食堂食材配送整体实施方案应急保障方案
（）配送程准时安全卫生保证措施
1补货退货换货响应时间承诺
公司郑重承诺采购单位达订单交仓储部实行快速配货保证2时配送指定位置
2配送时间保证措施
快速送货公司成立专门项目服务部门实行部门负责制专专事明确职责保证整配送时性稳定性
（1）作业时间
保障送货时间时性配送员工班时间早6点30分开始通作业时间提前保证配送时间户方求范围定弹性确保日早9点前送采购指定点
（2）快速响应
户达订单订单汇总交仓储部实行快速配货
（3）送货
户方需求进行线路调整公司项目做优先开票优先装车优先发车优先配送保证客户时间需求
（4）售处理
产品配送出发生纠纷公司第时间快速处理质量问题条件退换货问题第时间客户进行沟通解决客户问题
3配送安全保障措施
（1）安全保障工作实施
食品安全法突发事件应法食品安全法实施条例国家重食品安全事应急预案突发公卫生事件应急条例等规定
（2）工作原
①预防坚持预防做食材采购食品安全监督检测
②安全第坚持安全第原源渠道明感官性状异常未索证索票食品原料均拒收
③监督服务重
（3）工作职责
①公司检测员进行食品安全保障专项培训
②做食品安全配送车辆通讯等保障工作
③公司采购员配送员进行专业培训
（4）监方式
全程食品安全保障工作包括：
①审查公司采购源冻库保鲜库分拣配送员健康车间环境加工程序食品留样等容
②实施食品安全方案监测现场食品安全快速检测
③交行意见选派合适配送员
④公司食材入库进行动态监督填写现场检测记录检查报告
（5）工作程序
①召开会议传达部署关食品安全保障工作务
②做公司员采购车辆勤等食品安全保障准备工作相关员进行专项培训
③员准备选派具资格员参加交行食品安全专项保障工作
◆业务知识培训考核合格
◆具高度责心严谨工作态度
◆够承担食品安全监督理快速检测等相关工作
◆遵守保密纪律严守工作岗位
◆技术准备包括种检测设备采样器具
◆配送员持效健康检查证明健康档案记录完备
◆食品原料供应渠道符合食品安全求相关证件资料完备
4配送程卫生保障措施
物资运输保证食品卫生质量关系特易腐食品更运输程中注意卫生容易食品脏运输工具尘土苍蝇手衣物等污染降低食材卫生质量外食品运输时间运输工具运输情况等食品质量关系食品运输程卫生求具重意义
（1）运输理基求
1）车辆选择
根食品类型特性运输季节距离产品保质贮藏求选择运输工具
2）环境卫生求
确保车厢卫生清洁干燥食品影响气味
3）装车求
异味化学品放射性毒害等货物混装
4）堆放求
堆放整齐码堆层数超求层数挤压货物
5）安全求
货物运输中避免破坏
（2）运输程控制
1）运输工具应符合卫生求应装载化肥农药污染食品物品未清洗处理运输工具运载食品
2）运输工具装入食品前应清理干净运输食品前车辆必须洗刷干净必时进行灭菌消毒防治虫害感染
3）运输工具铺垫物遮盖物应清洁毒害
4）运输程中采取防腐防雨防鼠防尘等措施定清洁遮盖具食品覆盖严密防污染
5）根食品特点应车辆特求
（3）温控
运输程中采取控温措施定期检查车温度满足保持食品品质需适宜温度
（4）配送员卫生理
①食品配送公司工作员必须健康检查合格项卫生法规培训合格方岗
②工作员必须时保持清洁卫生仪表仪容整洁符合標准保持良卫生惯
③勤剪指甲指甲长度超01厘米避免指甲缝藏纳污垢影响食品卫生健康
④工作操作前便休息中途离岗拾起污物手接触污物等必须双手洗净消毒保持双手清洁
⑤工作中戴戒指手镯准涂抹指甲油免污染食物影响洗手消毒
⑥坚持勤洗澡理发洗头男员工头发盖耳准女员工头发肩准
⑦防止日常穿着衣服中带尘土细菌污染食品坚持勤洗换衣服褥保持服装整洁
⑧工作服应常换洗污物污染立更换保证工作服整齐卫生
⑨工作服应合身衣领衣袖衣长应全部盖住衣佩带工号牌
⑩工作帽应容纳全部头发防止头发皮屑落食品中
（二）客户沟通客户投诉处理保障方案
1客户沟通
公司设立电话专线（xxx ）专员项目工作提供7*24时服务全天候受理类咨询投诉门服务第时间解决业务中出现种问题
2客户投诉处理
21投诉理目標
配送营程中出现客户投诉情况表明公司服务中做位方令客户感动满意投诉旦发生迅速妥善处理处理够客户心中留良企业形象会获客户信
公司身服务性质食品配送企业投诉问题正确处理规范客户投诉处理理工作提高市场反馈响应速度解决问题效率维护公司信誉品牌形象促进产品质量改善
22投诉处理原
（1）执行首问责制原第时间接受客户投诉者投诉时做出反应减少中间环节规定时间进行效处理时处理完毕应时进进展情况适时通知客户
（2）遵偱谁客户谁负责原客户投诉容相关部门应动承担处理投诉推诿扯皮法律法规合质量標准国家规范坚持实事求公合理涉赔偿问题根理责承担必时公司进行协调处理
（3）实行总结改进原认真研究分析客户投诉容积极改进产品流程营理等方面存问题
（4）实行投诉责绩效挂钩原客户投诉应认真积极调查处理回复客户时性处理时限日常理等工作单位员工绩效挂钩
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（）配送程准时安全卫生保证措施
