名企培训体系方案——10-酒店员工培训大全-169页

酒店员工培训全


第章

酒店员工职般求

第节 员工基素质培训


培训象 酒店全体员工

培训目 提高酒店全体员工素质客提供优质服务


培训点 员工服务知识
员工业力
员工业观念
员工业心理

酒店员工基素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常酒店工作中具体化丰富酒店服务知识机应变服务力热情周服务态度等方面
员工服务知识
酒店服务知识酒店员工更提供服务应知道种服务关信息总掌握酒店服务知识酒店项工作开展基础性东西解丰富知识基础利客提供优质服务
1解丰富服务知识作
(1)增加服务熟练程度减少服务中差错
果酒店员工熟练掌握岗位服务知识会客服务中游刃余妥帖周否容易发生差错引起客满
(2)增加服务便捷性提高酒店员工客工作效率
丰富知识服务口手客需服务够时熟练准确提供酒店效率极提高更客提供更周服务
(3)减少酒店员工提供服务中确定性
丰富服务知识程度消服务中确定方面酒店员工服务中更针性减少差错率
(4)减少客环境状态解确定性
果酒店员工较熟悉客介绍交通旅游饮食等方面信息客处环境较清晰解客酒店满意度然会增加
2员工服务知识培训容
(1)酒店酒店处环境基情况
—般言客陌生环境够快解时客心理会产生稳定感种稳定感便源酒店员工相应环境背景知识掌握酒店员工必须掌握环境方面知识：
①酒店公设施营业场分布功
②酒店提供服务项目特色服务服务项目分布
③酒店服务项目具体服务容服务时限服务部门联系方式
④酒店处理位置酒店处城市交通旅游文化娱乐购物场分布场方式途径
⑤酒店组织结构部门相关职属机构相关高层理员情况
⑥酒店理目标服务宗旨相关文化
(2)员工应具备文化知识
服务客客产生宾感觉酒店员工必须掌握丰富文化知识包括历史知识理知识国际知识语言知识等方面酒店员工面客时够塑出客背景相应服务角色客进行良沟通酒店员工利业余时间书学知识外时接客中积累时酒店应进行针性培训
(3)员工岗位职责培训容
①岗位职重性酒店中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求服务态度应承担责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施安全国家行政机关相应行业理规定
④岗位工作务涉酒店相关硬件设施设备工具操作理机电等设备工具应知原理知性知途通常说三知外应会会简单维修会日常保养三会
⑤掌握酒店软理措施相关票账单表格填写方法填写求填写规定
二员工业力
1驾驭语言力
语言酒店员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达酒店企业文化员工精神状态等辅助信息酒店员工语言力运体现方面：
(1)语气
酒店员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性酒店员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达氛围
(5)表达时机表达象
酒店员工应根客需服务项目酒店点客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客酒店员工酒店产生非常深刻印象良交际力酒店员工服务中实现目标重基础
(1)酒店员工客交中首先应客作熟悉陌生
位新客酒店员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样酒店员工提供服务时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种较然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒
酒店员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前服务时妥帖送酒店员工敏锐观察力体现方面：
(1)善观察客身份外貌
客千差万年龄性职业客服务需求客场合状态需求样
(2)善观察客语言中捕捉客服务需求
酒店员工客交际谈话客间谈话客言语中辨出客心理状态喜兴趣欠满意方
(3)善观察客情绪
适步趋会客感心理压力客感酒店员工服务处客感轻松样客感空间尊重时时体会酒店关切性服务
(4)善观察客心理状态
客心理非常微妙体现客言行举止中酒店员工观察声语言时注意通客行动作仪态等声语言揣度客细微心理
4深刻记忆力
(1)深刻记忆力产生作
①客需服务够时准确提供
a提供资信时服务
酒店服务中客常常会酒店员工提出酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心价格特点周边城市交通旅游等方面问题酒店员工时时验中目积累客解答客够时解需种信息
b实体性延时服务
客会托付酒店员工办理事宜服务项目提出提供间长短时间差时需酒店员工牢牢记住客需服务稍时间中准确予提供会客需服务迫延时干脆遗忘满足
②酒店员工提供服务中运出差错
酒店中部门服务工作已形成较稳定成熟服务程序服务规范严格履行服务求酒店服务工作会做完美体需酒店员工牢记相复杂服务规范基础谈服务中娴熟运
③酒店服务资源够程度挖掘利
酒店相复杂服务设施分布特色初乍客说较陌生作酒店员工应中服务设施指掌客需时候酒店员工数家珍加介绍酒店服务资源够快客知
④客够性化针性周服务
客异常复杂群体喜性特点等千差万酒店客提供服务异需酒店员工客情况定程度解位次光酒店第二次消费项目客酒店员工便根记忆力迅速握客特征够客提供更效更针性服务
⑤客够员工细节记忆中感受重性尊重
果位客姓名籍贯职业性格兴趣爱饮食惯等酒店员工记住客交中够酒店员工恰表现出客会感种受尊重重视感中感受存意义价值助客酒店产生相良印象
(2)常记忆方法
①重复式强化记忆
记忆次重复断强化脑神细胞结果般说重复记忆次数越样东西容易记住求酒店员工仅时服务中记忆休息命状态时断重复强化
②理解式记忆
样东西理解时候记忆深刻时难记住复杂事物先弄清楚什原理工作什样搞清楚骨头会快啃
③特征式记忆
握某事物特点时记忆会较深刻例位客鼻梁较高者认识某位客附属特征容易带记住
④实践中校错记忆
东西确实子记住需实践结合起通实际操作次服务程序规范相符合然校正样记忆印象较深刻
5灵活机智应变力
灵活机智应变力酒店员工言表现突发事件处理遇突发事件酒店员工应做：
(1)迅速解矛盾产生原客动机善意加疏导
(2)克制礼貌方式劝说客心气商量解决样态度常常客忿忿情息镇静剂
(3)快采取种方法矛盾迅速解决客较满意答案量事情影响控制范围客面前树立酒店坦诚度友服务形象
(4)酒店员工应着客永远宗旨善站客立场维护酒店声誉基础量设身处客着想想维护面子处理突发性事件时错方客方员工均作适步
6动热情营销力
酒店员工完成职工作外应动客介绍酒店种服务项目客推销酒店然酒店设专门员进行营销职责种外部营销部营销需岗位员工做
(1)酒店员工应酒店项服务通盘解善观察分析客消费需求消费心理客感兴趣情况酒店项目产品充分知悉销售
(2)酒店员工坐等客求提供服务应善抓住机会客推销酒店种服务产品服务设施充分挖掘客消费潜力
(3)全员关心酒店营销处处感受种市场意识酒店员工抓住时机做客部营销工作
三员工业观念
树立正确观念酒店员工说非常重仅效防止酒店员工工作中消极行助酒店员工工作变更针性更意义
1树立正确业观念重性
(1)酒店员工工作时参坐标
①观念员工时工作起着缺原指导作酒店员工工作中言行时参观念判断正误纠正失员工言行规范酒店需轨道
②观念日常理中较复杂关系处理便捷化概括总结酒店实现员工教育理重手段
(2)酒店员工酒店紧密融合起
酒店名员工规定详细工作职责整体目标分解名员工身容易员工身微观工作目标酒店宏观战略相脱离酒店理产生良影响通树立酒店生存密切相关种稳定观念利名员工更加清楚直接身工作微观目标酒店紧密联系起产生非常强责意识集体意识
2树立正确业观念容
(1)局观念
①员工树立牢固局观念时时想着酒店整体利益考虑酒店整体形象图时快酒店受应损失
②酒店员工应认识言行整酒店意义做获益做差酒店受损员工酒店座厦支柱充分发挥干酒店营基础会异常牢固酒店营会蒸蒸日
(2)翁观念
①想酒店想酒店整体目标作目标努力岗位履行职责仅酒店整服务链岗位受损失环酒店整体形象作出突出贡献
②想客想客需服务时完善高效提供位客酒店受热情礼遇完满接客慕名兴
③想酒店客未想酒店获受损失利益失联系起充分履行岗位职责基础酒店没想规定没涉没想考虑周客没想等等纳入
服务范围
(3)商品观念
酒店员工较深层次认清酒店种特殊商品质着特殊意义
①酒店种生产商品销售商品行业遵守商品生产销售规律重生产产品必须符合客需求酒店员工努力生产出符合客需产品中高价值含量博客满意
②酒店种提供客享受产品客种商品生产进行成补偿酒店员工参提供种商品客体会物值感觉酒店员工果提供服务中态度粗鲁礼节周便会酒店服务产品价值含量折扣种价值含量高产品客索取高求成补偿种公交易行
③酒店产品包括形形两部分特形部分商品酒店产品区行业重特征酒店员工酒店提供形产品予特重视意识言行构成酒店商品价值酒店产品价值升值重素
④酒店服务酒店客获双赢营程酒店员工客服务程中通付出劳动增值客通物质精神享受获身心满足酒店酒店员工获仅成补偿济收益形收益酒店通种商品交换程获外种特殊形收益酒店优质产品提供社会中声名远播种高价值形资产酒店种形收益更重更长远作酒店员工客满意评价中获成感简单济收获法代
(4)市场观念
树立市场观念求酒店员工做：
①市场需求进行细分
酒店位客需样样便市场呈现出样性复杂性需酒店市场进行细分需客提供相应服务
②准确握市场周期变化规律
果酒店根市场变化时推出适合市场服务容易市场淘汰酒店适合市场设备价值服务价值食品饮料价值三方面功夫根市场周期产品变化规律时酒店某服务理作必调整更新
③重视市场心理时推陈出新
断发展成熟酒店业酒店营理提出越越高求果酒店味常规进行理突破旧观念束缚时掌握客心理酒店样法适应市场
酒店根市场规律酒店实施理事实名员工提出更高更严格求酒店员工果没强烈市场意识没适应市场变化需业素质酒店员工赶市场节拍市场淘汰轻处出错客留印象重影响整酒店声誉酒店改革造成阻力
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念首先应酒店产品质量全面深刻认识
①酒店产品质量构成特殊性
工业产品质量重产品实物身围绕产品衍生出售前售服务质量酒店产品样包括实物产品部分质量包括酒店设备设施质量安全保卫质量酒店员工服务水质量质量中酒店员工服务水质量重终表现客享受酒店提供服务感受舒适度满意度
②酒店产品质量整体性
整体性指错会全体员工劳动付东流酒店产品生产消费时性工业产品区酒店产品质量次次服务质量综合构成次服务质量次性产品样更换返修质量具补偿性着时间延续付出补偿成成倍翻升
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念应注意方面：
①酒店应通市场断扩客断增限度摊薄成成时补偿
②通酒店员工劳动效率提高效益增加
酒店员工果高效率开展工作会客提供更服务员工始终保持高昂士气直接间接酒店效益增加
③酒店员工应通成节省增加酒店效益
成易变花出成省效益然节约控制前提影响酒店服务质量
④酒店处理长期效益短期效益关系
线直接面客酒店员工会客数量中直接感觉酒店效益直接效益见效益时种效益短期间接长远效益种效益源两方面酒店员工令客感满意服务种周服务产生直接效益产生着间接效益酒店客心目中留非常良印象酒店长远效益良基础外种长远效益产生酒店开展营销推广活动酒店获持续发展断占巩固稳定市场便通公关部门开展量工作劳动消耗单纯酒店线工作样产生直接效益发挥作终段时间通线员工努力体现出长远潜效益酒店讲更重酒店员工确立效益观念应两者结合起酒店效益获持续发展动力
四员工业心理
酒店行业着区行业特殊性果没心态面酒店服务行业法做酒店服务工作
1酒店行业特点
(1)酒店选择必须热情提供服务行业
酒店服务者拒视仁没选择性满腔热忱客提供周服务客产生丝毫满
(2)酒店提供全方位服务行业
酒店提供服务相齐全饮食住宿购物娱乐等服务应俱全简直社会客足出户便衣食住行等方面满足酒店提供服务项目中住重酒店服务行业显著区
(3)酒店没权力服务行业
酒店作组织服务提供方说然相单客说处强势位酒店行政机关种服务完全样
(4)酒店距离交道行业
①酒店进行接触行业接触决定酒店服务复杂性样接触工作样军队中切服命令听指挥酒店服务服务方中服务方—客尊客帝
②酒店员工接触方式行业样酒店员工接触方式提供服务包括亲切语言蔼亲神态快捷服务等
2员工应具备业心理
(1)态度
态度酒店员工业心理中重组成部分否树立正确业态度决定着酒店员工业中努力程度接物情绪等等两方面进行阐述：
①员工认酒店专门赔笑脸行业位低工作起没干劲种非常消极业态度酒店员工确实应客笑脸相迎酒店服务业性质决定间起码表达尊重方式客笑脸相迎意味着酒店员工低等客酒店种宾感觉客感觉酒店欢迎态度友热忱
②酒店员工客采取视仁态度异贵客热情备般客冷脸相迎客间彼背景位济状况国籍外观衣着格等果酒店员工服务中厚薄彼受轻慢客必然会酒店留印象酒店发展受损失
(2)意志
意志面事物时表现出克服困难达成目标决心种非常成熟业心理状态酒店员工意志培养表现方面：
①恒心酒店员工然天面客样事工作具相重复性果没足够恒心作支持会容易畏难退客服务工作法开展
②耐心客产生误会时耐心客予解释直客理解止客询问事情没听明白时酒店员工耐心事情说清楚直客满意答复止
③律律工作求化言行举止谓化强调须外监督理前提充分发挥观动性觉工作做井井条
④控酒店员工情感尊严正权利酒店服务工作中常会碰客员工间发生误会时候原出现客身时酒店员工产生情绪采取定行纯粹合理关系涉双方纯粹关系员工客服务服务拥权利者承担义务者关系类矛盾处理方式处理导思想强调酒店员工控意识
(3)情感
情感事工作工作相关事喜欢爱厌恶等积极消极情绪情感坚定意志基础紧紧联系员工酒店纽带促员工忘投入工作催化剂表现两方面：
①作名酒店员工首先应充分认识酒店服务业光荣高尚
②酒店员工应热爱事处理级关系拥良事级关系助工作中时时保持愉快健康心态果员工间关系谐会影响客整体服务客留印象
第二节 员工优质服务意识培训






培训象 酒店全体员工



培训目 员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训



培训点 优质服务构成
优质服务酒店更高求
客理念

优质服务含义
优质服务含义理解点优质服务含超出常规般性服务容服务满足般理解规范服务
+超常服务优质服务优质服务规范服务基础超常规表现规范化服务客法感满意超常服务完成规范服务基础服务效率更高者增加规范服务中没涉根特定情况额外提供服务容
二优质服务酒店求
1优质服务酒店提出特求
(1)优质服务酒店员工素质理提出更高求
优质服务全方位酒店求涉方方面面中重两条酒店员工素质酒店理求酒店员工具备种种素质足达酒店优质服务提出高求酒店理者说需具备高超理力够常出富创意策划紧密握酒店市场竞争点动细微掌握客需求新变化时够通强力组织措施组织手段优质服务高求彻底贯彻
(2)优质服务特强调服务质量整体性
酒店优质服务系统概念说构成链条非常薄弱起般服务优质服务显更脆弱客入住酒店时优质服务期非常高事情总带着挑剔眼光酒店某事情提供优质服务容易难保证服务链条环节保持高度质量致性
(3)优质服务特强调前服务质量高度致性
提供优质服务酒店强调次服务中优质特强调层次服务前质量致性已出名声提供优质服务酒店说客中常客慕名客例占部分者酒店优质服务已非常熟悉者酒店优质服务形象着非常解优质服务易扩散性特强调酒店形象整体维护里包括两方面优点扩散外缺点扩散做优质服务酒店说两种扩散速度非常快酒店善利优点扩散防止缺点扩散
2必须满足客优质服务心理需求
(1)舒适畅快
客进入酒店第印象第求舒适畅快决定客酒店服务否感优质决定性评价标准果酒店客留印象狭窄压抑沉闷乏味酒店员工表现出色难客酒店服务留优质印象表现方面：
①宏观环境
a理位置考虑交通方便兼顾酒店处环境安静
b酒店建筑周围建筑环境相协调视野开阔酒店外观形象设计新颖致风格独具整建筑气派典雅富艺术魅力
c酒店建筑客留相应空间感受局促狭窄气闷感觉
d酒店部装修气派美观造型新颖富情趣整家酒店部色调谐典雅品位独具
②微观环境
a视觉求采光良室宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚
b视觉求音响设备声音谐悦耳冰箱空调电话电梯等设施运行状态良
c味觉求酒店提供食品色香味俱佳盛放食品器物美观致餐环境卫生舒适总体够引起客良味觉享受
③流动环境
酒店员工着装整齐统美观方具特色服装颜色环境相协调面料质量言谈举止方体彬彬理处处体现出客礼貌
(2)方便快捷
酒店服务容服务项目服务设施充分考虑部分客求客基出酒店部分求满足求够客吩咐折扣快速准时高效优质完成
(3)物美价宜
酒店应注意客酒店服务价格间心理接受状态方面保证酒店服务质量方面确保酒店制定项服务价格提供服务质量服务档次相宜样客会感酒店服务正规理严格感酒店消费称心意酒店树立良形象
(4)谦顾
酒店员工提供服务程中难免会客产生矛盾矛盾起酒店员工客酒店员工应力满足客求态度蔼语言礼貌语气温方式诚恳量良影响控制低程度
(5)安全卫生
酒店应采取相应措施保证客隐私权身受伤害格荣誉尊精神受挫伤生命健康受威胁客时时体验安全感
三优质服务构成
1服务环境幽雅
环境幽雅客心情愉悦轻松重途径酒店区场重标志
2服务设施完善
优质服务实现重硬件指标服务设施完善优质服务实现基础优质服务实现前提条件酒店应通时严谨认真时维修保养理酒店设施保持良运行状态
3服务项目齐全
酒店应根客需设置齐全服务项目客足出酒店部分需求满足酒店设置基服务项目外开辟针性特殊服务针性服务项目身种优质服务时酒店优质服务奠定良基础
4服务效率快捷
(1)前厅
①客前登记入住酒店进行咨询旦客步入酒店前厅服务台酒店员工必须60秒钟客进行问候表示酒店客欢迎
②客前办理入住登记手续时酒店员工应予热情接时限定服务时间求快速客办完入住手续
③客办理结账收款事宜时酒店员工应高效率完成
④酒店员工应电话铃响三声时便电话接接通时总台必须提供24时电话服务
(2)客房
①客时提出加床增添浴巾服务时酒店员工必须服务需求发出10分钟客需物品送入客房
②客房部员工整理床铺达舒适方便整洁安全等标准时必须整理间客房服务时间限制25～30分钟
(3)餐厅
①餐厅服务员必须客进入餐厅落坐2分钟迎接客送菜谱等候客点菜
②客点完菜第道菜送餐桌早餐必须限定10分钟中餐晚餐须限制15分钟
③客餐离席餐厅员工迅速餐桌收拾完毕清桌完成重新摆台全部时间超4分钟
④客客房进行电话点餐餐厅员工电话订餐完毕定时间客需点菜时服务位早餐送达间隔时间25分钟午餐送达间隔时间30分钟晚餐送达间隔时间35分钟
(4)堂酒吧酒廊
①酒店员工客落座30秒前迎候客客提供服务
②客点需酒水酒店员工般3分钟酒水送客桌果出现营业高峰员工应5分钟完成服务
③客完酒水酒店员工迅速完成清桌工作准备迎接新客完成工作必须2分钟
(5)工程维修
①工程维修员客电话通知前厅总机5分钟赶客住客房询问情况展开维修服务
②餐厅会议厅等公场工程维修员发出维修通知维修员工15分钟达需维修点时展开维修工作
③客需酒店功厅召开型研讨会进行贸易洽谈时酒店工程员应会议开始时前完成全部布置工作确保功厅会议厅音响灯光正常运作
5安全保障
酒店客出行时提供方便场时提供消费享受场酒店客合约关系完成基前提便客安全够保证
6仪态优雅端庄
仪态酒店优质服务重方面贯串酒店整服务程表现方面
(1)酒店员工外表注意着装发型外表形象显落俗套方体端庄典雅
(2)表情求酒店员工热情真诚蔼亲客卑亢机械刻板客客发出源心微笑
(3)语言求语气谐委婉谦虚细腻致语调温表达富艺术性
(4)动作求方体轻松举止优雅动作幅度适宜杜绝客反感动作良姿势始终体现良精神状态服务礼仪
四客理念
1客酒店员工关系
客酒店酒店员工间关系社会济中角色特征客酒店存着丰富元关系关系角度丰富阐释酒店客应承担责
（1）选择选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈客说选择机会非常客选择酒店盲目意着选择标准酒店理位置适宜否酒店员工服务态度酒店提供服务特处等等
(2)客关系
相客说酒店酒店概念非常抽象酒店建筑物视酒店营者理者然酒店法代表实际投资者高决策者酒店服务中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会酒店提供服务员工视酒店然
(3)服务服务关系
客酒店购买酒店服务产品仅服务产品酒店进行成补偿酒店利润获奠定基础酒店作客回报唯途径客提供质优价宜服务产品客购买酒店服务产品酒店获需求满足种满足高求客需高素质专业化规范化服务种服务通酒店员工提供般须客动手种服务接触客服务时精神舒畅满足通服务感酒店重受欢迎客
(4)朋友关系
客入住酒店程中酒店客双方通相互间理解合作段时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅酒店消费者酒店朋友酒店新老朋友酒店营非常坚实基础
2客意识
(1)客帝
客帝含义客酒店中享高位时代变帝需求断变化帝酒店左右力量变越越强酒店帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销
策略吸引帝帝满意机会
(2)客永远
酒店服务中强调客永远强调客酒店服务方式服务容发生误会酒店员工服务提出意见时酒店员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实酒店员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行原适
3服务客方程式
酒店服务中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性酒店员工应认识酒店扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象酒店整体良形象1＝100
方程式表示酒店员工酒店形象代表酒店员工客言行代表着酒店理水全体酒店员工素质酒店整体服务水
(2)酒店整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义酒店服务形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会酒店形象受严重损失
(3)客满意＝服务员工表现积
方程式中酒店员工表现出色服务优质分100表现恶劣态度极差分零酒店形象员工表现简单相加结果积


培训练1

酒店服务员服务简单化应服务做更深层次
——优质服务客感满足基求时感高兴愉快

附

酒店员工手册

员工入职培训基求
(1)新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度树立基服务意识
(2)培训期间需卡漏者代
(3)进出酒店走员工通道员工电梯准客设施准非岗服务区域出现
(4)培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
(5)服装整洁方
(6)参加培训员工需认真做笔记
(7)培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
(8)培训期间严重违反规定者酒店予录
二员工奖惩制度
1员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报会表扬授予称号颁发奖品奖金晋升工资职务
(2)奖励行
①拾金昧酒店赢声誉
②维护酒店正常秩序揭发检举坏坏事
③工作中坚持原秉公办事廉洁奉公
④积极参加培训获优异成绩
⑤全年出满勤安全事表现良
⑥客提供优质服务工作积极认真负责受客表扬
⑦发现事苗头时汇报防止重事件发生
⑧严格控制开支节约费成绩显著
⑨技术革新设备改造方面作出贡献
⑩酒店发展服务质量提升提出合理化建议实施显著成效
保护抢救国家酒店客财产生命安全奋顾身
技术考核方面成绩特优秀
努力拓展业务酒店取较济效益
方面突出贡献
2员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工检查
②班卡委托卡代卡
③班佩戴名牌工卡
④班时仪容仪表整歪带名牌工卡头发整手插口袋倚墙壁佩戴婚戒外饰物浓妆艳抹穿拖鞋班等
⑤班迟早退
⑥指定员工通道出入
⑦班时私电话私会客
⑧岗前班酒店逗留
⑨公区域逗留串岗客设施
⑩客交谈礼貌行举止客面前梳头呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等
班时间吃零食报纸聊天等
班时间私穿制服酒店消费
时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物
客场粗言秽语高声喧哗争吵嬉笑唱歌
工作时服务效率差工作粗心
非吸烟区吸烟
(2)书面警告
①月迟早退三次
②工作认真纪律松懈工作时间听做工作关事情
③级礼貌言行举止
④服级合法合理命令
⑤客发生争执客礼貌
⑥工作疏忽酒店财产受损失
⑦擅动客物品器具
⑧擅翻动客物品
⑨出示假病假条
⑩未部门理意擅调班调休
严重违反酒店员工餐厅宿舍理条例
非工作需未意进入客房
擅离岗位
班时瞌睡
泄露酒店机密
工作时间喝酒酒班
发生事情汇报隐瞒
违反酒店安全条例安全理制度
客事财物遗失破坏没时报调查提供假信息
未批准更衣柜存放酒店客员工财物
(3)严重警告
①月连续旷工三天
②酒店挑拨架事件
③未许擅酒店长途电话传真机复印机电脑等
④未许擅酒店财产移处
⑤拒接受级关部门调查
⑥损坏客酒店财产
⑥聚众赌博违法行知情报规劝互相包庇
⑦理善造成酒店严重损失
⑧违反安全防火规章造成事隐患
⑨利公职谋私利
⑩私商倒买倒卖
客索取财物费等
偷钱伪造单客串谋损害酒店利益
传播收黄色淫秽书刊录等黄色物品
酗酒赌博
(4)开辞退
①班时间酒店饮酒
②酒店销售私物品
③服务态度恶劣受客书面投诉调查属实
④偷窃财物未构成犯罪
⑤私换外币
⑥涂改假造单酒店公文搬弄非诽谤影响团结
⑦酒店范围架斗殴
⑧蓄意破坏酒店设备设施
⑨未批准私兼职
⑩规定保剧毒易燃易爆物品
玩忽职守违章操作酒店造成济损失责事
理指挥造成客酒店服务质量问题进行投诉调查属实
酒店外损害酒店形象言行举止
丢失酒店重钥匙印章单
明知险情时报告接命令未时执行
常违反酒店规定屡教改者
触犯治安理条例国家法律
备注：口头警告次扣50元书面警告次扣100元严重警告扣200元
提种种行仅举例失行局限列范围
三员工基福利
1医疗制度
(1)员工班时间病需诊应先直接司汇报征求司意方医务室诊
(2)员工诊时应配合医生酒店医务室医生发生突医生纠缠求医生索取病假条求外出诊
(3)员工班时间病外出诊必须酒店医务室证明方否部门擅作员工外出诊
(4)医务室诊断需外出诊需酒店指定医院诊否酒店予报销相关费外出诊需时相关证明交回医务室予确认
(5)员工外出诊急诊应日班时间前通知部门征意病休时间长短均需天回酒店复诊相关病历证明交医务室予确认特殊原者请事亲朋友时酒店请假
(6)已确认病假证明部门月底考勤表起送交力资源部
(7)员工外诊病情医务室诊断需住院时医疗费理
(8)员工工作造成工伤医疗费酒店国家相关规定全额报销
(9)医务室诊断需外出诊需指定医院治疗否医疗费理
(10)住院仅限酒店医务室指定医院住院时住普通病房住院治疗病情稳定医院方认离院应立出院否医院通知日起发生医疗费予报销
(11)酒店员工年限额报销医疗费3000元超出部分理年限额累积
2假期制度
(1)法定假期
酒店位员工享受国家规定年七天法定假期：元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法酒店服务满1年员工婚假3天晚婚者增加10天晚婚假计13天
②员工婚假需领取结婚证日起半年申请部门批准方休假半年申请效
(3)丧假
丧假3天申请条件申请者直系亲属世配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母
(4)产假
符合国家规定酒店工作满2年女员工怀孕7月视工作需身体状况医院效证明酒店申请休3月产假休产假期间领取月固定工资部分
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪遇员工工伤需酒店医务室指定医院确认
(6)年休假
根酒店级员工享受时间长短年假级(包括级)员工作满1年享受1年8天年休假级员工工作满1年享受1年12天年休假工作超1年增加1天年休假终超15天
员工休年假期间遇法定假日增加年假年休假应次休完视酒店营业状况决定
申请年休假必须提前15天属部门力资源部门审核方效时年休假累积总理批准未规定休假视动放弃休年假权益
(7)探亲假
①探亲假适酒店服务满1年员工探亲假象必须市外员
②探亲假15天享受探亲假期间遇法定假期增加探亲假
③员工探亲假属薪假期返路费付
④休探亲假具体时间员工属部门协商员工提出申请部门根工作需予安排交力资源部确认备案
(8)病假
①试期员工享受薪病假月病假超3天试合格作劝退处理
②试期满员工月享受2天薪病假累积
(9)事假
①员工没特殊理申请休事假
②员工确特殊原需休事假需提前填写事假申请单属部门理申请3天属部门审批3天5天属部门力资源部审核批准5天需总理批准
③休事假期间扣休假期间工资
点回顾t


