导医职业化培训
导医重性 患者进入门诊厅首先见接触导医导医形象气质服务言语行重代表着医院整体形象 导医服务坏直接关系患者家属院诊产生第印象坏第印象良乐意接受进步服务否愿接受服务肯定说第站服务没位失败会失掉病时间久流失病导致济效益损失甚损失 导医形象关重形象宣传效益医院生命 二导医基求 导医应该熟练掌握医院情况医院科室设置布局设备配置专业技术员特长医院规章制度便民优蕙措施 导医遵守职业形象规范语言规范行规范动搞医患间科室间协调配合做微笑服务恰处着装整洁仪表端庄方体言谈举止庄重病态度热情文明服务礼貌细心周做口勤腿勤眼勤 导医工作环境整洁谐统服务台标志醒目美观备推车轮椅常见病防治宣传资料 导医时刻巡视服务象时提供：导分诊咨询迎送传递特殊信息服务功
导医岗位职责
1导医员必须熟悉医院整体布局方位科专家种诊疗范围医院开展项检查项目做正确导诊
2 热情接位患者动诊患者介绍医院相关科室情况专家特色等
3 常巡回责区引导帮助陪医患者挂号候诊检查交费治疗等减少患者流失处方流失
4 负责导诊区诊患者登记工作做书写清楚记录完整统计准确漏登
5 见高龄残疾体弱患者应动搀扶全程帮助患者医
6 维护责区候诊室诊室秩序环境卫生（诊室求诊）
7 认真做解释工作患者咨询问必答白问烦患者提供必健康科普知识
8 注意观察患者心态注意协调医患关系遇特殊情况时领导汇报（：激烈医患纠纷等）
9 认真做分诊工作杜绝分诊错误误导遇患者指定医生病尊重患者意愿挂号登记注明指定字样便核实
10 切实做微笑服务礼貌迎送患者彬彬礼患者高兴满意离院
导医服务礼仪服务标准
． 仪表
1 班时间必须着工作服衣着整洁鞋光亮佩戴工号牌
2 服装扣纽扣领带结正束紧卷衣袖裤脚
3 衣袋装物品衬衣方领口解扣露胸
4 禁止穿响底鞋拖鞋班女士穿高鞋班
5 女士穿裙子长度超白工作服
6 工作场娱乐吃东西瞌睡玩手机扎堆闲聊
7 乱扔垃圾废物吐痰工作场严禁吸烟
8 做四轻：说话轻走路轻开关门轻操作轻
9 穿工作服食堂餐街购物进宿舍休息等
10 男员工蓄胡子长发女员工披头散发浓味化妆品勤剪指甲勤洗澡保持卫生
二． 语言
1十字文明语：请 起 谢谢 慢走
2工作语：提倡普通话
您请问舒服？（请问您科？）
﹙2﹚ 请问挂专家号普通号？
﹙3﹚ 请问预约？
﹙4﹚ 您需帮助？
﹙5﹚ 迎声走送声请慢走祝您早日康复
三． 行
医院特殊服务行业窗口行业导医更医院形象代表重性言喻实行站立服务微笑服务走动服务医院导医岗位服务患者基求
站立服务：挺胸收腹目视前方双臂垂两手交叉通站立服务体现患者尊重反映阳员工良精神风貌
微笑服务：微笑相冷面孔言患者明显感觉笑通微笑服务患者感受阳员工亲切友然进行情感沟通奠定良护患基础
走动服务：患者走入视线2米时目光迎接患者动招呼陪引导患者诊送患者全程陪方便患者动患者交流解答释疑体现阳导医素质
三诊患者接全程服务流程
患者诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
（登记）↓ 计价收费 辅助检查 医生（确诊处理） 治疗室←计价收费取药→输液
住院 出院
患者预约诊流程
1 患者电话咨询（网络）——咨询师倾听——分析定位——解答——预约
2 填写预约单（式两份：导医台预约专家份）—— 送导医台——导医台登记预约（电话预约网络预约）——特殊需求患者预约单注明患
3 患者诊——报预约类型（电话网络）——导医预约登记记录——日报表报企划部
4 未预约期时诊患者——咨询员电话进解未诊原——继续预约（般电话进次
导医接患者工作流程
1 提前10分钟岗—— 做班前准备（卫生物品准备）
2 患者进入楼厅—— 楼导医微笑服务——礼貌语（5句）
3 导医登记——挂号——带医生诊室（步交流）
4 四部骤：轻轻敲门——介绍医生——请患者入座——回身关门
5 医生开单——科室导医带交费（取药）——检查——治疗
