制度
POLICY
午晚餐助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A 领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问然客落餐巾落餐巾时站客右边两边两指（拇指食指）住餐巾两头背客展开左右客覆盖腿示意客请餐巾先生女士等客坐稳询问客助餐先菜（时领位员会通知服务员）
客决定助餐手示意助台位置（手掌展开五指拢手指点）介绍日助餐品种供客选择指正位置供客目然
B 询问客饮品
询问客否点酒水然先女士男士序客逞递酒水牌客右侧迈步背客开酒水牌第页手住部客正面递客说您酒水单先生女士姐等客接撤回身体保持原位置身倾斜75度角手示意（五指拢指点）然说请退定距离便客定时间选择顾区客
C 服务员点酒水单
首先准备笔纸（）然前征求客意见否现点酒水客意站客右手边身体弯曲成75度角左右客保持05米左右听取客点单重复先女士男士序
D 开单
记录开单写台号日期数加单服务员签名酒水名称数量帐单种类客座位号等求字体清晰标写明确然送入酒吧间提取酒水等吧员付清酒水清查否点菜单开项目否相符项酒水否符合标准（数量卫生等）然客送
E 服务酒水
客右手边稍站出声提醒客：起先生女士（声音惊扰客）然右腿迈进客服务酒水（：听装瓶装饮品托盘倒客摆放）瓶听正面标签定着客斟倒前提醒客：您点××便次证实避免出错倒饮料杯摆放时放客正餐刀担尖厘米处（：午餐摆放水杯点单证实客饮冰水矿泉水预先撤走）
制度
POLICY
午晚餐助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
旋转餐厅
CONCERNED
饮料听瓶装放杯子左边2厘米处饮料杯保持水线然撤回身体恢复原状五指拢身弯曲75度角客示意请服务酒水时注意左手托盘保持衡展开避免客身体客身体空避免发生意外
F 客离座取食品时
客离座通常会盘碟等遗留桌面情况客暗示刀叉拢口布放椅子求服务员快盘碟撤走刀叉恢复原状太脏时撤换客口布椅子起重新折叠放客左手边时间等客回重新客铺
G 服务程中
客服务程中断巡台客添加酒水等客杯中饮料五分容量时问客否需加添饮料需客完空杯撤走断客撤换烟灰缸（中垃圾烟头许超两）服务程中助餐客会断起座取食品特留意客拉椅推椅撤空盘留意客取食品餐具搭配客汤忘汤勺等留意客进餐速度客吃甜品前牙签点咖啡茶等撤走正餐刀叉黄油刀面包盘客吃热菜时点汁酱瓶盅等次客收拾干净断客清理台面
H 客结帐
客求示意结帐时客说请您稍等您帐单马然迅速收银台请收银员单核查否正确误然客逞递帐单（帐单夹）方法客右手边背客展开住顶部客正面递读出银码客听
I 客离座工作
客结完帐离开餐厅时服务员帮助客拉椅道希客次光等客走迅速餐椅回原位置托盘迅速收台次序玻璃皿银器皿瓷器布草清理垃圾（包括桌面椅面毯等）
J 摆台
确定桌面确实清理迅速台面恢复原形状摆台规范标准餐具清洁干净污点水痕破损确保客够次台
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES：
A客走进餐厅门口时领位员动前客问午晚先生女士面带微笑礼貌引领客进入餐位通知服务员领班等知晓客引领程中客保持定距离走客前面时常回头顾客客手指示意方
请边走征求客喜欢座位
B服务员迎接客
领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问等客座时客推椅落座推椅时双手扶住椅背右腿顶住椅子背面客落座姿势慢慢推进然客落餐巾餐巾背客开手掌面积接触然站客右手边右腿迈左右客铺设客双腿然说请餐巾落座落餐巾全部先女士男士序
C客点酒水
客决定散点服务员帮助领位员逞递酒水单礼貌客派送先女士男士序派送酒水牌时背客开酒水牌第页客右侧客逞递客说请您酒水牌然退步客左手边站立等候等客酒水牌征求客意见客点酒水客推荐酒水（餐前酒等）然收回酒水牌客逞递菜牌（程序逞递酒水牌样）然开酒水单客酒水开单时字迹清晰数量数品种服务员签字明确客酒水时注意托盘衡发生意外
D客点菜
客完酒水站客稍远方等候客点菜等客示意者计算时间（3—4分钟）前询问礼貌说：起现您点菜？果客意站客左手边05米处先女士男士先客时针方序客逐点菜记录记录清晰快捷尤客特求果没听清楚问题礼貌请求客讲遍记录时候重复客说菜式名称便客知道记录速度等客全点完毕客重复点菜式名称特求便重新客点菜式弥补运作中遗漏等客证实误礼貌征求客意见收回菜牌然请客稍等点菜式开单客点单犹豫时点单程中客推荐特介绍招牌菜
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
E开散点菜单
客点单时服务员应该事先准备客坐台迹图（西餐份点菜式准备台迹图记清楚客点什菜便菜时候开单时候准确误）
开单时台迹图标识客开单开单时西餐进餐惯客开单：头盘汤沙律菜甜品（果时客点话）标准般：桌客道菜起客开单时考虑点点菜单客菜式名称面表明客座位代码便餐厅什事情办时事点菜单标出客座位号客菜道菜
×（客第道菜作开单第道菜写起区位客第二道菜作隔离标记）写注明客特殊求然交收银员印留联记帐传递餐厅传菜员传菜员点菜单分开服务员张服务员单便更换餐具张传菜员保存便检寻核厨房单传菜员递进厨房菜式送厨房部门冷菜间热菜间饼房等
F更换餐具
般西餐中客餐具道菜道菜餐具专餐具专菜式服务更换餐具成餐说关重环节客点头盘菜提供头盘刀叉客点汤类菜式配相应色拉刀叉菜刀叉客果菜扒类门撤换刀改牛扒刀中式菜式西餐中出现餐具备中式筷勺点中式菜式客服务较特殊菜式需更换客餐具意利面客叉放右手位客左手位原叉位置放置甜品勺等较讲究种规定程式更换餐具前准确客点菜式容相符合餐具盛放干净托盘站客右手边完成换餐具操作提醒客说：起先生女士您换（添加）餐具？征客意先女士男士先客时针方客更换餐具餐具摆放注意客开单序头盘汤沙律菜等客外次摆放客右手部位餐具头盘刀汤勺正餐刀等餐具柄底部成直线左手边通常摆放叉子外面叉子里面叉头离出半叉头外序第叉子高出半叉头第三叉子第叉子行等齐类推排餐具更换完毕客合作表示感谢更换餐具时快速快捷免客感厌烦急躁
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
G客派放面包
客更换完餐具马客派放面包面包传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热黄油放黄油碟中起端入餐厅交服务员服务员完成派放务派放面包具服务叉勺服务员客派放时站客左手边先放黄油碟放面包盘正方1厘米处然身体（身左臂）低便客方便面包篮中面包时客说：请问您喜欢种面包先生女士两？等客选择服务叉勺客服务时针方女士优先手作示意请客西餐中部分食品客派送面包黄油中式食品意利面类萨饼等客派送面包
H客菜
客派送完面包然客点菜序客菜菜序开单序进行服务员控制客菜式菜时间西餐中客菜道道吃完第道菜会客撤换切勿菜客起放桌服务员传菜员密切配合掌握菜式制作时间客餐速度造成客等候道菜时间长客没吃完道菜道客起撤完客脏菜盘餐具客道菜式客菜撤盘程中标全部客右侧右手客摆放摆放菜盘时摆放正确误带耳餐具行桌餐盘桌点距离超出桌免客起身时餐时碰洒客撤餐具时注意菜汁酱滴落洒餐桌客身引起客投诉撤餐具盘时手掌卡住盘四指盘底托住两夹取造成衡稳定撤餐具时叉子翻转放盘子中餐具插叉子面掉落撤盘时正餐盘外（包括黄油盘刀正餐刀叉套）餐具全部托盘正餐盘手撤取勿客桌堆叠餐碟
I 服务程中
查客餐具否齐全牛油面包否充足道菜空碟否收走客道菜应客报菜名配菜汁酱菜式道出厨汁酱客左边桌断客加添餐酒饮料加添餐酒需客喝115时方加餐酒饮料已喝完需征求客意见否加时常留意客举动时留意客进餐情况时准备客示意求勿客找寻服务员客点烟等客招呼快步前餐厅跑动常客更换烟缸清理台面
J 客完菜收台
等客完菜全桌客均放餐具表示食完毕作收碟工作收台时
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