章着重介绍酒店员工基素质优质服务意识培训相关知识酒店培训确立目标酒店员工明确身求断提升身素质

u测试t


1您认酒店员工素质培训定期缺少容？
2应通什方式帮助员工树立顾客理念？
3优质服务应包括容？



第二章

酒店基礼仪礼节培训




第节 迎送服务礼仪培训






培训象 酒店负责迎送接服务员工



培训目 掌握迎送接礼仪技巧
客提供优质迎送服务


培训点 接礼仪
送客礼仪

接礼仪
1接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送员必须准确掌握客坐飞机火车船舶抵达时间变化应时通知
(2)注意接站时礼仪
提前预订远道客应动车站码头机场迎接般班机火车轮船达前15分钟赶样会长途跋涉达目客会等产生快
(3)服饰求
接国客时应考虑接受服饰颜色惯接员应熟悉国员颜色喜
2店时接礼仪
(1)欢迎问候
接员笑脸相迎先宾员先女宾男宾序欢迎问候
(2)发放分房卡
时分房卡交客客开电梯门手势请客进入电梯行动方便客动携扶入电梯
(3)列队欢迎
重客团队达时组织服务员列队门口欢迎服装求整洁精神饱满客达时鼓掌必时总理关领导出面迎接客没全部进店车辆未全部开走前解散队伍
二送客礼仪
1规格
送规格接规格体相宾先序正迎宾相反迎宾迎客员前客送客客前迎客员
2注意事项
酒店说送客礼仪应注意点：
(1)准备结账
时准备做客离店前结账包括核酒吧饮料情况等切客离开赶前求客补漏账
(2)行李准备
侍者服务员应客行李稍重物品送门口
(3)开车门
酒店员工帮客拉开车门开车门时右手悬搁置车门顶端先宾员先女宾男宾序客便行车
3告
送走客应客道祝福旅途愉快目送客离示尊重
4送车
陪送车站机场码头等车船开动时挥手致意等开远够离开


三迎送工作中具体事务
1事前准备
迎送身份高客事先机场车站码头安排贵宾休息室准备饮料派机场等候客代办理相关手续提取行李达酒店播放高雅音乐消客旅途疲劳外准备新报纸杂志员工训练素客留美愉悦第印象
2协助工作
指派专协助办理相关手续机票车船票行李提取托运手续等事宜重代表团数众行李应客行李先取出请方派配合时送住便更衣
3接程中
必须严格履行酒店接工作制度关规定觉维护酒店声誉
4住店
掌握客房入住情况制作关客房入住情况类报表酒店营理工作提供准确资料通电脑电话单报表等方式途径客关资料传递部门
5重视分接
酒店门口千篇律写Welcome词应根国籍员前时时换文种果装电动旋转式字标语牌断旋转亮出国语言会客种宾亲切感客住房间里挂面国国旗桌放着印该国语种报刊相信酒店客间感情距离会明显缩


培训练2


接礼仪求
1客达时热情动问候客说礼貌服务第步问候时先生姐等礼貌称呼您 早晚等问候语
2接等客时全神贯注客保持目光接触
3等客歧视白黑贫穷富国胞外国游客应视仁等
4客服务时应遵循先次先女男原
5送客时应动征求客酒店意见致足处请包涵欢迎次光见等客气语




第二节 门卫服务礼仪培训






培训象 酒店门卫



培训目 掌握迎送客礼仪技巧
客创造种宾
环境


培训点 车辆达时接礼仪
客进店时礼仪
客离店时礼仪

岗时
门卫岗时着装整齐站立挺直插腰弯腰物走路然稳重雄健仪表堂堂目光炯炯
二车辆店时
1欢迎
载客车辆店负责外车道门卫迎送员迅速走车辆微笑着客开车门客表示欢迎
2开门
酒店车辆停正门时必须趋前开启车门迎接客车般先开启右车门右手挡住车门方提醒客碰头老弱病残女客应予帮助注意门口台阶
3处理行李
遇车装行李应立招呼门口行李员客搬运行李协助行李员装卸行李注意遗漏行李物品暂时没行李员应动帮助客行李卸车携行李引导客接处办理登记手续行李放客交接解释迅速行李领班处报告返回岗位
4牢记车牌号颜色
门卫牢记常店客车辆号码颜色便提供快捷周服务
5雨天
逢雨天客店时客伞
三客进店时
客进店时客开启门说：您欢迎光
四客离店时
1送客
客离店负责离店门卫应动前客招呼代客车车停稳客开车门请客车客行李应动帮客行李放车客核实行李件数客坐客关车门力猛夹住客手脚车辆开动门卫躬身立正站车斜前方米远位置身前倾15度双眼注视客举手致意微笑道说：见路安路风谢谢您光欢迎您祝您旅途愉快等道语
2送团队
团队客型会议宴会会者集中抵达离开时提高工作效率量减少客等候时间重点客车辆抵达离店先行安排重点顾
3特殊情况
候车车时应礼貌请客先次序排队车载客车少时应汽车达先序安排客车





第三节 总台服务礼仪培训






培训象 酒店总服务台服务员工



培训目 掌握客预订入住登记结
账工作礼仪客提供优
质客房服务


培训点 客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪

总服务台工作礼仪
1预订礼仪
(1)明确客性质
客酒店第次直接接触总台接处酒店住宿客分预订团体预订散客零星散客明确客性质利酒店进行预先登记工作
预订客酒店事先客分房定价准备登记表非预订零星散客法做点酒店事先知客需求达时间资料入住登记程起着收集资料作资料全法分房定价
(2)文明礼貌态度
礼貌热情周
(3)预订员报价事宜
首先说明合理税率次解释额外服务宜环境应增补费第三核实验证酒店否低限度榻时间规定果样否会影响客时间求第四核实验证酒店否特殊销售广告活动影响客榻时间第五解释合理外汇兑换汇率价
(4)接受拒绝预订
预订登记表填预订员预订求预订达天供房情况进行决定否接受客预订果接受预订预订员确认预定果拒绝预订友遗憾理解态度客首先称呼客姓然讲述房间订满法安排争取客理解客表示理解步预订中会根情况建议客作更改房间种类日期房数等满足客初预订求终客满意
(5)确认预订
接受预订须加确认通确认方面酒店进步明确客预订求方面酒店客间达成协议
(6)修改预订
预订接受确认客抵达酒店前预订容作许更改达离开酒店时间房间数数住房姓名预订种类变更完全取消预订情况发生需更改时填写更改表关预订登记作相应改动保持正确
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎果账错算已取消预订客身酒店会处动位时会客感满
(8)预订容易出现错误
①记录错误包括正确达离店日期客姓名拼错者姓名颠倒失礼遇种情况应立道歉
②次性记录客预订单获取信息记录预订员应该客复述遍
(9)接听电话订房
接听电话时正确声调应该友亲切动听预订部接数电话先问关酒店服务项目房价等订房员工耐心回答抓住机会客推销报房价时先报豪华现**价然报低点普通房价客表示愿意接受时进步询问客求填写订单
2入住登记礼仪
(1)登记入住
客抵店迅速办理住房登记手续保证总服务台营高效率客满意登记表设计必须简单科学合理化
(2)缩短时间
总服务台客房部联系协调保证快速敏捷客分配避免造成部门间沟通完善导致客登记花时间太长般说总服务台员工迅速客办理榻登记分配房间时间限制2分钟
(3)精通业务
应该知道操作电话总机室设备电脑职工作外必须突发情况客特殊求作出反应提供协助服务外必须疑物正常事件时汇报
(4)强烈责心
强烈责心求员工次班核实分房客抵达情况结账情况否切误完全正常
(5)信息沟通
入住登记控制信息沟通中客房部员必须时出租房间通知总台总台员工客房租客酒店客房时租出价值贮存损失法弥补
(6)查客房条件
总服务台必须确定查客榻客房条件否符合客需例房间类等级价格等
(7)方便客
客客房钥匙时通常连酒店图交客
(8)客满意
酒店员工规定服务程序服务规范做毫疑问客会感满意客开始步入酒店直客房榻会种舒适方便愉快感觉
(9)更新信息
迅速更新关客迁出换房信息保持客房客住房情况新记录查验客房房态实际客房间关客住宿情况准确性便纠正住店客账单差错保证出租供出租客房
(10)客房互通信息
总服务台客房部息息相连保证快速敏捷客分配已整理洁净空房客房部总服务台两部门须互通信息时通报客房占情况提供出租房间
3理客账户礼仪
(1)保证酒店员工准确误费时记入关客账目保证店客账目准确误
(2)泄密总服务台员工关客账目数账务责泄露例假榻酒店某位先生失效信卡没必处广播没必事关员知道必时允许酒店总理关理员汇报
4退房礼仪
(1)温婉礼
遇客退房温婉礼态度粗鲁高兴耐心客讲清酒店关退房规定规定客办理退房手续客退房时应呈准确误结账单请付清全部费
(2)留印象
数客办理退房结账手续般午7∶30～9∶30间果员工准备工作绪工作安排条紊退房程利效进行客留良印象
5结账礼仪
(1)解结账方式
总服务台员工客登记入住时必须正确解客选择结账方式点重果客选择现金结账酒店通常求客入住时次付齐酒店般付现金客赊账权客求转账结算确认事先已批准转账址转账安排酒店信社接受转账付款求时特谨慎
(2)精心心耐心
总服务台员工定牢记客谈支票时涉金钱问题定精心心耐心位客价值尊心钱关视极端重
(3)态度温柔
时时保持冷静信时态度温柔蔼亲客表现态度令难忍受作酒店员工蔼亲切服务客
(4)严谨准确快捷
涉客费账目建立关现金支票信卡直接转账团队付款证等等复杂事宜认真检查核实结账迅速快捷方便客简化手续时保障酒店利润收入
(5)出现错误弄清楚
假客房价账单方面出现差错客离店前审核清楚客满意付款离开酒店果账单方面出现极分歧领班进行调查核实者客解释酒店方面情况
(6)保持账务完整
总服务台员工检查客否结账前刻留言信件未入账时费餐厅酒吧长途电话等时费保持账务完整果客出现时费费账单转账总服务台前客已离开酒店需追账费追账会损害酒店声誉客误认酒店理善应量避免
(7)解信卡支付限额
总服务台员特结账收款员应该知晓酒店允许信卡天支付酒店限额
(8)核实签字
总服务台员工进步核实客费记账传票签字信卡签字否致声指责客
二总服务台问询服务礼仪
1量满足客需求
问询处酒店中心位置客服务重作问询处必须酒店信息源问询处作客房销售角必须客提供关酒店设施服务项目准确信息关酒店种资料重活动客询问容毋庸置疑问询处提供信息越便越够满足客需求
2注意形象推销酒店
问询处酒店员工必须酒店形象负责必须努力推销酒店设施服务提高工作效率问询处员工应熟练掌握店设施位置服务项目营业时间住店客资料通住店客名单问询加掌握

3掌握住客资料
问询处需掌握住客资料住店客名单姓名字母序排列
4熟练先进问询设备
酒店通常问询架电脑提高问询处工作效率时准备提供客确切情况
三总服务台推销礼仪
1知识
推销酒店仅客房设施时该区旅游景点旅游吸引力名胜古迹风味吃等熟悉告诉客客推销介绍旅游景点样延长客停留时间
2努力争取客源
努力争取客酒店榻假某酒店联号隶属酒店客推荐介绍办理客旅游目隶属酒店方便客控制客源流
3解客通常问题
客通常问题包括列容：
(1)里教堂什方
(2)辆出租车
(3)里购物中心什方
(4)银行里
(5)电影走
(6)酒店办理离店结账什时间
(7)里较中国餐厅墨西哥餐厅法国餐厅
(8)洗手间里
(9)附旅游景点
4建立信息库
总台员工广博知识时建立实信息库手份客问问题回答出尴尬失礼影响酒店声誉
5必知问题
掌握关店设施情况业务知识便客求时礼貌予答复推销酒店服务
(1)酒店属星级
(2)酒店项服务营业服务时间
(3)车辆路线车辆出租公司价格等
(4)航空公司电话号码
(5)区城市图
(6)特产
(7)名胜古迹
(8)酒店咖啡厅营业时间餐厅营业时间商场营业时间等
6推销客房
推销客房时建立实现基础必须令信服语言表达描述客提供选择客房榻场情况实际推销中特注意客提供客房等级符合客实际情况定先客推销高价房间总服务台员客进行讨价价酒店公布报价推销充分介绍酒店客房种服务设施服务项目
介绍时采说法：
(1)游泳池畔帐篷舍
(2)高层安静行政理办公客房
(3)新装修获奖房间
(4)豪华宽敞迎宾接客房
(5)塔楼代办服务客房提供优质豪华服务
(6)奇异独特山景客房宁静怡
(7)房间非常适合您求
(8)房间您迎接您团队十分方便极理想
(9)快进入梦乡受喧哗干扰
(10)您孩子住房间样免掉您担心




第四节 电话总机服务礼仪培训






培训象 酒店电话总机服务员工



培训目 掌握电话服务基礼仪
客提供优质电话服务


培训点 接听电话礼仪
电话礼仪
电话服务声音求

基求
话务工作基求：声音清晰态度蔼言语准确反应迅速
二接听电话礼仪
1三响接洽
电话务必三响接洽充分体现酒店工作效率果意延误提起听筒常周围闲扯发话搁边允许
2先问报单位问候语
样避免搞清身份拨错电话麻烦例：您××酒店般求普通话粤语者中文英文例Good morning××Hotel
接电话问报单位讲问候语例请问帮您什忙切忌什说味询问方：您什名字您单位种做法极礼貌外注意问报单位问候语三者开头语序颠倒弄错样显彬彬礼种亲切感
3避免便语言
热情修辞恰语句电话回答成功半非正规非专业化礼貌词语
4电话接线迅速准确
榻酒店客接数电话长途电话重电话接线迅速准确外许误传客信件电话留言定做认真耐心细心通话时听筒头应放耳朵话筒头置唇约5厘米处中途需交谈应手捂住听筒
5注意聆听
客讲完前断妄结听清楚方复述客话免搞错听电话时注意礼貌仔细聆听方讲话方重话进行重复附合应时喂方积极反馈
果方发出邀请会议通知应致谢方反映问题客投诉接耐心回复方话十分注意语气措词显热情诚恳友善亲切方体会关注
6做记录
重事应做记录记录时重复方话检验否误然应等方结束谈话果电话定告知方请示领导通电话决定
7通话完毕
通话结束时应说谢谢您通电话方挂断电话方通话完毕时候力掷听筒
三电话礼仪
1说话直截
员工电话时直着话筒说话嘴唇话筒相距5cm宜正常语调说话直截开门见山
2做准备工作
电话簿常电话号码日历记录笔全部应放便位置拨电话前员工应做项准备种表格数图表关容
3礼貌接听电话
电话根听声音判断方态度热情友时招呼方基求员工应该明确岗位果找接电话员工应提供帮助解释找说明约时回电话转某代留电话记录完整电话记录应包括列容：
(1)受话姓名
(2)发话姓名公司
(3)发话电话号码分机号码
(4)发话城市
(5)电话留言
(6)求允许活动
(7)通话日期时间
(8)记录姓名
4礼貌中断电话
果员工通话程中务必离开应该请发话等请方挂电话果方愿意等应告知方电话没挂断轻轻放话筒
5礼貌转接电话
员工确信电话转象发话者提供帮助时电话转应告诉发话电话转接解释什转接理
6礼貌结束电话
员工结束电话时应恰结束语发话表示感谢未提供帮助表示歉意应发话者先挂电话免方什误解
四声音求
酒店电话员声调语言热情快捷知识等促进未客否决定该酒店榻重素
1声音亲切明快
接电话时应提倡运富情味声音运带笑声音方通话亲切明快声音方感舒服感满意称电话姐微笑通声音公众酒店间架起友桥梁见通话时充分调动切语言修辞手段树立酒店良形象公众建立良关系效手段
2语气然注意措辞
酒店员工表达时注意语气然流畅心气礼貌加
3音量适中
音量适中高低免客听清采愉快然声音速度适应方速度宜
4声调然
声调然清晰柔亲切装腔作势声嘶力竭种愉悦感受
5发音清楚
发音清楚易懂夹杂方乡土口音潮汕口音客家方言
6语调优美
语调优美热情奔放富表达力单调令厌烦没喘息声
五注意事项
1遵守保密制度
答复客查找事项违反保密规定前提数情况电话总机服务员准问话方提供客姓名房间号码关客情况保证客隐私生活安静居住环境受侵犯
2快捷服务
电话总机服务客见面增加难度需全面知识快捷判断处理事情
3礼貌语
注意礼貌语准讲粗话蔑视污辱性语言时候喂知道什忙者便挂断电话
4出差错
接错电话特夜间必定遭客斥责应量避免出差错
5客留言
应问清电者身份概什事请稍等记清关容请方留电话号码复述然说谢谢禁止窃听客电话
6醒服务
遇客求醒应记录清楚准确操动醒机准时电话醒耽误接听时隔二三分钟次三次接听时通知服务员
酒店话务员细心准确催醒客职责电话话务员次失职没时客求催醒客会引起客满气愤怨恨种粗心服务会客误次班机耽误客行程损失笔生意
7答复咨询
答复咨询时耐心礼貌客解决问题
8处理紧急事件
迅速准确忙乱熟悉区公安消防等关业务单位电话
9私电话
利工作便私电话影响酒店正常工作





第四节 客房服务礼仪培训






培训象 酒店客房服务员工



培训目 掌握客房服务基礼仪
客提供优质客房服务


培训点 迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪

迎客准备工作礼仪
准备工作服务程第环节直接关系面环节整接服务质量准备工作做充分周密客进店前完成
1解客情况
正确进行准备工作必须先解客店时间离店时间数身份国籍健康状况性年龄宗教信仰风俗惯生活特点接规格收费标准办法等情况便制定接计划安排接服务工作
2房间布置设备检查
根客风俗惯生活特点接规格房间进行布置整理根需调整家具设备铺床备热水瓶水杯茶叶冷水具生活品卫生品补充文具夹信封信纸服务指南客须知种宣传品补充冰箱饮料
接规格酒店理名片放桌重客准备鲜花水果表示欢迎果客风俗惯宗教信仰方面特殊求属合理均应予满足客宗教信仰方面忌讳品房间撤出示尊重
房间布置房家具电器卫生设备进行检查损坏时报修试放面盆浴缸冷热水发现水质混浊须放水直水清止
3迎客准备
客达前调室温果客晚达拉窗帘开亮房灯做夜床完成准备工作服务员应整理仪表站电梯口迎候
二客店迎接礼仪
1梯口迎宾
客行李员引领楼层服务员应面带笑容热情招呼果事先知客姓名招呼时应说：欢迎您××先生然引领客已客准备房间门口侧身站立行李员钥匙开房门请客先进
2介绍情况
客初酒店熟悉环境解情况行李员首先客介绍房设备方法时客介绍酒店服务设施服务时间
3端茶送巾
客进房针接象三：客茶毛巾求进行服务客喜欢饮冰水冷毛巾应惯送
4陪客餐厅
初次店客第次膳时动陪送餐厅餐厅负责介绍客饮食特点收费标准办法等
三住客服务工作礼仪
客住舒服愉快宾感日常服务工作必须做动热情周细致

1端茶送水
天早晨客起床开水送房间客房间会客应三服务求送茶水香巾客外出应说祝您愉快客外出回送茶香巾晚般送浓茶防浓茶刺激性影响客睡眠
房间开水天换3～4次早晨午餐前午间休息晚换次冷水具天早晨撤换视客饮情况换送客带咖啡需沸水饮时提供沸水客喜欢冷饮时补充冰箱饮料保证供应访客开水凉开水饮料供应视需情况时补充
2整理房间
客接规格求酒店住房清扫程序进行整理午程序进行清扫拉开窗帘倒垃圾换烟灰缸换布巾扫板擦家具种物品补充房间茶叶文具品清扫整理卫生间
客午间休息起床进行整理倒垃圾换烟灰缸整理床卧具撤换毛巾
晚利客餐厅餐时间房间做夜床次整理
3委托代办服务
认真细致时准确客办委托代办事项洗衣房间餐访客接客委托代办事宜
4安全检查
酒店首先应客生命财产负责确保客安全客房部项极重职责果措施力工作疏忽客身财物受损害仅酒店济受损失更严重酒店声誉受严重影响必须服务环节安全措施
四离店结束工作礼仪
1做客走前准备工作
解客离店日期时间交通工具车次班次航次委托代办项目否已办妥账款否已结清错漏
问清客否需提前餐准备饭盒餐早晨离店客否需醒什时间房间动醒钟应告诉客问客什需帮助做事情果事情部门完成应关部门联系协作做离店准备工作
2定时送工作
利客餐时间检查客物品遗留房间提醒客客离开楼层时热情送电梯口礼貌说：见欢迎您服务员帮助客提行李送厅老弱病残客专护送楼搀扶汽车
3客走检查工作
客走迅速进入房间检查客遗忘物品应立派追送送应交总台登记保便客寻找时时检查房间物品烟灰缸手工艺品丢失电视机收音机等设备损坏应立报告

附



酒店员工服务忌语

服务员应戒四种忌语
1尊重语言
(1)老年服务象讲话时绝宜说什老家伙老东西老废物老没
(2)病交谈时量提病鬼病号病秧子类话语没什特殊原提什身体
(3)面残疾时切忌残废词尊重残疾提法诸傻子呆子侏儒瞎子聋子麻子瘸子拐子类更宜
(4)接触身材甚理想士时尤满意方例体胖肥低矮应直言讳
2友语言
情况绝允许服务员服务象采够友善甚满怀敌意语言
客求服务员提供服务时服务员鄙视前者语气询问：买起？号东西等友语言应坚决说
3耐烦语言
服务员工作岗位做职工作提高服务质量接服务象时表现出应热情足够耐心假耐烦语初衷什允许方答知道未听说
4客气语言
服务员工作中少客气话定说客气话坚决说需服务象交零钱没零钱找时直截方零钱告知方没零钱找极适
二服务员服务忌语举例
(1)喂
(2)老头
(3)土老
(4)吃饱撑呀
(5)谁着点
(6)问
(7)听见没长耳朵干嘛
(8)态度
(9)耐告便告怕
(10)完没完
(11)底想没
(12)喊什等会
(13)没正忙着着什急
(14)解决愿意找谁找谁
(15)知道
(16)刚说问
(17)意见找理
(18)点快点
(19)价签写着呢(墙贴着呢)会呀
(20)问问谁
(21)没班呢等会说
(22)干什呢快点
(23)少问
(24)告诉明白
(25)现说早干嘛着
(26)越忙越添乱真烦
(27)提前准备
(28)什办法坏
三服务员客沟通八忌
1忌抢
谈话时突然断客讲话抢话题心欲发挥扰乱方说话思路粗鲁剥夺说话机会
2忌散
说话容庞杂重心明旨清语句散乱客说清楚越说越糊涂感觉
3忌泛
讲话泛泛谈没中心客领适似健谈废话连篇浪费客时间哗众取宠嫌
4忌急
说话连珠炮似客应接暇发问急密客穷应付步步紧迫口吻样难接受
5忌空
唱高调没实际容服务宗旨挂嘴没行动表现会成说话巨行动矮子
6忌横
谈话中突出意见第轻率结丝毫尊重客意见客某话题谈兴正浓时武断话题转移感兴趣方面
7忌虚
说话弄玄虚云山雾罩方迷惑解说话虚情假意缺乏真诚客感服务员根想解决困难助臂力
8忌滑
说话躲躲闪闪回避矛盾避重轻支支吾吾敷衍塞责语油腔滑调低级庸俗

u点回顾t

章概介绍酒店员工客基礼仪求酒店员工应着重掌握知识断提高服务技客提供优质服务


u测试t

1您具体工作中够运礼仪技巧客创造种宾环境？
2员工应掌握礼仪外应增强素质？



第三章

前厅部理服务技培训




第节 前厅部岗位职责认知






培训象 酒店前厅部全体员工



培训目 明确岗位职责工作技
求客提供优质服务


培训点 前厅理员素质职责
前厅服务员素质职责

前厅理素质职责
前厅理前厅营业理高指挥前厅全体员工甚整酒店形象代表工作通前厅营计划组织员配备指挥控制创造出前厅高效工作气氛保证酒店济效益
1前厅理素质求
(1)知识求
①掌握酒店营销售知识熟悉旅游济旅游理公关系济合等知识
②掌握前厅项业务标准化操作程序客房知识解旅客心理推销技巧
③掌握酒店财务理知识懂营统计分析
④熟悉涉外法律解国家重旅游法规
⑤具定电脑理知识
⑥熟练运门外语阅读翻译专业文献流利准确外宾话
⑦解宗教常识国外民族惯礼仪求解国际时事知识
(2)力求
①够根客源市场信息历史资料预测房情况决定客房价格果断接受订房协议
②够合理安排前厅员条紊工作处理关部门横联系
③善种场合阶层士交道够积极外界建立业务联系
④独立起草前厅工作报告发展规划撰写酒店理相关研究报告
⑤遇事冷静感情成熟控制力
⑥善听取意见正确评估力妥善处理客投诉
(3)验求
般求前厅理具三年前厅服务理验
2前厅理岗位职责
(1)前厅业务运转协调前厅部门工作负责制订前厅项业务指标规划
(2)天检查关报表掌握客房预订销售情况负责安排前厅员工班次工作量
(3)掌握天旅客抵离数量类负责迎送安排重客住宿
(4)严格前厅项工作程序检查接员收银员行李员等工作情况
(5)配合培训部前厅员工进行业务培训提高员工素质具体指导员工项工作
(6)财务部密切合作确保住店客入账结账误
(7)协调销售公关客房餐饮工程维修部门提高服务质量
(8)负责监督营业报表进行营业统计分析
(9)负责处理反映跑账漏账等特殊问题
(10)收集客客房前厅部门意见处理客投诉
(11)安全部联系确保住店客安全维持堂正常秩序
(12)组织持前厅部务会议全体员工会议
确保前厅营利进行前厅设值班理样前厅时刻理重问题时解决反馈值班理具前厅理职责权力前厅理缺席时代理持前厅工作


