单元二
顾客完全满意〞
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成信念
摩托罗拉顾客完全满意〔TCS〕定义：超越顾客期顾客成市场赢家
云云海 天接顾客相 天处理问题奇 位顾客完全满意
TCS 理念成追求信念 真心顾客送杯水 顾客排解疑难推心置腹番话 防止信息丧失 带回家 逐条抄写番努力… 效劳行列中 计数顾客完全满意事 TCS真诚信念奉献
学完单元 应该做
· 描述摩托罗拉TCS效劳理念举例说明全质量效劳意义
· 举例说明提供TCS效劳
· 通正确答复列问题解释场景表现出TCS理念根理解
2 时1 什顾客完全满意〞 (TCS Total Customer Satisfaction)
摩托罗拉 顾客完全满意〞〔TCS〕口号九八八年提出 十年间 数千计顾客完全满意宗旨TCS组 通团队努力 技术 质量效劳领域创造出超越顾客期丰硕成果
汉堡包〞做例子想买汉堡包时
脑子里会浮现出样汉堡〞
果样份汉堡包〞 会感觉呢？
果样份汉堡包〞否会份
意外惊喜呢？
走进摩托罗拉全质量效劳中心顾客怀份期 效劳满足顾客期顾客感觉满意 摩托罗拉追求超越顾客期顾客完全满意
海联通沈焕明位顾客抄144遗失储存号码 留句话〞果介意话留第145 号码 许会什处〞 接着写全质量效劳中心 号码 顾客成朋友 结识更朋友
位顾客心 划道痕 汕头新誉张静純想方法设计带笑脸贴纸 盖住划痕 留微笑 顾客连声感谢 说 该说谢谢 谢谢次制作时机
细心观察 合肥长江通讯邵黎解顾客外出差 赶午飞机 判断检查 需换板 时店里没货 事紧急联系效劳中心 时努力 终雨中 包 交顾客手中…
许许事例中件事〞反映特点：
·顾客需求心力
·顾客解决疑难
·超越顾客期
作顾客 历超越期效劳 请举出顾客完全满意例子
顾客完全满意〞〔TCS〕理解什请举例说明
2．谁顾客？
明确顾客 解特点 期需求
顾客体包括外部顾客部顾客 外部顾客中分显著型隐蔽型 摩托罗拉全质量效劳中心面顾客纳：
外部顾客：
显著型
显著型
· 前维修 配件
· 前购置 配件
· 前咨询 关问题 维修政策 保养方法 等等
· 前隐蔽型
解增值效劳
隐蔽型
· 路解 关信息
· 心步入维修中心
· 探询请教
部顾客：
· 效劳中心业务关系销商零售商供商等
3．什顾客需求？
果顾客 效劳期什
请选出认重五期(划a)
·环境舒适 ·时间灵活 ·热情动 ·登门效劳
·次解决 ·送修方便 ·时守信 ·耐心谦逊
·指导 ·换机快捷 ·性效劳 ·诚恳坦率
请根五期 设计副〞TCS效劳〞画
顾客次提供效劳机构发生接触时会根受接时感觉提供效劳做出默默评价评价牢记心中评价表〞张评价表瞬间感受〞
贵阳海翔王庆梅天接位气势凶凶女士 王庆梅递杯水 张纸巾 边抚慰着急 边工程师细心检查 原问题出设置错误 错误排 位女士脸露出满意微笑 思考什样瞬间感受〞？
顾客辗转方效劳中心 进门遇冷冰冰脸色句〞配件货〞…什样瞬间感受〞呢？
4．瞬间感受
顾客接触次满意效劳时会正面〞
瞬间感受〞满意效劳时
会负面〞瞬间感受
瞬间〞构成顾客效劳总体印象影响深
远
调查说明24满保持缄默顾客中会投诉数会作投诉悄悄离找竞争者光24顾客中中六实遇严重问题
投诉 (4)
24顾客满意作投诉(96)
投诉顾客中六遇严重问题
满意顾客会公司良印象告诉1012会受影响光公司
足足等十分钟 …
250500听说事深受影响
时候 接话员居然说…