客面包碟黄油刀起收走注意面包屑掉客身时味架收走台面剩烟灰缸糖盅花瓶展示牌收台时先手客示意征客意方撤取客餐具撤盘时客牙签果客餐桌前没点甜品时客递菜单请客点甜品客点咖啡茶然开单取甜品咖啡茶次逞递酒水牌客推荐餐甜酒白兰客点甜品时样问客：先生女士点咖啡茶配您甜品优秀服务员懂推销食品客满意接受
K 继续客服务倒咖啡
继续客添加咖啡茶撤掉客甜品盘时客般饮饮料聊天抽烟更应特留意示意举动时服务员客没谈话时动前征求客餐厅食品服务满意程度果客表示满意时客表示感谢客满意方建议时应采诚恳态度笔记反映司客表示意见会反映级感谢客餐厅酒店关心客询问酒店设施耐心客介绍酒店项设施客讲明具体处位置工作时间明白事情客立查询请求级帮助解决客提出疑问
L 客结帐
客示意结帐请客稍等然收银处取帐单仔细核台号核底单项目帐单否具体记录核清楚帐单夹交客开帐单夹客右侧迈进帐单客正面递客说
您帐单客接客报银码（声）指示位置供客仔细
M 结帐
客结帐般分种形式：
现金信卡支票签帐四种基形式（前面较详叙述处略）
N 客离桌收台摆台工作
客结完帐离桌时动礼貌客拉椅表示客光感谢希次客继续餐厅餐 迅速眼睛检查桌面椅子桌客否遗失物品座位客没走出餐厅门时候客样客餐厅更信心信感客离开餐厅餐椅原位置托盘开始收台序玻璃器放托盘里面胸部然银器瓷器布草类清理桌面（布草清洁桌面定干净异味抹布）椅面面然重新台面恢复原布局等批客
制度
POLICY
传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A助餐服务员预先检查助餐台食品黄油（早餐果篮干果等）否准备齐全口布叠制莲花座花垫纸服务叉勺否齐全保温炉固定酒精燃料否点燃冰镇盒冰块否充足装饰物品否齐全摆放否符合规定特食品配汁酱否齐全
B客取助餐时
首先开餐前助餐台服务员熟知助餐台项食品名称产简单制作程配料口味便客询问起时应答问题客取助餐时开餐时保温炉盖开支架稳固客取相应盘碟客某菜式犹豫时动前招呼问询问客否需帮助介绍种菜式名称产制作程配料口味等提供信息供客决定果客需盛汤时动客盛汤汤勺等祝客餐愉快
C运作程中程序标准
助餐台服务员服务程中断清理助餐台恢复客意放样餐具留意固体酒精燃烧程序便迅速更换避免食品变凉食品足13时通知厨房加添清洁助餐台时抹布干净餐纸专毛巾客落掉餐台食品放回原食盒应走客抽烟助餐台取食品时迅速托盘放干净烟缸礼貌征求客香烟暂时否架烟缸保留等客取完食品客表示感谢勤更换助餐台具发现助餐台食品质量问题时迅速通知值领班理厨师长商谈更换便做快补救客点助餐台没食品时客讲明日助餐品种果客喜欢零点食品零点价格客提供者告客天助餐出客点菜式
制度
POLICY
传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
D收助餐台
先通知客助餐时间结束程序客身稍站然说起扰助餐结束时间您果取食品话麻烦您次取放餐桌？然客允许方撤助餐关闭保温炉点燃固体酒精电源
收助餐时客次取食品收助餐台催促客快取等候客取完收取助餐台餐具收取助餐台餐具布草装饰品（晚餐）序：先刀叉筐收取银器（单独摆放具混放）干净布草收回布草柜中脏送入布草换洗然收起装饰品（晚餐）入库房轻轻放（市完毕均清洁整理装饰布）然脏瓷皿收起放工作柜装脏餐具长托盘然收起固体酒精装脏银器刀叉筐起送入事部清洗清点餐具否客回餐桌服务叉勺等通知厨房收取食品盒通知事部员清理助餐台（市均办理）事部取回报统清洗餐具擦干光回原工作柜
制度
POLICY
传菜员操作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A 开餐前准备工作
开餐前备餐间准备黄右碟黄油（冰镇）干净托盘菜盖
面包篮汁酱盅等物品全部物品清洁破损
B 接零点单时
服务员零点单交传菜员手中传菜员迅速厨房单交厨房喊单员手中准备相应汁酱物品饼房取客派送面包面包篮中垫干净花纸提取面包新鲜热度够面包种类早餐早餐面包早餐包丹麦甜包等午晚餐派送正餐面包
C 起菜时
服务员起菜时特菜式汁酱长托盘托起热菜忘记菜盖保证菜式湿度时准确掌握起菜时间明确知道菜式制作时间意外情况积极服务员保持联系传菜员点菜单记录时间掌握起菜速度督促服务员否忘记起菜严格遵守点菜单开列程序客起菜越道起菜（发现符合西餐进食方法服务员联系核定）备餐间提示板供摆放菜单传菜员时间先序拜谢整齐然起第道菜点菜单记录标记等单子全部出菜完毕收集起收市销毁
D 收档工作
班次交接时班次传菜员交接清楚出现漏做等交接明确 方班晚班传菜员收项具（清洁）然指定点清洁工作柜次然检查事部否餐厅具没收收回餐厅然方班
制度
POLICY
团体餐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
（1） 早餐团体客
A 早餐时团体指令餐厅餐事先准备团队指令备核实然客达餐厅时迎送员应脸带微笑问候客询问客否团体客属团体果肯定回答客带预先安排区域座位
B 区域服务员前协助迎宾员拉椅座落餐巾然询问客否需咖啡茶通知客天助餐请慢天××早餐请稍等然客服务咖啡茶
C 服务员客餐时常注意检查台面否撤盘换烟灰缸撤果汁杯等客加添咖啡茶
D 开单方式：团体早餐开单方式合单统开具帐单准备开单员清点员（切手指划声谈）然开帐单出团体客领队代表签署请客签团队名称姓名等收取客餐券数然起收银做存根
E 客餐完毕服务员应前拉椅检查台面否遗留物品然客道致谢
F 收台摆台
客离开餐台收掉餐桌脏餐具物品（桌面叠餐盘托盘） 然清洁台面重新摆台
G 团体客求般服务快捷效率高特留意客服务
（2）午晚餐团体客服务
团体客午晚餐服务约分两种种助餐形式种套餐形式助餐服务早餐团体客服务形式相结帐时数团体客没餐券求客现金支票签单
套餐服务：预先客介绍套餐容领位员客带指定点时服务员客拉椅座客点酒水服务完酒水客派送面包黄油然套餐序客道道菜头盘汤沙律菜甜品咖啡茶（咖啡茶般包括套餐开单提取饮品包括套餐行收费）然先女士男士先老轻时针方菜菜品等客右手边送汁酱等左手边客服务整套餐服务中传菜员准备相应物品掌握准确起菜时间服务员保持联系等客餐完毕客拉椅客表示感谢客离开时迅速查寻台面防客遗留物品然客穿衣服（必）然清理餐桌椅重新摆台便次提供服务
制度
POLICY
助餐准备工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
）食物台摆放
1 开餐前首先摆设事物台食物台放置必须加盖台布台裙设法美观
2 督促厨房准时食物品种排放食物台
二）注意食物台器具陈设
食物台食品摆放餐具陈设整齐类器具配合类食物需放置
三）助餐开始时常注意卫生清洁取食物器具食物台清洁等
四）烧烤肉汁料应放烧烤肉旁边汁盅盛放保温配需餐具
五）服务员时收拾客弄脏餐碟餐具服务叉勺等餐具清理客掉食物
六）类沙律肉食附属汁酱必须摆放食物起
七）客盛汤类食品时服务员协助
八）食物台服务员专守礼貌态度位客清洁食物台餐具保温热炉等必须干净口布遮盖食物台食物
九）注意补充食品冷盘保温炉食品剩13时马请厨房加添补充
十）注意补充餐碟餐碟剩时服务员应马干净餐碟汤碗果汁杯等补充食物台
制度
POLICY
餐厅营业前工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
★ 餐厅营业前准备工作
早班值员工必须开档前准时抵达工作岗位值员工领班领导检查餐厅项情况
1 清洁餐厅餐桌餐椅工作柜面
2 清洁摆位餐具具
3 领班带领摆早餐台位
4 补充助餐台面具餐具
5 检查面否纸屑垃圾工作柜餐具否已补充齐全种汁酱否充足瓶口壁否清洁干净
6 检查桌面摆设餐具否齐全否遗漏清洁
7 巡视通道否清洁检查应开启电源否工作正常
8 厨房联络否已准备出品食品特介绍否缺货
9 酒吧事部联络否已准备操作
10 厨房食品摆放助餐台加热食品酒精点燃开电制
11 检查员工制服头发指甲否清洁合标准
12 检查员工否精神饱满气活泼
13 领位员巡视门口外走廊否清洁
级检查述情况指导员工收拾准备补充通知领位员营业早时间紧迫部分工作清洁放晚班营业结束晚收做早班领班应班时检查交接班记录中否特事件需早办妥
★ 餐清洁工作
餐厅全面清洁工作午餐进行员工领导进行日常清洁工作