1补货退货换货响应时间承诺
公司郑重承诺采购单位达订单交仓储部实行快速配货保证2时配送指定位置
2配送时间保证措施
快速送货公司成立专门项目服务部门实行部门负责制专专事明确职责保证整配送时性稳定性
（1）作业时间
保障送货时间时性配送员工班时间早6点30分开始通作业时间提前保证配送时间户方求范围定弹性确保日早9点前送采购指定点
（2）快速响应
户达订单订单汇总交仓储部实行快速配货
（3）送货
户方需求进行线路调整公司项目做优先开票优先装车优先发车优先配送保证客户时间需求
（4）售处理
产品配送出发生纠纷公司第时间快速处理质量问题条件退换货问题第时间客户进行沟通解决客户问题
3配送安全保障措施
（1）安全保障工作实施
食品安全法突发事件应法食品安全法实施条例国家重食品安全事应急预案突发公卫生事件应急条例等规定
（2）工作原
①预防坚持预防做食材采购食品安全监督检测
②安全第坚持安全第原源渠道明感官性状异常未索证索票食品原料均拒收
③监督服务重
（3）工作职责
①公司检测员进行食品安全保障专项培训
②做食品安全配送车辆通讯等保障工作
③公司采购员配送员进行专业培训
（4）监方式
全程食品安全保障工作包括：
①审查公司采购源冻库保鲜库分拣配送员健康车间环境加工程序食品留样等容
②实施食品安全方案监测现场食品安全快速检测
③交行意见选派合适配送员
④公司食材入库进行动态监督填写现场检测记录检查报告
（5）工作程序
①召开会议传达部署关食品安全保障工作务
②做公司员采购车辆勤等食品安全保障准备工作相关员进行专项培训
③员准备选派具资格员参加交行食品安全专项保障工作
◆业务知识培训考核合格
◆具高度责心严谨工作态度
◆够承担食品安全监督理快速检测等相关工作
◆遵守保密纪律严守工作岗位
◆技术准备包括种检测设备采样器具
◆配送员持效健康检查证明健康档案记录完备
◆食品原料供应渠道符合食品安全求相关证件资料完备
4配送程卫生保障措施
物资运输保证食品卫生质量关系特易腐食品更运输程中注意卫生容易食品脏运输工具尘土苍蝇手衣物等污染降低食材卫生质量外食品运输时间运输工具运输情况等食品质量关系食品运输程卫生求具重意义
（1）运输理基求
1）车辆选择
根食品类型特性运输季节距离产品保质贮藏求选择运输工具
2）环境卫生求
确保车厢卫生清洁干燥食品影响气味
3）装车求
异味化学品放射性毒害等货物混装
4）堆放求
堆放整齐码堆层数超求层数挤压货物
5）安全求
货物运输中避免破坏
（2）运输程控制
1）运输工具应符合卫生求应装载化肥农药污染食品物品未清洗处理运输工具运载食品
2）运输工具装入食品前应清理干净运输食品前车辆必须洗刷干净必时进行灭菌消毒防治虫害感染
3）运输工具铺垫物遮盖物应清洁毒害
4）运输程中采取防腐防雨防鼠防尘等措施定清洁遮盖具食品覆盖严密防污染
5）根食品特点应车辆特求
（3）温控
运输程中采取控温措施定期检查车温度满足保持食品品质需适宜温度
（4）配送员卫生理
①食品配送公司工作员必须健康检查合格项卫生法规培训合格方岗
②工作员必须时保持清洁卫生仪表仪容整洁符合標准保持良卫生惯
③勤剪指甲指甲长度超01厘米避免指甲缝藏纳污垢影响食品卫生健康
④工作操作前便休息中途离岗拾起污物手接触污物等必须双手洗净消毒保持双手清洁
⑤工作中戴戒指手镯准涂抹指甲油免污染食物影响洗手消毒
⑥坚持勤洗澡理发洗头男员工头发盖耳准女员工头发肩准
⑦防止日常穿着衣服中带尘土细菌污染食品坚持勤洗换衣服褥保持服装整洁
⑧工作服应常换洗污物污染立更换保证工作服整齐卫生
⑨工作服应合身衣领衣袖衣长应全部盖住衣佩带工号牌
⑩工作帽应容纳全部头发防止头发皮屑落食品中
（二）客户沟通客户投诉处理保障方案
1客户沟通
公司设立电话专线（xxx ）专员项目工作提供7*24时服务全天候受理类咨询投诉门服务第时间解决业务中出现种问题
2客户投诉处理
21投诉理目標
配送营程中出现客户投诉情况表明公司服务中做位方令客户感动满意投诉旦发生迅速妥善处理处理够客户心中留良企业形象会获客户信
公司身服务性质食品配送企业投诉问题正确处理规范客户投诉处理理工作提高市场反馈响应速度解决问题效率维护公司信誉品牌形象促进产品质量改善
22投诉处理原
（1）执行首问责制原第时间接受客户投诉者投诉时做出反应减少中间环节规定时间进行效处理时处理完毕应时进进展情况适时通知客户
（2）遵偱谁客户谁负责原客户投诉容相关部门应动承担处理投诉推诿扯皮法律法规合质量標准国家规范坚持实事求公合理涉赔偿问题根理责承担必时公司进行协调处理
（3）实行总结改进原认真研究分析客户投诉容积极改进产品流程营理等方面存问题
（4）实行投诉责绩效挂钩原客户投诉应认真积极调查处理回复客户时性处理时限日常理等工作单位员工绩效挂钩
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