6 项检查治疗操作招呼声——解释声——询问声——谢声
7 需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领住院部交接——回岗
8 诊完毕——导医带回医生处——医生交代复诊
9 班前做项统计——清理工作单元保持整洁
10 住院患者出院——客服部行满意度调查——月回访
四接院患者技巧求 ①动热情文明礼貌：您请问需帮助？舒服？挂号登记简明扼重点突出询问病史正确判断准
②熟练引导患者相关科室诊介绍专家陪检查计价收费等环节边陪边介绍边聊边沟通．患者陌生逐渐感熟悉医院情况
③注意观察候诊诊患者病情变化遇病情突变医生时联系．妥善处理必时送急诊科处理
④失时机患者提供开水服药饮服务细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意做心理护理满足病需求
⑤老弱病残重症患者时动予必帮助楼层导医导引楼层导医出交接情况
⑥接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决
⑦需住院治疗协作办理住院手续根病情病送相关科室
⑧患者送相关科室时患者介绍接诊医师护士姓名职称专业特长特殊注意事项应交代清楚
⑨患者应该做：院接住院问出院送体现出性化服务 五咨询者接 ①动热情微笑服务
②认真听者述说询问
③根需耐心答复指导
④解答问题转送相关科室请求专家专科协作解决
⑤禁止说知道认识信口开河负责乱讲话．理睬冷漠处
六离院（出院）患者送 ①患者离院前予相应教育健康指导耐心回答提问 ②介绍医院诊疗时间咨询电话急诊电话便民优惠措施
③征求患者医院诊疗水服务态度医疗收费医环境服务理念推介程度等意见建议关部门汇报
④患者意见误解抱怨立予耐心解释采取补救措施消良影响 电话咨询相关资料 现代社会种高科技手段拉间距离远隔天涯通现代通讯技术邻接电水亲力？
口号什？ 微笑放声音里 接听拨电话基技巧 1话机旁应备记事笔 2先整理电话容拨电话 3态度友善 4注意语速语调 5简略语专语 6养成复述惯 二正确写入接听拨电话程序 1电话铃响二声三声前取听筒 2报姓名：第声保持优美动听会令接电话方感身心愉快 接电话时第声应说：XX医院健康热线（外线）总机（线） 电话时第声说：XX医院请问``````` 3轻轻挂断电话（注：确认方挂电话方挂断） 三方讲话听清楚时认应应失礼请写方法 回答1起刚没听清楚请重复遍者麻烦您重复遍？ 回答2重复患者话表示确认您意思…… 四接错电话时常常冷冰冰说：错果接错电话应巧妙应？ 回答1样告诉方：××医院请问想找里 回答2果知道方找公司电话号码妨告诉许方正院潜顾客 回答3热情友处理错电话方院抱初步感说定会成院客户甚成院忠诚支持者 五遇知道事回答？ 回答1首先听清楚方讲容然关XX事呀抱歉清楚请稍等请XX接电话 回答2请接听电话时应准确转达减少方重复容 回答3您稍进？ 回答4问题院位资深XX科室专家时时间否亲院检查会根病痛找出病您满意答复 六接事私电话 1礼相 2婉转告诉方工作时间接听私电话 3紧急情况时转达 七接投诉电话应方法？ 方法： 1处坦然洗耳恭听患者诉说满耐心等客户心静气消 2肯定患者话中合理成分边认真琢磨患者发火根找正确解决方法 取患者谅解信 3解决时应投诉容准确时告诉负责请出面处理 方法二： 1闻听索赔事宜绝件愉快事求投诉方心情样舒畅许求索赔患者会电话中说出激难听话样道时应加句：谢谢您电话定加倍注意样事绝会发生仅稳定方情绪公司产生感正谓：精诚金石开 方法三： 1投诉患者定诚恳颗真诚态度客解决问题化解怨恨 2患者次愉快历会身边二十六诉说果处理会正面影响 八问询医院址工作时间问题？ 回答：医院位… 公交路线坐312路12路银浪新城站果您时没找联系？ 医院位（者说XX附） 者您知道 城医院XX城旁边 果您时没找联系？ 医院24时假日全科医院 九医院否做包皮手术？手术费治疗方法？ 回答：院开展韩式包皮整形环扎术手术费元（果接着问：费时少时）费视患者具体情况定情况点说体差异（注：费问题考虑闪烁辞会患者觉医院正规果避免建议说出手术费麻醉费等固定费） 十关痛流问题解答技巧？ 回答：院开展种超导视痛流技术该手术安全性较高体损伤 目前流术中般日生育没影响手术仅需3分钟果 加麻醉准备工作话需10分钟左右般说天天做 十果问医院民营？（医院什性质？）果应 回答：医院股份制综合医院市卫生局直接理二级医院床位