二前厅素质职责
规模较酒店里前厅理员前厅理外设员前厅业务属位领班员前厅接受前厅理领导负责前厅营销日常工作
1前厅素质求
(1)熟知服务重结构销售组合概念商品广告艺术效果产品定价策略知识
(2)解中外旅游市场需求层次客工作
(3)够前厅理授权协调旅行社酒店涉外企事业单位工作关系努力酒店开辟客源新渠道
(4)熟练撰写客源市场分析酒店营分析报告等业务文件较强口头表达力
(5)协调前厅项工作关系际关系力
(6)监督检查指导前厅员工项业务工作力
(7)妥善处理客投诉前厅客闹事等情况维持良客关系前厅秩序
2前厅岗位职责
(1)掌握前厅营业基情况客离数客房出租率客房状况订房情况等发现问题时前厅理汇报
（2）协调前厅客房餐饮工程维修部门关系搞服务工作
（3）严格酒店规定前厅询问接行李结账等环节服务态度服务方式服务质量等方面进行督导
（4）解员工思想学工作生活情况协助前厅理做员工技术培训业务考核工作

三前厅服务员素质职责
前厅服务员酒店形象代表酒店部门中素质高员工身兼酒店推销员公关员调解员信息资料员业务监督员数职酒店成功营否客酒店印象甚否店留宿决定酒店前厅服务员素质
1前厅服务员素质求
前厅员工应该具备较高素质酒店应该选拔素质高员工前厅工作前厅员工基素质包括方面：
(1)仪表仪态
优秀前厅服务员必须着装整洁方面带微笑动热情讲究礼仪礼貌彬彬礼接客头脑反应灵敏记忆准确表情然留意客表情注意客动作掌握客心理许酒店规定：前厅服务员岗前洗头吹风剪指甲保证胡须头型方化妆轻淡朴素雅致颜色指甲油浓味香水等
前厅服务员仪表仪容礼仪礼貌直接影响酒店形象关系服务质量客心理活动甚影响酒店济效益说酒店前厅服务员首先仪表仪态客形成理素营方印象觉受尊重感样酒店里住宿种荣耀愿意次光
(2)语言
前厅服务员仅应良仪容仪表必须具备优美语言令愉快声调恰容灵活策略语言技巧样前厅服务显生机勃勃前厅服务员必须掌握两门外语基会话发音标准表达准确
(3)行举止
优秀前厅服务员应该做站立标准行规范举止方量避免克服惯动作吸烟嚼口香糖工作场吃喝高嗓门喊勾肩搭背指手划脚等
(4)业务操作技
前厅服务员必须够熟练准确程序完成职工作工作快速敏捷准确误标志着酒店理水业务操作失误仅会酒店造成济损失更重破坏客酒店总体印象
(5)应变力
应变力前厅服务员应该具备特殊服务技素质客全国异国乡生活惯知识修养会表现酒店营中会出现失窃火灾账目失控等特殊情况前厅服务员具备应变力妥善处理特殊问题情况前厅服务员应沉着冷静采灵活变方法处理件特殊事件
(6)诚实度
前厅服务员必须具较高诚实度素质酒店营中已显愈加重特涉出纳工作外币兑换工作时前厅服务员必须够严格遵守工作纪律接工作中客优惠必须符合酒店规定绝工作便徇私舞弊
(7)知识面
前厅服务员业务中常碰客种样提问问题时会涉政治济旅游风俗文化关酒店情况前厅服务员具备较宽知识面丰富专业知识客提供准实信息
(8)合作精神
前厅位员工应该意识前厅酒店舞台扮演特定角色想演场戏需员工集体合作接员忙接时特殊情况离开工作岗位时员工必须够代工作客满意意见恩怨决表现工作中否会破坏整酒店形象
2前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥疏导门前车辆做宾客迎送工作
②面带笑容客开车门躬身客致意右手挡住车门免客碰头孩子老行动便客支提供帮助搀扶车
③帮助客装卸行李请客清点检查物品遗失果客离店应车辆开动客挥手致意注重开关车门时夹住客衣裙物件
④观察出入门厅员动注意做防暴防窃工作协助保卫员做宾客抵达离开时保卫工作
(2)接员职责
①细致热情接受订房团体开房开房时客详细介绍房间情况讲清房价避免引起误解
②做开房登记关验证客身份工作熟悉天抵店VIP客身份房号抵离时间
③熟悉天散客旅行团开房情况掌握天房间状况
④办理加床换房客讲明情况登记说明便查询
⑤夜班班员工负责制作日报表反映房间情况搞班组卫生
⑥严格遵守项制度服务程序
(3)预订员职责
①根客求提供需求相应客房
②全天24时客提供预订服务时处理客订房求
③时记录存储预订资料
④做客抵达前准备工作
(4)行李员职责
①规定位置站立站姿端正密切注意客动态准备时客提供帮助
②时刻注意分房员召唤热情客带路敏捷客运送行李动客介绍酒店项服务设施
③注意确保客行李安全时准确帮助客行李送指定点
(5)行李寄存员职责
①回答客关寄存问询客说明酒店关寄存规定
②寄存领取手续清楚登记准确力争出差错万出错应立关领导汇报
③做交接班工作项手续清楚
④严格遵守关制度项服务操作程序
(6)收银员岗位职责
①严格遵守项财务制度操作程序准确收点客现金支票准确填写发票
②做交接班工作钱物定交割清楚
③规定时结清客团体种费
(7)话务员岗位职责
①负责接听切外电话连接酒店部门客切电话
②转达客投诉通知关部门采取补救措施
③负责客提供醒服务
④负责客切求通电话转达关部门
⑤明确接紧急电话时应采取措施行动
(8)问询员岗位职责
①掌握酒店切设施酒店城市酒店娱乐场游览胜情况
②理客房钥匙做保收发工作
③熟悉电脑查询操作
④帮助客安排会客访者姓名等情况传达客根客意见安排会面事宜
⑤负责办理客委托相关事宜客办理订房购买机票车（船）票办签证取送物品购物等项事情
(9)票务员职责
①满足客需时购买机票车（船）票做购票发票登记工作确保误
②规定收取购票手段费时结清账目
③严格遵守关制度服务操作规定
(10)前台领班职责
①协助前台日常工作检查督促员工严格遵循项服务程序标准客提供优质服务
②努力满足顾客需求认真处理客投诉遇解决问题时级汇报
③确保入住登记符合关规定做详细准确清晰天定时检查准确控制房间状态遇换房特殊安排房等情况时通知关部门
④天定期检查邮件留言确保发送存放记录准确误
⑤完成级分派工作
第二节 前厅理基础知识培训






培训象 酒店前厅部全体员工



培训目 掌握前厅理基础知识明
确前厅部位作


培训点 酒店前厅概念务作
解
酒店前厅设置原求

酒店前厅认识
酒店前厅客进入酒店第接触点离开酒店接触点直接关系客住宿满意程度酒店印象现代化酒店里前厅认整酒店核心部门前厅设置员工素质理手段求高部门前厅理已成酒店理重组成部分
1酒店前厅概念
酒店前厅称总服务台称总台前台等通常设酒店堂负责推销酒店产品服务组织接工作业务调度综合性服务部门前厅酒店理中具全面性综合性协调性酒店神中枢
酒店前厅具体负责工作客订房登记客房状况控制客账务结算审核前厅综合性业务理前厅工作涉酒店外务部业务活动
酒店外务部通常前厅意义更广术语包括酒店外观堂前厅客房公区域娱乐健身场餐厅酒吧商务中心商店等外务部相应酒店务部指客直接接触酒店部门财务部力资源部工程维修部库房洗衣房数处理中心等务部外务部酒店分成两块形成酒店营线二线业务营理职部门酒店外务部前厅包括前厅术语
2前厅部务
具体讲前厅部七项务：
(1)销售客房
前厅部首务销售客房目前国相数量酒店赢利前厅部占整酒店利润总额50前厅部推销客房数量少达成价格高低仅直接影响着酒店客房收入住店数少消费水高低间接影响着酒店餐厅酒吧等收入
(2)正确显示房间状况
前厅部必须时刻正确显示房间状况—住客房走客房扫房售房等客房销售分配提供
(3)提供相关服务
前厅部必须客提供优质订房登记邮件问讯电话留言行李委托代办换房钥匙退房等项服务
(4)整理保存业务资料
前厅部应时保持完整准确资料项资料进行记录统计分析预测整理存档
(5)协调客服务
前厅部关部门达项业务指令然协调部门解决执行指令程中遇新问题联络部门客提供优质服务
(6)建立客账
建立客账记录监视客酒店间财务关系保证酒店时准确营业收入客账单预订客房时建立(记入定金预付款)办理入住登记手续时建立
(7)建立客史档案
部分酒店住店次零星散客建立客史档案客姓名字母序排列客史档案记录相关容
3前厅部位作
(1)前厅部酒店业务活动中心
客房酒店产品前厅部通客房销售带动酒店部门营活动前厅部积极开展客房预订业务抵店客办理登记入住手续安排住房积极宣传推销酒店种产品时前厅部时客源客情客需求投诉等种信息通报关部门协调全酒店客服务工作确保服务工作效率质量
时前厅部始终客服务中心客酒店联络纽带前厅部员客服务客抵店前预订入住直客结账建立客史档案贯穿客酒店交易全程
(2)前厅部酒店理机构代表
前厅部酒店神中枢客心目中酒店理机构代表客入住登记前厅离店结算前厅客遇困难寻求帮助找前厅客感满时投诉找前厅
前厅工作员言语举止会客留深刻第印象初印象极重果前厅工作员彬彬礼态度客娴熟技巧客提供服务妥善处理客投诉认真效帮助客解决疑难问题酒店服务会感放心满意反客切会感满

培训练3
前厅部员工工作中具体事项需注意：
1注意礼貌语请您起先生女士等
2时刻提醒面带微笑
3善工作中控制情绪
4学会艺术拒绝
见前厅部工作直接反映酒店工作效率服务质量理水直接影响酒店总体形象
(3)前厅部酒店理机构参谋助手
作酒店业务活动中心前厅部收集关整酒店营理种信息信息进行认真整理分析日定期酒店理机构提供真实反映酒店营理情况数报表前厅部定期酒店理机构提供咨询意见作制定调整酒店计划营策略参考
综述前厅酒店重组成部分加强酒店营第重环节
二酒店前厅设置原标准
1前厅设置基原
前厅设置着酒店业发展断更新类酒店前厅设计突出特点前厅设计遵循基原利前厅运转
(1)济性
前厅般设酒店堂堂酒店寸金酒店充分利客流量方设置营利设施前厅设置量少占堂空间
(2)安全性
前厅设置遵循安全性原含义方面指前厅设置必须确保收银处安全预防害酒店现金账务活动事情发生方面前厅设计够客保密客轻易知客情况酒店前台直线形半圆形圆形较少
(3)明显性
前厅位置应该明显前厅见度较强客进入酒店发现前厅时前厅员工够清酒店堂出入客果家酒店前厅易客找设置合理外前厅明显性原包括前台业务处明确中英文标示
(4)效益性
前厅设置应该注意工作环节衔接确保前台接员工作效率提高节省客时间体力绝数酒店前台客房控制架中心进行设计种方法利提高前厅接工作效率时间动作研究设计前厅必须进行工作
(5)美观性
前厅仅高效准确完成客入住登记手续够客留深刻良形象前厅布局灯光色彩气氛容忽视容
2前厅设置基标准
前厅规模受酒店性质规模位置等素影响般酒店前厅规模应该符合基标准
(1)前厅高度宽度
西方国家酒店前厅高度通常101米宽07米高低利前厅接工作
(2)前厅长度
前厅长度通常受酒店规模等级影响般床位数量计算欧洲国家里床位需025米推算美国推算标准表：

前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台办公面积
50 30m 55m2
100 45m 95m2
200 75m 185m2
400 105m 300m2

外酒店堂面积客房数量密切关系般情况酒店前厅堂(包括前厅)面积间客房08～10ｍ2计算
总前厅设置前厅业务运转基础前厅旦落成难改变设置前定进行行性研究
3前厅构成环境
前厅装饰灯光布置必须特色必须体现酒店级服务特点理风格必须客较强吸引力具备宁静气氛更重前厅布局考虑酒店营理需
(1)前厅构成
通常家酒店前厅应列部分构成：
①酒店门
酒店门正门边门构成门外观新颖特色客较强吸引力般酒店采玻璃门作正门酒店玻璃门选厚度强度颜色适玻璃制作安装牢固防止玻璃落碰伤客玻璃门醒目中英文图形标志酒店店名牌店徽星级标志醒目美观易车辆挡住数酒店正门分成两扇便客进出门卫客
提供开门服务根客流量增设更扇门正门两侧应开两扇边门便酒店员工团队客行李进出酒店正门安装动感应门酒店应时开设手开边门防感应失灵时客法进出酒店酒店双道门两道定间距门道门开外道门关外道门开道门关样节约源旋转门正门酒店旋转门性应螺丝牢固防夹伤客安全起见酒店正门夜间应关闭留边门
酒店门前应供客车空间回车道停车场客进出方便安全正门外应留足够空间暂时摆放进出店团队客行李酒店正门前设计花园喷泉客留良第印象正门前台阶旁应设立专供残疾客轮椅出入店坡道方便残疾客出入店通常门口铺设块毯供客擦干净鞋底进入前厅维持前厅整洁防止湿鞋带入前厅水珠滑倒客边门旁应设置伞架供客存放雨伞酒店门外空通常应设置旗杆般设置三根分挂店旗国旗酒店榻国国家元首国国旗
②公众活动区域
前厅风格面积必须酒店规模星级相适应前厅中应足够空间供客活动
③柜台
厅服务柜台柜台布置必须前厅总风格协调致必须符合服务求
④公设施
厅应齐备公电话等公设施较高档酒店应配备供客查询关酒店服务设施位置时间等信息电脑
⑤洗手间衣帽间
厅应设中英文文字图形明显标志供男女客洗手间洗手间宽敞种品手纸面巾纸香皂干手器毛巾擦鞋机等齐全洗手间应干净异味
总前厅客活动区域酒店员工活动工作区域店外单位驻店服务点工作区域限度发挥出效率客电梯酒店员工电梯行李专电梯应分设立
(2)前厅环境
①光线
前厅适宜光线客良光线活动员工适光工作前厅通入定数量然光线时配备层次类型相灯光保证良光效果客门外进入厅光线明亮处进入光线昏暗处果转折快客会适应睁开眼睛灯光强弱变化应逐步进行位客眼睛逐步适应光线明暗变化采种类亮度层次明方式灯光配合然光线达述求
②色彩
前厅环境坏受前厅色彩影响前厅客活动区域面墙面吊灯等应暖色调烘托出豪华热烈气氛前厅服务环境客休息沙发附色彩应略冷种宁静心境适应服务员工作客休息环境求创造出前厅特安静轻松气氛
③温度湿度通风
前厅适温度酒店通单空调机中央空调般厅温度维持体需佳温度般22℃～24℃配合适温度(40℃～60℃)整环境较适宜
前厅员集中密度员活动频繁耗氧量通风畅会觉气闷种压抑感应性良通风设备空气清新剂等改善厅空气质量适合体求
④声音
声源音量噪音集中会超体感觉舒适限度烦燥安容易出错易激动争吵降低效率建造前厅时应考虑隔音板等材料降低噪音酒店员工工作交谈时声音应量轻时甚体态语言代说话进行沟通(手势招呼远处事)量提高工作效率客高峰时间致长久滞留厅破坏厅安静气氛酒店应播放轻松动听背景音乐减少噪音客危害


第三节 前厅服务技培训






培训象 酒店前厅部全体员工



培训目 提升前厅部岗位员工服务
技客提供优质服务


培训点 技客提供优质服务
预订岗位员工服务技求
总台收银岗位员工服务技
求

接岗位员工服务技求
1接岗位工作流程
(1)班前5分钟检查调整仪容仪表班员进行工作交接解天开房预计情况工作做问题需解决
(2)检查项工作完成情况特类报表否齐备然派服务员复印分送关部门
(3)负责分房员工根酒店空房类型数量客预订求特殊求客团队客天重客预分房间
(4)整理台面已分房号输入电脑仔细核然复印团体单分送行李组相关楼层
(5)团队房检查完毕立印空房表楼层进行核
(6)检查散客房
(7)利空隙时间检查订单取出已客订单注明数房号已客收信卡转交收银处
(8)印份开房动态表涵盖天预计开房数实际开房数团体数日重散客数交接班时交班
(9)班程中需解决问题重通知交接记录清楚防事情延误
2接岗位操作求
(1)团队接求
①客抵达时首先动前招呼问关陪员询问该团数预订房间数等快速度找出该团记录
②重新检查房号否正确请陪员团队入住登记表签名
③核实项服务容否相符必须前致方予开房致须领队陪员取致
④严格遵合般允许意增减房间
(2)散客接求
①客问表示欢迎表示乐提供服务
②问清抵达客否预订房间果预订客致欢迎词果客没预订空房情况应量满足住宿求万客满帮助客酒店联系
③填写住宿登记表住宿登记表般式两联境外员时住宿登记式三联住宿登记表中应包括客姓名性职业国籍身份证签证号等项容必须求客认真填写
④客确认住房间种类房价付款方式果客采取信卡方式付款接员必须先确认酒店否接受客持卡持卡否效
⑤填写房卡客填写住宿登记表时接员应客填写房卡交客
⑥客房部联络客办理入住手续接员应客入住信息通知客房部便提前做接准备工作
⑦制作客账单印账单客姓名抵离日期房号房间类型应付房费等容住宿登记表客信卡等起送交前台收银员保存
3前厅接常见问题处理
(1)客愿进行入住登记
①应解客想法耐心解释填写住宿登记表必性果客怕麻烦代填写签字认
②果客顾虑害怕扰客耐心解释作出保证放心
(2)访者求查询住房客
先查询客房号客联系征客意然告诉访者客房间号
(3)房间紧张情况客求延住
①顾已住店客利益第义宁店客介绍酒店赶走已住店客
②先已住客解释酒店困难征求意见否愿意搬酒店延住果客愿意应快通知预订处店客寻房间联系酒店
(4)客离店时带走房间物品
客走时出贪便宜留纪念等心理常会手走酒店茶杯毛巾等品碰种情况直接客索合适会令客台破坏彼间已建立起谐关系聪明做法露痕迹告诉客：您房间里东西找着您时注意放什方忘记恢复原位麻烦您帮助找找
二迎宾岗位员工服务技求
迎宾员站酒店入口专门负责迎送客前厅部员工通常男性担工作程序：


