制度
POLICY
西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 开始前准备工作
11 领班准备工作 咖啡厅开档时应该领班预先排定早班员工服务运区域然位员工排定责区操作准备项早餐开档工作
12 早餐摆台种早餐开档准备中项工作首先担摆台工 作服务员应该准备干净抹布检查服务区域工作柜中餐具具否干净充足托盘否清洁干净面没水迹检查准备完毕列程序操作早餐摆台
2 早餐摆台
21 清洁桌面 先抹布清洁桌面抹布清洁异味左手持面包盘
紧贴餐桌桌面持保证餐桌尘土杂物落餐椅
面右手太湿抹布（拧出水）外清洁桌
面回擦抹桌面样会脏物抹布重新带回起清洁
效果清洁时保证厘米清洁清洁桌面完毕
抹布桌时针清洁次保证桌没附着脏物灰尘然
抹布擦完桌面面反叠保持抹布外面清洁重新清洁次
然清洁桌面（述方法）抹布清洁桌面前应首先桌椅
位保证会妨碍清洁工作抹布清洁桌面超4张餐桌
常清洁保证手中抹布永远干净
22餐具准备
确定区域餐桌面全部清洁干净准备餐具准备干净托盘面铺设干净口布口布四角反叠超出托盘边然该准备餐具放里面操作样摆设餐具清洁干净发现口布污定马更换 （胡椒盐瓶）摆位序：首先确定花瓶位置胡椒盐瓶架糖缸位置然摆放餐牌餐具检查否整齐遗漏餐桌椅摆放
制度
西餐早餐摆台制度程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
否整齐做横目测 检查餐椅布面否干净椅桌否松动晃动衡感马更换通知司开维修单维修更换
23 确定table centre位置（花瓶盐胡椒烟灰缸糖缸）
展示牌摆设早餐摆位桌餐椅清洁餐桌面首先摆放
展示牌展示牌摆放位置应面餐厅门口座位餐桌
中轴线桌成斜方摆设摆成角线
花瓶摆设：展示牌位置确定摆设花瓶花瓶
鲜花保证新鲜花枝折断现象花朵刁谢现象花朵（花头）
门口（全餐厅统方摆放时手面积抓取注意
花瓶清洁破损
胡椒盐架摆设：确定花瓶位置应摆放胡椒盐架摆放花瓶前方（门口方定）厘米处花瓶轴线称左右摆放左胡椒右边盐摆放时应注意清洁手面积抓取
糖缸摆设：花瓶胡椒盐架保持轴线（圆型糖缸垫碟）清洁放黄白砂糖半摆放整齐胡椒盐瓶够保持定距离约05厘米左右
烟缸摆设：摆放糖缸前方（门口方面）厘米处（烟缸通常三架烟口）花瓶胡椒盐中间线糖缸等保持轴心线架烟口正客餐桌斜放少两架烟口两边客
24摆设餐牌纸
餐牌纸规格26mm× 40mm长方形纸印刷较精美早餐菜 牌方式出现咖啡厅徽标图案优点成低廉摆设快捷撤换方便摆放时偏斜超出桌餐牌纸摆设时预先检查破损折毁
制度
POLICY
西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
25摆设餐具
l 准备垫口布（干净）托盘餐具整齐排列序外次面包盘面包刀叉刀
l 事先摆放刀摆放时两指（拇指食指）钳住餐刀柄部（刀刃部分餐刀中间部位保持衡）放鞍牌纸右边刀刃左边刀柄离餐桌桌厘米（重垂直桌边摆放）
l 然摆放叉取时然拇指食指钳住叉柄中心部位餐牌左边摆放叉柄底端离桌厘米衡刀摆放刀间距离28cm左右（中间摆放撤取正盘25cm）
l 然叉左右厘米处摆放面包盘取方法拇指放入盘手掌卡住盘拇指行盘余四指卡住盘底着桌时四指起托垫做盘左边着桌四指慢慢抽出快速避免盘子桌面接触快发出声响盘子离桌边两厘米左右
l 摆放面包刀取方式刀样刀刃方刀相左边刀柄底端刀叉保持水线离桌边厘米远行叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：手接触叉顶端刀面）
26摆放餐巾纸
早餐餐巾纸纸制叠成三角形状支撑起帐篷摆放时手餐巾纸接触二指取餐巾纸顶尖摆放时帐篷口客放叉刀间正中心离桌6厘米左右
27咖啡杯碟咖啡勺摆放
摆放咖啡杯碟咖啡勺时成套摆放零散组合组合时托盘中完成杯口取许杯手碰杯口杯壁咖啡杯放垫碟中杯右方咖啡勺放咖啡杯方碟中行咖啡杯组成放刀顶端厘米处摆放时保持餐具清洁检查咖啡杯碟破损
制度
POLICY
西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
28摆台检查
A 检查台面摆放餐具具否遗漏物品没摆放
B 检查餐具摆放横否整齐检查方法位摆台核叉否位刀相成直线刀否位叉成直线餐具否行垂直桌边
C 检查桌餐具table centers叉面包盘面包刀餐牌纸餐巾等否邻桌餐具成直线称
D 该区域餐桌椅成直线保持整齐美观
制度
POLICY
西餐午晚餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 午晚餐摆台早餐摆台基区
午餐晚餐变台区早餐摆台餐具餐牌纸纸制餐巾咖啡杯碟勺等换布制杯台垫（045cm× 15cm）布制口布增加摆设水杯甜品勺甜品叉
2 操作程序
21 正式摆台前准备工作
A 早餐结束首先咖啡杯碟勺收起检查清洁分类放工作柜中（托盘）
B 然收起餐纸收放（托盘）
C 正餐刀叉面包盘黄油刀放托盘检查餐具否清洁（ 干净餐具立刻收起清洁）区域餐具全部收掉保半台面维持服务然收起餐具备餐间清洁
D 收起餐牌纸库房整齐摆放
22 清理台面
抹布清洁桌面抹布清洁异味左手持面包盘紧贴餐桌
面接取餐桌杂物尘土太湿抹布外清洁桌面
回擦抹保证清洁质量保证全部桌面清理完毕
着餐桌时针清洁保证桌没附着物灰尘然抹布反
叠清洁次然清洁餐桌抹布常清洗次清洁
23摆台布垫（台布）
布台垫整洁干净破损铺设时左右称布台垫着中心线桌面中心线重叠垂直偏斜铺设前TABLE CENTRE
制度
POLICY
西餐午晚餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
移妨碍铺设布台垫空位置摆放规格四位两两条交叉铺台面两条布台垫交叉中心点桌面中心点重合
★ 注意事项：剩布台垫放置餐椅沙发布台垫挂餐厅设施碍观瞻布台垫搭左臂行挂放
24 table centre摆放
确定布台垫摆放整齐移动开table centre移回原位恢复原状手面积接触餐具轻轻放发出响声碰撞table centre放布台垫交叉中心点先摆放展示牌手表面取两边然胡椒盐架摆放前方（位定）摆放烟灰缸少架口位垂直位（位置胡椒盐前方）然摆放花瓶检查鲜花折断枯谢情况位置胡椒盐架保持水线左边糖盅摆回右边胡椒盐架成水线检查里面种糖否短缺否排放整齐
25摆设餐具（刀叉面包盘面包刀）
准备垫traymat（干净）托盘餐具整齐序排列
序斜塌软保证美观造型
26摆台检查
检查项餐具摆设否整齐干净邻桌摆位否成直线横
否成直线项摆位否遗漏清洁方等
27午餐早餐时间较摆午餐时部分翻台部分部分完成期间忽视客服务等客走负责整区域重新检查调整包括桌椅等保证整区域清洁整齐美观统
制度
POLICY
西餐领位服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
确保提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 领位员工作程序：
领位员日常工作：迎送客引客入座通常餐厅正门口站台面
11客步入餐厅时候领位员应该面带微笑动前客问然问客姓什位否已订位说：早您位否餐厅预订？先生女士Good morning sirmadam How many persons in your party Have you reservation in our restaurant
12 问清情况实际情况引领客入座领位程中十分留意顾前边走客否顾应该客保持适距离断回头顾客边走边手势示意客请边走先生女士This way please sirmadam利段时间客交谈句询问客喜欢坐张桌子等等How about this table sirmadam
13客领座位动客拉椅子果客脱外衣话动 客挂礼貌客说请坐（果餐厅领位员餐牌客话等客坐递餐牌先女男说句您餐牌请
14 安排客坐领位员应该立找该段负责（领班）通知张台已坐客助服务员时服务刚坐客时领位员该桌客（中某）姓名告诉容易令客产生感
2 作领位员职责求
（1） 知道客姓什时定记住客次光时定客姓称呼令客产生豪感
制度
POLICY
西餐领位服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
（2） 作领位员定熟悉酒店切设施条例目前什特活动等餐厅中第接客员工客什问题显然先试提问
（3） 熟识餐厅菜牌天特介绍客进入餐厅时常会问餐厅什供应菜色特点等等解切
（4） 领位员第接触客员工见客完餐离开餐厅时定客道谢欢迎次光客印象
（5） 班时清楚解餐厅客入坐情况断餐厅联系生意繁忙时快客安排座位出色领位员求繁忙时控制餐厅客进场秩序
（6） 负责检查餐厅门口清洁保持餐厅形象
（7） 电话找餐厅客时快方处理急客急
（8） 领位员职责接听电话重项通电话客订座接听电话时首先方问然说出名字处餐厅名称礼貌问方什帮忙果方订座话定做点：问清方订座日期时间位（数）问清楚方姓名联系址电话号码话便问问什特需重新复述遍谢客座
( 9 ) 处餐厅名称礼貌问方什帮忙果方订座
便问问什特需重新复述次谢客
订座
制度
POLICY
西餐服务员早餐’助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
客坐服务员马问候客然餐形式客提供服务
1 先问客吃助餐散点果客说吃助餐问客喝咖啡喝茶然客选择提供咖啡茶早餐助餐提供咖啡茶般包括早餐助餐中行开单收费服务高效快捷般早客惯坐马喝喜爱咖啡茶早餐助餐提供咖啡茶壶盛制壶提供供客成杯饮时加添服务咖啡茶时壶口离咖啡杯口厘米远贴杯口离太远贴杯口会客感反感离远倾倒咖啡茶时等饮品会倾溅出杯子碍观瞻伤客服务完咖啡茶忘记咖啡茶配CREAMMILK般咖啡配CREAM茶配MILK奶酌放糖盅旁边
2 客助餐台取食物时服务员必须常留意餐台整理（帮客叠餐纸刀叉放面包碟空杯时清理烟缸常换等）客取食物回时客拉椅子时添加咖啡茶确定客餐完毕台面餐具全部收回剩咖啡茶杯
3 客结帐 形式面述散点服务等程序样
4 送 客 形式面述散点服务等程序样
制度
POLICY
西餐服务员早餐零点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客进入餐厅领班员确定客散点客逞递早餐菜单面客开菜牌第页出声示意起先生女士您菜单
右腿迈进客右方右手持菜单顶部稳客递等客接身体恢复原位置出手示意（手掌展开五指拢）说请然交负责区域负责服务员领班递菜单时记住先女士男士先老少原程序忙时服务员领班等代完成
2 首先询问客咖啡茶客段时间菜牌
3 客点单
客服务完咖啡茶服务员准备笔站客左侧05米处
适位置半身倾斜75度角询问客否现点菜等客
允许开始客点单笔记详细清晰记录边写边重
复客点菜式特求等客点菜完毕重新重复客
菜特求征客认点单时先女士男士先老少
原客听单
4 早餐散点种类点菜时注意事项
早餐散点分套餐散点两类套餐般分美式早餐欧陆式早
餐 中式早餐三项散点分项
l 美式套餐：包括果汁水果（点时询问客种果汁：橙汁菠萝汁西柚汁蕃茄汁等水果客许选样）谷麦类（询问客选种谷麦类：粟米片燕麦片脆米等供客选择种种混合询问客配热奶凉奶配时壶盛
制度
POLICY
西餐服务员早餐零点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
放）鸡蛋类（煎蛋水煮蛋炒蛋连壳煮蛋奄列问客选择料般青椒火腿蕃茄腌肉等供客选择蛋类均客否配香肠腌肉火腿等肉类供客选择）面包类（询问客需种面包：丹麦包牛角包士早餐包等供客选择）咖啡茶（般先询问客咖啡茶行计价包括套餐）
l 欧陆式套餐：包括果汁水果咖啡茶面包服务方法方式美式早餐样缺少鸡蛋类谷物类
l 中式早餐：包括粥类点心类咖啡茶（点粥类时问客
种粥：鸡肉粥猪肉粥等点心类根厨房定食品定
供客选择固定搭配）咖啡茶（般先询问客）
l 散点菜牌：包括果汁水果类酸牛奶类热冻谷麦类谷类鸡蛋配肉类面包类饮品类等（客点热饼法西士时配客糖浆果酱点面包时配面包时均配黄油果酱）
5 更换餐具开单
开单时注明服务员姓名日期台号数加单定食品名称特求帐单种类等事项清晰明确收银员印生效时传放厨房确保快捷（传菜员具体完成）开单完毕更换餐具客点菜式客摆餐具（西餐惯餐具时食菜式）中式早餐客更换中式勺筷客连壳煮蛋时客放咖啡勺等
6 服务程中
服务程中客菜菜盘放客面前开菜盖五指拢做手式请客享报菜名称祝客餐愉快客点套餐客道道客服务确定客餐完毕客牙签整服务程中问客否继续需添加咖啡茶时勤巡台客清理桌面更换烟缸
制度
POLICY
西餐厅结账制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客通知求结帐时帐单收银处出仔细核银码否客点食品饮品底单相符：数桌位号点食品项目名称核误帐单夹夹取帐单然客右手边背客开然递客（姿势菜样）客报出银码（声量客听）等客接帐单（客接取帐单等放客面前桌示意客帐单）退段距离（眼睛直视客客感觉舒服）保持站立稍等客段时间等客示意合帐单夹前双手接取表示感谢然背客开帐单夹核客付帐目否准确
2 般结帐方式种服务程序：
l 现金：认真核客付现金否准确钱币破损通知客您付××元钱便证实然通知客请稍您零钱礼貌说谢谢然收银处找回零钱客说找您××元钱然远离（眼睛盯着直视客）站立等候客示意收回帐单夹谢谢客光
l 信卡：客否连身份证（国信卡）信卡交手没身份证语气婉转请求客出示身份证证件名信卡名相证实客检查信卡破损否效期信卡问题婉转请客更换结算方式确认问题连帐单带回请收银员卡填银码结帐员确定日期帐号签购单否准确卡号否清晰重印现象银码填写否准确然客签字（事先备开笔）请客签购单帐单签字稍退定距离等客签完
制度
POLICY
西餐厅结账制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
核签购单帐单客否指定位置签字然收银处
请收银员核定签名否确定误服务员取客身份
证签购单客留页信卡帐单第页等起客
客表示感谢请客验收取回帐单帐夹感谢客光外国
信卡需等候授权号码预先提醒客等候
l 客签房帐：客签取房帐种非常方便客结帐种意结帐方法客餐厅酒店项设施中消费房卡签单然收银员项帐单集中前台统结算客签单请客出示房卡核放开签名姓氏房号否客签相符认真核客房卡期限否限期核然双手持客房帐客请客收客忘记带房卡请客稍等马客签完帐单收银处核客抱歉等候表示感谢客光
l 支票结帐：客求支票结帐时客支票否公司准许支票请客支票面指定方填写姓名工作单位详细址电话号码身份证号码确定客支票日期限额印章等否清晰然请求客出示身份证连帐单支票等回收银处请收银远填写日期回执银码发票等检查收银员填写否准确然支票回执发票客身份证 然客帐单夹夹递客（双手）客表示感谢光
l 开取支票：客求开取发票时取帐单中客保留联回收银处收银员面标明银码开取金额然服务员检验证明日期金额（写）全部正确帐单夹夹双手递客请客保留收回帐单夹客说谢谢
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问然客落餐巾落餐巾时站客右边两边两指（拇指食指）住餐巾两头背客展开左右客覆盖腿示意客请餐巾先生女士等客坐稳询问客助餐先菜（时领位员会通知服务员）
2 客决定助餐手示意助台位置（手掌展开五指拢手指点）介绍日助餐品种供客选择指正位置供客目然
3 询问客饮品
询问客否点酒水然先女士男士序客逞递酒水牌客右侧迈步背客开酒水牌第页手住部客正面递客说您酒水单先生女士姐等客接撤回身体保持原位置身倾斜75度角手示意（五指拢指点）然说请退定距离便客定时间选择顾区客
4 服务员点酒水单
首先准备笔纸（）然前征求客意见否现点酒水客意站客右手边身体弯曲成75度角左右客保持05米左右听取客点单重复先女士男士序
5 开单
记录开单写台号日期数加单服务员签名酒水名
称数量帐单种类客座位号等求字体清晰标写明确然送入酒吧间提取酒水等吧员付清酒水清查否点菜单开项目否相符项酒水否符合标准（数量卫生等）然客送
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
6 服务酒水
客右手边稍站出声提醒客：起先生女士（声音惊扰客）然右腿迈进客服务酒水（：听装瓶装饮品托盘倒客摆放）瓶听正面标签定着客斟倒前提醒客：您点××便次证实避免出错倒饮料杯摆放时放客正餐刀担尖厘米处（：午餐摆放水杯点单证实客饮冰水矿泉水预先撤走）饮料听瓶装放杯子左边2厘米处饮料杯保持水线然撤回身体恢复原状五指拢身弯曲75度角客示意请服务酒水时注意左手托盘保持衡展开避免客身体客身体空避免发生意外
7 客离座取食品时
客离座通常会盘碟等遗留桌面情况客暗示刀叉拢口布放椅子求服务员快盘碟撤走刀叉恢复原状太脏时撤换客口布椅子起重新折叠放客左手边时间等客回重新客铺
8 服务程中
客服务程中断巡台客添加酒水等客杯中饮料五分容量时问客否需加添饮料需客完空杯撤走断客撤换烟灰缸（中垃圾烟头许超两）服务程中助餐客会断起座取食品特留意客拉椅推椅撤空盘留意客取食品餐具搭配客汤忘汤勺等留意客进餐速度客吃甜品前牙签点咖啡茶等撤走正餐刀叉黄油刀面包盘客吃热菜时点汁酱瓶盅等次客收拾干净断客清理台面
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
9 客结帐
客求示意结帐时客说请您稍等您帐单马然迅速收银台请收银员单核查否正确误然客逞递帐
单（帐单夹）方法客右手边背客展开住顶部客正面递读出银码客听
10 客离座工作
客结完帐离开餐厅时服务员帮助客拉椅道希客次光等客走迅速餐椅回原位置托盘迅速收台次序玻璃皿银器皿瓷器布草清理垃圾（包括桌面椅面毯等）
11 摆台
确定桌面确实清理迅速台面恢复原形状摆台规范标准餐具清洁干净污点水痕破损确保客够次台
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客走进餐厅门口时领位员动前客问午晚先生女士面带微笑礼貌引领客进入餐位通知服务员领班等知晓客引领程中客保持定距离走客前面时常回头顾客客手指示意方
