配置理实现静态动态转变
项目中提供IT配置理协助服务踪理采购类IT资产整生命周期更力求准确体现类应系统IT资产硬件间关联性采购信息理员提供辅助决策效信息
保证IT配置理真实信息源越维科技年2次巡检程中IT资产登记真实性准确性进行核查确保采购时握IT资产部署状态
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