客服理制度
第 总
加强公司规范化营理工作遵循提高工作效率促进双赢特制定办法
适范围：规定适公司里职员均办法规定参考办理
第二 工作守行准
客服工作守包括：
（1）位员工高度责心事业心处处公司利益重 公司发展努力工作
（2）牢记户第原动热情周顾客服务努力顾客满意维护公司网店品牌形象
（3）具备爱学勇创新通培养学新知识专业知识素质公司发展保持步
（4）讲究工作方法工作效率明确效率金钱效率企业生命
（5）敬业奉献精神满负荷快节奏高效率高责感员工提出敬业求
（6）具坚韧拔毅力信心勇气战胜困难挫折
（7）善协调融入集体团队合作精神强烈集体荣誉感分工分家
（8）注意培养良职业道德正直私品质
（9）明确公司奋斗目标工作目标
（10）遵守劳动纪律迟早退旷工脱岗
（11）精益求精断提高工作绩效
员工遵守行准包括：
（1）必须严格遵守公司工作守
（2）必须服公司组织领导理未明示事项处理应时请示遵指示办理
（3）必须职责精诚合作敬业爱岗积极进取
（4）应严格保守公司营财务事技术等机密
（5）必须服级求令行正意见求应事前陈述
（6）必须勤奋学精通职工作通学提高身素质
（7）严禁心工作程中兼顾非工作容
（12）营公司职务关业务兼企业职务
第三 奖惩
规范工作行创造良工作环境工作气氛提高工作积极性保证工作质量办事效率工作正确高效防止工作失行发生制定办法
奖励
1公司员工列情况予奖励：业绩突出公司创造显著济效益挽回重济损失取重社会荣誉表现突出足公司楷模者
2奖励分业绩奖特奖奖励方式授予奖金奖励
（1）业绩奖：询单转化率低70销售额1发放提成转化率超7015发放提成
（2）特奖：客服组月业绩第名奖励50元连续两月第名奖励100元连续三月月奖励200元
二处分
公司员工列行者视情节轻重果认识态度等予处分造成损失予赔偿处分方式：开记记警告通报批评赔偿等奖惩记录纳入考核决定薪金留
公司情况者予记赔偿：（包括仅限行）
工作失误带损失
1．计价失误
2．没落实顾客求：沟通程中已明确客户需求意承诺满足客户提出附加求
3．定单容实际符：没履行正确履行职责
4．服务怠慢等工作态度问题致客户退货信誉评价中差评负责解决该中差评
5．班客服未付款订单没时催单拍时没催付抽查次扣5元
二工作态度认真
造成定果影响职工作客户量流失工作失误
1．影响工作秩序工作场工作时间吵闹嘻笑玩忽职守行足妨碍正常工作影响公司声誉利益
2．履行合理工作分配影响工作
3．贪图玩乐占量时间资源进行娱乐行
4．意失误填报正确信息资料擅篡改记录伪造类资料
日常工作规范
1．班时间：白班8301730晚班1730凌晨2400周单休做六休休息时间组长轮流安排晚班客服班时间12点准客户咨询接客服工作挂起结束手接止白班客服班前晚班客服做工作交接晚班客服班前交接事项写交接
2．班时间做工作关事情准电视电影玩游戏量占资源娱乐行严禁私载安装软件违者予记
3．没顾客时候更进步加深专业知识基求做店铺商品知道牌子版产相反牌子版产知道里面什类型风格花形产品方面巡视网店精通分类做客户描述出类型颜色等属性迅速找该链接工作余断优化分类商品关健字时巡视行店铺学完善足
4．接咨询位顾客文明语礼貌客热情服务影响公司网店品牌形象果服务原收买家投诉视实际情况予记
5．班空闲时间适娱乐听音乐新闻玩农场声音太带耳机听防止沟通便事正电话沟通客户请觉声音调声喧哗足影响工作影响工作环境行
6．保持桌面整洁保持办公室居住宅楼卫生天班前清洁办公室轮流清理
7．记录做工作部分工作力参考工作程中遇明白问题天应记录明白答案应记录书记工整外处理问题件（立处理外）需记定单编号购买日期找出快递单留存联夹起描述出现问题买家求应该记录时求处理事回复客户
8．允许事第二职业外兼职活动鼓励员工利空余时间学培训 身力
日常工作程
设备开启开必备软件进入店铺台检查交易状态
