客服 (业务员）考核工资考核标准
公司提高客服员福利规范加强客服理优化薪资结构现客服员薪资制度调整：
客服分级：
分初级客服中级客服高级客服资深客服四类
二工资考核标准
（） 基工资客服职称划分分初级客服中级客服高级客服资深客服四类
1 初级客服求
（1） 解关电子商务礼仪电子商务销售定基础
（2） 够效利电子商务台顾客进行效沟通
（3） 解公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4） 够效指导顾客完成单
（5） 职岗位够针性进行品牌宣传
（6） 配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7） 服公司理切实维护公司利益
2 中级客服求
（1） 熟悉电子商务礼仪电子商务销售良基础
（2） 够利电子商务台顾客进行效沟通
（3） 熟悉公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4） 够效指导顾客完成单 引导顾客消费
（5） 职岗位够针性进行品牌宣传
（6） 配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7） 服公司理切实维护公司利益
（8） 必须初级客服干满3月
3 高级客服求
（1）熟悉电子商务礼仪电子商务销售基础
（2）够效利电子商务台顾客进行效沟通
（3）熟悉公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4）够效指导顾客完成单引导顾客消费
（5）职岗位够针性进行品牌宣传
（6）配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7）服公司理切实维护公司利益
（8）必须初级客服干满1年
（9）协助完成部门理工作
（10）具备新进员工培训理力
（11）月顾客情况反溃统计工作
（12）协调部门处理关问题
4． 资深客服求
（1）熟悉电子商务礼仪电子商务销售基础
（2）够利电子商务台顾客进行沟通
（3）熟悉公司单流程货品业务知识悉商品规格参数
（4）够效指导顾客完成单引导顾客消费
（5）职岗位够针性进行品牌宣传
（6）配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7）服公司理切实维护公司利益
（8）必须客服干满2年
（9）协助完成部门理工作
（10）具备新进员工培训理力
（11）月顾客情况反馈统计工作
（12）协调部门处理关问题
（13）够独立带领客服团队 出色完成安排务
（二） 工资包含：基工资 绩效奖金
客服员实行年度核算月保底制度：全年度核算首年度保底2130元∕月第二年度保底2330元∕月第三年度保底2630元∕月新入职客服试期月工资3000元月奖金
1 基工资：月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服
工龄(求) 13月 3月 1年 2年
基工资 3000 3200 3400 3600
2 绩效奖金
绩效奖金通业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励
（1）客服部门绩效提成表：
阶段 订单总量 绩效核算
第阶段 11000 1元*订单量
第二阶段 10003000 3000元+075元*（总订单量）
第三阶段 3000 4500元+05元*（总订单量）
注明：阶段基点超阶段前阶段原提成前阶段核算方式常核算超出基点范围阶段绩效进行核算次类推
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服员协助组出色完成月务 （30 分）
（b） 客服时工作交接工作完成情况 （20分）
（c） 客户回访满意度 （30分）
（d） 业务素质力 ( 20 分)
卓越 优秀 良 般 格
95100 9095 8590 7085 70
提成95 提成90 提成85 提成70 业绩奖
(e) 连续3月评部门优秀员工综合业绩第月奖励100元
连续2月综合考评格连续3次警告处分辞退处理
（f） 客服部门整体绩效提成分：
（g） 客服业绩奖金额度总业绩提成奖金客服员总考评总分额*评分分值（含加减分）
（h）附：客服员考评细——考核项目
日常理细——加分扣分标准
客服员考评细——考核项目
1工作情况进行评估 (业绩考勤) （30 分）