请边走征求客喜欢座位
2 服务员迎接客
领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问等客座时客推椅落座推椅时双手扶住椅背右腿顶住椅子背面客落座姿势慢慢推进然客落餐巾餐巾背客开手掌面积接触然站客右手边右腿迈左右客铺设客双腿然说请餐巾落座落餐巾全部先女士男士序
3客点酒水
客决定散点服务员帮助领位员逞递酒水单礼貌客派送先女士男士序派送酒水牌时背客开酒水牌第页客右侧客逞递客说请您酒水牌然退步客左手边站立等候等客酒水牌征求客意见客点酒水客推荐酒水（餐前酒等）然收回酒水牌客逞递菜牌（程序逞递酒水牌样）然开酒水单客酒水开单时字迹清晰数量数品种服务员签字明确客酒水时注意托盘衡发生意外
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
4客点菜
客完酒水站客稍远方等候客点菜等客示意者计算时间（3—4分钟）前询问礼貌说：起现您点菜？果客意站客左手边05米处先女士男士先客时针方序客逐点菜记录记录清晰快捷尤客特求果没听清楚问题礼貌请求客讲遍记录时候重复客说菜式名称便客知道记录速度等客全点完毕客重复点菜式名称特求便重新客点菜式弥补运作中遗漏等客证实误礼貌征求客意见收回菜牌然请客稍等点菜式开单客点单犹豫时点单程中客推荐特介绍招牌菜
5 开散点菜单
客点单时服务员应该事先准备客坐台迹图（西餐份点菜式准备台迹图记清楚客点什菜便菜时候开单时候准确误）
开单时台迹图标识客开单开单时西餐进餐惯客开单：头盘汤沙律菜甜品（果时客点话）标准般：桌客道菜起客开单时考虑点点菜单客菜式名称面表明客座位代码便餐厅什事情办时事点菜单标出客座位号客菜道菜×（客第道菜作开单第道菜写起区位客第二道菜作隔离标记）写注明客特殊求然交收银员印留联记帐传递餐厅传菜员传菜员点菜单分开服务员张服务员单便更换餐具张传菜员保存便检寻核厨房单传菜员递进厨房菜式送厨房部门冷菜间热菜间饼房等
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
6 更换餐具
般西餐中客餐具道菜道菜餐具专餐具专菜式服务更换餐具成餐说关重环节客点头盘菜提供头盘刀叉客点汤类菜式配相应色拉刀叉菜刀叉客果菜扒类门撤换刀改牛扒刀中式菜式西餐中出现餐具备中式筷勺点中式菜式客服务较特殊菜式需更换客餐具意利面客叉放右手位客左手位原叉位置放置甜品勺等较讲究种规定程式更换餐具前准确客点菜式容相符合餐具盛放干净托盘站客右手边完成换餐具操作提醒客说：起先生女士您换（添加）餐具？征客意先女士男士先客时针方客更换餐具餐具摆放注意客开单序头盘汤沙律菜等客外次摆放客右手部位餐具头盘刀汤勺正餐刀等餐具柄底部成直线左手边通常摆放叉子外面叉子里面叉头离出半叉头外序第叉子高出半叉头第三叉子第叉子行等齐类推排餐具更换完毕客合作表示感谢更换餐具时快速快捷免客感厌烦急躁
7 客派放面包
客更换完餐具马客派放面包面包传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热黄油放黄油碟中起端入餐厅交服务员服务员完成派放务派放面包具服务叉勺服务员客派放时站客左手边先放黄油碟放面包盘正方1厘米处然身体（身左臂）低便客方便面包篮中面包时客说：请问您喜欢种面包先生女士两？等客
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
选择服务叉勺客服务时针方女士优先手作示意请客西餐中部分食品客派送面包黄油中式食品意利面类萨饼等客派送面包
8 客菜
客派送完面包然客点菜序客菜菜序开单序进行服务员控制客菜式菜时间西餐中客菜道道吃完第道菜会客撤换切勿菜客起放桌服务员传菜员密切配合掌握菜式制作时间客餐速度造成客等候道菜时间长客没吃完道菜道客起撤完客脏菜盘餐具客道菜式客菜撤盘程中标全部客右侧右手客摆放摆放菜盘时摆放正确误带耳餐具行桌餐盘桌点距离超出桌免客起身时餐时碰洒客撤餐具时注意菜汁酱滴落洒餐桌客身引起客投诉撤餐具盘时手掌卡住盘四指盘底托住两夹取造成衡稳定撤餐具时叉子翻转放盘子中餐具插叉子面掉落撤盘时正餐盘外（包括黄油盘刀正餐刀叉套）餐具全部托盘正餐盘手撤取勿客桌堆叠餐碟
9 服务程中
查客餐具否齐全牛油面包否充足道菜空碟否收走客道菜应客报菜名配菜汁酱菜式道出厨汁酱客左边桌断客加添餐酒饮料加添餐酒需客喝115时方加餐酒饮料已喝完需征求客意见否加时常留意客举动时留意客进餐情况时准备客示意求勿客找寻服务员客点烟等客招呼快步前餐厅跑动常客更换烟缸清理台面
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
A客完菜收台
等客完菜全桌客均放餐具表示食完毕作收碟工作收台时客面包碟黄油刀起收走注意面包屑掉客身时味架收走台面剩烟灰缸糖盅花瓶展示牌收台时先手客示意征客意方撤取客餐具撤盘时客牙签果客餐桌前没点甜品时客递菜单请客点甜品客点咖啡茶然开单取甜品咖啡茶次逞递酒水牌客推荐餐甜酒白兰客点甜品时样问客：先生女士点咖啡茶配您甜品优秀服务员懂推销食品客满意接受
B继续客服务倒咖啡
继续客添加咖啡茶撤掉客甜品盘时客般饮饮料聊天抽烟更应特留意示意举动时服务员客没谈话时动前征求客餐厅食品服务满意程度果客表示满意时客表示感谢客满意方建议时应采诚恳态度笔记反映司客表示意见会反映级感谢客餐厅酒店关心客询问酒店设施耐心客介绍酒店项设施客讲明具体处位置工作时间明白事情客立查询请求级帮助解决客提出疑问
C客结帐
客示意结帐请客稍等然收银处取帐单仔细核台号核底单项目帐单否具体记录核清楚帐单夹交客开帐单夹客右侧迈进帐单客正面递客说您帐单客接客报银码（声）指示位置供客仔细
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
D结帐
客结帐般分种形式：
现金信卡支票签帐四种基形式（前面较详叙述处略）
E客离桌收台摆台工作
客结完帐离桌时动礼貌客拉椅表示客光感谢希次客继续餐厅餐 迅速眼睛检查桌面椅子桌客否遗失物品座位客没走出餐厅门时候客样客餐厅更信心信感客离开餐厅餐椅原位置托盘开始收台序玻璃器放托盘里面胸部然银器瓷器布草类清理桌面（布草清洁桌面定干净异味抹布）椅面面然重新台面恢复原布局等批客
制度
POLICY
西餐厅茶市服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
茶市般设立午午餐晚餐开时间时间客数餐饮饮料客者谈事情聚会饮茶时间段时间十分忙乱清洗工作会安排时间完成容易造成服务员疏忽客服务标准降掌握方服务第位清洁第二位导思想
A 客步入餐厅时
领位员应面带微笑礼貌客招呼先生女士午晚询问客位餐喝饮料客说喝咖啡茶饮料时客带摆设茶市餐桌前请客入坐引领客时走客前面时回头顾客出手示意请客边走等等客带桌前时征求客意见否喜欢张餐桌客决定请客坐迅速示意区段服务员领班示意客
B 服务员迎接客
领位员客领桌前服务员应迅速放手中事情迎接客客问帮助领位员客拉椅客餐巾纸放客右手位置帮助领位员客服务酒水单呈递酒水单服务员客旁边稍加等候等候客点酒水果客点咖啡茶时客推荐甜品客客采纳呈递菜牌
C 开单取酒水
单头标示清楚明确模糊痕迹然交收银员印张留收银处做入帐单余张酒吧做出库单张服务员留存做检查
制度
POLICY
西餐厅茶市服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
D 客饮料
客饮料时注意托盘运保持衡咖啡茶零点计算客背托盘中斟倒完毕客服务果客点甜品零点菜式服务完饮品客点甜品菜式客增添相应餐具
E 客服务程中
客服务程中断客添加饮品客撤台撤餐具清理桌面更换烟缸（超两烟头）客段时间报纸谈话少扰客
F 客示意结帐时
收银处帐单仔细核项目帐单夹取方递客递送帐单客右侧递送报银码总额然退步客时间核帐单项目客付帐时付金额信卡定核清楚避免出现误差收回帐单前客谢
G 客离座离开时
客付帐完毕离开时服务员应热情礼貌客拉椅帮客穿衣等迅速检查客遗留物品便早客说希次见客等告话
H 收台摆台
收台程中物品分类摆放工作柜长托盘中切勿乱堆乱放造成必损失清理餐桌餐椅毯餐椅重新餐椅准成直线然重新摆设台面检查摆设餐具否清洁整齐便第二批客餐
制度
POLICY
西餐厅传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A助餐服务员预先检查助餐台食品黄油（早餐果篮干果等）否准备齐全口布叠制莲花座花垫纸服务叉勺否齐全保温炉固定酒精燃料否点燃冰镇盒冰块否充足装饰物品否齐全摆放否符合规定特食品配汁酱否齐全
B客取助餐时
首先开餐前助餐台服务员熟知助餐台项食品名称产简单制作程配料口味便客询问起时应答问题客取助餐时开餐时保温炉盖开支架稳固客取相应盘碟客某菜式犹豫时动前招呼问询问客否需帮助介绍种菜式名称产制作程配料口味等提供信息供客决定果客需盛汤时动客盛汤汤勺等祝客餐愉快
C运作程中程序标准
助餐台服务员服务程中断清理助餐台恢复客意放样餐具留意固体酒精燃烧程序便迅速更换避免食品变凉食品足13时通知厨房加添清洁助餐台时抹布干净餐纸专毛巾客落掉餐台食品放回原食盒应走客抽烟助餐台取食品时迅速托盘放干净烟缸礼貌征求客香烟暂时否架
烟缸保留等客取完食品客表示感谢勤更换助餐台具发现助餐台食品质量问题时
制度
西餐厅传菜员助餐台员服务程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
速通知值领班理厨师长商谈更换便做快补救客点助餐台没食品时客讲明日助餐品种果客喜欢零点食品零点价格客提供者告客天助餐出客点菜式
D收助餐台
先通知客助餐时间结束程序客身稍站然说起扰助餐结束时间您果取食品话麻烦您次取放餐桌？然客允许方撤助餐关闭保温炉点燃固体酒精收助餐时
客次取食品收助餐台催促客快取等候客取完收取助餐台餐具收取助餐台餐具布草装饰品（晚餐）序：先刀叉筐收取银器（单独摆放具混放）干净布草收回布草柜中脏送入布草换洗然收起装饰品（晚餐）入库房轻轻放（市完毕均清洁整理装饰布）然脏瓷皿收起放工作柜装脏餐具长托盘然收起固体酒精装脏银器刀叉筐起送入事部清洗清点餐具否客回餐桌服务叉勺等通知厨房收取食品盒通知事部员清理助餐台（市均办理）事部取回报统清洗餐具擦干光回原工作柜
制度
POLICY
传菜员操作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A 开餐前准备工作
开餐前备餐间准备黄右碟黄油（冰镇）干净
托盘菜盖面包篮汁酱盅等物品全部物品清洁破损
B 接零点单时
服务员零点单交传菜员手中传菜员迅速厨房单交厨房喊单员手中准备相应汁酱物品饼房取客派送面包面包篮中垫干净花纸提取面包新鲜热度够面包种类早餐早餐面包早餐包丹麦甜包等午晚餐派送正餐面包
C 起菜时
服务员起菜时特菜式汁酱长托盘托起热菜忘记菜盖保证菜式湿度时准确掌握起菜时间明确知道菜式制作时间意外情况积极服务员保持联系传菜员点菜单记录时间掌握起菜速度督促服务员否忘记起菜严格遵守点菜单开列程序客起菜越道起菜（发现符合西餐进食方法服务员联系核定）备餐间提示板供摆放菜单传菜员时间先序拜谢整齐然起第道菜点菜单记录标记等单子全部出菜完毕收集起收市销毁
D 收档工作
班次交接时班次传菜员交接清楚出现漏做等交接明确方班晚班传菜员收项具（清洁）然指定点清洁工作柜次然检查事部否餐厅具没收收回餐厅然方班
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A 领位员解天供应食品情况准备记录菜单食品实际供应变动情况详细记录特荐食品原料配料味道制作方法备客查寻时作快速回答
B 准备工作市领位台均放置送餐订单记录笔放送餐部电话旁边送餐部菜牌天开市时送餐部菜牌备天开市时送餐电话均检查清洁电话通损坏现象马开单维修保证送餐电话畅通
C接听电话
送餐部电话铃响时（超三声）马接听时时间问客报出部门名称谁接听电话否客提供帮助英语汉语叙述遍般程序样接起电话说：
GOOD MORNIGNAFTERNOONEVENINGTHIS IS ROOM SERVICE×××
SPEAKINGMAY I HELP YOU 汉语早（午晚）送餐
部请问帮助您接听电话时迅速语气温生硬
声音
D听客点单
说完话客般会马说：点×××？迅速记录重复客点食品名称客明白已
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
听点单仔细聆听客求掌握客订餐种类数量数特殊求解答客提问仔细问明客房间号姓氏便出现问题时查询听单方面时动客推荐介绍天推荐食品客描述食品份量原料味道制作方法等然征客意客复述客预订容求客确认告诉客约等候时间然致谢点单程中明白听懂问题马客询问做快证实客点特殊求详细记录等客挂断电话方挂断电话
E 开单
领位员听取房间送餐单子交值领班交接清楚讲明客特求然回领位台登记送餐登记注明房号客姓氏点食品值领班开完单告收银员单出放帐单夹准备派指定服务员（男生）准备送餐全部具
F 准备具
果客点食品饮品长托盘完成送餐服务切圆托长托盘先干净口布铺设然准备相应餐具摆准备帐单笔需配面包食品传菜员面包装篮保鲜纸遮盖客点食品汁酱等保鲜纸遮盖盛菜式盘子碟等盖菜盖遮盖客点饮品开单通知酒吧送餐单客点食品开需加冰块饮料加放冰块玻璃杯杯盖遮盖防灰尘落入杯垫纸足够客点咖啡茶等咖啡机出保证温度奶酌等保鲜纸盖咖啡杯倒扣
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
垫碟中忘记带糖盅检查餐具具否齐全干净破损然取帐单夹方送餐客数众点食品送餐车完成房间送餐服务开完单送入厨房准备送餐车保持稳运作灵活没损坏现象然铺设台布台布四周长免操作时候踏住车压住然客点菜式形式摆台（早餐早餐摆位午餐晚餐正餐摆位）摆设胡椒盐瓶餐巾纸牙签筒客点咖啡茶摆设糖盅咖啡杯（杯口）碟勺等摆放位置刀正方厘米处然点燃送餐车带保温箱没固体燃料检查保温箱否清洁干净然客点食品放入保温箱汤类放底层放送餐车固定然准备帐单夹放餐车右手边样客送餐领位等服务员等准备送餐时送餐具登记登记件餐具免运作程中遗失
G 送餐客房
送餐途中保持送餐具稳避免食品饮品溢出切勿坐客电梯应该坐送餐部专电梯进入电梯入口时掌握电梯关闭时间进出电梯间免电梯夹餐车造成食品溢出进入电梯间时推动送餐车许拉车进入出入电梯间否电梯电梯门槛容易卡车轮关闭电梯想送餐楼层推车客房门前时 细核楼层房号然关闭固体燃料敲门三报称ROOM SERVICE敲三声门铃许等三分钟左右客没反应时重复原先动作客开门问候GOOD MORNING AFTERNOONEVENINGSIRMADAMTHIS IS ROOM SERVICEMAY I COME IN？（早午晚先生女士送餐服务进？客允许进入房间致谢THANK YOU谢谢
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
H 客房间服务
首先应征求客意见餐车（托盘）放什位置WHERE WOULD YOU LIKE TO HAVE IT？般客食品放写字台茶桌（托盘）然食品客开盖保鲜纸等遮盖物然征客意客签单WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR CHECK请问签单先生女士××先生女士？果客意开帐单双手递准备笔客递请客签单等客递帐单时迅速检查客房号姓名否开单时相符双手接时客道谢然祝客餐愉快什需WOULD YOU LIKE ANYTHING ELSE SIRMADAMENJOY YOUR MEAL BREAKFASTLUNCHDINNERSIRMADAM然收起托盘关房门离开客房间记住永远托盘客服务食品果送餐车客服务送餐征客意放里果没座位帮客房间椅子客摆放然固定送餐车轮子（卡簧）然支开送餐车双翼固定紧固然客保温箱中汤类热菜类等客服务（甜品类色拉类需摆放保温箱需菜盖盖）客开菜盖保鲜纸（客右手边）然客拉椅请客坐然递单请客签单做迅速检查核证否正确退做手势请客餐退出房间（退出房间客轻轻门带）
I 收餐
领位员天检查房间送餐服务记录确认方面号码然派收取
餐具早餐45分钟电话收餐午晚餐半时
电话收餐电话时确定时间房间号客姓名客
起电话时问候客称呼客姓氏（加先生女士两字）
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
介绍部门名称询问客否餐完毕服务员否进房
间收餐询问客什时间收餐服务员房
间收餐时检查餐具登记否运输工具取（送餐车）
没餐具少决定否送餐车托盘取达客房
间敲三声门（声音）门铃松开手然
等客时报告ROOM SERVICE 客没反映重复述
动作客开门时客问征询客意见GOOD MORNINGAFTERNOONEVENINGSIRMADAMMAY I COME IN早（午晚）先生女士进？客允许客道谢然方入收取餐具收餐具前门外先问客MAY I TAKE IT AWAYSIRMADAM？收取餐具？客允许方入客房间收取餐具果客房间时请楼层服务员开门餐车餐具等取出客房间收餐完毕需询问客否求道服务员收餐完毕回餐厅领位员核取回餐具数量种类收餐记录签字标时间等然餐具银器放刀叉筐中瓷器送事部清洗布草草车中收起送餐车检查损坏然摆放回原位
制度
POLICY
送VIP礼品(水果篮)服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1．准 备
A． 天早班前台取回VIP报表解客预抵时间数
B． 通知厨房准备
C． 准备刀叉餐巾甜食盘
D． 叠口布花放甜食盘口布花放银洗手盅加片整圆型柠檬加13 水
E．
2．送楼层
A． 提前20分钟达楼层交楼层服务员核交接送入客房间
