XX县科学技术局12345政务服务便民热线工作理办法
第章 总
第条 落实省委省民政府XX市委市政府XX县委县政府关政务服务便民热线建设工作部署规范XX县科学技术局12345政务服务便民热线（简称12345热线）工作提高政府服务力水建设民满意服务型政府结合局实际修订办法
第二条 建设目标应合必合应接必接原配合XX市12345政务服务便民热线整合XX县非警务类非紧急求助类公服务专线职号码统12345政务服务便民热线实现号码服务语音呼号码12345完善工作流程优化资源配置建立统受理分类处理责承办限时办结协调督办统考核工作机制做事事回音件件结果群众提供全方位渠道体化政务服务形成覆盖全县协调互动便捷高效保障力政府公服务体系
第三条 功定位12345热线通电话网站微信移动客户端等方式统便民高效公众提供政务咨询民生诉求政民互动投诉建议效监察等公服务通建立效转办督办监督考评机制发挥受理公众咨询服务投诉建议等事项指挥调度中心作成政府密切联系群众广泛收集社情民意梳理政府工作薄弱环节民情民意汇集中心政府部门效体检中心提升政府服务效软实力
第四条 12345热线工作省XX市XX县工作部署坚持局组统领导动接受法律监督政协民派民监督媒体舆监督广市民社会监督吸纳社会界改进12345热线工作建议意见
第五条 热线领导机构
成立XX县科学技术局12345政务服务便民热线领导组（领导组成员名单详见附件）负责统筹协调推进12345热线工作研究解决工作中存重问题协调部门关单位执行落实办法项规定12345热线求做项工作领导组设办公室办公室设县科技局政秘股负责领导组日常工作
第六条 热线理机构
XX县科学技术局12345政府服务热线工作办公室负责政府服务热线县级台转交办事项登记受理解答转交办回复
第七条 热线承办单位
科技局相关业务股室均12345政府服务热线工作承办单位负责接收办理政府服务热线转交办事项时局12345政府服务热线办公室反馈事项办理结果
第二章 业务范围
第八条 12345热线受理事项：
1．XX县科学技术局工作职责政策法规办事流程执法程序审批服务事项等政务服务信息咨询
2．XX县科学技术局职责范围非警务非紧急类求助
3．XX县科学技术局公理公服务济社会发展等方面投诉意见建议表扬
4．XX县科学技术局部工作员工作作风服务态度办事效率行政效等方面投诉表扬
5．应受理非警务非紧急类合理诉求事项
第九条 12345热线受理事项：
1．非XX县科学技术局行政职权辖范围事项
2．110119120等紧急类专线处理事项
3．法应已通信访诉讼行政复议仲裁等法律途径解决事项
4．涉国家机密商业秘密隐私事项
5．承办单位已法规办理完毕新情况新理事项
6．纯属恶意攻击侵占话务资源实质容事项
7．消费者协会调解正处理已行政调解结案消费投诉事项
8．宜受理事项
予受理诉求事项12345热线做解释引导工作
第三章 工作流程
第十条 12345热线工作流程：
XX县科学技术局12345政府服务热线实行集中受理分类处置统协调方联动限时办理工作机制时解答市民咨询类问题时效解决市民投诉请求
1受理登记XX县科学技术局12345政府服务热线办公室统负责政府服务热线区级台转交办事项登记受理工作受理事项记录保存进行分类处置
2分类处置XX县科学技术局12345政府服务热线办公室工作员受理咨询类问题直接解答直接答复问题工单转送相关责部门股室办理关热点难点问题XX县科学技术局12345政府服务热线办公室形成呈阅件报局领导批示
3限时办理承办部门股室政府服务热线转办事项规定时限办结局热线办公室书面反馈承办事项办理情况结果分领导领导审核回复群众
4踪督办重点问题群众反映热点问题局服务热线理办公室负责踪督办责清涉部门热点难点问题组织相关部门协调处理
5反馈回访办理完毕投诉请求事项XX县科学技术局12345政府服务热线办公室时电核实办理结果领导批示件重问题办理情况呈报关领导
第四章 规定
第十条 保密规定
1．XX县科学技术局承办单位业务受理承办理等相关员须严格遵守国家保密法等法律法规泄露群众投诉举报等信息群众求保密身份诉求容信息透露关员
2．承办单位应具体详XX县科学技术局12345热线办公室报备单位办件保密求涉保密事项服务请求应相关规定通专门保密渠道指定专门工作员流转办理
3．12345热线接收办理类服务请求录音工单等12345热线项部理制度工作口径统计数等非XX县科学技术局批准单位外泄露提供发布
4．执行相关保密规定法规追究相关单位责
第十二条 承办单位理求群众撤销工单
第十三条 办法公布日起实施
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第章 总