擦拭餐具具补充味架汁酱
二清洁工作柜补充具期清洁餐台餐椅
三类餐牌加整理清洁
四检查物品存货情况开领货单货仓取货
五布草房更换脏台布餐巾
制度
POLICY
餐厅收档工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
餐厅收档工作约营业时间截止前半时进行宁静声息状态开展须紧密监督免扰未离客
补充清洁汁酱瓶味架工作柜种餐具
二补充满糖盅袋糖
三清洁洁刀叉等餐具工作台客餐具送事部清洗
四托盘送事部清洗收回擦干净盘点送回仓库
五餐台干净刀叉餐具分裂收回工作柜布草柜布草摆放
整齐
六清点类锈钢餐具数量填写银器
七展开清洁工作：擦拭服务车餐台银器
八脏台布口布清理送布草车收存
九检查面否烟头免留火种
十关掉空调机餐厅电源
十关灯前检查次餐厅工作柜门否锁
工作扰客情况进行监督完成
制度
POLICY
工作流程标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 早班提前岗签
标准：排定服务员区域查阅交接班记录
检查：检查预订团队登记送餐情况餐具登记注意事项
2开档早班员工岗签
标准：查出勤员工仪容仪表
检查：名牌卫生制服
3指导服务员开电器开关工作柜检查
检查：检查电灯音响项电器开关否工作正常
4指导摆台清点餐具登记餐具交接记录
标准：摆台清洁整齐桌椅餐具横成行
检查：餐具否清洁SET UP 位置方否正确符合标准物品否充足
瓷器破损裂痕否遗漏洁餐具摆放
5检查早餐准备工作
标准：物品餐具充足助餐台餐台摆防符合标准开餐
检查：助餐台装饰品餐具布草整齐充足清洁早餐汁酱充足
瓶口体盖清洁工作台角落卫生符合标准
6安排员工早餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确
7巡视早餐服务情况
检查：客咖啡茶否时否时添加餐具否时返
事部清理助餐台否清洁食品否充足员工服务效率服务
技巧否符合标准
8早餐结束组织清洁餐具翻午餐台
标准：员搭配合理忽视服务
检查：清理餐具否迅速翻台否迅速时检查工作台清洁补充工
作第四项第五项
9 进行开早餐准备工作指导翻台检查出品设备状况
检查：厨房酒吧联络查知日缺货物品特介绍时通知班次位
员工知晓检查餐厅设备否损坏填写维修单工程部
10安排员工午餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确次检查员
工仪容仪表状态
11巡视午餐服务情况
检查：传菜部准备工作午餐助餐台摆放情况否符合标准出品否正常
服务员否应服务态度客
制度
POLICY
工作流程标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
12午餐助餐结束
标准：收助餐台面餐具清洁餐具
检查：检查设备否关闭助餐台摆设否符合标准清洁
13检查早班结束工作
标准：早班项工作完成情况否符合标准
检查：早班具否准备充足（：果汁杯等）工作柜否摆放均匀整齐
早餐品否全部库（餐牌纸等）
14晚班签接班（早班领班开例会签退班）
标准：早班领班交接排定服务员区域查阅交接班记录
检查：预定送餐情况餐具否登记准确送餐餐具否全部收回注
意事项否缺货
15晚班员工签岗
检查：督导员工仪容仪表检查交接出勤情况
16巡视检查餐厅
标准：检查餐厅卫生摆台
检查：摆台否整齐清洁遗漏汁酱否充足清洁组织员工清洁花瓶
胡椒盐瓶告示排桌椅
17安排晚班员工餐
18巡视晚餐助餐台摆放情况
19组织晚助餐结束项工作
标准：清洁餐具分类库
检查：检查电器开关酒精否全关闭熄灭装饰品否完库装饰布
否净餐具否清洁库
20安排部分员工收台（LAST ORDER TIME前半时进行）
标准：收掉摆台忽视服务
检查：工作柜餐具否均匀整齐否遗漏物品没库（水杯
餐布餐巾纸等）桌椅否整齐清洁物品否放指定点
21LAST ORDER TIME 询问客否加添饮品食品客签单结帐
22安排员工夜宵
23检查收档工作（盘点助餐台仓库工作柜备餐间）
检查：盘点检查餐具具否全部收回（厨房事部蛋糕车餐具）
助餐台餐具否充足清洁否做防尘措施电器否关闭仓
库否清洁物品摆放否标准工作柜否锁遗漏损坏备
餐间否清洁干净
24关闭应关闭电器开关领班召开晚班员工例会然签退班
25星期二检查胡椒盐瓶胡椒盐否充足补充
制度
POLICY
领位员工作程序标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1早班领位员岗签查寻团队情况订位情况送餐服务情况时通知值领班
2摆放花瓶理鲜花清洁遍领位台准备清洁检查足够早餐菜单清洁电话
3餐厅正式运营时精神饱满积极态度客带位礼貌甜美微笑迎宾送客
4天准时更换布草送交餐饮部LOG BOOK
5早餐结束清点餐数更换午餐菜牌
6登记蛋糕车中蛋糕品种数量记录交值签字
7完成早餐开档准备
8完成午餐运作
9晚班领位员岗签（早班领位交接事项）交接事项清楚明晰领班执开早班结束例会
10晚班领位员岗查寻订位送餐情况早餐否送餐餐具没收回时通知班
11清洁领位台项设施电话客登记台面等
12检查餐厅装饰台鲜花门口告示牌等
13检查布草否全部收回脏布草送入布草房清洁
14完成晚餐开档准备晚餐项菜单否充足清洁干净
15完成晚餐运作完善服务客带位满意
16收档清点整理脏布草登记布草检查花瓶否全部收回收起领位台 菜单酒水单项登记
17完成晚班操作参加例会签退班
制度
POLICY
服务员工作流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
早班：
1班前检查仪容仪表卫生制服名牌等否符合标准
2签做时间准确
3听领班安排清楚区域表特介绍注意事项等
4摆台前准备清洁桌面保证清洁摆设餐具具
5复台
1）检查区域台型否整齐
2）餐具具否充足整齐清洁
3）检查桌椅否摆放整齐清洁
4）助餐台摆放开启相应电器开关摆放装饰品摆设早餐助餐台具汁酱布草等检查相关具摆放否整齐清洁汁酱物品否充足
6领班安排早餐准时返回
7开早餐领班安排进行早餐服务标准操作规范进行服务
8早餐结束
1） 领班安排翻午餐台清洁卫生补充餐台餐具具
2） 领班安排补充具注意餐具清洁工作柜餐具摆放整齐充足均匀汁酱充足瓶口壁盖清洁准备充足冰水
3） 助餐台
A． 通知客次取食品
B． 撤掉早餐助餐台食品收助餐台面具餐具清洁助餐台餐具迅速完成午餐助餐台准备工作（事部清洁完毕）动作迅速餐具布草摆设整齐完美
9重新检查台面桌椅
10领班安排午餐准时返回
1） 返回时重新注意区域表否变动追忆特介绍日缺货疑问时班领班查寻
2） 批吃饭事迅速交接区域切事物次查核区域摆台桌椅否整齐清洁负责区域附工作柜否卫生清洁物品充足
11领班指导开始午餐服务
服务程中礼貌面带笑容客提供标准服务
制度
POLICY
服务员工作流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
12午餐结束
补充台面餐具具撤午餐助餐台面餐具清洁工作柜垃圾餐具具工作柜面等
13晚班员工岗签
时间准时区域表特介绍缺货注意事项等迅速接早班员工
区域工作交接清晰明确
14早班晚班员工交接
15晚班员工岗
16晚班员工进行天清洁运作
17晚班员工做晚餐准备工作（包括助餐台摆设）
18晚班员工领班安排餐准时返回位
19进行晚餐服务
20撤晚餐助餐关闭助餐台电器酒精等收回装饰品清洁餐厅餐具
具
21LAST ORDER TIME结束做收档工作补充盘点餐具具
等客走清理台面收剩余餐具物品开例会签退班
制度
POLICY
布草更换保程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间更换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草员工换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入布草柜中保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月中月末盘点布草2次领位员负责列表报