B． 水果篮摆放餐台果篮方放置洗手盅甜食盘放置刀叉餐巾(楼层服务员操作)
3．检 查
A． 确保水果新鲜洁净
B． 确认餐具食品摆放合理正确
制度
POLICY
早餐团体客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
（1） 早餐团体客
A 早餐时团体指令餐厅餐事先准备团队指令备核实然客达餐厅时迎送员应脸带微笑问候客询问客否团体客属团体果肯定回答客带预先安排区域座位
B 区域服务员前协助迎宾员拉椅座落餐巾然询问客否需咖啡茶通知客天助餐请慢天××早餐请稍等然客服务咖啡茶
C 服务员客餐时常注意检查台面否撤盘换烟灰缸撤果汁杯等客加添咖啡茶
D 开单方式：团体早餐开单方式合单统开具帐单准备开单员清点员（切手指划声谈）然开帐单出团体客领队代表签署请客签团队名称姓名等收取客餐券数然起收银做存根
E 客餐完毕服务员应前拉椅检查台面否遗留物品然客道致谢
F 收台摆台
客离开餐台收掉餐桌脏餐具物品（桌面叠餐盘
托盘）然清洁台面重新摆台
制度
POLICY
早餐团体客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
G 团体客求般服务快捷效率高特留意客服务
（2）午晚餐团体客服务
团体客午晚餐服务约分两种种助餐形式种
套餐形式助餐服务早餐团体客服务形式相结帐
时数团体客没餐券求客现金支票签单
套餐服务：预先客介绍套餐容领位员客带指定
点时服务员客拉椅座客点酒水服务完酒
水客派送面包黄油然套餐序客道道
菜头盘汤沙律菜甜品咖啡茶（咖啡
茶般包括套餐开单提取饮品包括套餐
行收费）然先女士男士先老轻时针方菜菜品等
客右手边送汁酱等左手边客服务整套餐服务
中传菜员准备相应物品掌握准确起菜时间
服务员保持联系等客餐完毕客拉椅客表
示感谢客离开时迅速查寻台面防客遗留物品然
客穿衣服（必）然清理餐桌椅重新摆台便
次提供服务
制度
POLICY
助餐准备工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
食物台摆放
1 开餐前首先摆设事物台食物台放置必须加盖台布台裙设法美观
2 督促厨房准时食物品种排放食物台
二注意食物台器具陈设
食物台食品摆放餐具陈设整齐类器具配合类食物
需放置
三助餐开始时常注意卫生清洁取食物器具食物台清洁等
四烧烤肉汁料应放烧烤肉旁边汁盅盛放保温配需
餐具
五服务员时收拾客弄脏餐碟餐具服务叉勺等餐具清理
客掉食物
六类沙律肉食附属汁酱必须摆放食物起
七客盛汤类食品时服务员协助
八食物台服务员专守礼貌态度位客清洁
食物台餐具保温热炉等必须干净口布遮盖食物台食物
九注意补充食品冷盘保温炉食品剩13时马请厨房
加添补充
十注意补充餐碟餐碟剩时服务员应马干净餐碟汤碗
果汁杯等补充食物台
制度
POLICY
咖啡厅营业前准备工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班值员工必须开档前准时抵达工作岗位值员工
领班领导检查餐厅项情况
清洁餐厅餐桌餐椅工作柜面
二 清洁摆位餐具具
三 领班带领摆早餐台位
四 补充助餐台面具餐具
五 检查面否纸屑垃圾工作柜餐具否已补充齐全种汁酱否充足瓶口壁否清洁干净
六 检查桌面摆设餐具否齐全否遗漏清洁
七 巡视通道否清洁检查应开启电源否工作正常
八 厨房联络否已准备出品食品特介绍否缺货
九 酒吧事部联络否已准备操作
十 厨房食品摆放助餐台加热食品酒精点燃
十 检查员工制服头发指甲否清洁合标准
十二 检查员工否精神饱满气活泼
十三 领位员巡视门口外走廊否清洁
级领班检查述情况指导员工收拾准备补充通知
领位员营业
早时间紧迫部分工作清洁放晚班营业结束
晚收做早班领班应班时检查交接班记录否
特事件需早办妥
制度
POLICY
餐清洁工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供环境客
执行程序PROCEDURES
咖啡厅全日营业营业时间较长全面清洁工作
午餐进行（时客会较少）员工领班领导
进行日常清洁工作
擦拭餐具具补充味架汁酱
二清洁工作柜补充具期清洁掺台餐椅
三类餐牌加整理清洁
四检查物品存货情况开领货单货仓取货
五布草房更换脏台布口布
清洁工作时应注意事项：
员工清洁餐厅时留意客存怠慢服务分配
段时间划分部分区域作招呼客营业方进行部清洁
项工作进行应领班做工作指导
制度
POLICY
咖啡厅收档工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证次日餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
咖啡厅收档工作约营业时间截止前半时进行宁静声息
状态开展须紧密监督免扰未离客
补充清洁汁酱瓶味架工作柜种餐具
二补充满糖盅袋糖
三清洁洁刀叉等餐具工作台客餐具送
事部清洗
四托盘送事部清洗收回擦干净盘点送回仓库
五餐台干净刀叉餐具分裂收回工作柜布
草柜布草摆放整齐
六清点类锈钢餐具数量填写银器
七展开清洁工作：擦拭服务车餐台银器
八脏台布口布清理送布草车收存
九检查面否烟头免留火种
十关掉空调机餐厅电源
十关灯前检查次餐厅工作柜门否锁
工作扰客情况进行监督完成
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
早班领班提前岗签
标准：排定服务员区域查阅交接班记录
检查：检查预订团队登记送餐情况餐具登记注意事项
二开档A班员工岗签
标准：查出勤员工仪容仪表
检查：名牌卫生制服
三指导服务员开电器开关工作柜检查
检查：检查电灯音响项电器开关否工作正常
四指导摆台清点餐具登记餐具交接记录
标准：摆台清洁整齐桌椅餐具横成行
检查：餐具否清洁SET UP 位置方否正确符合标准物品
否充足瓷器破损裂痕否遗漏洁餐具摆放
五检查早餐准备工作
标准：物品餐具充足助餐台餐台摆防符合标准开餐
检查：助餐台装饰品餐具布草整齐充足清洁早餐汁
酱充足瓶口体盖清洁工作台角落卫生符合标准
六安排员工早餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
七巡视早餐服务情况
检查：客咖啡茶否时否时添加餐具否
时返事部清理助餐台否清洁食品否充足员工
服务效率服务技巧否符合标准
八早餐结束组织清洁餐具翻午餐台
标准：员搭配合理忽视服务
检查：清理餐具否迅速翻台否迅速时检查工作台清洁
补充工作第四项第五项
九进行开早餐准备工作指导翻台检查出品（散点）设备状况
检查：厨房酒吧联络查知日缺货物品特介绍时通知班次
位员工知晓检查餐厅设备否损坏填写维修单工程部
十安排员工午餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确次
检查员工仪容仪表状态
十巡视午餐服务情况
检查：传菜部准备工作午餐助餐台摆放情况否符合标准出品
否正常服务员否应服务态度客
十二午餐助餐结束
标准：收助餐台面餐具清洁餐具
检查：检查设备否关闭助餐台摆设否符合标准清洁
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
十三检查早班结束工作
标准：早班项工作完成情况否符合标准
检查：早班具否准备充足（：果汁杯等）工作柜否摆放均匀
整齐早餐品否全部库（餐牌纸等）
十四晚班领班签接班（早班领班开例会签退班）
标准：早班领班交接排定服务员区域查阅交接班记录
检查：预定送餐情况餐具否登记准确送餐餐具否全部收回
注意事项否缺货
十五晚班员工签岗
检查：督导员工仪容仪表检查交接出勤情况
十六巡视检查餐厅
标准：检查餐厅卫生摆台
检查：摆台否整齐清洁遗漏汁酱否充足清洁组织员工清
洁花瓶胡椒盐瓶告示排桌椅
十七安排晚班员工餐
十八巡视晚餐助餐台摆放情况
十九组织晚助餐结束项工作
标准：清洁餐具分类库
检查：检查电器开关酒精否全关闭熄灭装饰品否完库
装饰布否干净餐具否清洁库
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
二十安排部分员工收台（LAST ORDER TIME前半时进行）
标准：收掉摆台忽视服务
检查：工作柜餐具否均匀整齐否遗漏物品没库（
水杯餐布餐巾纸等）桌椅否整齐清洁物品否放指定
点
二十LAST ORDER TIME 询问客否加添饮品食品客签单结帐
二十二安排员工夜宵
二十三检查收档工作（盘点助餐台仓库工作柜备餐间）
检查：盘点检查餐具具否全部收回（厨房事部蛋糕车
餐具）助餐台餐具否充足清洁否做防尘措施电器
否关闭仓库否清洁物品摆放否标准工作柜否锁
遗漏损坏备餐间否清洁干净
二十四关闭应关闭电器开关领班召开晚班员工例会然
签退班
二十五星期二检查胡椒盐瓶胡椒盐否充足补充
制度
POLICY
领位员工工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班领位员岗签查寻团队情况订位情况送餐服务情况
时通知值领班
二摆放花瓶理鲜花清洁遍领位台准备清洁检查足够早
餐菜单清洁电话
三餐厅正式运营时精神饱满积极态度客带位礼
貌甜美微笑迎宾送客
四天准时更换布草送交餐饮部LOG BOOK
五早餐结束清点餐数更换午餐菜牌
六登记蛋糕车中蛋糕品种数量记录交值签字
七完成早餐开档准备
八完成午餐运作
九晚班领位员岗签（早班领位交接事项）交接事项清楚明晰
领班执开早班结束例会
十晚班领位员岗查寻订位送餐情况早餐否送餐餐具没
收回时通知班
十清洁领位台项设施电话客登记台面等
十二检查餐厅装饰台鲜花门口告示牌等
十三检查布草否全部收回脏布草送入布草房清洁
十四完成晚餐开档准备晚餐项菜单否充足清洁干净
十五完成晚餐运作完善服务客带位满意
十六收档清点整理脏布草登记布草检查花瓶否全部收
回收起领位台菜单酒水单项登记
十七完成晚班操作参加例会签退班
制度
POLICY
咖啡厅服务员工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班：
班前检查仪容仪表卫生制服名牌等否符合准
二签做时间准确
三听领班安排清楚区域表特介绍注意事项等
四摆台前准备清洁桌面保证清洁摆设餐具具
五复台
1检查区域台型否整齐
2餐具具否充足整齐清洁
3检查桌椅否摆放整齐清洁
3 助餐台摆放开启相应电器开关摆放装饰品摆设
早餐助餐台具汁酱布草等检查相关具摆放
否整齐清洁汁酱物品否充足
六领班安排早餐准时返回
七开早餐领班安排进行早餐服务标准操作规范进行务
八早餐结束
1 领班安排翻午餐台清洁卫生补充餐台餐具具
2 领班安排补充具注意餐具清洁工作柜餐具摆放整齐充足均匀汁酱充足瓶口壁盖清洁准备充足冰水
3 助餐台（1000AM结束）
A 通知客次取食品
B 撤掉早餐助餐台食品收助餐台面具餐具清洁助餐台餐具迅速完成午餐助餐台准备工作（事部清洁完毕）动作迅速餐具布草摆设整齐完美
制度
POLICY
咖啡厅服务员工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
九重新检查台面桌椅
十领班安排午餐准时返回
1 返回时重新注意区域表否变动追忆特介绍日缺货疑问时班领班查寻
2 批吃饭事迅速交接区域切事物次查核区域摆台桌椅否整齐清洁负责区域附工作柜否卫生清洁物品充足
十领班指导开始午餐服务
服务程中礼貌面带笑容客提供标准服务
十二午餐结束
补充台面餐具具撤午餐助餐台面餐具清洁工
作柜垃圾餐具具工作柜面等
十三晚班员工岗签
时间准时区域表特介绍缺货注意事项等迅速
接早班员工区域工作交接清晰明确
十四早班晚班员工交接
十五晚班员工岗
十六晚班员工进行天清洁运作
十七晚班员工做晚餐准备工作（包括助餐台摆设）
十八晚班员工领班安排餐准时返回位
十九进行晚餐服务
二十撤晚餐助餐关闭助餐台电器酒精等收回装饰品清洁
餐厅餐具具
二十LAST ORDER TIME结束做收档工作补充盘点餐具具
二十二等客走清理台面收剩余餐具物品开例会签
退班
制度
POLICY
布草更换工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间更换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草员工换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入布草柜中保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月中月末盘点布草2次领位员负责列表报
10位员工爱护制服布草意布草作私途
布草必须规定方法
11次换回布草破损干净布草分开码放防破损布草回次流
通
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
程序：部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
程序：部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
程序：部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
程序：
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
5 员工评估表
程序：
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
程序：
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
7员工周排班表
程序：
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
程序：
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
9假期申请表
程序：
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
程序：
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
程序：
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
程序：
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
程序：
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14咖啡厅点菜单
程序：
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
程序：
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二服务员第三联收银台
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
16工程维修单
程序
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
程序：
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
程序：
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警
告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负
责段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
传菜扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出菜前没需品（菜盖汁酱垫碟等）
5 客讲礼貌尊重工作时发牢骚
6 收餐没搞清洁卫生搞干净
7 传菜时错菜出错台号
8 班时吃零食偷食（食物售价10–30倍罚款）
9 台布餐布等布草擦东西（报废外）
10传菜时收回相应具餐具
11意损坏公物酒店物品作私途
12汁酱菜盖托盘垫碟具处乱放
13市彻底清洁面具次
14服司分配工作怠慢工作
15训容执行者
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项
工作果带领部犯错没时处理领班
应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌
杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台
号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
制度
领班责扣分制度程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23领班放松属纪律求知法犯法
24领班处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问
客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确
制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
西餐厅理
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严
重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