1迎接客
(1)客抵达时点头致意说欢迎光表示欢迎客车前应客开车门右手放车门方提醒客碰头开关车门时格外心免夹客
(2)协助行李员卸行李查遗漏关门退司机道谢示意司机开车
2指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况牢记停车场址便快速准确指示车辆停点
3做门前保卫工作
迎宾员利特殊工作岗位注意门前行时发现疑员协助作酒店安全工作举止异常应机应变机智处理阻止入
4回答客问题
迎宾员处较特殊工作点客常会便询问关情况酒店设施娱乐活动举办点市风景名胜点等应热情努力客满意答复
5欢送客离店
客离店时迎宾员应动前客招呼协助行李员装行李帮客行李搬车客核实行李数客车感谢客酒店光预祝客旅途愉快然客关车门客微笑告目送客车离
三行李岗位员工服务技求
酒店行李服务通常前厅部行李员提供工作岗位般位堂礼宾部
1散客行李工作流程
(1)入店
①客抵店行李员动前客表示欢迎
②客起清点行李数目检查否损坏
③客引总台帮助客搬运带行李搬运时必须十分心损坏行李贵重物品客
④客办理住宿登记时行李员站旁等候
⑤带领客客房客办完手续行李员接员手中领取房间钥匙带客客房电梯时请客先进楼层键
⑥进入房间前防万先敲门确定进入行李放白天客开窗帘钥匙交客客适介绍房设施
⑦询问客否需服务没客道迅速离开房门轻轻拉
⑧填写散客行李搬运记录
(2)离店
①站立前厅门附时注意否离店立前提供服务
②接客电话求搬运行李服务应问清房间号立赶客房间
③门铃敲门进房帮客行李搬厅客未结账应告诉客结账点等客
④清点行李装车送客离店道祝路风行程愉快
⑤填写客离店行李搬运记录
2团队行李服务流程
(1)入店
①行李店时领班送行李者起清点行李件数检查否破损情况填写行李进出店登记表破损应加注明请团队负责签字证实
②行李运进行李房摆放整齐挂行李牌行李罩住分房表查出客房间号码写行李牌
③分房快客行李送房间发现错误应立报告班领班协查清
④运送行李情况应作详细记录进行核存档
⑤送行李程中应认真负责力求出差错保证行李完整缺做客礼貌加
(2)离店
①接团队行李离店通知号码行李离店时间准确记录交接班子找出该团入店时填写行李表进行核重新建立表格
②团队号码名称房间号相应楼层收取行李客起核
③行李集中运行李部检查行李进出店登记单签字行李罩贴表
④运送行李车达协助行李装车团队负责清点行李件数行李进出店登记单签字注明车号
⑤领班填写齐全行李进出店登记单存档
3行李寄存提取
(1)行李寄存工作求
①确认身份客求寄存行李时先问清客身份须店客予寄存
②请客填写寄存卡签名寄存卡联交客联系行李
③检查行李否锁提醒客贵重物品易燃易爆危险物品寄存
④行李序摆放
(2)行李领取工作求
客领取行李时行李员行李件数点清交客时寄存卡联订起存档
(3)注意事项
行李员客办理寄存提取业务时均应严格规定进行免引起纠纷
①果客丢失寄存卡定足证明客身份证件放行行李
②非领取定请出示足证明身份证件
四预订岗位员工服务技求
1预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表时岗
(2)进行交接班签认真阅读交班容
(3)详细解天期房间情况预订房间客达时间数时相关岗位进行沟通联系
(4)详细解预定天店VIP身份房间号抵离时间确认否已分房房间状态尚未安排妥通知接岗位工作员快安排
(5)VIP单报表送总理办公室客房部餐饮部
(6)解天团体散客预订情况关情况数印表格
(7)前天订单进行整理装订
(8)星期日班应作出周房间预订情况表VIP预订情况表发送关部门
(9)认真完成天预订工作时完成应交接班时交清楚班完成
2预订岗位操作求
(1)预订方式
①电话预订
接受电话预订时预订岗员工须注意方面：
a客久等预订员必须月季客房情况非常熟悉时客提供需信息
b某特殊原马答复应留客电话号码姓名等查清通知客
c电话清晰度语言障碍听力等素影响电话订房容易出错预订员必须客预订求认真记录记录完毕方复述遍客确认方
d必须电话中客问清姓名单位国籍抵离日期订房保留时间等系列问题复述遍客核
e接听电话时注意做亲切耐心细致充分体现工作效率
②传真订房
传真订房应严格遵列程序：
a认真阅读弄清客传真中提出求
b求清楚写订单
c根客提求通知关部门早做准备
d果客提供资料够详细须件址传真号客联系弄清关情况
③口头订房
口头预订指客直接酒店面预订客房客口头预订预订员应注意事项：
a记录清楚特客姓名写错
b客确定逗留天数果完全确定说出致日期
c接客时态度友充分展示酒店形象
④合预订
合预订指酒店旅行社某团体间通签订订房合达长期出租客房目应注意订房合样式容酒店变化
⑤互联网预订
着计算机推广越越散客开始采种方式进行预订种预订方式具备方便快捷先进廉价优点
(2)预订受理
①接受预订
预订员查阅电脑预订簿确定空房满足客求接受预订应立填写预订单客姓名抵离时间房间类型价格结算方式等项容填写清楚
②拒绝预订
果酒店法满足客求应预订加婉拒拒绝时切忌简单生硬回绝客应该动提出系列建议供客选择建议更改店日期变更客房预订数房间类型等外征客意客姓名等关资料记录候补客名单旦空房立通知客
③确认预订
接受客预订求预订员应立客预订求酒店未时期客房利情况进行查否满足客求果须客预订加确认
确认预订方式通常两种—口头确认书面确认条件许情况应量采取书面确认方式客发出确认信函
④核预订
提前长时间预订客房客酒店提高预订准确性开房率作接准备工作客店前预订岗位员应通电话书信等方式客进行次核问清抵达日期住宿数等否变化
⑤取消预订
种时出现原客会预订房间取消订房预订员接受客取消预订时应方法正确处理：
a流露出愉快情绪表示欢迎客时光酒店
b客取消预订预订员作预订资料处理工作预订单盖取消印章备注栏注明取消日期取消等然存档外电脑预订控制簿注销
c果预订预订岗已情况通知相关部门客取消预订信息次通知部门
⑥变更预订
变更预订指客抵达前时改变预订日期数求等接客求变更预订申请预订员应先查关预订记录确定否够满足客变更求果予确认填写更改表修改关记录前已客关资料通知关部门应变更信息传达知部门果满足客变更求预订员应酒店情况实告知客协商解决
⑦超额预订
超额预订指酒店某时期意接受客房预订数超接力目提高客房利率客会种种原时取消预订改变预订造成酒店部分客房处闲置状态果酒店进行超额预订减少损失超额预订应该度限制避免出现超额客入住
果超额预订客入住酒店应客道歉帮助客相等级酒店联系
3预订员服务原
受理客预订时总体原预订员必须遵循：
(1)填写预订单时务必十分严肃认真逐栏逐项填字迹工整出差错
(2)接预订函应讲求效率立处理客久等
(3)接听电话时必须礼貌语做友亲切应答体
五咨询岗位员工服务技求
1咨询岗位工作流程
(1)班前5分钟达岗位接受仪表仪容检查
(2)班班员进行交接相关问题面问清
(3)交班簿签字阅读交班簿
(4)解天酒店新动态房态熟悉天抵店VIP情况
(5)检查传真等否已交相关客手中检查留言留言灯否亮
(6)午间时取出天报刊客信件检查完交行李处时检查电传传真等
(7)整理处理信件传真等作班传真营业报表
(8)未办理事详细交班班员班时委托代办须详细记录专门册量班时完成万未完成详细交班
(9)留言处理完关掉留言灯
(10)清理杂物搞柜台卫生清点办公品时进行补充
(11)作天酒店部传真营业报表客信件寄出
(12)进行交接班
2咨询岗位操作求
(1)咨询
客咨询容包括关酒店身情况关酒店处城市交通旅游景点等方面问题涉面会相广泛咨询岗位员工必须具备定知识面掌握量相关信息解关新信息便出令客满意答复
(2)查询
查询容般：客房号客否访者等接类查询咨询员首先应问清访者身份姓名住店客关系等然电话查询客房间客表示意访者进入楼层造访果客正房咨询员应严格遵保护客隐私权原便客房间号码告诉访者更便进入房间找
(3)客房钥匙理
客房钥匙理方面应注意点：
①钥匙应专负责天开始工作前检查否钥匙放置正确位置特注意钥匙邮件架安全关员允许取钥匙
②注意收款员厅服务员团队陪领队等保持联系提醒离店客钥匙
③注意钥匙保养定期擦拭发现损坏立更换
(4)客信件处理
客信件必须认真负责进行处理仔细查找完整缺交客手中避免发生信件传递误引起必麻烦者客带必损失处理方法：
①信件店团队客名单核找收件信封写收件房间号码
②信件放入相应邮件架格晚定时检查发现客未取走信件应派信件送客房间
③余信件预订登记簿预期抵店客名单进行核找收件客抵达日期写信封果天抵达客信件应马交开房组信件暂时先存放信件寄放架班咨询员应晚检查信件存放架次日抵店客信件交开房组
④余信件邮件转寄单进行核转寄单客注明求进行办理
⑤部分信件已离店客应住店客名单客资料档案卡进行核找收件快转寄
⑥认领信件酒店规定保期限员批准信件退寄件
(5)留言服务
①访客留言
访客留言般式三联先服务员访客留言单填写完毕交领班检查开启客房留言灯访客留言单第联放进钥匙邮件架第二联第三联分送交电话总机行李员中行李员需留言单房门底塞入客房里样客通三种途径获悉访客留言容咨询员确保客获知留言容应留言灯直开启客留言单止
②住客留言
客预防离开期间造访需留言时需填写种留言单住客留言单住客留言单般式两联分咨询组电话总机保存客访咨询员应留言容告知访者
六总机话务岗位员工服务技求
1总机话务岗位工作流程
(1)准时岗进行交接班交接时必须班员解清楚醒服务情况电话转移情况客特殊求
(2)阅读交接班记录签名
(3)解天天气情况
(4)解天VIP熟悉姓名房号
(5)开展正常话务工作
(6)注意接班醒服务
(7)进行交接班接班员交接清楚VIP情况通讯情况醒情况
2总机话务岗位操作求
(1)电话转接留言服务
①电话者热情问然认真聆听客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通某部门
②等候转接时客播出悦耳音乐
③接转果方接听话务员应铃响五次客说明：起电话没接请问您否需留言需留言电话转前厅问询处酒店理员留言话务员清楚记录通寻呼方式快留言转达关员
(2)回答咨询查询服务
①果客查询常电话号码话务员须快速度答体现工作效率话务员日应常电话号码进行熟记背诵
②果客查询非常电话号码话务员必须请客稍等保留线路效方式客查询号码确认号码正确误时通知客果查询号码较难查时间查出应请客留电话号码等查清动客进行联系号码告诉客
③果电查询客房间电话话务员务必注意客保密泄露住客房号应先接通然客直接电通话电时果总台电话占线话务员通电脑客查询
(3)免电话扰服务
①话务员提出免电话扰服务求客姓名房号记录交接注明接通知时间
②话务员客房间电话号码通话务台锁时准确信息通知班员
③客取消免扰服务接通知话务员应立通话务台释放锁住电话号码交接班注明取消时间
④客接受免扰服务期间电求客通话联系话务员应客愿意扰信息礼貌告知电者建议留言等客取消免扰服务进行联系
(4)醒服务
酒店部客醒服务申请话务员进行确认
①醒日期房号时间话务员工号收申请时间清楚记录记录信息输入电脑检查否正确
②夜班话务员醒记录时间序整理记录交接班注明相关信息签字
③班话务员务必日早醒时间前先检查醒机否工作正常旦发现问题应时通知相关部门进行处理
④话务员务必客求时间准时醒客客亲切问提醒醒时间已
⑤醒时话务员旦发现异常情况时通知关部门准确记录交接班
(5)火警电话处理
①班话务员接火警电话时保持极清醒头脑弄清火灾发生点火情
②立通知总理理说明关情况
③通知工程部保安部医务室等关部门火灾区域部门理者立赶火灾发生点通知时清楚说明火情具体点
七商务中心岗位员工服务技求
1商务中心岗位工作流程
(1)提前5分钟岗进行交接班解班情况
(2)阅读交接班簿面签字
(3)检查工作设施进行清洁维护
(4)开始日常工作
2商务中心岗位操作求
(1)传真接收操作
①传真机收传真件进行分类认真阅读件抬头根收件姓名电脑中查询
②查商务中心日传真件统计报表登记
③电话通知客客房间派行李员送房间时开出账单交前厅收银处
④果客正房间进行留言式三联分请行李员联送房间联留前厅第三联原件放起
⑤果店外客接收传真根传真提供信息通知接收速领取酒店规定收费
⑥找收件疑难件应请示级妥善处理
(2)传真发送操作
①动热情接客接客拟稿件问明发点
②仔细阅读客发送稿件查否清楚方
③检查客否已传真号码姓名等项容填写清楚
④输入传真号码稿件写进行核确认误键发送
⑤传真发出成功发出报告单原件交客
⑥关规定计算传真费请客付款签单传真号码发送时间账单注明然账单送前厅收银处
⑦线路通等种原暂时发出传真时应该客道歉解释外果客急请先签单回房等发出通知客
⑧填写日发送传真报表
(3)复印服务操作
①动客招呼欢迎客介绍收费标准
②根客求复印纸张规格复印张数色彩浓淡进行选择需放缩应调整例尺寸
③复印原件定位置铺检查送纸箱否已准备然动复印键
④印出第张查问题没连续复印
⑤复印完毕原件序交客问明客否需装订复印件需装订
⑥根复印规格张数开出账单账单式三联联存底联交财务结账处第三联交客
⑦账单号码金额付款方式客房号分项填写日复印报表
(4)印操作
①热情欢迎客动客介绍印收费标准
②客印文件解客求浏览全文否清楚处问清
③估计概完成时间告知客
④文件出须请客校然修改校
⑤文件交客根字张数计费开出单请客签字然账单转交前厅收银处
⑥填写日复印字报表
⑦询问客文件否需保留求删掉
八总台收银岗位员工服务技求
1总台收银岗位工作流程
(1)班时间提前5分钟岗进行交接班阅读交接班簿面签名
(2)详细解班客开房情况交费情况
(3)详细解班VIP住房情况交费情况
(4)开始天正常工作
(5)班前工作环境卫生清理进行交班
2总台收银岗位操作求
(1)结账方式
①现金支付
种支付方式操作较简单收银员电脑印出账单账单卡列项账目应收款数请客交款
②信卡支付
信卡方式支付客先认真检查信卡否效签名进行核已确认采信卡支付方式客酒店关规定进行办理
③旅行支票支付
旅行支票支票持者现金银行购买种专支票时会客采旅行支票结账收银员定先确认客持支票否效酒店否受兑确认接受
(2)团队结账
①团队结账前半时做相关准备工作团队账复查遍确认否均相关求入账附件否齐全等
②领队陪员前结账时账单递交请检查签名认
③账单送交财务部进行收款
(3)散客结账
①客总账单附件赊欠单信卡签单等客房号姓名进行核
②客收回客房钥匙客暂时想交出钥匙通知楼层服务员便客退房时客收回钥匙
③通知楼层服务员检查客房东西损坏物品否齐全等
④确认客新否消费电脑中查找询问确保客消费项目入账
⑤客综合消费账单电脑出请客检查确认请付款结账
⑥客登记表盖时间戳送交服务总台时解客离店信息相应更正客房状态
(4)外币兑换保险箱服务
①外币兑换
a现钞兑换
负责兑换外币员工热情接前兑换外币客动解客需求客外币进行鉴确认真伪否进行兑换求填单外币种类金额汇率外汇折算等项容填写清楚填水单交客签名写房号水单外币现钞送交出纳复核配款兑员根水单第联出纳配款进行复核确认误交客
b旅行支票兑付
第热情接客询问客需种服务
第二检查客持支票真伪支付范围
第三请客支票指定复签位置面复签核支票初签复签否相符疑处应进步检查求持票背书
第四请客出示证件兑员进行核相片否相符支票签名证件否致支票号码持票号码国籍抄水单
第五填写兑换水单式两联计出贴息实付金额客水单指定位置写姓名房号尾签撕客水单支票送交复核员
第六兑员认真复核水单金额出纳配现金应兑换客金额唱付客
c信卡
目前酒店受理信卡国发行长城卡牡丹卡等香港汇丰银行东美卡万事达卡南洋商业银行发达卡国外美国运通公司运通卡日东海银行百万信卡三银行JCB卡等般兑换程序：
第客信卡进行确认辨真伪清效期等压卡
第二客信卡需取授权号信卡号码效日期支取金额客国籍证件号码等信息告知关银行授权中心取授权方承办未取授权须进行认真查阅
第三取现单水单交客签名信卡签名核确认误递交出纳进行配款
第四配款水单金额进行认真核
第五取现单信卡第联水单现金交客
②保险箱服务
保证客财产安全酒店般前台收银处设贵重物品保险箱住客果需酒店划定某保险箱客住店期间保险箱服务般程序：
a请客先填写登记卡检查客填写否正确
b根客登记卡中填需保险箱箱号满足需保险箱钥匙交客
c箱号记录专门登记卡手签名卡序放
d客需开箱时班员工须先找出登记卡客签名办核误开箱客须卡签名
e客取消保险箱服务办须求客卡终止栏签名签名注明日期时间然卡放客资料柜
(5)前台收银处理
①前台收银处安全理
a开启保险柜密码钥匙制定严格开户手续遵执行
b收银处备周转金超银行规定限额现金收银处存放夜应财务制度关规定日收现金存放保险箱
c客信卡结账时收银员仔细检查卡真伪效期疑点立报告级保安部门
②超额消费理
a酒店催收工作收银处负责处理收银员催款工作关原规定时超额消费客进行费催收工作
b催收工作程中应保持保安部门密切联系时提供关信息便必时获保安部门帮助做催收工作
c催收中收银处应根实际情况进行灵活处理扣押客证件较贵重物品催收结束予
③防止客逃账
保护酒店利益受损害收银员应掌握防止客逃账技术
a客收取预订金
收取预订金方面约束客客便取消预订方面客达预订金作预付款避免客逃账收银员定坚持客收取预订金果客愿意作解释工作
b收预付款
预付款收取应异常客预订客旅游团队等收取预付款初次光顾酒店进行预订时信程序明信程度较差客酒店收银员收取预付款
c持信卡进行支付客收银员应提前银行授权
持信卡客提高实限额酒店采取提前银行授权办法授权遭拒应客现金支付超出信卡授权金额部分
d密切注意客异常表现加强催收账款力度
准备逃账客通常会异常表现特时会反常态突然笔消费收银员应敏感注意异常表现疑客加催收力度
培训练4

电话订房操作求
电话响三次接听接电话时必须说酒店订房处什需帮忙？声调友亲切填写订单注意问清项目：
1客姓名单位国籍
2达离店具体日期时间
3需房间数量类型价格
4电订房姓名公司名电话号码
5客否求接机接站说明收费标准
6订房间保留时间否信卡预付金确保房间
7述容客核

附1



前台接服务标准

岗前规定着装服装挺括整洁皮鞋光亮左胸前佩戴胸牌头发梳理整齐男员工头发衣领留胡须女员工头发肩

二岗时站立服务站姿端正保持然亲切微笑时间意离岗

三礼貌周客气见客动招呼客敬语语言规范清晰遇繁忙请客稍等

四热情接客相应语言接中外客提供周细致服务

五态度蔼亲切切勿谢绝客应客感亲切愉快

六服务快捷准确客办理入住登记手续超3分钟

七准确时客抵离时间种活动安排通知关部门保证衔接差错

八堂总台种工作品完效整齐清洁序周围环境整洁盆景鲜艳美观

九理员坚持服务现场督导天作岗位考察记录

十作交接班记录交接工作清楚准确时差错

附2



前台办理入住登记验证服务标准

新员工岗前登记验证作重点工作进行培训

二登记时接员必须认真核住宿登记表项目严格执行公安部门关客登记验证户籍理规定身份证护签证必须齐全效发现期失效律办理入住登记手续发现查控员立报告安全部门

三班理负责检查班接员入住客登记遗漏时客联系补齐确保信息准确

四登记验证程中遇接员处理特殊情况须逐级报擅处理定期登记验证工作进行考核考核合格者允许岗登记验证方面出现问题接员视情节轻重进行处理



附3



解决客需求工作标准

接受客求
(1)首先表示出乐意帮助态度
(2)问题容作记录包括客名字房号
(3)重复客问题证明明白客需求
(4)客提出需求部门未完成帮助客推诿
二解决问题
(1)告诉客解决需求方案约需时间
(2)果告诉客事情进展情况
(3)果费问题定事先告诉客
(4)客需求解决想方法量予帮助
三善工作
(1)客需求解决询问客否满意
(2)作记录便查询

附4



团队预订客房服务标准

询问明确团队情况
(1)团队名称住客姓名国籍身份数抵离店时间交通工具房间种类数量餐类时间标准
(2)付款方式费理项目
(3)团队中求注意事项
二查核
(1)酒店优惠卡
(2)核查预订身份联系电话单位名称等
三复述确认预订容
(1)复述确认预订容
(2)明确预订房间保留时间
四记录预订
(1)填写团队预订单输入电脑
(2)日期存放订单

附5



接机服务标准

准备
(1)提前前台获需接机客姓名航班号等信息
(2)准备接机牌印接机单
(3)提前机场确认航班否准时
(4)通知车队时派车
二迎接客
(1)举接机牌站立出口处确保仪表行规范符合酒店求
(2)接客致欢迎辞
三返回酒店
(1)帮客搬运行李送客车确认行李数目
(2)途中客介绍酒店情况
(3)达酒店帮客拉车门次确认行李数目
(4)送客前台办理入住手续

附6



建立客户档案工作标准

准备客登记表
汇集前天办理登记客住宿登记表
二查询客资料
(1)进入电脑程序选择相应目录进入客历史档案查询网
(2)选择相应电脑程序时根客登记表输入客姓名第字母第字客资料知电脑记录
三建立客历史档案
(1)选择电脑程序相应项输入客姓名性公司名家庭址邮编国籍城市名称护号码签证号码生日等客建立历史档案
(2)客特殊求输入备注栏
四确认
选择相应键检查电脑存储资料否客手写资料相符确认误

附7



电话业务服务标准

接收
(1)保证电话间整齐清洁
(2)电话间请勿吸烟标志电话间桌子(墙壁)放国外国直拨长途电话区代码表备笔纸供长途电话客
(3)告诉客计费方式
二核
(1)客类型：住店客非住店客
(2)电话类型：国际长途国长途
(3)付款方式：现金信卡入房账
(4)客住店客迅速查酒店预订系统核客姓名房号
(5)客非住店客告诉客须现金付款
三通话
(1)拨总机请开长途线
(2)告知工作员客正长途电话
(3)时正确计价
四结账
(1)电脑显示金额计价
(2)开账单
(3)登记单记录


附8

前台交接班登记表


u点回顾t

章介绍前厅理基础知识前厅岗位职责前厅服务技等相关容酒店培训确定目标前厅部员工明确身工作求断提升服务水技



u测试t

您认前厅部员工应该样客留良第印象？前厅部员工实际工作中扮演着什样角色？


第四章

家部理服务技培训




第节 家部岗位职责认知






培训象 酒店家部全体员工



培训目 明确家部岗位员工职责
求客提供优质家服务


培训点 家部岗位职责认知培训

家部理岗位职责
(1)客房部理直接领导认真搞客房理服务保证酒店良社会声誉济效益客房部理负责
(2)策划部门工作制定周密工作计划合理安排员物资控制源
(3)负责部员工理业务培训严格选拔考核值班理领班工作客房服务标准卫生标准工作程序规范客提供优质服务
(4)负责客房设备设施理常工程部部门沟通时作机械设备维修保养等工作提高完率保证工作利进行保证客设施完损
(5)配合保安部门作客房安全理防火防盗防意外事发生确保酒店财产身安全
(6)清楚掌握天入退房间住客数量数前台核定清楚房间实租状况预订情况时收集转达客反映意见协部门改进理服务工作保证优化理优质服务
(7)定期召开员工会议部署工作时解属工作情况督导班组开展QC(全面质量理)组活动提高服务质量献计献策
二家部领班岗位职责
(1)部门理负责部门理领导进行工作
(2)天检查员工出勤班情况仪表仪容工作效率质量劳动纪律
(3)根员工工作力合理安排工作
(4)带头作班工作越困难越挺身出
(5)勤巡查发现问题时处理工作细致提高效率保证质量
(6)掌握员工思想动态学会做思想工作常找员工谈心进行家访搞班组思想组织建设
(7)发挥班骨干作搞工作
(8)常理汇报情况听取指示认真落实
(9)加强身建设学业务知识提高理水
三清洁岗位职责
(1)客房部理领导负责酒店公场卫生清洁工作
(2)制定工作计划部署周部门工作合理安排力物力确保计划利实施
(3)领导员工进行重点部位清洁卫生工作日常工作
(4)制定卫生工作计划组织实施确保卫生清洁工作高标准常化
(5)合理安排卫生清洁班次时间公区域卫生清洁工作避开营业高峰期回避客
(6)督促检查班清洁卫生工作掌握工作进程检查工作质量提出改进意见
(7)负责申领控制清洁品具减少费开支
(8)月底前作部清洁消耗费结算报客房部理财务部
(9)负责属员工教育培训月考勤考核效益工资发放
四公卫绿化岗位职责
(1)负责酒店外环境卫生园林绿理保证公场卫生间清洁店环境优美杂物异味卫生死角
(2)合理调配员工编制领班排班表制定培训计划培训新员工正确化学洗涤剂清洁设备
(3)常属员工进行店纪店规教育检查礼貌仪表劳动态度工作效率评估员工奖惩员工
(4)制定必工作程序级关部门申报公区域需设备化学洗涤剂服务项目负责领保清洁品努力降低成提高效率
(5)加强清洁器械设备保养维修工作督导理报告监督种维修项目确保公区域家具标志牌门柜台玻璃电灯等处良状态
(6)作卫生防疫工作定期喷洒药物灭虫害确保酒店外环境卫生
(7)断完善酒店绿化美化设计作酒店花草树木盆景修剪栽培会关部门作门前三包工作(包卫生包绿化包秩序)
(8)时参加客房部日例会传达落实酒店例会客房部例会种决议决定通知编写工作日志交接班报告
(9)负责辖区域防火工作
(10)部门理批准通外单位签订合(：清扫合卫生理合花木理合化学品合防疫合等)保证服务工作达酒店规定标准
五公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表记录班组员工考勤检查员工仪表礼貌劳动态度工作效率检查督导员工工作
(2)指导培训组员工新员工正确化学洗涤剂正确保养维修清洁机械设备报告检查种维修项目修复情况确保负责区域设施品完效
(3)合理调配属员工完成辖区域日常清洁卫生工作严格操作程序完成面蜡毯沙发清洗清洁计划工作
(4)发现客员工意外事立汇报详细记录事原
(5)检查督导花木栽培浇水修剪等保养工作
(6)参加客房部公卫绿化部例会日召开班前会传达落实级指示布置班组工作编写工作日记
六公卫清洁员岗位职责
(1)作负责段卫生清扫保持板毯玻璃墙壁天花板花盆花架花叶楼道烟缸灯具指示牌电源开关种扶手空调出进风口换气口家具种装饰物等清洁保证周围环境整洁
(2)爱护正确公物工具设备节约水品原料发现设备损坏丢失断电断水等正常工作情况应时报告延误
(3)提高警惕注意防火防盗防破坏发现疑情况时报告领班
(4)严格执行交接班制度清理垃圾补充清洁剂物品班时清洁工具品放回指定处交接工作柜钥匙
七洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律热爱职工作规定着装注意仪表仪容
(2)保持洗手间干净臭味灯明镜亮保证手纸卷纸皂液供应
(3)天班班前卫生间进行清洁
(4)客彬彬礼请字头谢字离口

八布草房领班岗位职责
(1)协助部门作布草制服送洗验收保工作
(2)处理客干洗衣服交收手续
(3)严格理项布草制服物品定期清点防止盗窃必损耗
(4)负责修补酒店项破烂布草制服
(5)定期检查布草制服物品损坏情况通部门申请添置
(6)收集整理种单填报工作报表转呈关部门
(7)编排员工工作时间假期表配合酒店需必时员工履行职责
(8)指导培训新老员工便提高工作效率
九客衣收发领班岗位职责
(1)负责组日常业务行政理工作日根务合理调配员安排组工作
(2)部门理负责全面理客衣收发业务保证准确高效率客衣收送服务快洗服务必须客求时间送取送交
(3时更换缝补制服酒店员工仪表仪容提供方便抓班工作学培养员工良服务意识
(4)监督员工种具控制成减少差错员工进行洗烫收发工作培训
(5)实施员工培训计划负责新员工培训考核员工工作严格检查员工劳动纪律礼节礼貌仪表仪容发现违纪现象时纠正
(6)督导安排作机器设备清洁卫生检查电源水汽开关易燃物品发现问题时报告
(7)严格控制物料消耗认真作工作记录报表
(8)认真处理客提出特求投诉级汇报
十客衣收发员岗位职责
(1)负责店客衣外客衣接收清点计价整理检查号包装发送工作
(2)日楼层工作间收取登记客交付洗涤衣物服务规范工作程序分清点干湿洗衣物检查衣袋遗留物品果应登记实交客检查衣物破损客衣明显处号确保份客衣号码致
(3)认真履行发放手续详细核份客衣件数编号误方包装楼层号排列登记方发送做错差计价清楚妥善处理客特殊求快洗服务
(4)规定着装进入楼层遇客动问处理投诉妥善仔细送客衣时遇客房门挂请勿扰牌客衣送客房部服务中心存放发送签收
十工服房领班岗位职责
(1)负责工服设计制作换洗收发缝补保等项理工作安排
(2)督导员工时收发工服检查工服收发详细记录效控制工服
(3)负责组员工培训遵守工作规程评估奖惩员工
(4)审批员工调班天病事假安排员工休年假
(5)建立员工工服设计领发尺码档案快新员工配置工服编号负责离店员工工服回收工作
(6)保员工工服物品时盘点换季做账物相符
(7)时提出工服报损补充作新工服设计外加工工作严格遵守酒店制服规定标准
(8)负责督促工服缝补
(9)负责工服房防火防盗等安全工作
(10)参加洗衣房例会签阅关文件通知
十二棉织品领班岗位职责
(1)解开房状态餐饮营状况准确登记日部门更换布草数量保证客房餐饮等部门需
(2)标准抽查棉织品洗涤质量
(3)督导员工分类码放种棉织品摆放整齐干净登记种布草报废数字注明报废原
(4)参客房部餐饮部布草月盘点工作
(5)编制员工排班表搞岗位卫生安全评估培训员工
十三质检员岗位职责
(1)负责部门产品清洗客衣制服布草进行全面质量检查
(2)根质量登记表进行统计定期填写质量分析报告
(3)作工作程中质量事登记时理反映质量检查情况协助理搞质量工作研讨会提出合理化建议
(4)负责工作程中原料计划进货保
(5)监督班组原材料降低成杜绝浪费
十四水洗工岗位职责
(1)负责洗涤类布草工服客衣
(2)服指挥明确具体水洗务注意事项
(3)严格操作规程操作设备进行洗涤工作
(4)工作结束时水洗机进行日常保养检查
(5)发现良状态时报告领班
(6)办理交接手续交办接班员工处理遗留业务事项
十五烘干工岗位职责
(1)负责烘干晾干类水洗布草工衣客衣
(2)听领班安排明确班务注意事项
(3)严格操作规程操作烘干程中离岗发现异常情况立报告领班
(4)工作结束烘干机进行清洁保养
(5)早班员工办理交接事宜晚班员工切断电源保持工作场清洁
(6)作交班记录交办遗留事项
十六熨衣工岗位职责
(1)负责类客衣工衣熨烫整形工作
(2)服领班安排明确班务注意事项
(3)关操作规程种面料求选设备具进行作业发现问题时报
(4)负责岗位清洁卫生检查工作场否遗留衣服纽扣拉锁等便补充
(5)作工作记录断总结验交遗留事项
十七干洗员岗位职责
(1)负责类需干洗处理布草客衣工服洗涤工作
(2)听取接受领班分配干洗务明确干洗量种类特殊求等
(3)检查设备电源蒸汽压力备干洗剂渍剂等洗涤品清洁干洗机工作场
(4)操作规程严格执行注意设备具运转状况发现问题时报告
(5)整理衣物分类送岗位
(6)作交班记录交办遗留事项
训练5

堂卫生岗位员工职责
1负责堂范围云石理石面立体走廓前门广场清洁卫生
2负责堂范围烟箱家具云石台面玻璃墙柱天花板吊灯空调出风口休息厅沙发餐厅椅子毯等清洁
第二节 家服务技培训