10位员工爱护制服布草意布草作私途布草必须规定方法
11次换回布草破损干净布草分开码放防破损布草回次流通
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
餐饮部酒店部门
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
5 员工评估表
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
7员工周排班表
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
9假期申请表
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14旋转餐厅点菜单
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二服务员第三联收银台
16工程维修单
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负责
段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
旋转餐厅理
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机手
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23放松属纪律求知法犯法
24处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服务员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1． 员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
2． 员工迟：
1） 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2） 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3） 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4） 员工罚钟必须值 签名证明
5） 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
3．员工请假
1） 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2） 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3） 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
4） 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4调班调休
1） 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2） 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10 注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间
二责落实
执行程序PROCEDURES
部门里销量分类设标志（设立三套）
二交套部门钥匙餐饮部办公室
三交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现
二 作员工提升
执行程序PROCEDURES
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
部门理部门理授权权折
二 客持贵宾折
执行程序PROCEDURES
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
三客签名帐单贵宾卡齐收银台核
四核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
五常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规定）
六折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
七折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视
二部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
执行程序PROCEDURES
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
目OBJECTIVE
令物件妥善保
二令客找回失物
执行程序PROCEDURES
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
影响客正常餐
二令客感受
执行程序PROCEDURES
客喝酒时应热香巾
二客准备热浓茶
三带客洗手间洗脸
四准备塑料袋防客洗手间时
五量令空气流通点
六量避免客厅闹（客起制止醉客）
七果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
执行程序PROCEDURES
发现客吵架马隔离方处劝方
二发现客架边通知保安部边尝试劝架
三劝架程中应避免客突
四量劝隔离方
五量减少公司物品损坏
六保安员已时刻出动强硬手法
七值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六催补救工作落实情况
七处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
损坏物品价格
二损坏物品否维修
三损坏物品客意没意
四根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价格赔偿
五客意损坏通知公安部客带回处理值损坏数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障公司财物受损失
二避免事情扩
执行程序PROCEDURES
清楚事情真相程
二清楚偷取物件性质数量收藏方
三掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
四确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
五果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
五果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客更换脏衣物换
六带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需长时间
七客没时间等时记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
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POLICY