告诉处理 真恶
解决问题 会光
妄想 会
提出投诉顾客(4)提出投诉顾客较意继续光 果问题解决 会超半数 (约60)愿意家公司 果问题快解决话提出投诉顾客(95)愿意继续光
象摩托罗拉样规模公司估计天约500000次瞬间感受500000次时机成顾客正面〞瞬间感受效劳保证百分百TCS市场领先位
5．创造TCS〞效劳十策略
着效劳市场样化顾客期越越高位顾客正面瞬间感受〞前台效劳员说挑战机遇
面创造TCS〞效劳十策略 请针条写出体会理解
1 顾客完全满意〔TCS〕作工作信念
2 理解顾客 顾客问题疑惑情理
3 正确认识效劳工作 工作解决顾客问题
4 正确认识 次顾客效劳次提升检验
5 灵活幽默 什问题总解决方案 聪明智幽默双方感轻松
6 保持良心态 顾客满意首先满意心里充满阳光热情微笑真诚
7 谦逊动 – 动招呼动抱歉 助顾客间建立理解信 时忘感谢顾客
8 顾客问题里停住〞 然千条理 顾客问题里彻底解决 信念
9 学会控制顾客期 – 适降低顾客期 告诉顾客事实真相增加透明度顾客解作努力
10 正确顾客批评 –顾客批评送门礼物〞 中解许公司花高价顾客反应
结合面十策略〞举例说明认效方法
6．判断顾客满意？
TCS理解付出顾客否完全满意〞呢？顾客感受检验TCS效劳标准
· 顾客满意〞镑名
· 顾客效劳表示感谢
· 顾客 处理表示理解
· 顾客抱怨转配合露出欣慰甚惊喜表情
· 回头客〞
· 慕名
7 留住老顾客〞
效劳工作中样误区：新顾客说明业务增长实际留住位老顾客接纳位新顾客重〔需付出接位新顾客16努力便留住位老顾客〕
效劳行业中忠实顾客群说明企业述三方面性：
1〕优秀产品
2〕优秀效劳
3〕优秀效劳意识
记住 前两项复制优秀效劳意识法复制说旦拥卓越效劳意识会成唯〞优胜者
结
单元中学容：
1． 体会说明什TCS〞效劳理念
2． 具体说明提供TCS效劳
3． 语言讲述TCS理念效劳什关重
4． 通正确答复列问题解释场景加深TCS效劳理念理解应
测试题：判断营理念
．请选择错〞〔TF〕
1． T F 客户期值总高
2． T F 客户应量体谅难处
3． T F 客户期次 快点方回话种求合
理
4． T F 客户会鸡毛蒜皮事情进行抱怨
5． T F 客户 里等分钟时间
6． T F 果知道答复客户找部门
7． T F 告诉客户天处理许客户问题降低
方期值
8． T F 位客户某问题断 抱怨必太介
意
9． T F 提供效劳拟复杂需时间长客户知道
热情友善弥补
10． T F 客户决定公司生存开展关键素
二．请述情景〞号脉写出建议 认样情况维护原情况顾客完全满意？
情景1
顾客甲摩托罗拉俱乐部忠实会员段时间 常出现没信号问题送附维修中心检查检查初步确定板障维修中心时没板唯解释等月左右板维修更换顾客甲法正常 心生烦恼奈发出什售效劳理想〞叹息
情景2
顾客乙款年青设计 广告满怀欣喜购置部 久 出现重影现象顾客乙发票找附件维修中心工作员告诉正常现象〞顾客乙解追问问题原工作员说：款 价格低台种 会出现样问题〞顾客乙样答复忿忿工作员争执起原欣喜全踪影 现决定重新考虑〞购置选择
情景3
顾客丙购置款 周出现黑屏送销商检查更换新 月出现法开机现象送维修中心检查认板障板严重变形已保修期索取维修费告知板变形责〞进步建议〞果相信厂家维修点验证顾客丙解说未摔 时工作员态度建议非常满意
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单元二
