烟草客户咨询投诉分析总结—个人工作总结

烟草客户咨询投诉分析总结—工作总结
 
2008年市局（分公司）领导关部门力支持客户咨询投诉工作认真坚持客户服务树立行业形象指导思想时处理客户咨询投诉效沟通客关系维护行业形象促进卷烟销售工作开展更做项工作现年工作情况总结
基情况
全年接听咨询投诉电话327场处理279填报投诉单48中：**县8**县6（1满意）**县3**县6**县3**县7**县7**县5**县2**县1处理结果达客户满意326 客户满意1客户满意率992008年半年接听咨询投诉电话124场处理109填报投诉单15半年接听咨询投诉电话 203场处理170填报投诉单33半年半年投诉电话增加79增长 61
二取成绩
（）部分县级烟草公司够时处理客户投诉问题零售客户投诉问题够做认真负责事事回音处理结果处理结果达客户满意
（二）县级烟草公司送货服务已较转变提高送货服务质量送货位率明显提高送货投诉逐步减少
（三）部分电访员够工作认真负责工作期间做文明耐心细致零售客户象家样做说话轻风细雨态度温礼貌
（四）县级烟草公司专员够认真工作工作期间做规定程序办案全年仅例投诉专员投诉单
三存问题
（）全市行业访销周期改星期次部分零售客户急需货源问题时解决已成投诉热点问题
（二）部分县级烟草公司货源短缺问题解决
（三）部分县级烟草公司送货时现象时发生影响零售客户日常销售损坏行业形象
（四）县级烟草公司零售客户信息维护时零售客户电话更改时维护影响正常访销零售客户沟通
（五）县级烟草公司客户理工作负责工作期间拉关系现象紧俏卷烟投放关系较零售客户样零售客户产生矛盾工作带必麻烦时影响烟草公司诚信服务良形象
四点建议
（）教育行业职工树立国家利益消费者利益价值观深化零售客户服务道德观念零售客户提供更加热情周服务
（二）加强网络业员服务理规范网络业员服务行提高服务质量增强客户满意度
（三）访销员送货员屡犯服务性错误造成良影响应采取相应处罚手段姑息迁
（四）货源供应量满足消费者需做公开公公正目前货源短缺情况首先烟草公司整体利益出发出现客户解释货源短缺问题时说什：分公司货问题激化电访员客户理做基础性工作耐心细致客户沟通客户解烟草行业发展趋势货源状况科学方法引导消费树立烟草行业良社会形象

2009年1月4日
营销中心订单部

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