员工考勤制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
二员工迟：
1 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4 员工罚钟必须值 签名证明
5 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
三员工请假
1 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
四调班调休
1 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间责落实
执行程序PROCEDURES
程序：
部门里销量分类设标志（设立三套）
二 交套部门钥匙餐饮部办公室
三 交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办
公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台
财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现作员工提升
执行程序PROCEDURES
政策：
二
程序：
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策： 部门理部门理授权权折
二 客持贵宾折
程序：
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
三客签名帐单贵宾卡齐收银台核
四 核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
五 常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规 定）
六折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
七折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
程序：
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
程序：
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
程序：
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
拾获物件处理方法政策
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部前厅部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：
令物件妥善保
二令客找回失物
程序：
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
影响客正常餐
二令客感受
程序：
客喝酒时应热香巾
二 客准备热浓茶
三 带客洗手间洗脸
四 准备塑料袋防客洗手间时
五 量令空气流通点
六 量避免客厅闹（客起制止醉客）
七 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动
八 客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
程序：
发现客吵架马隔离方处劝方
二发现客架边通知保安部边尝试劝架
三劝架程中应避免客突
四量劝隔离方
五量减少公司物品损坏
六保安员已时刻出动强硬手法
七值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
程序：
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六 催补救工作落实情况
七 处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找
级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
程序：
损坏物品价格
二损坏物品否维修
三损坏物品客意没意
四根述二点客没意损坏价格提醒客量心价
格客协商成价成价格赔偿
五客意损坏通知公安部客带回处理值损坏
数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作避免事情扩
执行程序PROCEDURE
程序：
清楚事情真相程
二清楚偷取物件性质数量收藏方
三掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件
动掩饰出
四确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理
掌握资料通知保安部
五果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法
草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策程序：
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
五果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客
更换脏衣物换
八 带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉
客需长时间
九 客没时间等时记录客址房号洗亲
送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
程序：
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞
客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
员工培训政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
培训容培训计划考核
执行程序PROCEDURES
程序：
员工培训定期举行理组织员工必须参加
口参加培训
二月理制定月培训计划月初交事培训部
理监督招培训
三培训容包括关餐厅运作切程序服务技巧技相关操
作专英语
四部门理组织考核月教学容分数计入月评估表中
制度
POLICY
听懂客问题处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
第次没听懂客问题时须礼貌请示客重述次
二确实懂时刻客讲明没听懂请餐厅理解决问题
三懂装懂
四次客服务时须客歉
五事理虚心求教防止类问题次发生
制度
POLICY
客特殊求服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
服务中须礼貌耐心听取客求
二十分握面答应客求
三时通知协助解决
四满足客求时须提出建议供客选择
五种变化时通知关部门员采取相应措施
六客进行协商时关员接
制度
POLICY
服务中出现失误处理程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
马客致歉
二立寻求补救办法
三时通知餐厅领班
四提供补求服务客适处理方案
五次客致歉
制度
POLICY
急事客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：优先订单帮助客解决问题客良服务
程序：
快速度安排客座问清客够接受等候时间
二立客服务饮料食品时客推荐制作时间较短食品
：汤沙拉助餐等
三客订菜时须准确告诉客道菜需准备时间
四服务员互相提醒优先服务急事客
五厨房送单时须班厨师长说明客求时限
六加速道菜服务速度缩短道菜间等候时间提前准备
道菜
七事先问请客否分单结帐提前准备帐单
制度
POLICY
童服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
提前准备童椅协助家长排孩子座
二帮助童口布铺放调整桌椅距离
三童面前锋利餐具刀等开童换勺类餐具
四童服务饮料派送吸
五帮助童食品切割成块
六帮助家长孩子
七家长面前称赞孩子
八孩子餐厅跑动玩耍时特注意顾
制度
POLICY
老年残疾客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
时安排座离门口较座位沙发
二走路方便客予必帮助帮助推车物品等
三座时须协助客搬椅子挪动桌子
四服务周耐心催促客
五服务时须予客特殊顾时解特殊求
六果客取食物时困难须量帮助客
七客站起时应时予帮助
制度
POLICY
接穿戴整齐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
穿戴整客赤臂穿着拖鞋等出现餐厅门口时领位员首
先热怀礼貌问候客
二礼貌效阻止客步入餐厅
三诚恳礼貌态度告诉客餐厅餐衣着求婉转告诉
客衣着合规定处
四领位员建议客回房间更换衣服告诉客餐厅保留餐位
五遇态度较强硬客应耐心解释饭店规定请客理解
六客住店法更换穿着时领位员征客意请客
坐较僻静角落劝量减少走动
制度
POLICY
生病客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
医务室
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员
需礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客
求
二客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客
便帮助客
三病客安排座位时客安排餐厅门口座位
便客离开餐厅洗手间
四客头病心脏客安排较安静方座
五客点单时积极客推荐口饭菜厨房配合
六客提供白开水方便客服药
七客需医客介绍附医场
十 遇突发客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室
前厅理时顾客坐沙发休息客已休克易搬
动客
九应安慰客等候医生送客离开餐厅医院医
十医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
制度
POLICY
食品盒包装工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
客提出剩食品包带走时（非助餐）服务员立食品撤
餐桌告诉客厨房客包装食品客需等
时间
二食品连盘送厨房准备包锡纸服务叉勺食品盒带
店徽塑料袋
三食品分类保鲜锡纸包装包装时应服务叉勺夹取食品然进
行包装
四食品包装美观外溢汤汁
五锡纸包食品放入食品盒开食品盒盖服务员托盘送
客右侧客观告诉客分包装食品名称客认
食品工作柜
六服务员工作柜盖食品盒盖外包装精美
七食品盒塑料袋时送客面前请客目食品盒装入食品
袋递客
制度
POLICY
餐厅员工资料档案处理工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅员工资料档案：
记录位员工简历入职时间纪律情况调动提升情况
工作评估情况
二餐厅员工考勤档案：
记录位员工周月考勤工作时间例休时间出勤情况
岗位分配情况
三餐厅天营业情况档案：
记录餐厅天市营业情况营业额情况月累总情况
四餐厅天理级检查记录档案：
记录餐厅天班交接班情况检查包括财产清洁卫生消
防器材电器电源等
五餐厅工程维修档案：
记录餐厅工程维修单
六餐厅领贷档案：
记录次领贷单月盘点餐具具情况
七餐厅酒店文件等：
记录酒店餐饮部发部门文书文件情况
制度
POLICY
开会时间程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅班次天班训次1015分钟特情况
班前训
二次训餐厅级持
三训包括服务员领位员传菜员理员参加
四餐厅业务会议领班领位出席
五周星期星期六早10：00AM时餐厅理参加餐饮部天例会
六特指示时抽时间开业务会议
制度
POLICY
托盘
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
五指散开托托盘底中央凹度
二左手托托盘
三手贴进身体衡腰腹间托盘托太高导致危险
四摆放具时饮料重物较高瓶器皿身边较短杯物件
放外面瓶瓶间相互贴助衡杯杯间留少许
距离避免碰撞
五切勿堆放物品规乱放
六走动时应太摆动保持衡
七摆放具台时需留意衡外面较轻物件先落台里面较
重物件落台
制度
POLICY
换烟缸服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
首先运托盘
二二两烟头烟缸必须客更换
三烟缸必须清洁破损水份积聚
四干净烟缸整齐放托盘手遮住干净烟缸（抓住）然轻手
盖洁烟缸然周收回托盘取清洁烟缸放回台
面
五客烟没享完时骚忧客等稍更换换取
干净烟缸置脏烟缸旁边然客未吸完香烟架干净
烟缸取干净烟缸遮盖住脏烟缸收回操作时
保持轻轻放事先征客意方更换
六烟缸水收取时事先准备垫碟放烟缸旁边然
脏烟缸放面收起避免水滴落客身
制度
POLICY
提供客红葡萄酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
干净破损酒篮铺垫干净口布口布折叠成刚放酒
篮底边相符程度超出酒篮壁
二检查酒吧出品客点红葡萄酒瓶否干净尘土
三酒瓶轻轻卧放酒篮中瓶口架酒篮突起部酒标
四红酒酒篮起客展示点酒客展示客左手边
客认
五开启红葡萄酒：
准备相工具：酒刀口布口布折叠搭左手臂然
酒刀瓶口凸出部分铅封割开正酒标位置
铅封处割开两刀两刀间五毫米距离然两刀
边分左右割开铅封割断5毫米剩余部分做拉锯
运动保持然流畅割开顶盖铅封反转压酒瓶口处
口布擦干净酒瓶口然酒部酒钻慢慢钻入塞轻轻
酒塞拨出力宜猛防止酒塞断裂（程中严禁转动摇
动酒瓶）掘瓶塞交客评判酒储存情况酒塞放
垫碟中
制度
POLICY
提供客红葡萄酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
六试酒：
已开瓶酒点酒酒杯中注入酒杯六分杯量然轻轻晃
动酒清杯（倒酒时起酒杯许着杯脚基倒防止酒
中杂质出杂质葡萄皮枝果核等害杂质）便酒
空气充分接触然酒杯放回原处退稍站出手势请客
试酒客品酒须征求客意见否立斟酒
七斟酒：
斟酒时客（试酒者）左手位客斟起先女士男
士时针序客斟酒次斟酒量红酒杯确12杯量
试酒者斟倒斟酒程中 注意全部客右侧客
服务酒标客客倒酒次需时针转动
防止瓶口处会剩余酒滴积聚掉落客身餐桌
服务中注意轻摇酒篮避免酒中沉积物荡起客
倒酒时预先估算出位客斟酒量客数较时
述标准客倒酒次斟酒量均少
倒完轮点剩余时提醒客否需加酒
八客斟完酒酒篮置桌瓶口许客
酒标试酒者酒瓶中酒剩杯酒量时须时征
求意见否准备外瓶酒
制度
白葡萄酒（玫瑰酒）服务
编号
POLICY
程序
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
准备冰桶（连架）冰桶放入约法三13冰加入13
水然客点干白葡萄酒放入冰桶冰冻然酒连冰桶冰
桶架放客桌影响正常工作位置
二酒冰桶中取出饮酒客展示客确认放回冰桶
三酒刀瓶口凸出部分铅封割开口布瓶口擦拭干净
四酒钻慢慢钻入酒塞轻轻酒塞拨出力猛防酒塞
断裂提出瓶投入冰桶中
五已开瓶酒桶抽出口布瓶外侧水擦拭掉然口布
包住酒瓶
六订酒客酒杯中注入敷出16杯容量酒然放回杯子
原处退站立请客口尝
七客品酒服务员须征求意见否立斟酒
八斟酒时服务员须右手执瓶客左手边第位客开始斟酒
杯量度23量先女男时针方客斟酒订酒
斟酒
十 客斟酒时商标须始终客斟完杯酒酒瓶时针方轻轻转 避瓶口酒滴落台面
十二 客斟完酒酒瓶轻轻放回冰桶瓶中酒剩杯酒量时须时征求意见否准备外瓶酒
制度
POLICY
香槟酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
准备冰桶冰桶加入三分冰加入敷出13水 然
客点香槟酒放入冰桶冰冻酒连冰桶冰桶架放桌
旁影响正常工作位置
二酒冰桶中取出点酒客展示客确认放回冰桶
三酒刀瓶口处锡纸割开左手握住瓶颈时拇指压住瓶
塞右手捆扎瓶塞铁丝拧开取投入冰桶中
四然干净口布包瓶塞顶部左手旧握住瓶颈右手握住瓶塞双手
时反方动缓慢提瓶塞直瓶气体瓶塞完全顶出
五开瓶时动作猛免发出声音影响客
六口布瓶口瓶身水迹擦拭掉酒瓶口布包住
七右手拇指抠住瓶底余四指分开托住瓶身
八杯中注入六分酒请客口尝
九 客意客左手边第位客开始斟酒先女男
时针方客斟酒订酒斟酒
十 客斟酒时商标须始终客斟完杯酒酒瓶时针
方轻轻转避免瓶口酒滴落台面
十客斟完酒酒瓶轻轻放回冰桶瓶中酒剩杯
酒量时须时征求意见否准备外瓶酒
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西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 开始前准备工作
11 领班准备工作 咖啡厅开档时应该领班预先排定早班员工服务运区域然位员工排定责区操作准备项早餐开档工作
12 早餐摆台种早餐开档准备中项工作首先担摆台工 作服务员应该准备干净抹布检查服务区域工作柜中餐具具否干净充足托盘否清洁干净面没水迹检查准备完毕列程序操作早餐摆台