顾客完全满意〞
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成信念
摩托罗拉顾客完全满意〔TCS〕定义：超越顾客期顾客成市场赢家
云云海 天接顾客相 天处理问题奇 位顾客完全满意
TCS 理念成追求信念 真心顾客送杯水 顾客排解疑难推心置腹番话 防止信息丧失 带回家 逐条抄写番努力… 效劳行列中 计数顾客完全满意事 TCS真诚信念奉献
学完单元 应该做
· 描述摩托罗拉TCS效劳理念举例说明全质量效劳意义
· 举例说明提供TCS效劳
· 通正确答复列问题解释场景表现出TCS理念根理解
2 时1 什顾客完全满意〞 (TCS Total Customer Satisfaction)
摩托罗拉 顾客完全满意〞〔TCS〕口号九八八年提出 十年间 数千计顾客完全满意宗旨TCS组 通团队努力 技术 质量效劳领域创造出超越顾客期丰硕成果
汉堡包〞做例子想买汉堡包时
脑子里会浮现出样汉堡〞
果样份汉堡包〞 会感觉呢？
果样份汉堡包〞否会份
意外惊喜呢？
走进摩托罗拉全质量效劳中心顾客怀份期 效劳满足顾客期顾客感觉满意 摩托罗拉追求超越顾客期顾客完全满意
海联通沈焕明位顾客抄144遗失储存号码 留句话〞果介意话留第145 号码 许会什处〞 接着写全质量效劳中心 号码 顾客成朋友 结识更朋友
位顾客心 划道痕 汕头新誉张静純想方法设计带笑脸贴纸 盖住划痕 留微笑 顾客连声感谢 说 该说谢谢 谢谢次制作时机
细心观察 合肥长江通讯邵黎解顾客外出差 赶午飞机 判断检查 需换板 时店里没货 事紧急联系效劳中心 时努力 终雨中 包 交顾客手中…
许许事例中件事〞反映特点：
·顾客需求心力
·顾客解决疑难
·超越顾客期
作顾客 历超越期效劳 请举出顾客完全满意例子
顾客完全满意〞〔TCS〕理解什请举例说明
2．谁顾客？
明确顾客 解特点 期需求
顾客体包括外部顾客部顾客 外部顾客中分显著型隐蔽型 摩托罗拉全质量效劳中心面顾客纳：
外部顾客：
显著型
显著型
· 前维修 配件
· 前购置 配件
· 前咨询 关问题 维修政策 保养方法 等等
· 前隐蔽型
解增值效劳
隐蔽型
· 路解 关信息
· 心步入维修中心
· 探询请教
部顾客：
· 效劳中心业务关系销商零售商供商等
3．什顾客需求？
果顾客 效劳期什
请选出认重五期(划a)
·环境舒适 ·时间灵活 ·热情动 ·登门效劳
·次解决 ·送修方便 ·时守信 ·耐心谦逊
·指导 ·换机快捷 ·性效劳 ·诚恳坦率
请根五期 设计副〞TCS效劳〞画
顾客次提供效劳机构发生接触时会根受接时感觉提供效劳做出默默评价评价牢记心中评价表〞张评价表瞬间感受〞
贵阳海翔王庆梅天接位气势凶凶女士 王庆梅递杯水 张纸巾 边抚慰着急 边工程师细心检查 原问题出设置错误 错误排 位女士脸露出满意微笑 思考什样瞬间感受〞？
顾客辗转方效劳中心 进门遇冷冰冰脸色句〞配件货〞…什样瞬间感受〞呢？
4．瞬间感受
顾客接触次满意效劳时会正面〞
瞬间感受〞满意效劳时
会负面〞瞬间感受
瞬间〞构成顾客效劳总体印象影响深
远
调查说明24满保持缄默顾客中会投诉数会作投诉悄悄离找竞争者光24顾客中中六实遇严重问题
投诉 (4)
24顾客满意作投诉(96)
投诉顾客中六遇严重问题
满意顾客会公司良印象告诉1012会受影响光公司
足足等十分钟 …
250500听说事深受影响
时候 接话员居然说…