培训象 酒店家部全体员工



培训目 提升岗位员工服务技操
作水客提供优质服务


培训点 堂卫生工作
理石面日常保养
毯清洁保养
酒店绿化保洁工作

堂卫生工作
1面干拖(云石理石面)
(1)喷静电吸尘剂干拖进行工作
(2)尘拖放面直线方推尘尘拖离面灰尘推较隐蔽方
(3)拖尘次吸尘机吸干净尘拖灰尘
(4)推尘半时循环次视灰尘程度客流量密度增减次数
(5)次推尘应时面灰尘垃圾扫干净面留脚印污迹
2家具云石台清洁保养
(1)半干半湿毛巾抹干净家具云石台灰尘
(2)家具保养蜡均匀喷家具云石台喷蜡免积聚灰尘
(3)干毛巾家具蜡均匀涂抹边喷边抹重点擦污迹达光亮清洁
3烟箱清洁
(1)镊子烟箱里烟头杂物清干净废纸烟箱面口痰污迹抹干净
(2)隔15分钟巡查清理烟箱次视客流量情况增加清洁密度
(3)交班前烟箱碟清洗干净布抹干烟箱盖工作时心轻放烟箱盖免造成响声
4门口外垫清洁
(1)垫清洁
①隔2时吸尘次视污迹程度客流量情况增减吸尘次数
②时清洁垫污迹香口胶
③晚揭开垫扫面灰尘砂粒扫干净湿拖拖干净面
④周更换洗垫次
(2)外垫清洁
①天吸尘机吸垫杂物纸屑晚揭开垫扫面灰尘沙粒扫干净
②湿拖拖干净面
③面风干垫放回原位
④周更换洗垫次外垫铺放求整齐称
5电梯清洁保养
(1)开控制箱动指定扭电梯停止运行电梯停指定楼层操作次停部电梯
(2)正工作告示牌放电梯门前
(3)玻璃清洁剂清洁玻璃镜面镜面玻璃锈钢门求达光洁明亮手印污迹效果
(4)家具清洁蜡清洁天花顶木器装饰部分
(5)锈钢清洁剂清洁电梯锈钢门
(6)吸尘机吸边角位电梯门轨砂尘
(7)湿布抹干净面门轨灰尘
(8)面干装脚保护板进行蜡抛光面理石喷磨均匀抛光光亮度高
(9)工作完成取出保护板控制钮恢复原位关控制箱恢复电梯正常运行
二理石面日常保养
1洗
(1)动洗机操作清洁剂1：20例兑水注入清水箱
(2)装吸水刮启动电源开关放洗刷吸水刮扳动水制开关
(3)启动吸水机电源手推操杆60米分钟速度前进洗吸水步进行
(4)洗机洗时行行间互叠10厘米免漏洗
(5)洗完毕干毛巾面特边角位水迹抹干净免影响蜡质量
2面蜡抛光
(1)进行蜡时首先检查机喷壶否加满保养清洁蜡
(2)控制杆调节合适高度
(3)机体底盘针座接合抛光垫保持机身底盘面衡
(4)接通电源动机身电源开关底盘转动手柄提升时机身右移动手柄时机身左移动
(5)操机械左右移动时拉动喷蜡控制杆蜡水喷出底盘抛光垫蜡水均匀涂面
(6)蜡前干拖面灰尘砂粒拖干净蜡时落蜡均匀互叠10厘米推100厘米距离喷蜡次
(7)喷蜡完成换干净抛光垫进行面抛光
(8)抛光推进速度应保持50米分钟宜回抛光3～5次直光亮止
3面高速抛光
(1)高速抛光机操作高速抛光垫安装抛光机转盘底部针座放面
(2)控制杆调节合适高度接电源
(3)动机身电源开关转盘转动进行抛光
(4)抛光时推进速度太快应保持50米分钟速度
三理石面周期保养
1面起蜡封蜡
(1)起蜡操作规程
①起蜡前暂停告示牌放工作现场出入口周边位置
②150转分钟速度擦机连清水箱进行操作起蜡水1：10例兑水注入水箱中
③套针座洗百洁刷
④擦机接通电源动机身电源开关拉动水箱控制杆起蜡水均匀擦面
⑤控制机械保持50米分钟速度进行刷起蜡工作
⑥控制机器走左右回走动2～3次
⑦行距间互叠10厘米
⑧洗完成吸水机起蜡水吸干净
⑨动洗机回清水两次
⑩边角位长柄手刷擦抹干净
面吹干进行封蜡
(2)封蜡
①落蜡拖头套落蜡架
②拖头浸透蜡水
③拖头放压水器压干少许
④蜡水均匀涂面(般封3～5层)
⑤操作时层层蜡水均匀拖面层蜡水干透进行面封蜡操作
⑥封蜡结束般需6时1000转分钟高速抛光机进行抛光直光亮止
2结晶蜡磨
(1)300转分钟刷机针座百洁刷钢丝垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡50米分钟速度进行磨
(4)喷蜡均匀反复喷磨3～5次直光亮止
(5)钢丝垫灰尘吸尘机吸干净水洗
3水晶蜡磨
(1)300转分钟刷机棕色(粗)灰色(幼细)磨光垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡先棕色磨光垫磨反复喷磨4～5次
(4)换灰色磨光垫喷磨4～5次直光亮止
四毯清洁保养
1毯吸尘
延长毯寿命必须建立套正确清洁标准保养程中吸尘保养毯重程序吸尘工作做越毯需清洗次数越少寿命越长方面污迹应快清否时间长便会难清根客流密度确定毯清洁周期表

毯清洁周期表
客流动
密度 普通方
(办公室会议室) 频密方
(走廊餐厅商场) 非常频密方
(电梯门口)
吸尘 天次 天三次 天三次
清洁 季度次 半月次 周次
抽洗 年次 半年次 季度次
2毯清洗
(1)吸尘机毯进行吸尘处理
(2)毯迹剂清毯类污迹香口胶
(3)例毯水兑水加入电子泡箱
(4)150转分钟洗机套毯刷接电源
(5)开泡箱开关泡沫均匀擦毯
(6)控制擦机走左右保持40米分钟速度宜
(7)操作机械毯回洗刷3～4次行距互叠10厘米
(8)毛刷擦洗边角位抹干毯泡沫
(9)毯吹干机吹干毯
(10)工作完毕清水洗泡箱毯刷

五墙毯抽洗
(1)吸尘机墙毯进行吸尘
(2)迹剂特污迹进行迹处理
(3)电子泡箱加入毯水
(4)抽洗机水箱加入清水
(5)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接通电源
(6)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出刷洗墙毯
(7)启动抽洗机开关吸头紧贴墙毯吸
(8)边喷水边吸水反复进行抽洗量水分吸干
六沙发餐椅清洗
(1)毯水兑水加入电子泡箱时抽洗机水箱加入清水
(2)迹剂沙发餐椅污迹
(3)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接电源
(4)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出然刷洗
(5)扶手坐垫沙发脚等部位重点刷洗
(6)启动抽洗机电源开关吸头紧贴椅面吸洗
(7)边喷水边吸水进行抽洗反复抽洗3～4次量水分吸干
(8)吹干机沙发餐椅吹干
七铜器清洁
(1)倒少许擦铜水干毛巾
(2)均匀擦铜水涂铜器
(3)力擦铜器污迹
(4)铜水干干净毛巾抹干净铜器铜水直铜器光亮
八铜器封漆
(1)擦铜水铜器擦亮
(2)干净毛巾铜器抹干净
(3)封铜漆例稀释
(4)绒毛布心均匀封闭漆涂铜器
(5)封漆层距互叠2～3毫米免漏封影响质量
(6)封铜铜器达光洁度均匀留铜漆痕迹效果
(7)封闭铜器宜放通风方风干
九玻璃镜面清洁
(1)发现玻璃沾污迹时玻璃刀铲污迹物
(2)清洁毛头套伸缩杆
(3)例兑玻璃水
(4)毛头浸入玻璃水中
(5)浸玻璃水毛头玻璃推擦
(6)伸缩杆套玻璃刮刮玻璃水迹
(7)干毛巾抹玻璃脚水迹
十客洗手间清洁
1镜面云石台洗手盆清洁
(1)玻璃清洁工具进行操作
(2)浸玻璃清洁剂清洁粉头贴玻璃推抹
(3)玻璃刮刮玻璃水迹
(4)干毛巾抹遗留水迹
(5)清洁剂喷洗手盆洗手台
(6)清洁百洁布刷洗盆面台面污迹
(7)清水清洁剂洗干净
(8)干毛巾水迹抹干净
(9)金属迹剂锈钢水水龙头金属污迹干净
2坐厕尿槽清洁
(1)清洁剂倒入水勺中清洁毛球清洁剂均匀涂坐厕尿槽周围
(2)力坐厕尿槽中污迹清洁干净
(3)水锈迹加少许酸性清洁剂进行清洁
(4)热水清洁剂洗干净
(5)干毛巾水迹抹干消毒水坐厕板尿槽消毒次
(6)面水迹拖抹干净
3坐厕水箱清洁
(1)关闭进水箱阀门水制放走水箱水
(2)心开水箱盖放安全方
(3)少量酸性清洁剂倒入水箱
(4)手刷水箱壁四周洗刷干净
(5)开进水阀门清水箱污水洗干净
(6)水箱盖盖
4锈钢手纸架清洁
(1)钥匙开纸架箱门
(2)半干湿毛巾清洁箱尘埃
(3)关箱门锈钢清洁剂清洁锈钢门
5面清洁
(1)工作段放置心路滑告示牌
(2)清洁剂兑水1：20洒面
(3)扫洗刷面污迹
(4)热水面污水扫干净
(5)干拖面水迹拖干
(6)周次结晶法面进行磨抛光
十垃圾房岗位工作流程
1日班操作程序
(1)扫员工通道面卫生清洁宣传栏玻璃
(2)部门运送垃圾整理包装
(3)清洁垃圾房面卫生
(4)搞门前三包卫生工作
(5)周清洁外围单车棚顶次
2中班操作程序
(1)处理部运送垃圾
(2)配合街环卫站时运走垃圾作登记工作
(3)加强巡查门前三包段卫生清理工作
(4)洗垃圾房面拖抹员工通道面
3夜班操作程序
(1)处理夜班垃圾
(2)清洁员工通道面卫生
(3)洗员工部洗手间
(4)清洗门前三包段面卫生
十二庭园理工作
1庭园理
(1)讲评班组工作布置日工作
(2)巡查岗位工作情况注意检查黄叶灰尘病虫害情况造型改变插花进行矫正
(3)协助督导岗位工作植物保养插花等
(4)检查日工作完成情况
2庭园理领班
根工作范围划分岗位责工作程序
(1)室工作
①参加工作讲评
②巡查室岗位工作情况重点检查深夜保养员工作质量需班组配合完成立报告
③督导岗位工作检查操作者仪容仪表动作举止工作方法
④完成职工作(总统房花园绿化)
⑤协助检查日工作完成情况巡查时注意空调出风口附植物生长情况根冬夏季出风性质注意水分情况
(2)室外工作
①参加工作讲评
②巡查室外岗工作情况重点检查花园处植物生长情况遇情况时报告
③督导员工仪容仪表(尤夏季)纪律操作方式
④完成职工作：楼层绿化
⑤检查日工作情况
点：巡查时注意四季气候变化采取相应技术措施尤夏季冬季水分春季病虫害
3深夜保养员
(1)工作程序
①中班员交接班检查水桶车喷枪花罐等工具
②浇水根餐厅收餐时间定
③清晨灌溉草根风天气调整灌溉时间10～25分钟等开掣时应先开中心喷头开环绕喷头注意草坪周围客情开启时应先轻开全开
④全面检查岗位否漏水洒出水
（2）工作点
①淋水时确保均匀适量严禁远处泼洒
②注意吸干洒落公区域面水滴
③抹干花盆底孔流出水
④工作中注意三轻深夜禁出噪音淋溅客
⑤假石山操作注意安全
4楼层绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评检查工具
②全面巡视范围清理枯叶检查花木摆放情况水池水位清洁程度关异常情况汇报
③清洗护理植物包括喷药叶面施肥
④午进行中餐厅辖楼层花木护理
⑤全面检查岗位否遗留黄叶
(2)工作点：植物分两组隔日清洗叶面遍月施肥次半月喷药次
①日间严禁气味农药肥料喷施时注意客情
②清洗植物注意抹干面勿留水迹
5室外绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评准备工具
②巡视岗位范围清枯黄枝叶开启浇灌系统检查喷滴头工作情况手工浇水部分应先浇时花洗灌木操作时应注意客情
③范围分3～4组日清理组枯黄枝叶修剪徒长枝喷药施肥等
④午范围时花易干花次浇水花园草坪补水
⑤检查浇灌开关保证全部关闭方离岗
(2)工作点
①月全范围施肥次(4～10月复合肥11～3月机肥)量具体植物定半月局部范围喷药次
②室外工作注意天气变化根四季气候变化采取合理措施
6盆景理
(1)工作程序
①参加工作讲评
②巡查盆景清植物黄叶水盆污迹等
③盆景场盆景浇水
④室盆景养护进行喷水喷药叶面追肥等工作
⑤盆景场盆景进行养护包括修剪换土转盆施肥喷药等工作
⑥室盆景第二次养护
⑦盆景场盆景第二次浇水务求浇透进行天清洁卫生工作
⑧检查岗位工作
(2)工作点
浇水养护严格关技术求执行
十三花房理工作
1花房日常工作点
(1)餐厅堂公场套房等固定插花周换花两次(部门规定插花安排表执行)宴会会议商务VIP等通知单执行误时误点
(2)天必须全部插花检查加水3次(早午夜晚)发现残次损坏时更换补充
(3)部作联系工作注意客情宴会节日情况月编制月度花计划紧急订花计划保证需
(4)节约花作鲜花保鲜保质基础作回收工作切时花私留准私送
(5)插花前时花配叶应洗净剪斜口清脚叶防止花叶插入泥中
(6)合理选花材定时盆花选微开VIP房商务套房插花选开会议宴会礼花选接全开花
(7)长住房订花堂处花应常变换花型便新鲜感觉
(8)作切花统计工作日填报财务报表工作量质检表月编报切花方报表
2切花收发存
(1)切花收发存专职员负责日作关记录月填报切花方报表
(2)天午9：00开始收花收花严质量关数量关问题刻送花提出必时全部拒收部分拒收时部门报告
(3)种盆花礼花支花襟花应规定发放作关签领手续意扩发放范围
(4)收花应进行剪枝脚清叶分作加保鲜剂水养置8℃冷柜中存放
(5)花木特殊花外应坚持先先原保证切花合理
3插花制作
(1)日班工作容
①工作讲评
②插VIP房花商务套房花
③插公区域花
④插餐厅花
⑤作派送工场清洁卫生
⑥交接班
(2)中班工作
①熟悉VIP房花商务套房花圆花金杯14台会议长花插制应付紧急情况时中型花
②掌握室外绿化基情况
③协日班员工完成工作整理天收回旧花填写次日更换送花单
④巡查室外绿化情况(规定路线)
⑤单完成VIP房商务套房插花客房收回花盆花单餐厅收回宴会花插天安排鲜花
⑥清扫花房更换养花桶水准备第二天插花器皿具
⑦填写日工作报表值班表夜班员交接工作
4送花
(1)送花日班员工周转换负责中班前周期
(2)班首先检查天花单漏写填写天花单报告天VIP数量
(3)准备送花车干净毛巾插花单放车检查数量
(4)持单送花序VIP房商务套房公方送花时时收回旧花作签收花单工作
(5)更换鲜花放干净毛巾抹干净器皿桌面四周留水迹杂物
十四绿化工作
1花木更换
(1)预先掌握更换周期备花木品种数量
(2)运送花木次装车量宜太防止折损花木瓷套缸量避免叠放缸缸间需厚毛巾垫隔防止碰碎
(3)进入堂确保车辆清洁动作轻
(4)更换时注意调整观赏面正客视线残缺方量隐蔽显眼
(5)更换花槽植物须作清洁卫生摆入植物时注意高低整齐疏密配置
2宴会绿化布置
(1)实施布置前明确方案构图分工详细操作步骤
(2)准备花木材料前述花木更换基原摆放布置效果力求整齐美观协调搭配合理
(3)工作现场统行动统指挥超重作业切实注意安全操作作清洁保养工作维护现场
3室植物清洁
(1)备材料：手动水枪梯具手推车盛水胶桶吸水机抹布工作警示牌等
(2)工作警示牌放置行通路口处毛巾遮盖保护宜受潮湿物件
(3)两配合()反复洗污迹适中时员工吸水机吸干面积水免溢散开密切注意行情况时指挥持水枪员操作洗堂悬垂植物时应植物拉清洗洗完晾干垂
(4)清洗完毕彻底吸干面积水整理枝叶清理现场检查机具否完登记操作情况清点工具交仓库
4室外全面喷药
(1)工具：高压喷雾机盛水胶桶面罩手套等保护品
(2)操作步骤：负责配药操作喷药机注意现场动态持枪喷药启动机器前两应预先约定联络手势作业时注意风风段开始先喷高处喷低处叶面叶背树杆均喷洒均匀注意观察行动态作安全工作严防药液喷射
(3)操作时务必佩戴防护器具工作完毕回收保药品时清洁机具肥皂洗擦皮肤裸露部位
5草坪理
(1)剪草周期般视季节变化草长势定：般春夏季周2次秋冬季周1～2次
(2)周施综合营养液肥遇肥力供应足适增量入冬注意肥量控制
(3)周喷施广谱性药物次春夏季应增加杀菌剂量
(4)视草层厚密面疏松程度般春夏交安排梳草孔淋药铺沙
(5)入秋进行适耙草浅梳定期压草机碾轧
6苗圃理
(1)求：保证苗圃放置中型植物正常生长整齐序时投入部分换出植物保养
(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪整理沟渠卫生少量植物更换残花清理
(3)施肥：月交施缓溶速溶营养肥次隔月增加叶面肥次针特殊种类植物单独施肥
(4)善观察病虫发生症状时采取防治措施防止扩散蔓延选择高效低毒臭低毒药物新购买回植物定进行严格药物处理
7施肥
(1)室花木通常NPK复合肥成品机肥高效机液肥作根部追肥点湿度温度光线植物品种决定施肥量施肥时应均匀撒放盆中
(2)观叶植物需定期增加施叶面肥
(3)室外花木选缓溶复合肥机肥交
(4)草根生长规律调配综合营养液肥施
8室淋水
水量根花木种类处环境决定原产热带雨林区放光线强空调出风口等位置花木需水量般淋透12盆土适中般植物淋透13盆土适中操作时注意客情
十五机械剪草工作
(1)专负责观察草生长状况草高控制25毫米长时剪割次剪草高13长原
(2)调节刀片高度选择走次剪草走少30℃角交叉
(3)启动发动机带动离合装置逐渐加油门控制速度转速提升正常开始行剪急缓路线直返修剪截割面保证10厘米重叠
(4)遇障碍物需绕行少漏剪四周规草边曲线剪齐转弯时应调油门求松开离合装置
(5)草长分次剪短超负荷运作特电动剪草机严禁低速负荷剪草防烧机
(6)剪草机走完全程关机手剪修整整齐草边树头草漏剪处
(7)完成修剪工作清理干净草坪四周碎草布袋包运走方离开现场机具清洗干净返仓库保
十六机械碎枝工作
1佩戴防护具
面罩耳罩头盔手套护身衣裤等
2准备事项
禁带火种检查油箱油量否充足清开杂物确保枝屑范围站立撑起防护帆布套出料口前方遮档枝屑喷出四处飞散机座两轮需物体支撑避免滚动应检查碎料箱确保杂物存碎枝条较长应合出口筛网
3基操作步骤
开动制动开关拉开风门启动发动机开拍运作合风门带动离合装置碎料箱滚刀轴运作逐渐加油门直转速正方碎料槽限放入直径15厘米幼嫩枝条侧面切碎斜槽投放直径5厘米树枝关机程序前相反碎料箱物料全部切碎出缓慢降油门关闭离合器关掉制动开关
十七植物修剪整形
1高乔木
(1)陡长规枝杆春秋两季次进行剪清掉枯老枝杆截口枝位齐
(2)工具：液压升降机高字梯高枝剪链锯防护面罩等需高空作业攀高机具操作程中严格操作规程进行安全第
2丛状灌木
(1)类灌木应保持丛干短分枝角度球面椭圆曲面须修剪然滑早春秋末施重剪时轻度修剪
(2)工具：绿篱剪长柄枝剪
3绿篱
九里香福建茶等常绿灌木求修截面直整齐三角花黄素馨初春进行深度修剪花新梢
十八室外花卉理工作
(1)年生草花卉理注意作冬季防寒入冬前重施钾肥栽植阳避风方延长开花期观赏效果
(2)木花卉注意剪老枝新枝萌芽开花适时控水控肥
(3)常绿灌木理较易年开春需修剪成种形状抽出新枝叶进入稳定便继续轻度修剪逐步达理想形状般球状直方形状
十九盆景场理工作
(1)室盆景天淋水2次次淋透彻淋水抹干台面面层楼淋水完返回头重新抹净水迹次
(2)室盆景周更换次作记录换出盆景做收荫等保养措施少室外保养二周摆放次
(3)盆景场盆景水分
①冬季：天隔天淋水次中午较暖时间进行
②春季：初春淋水宜春末开始增加水量
③夏季：日淋水2次喷雾1次
④秋季：立秋减少淋水量口淋水1次喷雾1次
⑤注意事项：
a具体水量应视盆深浅土质定
b九里香榆树宜叶洒水
c夏季位置加淋次
(3)见底部卵石轮廓
3工程工作现场维护
(1)保持施工现场卫生设备良刮花石面沾污毯
(2)植物尘花盆清洁
4具卫生
(1)机械工具器皿保持清洁尘污迹
(2)储物仓环境清洁灰尘
附


公区域清洁作业程序

公区域清洁维护
1时清理
(1)厅检查表(见表1)逐项确实巡视清理酒店外厅接区等候区等区域垃圾清理家具玻璃门窗镜面擦拭定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表(见表2)签字
(2)时静电拖理石板部分尘保持面光亮
(3)擦拭玻璃门框厅镜面门保持光亮手印
(4)毯区吸尘：
①外吸尘特注意墙壁角落处家具底部纸层灰尘
②移开毯轻便座椅垃圾桶吸尘家具位
③发现毯线头需修剪
④毯水咖啡茶渍等情形立抹布水分吸掉做处理
(5)盆树时浇水常修剪注意枯叶捡拾
(6)厅区玻璃镜画框灭火器擦拭
(7)注意设备明灯具否障应立填请修单负责追踪请修结果清洁巡视卡注明请修项目
2定期(周月)固定保养维护
(1)周必须做次酒店全面性清洁工作
表1 厅检查表
区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注
入口脚踏板 柜台电脑屏幕
入口动门 装饰桌
入口玻璃门 书报架
窗户窗台 灯具
落门窗 办公椅子
厅玻璃门 办公桌柜台
厅脚踏板 庭院门
壁灯灯罩 餐厅门
理石板 电源开关
厅型花瓶 毯吸尘
壁书古董 理石面
镜面铜条
窗户窗台
玻璃桌
桌灯落窗
般茶
沙发


表2 清洁巡视表
清洁时间 清洁员签名 清洁状况 检查签名
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分

(2)周做外部玻璃全面擦拭
(3)周装饰古董摆饰物做保养时清点
(4)周镀铜物品做保养油
(5)月冷气出风口回风口清洁
(6)月锈钢部分做保养油
(7)月厅家具做次彻底清理
(8)月厅吊灯清洗
(9)月清洗太梯
(10)季酒店外观(外墙)做次彻底清洁保养
二公区域清洁维护
1客化妆室清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁告示牌摆置门口便敬告客间化妆室正清理中
②逐敲门确认客时开始清洗
③洗手间垃圾桶全部搜集放门口
(2)清理程序
①客化妆室检查表(见表3)确实逐项清理项设备