订单量转化率 10分
销售总量 订单量 10分
考勤情况 10分
2客服时工作交接工作完成情况 （20分）
交接班完成情况 10分
单独处理突发情况 力 10分
3客户回访满意度 （20分）
回访订单转化率 10分
客户评价 满意度 10分
4业务素质力 （30分）
客服员业务知识 商品知识 10分
客服员 日常理工作 20分
日常理细—加分标准
1月工作量质量全客服首违规事件 5 分
2客服考试分数满分 5 分
3突发情况者活动期间手够情况公司动顶班 5 分次
4完成职工作情况够完成级提出额外工作 5 分次
5月效投诉率零 5 分次
6整客服团队理够提出合理化建议试行效果理想 5 分次
——扣分标准
轻度违规
1工作时间未普通话 2 分次
2交接班办公桌面凌乱 2 分次
3班值日员班未完成扫卫生工作 2 分次
4迟早退 25 分次
5未认真记录填写交接班记录相关表单 5 分次
6班时间未时回复顾客申诉回复申诉耐心友 5 分次
7班时间离开工作岗位超 5 分钟未告知级 4 分次
8未时效执行客服工作 25 分次
9班时间谈职工作关事情 12 分次
10办公区域声喧哗影响工作 2 分次
11办公区域抽烟餐吃膨化食品瓜子等 5 分次
12客服信息录入错误 2 分次
13机抽查 25 分次错误
中度违规
1工作时间观线播放电影玩游戏挂私店铺 10 分次
2晚班班离开办公室前没关窗空调灯等 10 分次
3表单数记录实际工作量严重符虚报工作量 10 分次
4班时间异常情况未时反映者知情报 10 分次
5私跳未处理问题工作记录 10 分次
6未请假缺席部门例会 10 分次
7客服考试分 60 10 分次
8未流程控制时间处理突发事件超 11~30 分钟 10 分次
重度违规
1旷工 20 分次
2班时间客户发生口角争执突(效投诉) 20 分次
3非公司员带入工作区域 10 分次
4未允许私拆卸公司设备带出公司 20 分次时价赔偿
5月未良履行客服员工作职责 (违反中度违规中两条 违反轻度违规四条) 追加扣分 20 分次
6未流程控制时间处理突发事件超 30 分钟 20 分次
规定初稿公司根执行情况进行优化调整
解释权公司财务部
规定XX年XX月份执行
运营部
日期
文件签发：
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公司提高客服员福利规范加强客服理优化薪资结构现客服员薪资制度调整：
客服分级：
分初级客服中级客服高级客服资深客服四类
二工资考核标准
（） 基工资客服职称划分分初级客服中级客服高级客服资深客服四类
1 初级客服求
（1） 解关电子商务礼仪电子商务销售定基础
（2） 够效利电子商务台顾客进行效沟通
（3） 解公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4） 够效指导顾客完成单
（5） 职岗位够针性进行品牌宣传
（6） 配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7） 服公司理切实维护公司利益
2 中级客服求
（1） 熟悉电子商务礼仪电子商务销售良基础
（2） 够利电子商务台顾客进行效沟通
（3） 熟悉公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4） 够效指导顾客完成单 引导顾客消费
（5） 职岗位够针性进行品牌宣传
（6） 配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7） 服公司理切实维护公司利益
（8） 必须初级客服干满3月
3 高级客服求
（1）熟悉电子商务礼仪电子商务销售基础
（2）够效利电子商务台顾客进行效沟通
（3）熟悉公司单流程货品基常识熟悉商品规格参数
（4）够效指导顾客完成单引导顾客消费
（5）职岗位够针性进行品牌宣传
（6）配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7）服公司理切实维护公司利益
（8）必须初级客服干满1年
（9）协助完成部门理工作
（10）具备新进员工培训理力
（11）月顾客情况反溃统计工作
（12）协调部门处理关问题
4． 资深客服求
（1）熟悉电子商务礼仪电子商务销售基础
（2）够利电子商务台顾客进行沟通
（3）熟悉公司单流程货品业务知识悉商品规格参数
（4）够效指导顾客完成单引导顾客消费
（5）职岗位够针性进行品牌宣传