2 早餐摆台
21 清洁桌面 先抹布清洁桌面抹布清洁异味左手持面包盘
紧贴餐桌桌面持保证餐桌尘土杂物落餐椅
面右手太湿抹布（拧出水）外清洁桌
面回擦抹桌面样会脏物抹布重新带回起清洁
效果清洁时保证厘米清洁清洁桌面完毕
抹布桌时针清洁次保证桌没附着脏物灰尘然
抹布擦完桌面面反叠保持抹布外面清洁重新清洁次
然清洁桌面（述方法）抹布清洁桌面前应首先桌椅
位保证会妨碍清洁工作抹布清洁桌面超4张餐桌
常清洁保证手中抹布永远干净
22餐具准备
确定区域餐桌面全部清洁干净准备餐具准备干净托盘面铺设干净口布口布四角反叠超出托盘边然该准备餐具放里面操作样摆设餐具清洁干净发现口布污定马更换 （胡椒盐瓶）摆位序：首先确定花瓶位置胡椒盐瓶架糖缸位置然摆放餐牌餐具检查否整齐遗漏餐桌椅摆放
制度
西餐早餐摆台制度程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
否整齐做横目测 检查餐椅布面否干净椅桌否松动晃动衡感马更换通知司开维修单维修更换
23 确定table centre位置（花瓶盐胡椒烟灰缸糖缸）
展示牌摆设早餐摆位桌餐椅清洁餐桌面首先摆放
展示牌展示牌摆放位置应面餐厅门口座位餐桌
中轴线桌成斜方摆设摆成角线
花瓶摆设：展示牌位置确定摆设花瓶花瓶
鲜花保证新鲜花枝折断现象花朵刁谢现象花朵（花头）
门口（全餐厅统方摆放时手面积抓取注意
花瓶清洁破损
胡椒盐架摆设：确定花瓶位置应摆放胡椒盐架摆放花瓶前方（门口方定）厘米处花瓶轴线称左右摆放左胡椒右边盐摆放时应注意清洁手面积抓取
糖缸摆设：花瓶胡椒盐架保持轴线（圆型糖缸垫碟）清洁放黄白砂糖半摆放整齐胡椒盐瓶够保持定距离约05厘米左右
烟缸摆设：摆放糖缸前方（门口方面）厘米处（烟缸通常三架烟口）花瓶胡椒盐中间线糖缸等保持轴心线架烟口正客餐桌斜放少两架烟口两边客
24摆设餐牌纸
餐牌纸规格26mm× 40mm长方形纸印刷较精美早餐菜 牌方式出现咖啡厅徽标图案优点成低廉摆设快捷撤换方便摆放时偏斜超出桌餐牌纸摆设时预先检查破损折毁
制度
POLICY
西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
25摆设餐具
l 准备垫口布（干净）托盘餐具整齐排列序外次面包盘面包刀叉刀
l 事先摆放刀摆放时两指（拇指食指）钳住餐刀柄部（刀刃部分餐刀中间部位保持衡）放鞍牌纸右边刀刃左边刀柄离餐桌桌厘米（重垂直桌边摆放）
l 然摆放叉取时然拇指食指钳住叉柄中心部位餐牌左边摆放叉柄底端离桌厘米衡刀摆放刀间距离28cm左右（中间摆放撤取正盘25cm）
l 然叉左右厘米处摆放面包盘取方法拇指放入盘手掌卡住盘拇指行盘余四指卡住盘底着桌时四指起托垫做盘左边着桌四指慢慢抽出快速避免盘子桌面接触快发出声响盘子离桌边两厘米左右
l 摆放面包刀取方式刀样刀刃方刀相左边刀柄底端刀叉保持水线离桌边厘米远行叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：手接触叉顶端刀面）
26摆放餐巾纸
早餐餐巾纸纸制叠成三角形状支撑起帐篷摆放时手餐巾纸接触二指取餐巾纸顶尖摆放时帐篷口客放叉刀间正中心离桌6厘米左右
27咖啡杯碟咖啡勺摆放
摆放咖啡杯碟咖啡勺时成套摆放零散组合组合时托盘中完成杯口取许杯手碰杯口杯壁咖啡杯放垫碟中杯右方咖啡勺放咖啡杯方碟中行咖啡杯组成放刀顶端厘米处摆放时保持餐具清洁检查咖啡杯碟破损
制度
POLICY
西餐早餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
28摆台检查
A 检查台面摆放餐具具否遗漏物品没摆放
B 检查餐具摆放横否整齐检查方法位摆台核叉否位刀相成直线刀否位叉成直线餐具否行垂直桌边
C 检查桌餐具table centers叉面包盘面包刀餐牌纸餐巾等否邻桌餐具成直线称
D 该区域餐桌椅成直线保持整齐美观
制度
POLICY
西餐午晚餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 午晚餐摆台早餐摆台基区
午餐晚餐变台区早餐摆台餐具餐牌纸纸制餐巾咖啡杯碟勺等换布制杯台垫（045cm× 15cm）布制口布增加摆设水杯甜品勺甜品叉
2 操作程序
21 正式摆台前准备工作
A 早餐结束首先咖啡杯碟勺收起检查清洁分类放工作柜中（托盘）
B 然收起餐纸收放（托盘）
C 正餐刀叉面包盘黄油刀放托盘检查餐具否清洁（ 干净餐具立刻收起清洁）区域餐具全部收掉保半台面维持服务然收起餐具备餐间清洁
D 收起餐牌纸库房整齐摆放
22 清理台面
抹布清洁桌面抹布清洁异味左手持面包盘紧贴餐桌
面接取餐桌杂物尘土太湿抹布外清洁桌面
回擦抹保证清洁质量保证全部桌面清理完毕
着餐桌时针清洁保证桌没附着物灰尘然抹布反
叠清洁次然清洁餐桌抹布常清洗次清洁
23摆台布垫（台布）
布台垫整洁干净破损铺设时左右称布台垫着中心线桌面中心线重叠垂直偏斜铺设前TABLE CENTRE
制度
POLICY
西餐午晚餐摆台制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
移妨碍铺设布台垫空位置摆放规格四位两两条交叉铺台面两条布台垫交叉中心点桌面中心点重合
★ 注意事项：剩布台垫放置餐椅沙发布台垫挂餐厅设施碍观瞻布台垫搭左臂行挂放
24 table centre摆放
确定布台垫摆放整齐移动开table centre移回原位恢复原状手面积接触餐具轻轻放发出响声碰撞table centre放布台垫交叉中心点先摆放展示牌手表面取两边然胡椒盐架摆放前方（位定）摆放烟灰缸少架口位垂直位（位置胡椒盐前方）然摆放花瓶检查鲜花折断枯谢情况位置胡椒盐架保持水线左边糖盅摆回右边胡椒盐架成水线检查里面种糖否短缺否排放整齐
25摆设餐具（刀叉面包盘面包刀）
准备垫traymat（干净）托盘餐具整齐序排列
序斜塌软保证美观造型
26摆台检查
检查项餐具摆设否整齐干净邻桌摆位否成直线横
否成直线项摆位否遗漏清洁方等
27午餐早餐时间较摆午餐时部分翻台部分部分完成期间忽视客服务等客走负责整区域重新检查调整包括桌椅等保证整区域清洁整齐美观统
制度
POLICY
西餐领位服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
确保提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 领位员工作程序：
领位员日常工作：迎送客引客入座通常餐厅正门口站台面
11客步入餐厅时候领位员应该面带微笑动前客问然问客姓什位否已订位说：早您位否餐厅预订？先生女士Good morning sirmadam How many persons in your party Have you reservation in our restaurant
12 问清情况实际情况引领客入座领位程中十分留意顾前边走客否顾应该客保持适距离断回头顾客边走边手势示意客请边走先生女士This way please sirmadam利段时间客交谈句询问客喜欢坐张桌子等等How about this table sirmadam
13客领座位动客拉椅子果客脱外衣话动 客挂礼貌客说请坐（果餐厅领位员餐牌客话等客坐递餐牌先女男说句您餐牌请
14 安排客坐领位员应该立找该段负责（领班）通知张台已坐客助服务员时服务刚坐客时领位员该桌客（中某）姓名告诉容易令客产生感
2 作领位员职责求
（1） 知道客姓什时定记住客次光时定客姓称呼令客产生豪感
制度
POLICY
西餐领位服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
（2） 作领位员定熟悉酒店切设施条例目前什特活动等餐厅中第接客员工客什问题显然先试提问
（3） 熟识餐厅菜牌天特介绍客进入餐厅时常会问餐厅什供应菜色特点等等解切
（4） 领位员第接触客员工见客完餐离开餐厅时定客道谢欢迎次光客印象
（5） 班时清楚解餐厅客入坐情况断餐厅联系生意繁忙时快客安排座位出色领位员求繁忙时控制餐厅客进场秩序
（6） 负责检查餐厅门口清洁保持餐厅形象
（7） 电话找餐厅客时快方处理急客急
（8） 领位员职责接听电话重项通电话客订座接听电话时首先方问然说出名字处餐厅名称礼貌问方什帮忙果方订座话定做点：问清方订座日期时间位（数）问清楚方姓名联系址电话号码话便问问什特需重新复述遍谢客座
( 9 ) 处餐厅名称礼貌问方什帮忙果方订座
便问问什特需重新复述次谢客
订座
制度
POLICY
西餐服务员早餐’助餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
客坐服务员马问候客然餐形式客提供服务
1 先问客吃助餐散点果客说吃助餐问客喝咖啡喝茶然客选择提供咖啡茶早餐助餐提供咖啡茶般包括早餐助餐中行开单收费服务高效快捷般早客惯坐马喝喜爱咖啡茶早餐助餐提供咖啡茶壶盛制壶提供供客成杯饮时加添服务咖啡茶时壶口离咖啡杯口厘米远贴杯口离太远贴杯口会客感反感离远倾倒咖啡茶时等饮品会倾溅出杯子碍观瞻伤客服务完咖啡茶忘记咖啡茶配CREAMMILK般咖啡配CREAM茶配MILK奶酌放糖盅旁边
2 客助餐台取食物时服务员必须常留意餐台整理（帮客叠餐纸刀叉放面包碟空杯时清理烟缸常换等）客取食物回时客拉椅子时添加咖啡茶确定客餐完毕台面餐具全部收回剩咖啡茶杯
3 客结帐 形式面述散点服务等程序样
4 送 客 形式面述散点服务等程序样
制度
POLICY
西餐服务员早餐零点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客进入餐厅领班员确定客散点客逞递早餐菜单面客开菜牌第页出声示意起先生女士您菜单
右腿迈进客右方右手持菜单顶部稳客递等客接身体恢复原位置出手示意（手掌展开五指拢）说请然交负责区域负责服务员领班递菜单时记住先女士男士先老少原程序忙时服务员领班等代完成
2 首先询问客咖啡茶客段时间菜牌
3 客点单
客服务完咖啡茶服务员准备笔站客左侧05米处
适位置半身倾斜75度角询问客否现点菜等客
允许开始客点单笔记详细清晰记录边写边重
复客点菜式特求等客点菜完毕重新重复客
菜特求征客认点单时先女士男士先老少
原客听单
4 早餐散点种类点菜时注意事项
早餐散点分套餐散点两类套餐般分美式早餐欧陆式早
餐 中式早餐三项散点分项
l 美式套餐：包括果汁水果（点时询问客种果汁：橙汁菠萝汁西柚汁蕃茄汁等水果客许选样）谷麦类（询问客选种谷麦类：粟米片燕麦片脆米等供客选择种种混合询问客配热奶凉奶配时壶盛
制度
POLICY
西餐服务员早餐零点服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
放）鸡蛋类（煎蛋水煮蛋炒蛋连壳煮蛋奄列问客选择料般青椒火腿蕃茄腌肉等供客选择蛋类均客否配香肠腌肉火腿等肉类供客选择）面包类（询问客需种面包：丹麦包牛角包士早餐包等供客选择）咖啡茶（般先询问客咖啡茶行计价包括套餐）
l 欧陆式套餐：包括果汁水果咖啡茶面包服务方法方式美式早餐样缺少鸡蛋类谷物类
l 中式早餐：包括粥类点心类咖啡茶（点粥类时问客
种粥：鸡肉粥猪肉粥等点心类根厨房定食品定
供客选择固定搭配）咖啡茶（般先询问客）
l 散点菜牌：包括果汁水果类酸牛奶类热冻谷麦类谷类鸡蛋配肉类面包类饮品类等（客点热饼法西士时配客糖浆果酱点面包时配面包时均配黄油果酱）
5 更换餐具开单
开单时注明服务员姓名日期台号数加单定食品名称特求帐单种类等事项清晰明确收银员印生效时传放厨房确保快捷（传菜员具体完成）开单完毕更换餐具客点菜式客摆餐具（西餐惯餐具时食菜式）中式早餐客更换中式勺筷客连壳煮蛋时客放咖啡勺等
6 服务程中
服务程中客菜菜盘放客面前开菜盖五指拢做手式请客享报菜名称祝客餐愉快客点套餐客道道客服务确定客餐完毕客牙签整服务程中问客否继续需添加咖啡茶时勤巡台客清理桌面更换烟缸
制度
POLICY
西餐厅结账制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客通知求结帐时帐单收银处出仔细核银码否客点食品饮品底单相符：数桌位号点食品项目名称核误帐单夹夹取帐单然客右手边背客开然递客（姿势菜样）客报出银码（声量客听）等客接帐单（客接取帐单等放客面前桌示意客帐单）退段距离（眼睛直视客客感觉舒服）保持站立稍等客段时间等客示意合帐单夹前双手接取表示感谢然背客开帐单夹核客付帐目否准确
2 般结帐方式种服务程序：
l 现金：认真核客付现金否准确钱币破损通知客您付××元钱便证实然通知客请稍您零钱礼貌说谢谢然收银处找回零钱客说找您××元钱然远离（眼睛盯着直视客）站立等候客示意收回帐单夹谢谢客光
l 信卡：客否连身份证（国信卡）信卡交手没身份证语气婉转请求客出示身份证证件名信卡名相证实客检查信卡破损否效期信卡问题婉转请客更换结算方式确认问题连帐单带回请收银员卡填银码结帐员确定日期帐号签购单否准确卡号否清晰重印现象银码填写否准确然客签字（事先备开笔）请客签购单帐单签字稍退定距离等客签完
制度
POLICY
西餐厅结账制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
核签购单帐单客否指定位置签字然收银处
请收银员核定签名否确定误服务员取客身份
证签购单客留页信卡帐单第页等起客
客表示感谢请客验收取回帐单帐夹感谢客光外国
信卡需等候授权号码预先提醒客等候
l 客签房帐：客签取房帐种非常方便客结帐种意结帐方法客餐厅酒店项设施中消费房卡签单然收银员项帐单集中前台统结算客签单请客出示房卡核放开签名姓氏房号否客签相符认真核客房卡期限否限期核然双手持客房帐客请客收客忘记带房卡请客稍等马客签完帐单收银处核客抱歉等候表示感谢客光
l 支票结帐：客求支票结帐时客支票否公司准许支票请客支票面指定方填写姓名工作单位详细址电话号码身份证号码确定客支票日期限额印章等否清晰然请求客出示身份证连帐单支票等回收银处请收银远填写日期回执银码发票等检查收银员填写否准确然支票回执发票客身份证 然客帐单夹夹递客（双手）客表示感谢光
l 开取支票：客求开取发票时取帐单中客保留联回收银处收银员面标明银码开取金额然服务员检验证明日期金额（写）全部正确帐单夹夹双手递客请客保留收回帐单夹客说谢谢
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问然客落餐巾落餐巾时站客右边两边两指（拇指食指）住餐巾两头背客展开左右客覆盖腿示意客请餐巾先生女士等客坐稳询问客助餐先菜（时领位员会通知服务员）
2 客决定助餐手示意助台位置（手掌展开五指拢手指点）介绍日助餐品种供客选择指正位置供客目然
3 询问客饮品
询问客否点酒水然先女士男士序客逞递酒水牌客右侧迈步背客开酒水牌第页手住部客正面递客说您酒水单先生女士姐等客接撤回身体保持原位置身倾斜75度角手示意（五指拢指点）然说请退定距离便客定时间选择顾区客
4 服务员点酒水单
首先准备笔纸（）然前征求客意见否现点酒水客意站客右手边身体弯曲成75度角左右客保持05米左右听取客点单重复先女士男士序
5 开单
记录开单写台号日期数加单服务员签名酒水名
称数量帐单种类客座位号等求字体清晰标写明确然送入酒吧间提取酒水等吧员付清酒水清查否点菜单开项目否相符项酒水否符合标准（数量卫生等）然客送
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
6 服务酒水
客右手边稍站出声提醒客：起先生女士（声音惊扰客）然右腿迈进客服务酒水（：听装瓶装饮品托盘倒客摆放）瓶听正面标签定着客斟倒前提醒客：您点××便次证实避免出错倒饮料杯摆放时放客正餐刀担尖厘米处（：午餐摆放水杯点单证实客饮冰水矿泉水预先撤走）饮料听瓶装放杯子左边2厘米处饮料杯保持水线然撤回身体恢复原状五指拢身弯曲75度角客示意请服务酒水时注意左手托盘保持衡展开避免客身体客身体空避免发生意外
7 客离座取食品时
客离座通常会盘碟等遗留桌面情况客暗示刀叉拢口布放椅子求服务员快盘碟撤走刀叉恢复原状太脏时撤换客口布椅子起重新折叠放客左手边时间等客回重新客铺
8 服务程中
客服务程中断巡台客添加酒水等客杯中饮料五分容量时问客否需加添饮料需客完空杯撤走断客撤换烟灰缸（中垃圾烟头许超两）服务程中助餐客会断起座取食品特留意客拉椅推椅撤空盘留意客取食品餐具搭配客汤忘汤勺等留意客进餐速度客吃甜品前牙签点咖啡茶等撤走正餐刀叉黄油刀面包盘客吃热菜时点汁酱瓶盅等次客收拾干净断客清理台面
制度
POLICY
西餐厅助餐午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
9 客结帐
客求示意结帐时客说请您稍等您帐单马然迅速收银台请收银员单核查否正确误然客逞递帐
单（帐单夹）方法客右手边背客展开住顶部客正面递读出银码客听
10 客离座工作
客结完帐离开餐厅时服务员帮助客拉椅道希客次光等客走迅速餐椅回原位置托盘迅速收台次序玻璃皿银器皿瓷器布草清理垃圾（包括桌面椅面毯等）
11 摆台
确定桌面确实清理迅速台面恢复原形状摆台规范标准餐具清洁干净污点水痕破损确保客够次台
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1 客走进餐厅门口时领位员动前客问午晚先生女士面带微笑礼貌引领客进入餐位通知服务员领班等知晓客引领程中客保持定距离走客前面时常回头顾客客手指示意方
请边走征求客喜欢座位
2 服务员迎接客
领位员客带辖段时候服务员第时间前客拉椅子客问等客座时客推椅落座推椅时双手扶住椅背右腿顶住椅子背面客落座姿势慢慢推进然客落餐巾餐巾背客开手掌面积接触然站客右手边右腿迈左右客铺设客双腿然说请餐巾落座落餐巾全部先女士男士序