表3 客化妆室检查表

时间

0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200
项目

马桶
垃圾桶
卫生纸
烟灰缸
植物
便池
擦拭镜面
洗手台
理石墙面
补充备品
洗手皂
电灯泡
面清洁
通风口

②喷适量清洁剂洗手槽马桶马桶盖马桶座抹布擦洗洗时注意马桶排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
③干抹布配合清洁剂洗手槽台面马桶座擦干
④接橡皮水门口放置废布准备开始洗板
⑤外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角男便池洗手台方等较容易积垢处力刷洗
⑥次清水洗区域
⑦废布擦干门板墙面锈钢扶手马桶等外围
⑧水刮刀面刮干拖拖干
⑨清倒间厕垃圾垃圾袋脏换干净垃圾袋
⑩镜面喷稳洁擦光亮水渍
补充卫生纸(卫生纸剩13时必须换新卷旧卫生纸放员工更衣室供员工)擦手纸洗手乳女厕补卫生袋等
收取客脏毛巾送洗(果酒店提供项服务时)
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫位
②定时客化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
③时注意厕灯光消防安全设施完善遇问题必须立反应解
④月固定请外商更换次消毒剂厕清香剂
2客男女更衣室清洁维护
(1)淋浴间
①先行清排水孔杂物(毛发垃圾等)
②喷适量清洁剂墙面面浴门水龙头莲蓬头肥皂台门等海棉刷洗面刷子特留意角落区置肥皂区易疏忽方
③清水洗检查水龙头莲蓬头否松动漏水损坏填请修单负责追踪请修结果
④出水口毛发杂物必须捡起着水流水免水阻塞客遗留垃圾取出
⑤干布擦拭浴墙莲蓬头水龙头浴门擦拭板擦干
⑥收取客脏毛巾
⑦补充整理相关备品(洗发精肥皂沭浴乳等)
⑧更衣室检查表逐项确实巡视清理定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表签字
(2)梳妆区
①干布配合清洁剂擦拭化妆镜锈钢部分家具台面台面物品清洁保养剂擦拭保养台面
②抹布刷洗洗脸台水龙头锈钢剂保养水龙头水塞部分
③玻璃清洁剂擦拭镜面
④面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍)
⑤补充备品(棉花棒面纸擦手纸等)规定排列整齐
⑥座椅酒店规定摆放整齐
⑦测试吹风机否正常障填写请修单注明清洁巡视卡
⑧收取客脏毛巾送洗
⑨定时更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
(3)衣柜区
①日清扫更衣柜区面收取垃圾保持更衣柜区清洁干燥
②擦拭更衣柜外巡视衣柜否遗留物垃圾酒店遗留物处理月做次彻底灰尘清理
③月安排次彻底鞋柜灰尘清
④擦拭家具(镜子玻璃桌椅等)
⑤面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍）
⑥收取客脏毛巾送洗
⑦补充备品(纸擦手纸等)规定排列整齐
⑧定时巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表签
(4)水区(摩水缸三温暖区)
①清洁前准备工作
a规定时间(非营业时间)需事先请客房部通知相关部门(俱乐部健身中心前台救生员工程单位等)避免造成营业困扰
b清洁告示牌摆置门口便敬告客水区(摩水缸三温暖区)正清理中
c逐敲门确认客时开始清洗
②清理程序
a水面垃圾杂物网清
b开放水开关
c喷适量清洁剂区长刷刷洗洗时注意排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
d外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角等较容易积垢处力刷洗
e接橡皮水准备开始洗板
f次清水洗区域
g抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
h清洗板干净干拖拖次保持干燥
i次清水洗区域
j抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
k清洗板干净干拖拖次保持干燥
③清理整理工作
a收拾工具塑胶脚垫位
b定时水区检查表项目逐项巡逻保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
3电梯清洁维护
(1)清洁前准备
①规定时间(非营业时间客较少时间)需事先电梯外放置工作中指示牌
②确认客时开始清理次台免造成客便
(2)清理程序
①电梯部清洁固定室电梯外部楼层
②外门清洁
a稳洁喷洒门板均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处力擦净
d擦完全没污渍手印原
③擦拭门框
锈钢部分锈钢剂擦亮保养
④部清洁
a工作中指示牌放置门口
b暂停键
c先行面垃圾杂物清理干净
d稳洁喷洒电梯部面均匀喷洒(技巧)
e锈钢剂擦亮保养锈钢饰条扶手控制面板等
f清洁剂擦净镜面部分
g静电拖擦拭面
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫(时)位
②检查灯具等否障定时逐项巡逻保持整洁干爽
4员工更衣室浴厕清洁维护
(1)日必须定时刷洗淋浴间厕(含员工厕)刷洗方法客部分清洗方式拖面拖干刷洗时请员工配合量免干扰作业
(2)更衣柜区域日少清洁剂拖次面
(3)清洁排定时间日须少两次清倒垃圾烟灰
(4)时保持厕清洁干爽时补充足够卫生品卫生纸擦手纸洗手乳等
(5)时注意更衣室安全灯光设备完善障项目应立填单请修单追踪请修结果遇问题必须立反应解
(6)月安排次更衣室设备保养工作
5员工饮水机清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁保养时间做清洁维护作业
②先饮水机台面残渣清试压开关确定出水正常
③确认饮水机开关关闭行清理免清洁时触电危险
(2)清理程序
①抹布饮水机外部擦干净抹布擦拭饮水头确保卫生
②特污清洁
a稳洁喷洒机体均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处菜瓜布加热水清
d锈钢机体锈钢剂擦亮保养
(3)清理整理工作
①饮水机四周面水渍拖干
②收拾工具位
③检查维护保养(换滤心部分)否时间进行须清洁反应定时巡逻保持整洁干爽
6行政(勤)办公室清洁维护
(1)日固定午清倒垃圾日次
(2)清洁排定时间周吸次毯进行板清洁(部分酒店部分工作外包商承揽较省事成)
(3)办公室特殊事项保养清洁订定保养日期项目(窗帘式家具设备通风口冷气等)定期清洁保养(部分酒店部分工作外包商承揽)
(4)办公室重橱柜古董字画摆设等办公室派专保保养
7停车场清洁维护
(1)日定时清理停车场垃圾桶捡拾停车场垃圾枯叶时巡视表签
(2)月固定停车场面做次彻底洗污(油渍)工作
(3)定期保养停车场设施(指标灯号)等
(4)检查灯具明设备等否障定时巡逻保持整洁
(5)时注意停车区域安全状态遇疑紧急情形必须立呈报处理
点回顾t

章讲述部岗位知识家部服务技酒店员工培训明确目标家部员工认识身工作求断提升服务水服务技





u测试t

1您认家部酒店中处什位置？家部员工实际工作中充什样角色？
2具备般服务技家部员工应样提升服务意识？


第五章

客房部理服务技培圳


第节 客房部岗位职责认知



培训象 酒店客房部全体员工

培训目 明确岗位职责工作
容提高酒店客房服务质量



培训点 客房部部门工作容
客房部岗位职责

客房部部门工作容
1理办公室
客房部理理助理名外秘书名早晚两班工作员干名负责处理客房部日常行政事务工作
2棉织品组
设领班副领班名裁缝棉织品制服服务员干名负责酒店棉织品员工制报收发送洗保
3楼层服务组
设总领班名早班晚班楼层领班干名设早班晚班通宵三楼层清洁组早班晚班两楼层服务组负责楼面客房清洁接服务工作
4公区域服务组
设总领班名早班晚班通宵班领班名设早班晚班通宵班三清洁组早班晚班两衣帽间服务组毯外窗清洁员干名负责酒店范围公区域清洁事宜衣帽间客厕服务工作
5客房服务中心
设名工作员干名开设早班晚班通宵班三班次负责统安排调度客服务工作负责失物招领事宜
6洗衣房
酒店洗衣房负责洗涤客房部餐饮部等部门需棉织品酒店员工制服时提供酒店住客衣物洗烫服务
洗衣房酒店隶属关系酒店洗衣房属工程部辖酒店洗衣房单独部门某设洗衣房酒店洗涤工作交店外洗衣店代理工作方便拥洗衣房酒店应该洗衣房成客房部末端机构洗衣房务洗送客衣洗涤酒店棉织品员工制服项客房理密分中客房棉织品占整酒店棉织品95客衣送洗完全通客房服务员进行洗衣房果客房部分离必然造成便利统调度指挥影响工作效率服务质量


培训练6

客房部服务员服务程中动客提供方便时满足客求具体说服务工作中做十动：动问招呼动迎送提行李接衣动引路动开门动送香巾茶水动介绍情况动顾老弱病残动擦皮鞋动征求意见动电梯

二客房部岗位职责
1客房部理
(1)全面负责客房部工作总理分房务副总理负责
客房部理计划组织指挥控制等理手段全面实施客房部理工作客房部理根酒店年度综合计划规定酒店目标务制定客房部营决策计划客房部建立起效理系统客房部力物力资源合理组织起保证计划实现客房部理助理系统根部门计划级部门理员员工达务布置工作进行指导监督通检查考核评估员工工作情况接受客投诉等方式项工作进展执行计划结果计划目标进行找出偏差分析产生偏差原制定纠正偏差措施予落实客房理活动形成循环程
(2)负责制定部门员工岗位职责工作程序
客房部理负责建立健全部门级员岗位责制部门理工作服务工作落实岗位明确岗位职责范围具体工作务规定项工作基求达求应承担责赋予履行职责必需权力
客房部理根酒店等级质量求制定部门服务工作规格标准达规格标准需规范化工作程序保证客房服务质量
(3)负责部门员工聘培训工作评估
客房部理根工作需劳动定额科学确定员编制工作岗位进行职务分析确定岗位员规格基础酒店力资源部提出聘员数量求配合参员聘程客房部理制定部门员工培训计划监督培训实施提高员工素质客房部理必须制定员工工作评估制度评估结果奖惩员工检查培训效果客房部工作状况
(4)客房部物资设备进行理控制
客房部理审核部门物资设备采购计划提出布品员工制服制作选方案验收关报废关制定物资设备理制度明确级员方面职责合理物资设备进行认真保养维修满足客保证服务质量前提努力降低成减少支出
(5)提出客房陈设布置方案更新改造计划
客房陈设布置求科学合理功美艺术形式客创造美观舒适生活环境客房部理应方面专家应根客需求便服务员清洁整理原提出客房陈设布置专业性方案外客房部理应根客房年限市场需求变化提出客房更新改造计划中包括客房种类调整陈设布置变化年计划更新改造部分客房
(6)制定房务预算控制房务支出
客房部理根预测客房出租率部门种费支出物品耗量历史资料科学制定房务预算房务预算包括：购置布品制作员工制服预算购置客房供应品清洁工具清洁品等预算客房修理改建更新装修家具设备预算预算制定旦总理批准客房部理应严格部门种费支出控制预算
(7)巡视检查部门工作状况
客房部理常巡视酒店整范围检查公区域客房清洁卫生质量服务水准设备设施完情况解督导级理员服务员工作认真作记录外巡视中重点检查贵宾客房探访病客长住客
(8)客房服务质量进行理控制
客房部理善运日常检查结果客反馈意见定性定量手段分析研究目前客房服务质量状况发现普遍存质量问题存质量问题找出影响客房服务质量素时采取措施保证客房服务质量稳定提高
(9)保持部门联络合作
客房部理作部门负责常动部门负责联络沟通取部门客房服务工作理工作支持合作
(10)断改进提高客房理水
客房部理应强烈进取心实施严格理时善学认真思考精心筹划提高员工素质提高客房服务质量科学理水功夫谋求客房理工作断进步发展
2楼层
(1)客房楼层清洁卫生客服务切工作
(2)督导楼层领班服务员工作
(3)控制客房楼层清洁卫生客服务标准
(4)巡视客房楼层范围检查贵宾客房抽查已清理完毕客房
(5)处理客投诉突发事件
(6)前厅部密切配合核实客房状况差异提供准确客房状况
(7)完成楼层工作日志
3楼层领班
(1)督导客房服务楼层杂工工作
(2)负责辖楼层员工工作安排调配
(3)巡视辖楼层检查客房清洁卫生客服务质量
(4)检查客房维修保养事宜安排辖楼层客房清洁计划
(5)检查辖楼层类物品储存消耗量
(6)留意客动态处理客投诉
(7)掌握报告辖楼层客房状况
(8)负责属员工考勤考绩
(9)填写领班工作日志

4客房服务员
(1)清扫整理客房补充客房供应品
(2)客提供项服务
(3)报告客房状况
(4)检查报告客房设备物品损坏遗失情况
(5)报告客遗留物品情况
(6)清点布品
(7)负责开启房门关部门员工进房工作
(8)填写客房清洁工作报表
5楼层杂工
(1)负责清洁整理楼层储物室
(2)负责清洁属楼层公区域走廊楼梯电梯口等
(3)搬运布品垃圾
(4)搬运家具毯等
6公区域
(1)全酒店公区域清洁卫生工作
(2)督导属员工工作
(3)巡视公区域检查清洁卫生质量
(4)指导检查毯保养虫害控制庭园绿化花卉布置外窗清洁等专业工作
(5)安排公区域清洁计划
(6)控制清洁剂清洁品消耗量
(7)完成公区域工作日志
7公区域领班
(1)督导属员工工作
(2)安排属员工工作调配全面完成项清洁卫生工作服务工作
(3)检查公区域清洁卫生服务情况
(4)检查报告公区域设施设备品损坏情况
(5)检查衣帽间洗手间清洁服务状况
(6)控制清洁剂清洁品消耗
(7)填写领班工作日志
8公区域清扫员
(1)负责领班安排区域范围清洁工作
(2)正确清洁剂清洁工具
(3)工作区域求喷洒药水放置卫生药品杀灭虫害
(4)报告公区域失物
9衣帽间洗手间服务员
(1)负责客衣帽寄存
(2)负责入厕客备水手巾供客擦洗
(3)负责衣帽间洗手间清洁卫生
(4)报告拾失物
10毯清洁工
(1)负责清洁酒店毯家具布料
(2)修补损坏毯
(3)定时巡视酒店范围毯状况
11外空清洁工
负责清洁酒店外玻璃窗镜面
12园艺工
(1)负责养护酒店种植花卉草木
(2)提供布置客房环境花卉盆景等
13布品房
(1)全酒店布品员工制服事宜
(2)督导属领班员工工作
(3)控制布品制服运转储藏损耗
(4)定期报告布品制服损耗量制定预算提出补充更新计划
(5)餐饮部洗衣房客房楼层保持密切联系协作
(6)填写布品房工作日志
14布品房领班
(1)负责属员工工作安排调配
(2)负责属员工考勤考绩
(3)协助控制棉织品员工制服
(4)监督棉织品制服收发分类储存
(5)填写领班工作日志
15棉织品制服服务员
(1)负责棉织品制服接收送洗发放清点记录工作
(2)负责搬运储藏棉织品制服
(3)洗烫完毕棉织品制服进行检查发现问题时报告
16缝补工
(1)负责修补棉制品制服窗帘软垫套等
(2)负责客衣修补
(3)报废棉织品制服改制成物品
17客房服务中心值班员
(1)接受客电话提出服务求迅速通知楼层服务员客提供服务
(2)报告客投诉
(3)设法解决客提出疑难问题
(4)定时楼层通电话核实客房状况
(5)作种记录
第二节 客房服务质量提升培训






培训象 酒店客房部全体员工



培训目 掌握客房服务容操作
求提高客房服务质量



培训点 客住店离店期间服务
求
提升客房服务质量途径

客房服务容操作求
1客住店期间服务容操作求
(1)客房酒吧
提供客房酒吧服务时客房部服务员应遵循操作求：
①先检查客否酒吧果核客否填写清单果没填写应帮助客填写果客填写出入应客说明澄清进行更正
②检查酒吧饮料食品进行时补充补充时注意检查饮料食品效期
(2)送水服务
①天客送两次水早晚次
②客时会求送茶水服务员应时提供服务问清楚客种茶
③注意观察拜访客时动问客否需送茶水动提供适时服务
(3)房餐服务
房餐服务指客房部服务员客点食物送客房种服务具体操作中注意事项：
①送餐饮必须保温保凉保暖具定保证清洁
②送餐时心细致避免食物翻
③提供房餐服务记客餐具剩食物撤出房间免影响房卫生遗失餐具收餐般送餐1时征客意
④收餐时应注意清点餐具检查损坏注意擦干净桌脏物烟灰缸玻璃杯等进行时更换
⑤请客账单签名
提供房餐服务般收取20～30服务费
(4)洗衣服务
①客衣物送洗衣房洗涤前应求客先填洗衣登记表
②登记表般放置写字台洗衣袋起放衣橱中客衣物洗时先填表面注明姓名房号需洗涤衣物件数日期注明需普通洗涤快洗
③服务员进房收衣服时应仔细核客填表格否实际相符时检查衣服否褪色污损纽扣脱落衣服口袋里否忘出东西等果问题应客说明登记表注明
④必时客房部服务员应登记表注明洗涤程中某情况处理方法洗涤时缩水褪色问题等出现洗坏丢失等情况时赔偿问题等
⑤衣物洗涤干净服务员根洗衣单进行仔细核然客衣送客房间请客查收等客查点清楚离开房间
⑥注意存根联注明送衣日期时间签姓名
2客离店时服务容操作求
(1)送客作准备工作
①解客离开酒店确切日期时间采交通工具
②检查客否委托代办事项果否已办妥应该送总台账单否已结清
③问清客否需行李搬送服务果需话应问清具体搬运时间行李件数时通知前厅行李组方便早做准备
(2)客离店时送工作
①客离开房间时应微笑道
②客电梯电梯达楼面时手挡着电梯活动门请客进入电梯协助行李员行李送入电梯放
③电梯门关闭时面客微笑告客表示欢迎次光
(3)客离开检查工作
①客离开楼层应立入房仔细检查客离房前否酒吧酒水果应立告知结账处酒水单送前台
②检查房间物品否丢失果应立报告堂理时进行处理
③检查客否物品遗失果应立追送未追应酒店关规定进行处理
④作离店客情况记录送客房部进行存档备查阅
二提升客房服务质量途径
1客房服务质量求
(1)微笑服务
微笑服务客房员工客提供服务时求基礼貌优质服务直接具体体现仅客房部服务员代表酒店作出友表示满足客基情感需客带宾亲切感安全感
(2)礼貌客
礼貌礼节客房服务质量重组成部分客房部服务员基求客房服务员语言文明艺术注意语气音调举止彬彬礼讲究正确姿态
(3)讲求效率
客房服务程中会缺乏效率引起客满甚投诉提供快速准确服务非常必国际著名酒店客房项服务明确时间限制
(4)真诚服务
真诚服务强调实行客感情投资单纯完成务发心真正客着想热情动耐心细致客感温暖果做点抓住佳服务实质
2提升客房服务质量途径
(1)培养服务员服务意识
服务意识员工应该具备基素质时提高服务质量根保证前文已详细叙述
(2)提高服务员服务技
服务技操作规程提高客房服务质量工作效率重保障客房部服务员必须熟练掌握客房部通强化训练组织竞赛等种手段提高客房服务员服务技
(3)客提供性化服务
提供规范化服务保证客房服务质量基求应仅仅满足客提供类服务位客性特色必须提供相应性化服务客客房部服务更高满意度
(4)搞酒店部门合作协调
提高客房服务质量必须作酒店部门合作协调特前厅部工程部餐饮部保安部等部门
①客房部部门联系密切客房部客服务工作必须述部门理解支持利完成
②客房部必须理解支持述部门工作加强部门信息沟通
(5)广泛征求客客户服务质量意见
客客房服务直接消费者发现客房服务中缺陷服务产品发言权提高客房服务质量征求客意见十分重途径征求客意见种途径常：
①设置客意见簿
时征求客客房部项服务意见客房设置意见簿应落实处注意进行理
②直接客征求意见
客房部理定期定期拜访客解客需求时发现客房服务中存问题进步制定修改关计划