1．旺旺留言首先处理回复旺旺离线时买家留言
2．台交易状态等买家付款首先检查买家否已付款订单没订单需时催付
3．台交易状态买家已付款应检查买家否留言需备注然发送核订单信息说明收藏店铺宝贝话语
4．买家旺旺咨询语应该热情亲切拒绝婉转生硬语句（热情亲切语句 您 您 亲 语句结尾加 吧 哦 呀 婉转拒绝您考虑吧起作客服没权限更改价格哦 ）
5．产品必须熟悉包括图片色差程度产品发货时间买家颜色求较高时务必明白图片实物客观存定色差显示器设置存着色差网图片颜色仅供参考买家决定购买必须强调色差两点买家求优惠意图时表示现已优惠价格必时予赠送赠品优惠价宜口咬底互动形式方面加深感情取信方面方感砍价成感更利成交
6．买家沟通程中买家求较高时承诺问题语言肯定回答留余：应该 快递正常**天会 材料厚度**mm左右 差 相 显示器实物颜色相差会 量快时间您发货等
7．沟通中记住聊天容聊天跨度较长时间动查聊天记录客户拍备注（ **改成** 星期五送件 送前电话联系 定中通快递 修改址等必须备注落实）遇咨询量较暂时法备注请款先标星空闲时检查备注
8．买家旺旺催件时复制旺旺ID 果电话咨询问方交易定单编号然已卖出宝贝里查寻物流状态然根实物情况沟通致电物流公司咨询处理
9．买家说商品少发时先解商品少根商品性质沟通买家说商品损坏首先签收退回会快处理已签收转接联系售处理
10．果遇确实需退换货时负责做记录包括退换货物流状态退货材料完整程度退换货资费差价等应踪落实实处
11．日常工作余少商店进行优化必须唯商品店铺熟悉做销售工作熟悉程度直接影响销售业绩 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化商品属性描述等
— END —
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第 总
加强公司规范化营理工作遵循提高工作效率促进双赢特制定办法
适范围：规定适公司里职员均办法规定参考办理
第二 工作守行准
客服工作守包括：
（1）位员工高度责心事业心处处公司利益重 公司发展努力工作
（2）牢记户第原动热情周顾客服务努力顾客满意维护公司网店品牌形象
（3）具备爱学勇创新通培养学新知识专业知识素质公司发展保持步
（4）讲究工作方法工作效率明确效率金钱效率企业生命
（5）敬业奉献精神满负荷快节奏高效率高责感员工提出敬业求
（6）具坚韧拔毅力信心勇气战胜困难挫折
（7）善协调融入集体团队合作精神强烈集体荣誉感分工分家
（8）注意培养良职业道德正直私品质
（9）明确公司奋斗目标工作目标
（10）遵守劳动纪律迟早退旷工脱岗
（11）精益求精断提高工作绩效
员工遵守行准包括：
（1）必须严格遵守公司工作守
（2）必须服公司组织领导理未明示事项处理应时请示遵指示办理
（3）必须职责精诚合作敬业爱岗积极进取
（4）应严格保守公司营财务事技术等机密
（5）必须服级求令行正意见求应事前陈述
（6）必须勤奋学精通职工作通学提高身素质
（7）严禁心工作程中兼顾非工作容
（12）营公司职务关业务兼企业职务
第三 奖惩
规范工作行创造良工作环境工作气氛提高工作积极性保证工作质量办事效率工作正确高效防止工作失行发生制定办法
奖励
1公司员工列情况予奖励：业绩突出公司创造显著济效益挽回重济损失取重社会荣誉表现突出足公司楷模者
2奖励分业绩奖特奖奖励方式授予奖金奖励
（1）业绩奖：询单转化率低70销售额1发放提成转化率超7015发放提成
（2）特奖：客服组月业绩第名奖励50元连续两月第名奖励100元连续三月月奖励200元
二处分
公司员工列行者视情节轻重果认识态度等予处分造成损失予赔偿处分方式：开记记警告通报批评赔偿等奖惩记录纳入考核决定薪金留