3客点酒水
客决定散点服务员帮助领位员逞递酒水单礼貌客派送先女士男士序派送酒水牌时背客开酒水牌第页客右侧客逞递客说请您酒水牌然退步客左手边站立等候等客酒水牌征求客意见客点酒水客推荐酒水（餐前酒等）然收回酒水牌客逞递菜牌（程序逞递酒水牌样）然开酒水单客酒水开单时字迹清晰数量数品种服务员签字明确客酒水时注意托盘衡发生意外
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
4客点菜
客完酒水站客稍远方等候客点菜等客示意者计算时间（3—4分钟）前询问礼貌说：起现您点菜？果客意站客左手边05米处先女士男士先客时针方序客逐点菜记录记录清晰快捷尤客特求果没听清楚问题礼貌请求客讲遍记录时候重复客说菜式名称便客知道记录速度等客全点完毕客重复点菜式名称特求便重新客点菜式弥补运作中遗漏等客证实误礼貌征求客意见收回菜牌然请客稍等点菜式开单客点单犹豫时点单程中客推荐特介绍招牌菜
5 开散点菜单
客点单时服务员应该事先准备客坐台迹图（西餐份点菜式准备台迹图记清楚客点什菜便菜时候开单时候准确误）
开单时台迹图标识客开单开单时西餐进餐惯客开单：头盘汤沙律菜甜品（果时客点话）标准般：桌客道菜起客开单时考虑点点菜单客菜式名称面表明客座位代码便餐厅什事情办时事点菜单标出客座位号客菜道菜×（客第道菜作开单第道菜写起区位客第二道菜作隔离标记）写注明客特殊求然交收银员印留联记帐传递餐厅传菜员传菜员点菜单分开服务员张服务员单便更换餐具张传菜员保存便检寻核厨房单传菜员递进厨房菜式送厨房部门冷菜间热菜间饼房等
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
6 更换餐具
般西餐中客餐具道菜道菜餐具专餐具专菜式服务更换餐具成餐说关重环节客点头盘菜提供头盘刀叉客点汤类菜式配相应色拉刀叉菜刀叉客果菜扒类门撤换刀改牛扒刀中式菜式西餐中出现餐具备中式筷勺点中式菜式客服务较特殊菜式需更换客餐具意利面客叉放右手位客左手位原叉位置放置甜品勺等较讲究种规定程式更换餐具前准确客点菜式容相符合餐具盛放干净托盘站客右手边完成换餐具操作提醒客说：起先生女士您换（添加）餐具？征客意先女士男士先客时针方客更换餐具餐具摆放注意客开单序头盘汤沙律菜等客外次摆放客右手部位餐具头盘刀汤勺正餐刀等餐具柄底部成直线左手边通常摆放叉子外面叉子里面叉头离出半叉头外序第叉子高出半叉头第三叉子第叉子行等齐类推排餐具更换完毕客合作表示感谢更换餐具时快速快捷免客感厌烦急躁
7 客派放面包
客更换完餐具马客派放面包面包传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热黄油放黄油碟中起端入餐厅交服务员服务员完成派放务派放面包具服务叉勺服务员客派放时站客左手边先放黄油碟放面包盘正方1厘米处然身体（身左臂）低便客方便面包篮中面包时客说：请问您喜欢种面包先生女士两？等客
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
选择服务叉勺客服务时针方女士优先手作示意请客西餐中部分食品客派送面包黄油中式食品意利面类萨饼等客派送面包
8 客菜
客派送完面包然客点菜序客菜菜序开单序进行服务员控制客菜式菜时间西餐中客菜道道吃完第道菜会客撤换切勿菜客起放桌服务员传菜员密切配合掌握菜式制作时间客餐速度造成客等候道菜时间长客没吃完道菜道客起撤完客脏菜盘餐具客道菜式客菜撤盘程中标全部客右侧右手客摆放摆放菜盘时摆放正确误带耳餐具行桌餐盘桌点距离超出桌免客起身时餐时碰洒客撤餐具时注意菜汁酱滴落洒餐桌客身引起客投诉撤餐具盘时手掌卡住盘四指盘底托住两夹取造成衡稳定撤餐具时叉子翻转放盘子中餐具插叉子面掉落撤盘时正餐盘外（包括黄油盘刀正餐刀叉套）餐具全部托盘正餐盘手撤取勿客桌堆叠餐碟
9 服务程中
查客餐具否齐全牛油面包否充足道菜空碟否收走客道菜应客报菜名配菜汁酱菜式道出厨汁酱客左边桌断客加添餐酒饮料加添餐酒需客喝115时方加餐酒饮料已喝完需征求客意见否加时常留意客举动时留意客进餐情况时准备客示意求勿客找寻服务员客点烟等客招呼快步前餐厅跑动常客更换烟缸清理台面
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
A客完菜收台
等客完菜全桌客均放餐具表示食完毕作收碟工作收台时客面包碟黄油刀起收走注意面包屑掉客身时味架收走台面剩烟灰缸糖盅花瓶展示牌收台时先手客示意征客意方撤取客餐具撤盘时客牙签果客餐桌前没点甜品时客递菜单请客点甜品客点咖啡茶然开单取甜品咖啡茶次逞递酒水牌客推荐餐甜酒白兰客点甜品时样问客：先生女士点咖啡茶配您甜品优秀服务员懂推销食品客满意接受
B继续客服务倒咖啡
继续客添加咖啡茶撤掉客甜品盘时客般饮饮料聊天抽烟更应特留意示意举动时服务员客没谈话时动前征求客餐厅食品服务满意程度果客表示满意时客表示感谢客满意方建议时应采诚恳态度笔记反映司客表示意见会反映级感谢客餐厅酒店关心客询问酒店设施耐心客介绍酒店项设施客讲明具体处位置工作时间明白事情客立查询请求级帮助解决客提出疑问
C客结帐
客示意结帐请客稍等然收银处取帐单仔细核台号核底单项目帐单否具体记录核清楚帐单夹交客开帐单夹客右侧迈进帐单客正面递客说您帐单客接客报银码（声）指示位置供客仔细
制度
POLICY
西餐厅零点午晚餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
D结帐
客结帐般分种形式：
现金信卡支票签帐四种基形式（前面较详叙述处略）
E客离桌收台摆台工作
客结完帐离桌时动礼貌客拉椅表示客光感谢希次客继续餐厅餐 迅速眼睛检查桌面椅子桌客否遗失物品座位客没走出餐厅门时候客样客餐厅更信心信感客离开餐厅餐椅原位置托盘开始收台序玻璃器放托盘里面胸部然银器瓷器布草类清理桌面（布草清洁桌面定干净异味抹布）椅面面然重新台面恢复原布局等批客
制度
POLICY
西餐厅茶市服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
茶市般设立午午餐晚餐开时间时间客数餐饮饮料客者谈事情聚会饮茶时间段时间十分忙乱清洗工作会安排时间完成容易造成服务员疏忽客服务标准降掌握方服务第位清洁第二位导思想
A 客步入餐厅时
领位员应面带微笑礼貌客招呼先生女士午晚询问客位餐喝饮料客说喝咖啡茶饮料时客带摆设茶市餐桌前请客入坐引领客时走客前面时回头顾客出手示意请客边走等等客带桌前时征求客意见否喜欢张餐桌客决定请客坐迅速示意区段服务员领班示意客
B 服务员迎接客
领位员客领桌前服务员应迅速放手中事情迎接客客问帮助领位员客拉椅客餐巾纸放客右手位置帮助领位员客服务酒水单呈递酒水单服务员客旁边稍加等候等候客点酒水果客点咖啡茶时客推荐甜品客客采纳呈递菜牌
C 开单取酒水
单头标示清楚明确模糊痕迹然交收银员印张留收银处做入帐单余张酒吧做出库单张服务员留存做检查
制度
POLICY
西餐厅茶市服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
D 客饮料
客饮料时注意托盘运保持衡咖啡茶零点计算客背托盘中斟倒完毕客服务果客点甜品零点菜式服务完饮品客点甜品菜式客增添相应餐具
E 客服务程中
客服务程中断客添加饮品客撤台撤餐具清理桌面更换烟缸（超两烟头）客段时间报纸谈话少扰客
F 客示意结帐时
收银处帐单仔细核项目帐单夹取方递客递送帐单客右侧递送报银码总额然退步客时间核帐单项目客付帐时付金额信卡定核清楚避免出现误差收回帐单前客谢
G 客离座离开时
客付帐完毕离开时服务员应热情礼貌客拉椅帮客穿衣等迅速检查客遗留物品便早客说希次见客等告话
H 收台摆台
收台程中物品分类摆放工作柜长托盘中切勿乱堆乱放造成必损失清理餐桌餐椅毯餐椅重新餐椅准成直线然重新摆设台面检查摆设餐具否清洁整齐便第二批客餐
制度
POLICY
西餐厅传菜员助餐台员服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A助餐服务员预先检查助餐台食品黄油（早餐果篮干果等）否准备齐全口布叠制莲花座花垫纸服务叉勺否齐全保温炉固定酒精燃料否点燃冰镇盒冰块否充足装饰物品否齐全摆放否符合规定特食品配汁酱否齐全
B客取助餐时
首先开餐前助餐台服务员熟知助餐台项食品名称产简单制作程配料口味便客询问起时应答问题客取助餐时开餐时保温炉盖开支架稳固客取相应盘碟客某菜式犹豫时动前招呼问询问客否需帮助介绍种菜式名称产制作程配料口味等提供信息供客决定果客需盛汤时动客盛汤汤勺等祝客餐愉快
C运作程中程序标准
助餐台服务员服务程中断清理助餐台恢复客意放样餐具留意固体酒精燃烧程序便迅速更换避免食品变凉食品足13时通知厨房加添清洁助餐台时抹布干净餐纸专毛巾客落掉餐台食品放回原食盒应走客抽烟助餐台取食品时迅速托盘放干净烟缸礼貌征求客香烟暂时否架
烟缸保留等客取完食品客表示感谢勤更换助餐台具发现助餐台食品质量问题时
制度
西餐厅传菜员助餐台员服务程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
速通知值领班理厨师长商谈更换便做快补救客点助餐台没食品时客讲明日助餐品种果客喜欢零点食品零点价格客提供者告客天助餐出客点菜式
D收助餐台
先通知客助餐时间结束程序客身稍站然说起扰助餐结束时间您果取食品话麻烦您次取放餐桌？然客允许方撤助餐关闭保温炉点燃固体酒精收助餐时
客次取食品收助餐台催促客快取等候客取完收取助餐台餐具收取助餐台餐具布草装饰品（晚餐）序：先刀叉筐收取银器（单独摆放具混放）干净布草收回布草柜中脏送入布草换洗然收起装饰品（晚餐）入库房轻轻放（市完毕均清洁整理装饰布）然脏瓷皿收起放工作柜装脏餐具长托盘然收起固体酒精装脏银器刀叉筐起送入事部清洗清点餐具否客回餐桌服务叉勺等通知厨房收取食品盒通知事部员清理助餐台（市均办理）事部取回报统清洗餐具擦干光回原工作柜
制度
POLICY
传菜员操作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A 开餐前准备工作
开餐前备餐间准备黄右碟黄油（冰镇）干净
托盘菜盖面包篮汁酱盅等物品全部物品清洁破损
B 接零点单时
服务员零点单交传菜员手中传菜员迅速厨房单交厨房喊单员手中准备相应汁酱物品饼房取客派送面包面包篮中垫干净花纸提取面包新鲜热度够面包种类早餐早餐面包早餐包丹麦甜包等午晚餐派送正餐面包
C 起菜时
服务员起菜时特菜式汁酱长托盘托起热菜忘记菜盖保证菜式湿度时准确掌握起菜时间明确知道菜式制作时间意外情况积极服务员保持联系传菜员点菜单记录时间掌握起菜速度督促服务员否忘记起菜严格遵守点菜单开列程序客起菜越道起菜（发现符合西餐进食方法服务员联系核定）备餐间提示板供摆放菜单传菜员时间先序拜谢整齐然起第道菜点菜单记录标记等单子全部出菜完毕收集起收市销毁
D 收档工作
班次交接时班次传菜员交接清楚出现漏做等交接明确方班晚班传菜员收项具（清洁）然指定点清洁工作柜次然检查事部否餐厅具没收收回餐厅然方班
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
A 领位员解天供应食品情况准备记录菜单食品实际供应变动情况详细记录特荐食品原料配料味道制作方法备客查寻时作快速回答
B 准备工作市领位台均放置送餐订单记录笔放送餐部电话旁边送餐部菜牌天开市时送餐部菜牌备天开市时送餐电话均检查清洁电话通损坏现象马开单维修保证送餐电话畅通
C接听电话
送餐部电话铃响时（超三声）马接听时时间问客报出部门名称谁接听电话否客提供帮助英语汉语叙述遍般程序样接起电话说：
GOOD MORNIGNAFTERNOONEVENINGTHIS IS ROOM SERVICE×××
SPEAKINGMAY I HELP YOU 汉语早（午晚）送餐
部请问帮助您接听电话时迅速语气温生硬
声音
D听客点单
说完话客般会马说：点×××？迅速记录重复客点食品名称客明白已
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
听点单仔细聆听客求掌握客订餐种类数量数特殊求解答客提问仔细问明客房间号姓氏便出现问题时查询听单方面时动客推荐介绍天推荐食品客描述食品份量原料味道制作方法等然征客意客复述客预订容求客确认告诉客约等候时间然致谢点单程中明白听懂问题马客询问做快证实客点特殊求详细记录等客挂断电话方挂断电话
E 开单
领位员听取房间送餐单子交值领班交接清楚讲明客特求然回领位台登记送餐登记注明房号客姓氏点食品值领班开完单告收银员单出放帐单夹准备派指定服务员（男生）准备送餐全部具
F 准备具
果客点食品饮品长托盘完成送餐服务切圆托长托盘先干净口布铺设然准备相应餐具摆准备帐单笔需配面包食品传菜员面包装篮保鲜纸遮盖客点食品汁酱等保鲜纸遮盖盛菜式盘子碟等盖菜盖遮盖客点饮品开单通知酒吧送餐单客点食品开需加冰块饮料加放冰块玻璃杯杯盖遮盖防灰尘落入杯垫纸足够客点咖啡茶等咖啡机出保证温度奶酌等保鲜纸盖咖啡杯倒扣
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
垫碟中忘记带糖盅检查餐具具否齐全干净破损然取帐单夹方送餐客数众点食品送餐车完成房间送餐服务开完单送入厨房准备送餐车保持稳运作灵活没损坏现象然铺设台布台布四周长免操作时候踏住车压住然客点菜式形式摆台（早餐早餐摆位午餐晚餐正餐摆位）摆设胡椒盐瓶餐巾纸牙签筒客点咖啡茶摆设糖盅咖啡杯（杯口）碟勺等摆放位置刀正方厘米处然点燃送餐车带保温箱没固体燃料检查保温箱否清洁干净然客点食品放入保温箱汤类放底层放送餐车固定然准备帐单夹放餐车右手边样客送餐领位等服务员等准备送餐时送餐具登记登记件餐具免运作程中遗失
G 送餐客房
送餐途中保持送餐具稳避免食品饮品溢出切勿坐客电梯应该坐送餐部专电梯进入电梯入口时掌握电梯关闭时间进出电梯间免电梯夹餐车造成食品溢出进入电梯间时推动送餐车许拉车进入出入电梯间否电梯电梯门槛容易卡车轮关闭电梯想送餐楼层推车客房门前时 细核楼层房号然关闭固体燃料敲门三报称ROOM SERVICE敲三声门铃许等三分钟左右客没反应时重复原先动作客开门问候GOOD MORNING AFTERNOONEVENINGSIRMADAMTHIS IS ROOM SERVICEMAY I COME IN？（早午晚先生女士送餐服务进？客允许进入房间致谢THANK YOU谢谢
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
H 客房间服务
首先应征求客意见餐车（托盘）放什位置WHERE WOULD YOU LIKE TO HAVE IT？般客食品放写字台茶桌（托盘）然食品客开盖保鲜纸等遮盖物然征客意客签单WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR CHECK请问签单先生女士××先生女士？果客意开帐单双手递准备笔客递请客签单等客递帐单时迅速检查客房号姓名否开单时相符双手接时客道谢然祝客餐愉快什需WOULD YOU LIKE ANYTHING ELSE SIRMADAMENJOY YOUR MEAL BREAKFASTLUNCHDINNERSIRMADAM然收起托盘关房门离开客房间记住永远托盘客服务食品果送餐车客服务送餐征客意放里果没座位帮客房间椅子客摆放然固定送餐车轮子（卡簧）然支开送餐车双翼固定紧固然客保温箱中汤类热菜类等客服务（甜品类色拉类需摆放保温箱需菜盖盖）客开菜盖保鲜纸（客右手边）然客拉椅请客坐然递单请客签单做迅速检查核证否正确退做手势请客餐退出房间（退出房间客轻轻门带）
I 收餐
领位员天检查房间送餐服务记录确认方面号码然派收取
餐具早餐45分钟电话收餐午晚餐半时
电话收餐电话时确定时间房间号客姓名客
起电话时问候客称呼客姓氏（加先生女士两字）
制度
POLICY
送餐服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
介绍部门名称询问客否餐完毕服务员否进房
间收餐询问客什时间收餐服务员房
间收餐时检查餐具登记否运输工具取（送餐车）
没餐具少决定否送餐车托盘取达客房
间敲三声门（声音）门铃松开手然
等客时报告ROOM SERVICE 客没反映重复述
动作客开门时客问征询客意见GOOD MORNINGAFTERNOONEVENINGSIRMADAMMAY I COME IN早（午晚）先生女士进？客允许客道谢然方入收取餐具收餐具前门外先问客MAY I TAKE IT AWAYSIRMADAM？收取餐具？客允许方入客房间收取餐具果客房间时请楼层服务员开门餐车餐具等取出客房间收餐完毕需询问客否求道服务员收餐完毕回餐厅领位员核取回餐具数量种类收餐记录签字标时间等然餐具银器放刀叉筐中瓷器送事部清洗布草草车中收起送餐车检查损坏然摆放回原位
制度
POLICY
送VIP礼品(水果篮)服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
送餐部员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
送餐部
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
1．准 备
A． 天早班前台取回VIP报表解客预抵时间数
B． 通知厨房准备
C． 准备刀叉餐巾甜食盘
D． 叠口布花放甜食盘口布花放银洗手盅加片整圆型柠檬加13 水
E．
2．送楼层
A． 提前20分钟达楼层交楼层服务员核交接送入客房间
B． 水果篮摆放餐台果篮方放置洗手盅甜食盘放置刀叉餐巾(楼层服务员操作)
3．检 查
A． 确保水果新鲜洁净
B． 确认餐具食品摆放合理正确