第三节 客房卫生知识培训






培训象 酒店客房部全体员工



培训目 明确客房清洁整理程序
求作客房清洁卫生工作



培训点 客房检查
客房清洁保养
做床技巧

客房清洁整理重性
客入住酒店客房属客私场客房求较高然客跨入酒店时已形成酒店第印象属私空间客房时前印象马眼前景观取代美国拉斯维加斯ＭＧＭ酒店位客房部理样说：客房酒店心脏非客房装修完空气新鲜家具什物尘染否法客次光顾
二客房整理流程求
1确定关规格标准应考虑素
清洁整理客房关标准具体说应考虑素：
(1)进房次数
般说进房次数适表示服务规格较高必须注意样方面成升确定进房次数作全盘考虑酒店档次客源象营业成应作考虑素然规定进房次旦客需整理客房酒店应该量满足求
(2)操作标准
操作标准般项工作程序中予说明少酒店关操作领拍成片张贴出供参
(3)布置规格
种类型客房应设客品数量少摆放应图文说明确保规格致标准统通常布置讲求美观实简洁否员工难做易出差错客定欣赏
(4)整洁状况
般说整洁状况含两方面容：生化标准视觉标准前者卫生部门员作定期时抽样测试检验知者酒店握道仁者见仁智者见智客员工员工员工视觉标准致掌握标准唯解客求中总结出规律性东西
坚持标准致造成力浪费时间紧张客房部日常整理客房基础拟定周期清洁计划计划求定时期(两周月)客房中时易做做彻底项目全部清扫遍方法两种：种天做定量客房中项目种天完成客房中定项目
总整洁否否握客求终评判客果整洁状况划标准应该处样范围：客接受直客感满意
(5)速度定额
然员工操作快慢熟练者均速度(般标准房计)应达：走客房30～40分钟住客房15～20分钟空房夜床约5分钟实际工作中常常会例外计算工作定额时考虑相关素：
①工作职责求：专职事客房清洁整理兼做工作？果样工作约占少时间？
②客房整洁标准：标准高必然耗时
③层楼客房数：楼层客房少会员工做少做客房产生影响员工跨楼层做清洁客房方法予调节
④工作区域状况：客房面积家具摆设繁简外界环境影响等工作量构成影响
⑤住店客特点：客区身份位生活惯等影响清洁客房速度定额重素时名义相工作量实际相差远
⑥员工熟练程度：正规培训形成良工作惯员工完成正常工作量
⑦工作器具配备：清洁剂手工具机器设备定程度影响着工作效率
确定工作定额时需考虑基素旦定额标准制订出根情况变化作适调整
2制订清洁整理客房工作程序
整理客房称做房包括三方面工作容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设备工作够条紊进行避免员工体力消耗意外事发生
时便控制工作速度质量酒店应工作程序定期予修改补充
程序编排格式特点容异通常套较完整整理客房工作程序应容：
(1)准备工作
工作安排指定点首先察工作车准备情况然检查项具否齐全完阶段工作做提高整程工作效率
(2)选房次序
房间应先做稍迟做开始客房清理前定弄清楚酒店应根营方针客源情况等作出相应规定客流量较城市商务性酒店说规定次序：优先扫房(含预先指定挂牌房)空房走客房住客房意满足客特殊求加速客房出租周转优先考虑素度假性酒店体现客厚遇住客房作优先安排整理情况服务员应规定选做遇房门口标请勿扰标志跳做忘作记录段时间
(3)进房方式
客房出租属住客私居进房时粗鲁疏忽造成坏影响难堪果员工必须遵循酒店进房程序做养成惯
进房程序般：确定未请勿扰标志双锁情况先手指节轻轻叩门三报身份反应停约5秒重复遍反响方门轻轻开确定未安全链边推门边报身份客沉睡未醒缓步退出带门客应先致歉意说明开门意图征询客意见行事
(4)做房序
先做房间先做卫生间中着微妙差严格讲走客房应先做卫生间住客房应先做房间住客房客会时回甚带亲友客先房间整理客回较舒适安身处着访客致感尴尬服务员说时留做卫生间妨整理走客房担心先做卫生间弹簧床垫透透气失保养床垫机会
(5)房间整理
程序致：
①先收房膳桌盘杯碟等
②工作车紧倚门口停放工具带进房
③开启灯光试否正常
④拉开窗帘应开窗透气开空调通风量
⑤走客房应检查橱柜抽屉卫生间里床遗留物品
⑥倒净垃圾桶清理烟灰缸注意未熄灭烟头烟头等倒入座厕中
⑦收床布品带入相应数量干净布品做床(清洁卫生间)
⑧清洁卫生间
⑨抹布吸尘器清洁遗漏角落
(6)做床方法
里床指西式床做床方法种常边铺起法操作起省力快捷特单独操作做床工作量时更明显做法：
①逐条收起布品抖动确定未夹带衣物等
②带出房间放入布品袋带入相应数量干净布品布品置作抹布
③察床垫位置否端正否需翻转床垫床垫褥衬拉绷紧脏处应予更换
④抖开第条床单(垫单)抛盖床正中位置垫单中线应床分二站立侧半张垫单头尾分塞入床垫手包信封角
⑤铺第二条床单(盖单)注意应反面(垫单相反)中线齐端长度齐床头身侧盖单应整
⑥铺毛毯中线齐端距床头约15厘米
⑦盖单端回折紧包住毛毯端
⑧身处毛毯连床单起塞入床垫
⑨床尾身半边毛毯床单塞入床垫床尾身边侧折成信封角
⑩铺床罩中线齐床罩端四折距床头距离约20厘米左右
拍松枕芯便察否污迹脱线
套枕套规定位置摆床罩拉盖住枕头
理身侧床边床尾床罩
床侧重复工作完成
注：加第三条床单(护单)时床头毛毯齐反包住毛毯头盖单回折张床两枕头时枕头开口相供客床床头柜侧应枕头开口相
动作领反复练熟练铺张单床需2分30秒左右加强直观性做床步骤拍成片张贴出
(7)清洁卫生间
卫生间客房中客注意项目少行家列标志酒店规格档次项设施仅求清洁美观符合卫生标准
①清洁工作必须进行
②放水净座厕倒入定量清洁剂
③清垃圾杂物清水洗净垃圾桶抹布擦干
④渍剂胶垫水道口洁缸圈污垢渍迹
⑤清洁桶装低浓度碱性清洁剂彻底清洗胶垫浴缸里脸盆里洗桶里水做间卫生间前倒入座厕
⑥镜面喷洒许玻璃清洁剂抹布清洁
⑦清水洗净冰桶专备擦杯布擦干烟缸污迹海绵块蘸少许渍剂
⑧清洁脸盆化妆台客物品放台应心移开台面抹净复位
⑨海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件皂垢水斑干抹布擦亮禁止毛巾作抹布
⑩客浴缸里橡胶防滑垫视脏污程度相应浓度清洁剂刷洗清水洗净然块浴巾裹住垫子卷干里唯允许客毛巾作清洁场合
脚垫巾放入浴缸便站面清洁浴缸侧墙面般情况需中性清洁剂抹干
海绵蘸中性清洁剂洗浴帘侧特注意浴帘段两面抹净
抹净浴帘杆晾衣绳盒等
出浴缸里垫巾站浴缸外侧清洁处水暖器件墙面浴缸里面
清洁擦干净墙面浴缸接缝处免发霉
清洁浴缸外侧
中性清洁剂清洁座厕水箱座盖子外侧底座等
座厕刷清洗座厕部清水净确保座厕四周清洁污迹污物
防滑垫卷起竖放浴缸侧
更换毛巾补充日品工作报表注明品种数量
清洁脸盆面泄水
里外边退边抹净面需清洁剂
门口时反身清洁卫生间门背然退门外门口面抹净
工作误关灯门虚掩修项目记报
(8)晚间服务
晚间服务称夜床服务做夜床晚间服务种高雅亲切客服务
①规定程序开门进房
②开灯否亮空调开指定刻度撤房膳器具什物
③轻轻拉窗帘
④开床床罩床头拉求折床罩置规定方(壁橱抽屉指定角落里)开床头角盖单连毛毯起折成三角形拍松枕头摆正睡衣应叠置枕头规定床头枕放晚安卡早餐牌礼品类
⑤倒垃圾清洁烟缸桌面
⑥求加注冰水放入报纸酒店提供浴衣摊开床尾
⑦整理卫生间(座厕擦洗脸盆浴缸换洗杯子)
⑧毛巾收换干净毛巾加床补充客品
⑨检视遍卫生间房间床头灯外灯关掉关房门
开床时住单床开电话床头柜侧住双床般开卫生间张床床头柜侧二住床两边开二住双床开床头柜侧
三客房检查流程求
1检查客房
检查客房称查房般说查房制度应包括容：
(1)服务员查
服务员整理客房完毕交级检查前应客房设备完环境整洁物品布置等作检查服务员日常工作程序中予规定处：
①加强员工责心
②提高客房合格率
③减轻领班查房工作量
④增进工作环境谐协调
(2)领班查房
通常早班领班带6～10名服务员负责60～80间客房区域间客房进行检查保证质量合格鉴领班工作量较重酒店求走客房空房贵宾房进行普查住客房实施抽查总领班继服务员查第道关道关认合格报告前台出租客道关责重需训练素员工提
领班查房作：
①拾遗补漏：繁忙疲惫等许原勤勉服务员难免会疏漏处领班查房犹加双保险
②帮助指导：业务尚熟练服务员说领班检查种帮助指导领班工作方法种检查成种岗位培训
③督促考察：领班普查促进服务员觉工作种策动力想侥幸关明智领班检查记录服务员考核评估项筛选合格服务员种方法手段需强调：领班查问题通知员工定请员工汇报补课情况予复查
④控制调节：领班通普查更解基层情况反馈面酒店理者通领班普查实现方位控制调节领班检查工作标准求级理意图表现
(3)抽查
实施领班理便日常工作分配调节许酒店设置职位查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数10外必须仔细检查贵宾房抽查住客房抽查重建立支合格领班队伍手段时理工作调整改进实施员工培训计划事调动等提供较价值信息
(4)理查房
解工作现状控制服务质量效方法客房部理说通查房加强基层员工联系更解客意见改善理服务非常益
客房部理应年少进行两次客房家具设备状况检查美国旧金山凯悦摄政酒店总理彼
•戈德曼周会客房部理房务总监总工程师抽查20间客房工作次少花两时样发现问题时解决利制订改进关清洁保养更新改造工作计划理员查房求较高象征性称白手套式检查种检查般定期进行
2查房流程求
整理客房程序标准基致查房时应时针逆时针方循序渐进发现问题应马记录时解决
日常查房项目容标准：
(1)房间
①房门：指印锁完完全指示图等完齐全请勿扰牌餐牌完齐全安全链窥镜手等完
②墙面天花板：蛛网斑迹油漆脱落墙纸起翘等
③护墙板脚线：清洁完
④毯：吸尘干净斑迹烟痕需作洗涤修补更换标记
⑤床：铺法正确床罩干净床垃圾床垫期翻转
⑥硬家具：干净明亮刮伤痕迹位置正确
⑦软家具：尘迹需作修补洗涤标记
⑧抽屉：干净灵活手完损
⑨电话机：尘迹指示牌清晰完话筒异味功正常
⑩镜子画框：框架尘镜面明亮位置端正
灯具：灯泡清洁功率正确灯罩清洁接缝面墙正常
垃圾桶：状态完清洁
电视音响：清洁正常频道应设播出时间长档音量调偏低
壁橱：衣架品种数量正确干净门橱底橱壁格架清洁完
窗帘：干净完
窗户：清洁明亮窗台窗框干净完开启轻松
空调：滤网清洁工作正常温控符合求
酒吧：清洁异味物品齐全温度开低档
客品：数量品种正确状态完摆放合格
(2)卫生间
①门：前两面干净状态完
②墙面：清洁完
③天花板：尘迹完损
④面：清洁尘毛发接缝处完
⑤浴缸：外清洁镀铬件干净明亮皂缸干净浴缸塞淋浴器排水阀开关龙头等清洁完接缝干净霉斑浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳
⑥脸盆梳妆台：干净镀铬件明亮水阀正常镜面明净灯具完
⑦座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
⑧抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
⑨客品：品种数量齐全状态完摆放正确
着酒店业发展设备求正断更新检查表容应断丰富发展
四客房清洁保养制度制定
1日常清洁保养
根区域活动特点保洁求列出责区域日常清洁基标准便进行工作安排检查般形式容：
(1)厅走廊时保持整洁早中班时进行遍面推尘倒烟灰座位整理扶手台抹尘清毯水中垃圾夜班作全面清洁
(2)客电梯早中班4时清扫次夜班作全面清洁
(3)客洗手间早中班1～2时进行次整理午半夜作次全面清洁
(4)餐厅舞厅日营业结束进行全面清洁保养
(5)功厅日清洁次需时时清洁
(6)行政办公室日班清洁次
(7)员工更衣室日早中班清洁次
(8)员工通道电梯班清洁次
(9)外围日早晚清扫二遍时间外围服务员时保持整洁
2服务员分工负责
根日常清洁标准项工作落实早中夜三班次根工作量少确定班次需员服务员划分责区保证工作实施便检查效果应制订出早中班责区服务员工作流程时间分配方法夜班通常需列出工作容
3分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似客房计划卫生公区域分块处情况环境求计划区分列宜
面某酒店厅清洁保养计划例：
(1)天进行抹尘吸尘拖抛光擦亮锈钢扶手面板标牌等擦洗门台面玻璃清面墙面座椅污迹更换踏脚垫花卉浇水更换等例行事务
(2)周进行台面蜡电话机消毒电话间墙面清洗门窗框沟闭门器脚线清洁百叶门窗清洁蜡天花板通风口清洁硬喷洁蜡清洁保养
(3)月进行软家具软墙体门帷帘清洁尘壁灯台灯座等装饰物件清洁蜡走廊吊灯吸顶灯清洁金属石料木质家具墙面清洁蜡透明玻璃制品彻底清洁(吊灯外)面起蜡蜡干泡法清洗休息处毯
(4)季进行(视需)座椅坐垫背扶手清洗帷帘软墙体清洗洗毯
4检查督导
楼层工作样检查保证工作水准项必措施然工作区域规定项目检查应注意重点次序般说公区域检查客活动区域重点序前进行客房检查中采时针逆时针式检查路线样适
负责公区域领班仅仅工作检查者更应该工作协调组织指导者检查日常工作完成情况外更解员工工作状态操作细节中否正确清洁剂清洁工具项重容果环没抓仅导致浪费清洁剂降低工作效率达应清洁保养效果甚带额外麻烦：洗蜡立警示牌拉隔离线擦玻璃时带抹布清洁洗手间脸盆时座厕清洁剂等
考察控制公区域工作质量求书面检查记录成绩评估作奖金分配培训需求分析
五面清洁保养
1面清洁保养方法
(1)木制面清洁保养
①初保养：新木质板进行沙擦吸尘填实罩三层保护层罩层须抛光溶解蜡擦光剂均采
②天进行：功率柔擦机擦亮然第二层蜡次光带蜡拖尘时应注意常更换拖必时略带水分湿拖
③定期进行：零号钢丝绒尼龙衬垫软擦面湿拖稀释清洁剂擦净某污垢处需表面加点蜡
④隔天进行：面污物光剂液体蜡糊状蜡钢丝绒刷装柔擦机柔擦
⑤注意事项：水
(2)亚麻毡清洁保养
①初保养：表面蜡出厂时已应量长时间保留毡铺四五天宜擦洗湿拖轻轻清洗适加入稀释清洁液避免量水蜡浸入缝隙中油拖防尘布清扫中性肥皂造清洁剂(根说明书稀释)彻底洗刷面适涂肥皂洗刷洗肥皂液面停留分钟变干优质钢丝绒合成垫板机加速清洗吸水器拖溶液吸干清洁面切忌洗水吸干干燥罩抛光剂水性溶解性板蜡罩面剂亚麻毡相配应罩薄薄层蜡抛光剂干燥需软刷抛光必罩二三层抛光剂
②天进行：化学处理油拖清洗湿拖拖洗切忌水量轻轻擦亮
③定期进行：初保养程序轻轻洗刷溶剂应更稀擦洗力度轻抛光剂磨损水乳化蜡溶解性蜡蜡罩聚合剂生产厂商指示推荐专供亚麻毡溶液起蜡
④交进行：清洗干拖吸尘抛光剂合成罩面剂清洗抛光罩面
⑤注意事项：避免阿摩尼亚碱性酸性清洁剂免面褪色洗面清洗度亚麻毡损坏快
(3)沥青砖面清洁保养
①初保养：面铺15～10天沾水必须混凝土凝固处理拖扫帚进行扫果急需略湿拖拖擦彻底清扫吸尘干拖拖净求造清洁剂温水溶液湿面(切忌洗)溶液停留分钟带板刷钢丝绒尼龙垫机器清污泥拖吸水器脏溶液微量水洗直水清止彻底干燥水性擦性擦性抛光剂亮然进行第二次抛光剂
②天进行：清扫干拖面带稀释中性清洁剂拖拖清掉磨擦光留痕迹
③定期进行：水性抛光剂污洗然光
④注意事项：避免量水特热水水性蜡抛光剂非碱性清洁剂切忌面避免高温冷冻
(4)橡胶砖面清洁保养
①初保养：新面铺4～5天涂胶粘剂扫帚新拖湿清扫工具扫
根生产厂商求温水适合橡胶砖造清洁剂稀释彻底洗刷面清洁剂种类量应适橡胶面含铜锰等元素肥皂敏感面受损坏清洁溶液应面保留3～5分钟溶液挥发变干然配硬刷(刷子优质钢丝绒柔软合成垫)电动机器刷洗吸掉溶液清水净吸掉水分干燥刷水乳胶状抛光剂应刷薄均匀橡胶砖数面材料光滑少孔需光柔擦选择
②天进行：清扫处理油拖干拖冷水稀释造清洁剂溶液湿拖洗已脱落方重新光面污垢斑点轻轻擦难斑点钢丝绒轻擦行频繁方定点清洗
③隔天进行：常喷撒聚合抛光剂利消拖擦时留痕迹果先前蜡厚必喷撒
④定期进行：面蜡抛光剂明显堆积脏物嵌入面表面褪色应面蜡保护橡胶面起蜡机常规进行清理
⑤注意事项：避免溶剂油类尘拖碱性清洁剂粗糙钢丝绒合成垫臭氧太阳光会引起橡胶面碎裂老化避免开门开窗
(5)乙烯基石棉面清洁保养
①初保养：面铺设5天刷擦利胶粘剂干透水乳状蜡涂层轻轻清洗抛光常扫处理拖抹布拖洗必段时间沥青砖面初保养样技术进行刷擦洗(乙烯基石棉沥青干快)果光洁度求较高需抛光乙烯基面通常求高
②天进行：扫处理油拖干拖冷水稀释造清洁剂溶液湿拖洗常拖抛光法斑痕增加光亮湿拖需方抛光例薄膜脱落方积聚较厚污垢擦应避免抛光剂擦掉易斑痕钢丝绒轻擦
③隔天进行：喷撒乳状抛光剂抛光(机器时进行项工作)优质钢丝绒垫难擦污垢
④定期进行：面蜡积聚较明显时蜡(年1～6次)安全起蜡机根求稀释溶液起蜡溶液面停留3～5分钟溶液变干电动机硬刷柔软合成物钢丝绒垫刷擦然真空吸水器拖吸干溶液彻底洗果需刷擦次刷23层抛光剂
⑤隔天进行：旧面许需封蜡填塞面缝隙面清洁较容易
⑥注意事项：面保持足够蜡抛光剂避免未蜡面磨蚀作清洁剂
(6)环氧树脂面清洁保养
环氧树脂面水磨石面样清洁保养类面需蜡少需抛光清扫湿拖刷擦
(7)水磨石面清洁保养
①初保养：彻底封蜡孔水泥矿石非黄色蜡料适部封蜡初月里须天拖整面清矿物质彻底清洁时许必次蜡
②天进行：扫帚清扫吸尘处理油拖尘合成纤维垫抛光(钢丝绒)
③定期进行：湿拖机器刷擦先干净湿水湿面柔性清洁剂拖真空吸水器意洗刷抛光水磨石供应商推荐合成品封蜡
④隔天进行：水磨石配置合成抛光剂抛光采种技术保养适话面数年必蜡起蜡延长三年更长时间果水磨石面损坏严重应铺新面重新封蜡
⑤注意事项：钢丝绒钢丝绒屑损坏面面褪色必时少量洗涤粉碱性清洁剂该清洁剂会腐蚀面引起剥落面果没彻底恰分封蜡PH值低65清洁消毒剂会损坏水磨石面工作车等设备应注意挑选适脚轮保护面
(8)方形砖陶瓷材料面清洁保养
①初保养：碱合成清洁剂洗刷净干燥面封蜡保护水泥浆
②天进行：刷子尘拖清扫面造清洁剂湿拖面清洁机拖真空吸水器吸溶液清洗面拖干免残留水清洁剂留斑痕
③注意事项：灰浆效防酸抗碱清洁剂抗性清洁剂松脱具磨蚀作清洁剂会表面受损肥皂会形成滑膜

2毯清洁保养
(1)毯清洁保养总
①天吸尘电动扫帚清扫周彻底吸尘次定期干粉泡沫清洁剂清洗
②公区域毯清洁项昂贵永休止工作餐厅毯食物痕迹次开餐吸尘次电动扫帚清扫型功毯清扫机清扫晚应干粉泡沫清洁剂清洗时厅入口处需晚清洗
③带沙土鞋旦踩毯沙子会嵌入毯毯纤维受损坏磨损毯食物痕迹油迹时清时间长强效清洁剂溶剂刷子擦掉利毯清洁保养定期懈毯进行保养关重样仅毯干净诱保护毯投资种良方式
(2)常见毯污渍处理方法
里讨污渍问题污渍力擦抹采诸纸巾纱布海绵抹布等干净较强吸收力材料进行吸干合成纤维织物
①婴动物尿液
彻底吸干尿液蘸清洁剂溶液海绵吸干溶液然海绵蘸清水揩拭酸性溶液(注)清洗吸干必反复进行
②血迹
彻底吸干蘸冷水海绵揩拭吸干水分然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
③黄油
落毯黄油全部彻底刮掉海绵蘸干洗溶液揩拭然吸干必反复进行
④蜡烛
落毯蜡烛斑点彻底刮海锦蘸干洗剂揩拭然吸干必反复进行
⑤糖果
落毯糖果渣块彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩试吸干溶液然海绵蘸清水揩试吸干水分果易擦海绵蘸干洗剂揩试然吸干
⑥番茄酱
落毯番茄酱彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果然存色斑海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑦乐
乐汁水彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
⑧巧克力牛奶
彻底吸干汁水海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑易擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干
⑨鱼肝油
彻底吸干油汁海棉蘸干洗剂溶液揩拭吸干然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑩咖啡
彻底吸干咖啡液海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果污渍前沾漂白剂溶液吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
粉笔
彻底刮净海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干必反复进行
奶油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
呕吐物
彻底刮吸干脏物海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
鸡蛋
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干水分然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
般食物
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭纱布吸干水分果难海绵蘸干洗剂揩拭纱布吸干
油腻食物
彻底刮吸干海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭必反复进行
果汁
彻底吸干果汁海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
色拉调料
彻底吸干调料海绵蘸干洗剂揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
油性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸干洗剂揩拭然吸干数家具光剂含染料色斑易擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
水性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果老色斑难海绵蘸干洗剂揩拭吸干数家具光剂含染料色斑难擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
木器胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果处理前胶水已干结应湿海绵面敷段时间胶水结块软化然处理
塑料制品胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干
油脂状物
彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
口香糖
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然纱布吸干必反复进行
冰淇淋
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
墨水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
碘酊
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
口红
彻底刮海绵蘸醋酸戊酯清洁剂溶液揩拭然吸干果清洁剂溶液需海绵蘸清水揩拭吸干水分
烈酒葡萄酒
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭然吸干必反复进行
红汞
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干果色斑难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
牛奶
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
泥浆
干结彻底刮吸尘器彻底吸果难海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
芥末
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
指甲油
毯彻底刮海绵蘸醋酸戊酯指甲油剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行果处理行试挥发性漆稀释剂
颜料(乳液)
毯彻底刮吸干海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分洗剂揩拭清洁剂溶液揩拭般糊状涂料剂揩拭果颜料已干结应听行意见
油漆清漆
毯彻底刮吸干海绵蘸油漆剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行干洗剂揩拭清洁剂揩拭般漆剂揩拭果油漆已干结应听行意见
铁锈
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭必反复进行果锈斑旧应专业员进行处理
软饮料
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
液体鞋油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分务求色斑
膏体鞋油
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
茶水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分海绵蘸酸性溶液揩拭吸干
六墙面窗户清洁保养
1墙面清洁保养
墙面果许灰尘蜘蛛网清洗前应先掸干尘加快整清洁程潮湿房间里掸干尘时常会墙面产生条痕非建筑物部温暖干燥般应阴雨潮湿天气进行项工作通常长柄软毛刷羊毛刷清洗墙面清扫道高处装饰条门顶需处理抹布
墙面掸尘动作应动作易灰尘粘着墙面动作轻避免灰尘飞扬时应注意更换脏抹布刷子
(1)墙面清洗方法
墙面清洗方法：海绵水桶拖水桶洗墙机三种方法需采水加清洁剂溶液声控材料墙纸特殊墙面装饰清洗法般稍作调整三种方法结合
(2)墙面清洗原
墙面清洗首原：选择效清洁剂足够污力致污损墙面墙面失光泽强碱性清洁剂污力会腐蚀部分油漆
清洁剂前应先墙面做点试验先试污力弱渐渐加强需污力强度般参阅清洁剂说明书记住清洁剂效力墙面抗污力相般认合成清洁剂肥皂者常会留残液加快墙面污染果肥皂应彻底淋洗掉残液合成清洁剂会留残渍
清洁墙面特脏污部分应等清洁剂溶液渗入墙面分钟进行例散热器方种烟尘积聚方湿海绵垫子蘸磨蚀作污粉进行擦拭滥免损坏墙面光洁
严重污染区域洗基求洗应立擦干般油鞣革擦干较理想费较高没油鞣革时吸收力布块代
2窗户清洁保养
位客进入酒店客房首先总觉注意窗户然顾家具摆设富情趣客窗户称作外界沟通生命线足说明常保持窗户洁净明亮重性色彩造型优美窗帘法掩盖身肮脏
(1)窗户清洗溶剂
窗户清洗简便干净通常温性清洁剂水混合溶液果略加氨水水质变软增加光亮会造成变色酒精清污垢较效特较冷气候条件污垢冻结窗户玻璃情况更
(2)窗户清洗工具材料
擦窗材料会掉丝柔软材料油鞣革海绵亚麻布等较理想擦窗材料轻便橡皮刮常中型窗户清洗时应注意时擦干玻璃水渍免留污痕影响清洁效果
基工具包括存放清洁剂溶液清水提桶剃须刀片(刮难擦污垢)安全梯遮灰布
(3)清洗方法
①正式清洁窗户前应先装饰物窗帘等拆卸纱窗样拆走然进行清洗先吸尘清洗窗台板窗框应外彻底尘洗刷留污痕金属框架应特殊处理免生锈木质框架清洗时应注意避免水清洁剂免日久腐烂
②清洗窗户简便方法海绵清水部开始断左右揩拭洗然反右左直揩洗底部横揩洗左边起揩洗直右边
③擦干时样方式型窗户油鞣革亚麻布中型窗户橡皮刮果橡皮刮操作者灵活掌握心应手左右回刮擦果采左右横刮擦方法先橡皮刮放窗格玻璃左方右刮擦半途停样方法右左刮擦刮擦时应注意时刮水分种方法刮窗格玻璃底部
指出玻璃清洁剂工合成清洁剂应首先参阅说明书仔细研究开始清洁工作

培训练7

客房整洁
1整理房间工作：检查房间清理卧具扫卫生陈设布置
2整理次序：先整理客求清洁房间然整理走廓 整理住房(客房间情况整理)整理空房
3整理操作原：先先里外先干湿先卧室卫生间环形整理注意墙边角


第四节 客房洗涤技培训






培训象 酒店洗衣房岗位员工



培训目 明确洗衣房岗位工作职责
掌握客衣洗涤流程操作技
客提供优质洗涤服务



培训点 客提供优质洗涤服务
客衣洗涤服务流程求

洗衣房岗位职责
1洗衣房理岗位职责
(1)制定部门类规章制度理措施
(2)监督检查指导员工工作员工进行评价奖惩
(3)计划组织员工培训
(4)控制部门成
(5)处理客投诉类洗涤失误造成损坏赔偿事宜
(6)代表部门定期餐饮工程等部门进行协调沟通
2洗衣房领班岗位职责
(1)负责组员工考勤工作分配监督检查进行正确操作安全保质保量时完成天洗涤务
(2)定时级报告洗涤品消耗量领取类工作品
(3)填报工作记录
(4)组员工进行指导培训
(5)代表班组相关班组进行适时沟通作协调工作
3收发岗位职责
(1)积极动时准确作类布品客衣收发工作
(2)作布品理进行常性整理分类收衣物码编号
(3)布品发收工作规程进行操作作种登记核布品件数品种号码防止丢失
(4)搞室清洁卫生
4洗涤岗位职责
(1)进行洗涤前作设备检查工作配制洗涤水
(2)清点收洗布品客衣进行分类整理
(3)程序进行衣物干湿洗洗完先作质量检查然交领班
(4)结束工作关闭电源水源进行清理卫生工作
(5)作洗涤记录
5熨烫岗位职责
(1)作操作前设备检查准备工作
(2)规定工作程序标准正确机器熨烫种类型衣物
(3)先检查质量然熨烫衣物交领班签字
(4)结束工作关闭电源设备类品回复原位进行室清扫工作
6收款岗位职责
(1)准时岗作收款准备工作
(2)妥善保账单等收款具
(3)认真细致进行收款工作避免出现错误
(4)交班时立结清天账目做账款相符严格执行财务制度天收款天交财务夜
二洗衣房工作规范
1客衣洗涤质量求
(1)湿洗
①洗涤前先检查衣服袖口衣领等容易脏方喷洒污药水
②10～15分钟衣服类型选择正确洗涤剂投入水洗机中进行洗涤衣物重量机器容量相适
③准确掌握水温洗时间气压般说深色杂色衣服应35℃水温中洗涤10分钟左右白色衣物应60℃水温中洗涤时间10分钟
④洗衣服进行烘干烘干温度控制60℃
(2)干洗
①干洗前认真检查客衣质颜色弄脏程度等果发现较重污渍先手洗污
②检查衣服投入干洗机中进行洗投油洗涤3～5分钟然加入四氯乙烯进行洗
③洗衣服烘干
(3)手洗
①丝绸丝袜等特殊求客衣坚持手洗
②洗涤时根特定洗涤求衣物脏污程度确定选择什样洗涤剂合适外掌握适水温
③衣服进行揉搓然清水洗干净
④容易掉色衣物应装袋洗涤
(4)熨烫
①洗衣服根种类部位选择熨烫衣机
②熨烫时部位选放准确开放适量蒸汽掌握喷气熨烫时间

2工服洗涤质量求
(1)洗衣房应根工服种类布料进行分类洗涤
(2)洗涤时选择适洗涤方式温度压力洗涤时间等
(3)程序相关操作规程进行规范操作保证洗涤质量
(4)洗涤工作服做清洁污美观
3棉织品洗涤质量标准
(1)台布类
①台布洗涤严格遵守关操作规范洗台布做清洁柔软没油迹污渍
②洗涤时选择合理装机数量温度压力控制准确
③分三次进行投水洗洗时加入洗衣粉油洗涤剂漂白粉浆粉酸粉等
(2)床单枕套类
①床单枕套洗涤温度应控制80℃左右洗时间20分钟左右
②进行三次投洗投洗程中分加入洗衣粉酸粉荧剂投放数量适
③进行甩干压
④床单枕套分开洗涤装机送洗数量适洗晾干床单应做清洁柔软
(3)毛巾类
①毛巾投洗时加入洗涤剂漂白粉柔剂酸粉等放数量适
②准确控制洗涤水温气压般洗涤温度80℃左右
③分三次投水洗洗时间15～20分钟间
④洗完棉织品进行烘干冷风
⑤洗涤时装机数量适
⑥洗毛巾应做清洁柔软蓬松
三洗衣房洗衣工作流程
1收衣程序
(1)收衣时间
日中午前收件具体时间方面酒店规定
(2)核
①清点洗衣袋件数洗衣单否符合红笔颜色标明洗衣单(状况须客房部反应)
②特殊衣服特征厂牌颜色注记洗衣单
③注意口袋扣子质料等否瑕疵染色掉钮扣等状况立反应客房部
(3)号
①洗衣房员分件衣物做记号编号日期加房号编定标准
②号时麻棉耐热纤维品记号做领口裤边角落易视处
③洗衣单特殊注明须作记号识：
a重浆：红色安全针角落易见处
b快洗：加彩色布条安全针角落易见处
c烫衣：号码布条安全针角落易见处
④包袜子色者编号布条串连起
⑤完编号洗衣单交客房部员入账
(4)分类检查
①已号客衣色泽种类品质厚薄纤维分类袜子衣裤衬衫件衣裤分放深色白色衣裤分开
②已分开客衣分类水洗干洗整烫
③分类时应便容检查衣服：
a易褪色脱染深色油垢污秽易清洁挑出特处理
b破损钮扣脱落须缝补客衣挑出破损交客房部登记送签须缝补洗交布品间缝补员代缝补
c检查件衣服口袋否遗留贵重物品应交客房部处理
d注意衬衫否活动领支板应取出作记号便客衣清洗完放回客衣
④分类检查完毕送入机器(水干)迅速开始处理
2洗衣烫衣程序
(1)洗涤程说明
①洗：洗衣物洗涤程中第道步骤目附着衣物污秽物先冷水加洗稀释促进洗涤效果
②洗涤：洗涤物织品种类污染程度适量正确清洁剂获济效安全洗涤效果
③漂白：白色织品洗涤步骤第二道步骤完成适度漂白白色织品色泽更加美观鲜艳获佳洗涤效果
④浆：制服等织品需浆硬步骤浆洗涤程中道步骤
⑤柔软：柔软剂延长毛巾等织品寿命永保毛巾柔软性起舒适感觉
⑥清洗：高水位冷水次清洗洗涤完成织物中残留物达洗涤目加强洗涤佳效果
(2)洗涤物分类
①客衣：分类程中疏忽部分
②制服
a布品间送脏制服分衬衫长裤西装领带类工衣
b员工制服衬衫注意领子袖子浆烫
c检查脏制服口袋尖硬物价值遗留物特注意配挂名牌
d类制服分水洗干洗送关组
e挑出特殊处理制服尤厨房员工制服
③客房布品
a毛巾床单枕套种类颜色分堆(先旧床单铺面减少新床单面磨擦延长寿命)
b挑出染血渍油秽杂渍特潮湿毛巾特处理
c颜色种类脏布品装车送水洗组
d特脏布品交水洗组加强处理
e布品分类房时保持干燥布品发霉
f脏布品堆积超3时(免发霉)
g枕套特殊处理
④
a分床垫窗帘等类
b该类擦鞋布外余均属件常洗东西处理较费时间手续较繁杂必须住房率较低日子机械度疲劳情况进行
c毛毯必须低温烘干床垫必须加工业双氧水清血渍床盖注意油垢污渍清窗帘注意挂钩附着(必须事先)
(3)水洗
①分类员送衣物颜色种类分装入水洗机
②洗涤物厚薄免烫干净程度分装入吨位洗衣机
③重型洗衣机分隔装载量必须均
④机器装载量避免超洗涤量80
⑤盖板力旋紧特注意夹洗涤物
⑥门板关紧开电源钮
⑦洗衣机操作序：电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→低变速钮→开蒸气钮→水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清排水→脱水
(4)烫
烫分烫旋转压板烫衬衫领袖胸背肩烫蒸汽烫成型烫手烫等类
①烫：烫床单口布台布枕套机械床单台布枕套分类烫方便堆放运输开蒸气钮起动马达钮风扇钮滚筒距离类布巾调节运转速度分潮湿布巾重烫四组互相调节配合相辅相成(酒店规定)烫布巾叠放整齐非工作时间关闭蒸汽钮滚筒轴必须常加油增加润滑减少轴心磨擦烫类布巾时正面缝纫时两侧前推进分潮湿布巾留滞3时免产生霉斑恶臭枕套烫前先条抖分色检视洁处挑出重洗未烫完
洗净布品留置超8时烫前先洒湿较易烫
②旋转压板烫：烫质量重质厚洗涤物(厨房员工衣帽)欲烫东西铺台面(台面必须时保持干净避免沾污渍)踩面起动旋转板烫衣时注意钮扣压坏
③衬衣领袖胸背肩烫：天开始工作前定先锈钢板面擦净耐热布必须常保持干净左右台面红钮进行烫衣压面杆板解电源耐热钮扣割烫缝锈钢压板面常擦拭脏斑点细砂纸磨掉涂清洁剂发现活动衬衫板支架板应取出烫插回发现固定衬衣领支架板应反面先烫正面反面时间较长正面时间较短
④蒸汽烫：布料较细腻质轻薄耐高温高级品采烫法洗涤物铺台面踩压盖板加蒸汽分钟解压盖板清洁(压盖板保持耐热布清洁助吸收灰尘)
⑤成型烫：烫西装外套洋装旗袍专机器洗涤物覆挂型布袋前固定板夹紧扭动蒸汽开关洗涤物体积扳动吹气板分钟关闭蒸汽
⑥手烫：辅助成型烫法完成部分特殊材质处理(低温)非工作时间时电源插头必须拔掉烫斗常保持光亮
3客衣洗涤整理送回
(1)衣物收集
①洗衣房技术员带洗衣篮组收集已洗烫干净衣服
②收集散装衣服时衣服类分开放置相房号衣服量放起
③衬衫放衬衫包装台处理
④吊挂衣服：签纸填房号钉衣架楼层房号序吊挂吊挂架
(2)衣物检验
①洗衣房整衣员包装前必须详细检验件衣服
②检视需回洗重烫衣服发现该类情形应立快次处理已处理回冼重烫客衣应次进行检验
③发现缺少扣子裂缝应挑出请布品间缝补员缝补
(3)包装
①般单件衣物叠塑胶袋包妥封口机封口塑胶袋填房号衬衫衬衫板领衬腰带包装
②袜子衣裤手帕相房号成包核洗衣单种类数量否相符核误塑胶袋包胶带封口然塑胶袋填房号
③领带领带板架包装领带板架填房号然套塑胶袋楼层房号序挂吊挂架
④相房号包装衣物放起
⑤注意特殊交客衣否确实办妥行包装
(4)核洗衣单
①原边包装边核包装完毕行核洗衣单数量否相符注意否吊挂数
②核误洗衣单贴塑胶袋洗衣单注明包数挂数
③果包数吊挂衣物洗衣单贴衣架
(5)整理
①包核衣服全部楼层房号序摆放包装台衣物柜
②楼层房号序排列整齐递送车
③吊挂客衣楼层房号序吊挂递送车
④全部客衣客房部日客衣清洗登纪表核便校件数确定天全部客衣均已洗送回
(6)送衣
①整理检查核误衣服楼层分包放入锈钢送衣车先客房部办公室领取钥匙签名
②楼层序送库房
③房号包数吊挂衣服核次排列误首先客衣日收发控制表记录房号客衣送房间
④客房挂请勿扰牌房反锁挂链等情形扰客衣服回库房楼层交簿注明日期房号时间原送回者姓名
⑤假没述情形轻声敲门表明洗衣房服务员问进房否反应没便楼层钥匙直接开门衣物送房包衣服放床尾放整齐挂衣服悬挂房间衣橱完毕门轻轻关
⑥敲门时见房反应开门进发现客睡觉时情况送进时立刻退出脚步轻盈衣物回库房交簿注明清楚
⑦客房客注意礼节微笑招呼礼貌请问客否送衣物进送完务必门轻轻关
⑧客衣送完楼层钥匙交回客房部办公室签名回洗衣房办公室洗衣送签簿签名示负责
四客衣收发控制账目处理流程
1客衣日收发控制
(1)送洗洗衣单逐笔填明：日期房号送洗时间般洗烫快洗烫水洗干洗烫衣数量等
(2)午规定时间客衣日收发控制表见送客房部办公室核否求洗衣客均已取衣送洗
(3)客衣包装整理完毕核该表确定送洗客衣均已洗送回
(4)洗衣房送衣楼层时须分配房号送客房该表送回处验收签名

