埃森哲震旦家具有限公司实施专案——第一章-SM01_客户服务类型确认

第章SM01_客户服务类型确认
1 流程说明

流程描述责中心顾客服务需求初步处理流程完款顾客服务需求服务容配合情况分两种处理流程：

· 责中心处理顾客需求（包括费服务客诉）：责中心助理根客户提出需求创建售服务通知单通知单描述顾客需求进行初步判定需求类型紧急情况责中心助理通知服务员客户确认时进行现场处理紧急情况记录助理时列示客户服务通知单印出责中心服务工作计划表服务员根工作计划表制定工作安排进行现场勘察现场服务程中需报价系统中创建服务销售订单（ZFFW）客户进行报价确认顾客确认报价填写家具服务单进行现场服务客户服务验收确认修改关闭客户服务通知单创建系统服务销售发票（ZFW）
· 果费服务需总部询报价：助理根服务员填写家具服务单修改客户服务通知单审核批准通知相应区物流协助报价确定员配合等事项
· 果完款客诉需总部寻求支援：助理需填写客诉单修改客户服务通知单批准通知相应区物流确定配合事项

完款前客诉责中心助理需填写客诉单传区物流区物流解决

流程需注意方面问题：

· 完款前创建客户服务通知单Z2类型完款创建通知单Z1类型
· 责中心传相应物流部门手工单定标明完款状况
· 根流程进程应时更新客户服务通知单户状态（KCWB勘察结束ZGPZ批准BPZ批准ZBHF相应部门回复等）
· 明确两种通知单栏位填写容原格式填写规范者完整会造成相关报表抓取完整甚出错
2 流程图




















3 系统操作
31 操作范例

例1：建立服务通知单：客户修—活动柜锁坏
例2 更改服务通知单：勘察结束根勘察结果更新通知单容
审批服务通知单
例3 列示服务通知编辑清单 列示客户服务通知单进行工作安排
例4： Email服务通知单相应服务部门
　





32 系统菜单交易代码

例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(般)
交易代码：IW51
例2：客户服务®服务处理®通知单®修改
交易代码：IW52
例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示
交易代码：IW59ZSMR006显示工作计划表（系统报表）
例4：办公室®工作台
交易代码：SBWP
33 系统屏幕栏位解释


例1：建立服务通知单：客户修—活动柜锁坏


栏位名称
栏位说明
资料范例
通知类型
根客户否完款选择客户服务通知（Z1）交货异常（Z2）
Z1
通知单
输入系统动号
系统部号

参通知单
果需参前已建立通知单里输入前通知单号码


键者选择 进入画面

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单描述
客户需求简单描述详细描述需通知单长文描述中记录（具体请见栏位说明）
活动柜锁坏
户状态
针Z1根流程进程选择状态1缺省初始状态TZJL（通知建立）2服务员勘察结束更新状态KCJS （勘察结束）3需总部联系先更新状态ZGPZ （批准）4批准更新状态BPZ （批准）5ZBHF（相应部门回复）
针Z2根流程选择状态1缺省初始状态TZJL（通知建立）2HFYY（回复营业）3DDKH（货物送达客户时间）4THCS（货物送回厂商）流程需选择
TZJL
送达方
客户SAP编号
2110050007（申齐保健食品限公司）
报告者
填写负责处理顾客需求者客诉员名字


PO号码
通知类型Z1填写报修产品原分公司销售订单号码通知类型Z2 填写总公司顾客发货单号码
栏位紧挨栏位填写单时间（请注意屏幕显示日期栏位）
30000075


栏位名称
栏位说明
资料范例
需起始
针Z1起始日期顾客求服务开始时间
针Z2栏原预估组装结束时间（发生客诉案子原预计正常完成时间）
20010307
预期终止日期
针Z1终止日期责中心助理预估顾客服务结案时间
针Z2栏处理客诉部门预估客诉处理预计结束时间
20010308
工作中心
工作中心责中心服务者客诉处理部门工作中心编码根相应负责处理部门填写相应工作中心
S4002F011
负责
售服务负责责中心服务员组装发货异常处理负责客诉处理员
202（王敏）
销售范围
选择销售组织分销渠道部门销售组织填写顾客需求者客诉发生分公司编码分销渠道直销10产品组家俱服务02
F0111002

销售办事处
选择顾客需求者客诉发生责中心
4002
销售组
选择顾客需求者客诉发生相应联络处（非必填项目）
002
功位置
果客户两址服务址没客户数中维护责中心助理需该客户创建第二功位置栏位填写新客户址址会通知单象址中带出客户址象址象址准
2110050027


点击 位置业务范围 进入业务范围屏幕



栏位名称
栏位说明
资料范例
业务范围
1001(震旦家具董事会)1002(震旦办公家具事业部)现1002
1002













点击<合作伙伴>图标 进入合作伙伴确定屏幕

栏位名称
栏位说明
资料范例
功
SH送达方VW负责两项前界面动带入SP售达方需添加
SP
合作伙伴
输入售达方般客户编号
2110050027


点击<返回>图标 返回前操作界面客户服务通知单界面



点击<进行处理>图标 确认通知单开始进行处理点击<保存>图标 保存客户服务通知单存储系统会屏幕方出现蓝色提示条提示建立通知单号码

例2 更改服务通知单：勘察结束根勘察结果更新通知单容
审批服务通知单
　

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单
栏位中填写需修改服务通知单号码
1000021





修改户状态 勘察结束（KCWB）


栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单长文描述
通知单描述长文文中客户修需求(维修)客诉情况(换货退货)产品损毁情况处理容处理日期等状态进行具体描述文印作采购PSI等部门间联系文
活动柜反锁抽屉开抽屉锁缺货请购
状态
栏位中修改通知单状态例：ZGPZ 批准状态
ZGPZ
产品类型
选择产品类型第层产品类第二层产品具体分类
06
产品色码
选择产品色码第层产品色码第二层产品辅色码
A
文
输入产品型号（新物料）++数量
1000561
原代码
选择客户服务原
1
原正文
客诉商品OEM产品输入厂商
OEM厂商




果服务涉项目物料点击 输入物料种信息


点击<保存>图标 保存客户服务通知单

例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示

列示客户服务通知单 责中心助理列示客户服务进行工作安排选择未结正处理
通知状态选择通知类型Z1选择通知日期20010309


屏根种分类方式查找需通知单

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知状态
根状态栏选择相应查找状态 未结通知单未处理延期通知单延期处理正处理通知单处理状态中已完成通知单已关闭
未结正处理已完成

通知单
输入查找通知单
1000004
通知类型
输入查找通知类型
Z1
通知日期
输入查找通知日期
20010301 20010309
包含状态
户状态根户状态类型抓取相应通知单
ZGPZ



点击 图标 进入列示通知单


点击 增加显示栏位户状态客户址求结束时间工作中心等

连续二次点击通知单栏通知单号码进入具体通知单显示界面












制定工作计划：列示工作计划表


栏位名称
栏位说明
资料范例
日期
输入查找列示通知单日期
2001030120010309
责中心
输入相应责中心代码







点击 进入工作计划表












例4： Email服务通知单相应服务部门




点击新邮件 进入信箱








栏位名称
栏位说明
资料范例
标题
输入发件标题
客诉情况
文档容
描述相关具体客诉容通知单号码
客户办公桌划痕求退货
接收者
输入收件
BILLYJIAO
收件类型
选择收件类型
SAP
紧急通知
选择紧急通知（选择带闪电标志方框
点击方框


点击 发送 EMAIL相关部门




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