第条 落实省委省民政府XX市委市政府XX县委县政府关政务服务便民热线建设工作部署规范XX县科学技术局12345政务服务便民热线（简称12345热线）工作提高政府服务力水建设民满意服务型政府结合局实际修订办法
第二条 建设目标应合必合应接必接原配合XX市12345政务服务便民热线整合XX县非警务类非紧急求助类公服务专线职号码统12345政务服务便民热线实现号码服务语音呼号码12345完善工作流程优化资源配置建立统受理分类处理责承办限时办结协调督办统考核工作机制做事事回音件件结果群众提供全方位渠道体化政务服务形成覆盖全县协调互动便捷高效保障力政府公服务体系
第三条 功定位12345热线通电话网站微信移动客户端等方式统便民高效公众提供政务咨询民生诉求政民互动投诉建议效监察等公服务通建立效转办督办监督考评机制发挥受理公众咨询服务投诉建议等事项指挥调度中心作成政府密切联系群众广泛收集社情民意梳理政府工作薄弱环节民情民意汇集中心政府部门效体检中心提升政府服务效软实力
第四条 12345热线工作省XX市XX县工作部署坚持局组统领导动接受法律监督政协民派民监督媒体舆监督广市民社会监督吸纳社会界改进12345热线工作建议意见
第五条 热线领导机构
成立XX县科学技术局12345政务服务便民热线领导组（领导组成员名单详见附件）负责统筹协调推进12345热线工作研究解决工作中存重问题协调部门关单位执行落实办法项规定12345热线求做项工作领导组设办公室办公室设县科技局政秘股负责领导组日常工作
第六条 热线理机构
XX县科学技术局12345政府服务热线工作办公室负责政府服务热线县级台转交办事项登记受理解答转交办回复
第七条 热线承办单位
科技局相关业务股室均12345政府服务热线工作承办单位负责接收办理政府服务热线转交办事项时局12345政府服务热线办公室反馈事项办理结果
第二章 业务范围
第八条 12345热线受理事项：
1．XX县科学技术局工作职责政策法规办事流程执法程序审批服务事项等政务服务信息咨询
2．XX县科学技术局职责范围非警务非紧急类求助
3．XX县科学技术局公理公服务济社会发展等方面投诉意见建议表扬
4．XX县科学技术局部工作员工作作风服务态度办事效率行政效等方面投诉表扬
5．应受理非警务非紧急类合理诉求事项
第九条 12345热线受理事项：
1．非XX县科学技术局行政职权辖范围事项
2．110119120等紧急类专线处理事项
3．法应已通信访诉讼行政复议仲裁等法律途径解决事项
4．涉国家机密商业秘密隐私事项
5．承办单位已法规办理完毕新情况新理事项
6．纯属恶意攻击侵占话务资源实质容事项
7．消费者协会调解正处理已行政调解结案消费投诉事项
8．宜受理事项
予受理诉求事项12345热线做解释引导工作
第三章 工作流程
第十条 12345热线工作流程：
XX县科学技术局12345政府服务热线实行集中受理分类处置统协调方联动限时办理工作机制时解答市民咨询类问题时效解决市民投诉请求
1受理登记XX县科学技术局12345政府服务热线办公室统负责政府服务热线区级台转交办事项登记受理工作受理事项记录保存进行分类处置
2分类处置XX县科学技术局12345政府服务热线办公室工作员受理咨询类问题直接解答直接答复问题工单转送相关责部门股室办理关热点难点问题XX县科学技术局12345政府服务热线办公室形成呈阅件报局领导批示
3限时办理承办部门股室政府服务热线转办事项规定时限办结局热线办公室书面反馈承办事项办理情况结果分领导领导审核回复群众
4踪督办重点问题群众反映热点问题局服务热线理办公室负责踪督办责清涉部门热点难点问题组织相关部门协调处理
5反馈回访办理完毕投诉请求事项XX县科学技术局12345政府服务热线办公室时电核实办理结果领导批示件重问题办理情况呈报关领导
第四章 规定
第十条 保密规定
1．XX县科学技术局承办单位业务受理承办理等相关员须严格遵守国家保密法等法律法规泄露群众投诉举报等信息群众求保密身份诉求容信息透露关员
2．承办单位应具体详XX县科学技术局12345热线办公室报备单位办件保密求涉保密事项服务请求应相关规定通专门保密渠道指定专门工作员流转办理
3．12345热线接收办理类服务请求录音工单等12345热线项部理制度工作口径统计数等非XX县科学技术局批准单位外泄露提供发布
4．执行相关保密规定法规追究相关单位责
第十二条 承办单位理求群众撤销工单
第十三条 办法公布日起实施
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