客衣日收发控制表
日期：
房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集签名 送回签名

















2客衣账目处理
(1)洗衣单先行计算类洗衣金额合计总金额加成服务费洗衣总额
(2)填总额洗衣单楼层房号序编号填写洗衣单
(3)洗衣单第联放客房部办公室存档第二联钉客衣作客核连客衣送客
(4)第三联洗衣单规定时间前送前台出纳
(5)洗衣单逐笔输入电脑(酒店电脑操作)
五客衣破损寄存工作流程
1客衣破损签认作业流程
(1)楼层服务员洗衣房员检查核客衣时发现衣服破损污点褪色处理情形时挑出衣服连洗衣单交客房部办公室处理
(2)客房办公室员开列客衣破损签认单填明：房客姓名日期房号洗原
(3)开列完毕该单连洗衣袋交客房部签核处理
(4)客房部该单签核转交楼层服务员送入客房请客签认
(5)客签认该单洗衣单送洗衣房般客衣流程处理
(6)客衣破损签认单酒店规定留存进行处理
2客衣寄存作业流程
(1)客离开酒店求寄存洗衣服时应请填明姓名房号
(2)登记寄存客衣登记簿填明：日期房号姓名包数挂数已入账未入账
(3)洗衣未入账时：洗衣单三联夹寄存客衣登记客回取衣时输入电脑入账
(4)洗衣已入账时：般入账程序处理洗衣单第二联连寄存客衣放入寄存专柜
(5)客回取衣
①客房办公室员寄存客衣登记资料找出寄存客衣送交前台直接放入客房
②客房办公室员寄存客衣登记填明取衣日期房号
③未入账般客衣入账程序处理
3客求赔偿作业流程
(1)发现客衣洗坏情形时应立报告客房部
(2)客房部必须追究责查明原确属洗衣房员疏忽致应作业员行赔偿负责酒店规定处置
(3)客房部应实情客委婉说明作业疏忽征询客意见合理赔偿客衣身问题须取客谅解
(4)赔偿情形金额记录工作记录簿填明：客姓名日期房号赔偿金额赔偿原
(5)事应开会检讨造成错误原便日改进
第五节 客房设备理技培训






培训象 酒店洗衣房岗位员工



培训目 明确客房设备种类
求掌握设备档案建立方
法保养更新求



培训点 设备选择
设备档案建立
设备保养更新

设备选择
1客房设备
客房设备包括家具洁具电器配套品等然开业初东西已准备绪更新改造计划需制订实施际客房部理责参间发挥应作
客房设备选择条基原：
(1)协调性
设备造型色彩格调等必须客房整体风格相协调客房面积般太客中逗留时间较长果陈设布置反差太会客房失轻松柔宁静舒适气氛
(2)实性
根酒店住客特点客房设备应选择简便易损坏材料外考虑清洁保养否方便
(3)适应性
设备选择应数客需相吻合酒店档次配套条件等考虑电热水瓶电热浴器等然美观方便耗电量相数酒店说项应予避免选择
(4)安全性
仅指必须配备必安全设备般设备应具安全特性：电器保护装置冷热水龙头标志家具饰物防火阻燃性甚包括防滑防静电防碰撞防噪音污染等求
2清洁设备
清洁设备客房部清洁保养工作力效果具忽略制约作旦需购买客房部理必须负责设备作分析：
(1)安全性
电压否相符？绝缘性？否相应级数滤装置？旋转设备偏转力矩？缓防撞装置等
(2)操作灵便性
操作领简单明易掌握定机动性清洁死角限度节省体力
(3)设备保养求
设计应便清洁保养应备易坏配件
(4)寿命
应坚固耐设计应允许偶尔现象电动机功率应足适应工作负荷连续运转超负荷保护装置
(5)尺寸重量
较影响工作效率机动性甚关设备保护
(6)噪音控制
电机设计传动方式等原噪音量应选低噪音设备
(7)动力源
果室外清扫等应考虑电否方便确定否应选带蓄电燃油机设备等
(8)性
果减少机器件数选途设备配相应附件途机器解决时保养损坏时维修问题
(9)价格
价格较仅购买时价格包括售服务价格零部件修配性等者正越越受重视
(10)商家信誉
流产品出流销商售出产品负责态度户关重购买前应作充分解外机器设备试前培训保证选购成功重素
二设备档案建立
客房设备清洁机器旦划客房部理应进行登记建立档案工作说起容易做起轻松种种原数客房部理说资料未准备甚连关线索必须慢慢点点听寻找果作工作许工作创造非常利条件
1客房装修资料
(1)客房装饰情况表
(2)楼层设计图
表明酒店少类型客房确切分布情况功设计等
(3)织物样品
墙纸床罩窗帘毯等种装饰织物样品应作存档资料果原选材料短缺采材料作代品应保留份种代品样品存档
(4)片资料
种类型客房应保留资料：
①床床柜布置
②座椅安排格局
③写字台行李柜布置
④卫生间面墙面水暖器件电器等
⑤套房起居室餐室厨房等
(5)客房号码
根客房类装饰特点分列出客房号码清单
资料旦作应根新变化予补充更新否逐渐失意义
2客房历史档案
客房甚公区域应该设历史档案包括：家具什物装修启日期规格特征历次维修保养记录等
3工作计划表
客房部理办公室应设份工作计划表列需安排特工作房号区域维修更换物件重新装修等
列工作完成登录档案记录中换新容工作表天指示客房部理助手忘记需特关工作
4机器设备档案
仅适客房设备普遍适机器设备
机器设备档案应求逐项填写作：说明设备寿命强调设备进行保养重性指示者时应计划购买新设备件设备应划分区域应必时作适永久性辨认标记
三设备保养更新
1设备保养
(1)客房设备
客房设备保养时清洁计划保养前文已略叙说必须补充容三点：
①客房设备意搬进搬出理严格酒店客房设备搬动更换怕张椅子必须客房部理批准予记录方
②需出门维修物品客房工程部必须客房中心予记录填附维修单时该处维修标志备品补充直维修物品送回原处止
③存放库房中备设备维修报废设备必须抹净堆齐应加盖兜遮灰挡尘
(2)清洁设备
般情况酒店员工客房公区域设备保养较重视日常清洁工具忽略处清洁设备效果寿命程度赖日常保养工作清洁设备保养注意方面：
①员工应该知道时清洁设备
②员知道操作求清洁设备设备正确方法相应工作项目中
③清洁设备应进行全面清洁必养护
④设备前应检查完状况发现问题时处理
⑤遵循规定维修保养程序设备应建保养卡
⑥良存放条件求摆放
⑦种设备应规定空位置
⑧供存放附件柜子抽屉架子挂钩等
⑨供进行设备清洁保养工作台冷热水池电源插座灯光明等
2设备更新
清洁设备更新根质量保养情况决定通常机器出现明显问题老化严重磨损清洁效果佳维修费高等常实行强制性淘汰电器设备档案酒店工程部设备供应商提供较分析结果
客房设备更新保证酒店规格档次格调致保持扩客源市场影响力数酒店客房进行计划中更新改造设备品实行强制性淘汰种更新计划规律：
(1)常规修整
项工作般年少进行次容包括：
①毯饰物清洗
②墙面清洗粉饰
③常规检查保养
④家具修饰
⑤窗帘床罩洗涤
⑥油漆
(2)部分更新
客房达5年时应实行更新计划包括：
①更换毯
②更换墙纸
③沙发布垫等装饰品更新
④窗帘帷幔更换
⑤床罩更换
(3)全面更新
种更新10年左右进行次求客房陈设布置格调等进行全面彻底改变项目包括：
①橱柜桌子更新
②弹簧床垫床架更新
③座椅床头板更新
④更换新灯具镜子画框等装饰品
⑤毯更新
⑥墙纸油漆更新
⑦卫生间设备更新包括墙面面材料灯具水暖器件等
列计划根酒店具体情况予提前期进行




第六节 客房安全理技培训






培训象 酒店洗衣房岗位员工



培训目 掌握客房安全理技保
证酒店客生命财产安全


培训点 客房安全
客房走道安全
客房火灾预防
客房紧急事处理

客房钥匙控制
保证客房安全严格钥匙控制措施必少客房钥匙丢失意发放私复制偷盗等会带种安全问题
1客房专钥匙
开启某房间互相通供客
2楼层区域通钥匙
开启某楼层某楼层某区域客房供客房部领班服务员工作
3客房全通钥匙
开启楼层客房包括客房部负责公区域场供客房部正副理
客房部办公室设置钥匙箱集中存放楼层区域通钥匙楼层储物室钥匙公区域通钥匙该箱客房部办公室员负责保次交接班需盘点清楚发现遗失必须马客房部理报告
钥匙领应严格制度天班时根工作需客房领班服务员领客房钥匙时客房部办公室员应记录钥匙发放情况领发放发放时间等领签字应求客房服务员工作记录表记录进入退出房间具体时间
客房服务员掌握客房钥匙意丢放工作车插正扫客房门锁应客房钥匙身携带数酒店客房钥匙发工作员求佩戴客房服务员楼面工作时遇称忘记带钥匙客求代开房间应请服务台领取钥匙绝意开房门
适时更换客房门锁锁头保证客房安全进步措施尤丢失钥匙私复制钥匙等事件发生情况酒店应果断更换客房门锁头通常情况酒店应定期变换整酒店钥匙系统保安全
二客房走道安全
1巡视
客房部理员服务员安保部员客房走道巡视保证客房安全力措施巡视中应注意走道徘徊外陌生疑应该进入客房层客房酒店员工注意客房门否关锁发现某客房门虚掩敲门询问客房话提醒注意关房门客房话直接进入该客房检查否正常现象情况正常纯属客疏忽事应安保部发道通知提请客注意离房时锁门
2装闭路电视监视系统
装备闭路电视监视系统酒店楼层装摄头客房走道员进行监视发现疑点请客房部员安保部员进步监视采取行动制止良犯罪行
3注意明
酒店应注意客房走道明正常毯铺设坦保证客员工行走安全
三客房安全
客房客暂居场客财物存放处客房安全关重客房部应客房设备配备工作程序设计两方面保证客客房身财产安全
1客房设备配备
(1)防止外侵扰客房门安全装置重中包括双锁锁装置安全链广角窥视警眼(遮挡视角低160°)正门外进入客房入口处应闩锁入口处：阳台门邻房相通门等
(2)客房种电气设备应保证安全卫生间面浴缸应防止客滑倒措施客房茶具卫生间提供漱口杯水杯冰桶等应时切实消毒卫生间水未达直接饮标准应水龙头标非饮水标记时应定期检查家具尤床椅子牢固程度客免遭伤害
(3)客房桌应展示专门关安全问题告示须知告诉客安全客房设备装置专门安全装置作出现紧急情况时联络电话号码应采取行动告示须知应提醒客注意顾忌房号告诉客陌生注意良分子假酒店员工进入客房识方法等事项
2客房工作程序设计
客房部员工应遵循关程序协助保证客房安全客房清扫员清扫客房时房门必须开着注意客房钥匙意丢清洁车清扫工作中应检查客房里种安全装置门锁门链警眼等损坏时报告客房部客房部员工应入住客情况外泄漏明身份电话询问某客房号时请总机电话接该客房间绝房号告诉方
四火灾预防
客房部应相应成立防火组织客房部理担负责结合部门运转制定具体火灾预防措施处理程序辖客房公区域预防火灾处理火灾事
预防措施容：
(1)客房安装烟感报警器毯床罩家具房门等应选具阻燃性材料制作房安全须知中包括防火灾点需客配合具体求房门背面应遇火灾时安全通道出口指示图客房服务员房清扫时应注意引起火灾隐患
(2)客房走道应安装报警灭火装置较长走道中间应防火隔离门安全通道应保持畅通定期扫检查：安全通道应抽气机通气装置火灾时动启动抽排燃烧引起量烟安全通道真正起安全作
(3)配合安保部定期检查防火灭火设备具提出维修保养更换求训练员工掌握操作知识技
(4)制定客房岗位员工防火灭火中职责务
(5)制定火警时紧急疏散计划包括引导客疏散保护重财产等
五特殊紧急情况处理
1客伤病处理
酒店配备专业医护员数量极少应选择合适客房部员工接受关急救知识技术专业训练遇客伤病时候协助专业医护员独立伤病客进行急救酒店应备急救箱箱应装备急救时必需医药品器材
员工场合发现伤病客应立报告尤客房部服务员理员工作中应时注意否伤病客直中午十二点挂请勿扰牌房间客通电话进房询问电话总机注意伤病客电求助
接伤病客报告客房部理员应立专业医护员受专业训练员工赶现场实施急救处理伤病情况严重急救处理安排医生出诊送客医院作仔细检查治疗伤病情况严重话边进行急救处理边安排急救车伤病客送医院治疗绝延误时间
事应客房部写出客伤病事报告列明病病状处理方法结果该报告呈报酒店总理室外应存档备查
2醉酒客处理
醉酒客破坏性较轻行失态吵闹呕吐重危生命客房设备家具酿成更事客房服务员遇醉客时头脑应保持冷静根醉酒客种类特征分处理轻醉客应适时劝导安置回房休息重醉客应协
助保安员制服免扰乱客伤害安置醉酒客回房休息客房服务员特注意房动静免客房设备家具受损坏吸烟发生火灾
3遇然灾害时处理
威胁酒店安全然灾害：水灾震台风龙卷风暴风雪等针酒店区理气候特点酒店应制定出预防应付发生然灾害安全计划客房部应相应具体安全计划容包括：
(1)客房部工作岗位发生然灾害时职责具体务
(2)应备种应付然灾害设备器材定期检查保证处完状态
(3)情况需时紧急疏散计划
4停电事处理
停电事外部供电系统引起酒店部供电发生障停电事发生性火灾然灾害100客房酒店说应配备紧急供电装置该装置停电立行起动供电付停电事理想办法没种装置酒店客房部应设计周全安全计划应付停电事容包括：
(1)客员工说明停电事保证员工静留守工作岗位客房客静留客房里
(2)手电明公场帮助滞留走廊电梯中客转移安全方
(3)停电期间注意安全保卫加强客房走道巡视防止趁机行窃
5客死亡处理
发现客客房死亡应立该房双锁通知安保员现场现场加保护安保部公安部门报案警方专业员调查验尸判断死
客属然死亡公安部门出具证明酒店死者家属发出唁电进行事处理警方判断非正常死亡应配合警方深入调查死
适目击者现场情况整理死者客房中遗物妥善保等候公安部门处理意见

附1



客房部迎送客服务标准
迎接客
(1)解客姓名国籍身份
(2)规格布置房间
(3)指定楼层(点)迎候客
(4)站服务处面带微笑表示欢迎
(5)带()客进入房间送入欢迎茶(面客退出)
二代客开门
(1)服务员没带钥匙客开门先礼貌请客出示房号卡
(2)客没房号卡应礼貌客表示道歉然请客前台领取房号卡办理开门手续
(3)客已持房号卡时应程序逐验证：
①核房号
②核卡日期时间
③住客姓名
(4)项中项符应请客稍电话前台查询核实
(5)房号卡确认方客开门
(6)服务员工作表记录开门情况

三送客
(1)掌握客离店准确时间
(2)检查代办事项否未完成工作
(3)征求离店客意见提醒客检查行李物品遗留物品房间
(4)客走迅速检查房间设备损坏物品丢失客客房酒吧食品客遗留物品3分钟报告前台收银处
(5)处理客委托交办事项
(6)客离店迅速清洁(整理)房间通知前台
(7)填写客房情况日报表

附2



客房酒水服务标准

检查时间
(1)走客房时检查
(2)住客房日检查次(清洁客房时)
(3)空房检查期变质酒水食品
二签补程序
(1)酒单式四联客根饮数量填写单
(2)服务员做房时进行核点误签字输入电脑送前台收银处
(3)四联单第联补充酒水起派入房间二联三联交结账处作发票记账证四联做楼层补充酒水食品证
三摆放
规定品种数量摆放位置码放酒水佐酒食品酒具酒单

附3



洗衣服务标准

收取客衣
(1)规定时间前应洗衣房间取出
(2)客未填写洗衣单洗衣单放洗衣袋收洗留服务通知单提醒客果需洗衣服务请客房中心联系客口头交客房中心通知收洗时收出
(3)挂门口洗衣填写房号
二检查登记
(1)交洗客衣应检查否破损物品遗留袋
(2)洗衣单填写客姓名房号件数日期时间进行核作登记
(3)集中放指定点规定时间点交洗衣房
(4)快洗特殊洗涤求衣物洗衣单做标记洗衣房交清楚
三送洗衣
(1)洗衣房送回洗衣应登记仔细核点清件数
(2)送衣进房时进房程序进房
(3)交洗客衣损缺客投诉查明情况妥善处理

附4



客房清扫服务标准

房间清扫序
(1)开房率高时：请扫房VIP房退房住客房长住房空房进行扫
(2)开房率低时：请扫房VIP房住客房长住房退房空房进行扫
二准备工作
(1)检查工作车客品工具否齐全
(2)工作车墙放置离门太免妨碍
三进入房间
1门铃敲门
(1)首先检查房门否挂着请勿扰牌双锁
(2)轻轻敲三门声音太客听标准时报身份服务员
(3)门外等候10秒钟倾听房动静反应重复程序两遍
2开门
(1)确认房动静钥匙门轻轻开2～3寸报明身份询问进？方进入
(2)果客房等客开门客意方进入客问
候询问客否扫房间
3开窗户
(1)拉开窗帘
(2)开窗户
四巡视检查
(1)开明灯具检查否完效
(2)检查调节空调适温度
(3)巡视门窗窗帘墙面天花板毯电视电话种家具否完损伤时报告领班报修客房清洁报表设备状况栏作记录
(4)检查否遗留物品发现应立报作记录
(5)发现已消费酒水填写酒水单班时递送前台收银处报告领班
(6)手酒吧冰箱清洁干净
五清洁垃圾
(1)房垃圾桶烟缸垃圾出倒掉前应检查垃圾桶否文件价值物品烟缸否未熄灭烟头
(2)清洁垃圾桶烟缸确保垃圾桶烟缸干净污迹
(3)清理脏布品
①客放床椅等处衣服衣架挂起吊入衣橱
②床床罩毛毯放椅子沙发
③换床床单单枕套连浴室需更换四套巾(浴巾面巾方巾足巾)起分类点清放入工作车布品袋发现破损布品毛巾应分开存放(客放置环保卡床单单枕套等床品必更换)
④时取出客衣洗衣袋
⑤工作车带进干净布品
六做床
1铺床单
正面褶线居中两边匀贴床单四角拉包严(注意：铺床时手梳理头发防止头发掉入床单)
2铺单
反面褶线床单中线相叠端铺床头顶端垂两侧匀称(注意：铺床时发现破损未洗干净床单单时时更换)
3铺毛毯
(1)毛毯端距床头25厘米两侧垂部分匀称
(2)床头长出毛毯单折回作横头
(3)稍力垂两侧毛毯连单塞入床垫面包紧
4套枕套
枕芯塞入枕套四角准整拍松发现破损污渍时更换
5放枕头
两枕头放床头正中正面单床枕套口背床头功柜双床枕口互
6铺床罩
枕头方全床罩住两枕中间枕垫入床罩均匀褶缝床头边外床罩余三边摆匀称长面转角铺理整
七尘
(1)序抹布擦拭床板椅子窗台门框灯具桌面达清洁异物
(2)消毒剂擦拭电话
(3)擦拭灯具时检查灯泡瓦数否符合标准损坏应立报更换保证房家具设备整洁
(4)擦拭种物件手茶酒具客物品放工作车
(5)吸尘器里外方吸净毯灰尘
(6)忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
(7)时准确清洁剂清毯污渍
八检查
(1)核检查电视频道
(2)检查功柜功
(3)检查整房间否扫整洁物品摆置否位
九补足客物品
规定数量补足客物品
十离开房间
(1)关窗户
(2)检查整理窗帘
(3)清洁品放回车
(4)擦拭门手关灯门做安全检查
十登记
登记做房时间

附5



客房部理检查标准

员工仪容仪表
(1)规定着装服装挺括整齐皮鞋光亮
(2)佩戴胸卡位置规范
(3)头发整齐美观
(4)戴首饰(结婚戒指外)女员工须化淡妆
(5)站姿端正精神状态良
(6)接客热情动问候微笑客姓名称呼客语言规范语音清晰
(7)身体语言符合规范
二前台预订检查
(1)掌握酒店房类价格折扣情况
(2)掌握日期预订情况
(3)接受预订时符合酒店服务规范热情动销售意识销售技巧
(4)时接受客接单位电话书面传真预订资料输入电脑
(5)住客姓名公司名订房房间类预订日期抵店时间付款方式特殊求等输入登记准确误
(6)时审核已完成预订业务尤VIP宾客预订业务
(7)时前台提供预订记录
(8)会销售部时协调团队预订事宜
(9)预订资料整理时存档
(10)较完善客史档案
(11)必备品合理定期盘点补充时
三前台接检查
(1)熟悉酒店房类价格折扣服务设施情况
(2)掌握日期预订情况
(3)掌握客情预订资料
(4)销售意识销售技巧
(5)工作程序办理团队散客入住接手续
(6)作客资料登记输入资料时准确误
(7)时报法解决疑难问题
(8)时记录班次工作中出现问题
(9)必备品合理定期盘点补充时
四礼宾部检查
(1)掌握团队客VIP客进离店情况
(2)运送团队散客行李进出酒店时准确服务符合规范
(3)作客资料登记输入资料时准确误
(4)行李房行李寄取存放转交符合规范手续完备
(5)行李房整洁安全存放物品摆放序私物品
(6)机场接机准时接机牌接机服务符合规范
(7)派送报纸留言信件等工作符合规范
(8)委托代办业务完善服务规范收费合理
(9)熟悉委托代办业务相关信息
(10)设备设施工具品齐全完效清洁保保养良
(11)客索取费礼品
(12)交接班记录交接工作清楚



u点回顾t

章容介绍酒店客房部岗位职责客房卫生知识客房洗涤技等相关知识帮助客房部员工断提升客房服务质量




u测试t

1您认酒店客房部员工工作重点什？
2提升客房服务质量应掌握技巧？



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