150张 十二医院属级医院？科室？ 回答：医院XX医院科骨科外科妇科中西医结合科男妇科 孕育科五官科针灸科肛肠科肝病科消化科皮肤科等高中级病床XX张 十三患者问种病天治康复？ 回答：治疗效果体差异病程长短药物敏感性关患病积极治疗效果会更加显著然病情会扩展 十四治疗种病费少钱？ 回答：您放心院专家根您病情药会低费治您病 十五问某某病费问题 回答：正面回答（说）您果方便医院亲检查根您病情轻重药物敏感性体间存差异等等价格说准（总强调病医院检查说）某种角度讲病身负责盲目回答患者问题会没责心庄重感 十六某某病疗程问题 回答：告诉病治疗23天估计概治疗天数需观察您药物敏感性您身体健康状况免疫功等等 十七否进口药品？ 回答：原进口药品国家研制生产药品细菌病毒杀灭抑制作进口药品价格高存着假伪劣现象助艾滋病乙肝等病毒传播鉴九八年五月国家卫生部规定治疗STD院药品国家认证GMP（药品生产标准化理）药国疾病禁止进口药品例：菌必治中 十八关收费问题 回答：院省卫生系统收费标准定价（者说国家药监局物价局等部门统计审核制定）治疗项目采进口先进设备治疗效果 十九结束语 答：希解答帮助明白直接院专家面面交流专家病情做进步解院24时假日医院
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导医职业化培训
导医重性 患者进入门诊厅首先见接触导医导医形象气质服务言语行重代表着医院整体形象 导医服务坏直接关系患者家属院诊产生第印象坏第印象良乐意接受进步服务否愿接受服务肯定说第站服务没位失败会失掉病时间久流失病导致济效益损失甚损失 导医形象关重形象宣传效益医院生命 二导医基求 导医应该熟练掌握医院情况医院科室设置布局设备配置专业技术员特长医院规章制度便民优蕙措施 导医遵守职业形象规范语言规范行规范动搞医患间科室间协调配合做微笑服务恰处着装整洁仪表端庄方体言谈举止庄重病态度热情文明服务礼貌细心周做口勤腿勤眼勤 导医工作环境整洁谐统服务台标志醒目美观备推车轮椅常见病防治宣传资料 导医时刻巡视服务象时提供：导分诊咨询迎送传递特殊信息服务功
导医岗位职责
1导医员必须熟悉医院整体布局方位科专家种诊疗范围医院开展项检查项目做正确导诊
2 热情接位患者动诊患者介绍医院相关科室情况专家特色等
3 常巡回责区引导帮助陪医患者挂号候诊检查交费治疗等减少患者流失处方流失
4 负责导诊区诊患者登记工作做书写清楚记录完整统计准确漏登
5 见高龄残疾体弱患者应动搀扶全程帮助患者医
6 维护责区候诊室诊室秩序环境卫生（诊室求诊）
7 认真做解释工作患者咨询问必答白问烦患者提供必健康科普知识
8 注意观察患者心态注意协调医患关系遇特殊情况时领导汇报（：激烈医患纠纷等）
9 认真做分诊工作杜绝分诊错误误导遇患者指定医生病尊重患者意愿挂号登记注明指定字样便核实
10 切实做微笑服务礼貌迎送患者彬彬礼患者高兴满意离院
导医服务礼仪服务标准
． 仪表
1 班时间必须着工作服衣着整洁鞋光亮佩戴工号牌
2 服装扣纽扣领带结正束紧卷衣袖裤脚
3 衣袋装物品衬衣方领口解扣露胸
4 禁止穿响底鞋拖鞋班女士穿高鞋班
5 女士穿裙子长度超白工作服
6 工作场娱乐吃东西瞌睡玩手机扎堆闲聊
7 乱扔垃圾废物吐痰工作场严禁吸烟