午晚餐助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A 领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问然客落餐巾落餐巾时站客右边两边两指（拇指食指）住餐巾两头背客展开左右客覆盖腿示意客请餐巾先生女士等客坐稳询问客助餐先菜（时领位员会通知服务员）
客决定助餐手示意助台位置（手掌展开五指拢手指点）介绍日助餐品种供客选择指正位置供客目然
B 询问客饮品
询问客否点酒水然先女士男士序客逞递酒水牌客右侧迈步背客开酒水牌第页手住部客正面递客说您酒水单先生女士姐等客接撤回身体保持原位置身倾斜75度角手示意（五指拢指点）然说请退定距离便客定时间选择顾区客
C 服务员点酒水单
首先准备笔纸（）然前征求客意见否现点酒水客意站客右手边身体弯曲成75度角左右客保持05米左右听取客点单重复先女士男士序
D 开单
记录开单写台号日期数加单服务员签名酒水名称数量帐单种类客座位号等求字体清晰标写明确然送入酒吧间提取酒水等吧员付清酒水清查否点菜单开项目否相符项酒水否符合标准（数量卫生等）然客送
E 服务酒水
客右手边稍站出声提醒客：起先生女士（声音惊扰客）然右腿迈进客服务酒水（：听装瓶装饮品托盘倒客摆放）瓶听正面标签定着客斟倒前提醒客：您点××便次证实避免出错倒饮料杯摆放时放客正餐刀担尖厘米处（：午餐摆放水杯点单证实客饮冰水矿泉水预先撤走）
制度
POLICY
午晚餐助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
旋转餐厅
CONCERNED
饮料听瓶装放杯子左边2厘米处饮料杯保持水线然撤回身体恢复原状五指拢身弯曲75度角客示意请服务酒水时注意左手托盘保持衡展开避免客身体客身体空避免发生意外
F 客离座取食品时
客离座通常会盘碟等遗留桌面情况客暗示刀叉拢口布放椅子求服务员快盘碟撤走刀叉恢复原状太脏时撤换客口布椅子起重新折叠放客左手边时间等客回重新客铺
G 服务程中
客服务程中断巡台客添加酒水等客杯中饮料五分容量时问客否需加添饮料需客完空杯撤走断客撤换烟灰缸（中垃圾烟头许超两）服务程中助餐客会断起座取食品特留意客拉椅推椅撤空盘留意客取食品餐具搭配客汤忘汤勺等留意客进餐速度客吃甜品前牙签点咖啡茶等撤走正餐刀叉黄油刀面包盘客吃热菜时点汁酱瓶盅等次客收拾干净断客清理台面
H 客结帐
客求示意结帐时客说请您稍等您帐单马然迅速收银台请收银员单核查否正确误然客逞递帐单（帐单夹）方法客右手边背客展开住顶部客正面递读出银码客听
I 客离座工作
客结完帐离开餐厅时服务员帮助客拉椅道希客次光等客走迅速餐椅回原位置托盘迅速收台次序玻璃皿银器皿瓷器布草清理垃圾（包括桌面椅面毯等）
J 摆台
确定桌面确实清理迅速台面恢复原形状摆台规范标准餐具清洁干净污点水痕破损确保客够次台
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES：
A客走进餐厅门口时领位员动前客问午晚先生女士面带微笑礼貌引领客进入餐位通知服务员领班等知晓客引领程中客保持定距离走客前面时常回头顾客客手指示意方
请边走征求客喜欢座位
B服务员迎接客
领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问等客座时客推椅落座推椅时双手扶住椅背右腿顶住椅子背面客落座姿势慢慢推进然客落餐巾餐巾背客开手掌面积接触然站客右手边右腿迈左右客铺设客双腿然说请餐巾落座落餐巾全部先女士男士序
C客点酒水
客决定散点服务员帮助领位员逞递酒水单礼貌客派送先女士男士序派送酒水牌时背客开酒水牌第页客右侧客逞递客说请您酒水牌然退步客左手边站立等候等客酒水牌征求客意见客点酒水客推荐酒水（餐前酒等）然收回酒水牌客逞递菜牌（程序逞递酒水牌样）然开酒水单客酒水开单时字迹清晰数量数品种服务员签字明确客酒水时注意托盘衡发生意外
D客点菜
客完酒水站客稍远方等候客点菜等客示意者计算时间（3—4分钟）前询问礼貌说：起现您点菜？果客意站客左手边05米处先女士男士先客时针方序客逐点菜记录记录清晰快捷尤客特求果没听清楚问题礼貌请求客讲遍记录时候重复客说菜式名称便客知道记录速度等客全点完毕客重复点菜式名称特求便重新客点菜式弥补运作中遗漏等客证实误礼貌征求客意见收回菜牌然请客稍等点菜式开单客点单犹豫时点单程中客推荐特介绍招牌菜
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
E开散点菜单
客点单时服务员应该事先准备客坐台迹图（西餐份点菜式准备台迹图记清楚客点什菜便菜时候开单时候准确误）
开单时台迹图标识客开单开单时西餐进餐惯客开单：头盘汤沙律菜甜品（果时客点话）标准般：桌客道菜起客开单时考虑点点菜单客菜式名称面表明客座位代码便餐厅什事情办时事点菜单标出客座位号客菜道菜
×（客第道菜作开单第道菜写起区位客第二道菜作隔离标记）写注明客特殊求然交收银员印留联记帐传递餐厅传菜员传菜员点菜单分开服务员张服务员单便更换餐具张传菜员保存便检寻核厨房单传菜员递进厨房菜式送厨房部门冷菜间热菜间饼房等
F更换餐具
般西餐中客餐具道菜道菜餐具专餐具专菜式服务更换餐具成餐说关重环节客点头盘菜提供头盘刀叉客点汤类菜式配相应色拉刀叉菜刀叉客果菜扒类门撤换刀改牛扒刀中式菜式西餐中出现餐具备中式筷勺点中式菜式客服务较特殊菜式需更换客餐具意利面客叉放右手位客左手位原叉位置放置甜品勺等较讲究种规定程式更换餐具前准确客点菜式容相符合餐具盛放干净托盘站客右手边完成换餐具操作提醒客说：起先生女士您换（添加）餐具？征客意先女士男士先客时针方客更换餐具餐具摆放注意客开单序头盘汤沙律菜等客外次摆放客右手部位餐具头盘刀汤勺正餐刀等餐具柄底部成直线左手边通常摆放叉子外面叉子里面叉头离出半叉头外序第叉子高出半叉头第三叉子第叉子行等齐类推排餐具更换完毕客合作表示感谢更换餐具时快速快捷免客感厌烦急躁
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
G客派放面包
客更换完餐具马客派放面包面包传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热黄油放黄油碟中起端入餐厅交服务员服务员完成派放务派放面包具服务叉勺服务员客派放时站客左手边先放黄油碟放面包盘正方1厘米处然身体（身左臂）低便客方便面包篮中面包时客说：请问您喜欢种面包先生女士两？等客选择服务叉勺客服务时针方女士优先手作示意请客西餐中部分食品客派送面包黄油中式食品意利面类萨饼等客派送面包
H客菜
客派送完面包然客点菜序客菜菜序开单序进行服务员控制客菜式菜时间西餐中客菜道道吃完第道菜会客撤换切勿菜客起放桌服务员传菜员密切配合掌握菜式制作时间客餐速度造成客等候道菜时间长客没吃完道菜道客起撤完客脏菜盘餐具客道菜式客菜撤盘程中标全部客右侧右手客摆放摆放菜盘时摆放正确误带耳餐具行桌餐盘桌点距离超出桌免客起身时餐时碰洒客撤餐具时注意菜汁酱滴落洒餐桌客身引起客投诉撤餐具盘时手掌卡住盘四指盘底托住两夹取造成衡稳定撤餐具时叉子翻转放盘子中餐具插叉子面掉落撤盘时正餐盘外（包括黄油盘刀正餐刀叉套）餐具全部托盘正餐盘手撤取勿客桌堆叠餐碟
I 服务程中
查客餐具否齐全牛油面包否充足道菜空碟否收走客道菜应客报菜名配菜汁酱菜式道出厨汁酱客左边桌断客加添餐酒饮料加添餐酒需客喝115时方加餐酒饮料已喝完需征求客意见否加时常留意客举动时留意客进餐情况时准备客示意求勿客找寻服务员客点烟等客招呼快步前餐厅跑动常客更换烟缸清理台面
J 客完菜收台
等客完菜全桌客均放餐具表示食完毕作收碟工作收台时
制度
POLICY
午晚餐散点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
客面包碟黄油刀起收走注意面包屑掉客身时味架收走台面剩烟灰缸糖盅花瓶展示牌收台时先手客示意征客意方撤取客餐具撤盘时客牙签果客餐桌前没点甜品时客递菜单请客点甜品客点咖啡茶然开单取甜品咖啡茶次逞递酒水牌客推荐餐甜酒白兰客点甜品时样问客：先生女士点咖啡茶配您甜品优秀服务员懂推销食品客满意接受