公司情况者予记赔偿：（包括仅限行）
工作失误带损失
1．计价失误
2．没落实顾客求：沟通程中已明确客户需求意承诺满足客户提出附加求
3．定单容实际符：没履行正确履行职责
4．服务怠慢等工作态度问题致客户退货信誉评价中差评负责解决该中差评
5．班客服未付款订单没时催单拍时没催付抽查次扣5元
二工作态度认真
造成定果影响职工作客户量流失工作失误
1．影响工作秩序工作场工作时间吵闹嘻笑玩忽职守行足妨碍正常工作影响公司声誉利益
2．履行合理工作分配影响工作
3．贪图玩乐占量时间资源进行娱乐行
4．意失误填报正确信息资料擅篡改记录伪造类资料
日常工作规范
1．班时间：白班8301730晚班1730凌晨2400周单休做六休休息时间组长轮流安排晚班客服班时间12点准客户咨询接客服工作挂起结束手接止白班客服班前晚班客服做工作交接晚班客服班前交接事项写交接
2．班时间做工作关事情准电视电影玩游戏量占资源娱乐行严禁私载安装软件违者予记
3．没顾客时候更进步加深专业知识基求做店铺商品知道牌子版产相反牌子版产知道里面什类型风格花形产品方面巡视网店精通分类做客户描述出类型颜色等属性迅速找该链接工作余断优化分类商品关健字时巡视行店铺学完善足
4．接咨询位顾客文明语礼貌客热情服务影响公司网店品牌形象果服务原收买家投诉视实际情况予记
5．班空闲时间适娱乐听音乐新闻玩农场声音太带耳机听防止沟通便事正电话沟通客户请觉声音调声喧哗足影响工作影响工作环境行
6．保持桌面整洁保持办公室居住宅楼卫生天班前清洁办公室轮流清理
7．记录做工作部分工作力参考工作程中遇明白问题天应记录明白答案应记录书记工整外处理问题件（立处理外）需记定单编号购买日期找出快递单留存联夹起描述出现问题买家求应该记录时求处理事回复客户
8．允许事第二职业外兼职活动鼓励员工利空余时间学培训 身力
日常工作程
设备开启开必备软件进入店铺台检查交易状态
1．旺旺留言首先处理回复旺旺离线时买家留言
2．台交易状态等买家付款首先检查买家否已付款订单没订单需时催付
3．台交易状态买家已付款应检查买家否留言需备注然发送核订单信息说明收藏店铺宝贝话语
4．买家旺旺咨询语应该热情亲切拒绝婉转生硬语句（热情亲切语句 您 您 亲 语句结尾加 吧 哦 呀 婉转拒绝您考虑吧起作客服没权限更改价格哦 ）
5．产品必须熟悉包括图片色差程度产品发货时间买家颜色求较高时务必明白图片实物客观存定色差显示器设置存着色差网图片颜色仅供参考买家决定购买必须强调色差两点买家求优惠意图时表示现已优惠价格必时予赠送赠品优惠价宜口咬底互动形式方面加深感情取信方面方感砍价成感更利成交
6．买家沟通程中买家求较高时承诺问题语言肯定回答留余：应该 快递正常**天会 材料厚度**mm左右 差 相 显示器实物颜色相差会 量快时间您发货等
7．沟通中记住聊天容聊天跨度较长时间动查聊天记录客户拍备注（ **改成** 星期五送件 送前电话联系 定中通快递 修改址等必须备注落实）遇咨询量较暂时法备注请款先标星空闲时检查备注
8．买家旺旺催件时复制旺旺ID 果电话咨询问方交易定单编号然已卖出宝贝里查寻物流状态然根实物情况沟通致电物流公司咨询处理
9．买家说商品少发时先解商品少根商品性质沟通买家说商品损坏首先签收退回会快处理已签收转接联系售处理
10．果遇确实需退换货时负责做记录包括退换货物流状态退货材料完整程度退换货资费差价等应踪落实实处
11．日常工作余少商店进行优化必须唯商品店铺熟悉做销售工作熟悉程度直接影响销售业绩 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化商品属性描述等
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