（6）配合公司项(促销)工作展开反馈顾客需求
（7）服公司理切实维护公司利益
（8）必须客服干满2年
（9）协助完成部门理工作
（10）具备新进员工培训理力
（11）月顾客情况反馈统计工作
（12）协调部门处理关问题
（13）够独立带领客服团队 出色完成安排务
（二） 工资包含：基工资 绩效奖金
客服员实行年度核算月保底制度：全年度核算首年度保底2130元∕月第二年度保底2330元∕月第三年度保底2630元∕月新入职客服试期月工资3000元月奖金
1 基工资：月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服
工龄(求) 13月 3月 1年 2年
基工资 3000 3200 3400 3600
2 绩效奖金
绩效奖金通业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励
（1）客服部门绩效提成表：
阶段 订单总量 绩效核算
第阶段 11000 1元*订单量
第二阶段 10003000 3000元+075元*（总订单量）
第三阶段 3000 4500元+05元*（总订单量）
注明：阶段基点超阶段前阶段原提成前阶段核算方式常核算超出基点范围阶段绩效进行核算次类推
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服员协助组出色完成月务 （30 分）
（b） 客服时工作交接工作完成情况 （20分）
（c） 客户回访满意度 （30分）
（d） 业务素质力 ( 20 分)
卓越 优秀 良 般 格
95100 9095 8590 7085 70
提成95 提成90 提成85 提成70 业绩奖
(e) 连续3月评部门优秀员工综合业绩第月奖励100元
连续2月综合考评格连续3次警告处分辞退处理
（f） 客服部门整体绩效提成分：
（g） 客服业绩奖金额度总业绩提成奖金客服员总考评总分额*评分分值（含加减分）
（h）附：客服员考评细——考核项目
日常理细——加分扣分标准
客服员考评细——考核项目
1工作情况进行评估 (业绩考勤) （30 分）
订单量转化率 10分
销售总量 订单量 10分
考勤情况 10分
2客服时工作交接工作完成情况 （20分）
交接班完成情况 10分
单独处理突发情况 力 10分
3客户回访满意度 （20分）
回访订单转化率 10分
客户评价 满意度 10分
4业务素质力 （30分）
客服员业务知识 商品知识 10分
客服员 日常理工作 20分
日常理细—加分标准
1月工作量质量全客服首违规事件 5 分
2客服考试分数满分 5 分
3突发情况者活动期间手够情况公司动顶班 5 分次
4完成职工作情况够完成级提出额外工作 5 分次
5月效投诉率零 5 分次
6整客服团队理够提出合理化建议试行效果理想 5 分次
——扣分标准
轻度违规
1工作时间未普通话 2 分次
2交接班办公桌面凌乱 2 分次
3班值日员班未完成扫卫生工作 2 分次
4迟早退 25 分次
5未认真记录填写交接班记录相关表单 5 分次
6班时间未时回复顾客申诉回复申诉耐心友 5 分次
7班时间离开工作岗位超 5 分钟未告知级 4 分次
8未时效执行客服工作 25 分次
9班时间谈职工作关事情 12 分次
10办公区域声喧哗影响工作 2 分次
11办公区域抽烟餐吃膨化食品瓜子等 5 分次
12客服信息录入错误 2 分次
13机抽查 25 分次错误
中度违规
1工作时间观线播放电影玩游戏挂私店铺 10 分次
2晚班班离开办公室前没关窗空调灯等 10 分次
3表单数记录实际工作量严重符虚报工作量 10 分次
4班时间异常情况未时反映者知情报 10 分次
5私跳未处理问题工作记录 10 分次
6未请假缺席部门例会 10 分次
7客服考试分 60 10 分次
8未流程控制时间处理突发事件超 11~30 分钟 10 分次
重度违规
1旷工 20 分次
2班时间客户发生口角争执突(效投诉) 20 分次
3非公司员带入工作区域 10 分次
4未允许私拆卸公司设备带出公司 20 分次时价赔偿
5月未良履行客服员工作职责 (违反中度违规中两条 违反轻度违规四条) 追加扣分 20 分次
6未流程控制时间处理突发事件超 30 分钟 20 分次
规定初稿公司根执行情况进行优化调整
解释权公司财务部
规定XX年XX月份执行
运营部
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