K 继续客服务倒咖啡
继续客添加咖啡茶撤掉客甜品盘时客般饮饮料聊天抽烟更应特留意示意举动时服务员客没谈话时动前征求客餐厅食品服务满意程度果客表示满意时客表示感谢客满意方建议时应采诚恳态度笔记反映司客表示意见会反映级感谢客餐厅酒店关心客询问酒店设施耐心客介绍酒店项设施客讲明具体处位置工作时间明白事情客立查询请求级帮助解决客提出疑问
L 客结帐
客示意结帐请客稍等然收银处取帐单仔细核台号核底单项目帐单否具体记录核清楚帐单夹交客开帐单夹客右侧迈进帐单客正面递客说
您帐单客接客报银码（声）指示位置供客仔细
M 结帐
客结帐般分种形式：
现金信卡支票签帐四种基形式（前面较详叙述处略）
N 客离桌收台摆台工作
客结完帐离桌时动礼貌客拉椅表示客光感谢希次客继续餐厅餐 迅速眼睛检查桌面椅子桌客否遗失物品座位客没走出餐厅门时候客样客餐厅更信心信感客离开餐厅餐椅原位置托盘开始收台序玻璃器放托盘里面胸部然银器瓷器布草类清理桌面（布草清洁桌面定干净异味抹布）椅面面然重新台面恢复原布局等批客
制度
POLICY
传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A助餐服务员预先检查助餐台食品黄油（早餐果篮干果等）否准备齐全口布叠制莲花座花垫纸服务叉勺否齐全保温炉固定酒精燃料否点燃冰镇盒冰块否充足装饰物品否齐全摆放否符合规定特食品配汁酱否齐全
B客取助餐时
首先开餐前助餐台服务员熟知助餐台项食品名称产简单制作程配料口味便客询问起时应答问题客取助餐时开餐时保温炉盖开支架稳固客取相应盘碟客某菜式犹豫时动前招呼问询问客否需帮助介绍种菜式名称产制作程配料口味等提供信息供客决定果客需盛汤时动客盛汤汤勺等祝客餐愉快
C运作程中程序标准
助餐台服务员服务程中断清理助餐台恢复客意放样餐具留意固体酒精燃烧程序便迅速更换避免食品变凉食品足13时通知厨房加添清洁助餐台时抹布干净餐纸专毛巾客落掉餐台食品放回原食盒应走客抽烟助餐台取食品时迅速托盘放干净烟缸礼貌征求客香烟暂时否架烟缸保留等客取完食品客表示感谢勤更换助餐台具发现助餐台食品质量问题时迅速通知值领班理厨师长商谈更换便做快补救客点助餐台没食品时客讲明日助餐品种果客喜欢零点食品零点价格客提供者告客天助餐出客点菜式
制度
POLICY
传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
D收助餐台
先通知客助餐时间结束程序客身稍站然说起扰助餐结束时间您果取食品话麻烦您次取放餐桌？然客允许方撤助餐关闭保温炉点燃固体酒精电源
收助餐时客次取食品收助餐台催促客快取等候客取完收取助餐台餐具收取助餐台餐具布草装饰品（晚餐）序：先刀叉筐收取银器（单独摆放具混放）干净布草收回布草柜中脏送入布草换洗然收起装饰品（晚餐）入库房轻轻放（市完毕均清洁整理装饰布）然脏瓷皿收起放工作柜装脏餐具长托盘然收起固体酒精装脏银器刀叉筐起送入事部清洗清点餐具否客回餐桌服务叉勺等通知厨房收取食品盒通知事部员清理助餐台（市均办理）事部取回报统清洗餐具擦干光回原工作柜
制度
POLICY
传菜员操作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
A 开餐前准备工作
开餐前备餐间准备黄右碟黄油（冰镇）干净托盘菜盖
面包篮汁酱盅等物品全部物品清洁破损
B 接零点单时
服务员零点单交传菜员手中传菜员迅速厨房单交厨房喊单员手中准备相应汁酱物品饼房取客派送面包面包篮中垫干净花纸提取面包新鲜热度够面包种类早餐早餐面包早餐包丹麦甜包等午晚餐派送正餐面包
C 起菜时
服务员起菜时特菜式汁酱长托盘托起热菜忘记菜盖保证菜式湿度时准确掌握起菜时间明确知道菜式制作时间意外情况积极服务员保持联系传菜员点菜单记录时间掌握起菜速度督促服务员否忘记起菜严格遵守点菜单开列程序客起菜越道起菜（发现符合西餐进食方法服务员联系核定）备餐间提示板供摆放菜单传菜员时间先序拜谢整齐然起第道菜点菜单记录标记等单子全部出菜完毕收集起收市销毁
D 收档工作
班次交接时班次传菜员交接清楚出现漏做等交接明确 方班晚班传菜员收项具（清洁）然指定点清洁工作柜次然检查事部否餐厅具没收收回餐厅然方班
制度
POLICY
团体餐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
（1） 早餐团体客
A 早餐时团体指令餐厅餐事先准备团队指令备核实然客达餐厅时迎送员应脸带微笑问候客询问客否团体客属团体果肯定回答客带预先安排区域座位
B 区域服务员前协助迎宾员拉椅座落餐巾然询问客否需咖啡茶通知客天助餐请慢天××早餐请稍等然客服务咖啡茶
C 服务员客餐时常注意检查台面否撤盘换烟灰缸撤果汁杯等客加添咖啡茶
D 开单方式：团体早餐开单方式合单统开具帐单准备开单员清点员（切手指划声谈）然开帐单出团体客领队代表签署请客签团队名称姓名等收取客餐券数然起收银做存根
E 客餐完毕服务员应前拉椅检查台面否遗留物品然客道致谢
F 收台摆台
客离开餐台收掉餐桌脏餐具物品（桌面叠餐盘托盘） 然清洁台面重新摆台
G 团体客求般服务快捷效率高特留意客服务
（2）午晚餐团体客服务
团体客午晚餐服务约分两种种助餐形式种套餐形式助餐服务早餐团体客服务形式相结帐时数团体客没餐券求客现金支票签单
套餐服务：预先客介绍套餐容领位员客带指定点时服务员客拉椅座客点酒水服务完酒水客派送面包黄油然套餐序客道道菜头盘汤沙律菜甜品咖啡茶（咖啡茶般包括套餐开单提取饮品包括套餐行收费）然先女士男士先老轻时针方菜菜品等客右手边送汁酱等左手边客服务整套餐服务中传菜员准备相应物品掌握准确起菜时间服务员保持联系等客餐完毕客拉椅客表示感谢客离开时迅速查寻台面防客遗留物品然客穿衣服（必）然清理餐桌椅重新摆台便次提供服务
制度
POLICY
助餐准备工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
）食物台摆放
1 开餐前首先摆设事物台食物台放置必须加盖台布台裙设法美观
2 督促厨房准时食物品种排放食物台
二）注意食物台器具陈设
食物台食品摆放餐具陈设整齐类器具配合类食物需放置
三）助餐开始时常注意卫生清洁取食物器具食物台清洁等
四）烧烤肉汁料应放烧烤肉旁边汁盅盛放保温配需餐具
五）服务员时收拾客弄脏餐碟餐具服务叉勺等餐具清理客掉食物
六）类沙律肉食附属汁酱必须摆放食物起
七）客盛汤类食品时服务员协助
八）食物台服务员专守礼貌态度位客清洁食物台餐具保温热炉等必须干净口布遮盖食物台食物
九）注意补充食品冷盘保温炉食品剩13时马请厨房加添补充
十）注意补充餐碟餐碟剩时服务员应马干净餐碟汤碗果汁杯等补充食物台
制度
POLICY
餐厅营业前工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
★ 餐厅营业前准备工作
早班值员工必须开档前准时抵达工作岗位值员工领班领导检查餐厅项情况
1 清洁餐厅餐桌餐椅工作柜面
2 清洁摆位餐具具
3 领班带领摆早餐台位
4 补充助餐台面具餐具
5 检查面否纸屑垃圾工作柜餐具否已补充齐全种汁酱否充足瓶口壁否清洁干净
6 检查桌面摆设餐具否齐全否遗漏清洁
7 巡视通道否清洁检查应开启电源否工作正常
8 厨房联络否已准备出品食品特介绍否缺货
9 酒吧事部联络否已准备操作
10 厨房食品摆放助餐台加热食品酒精点燃开电制
11 检查员工制服头发指甲否清洁合标准
12 检查员工否精神饱满气活泼
13 领位员巡视门口外走廊否清洁
级检查述情况指导员工收拾准备补充通知领位员营业早时间紧迫部分工作清洁放晚班营业结束晚收做早班领班应班时检查交接班记录中否特事件需早办妥
★ 餐清洁工作
餐厅全面清洁工作午餐进行员工领导进行日常清洁工作
擦拭餐具具补充味架汁酱
二清洁工作柜补充具期清洁餐台餐椅
三类餐牌加整理清洁
四检查物品存货情况开领货单货仓取货