8 做四轻：说话轻走路轻开关门轻操作轻
9 穿工作服食堂餐街购物进宿舍休息等
10 男员工蓄胡子长发女员工披头散发浓味化妆品勤剪指甲勤洗澡保持卫生
二． 语言
1十字文明语：请 起 谢谢 慢走
2工作语：提倡普通话
您请问舒服？（请问您科？）
﹙2﹚ 请问挂专家号普通号？
﹙3﹚ 请问预约？
﹙4﹚ 您需帮助？
﹙5﹚ 迎声走送声请慢走祝您早日康复
三． 行
医院特殊服务行业窗口行业导医更医院形象代表重性言喻实行站立服务微笑服务走动服务医院导医岗位服务患者基求
站立服务：挺胸收腹目视前方双臂垂两手交叉通站立服务体现患者尊重反映阳员工良精神风貌
微笑服务：微笑相冷面孔言患者明显感觉笑通微笑服务患者感受阳员工亲切友然进行情感沟通奠定良护患基础
走动服务：患者走入视线2米时目光迎接患者动招呼陪引导患者诊送患者全程陪方便患者动患者交流解答释疑体现阳导医素质
三诊患者接全程服务流程
患者诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
（登记）↓ 计价收费 辅助检查 医生（确诊处理） 治疗室←计价收费取药→输液
住院 出院
患者预约诊流程
1 患者电话咨询（网络）——咨询师倾听——分析定位——解答——预约
2 填写预约单（式两份：导医台预约专家份）—— 送导医台——导医台登记预约（电话预约网络预约）——特殊需求患者预约单注明患
3 患者诊——报预约类型（电话网络）——导医预约登记记录——日报表报企划部
4 未预约期时诊患者——咨询员电话进解未诊原——继续预约（般电话进次
导医接患者工作流程
1 提前10分钟岗—— 做班前准备（卫生物品准备）
2 患者进入楼厅—— 楼导医微笑服务——礼貌语（5句）
3 导医登记——挂号——带医生诊室（步交流）
4 四部骤：轻轻敲门——介绍医生——请患者入座——回身关门
5 医生开单——科室导医带交费（取药）——检查——治疗
6 项检查治疗操作招呼声——解释声——询问声——谢声
7 需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领住院部交接——回岗
8 诊完毕——导医带回医生处——医生交代复诊
9 班前做项统计——清理工作单元保持整洁
10 住院患者出院——客服部行满意度调查——月回访
四接院患者技巧求 ①动热情文明礼貌：您请问需帮助？舒服？挂号登记简明扼重点突出询问病史正确判断准
②熟练引导患者相关科室诊介绍专家陪检查计价收费等环节边陪边介绍边聊边沟通．患者陌生逐渐感熟悉医院情况
③注意观察候诊诊患者病情变化遇病情突变医生时联系．妥善处理必时送急诊科处理
④失时机患者提供开水服药饮服务细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意做心理护理满足病需求
⑤老弱病残重症患者时动予必帮助楼层导医导引楼层导医出交接情况
⑥接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决
⑦需住院治疗协作办理住院手续根病情病送相关科室
⑧患者送相关科室时患者介绍接诊医师护士姓名职称专业特长特殊注意事项应交代清楚
⑨患者应该做：院接住院问出院送体现出性化服务 五咨询者接 ①动热情微笑服务
②认真听者述说询问
③根需耐心答复指导
④解答问题转送相关科室请求专家专科协作解决
⑤禁止说知道认识信口开河负责乱讲话．理睬冷漠处
六离院（出院）患者送 ①患者离院前予相应教育健康指导耐心回答提问 ②介绍医院诊疗时间咨询电话急诊电话便民优惠措施
③征求患者医院诊疗水服务态度医疗收费医环境服务理念推介程度等意见建议关部门汇报
④患者意见误解抱怨立予耐心解释采取补救措施消良影响 电话咨询相关资料 现代社会种高科技手段拉间距离远隔天涯通现代通讯技术邻接电水亲力？