制度
POLICY
早餐团体客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
（1） 早餐团体客
A 早餐时团体指令餐厅餐事先准备团队指令备核实然客达餐厅时迎送员应脸带微笑问候客询问客否团体客属团体果肯定回答客带预先安排区域座位
B 区域服务员前协助迎宾员拉椅座落餐巾然询问客否需咖啡茶通知客天助餐请慢天××早餐请稍等然客服务咖啡茶
C 服务员客餐时常注意检查台面否撤盘换烟灰缸撤果汁杯等客加添咖啡茶
D 开单方式：团体早餐开单方式合单统开具帐单准备开单员清点员（切手指划声谈）然开帐单出团体客领队代表签署请客签团队名称姓名等收取客餐券数然起收银做存根
E 客餐完毕服务员应前拉椅检查台面否遗留物品然客道致谢
F 收台摆台
客离开餐台收掉餐桌脏餐具物品（桌面叠餐盘
托盘）然清洁台面重新摆台
制度
POLICY
早餐团体客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
G 团体客求般服务快捷效率高特留意客服务
（2）午晚餐团体客服务
团体客午晚餐服务约分两种种助餐形式种
套餐形式助餐服务早餐团体客服务形式相结帐
时数团体客没餐券求客现金支票签单
套餐服务：预先客介绍套餐容领位员客带指定
点时服务员客拉椅座客点酒水服务完酒
水客派送面包黄油然套餐序客道道
菜头盘汤沙律菜甜品咖啡茶（咖啡
茶般包括套餐开单提取饮品包括套餐
行收费）然先女士男士先老轻时针方菜菜品等
客右手边送汁酱等左手边客服务整套餐服务
中传菜员准备相应物品掌握准确起菜时间
服务员保持联系等客餐完毕客拉椅客表
示感谢客离开时迅速查寻台面防客遗留物品然
客穿衣服（必）然清理餐桌椅重新摆台便
次提供服务
制度
POLICY
助餐准备工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
食物台摆放
1 开餐前首先摆设事物台食物台放置必须加盖台布台裙设法美观
2 督促厨房准时食物品种排放食物台
二注意食物台器具陈设
食物台食品摆放餐具陈设整齐类器具配合类食物
需放置
三助餐开始时常注意卫生清洁取食物器具食物台清洁等
四烧烤肉汁料应放烧烤肉旁边汁盅盛放保温配需
餐具
五服务员时收拾客弄脏餐碟餐具服务叉勺等餐具清理
客掉食物
六类沙律肉食附属汁酱必须摆放食物起
七客盛汤类食品时服务员协助
八食物台服务员专守礼貌态度位客清洁
食物台餐具保温热炉等必须干净口布遮盖食物台食物
九注意补充食品冷盘保温炉食品剩13时马请厨房
加添补充
十注意补充餐碟餐碟剩时服务员应马干净餐碟汤碗
果汁杯等补充食物台
制度
POLICY
咖啡厅营业前准备工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班值员工必须开档前准时抵达工作岗位值员工
领班领导检查餐厅项情况
清洁餐厅餐桌餐椅工作柜面
二 清洁摆位餐具具
三 领班带领摆早餐台位
四 补充助餐台面具餐具
五 检查面否纸屑垃圾工作柜餐具否已补充齐全种汁酱否充足瓶口壁否清洁干净
六 检查桌面摆设餐具否齐全否遗漏清洁
七 巡视通道否清洁检查应开启电源否工作正常
八 厨房联络否已准备出品食品特介绍否缺货
九 酒吧事部联络否已准备操作
十 厨房食品摆放助餐台加热食品酒精点燃
十 检查员工制服头发指甲否清洁合标准
十二 检查员工否精神饱满气活泼
十三 领位员巡视门口外走廊否清洁
级领班检查述情况指导员工收拾准备补充通知
领位员营业
早时间紧迫部分工作清洁放晚班营业结束
晚收做早班领班应班时检查交接班记录否
特事件需早办妥
制度
POLICY
餐清洁工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证营业时间正常运作提供环境客
执行程序PROCEDURES
咖啡厅全日营业营业时间较长全面清洁工作
午餐进行（时客会较少）员工领班领导
进行日常清洁工作
擦拭餐具具补充味架汁酱
二清洁工作柜补充具期清洁掺台餐椅
三类餐牌加整理清洁
四检查物品存货情况开领货单货仓取货
五布草房更换脏台布口布
清洁工作时应注意事项：
员工清洁餐厅时留意客存怠慢服务分配
段时间划分部分区域作招呼客营业方进行部清洁
项工作进行应领班做工作指导
制度
POLICY
咖啡厅收档工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证次日餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
咖啡厅收档工作约营业时间截止前半时进行宁静声息
状态开展须紧密监督免扰未离客
补充清洁汁酱瓶味架工作柜种餐具
二补充满糖盅袋糖
三清洁洁刀叉等餐具工作台客餐具送
事部清洗
四托盘送事部清洗收回擦干净盘点送回仓库
五餐台干净刀叉餐具分裂收回工作柜布
草柜布草摆放整齐
六清点类锈钢餐具数量填写银器
七展开清洁工作：擦拭服务车餐台银器
八脏台布口布清理送布草车收存
九检查面否烟头免留火种
十关掉空调机餐厅电源
十关灯前检查次餐厅工作柜门否锁
工作扰客情况进行监督完成
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
早班领班提前岗签
标准：排定服务员区域查阅交接班记录
检查：检查预订团队登记送餐情况餐具登记注意事项
二开档A班员工岗签
标准：查出勤员工仪容仪表
检查：名牌卫生制服
三指导服务员开电器开关工作柜检查
检查：检查电灯音响项电器开关否工作正常
四指导摆台清点餐具登记餐具交接记录
标准：摆台清洁整齐桌椅餐具横成行
检查：餐具否清洁SET UP 位置方否正确符合标准物品
否充足瓷器破损裂痕否遗漏洁餐具摆放
五检查早餐准备工作
标准：物品餐具充足助餐台餐台摆防符合标准开餐
检查：助餐台装饰品餐具布草整齐充足清洁早餐汁
酱充足瓶口体盖清洁工作台角落卫生符合标准
六安排员工早餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
七巡视早餐服务情况
检查：客咖啡茶否时否时添加餐具否
时返事部清理助餐台否清洁食品否充足员工
服务效率服务技巧否符合标准
八早餐结束组织清洁餐具翻午餐台
标准：员搭配合理忽视服务
检查：清理餐具否迅速翻台否迅速时检查工作台清洁
补充工作第四项第五项
九进行开早餐准备工作指导翻台检查出品（散点）设备状况
检查：厨房酒吧联络查知日缺货物品特介绍时通知班次
位员工知晓检查餐厅设备否损坏填写维修单工程部
十安排员工午餐
标准：员搭配合理
检查：监督员工准时返回餐厅检查员工间交接否清晰明确次
检查员工仪容仪表状态
十巡视午餐服务情况
检查：传菜部准备工作午餐助餐台摆放情况否符合标准出品
否正常服务员否应服务态度客
十二午餐助餐结束
标准：收助餐台面餐具清洁餐具
检查：检查设备否关闭助餐台摆设否符合标准清洁
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
十三检查早班结束工作
标准：早班项工作完成情况否符合标准
检查：早班具否准备充足（：果汁杯等）工作柜否摆放均匀
整齐早餐品否全部库（餐牌纸等）
十四晚班领班签接班（早班领班开例会签退班）
标准：早班领班交接排定服务员区域查阅交接班记录
检查：预定送餐情况餐具否登记准确送餐餐具否全部收回
注意事项否缺货
十五晚班员工签岗
检查：督导员工仪容仪表检查交接出勤情况
十六巡视检查餐厅
标准：检查餐厅卫生摆台
检查：摆台否整齐清洁遗漏汁酱否充足清洁组织员工清
洁花瓶胡椒盐瓶告示排桌椅
十七安排晚班员工餐
十八巡视晚餐助餐台摆放情况
十九组织晚助餐结束项工作
标准：清洁餐具分类库
检查：检查电器开关酒精否全关闭熄灭装饰品否完库
装饰布否干净餐具否清洁库
制度
POLICY
咖啡厅领班工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
二十安排部分员工收台（LAST ORDER TIME前半时进行）
标准：收掉摆台忽视服务
检查：工作柜餐具否均匀整齐否遗漏物品没库（
水杯餐布餐巾纸等）桌椅否整齐清洁物品否放指定
点
二十LAST ORDER TIME 询问客否加添饮品食品客签单结帐
二十二安排员工夜宵
二十三检查收档工作（盘点助餐台仓库工作柜备餐间）
检查：盘点检查餐具具否全部收回（厨房事部蛋糕车
餐具）助餐台餐具否充足清洁否做防尘措施电器
否关闭仓库否清洁物品摆放否标准工作柜否锁
遗漏损坏备餐间否清洁干净
二十四关闭应关闭电器开关领班召开晚班员工例会然
签退班
二十五星期二检查胡椒盐瓶胡椒盐否充足补充
制度
POLICY
领位员工工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅领位员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班领位员岗签查寻团队情况订位情况送餐服务情况
时通知值领班
二摆放花瓶理鲜花清洁遍领位台准备清洁检查足够早
餐菜单清洁电话
三餐厅正式运营时精神饱满积极态度客带位礼
貌甜美微笑迎宾送客
四天准时更换布草送交餐饮部LOG BOOK
五早餐结束清点餐数更换午餐菜牌
六登记蛋糕车中蛋糕品种数量记录交值签字
七完成早餐开档准备
八完成午餐运作
九晚班领位员岗签（早班领位交接事项）交接事项清楚明晰
领班执开早班结束例会
十晚班领位员岗查寻订位送餐情况早餐否送餐餐具没
收回时通知班
十清洁领位台项设施电话客登记台面等
十二检查餐厅装饰台鲜花门口告示牌等
十三检查布草否全部收回脏布草送入布草房清洁
十四完成晚餐开档准备晚餐项菜单否充足清洁干净
十五完成晚餐运作完善服务客带位满意
十六收档清点整理脏布草登记布草检查花瓶否全部收
回收起领位台菜单酒水单项登记
十七完成晚班操作参加例会签退班
制度
POLICY
咖啡厅服务员工作制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作提供服务客
执行程序PROCEDURES
早班：
班前检查仪容仪表卫生制服名牌等否符合准
二签做时间准确
三听领班安排清楚区域表特介绍注意事项等
四摆台前准备清洁桌面保证清洁摆设餐具具
五复台
1检查区域台型否整齐
2餐具具否充足整齐清洁
3检查桌椅否摆放整齐清洁
3 助餐台摆放开启相应电器开关摆放装饰品摆设
早餐助餐台具汁酱布草等检查相关具摆放
否整齐清洁汁酱物品否充足
六领班安排早餐准时返回
七开早餐领班安排进行早餐服务标准操作规范进行务
八早餐结束
1 领班安排翻午餐台清洁卫生补充餐台餐具具
2 领班安排补充具注意餐具清洁工作柜餐具摆放整齐充足均匀汁酱充足瓶口壁盖清洁准备充足冰水
3 助餐台（1000AM结束）
A 通知客次取食品
B 撤掉早餐助餐台食品收助餐台面具餐具清洁助餐台餐具迅速完成午餐助餐台准备工作（事部清洁完毕）动作迅速餐具布草摆设整齐完美
制度
POLICY
咖啡厅服务员工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
西餐厅
九重新检查台面桌椅
十领班安排午餐准时返回
1 返回时重新注意区域表否变动追忆特介绍日缺货疑问时班领班查寻
2 批吃饭事迅速交接区域切事物次查核区域摆台桌椅否整齐清洁负责区域附工作柜否卫生清洁物品充足
十领班指导开始午餐服务
服务程中礼貌面带笑容客提供标准服务
十二午餐结束
补充台面餐具具撤午餐助餐台面餐具清洁工
作柜垃圾餐具具工作柜面等
十三晚班员工岗签
时间准时区域表特介绍缺货注意事项等迅速
接早班员工区域工作交接清晰明确
十四早班晚班员工交接
十五晚班员工岗
十六晚班员工进行天清洁运作
十七晚班员工做晚餐准备工作（包括助餐台摆设）
十八晚班员工领班安排餐准时返回位
十九进行晚餐服务
二十撤晚餐助餐关闭助餐台电器酒精等收回装饰品清洁
餐厅餐具具
二十LAST ORDER TIME结束做收档工作补充盘点餐具具
二十二等客走清理台面收剩余餐具物品开例会签
退班
制度
POLICY
布草更换工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
目OBJECTIVE
保证餐厅营业时间正常运作
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间更换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草员工换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入布草柜中保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月中月末盘点布草2次领位员负责列表报
10位员工爱护制服布草意布草作私途
布草必须规定方法
11次换回布草破损干净布草分开码放防破损布草回次流
通
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
程序：部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
程序：部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
程序：部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
程序：
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
5 员工评估表
程序：
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
程序：
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
7员工周排班表
程序：
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
程序：
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
9假期申请表
程序：
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
程序：
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
程序：
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
程序：
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
程序：
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14咖啡厅点菜单
程序：
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
程序：
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二服务员第三联收银台
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
16工程维修单
程序
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
程序：
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
程序：
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警
告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负
责段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
传菜扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出菜前没需品（菜盖汁酱垫碟等）
5 客讲礼貌尊重工作时发牢骚
6 收餐没搞清洁卫生搞干净
7 传菜时错菜出错台号
8 班时吃零食偷食（食物售价10–30倍罚款）
9 台布餐布等布草擦东西（报废外）
10传菜时收回相应具餐具
11意损坏公物酒店物品作私途
12汁酱菜盖托盘垫碟具处乱放
13市彻底清洁面具次
14服司分配工作怠慢工作
15训容执行者
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项
工作果带领部犯错没时处理领班
应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌
杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台
号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
制度
领班责扣分制度程序
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23领班放松属纪律求知法犯法
24领班处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问
客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确