告诉处理 真恶
解决问题 会光
妄想 会
提出投诉顾客(4)提出投诉顾客较意继续光 果问题解决 会超半数 (约60)愿意家公司 果问题快解决话提出投诉顾客(95)愿意继续光
象摩托罗拉样规模公司估计天约500000次瞬间感受500000次时机成顾客正面〞瞬间感受效劳保证百分百TCS市场领先位
5．创造TCS〞效劳十策略
着效劳市场样化顾客期越越高位顾客正面瞬间感受〞前台效劳员说挑战机遇
面创造TCS〞效劳十策略 请针条写出体会理解
1 顾客完全满意〔TCS〕作工作信念
2 理解顾客 顾客问题疑惑情理
3 正确认识效劳工作 工作解决顾客问题
4 正确认识 次顾客效劳次提升检验
5 灵活幽默 什问题总解决方案 聪明智幽默双方感轻松
6 保持良心态 顾客满意首先满意心里充满阳光热情微笑真诚
7 谦逊动 – 动招呼动抱歉 助顾客间建立理解信 时忘感谢顾客
8 顾客问题里停住〞 然千条理 顾客问题里彻底解决 信念
9 学会控制顾客期 – 适降低顾客期 告诉顾客事实真相增加透明度顾客解作努力
10 正确顾客批评 –顾客批评送门礼物〞 中解许公司花高价顾客反应
结合面十策略〞举例说明认效方法
6．判断顾客满意？
TCS理解付出顾客否完全满意〞呢？顾客感受检验TCS效劳标准
· 顾客满意〞镑名
· 顾客效劳表示感谢
· 顾客 处理表示理解
· 顾客抱怨转配合露出欣慰甚惊喜表情
· 回头客〞
· 慕名
7 留住老顾客〞
效劳工作中样误区：新顾客说明业务增长实际留住位老顾客接纳位新顾客重〔需付出接位新顾客16努力便留住位老顾客〕
效劳行业中忠实顾客群说明企业述三方面性：
1〕优秀产品
2〕优秀效劳
3〕优秀效劳意识
记住 前两项复制优秀效劳意识法复制说旦拥卓越效劳意识会成唯〞优胜者
结
单元中学容：
1． 体会说明什TCS〞效劳理念
2． 具体说明提供TCS效劳
3． 语言讲述TCS理念效劳什关重
4． 通正确答复列问题解释场景加深TCS效劳理念理解应
测试题：判断营理念
．请选择错〞〔TF〕
1． T F 客户期值总高
2． T F 客户应量体谅难处
3． T F 客户期次 快点方回话种求合
理
4． T F 客户会鸡毛蒜皮事情进行抱怨
5． T F 客户 里等分钟时间
6． T F 果知道答复客户找部门
7． T F 告诉客户天处理许客户问题降低
方期值
8． T F 位客户某问题断 抱怨必太介
意
9． T F 提供效劳拟复杂需时间长客户知道
热情友善弥补
10． T F 客户决定公司生存开展关键素
二．请述情景〞号脉写出建议 认样情况维护原情况顾客完全满意？
情景1
顾客甲摩托罗拉俱乐部忠实会员段时间 常出现没信号问题送附维修中心检查检查初步确定板障维修中心时没板唯解释等月左右板维修更换顾客甲法正常 心生烦恼奈发出什售效劳理想〞叹息
情景2
顾客乙款年青设计 广告满怀欣喜购置部 久 出现重影现象顾客乙发票找附件维修中心工作员告诉正常现象〞顾客乙解追问问题原工作员说：款 价格低台种 会出现样问题〞顾客乙样答复忿忿工作员争执起原欣喜全踪影 现决定重新考虑〞购置选择
情景3
顾客丙购置款 周出现黑屏送销商检查更换新 月出现法开机现象送维修中心检查认板障板严重变形已保修期索取维修费告知板变形责〞进步建议〞果相信厂家维修点验证顾客丙解说未摔 时工作员态度建议非常满意
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