口号什？ 微笑放声音里 接听拨电话基技巧 1话机旁应备记事笔 2先整理电话容拨电话 3态度友善 4注意语速语调 5简略语专语 6养成复述惯 二正确写入接听拨电话程序 1电话铃响二声三声前取听筒 2报姓名：第声保持优美动听会令接电话方感身心愉快 接电话时第声应说：XX医院健康热线（外线）总机（线） 电话时第声说：XX医院请问``````` 3轻轻挂断电话（注：确认方挂电话方挂断） 三方讲话听清楚时认应应失礼请写方法 回答1起刚没听清楚请重复遍者麻烦您重复遍？ 回答2重复患者话表示确认您意思…… 四接错电话时常常冷冰冰说：错果接错电话应巧妙应？ 回答1样告诉方：××医院请问想找里 回答2果知道方找公司电话号码妨告诉许方正院潜顾客 回答3热情友处理错电话方院抱初步感说定会成院客户甚成院忠诚支持者 五遇知道事回答？ 回答1首先听清楚方讲容然关XX事呀抱歉清楚请稍等请XX接电话 回答2请接听电话时应准确转达减少方重复容 回答3您稍进？ 回答4问题院位资深XX科室专家时时间否亲院检查会根病痛找出病您满意答复 六接事私电话 1礼相 2婉转告诉方工作时间接听私电话 3紧急情况时转达 七接投诉电话应方法？ 方法： 1处坦然洗耳恭听患者诉说满耐心等客户心静气消 2肯定患者话中合理成分边认真琢磨患者发火根找正确解决方法 取患者谅解信 3解决时应投诉容准确时告诉负责请出面处理 方法二： 1闻听索赔事宜绝件愉快事求投诉方心情样舒畅许求索赔患者会电话中说出激难听话样道时应加句：谢谢您电话定加倍注意样事绝会发生仅稳定方情绪公司产生感正谓：精诚金石开 方法三： 1投诉患者定诚恳颗真诚态度客解决问题化解怨恨 2患者次愉快历会身边二十六诉说果处理会正面影响 八问询医院址工作时间问题？ 回答：医院位… 公交路线坐312路12路银浪新城站果您时没找联系？ 医院位（者说XX附） 者您知道 城医院XX城旁边 果您时没找联系？ 医院24时假日全科医院 九医院否做包皮手术？手术费治疗方法？ 回答：院开展韩式包皮整形环扎术手术费元（果接着问：费时少时）费视患者具体情况定情况点说体差异（注：费问题考虑闪烁辞会患者觉医院正规果避免建议说出手术费麻醉费等固定费） 十关痛流问题解答技巧？ 回答：院开展种超导视痛流技术该手术安全性较高体损伤 目前流术中般日生育没影响手术仅需3分钟果 加麻醉准备工作话需10分钟左右般说天天做 十果问医院民营？（医院什性质？）果应 回答：医院股份制综合医院市卫生局直接理二级医院床位
150张 十二医院属级医院？科室？ 回答：医院XX医院科骨科外科妇科中西医结合科男妇科 孕育科五官科针灸科肛肠科肝病科消化科皮肤科等高中级病床XX张 十三患者问种病天治康复？ 回答：治疗效果体差异病程长短药物敏感性关患病积极治疗效果会更加显著然病情会扩展 十四治疗种病费少钱？ 回答：您放心院专家根您病情药会低费治您病 十五问某某病费问题 回答：正面回答（说）您果方便医院亲检查根您病情轻重药物敏感性体间存差异等等价格说准（总强调病医院检查说）某种角度讲病身负责盲目回答患者问题会没责心庄重感 十六某某病疗程问题 回答：告诉病治疗23天估计概治疗天数需观察您药物敏感性您身体健康状况免疫功等等 十七否进口药品？ 回答：原进口药品国家研制生产药品细菌病毒杀灭抑制作进口药品价格高存着假伪劣现象助艾滋病乙肝等病毒传播鉴九八年五月国家卫生部规定治疗STD院药品国家认证GMP（药品生产标准化理）药国疾病禁止进口药品例：菌必治中 十八关收费问题 回答：院省卫生系统收费标准定价（者说国家药监局物价局等部门统计审核制定）治疗项目采进口先进设备治疗效果 十九结束语 答：希解答帮助明白直接院专家面面交流专家病情做进步解院24时假日医院
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