制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
西餐厅理
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严
重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
员工考勤制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
二员工迟：
1 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4 员工罚钟必须值 签名证明
5 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
三员工请假
1 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
四调班调休
1 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间责落实
执行程序PROCEDURES
程序：
部门里销量分类设标志（设立三套）
二 交套部门钥匙餐饮部办公室
三 交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办
公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台
财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现作员工提升
执行程序PROCEDURES
政策：
二
程序：
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策： 部门理部门理授权权折
二 客持贵宾折
程序：
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
三客签名帐单贵宾卡齐收银台核
四 核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
五 常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规 定）
六折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
七折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
程序：
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
程序：
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
程序：
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
拾获物件处理方法政策
编号
POLICY
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部前厅部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：
令物件妥善保
二令客找回失物
程序：
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
影响客正常餐
二令客感受
程序：
客喝酒时应热香巾
二 客准备热浓茶
三 带客洗手间洗脸
四 准备塑料袋防客洗手间时
五 量令空气流通点
六 量避免客厅闹（客起制止醉客）
七 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动
八 客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
政策：
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
程序：
发现客吵架马隔离方处劝方
二发现客架边通知保安部边尝试劝架
三劝架程中应避免客突
四量劝隔离方
五量减少公司物品损坏
六保安员已时刻出动强硬手法
七值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
程序：
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六 催补救工作落实情况
七 处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找
级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
程序：
损坏物品价格
二损坏物品否维修
三损坏物品客意没意
四根述二点客没意损坏价格提醒客量心价
格客协商成价成价格赔偿
五客意损坏通知公安部客带回处理值损坏
数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作避免事情扩
执行程序PROCEDURE
程序：
清楚事情真相程
二清楚偷取物件性质数量收藏方
三掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件
动掩饰出
四确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理
掌握资料通知保安部
五果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法
草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策程序：
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
五果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客
更换脏衣物换
八 带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉
客需长时间
九 客没时间等时记录客址房号洗亲
送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
程序：
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞
客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
员工培训政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
培训容培训计划考核
执行程序PROCEDURES
程序：
员工培训定期举行理组织员工必须参加
口参加培训
二月理制定月培训计划月初交事培训部
理监督招培训
三培训容包括关餐厅运作切程序服务技巧技相关操
作专英语
四部门理组织考核月教学容分数计入月评估表中
制度
POLICY
听懂客问题处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
第次没听懂客问题时须礼貌请示客重述次
二确实懂时刻客讲明没听懂请餐厅理解决问题
三懂装懂
四次客服务时须客歉
五事理虚心求教防止类问题次发生
制度
POLICY
客特殊求服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
服务中须礼貌耐心听取客求
二十分握面答应客求
三时通知协助解决
四满足客求时须提出建议供客选择
五种变化时通知关部门员采取相应措施
六客进行协商时关员接
制度
POLICY
服务中出现失误处理程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
马客致歉
二立寻求补救办法
三时通知餐厅领班
四提供补求服务客适处理方案
五次客致歉
制度
POLICY
急事客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
政策：优先订单帮助客解决问题客良服务
程序：
快速度安排客座问清客够接受等候时间
二立客服务饮料食品时客推荐制作时间较短食品
：汤沙拉助餐等
三客订菜时须准确告诉客道菜需准备时间
四服务员互相提醒优先服务急事客
五厨房送单时须班厨师长说明客求时限
六加速道菜服务速度缩短道菜间等候时间提前准备
道菜
七事先问请客否分单结帐提前准备帐单
制度
POLICY
童服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
提前准备童椅协助家长排孩子座
二帮助童口布铺放调整桌椅距离
三童面前锋利餐具刀等开童换勺类餐具
四童服务饮料派送吸
五帮助童食品切割成块
六帮助家长孩子
七家长面前称赞孩子
八孩子餐厅跑动玩耍时特注意顾
制度
POLICY
老年残疾客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
时安排座离门口较座位沙发
二走路方便客予必帮助帮助推车物品等
三座时须协助客搬椅子挪动桌子
四服务周耐心催促客
五服务时须予客特殊顾时解特殊求
六果客取食物时困难须量帮助客
七客站起时应时予帮助
制度
POLICY
接穿戴整齐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
穿戴整客赤臂穿着拖鞋等出现餐厅门口时领位员首
先热怀礼貌问候客
二礼貌效阻止客步入餐厅
三诚恳礼貌态度告诉客餐厅餐衣着求婉转告诉
客衣着合规定处
四领位员建议客回房间更换衣服告诉客餐厅保留餐位
五遇态度较强硬客应耐心解释饭店规定请客理解
六客住店法更换穿着时领位员征客意请客
坐较僻静角落劝量减少走动
制度
POLICY
生病客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
医务室
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员
需礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客
求
二客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客
便帮助客
三病客安排座位时客安排餐厅门口座位
便客离开餐厅洗手间
四客头病心脏客安排较安静方座
五客点单时积极客推荐口饭菜厨房配合
六客提供白开水方便客服药
七客需医客介绍附医场
十 遇突发客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室
前厅理时顾客坐沙发休息客已休克易搬
动客
九应安慰客等候医生送客离开餐厅医院医
十医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
制度
POLICY
食品盒包装工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
客提出剩食品包带走时（非助餐）服务员立食品撤
餐桌告诉客厨房客包装食品客需等
时间
二食品连盘送厨房准备包锡纸服务叉勺食品盒带
店徽塑料袋
三食品分类保鲜锡纸包装包装时应服务叉勺夹取食品然进
行包装
四食品包装美观外溢汤汁
五锡纸包食品放入食品盒开食品盒盖服务员托盘送
客右侧客观告诉客分包装食品名称客认
食品工作柜
六服务员工作柜盖食品盒盖外包装精美
七食品盒塑料袋时送客面前请客目食品盒装入食品
袋递客
制度
POLICY
餐厅员工资料档案处理工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅员工资料档案：
记录位员工简历入职时间纪律情况调动提升情况
工作评估情况
二餐厅员工考勤档案：
记录位员工周月考勤工作时间例休时间出勤情况
岗位分配情况
三餐厅天营业情况档案：
记录餐厅天市营业情况营业额情况月累总情况
四餐厅天理级检查记录档案：
记录餐厅天班交接班情况检查包括财产清洁卫生消
防器材电器电源等
五餐厅工程维修档案：
记录餐厅工程维修单
六餐厅领贷档案：
记录次领贷单月盘点餐具具情况
七餐厅酒店文件等：
记录酒店餐饮部发部门文书文件情况
制度
POLICY
开会时间程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅班次天班训次1015分钟特情况
班前训
二次训餐厅级持
三训包括服务员领位员传菜员理员参加
四餐厅业务会议领班领位出席
五周星期星期六早10：00AM时餐厅理参加餐饮部天例会
六特指示时抽时间开业务会议
制度
POLICY
托盘
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
五指散开托托盘底中央凹度
二左手托托盘
三手贴进身体衡腰腹间托盘托太高导致危险
四摆放具时饮料重物较高瓶器皿身边较短杯物件
放外面瓶瓶间相互贴助衡杯杯间留少许
距离避免碰撞
五切勿堆放物品规乱放
六走动时应太摆动保持衡
七摆放具台时需留意衡外面较轻物件先落台里面较
重物件落台
制度
POLICY
换烟缸服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
首先运托盘
二二两烟头烟缸必须客更换
三烟缸必须清洁破损水份积聚
四干净烟缸整齐放托盘手遮住干净烟缸（抓住）然轻手
盖洁烟缸然周收回托盘取清洁烟缸放回台
面
五客烟没享完时骚忧客等稍更换换取
干净烟缸置脏烟缸旁边然客未吸完香烟架干净
烟缸取干净烟缸遮盖住脏烟缸收回操作时
保持轻轻放事先征客意方更换
六烟缸水收取时事先准备垫碟放烟缸旁边然
脏烟缸放面收起避免水滴落客身
制度
POLICY
提供客红葡萄酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
干净破损酒篮铺垫干净口布口布折叠成刚放酒
篮底边相符程度超出酒篮壁
二检查酒吧出品客点红葡萄酒瓶否干净尘土
三酒瓶轻轻卧放酒篮中瓶口架酒篮突起部酒标
四红酒酒篮起客展示点酒客展示客左手边
客认
五开启红葡萄酒：
准备相工具：酒刀口布口布折叠搭左手臂然
酒刀瓶口凸出部分铅封割开正酒标位置
铅封处割开两刀两刀间五毫米距离然两刀
边分左右割开铅封割断5毫米剩余部分做拉锯
运动保持然流畅割开顶盖铅封反转压酒瓶口处
口布擦干净酒瓶口然酒部酒钻慢慢钻入塞轻轻
酒塞拨出力宜猛防止酒塞断裂（程中严禁转动摇
动酒瓶）掘瓶塞交客评判酒储存情况酒塞放
垫碟中
制度
POLICY
提供客红葡萄酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
六试酒：
已开瓶酒点酒酒杯中注入酒杯六分杯量然轻轻晃
动酒清杯（倒酒时起酒杯许着杯脚基倒防止酒
中杂质出杂质葡萄皮枝果核等害杂质）便酒
空气充分接触然酒杯放回原处退稍站出手势请客
试酒客品酒须征求客意见否立斟酒
七斟酒：
斟酒时客（试酒者）左手位客斟起先女士男
士时针序客斟酒次斟酒量红酒杯确12杯量
试酒者斟倒斟酒程中 注意全部客右侧客
服务酒标客客倒酒次需时针转动
防止瓶口处会剩余酒滴积聚掉落客身餐桌
服务中注意轻摇酒篮避免酒中沉积物荡起客
倒酒时预先估算出位客斟酒量客数较时
述标准客倒酒次斟酒量均少
倒完轮点剩余时提醒客否需加酒
八客斟完酒酒篮置桌瓶口许客
酒标试酒者酒瓶中酒剩杯酒量时须时征
求意见否准备外瓶酒
制度
白葡萄酒（玫瑰酒）服务
编号
POLICY
程序
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
准备冰桶（连架）冰桶放入约法三13冰加入13
水然客点干白葡萄酒放入冰桶冰冻然酒连冰桶冰
桶架放客桌影响正常工作位置
二酒冰桶中取出饮酒客展示客确认放回冰桶
三酒刀瓶口凸出部分铅封割开口布瓶口擦拭干净
四酒钻慢慢钻入酒塞轻轻酒塞拨出力猛防酒塞
断裂提出瓶投入冰桶中
五已开瓶酒桶抽出口布瓶外侧水擦拭掉然口布
包住酒瓶
六订酒客酒杯中注入敷出16杯容量酒然放回杯子
原处退站立请客口尝
七客品酒服务员须征求意见否立斟酒
八斟酒时服务员须右手执瓶客左手边第位客开始斟酒
杯量度23量先女男时针方客斟酒订酒
斟酒
十 客斟酒时商标须始终客斟完杯酒酒瓶时针方轻轻转 避瓶口酒滴落台面
十二 客斟完酒酒瓶轻轻放回冰桶瓶中酒剩杯酒量时须时征求意见否准备外瓶酒
制度
POLICY
香槟酒服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
准备冰桶冰桶加入三分冰加入敷出13水 然
客点香槟酒放入冰桶冰冻酒连冰桶冰桶架放桌
旁影响正常工作位置
二酒冰桶中取出点酒客展示客确认放回冰桶
三酒刀瓶口处锡纸割开左手握住瓶颈时拇指压住瓶
塞右手捆扎瓶塞铁丝拧开取投入冰桶中
四然干净口布包瓶塞顶部左手旧握住瓶颈右手握住瓶塞双手
时反方动缓慢提瓶塞直瓶气体瓶塞完全顶出
五开瓶时动作猛免发出声音影响客
六口布瓶口瓶身水迹擦拭掉酒瓶口布包住
七右手拇指抠住瓶底余四指分开托住瓶身
八杯中注入六分酒请客口尝
九 客意客左手边第位客开始斟酒先女男
时针方客斟酒订酒斟酒
十 客斟酒时商标须始终客斟完杯酒酒瓶时针
方轻轻转避免瓶口酒滴落台面
十客斟完酒酒瓶轻轻放回冰桶瓶中酒剩杯
酒量时须时征求意见否准备外瓶酒
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