五布草房更换脏台布餐巾
制度
POLICY
餐厅收档工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
餐厅收档工作约营业时间截止前半时进行宁静声息状态开展须紧密监督免扰未离客
补充清洁汁酱瓶味架工作柜种餐具
二补充满糖盅袋糖
三清洁洁刀叉等餐具工作台客餐具送事部清洗
四托盘送事部清洗收回擦干净盘点送回仓库
五餐台干净刀叉餐具分裂收回工作柜布草柜布草摆放
整齐
六清点类锈钢餐具数量填写银器
七展开清洁工作：擦拭服务车餐台银器
八脏台布口布清理送布草车收存
九检查面否烟头免留火种
十关掉空调机餐厅电源
十关灯前检查次餐厅工作柜门否锁
工作扰客情况进行监督完成
制度
POLICY
工作流程标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 早班提前岗签
标准：排定服务员区域查阅交接班记录
检查：检查预订团队登记送餐情况餐具登记注意事项
2开档早班员工岗签
标准：查出勤员工仪容仪表
检查：名牌卫生制服
3指导服务员开电器开关工作柜检查
检查：检查电灯音响项电器开关否工作正常
4指导摆台清点餐具登记餐具交接记录
标准：摆台清洁整齐桌椅餐具横成行
检查：餐具否清洁SET UP 位置方否正确符合标准物品否充足
瓷器破损裂痕否遗漏洁餐具摆放
5检查早餐准备工作
标准：物品餐具充足助餐台餐台摆防符合标准开餐
检查：助餐台装饰品餐具布草整齐充足清洁早餐汁酱充足
瓶口体盖清洁工作台角落卫生符合标准
6安排员工早餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确
7巡视早餐服务情况
检查：客咖啡茶否时否时添加餐具否时返
事部清理助餐台否清洁食品否充足员工服务效率服务
技巧否符合标准
8早餐结束组织清洁餐具翻午餐台
标准：员搭配合理忽视服务
检查：清理餐具否迅速翻台否迅速时检查工作台清洁补充工
作第四项第五项
9 进行开早餐准备工作指导翻台检查出品设备状况
检查：厨房酒吧联络查知日缺货物品特介绍时通知班次位
员工知晓检查餐厅设备否损坏填写维修单工程部
10安排员工午餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确次检查员
工仪容仪表状态
11巡视午餐服务情况
检查：传菜部准备工作午餐助餐台摆放情况否符合标准出品否正常
服务员否应服务态度客
制度
POLICY
工作流程标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
12午餐助餐结束
标准：收助餐台面餐具清洁餐具
检查：检查设备否关闭助餐台摆设否符合标准清洁
13检查早班结束工作
标准：早班项工作完成情况否符合标准
检查：早班具否准备充足（：果汁杯等）工作柜否摆放均匀整齐
早餐品否全部库（餐牌纸等）
14晚班签接班（早班领班开例会签退班）
标准：早班领班交接排定服务员区域查阅交接班记录
检查：预定送餐情况餐具否登记准确送餐餐具否全部收回注
意事项否缺货
15晚班员工签岗
检查：督导员工仪容仪表检查交接出勤情况
16巡视检查餐厅
标准：检查餐厅卫生摆台
检查：摆台否整齐清洁遗漏汁酱否充足清洁组织员工清洁花瓶
胡椒盐瓶告示排桌椅
17安排晚班员工餐
18巡视晚餐助餐台摆放情况
19组织晚助餐结束项工作
标准：清洁餐具分类库
检查：检查电器开关酒精否全关闭熄灭装饰品否完库装饰布
否净餐具否清洁库
20安排部分员工收台（LAST ORDER TIME前半时进行）
标准：收掉摆台忽视服务
检查：工作柜餐具否均匀整齐否遗漏物品没库（水杯
餐布餐巾纸等）桌椅否整齐清洁物品否放指定点
21LAST ORDER TIME 询问客否加添饮品食品客签单结帐
22安排员工夜宵
23检查收档工作（盘点助餐台仓库工作柜备餐间）
检查：盘点检查餐具具否全部收回（厨房事部蛋糕车餐具）
助餐台餐具否充足清洁否做防尘措施电器否关闭仓
库否清洁物品摆放否标准工作柜否锁遗漏损坏备
餐间否清洁干净
24关闭应关闭电器开关领班召开晚班员工例会然签退班
25星期二检查胡椒盐瓶胡椒盐否充足补充
制度
POLICY
领位员工作程序标准
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1早班领位员岗签查寻团队情况订位情况送餐服务情况时通知值领班
2摆放花瓶理鲜花清洁遍领位台准备清洁检查足够早餐菜单清洁电话
3餐厅正式运营时精神饱满积极态度客带位礼貌甜美微笑迎宾送客
4天准时更换布草送交餐饮部LOG BOOK
5早餐结束清点餐数更换午餐菜牌
6登记蛋糕车中蛋糕品种数量记录交值签字
7完成早餐开档准备
8完成午餐运作
9晚班领位员岗签（早班领位交接事项）交接事项清楚明晰领班执开早班结束例会
10晚班领位员岗查寻订位送餐情况早餐否送餐餐具没收回时通知班
11清洁领位台项设施电话客登记台面等
12检查餐厅装饰台鲜花门口告示牌等
13检查布草否全部收回脏布草送入布草房清洁
14完成晚餐开档准备晚餐项菜单否充足清洁干净
15完成晚餐运作完善服务客带位满意
16收档清点整理脏布草登记布草检查花瓶否全部收回收起领位台 菜单酒水单项登记
17完成晚班操作参加例会签退班
制度
POLICY
服务员工作流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
早班：
1班前检查仪容仪表卫生制服名牌等否符合标准
2签做时间准确
3听领班安排清楚区域表特介绍注意事项等
4摆台前准备清洁桌面保证清洁摆设餐具具
5复台
1）检查区域台型否整齐
2）餐具具否充足整齐清洁
3）检查桌椅否摆放整齐清洁
4）助餐台摆放开启相应电器开关摆放装饰品摆设早餐助餐台具汁酱布草等检查相关具摆放否整齐清洁汁酱物品否充足
6领班安排早餐准时返回
7开早餐领班安排进行早餐服务标准操作规范进行服务
8早餐结束
1） 领班安排翻午餐台清洁卫生补充餐台餐具具
2） 领班安排补充具注意餐具清洁工作柜餐具摆放整齐充足均匀汁酱充足瓶口壁盖清洁准备充足冰水
3） 助餐台
A． 通知客次取食品
B． 撤掉早餐助餐台食品收助餐台面具餐具清洁助餐台餐具迅速完成午餐助餐台准备工作（事部清洁完毕）动作迅速餐具布草摆设整齐完美
9重新检查台面桌椅
10领班安排午餐准时返回
1） 返回时重新注意区域表否变动追忆特介绍日缺货疑问时班领班查寻
2） 批吃饭事迅速交接区域切事物次查核区域摆台桌椅否整齐清洁负责区域附工作柜否卫生清洁物品充足
11领班指导开始午餐服务
服务程中礼貌面带笑容客提供标准服务
制度
POLICY
服务员工作流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
12午餐结束
补充台面餐具具撤午餐助餐台面餐具清洁工作柜垃圾餐具具工作柜面等
13晚班员工岗签
时间准时区域表特介绍缺货注意事项等迅速接早班员工
区域工作交接清晰明确
14早班晚班员工交接
15晚班员工岗
16晚班员工进行天清洁运作
17晚班员工做晚餐准备工作（包括助餐台摆设）
18晚班员工领班安排餐准时返回位
19进行晚餐服务
20撤晚餐助餐关闭助餐台电器酒精等收回装饰品清洁餐厅餐具
具
21LAST ORDER TIME结束做收档工作补充盘点餐具具
等客走清理台面收剩余餐具物品开例会签退班
制度
POLICY
布草更换保程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间更换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草员工换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入布草柜中保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月中月末盘点布草2次领位员负责列表报
10位员工爱护制服布草意布草作私途布草必须规定方法
11次换回布草破损干净布草分开码放防破损布草回次流通
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
餐饮部酒店部门
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
5 员工评估表
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
7员工周排班表
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
9假期申请表
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14旋转餐厅点菜单
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二服务员第三联收银台
16工程维修单
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负责
段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
旋转餐厅理
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机手
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23放松属纪律求知法犯法
24处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服务员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1． 员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
2． 员工迟：
1） 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2） 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3） 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4） 员工罚钟必须值 签名证明
5） 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
3．员工请假
1） 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2） 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3） 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
4） 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4调班调休
1） 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2） 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10 注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间
二责落实
执行程序PROCEDURES
部门里销量分类设标志（设立三套）
二交套部门钥匙餐饮部办公室
三交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现
二 作员工提升
执行程序PROCEDURES
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
部门理部门理授权权折
二 客持贵宾折
执行程序PROCEDURES
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
三客签名帐单贵宾卡齐收银台核
四核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
五常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规定）
六折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
七折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视
二部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
执行程序PROCEDURES
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
目OBJECTIVE
令物件妥善保
二令客找回失物
执行程序PROCEDURES
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
影响客正常餐
二令客感受
执行程序PROCEDURES
客喝酒时应热香巾
二客准备热浓茶
三带客洗手间洗脸
四准备塑料袋防客洗手间时
五量令空气流通点
六量避免客厅闹（客起制止醉客）
七果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
执行程序PROCEDURES
发现客吵架马隔离方处劝方
二发现客架边通知保安部边尝试劝架
三劝架程中应避免客突
四量劝隔离方
五量减少公司物品损坏
六保安员已时刻出动强硬手法
七值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
旋转餐厅
目OBJECTIVE
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六催补救工作落实情况
七处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
损坏物品价格
二损坏物品否维修
三损坏物品客意没意
四根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价格赔偿
五客意损坏通知公安部客带回处理值损坏数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障公司财物受损失
二避免事情扩
执行程序PROCEDURES
清楚事情真相程
二清楚偷取物件性质数量收藏方
三掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
四确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
五果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
五果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客更换脏衣物换
六带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需长时间
七客没时间等时记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旋转餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
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