餐前准备工作
解天订餐情况做餐前切工作做六知三解：
知数台数开餐时间菜式品种知出菜序宴席标准结账方式解接象身份饮食惯国籍宗教信仰特殊求忌讳
二 根天工作务做适工作安排
三 开餐前集合职员工安排天务交天订餐状况注意客求特注意事项
四 检查工作员负责区卫生否干净堂桌椅餐车抹布卫生具餐具面卫生等准备情况否完善调味品否备备齐桌面布局否整齐统灯光否明亮
五 互相配合做开餐中服务工作
六 备开水餐具备物品
餐前服务
礼貌迎客：欢迎光
二 问数
三 带客适餐位拉椅座
四 整理台面餐具
五 点菜落单（送吧台凉菜面点蔬菜留份）
六 添加调味品落席巾拆筷套（点菜落席巾进行）抽走花瓶倒入酒水
七 菜时解菜单没分汤面鱼烤鸭等准备相应具菜副位右手第第二间时行右右撤撤餐具先伸手征求客意见撤走菜应注意鸡献头甲献掌鱼献尾道菜转宾位报菜名退步简介菜肴食酒喝差时起菜完告诉客
八 买单时提前吧台招呼买单买单薄客问金额时说出
九 日常工作中保持环境安静搬运物品开关门窗避免发出响声严禁吵嚷开玩笑哼唱歌曲呼唤声音高距离较远示意
十 举止庄重文明交谈时手指着方抓头剔牙等
十 客相遇应动问路方行走时急事超越急事需超越客时讲起
十二 忌偷客书籍文件意窃听客谈话
十三 讥笑客慎行跌倒碎物品等应动帮助客
十四 遇生理缺陷客仿效谈
零点服务程序
餐前准备
开餐前解熟悉日菜单特熟悉天供应饭菜品种便推销时宾客作解释工作备茶叶开水调味品开胃菜等检查餐厅席位布置否整洁合理开餐具否齐全完善处快调整
开餐前35分钟服务员应站负责服务餐台旁墙位置做迎宾客准备工作
二 接服务
宾客进入餐厅时领位员应礼貌宾客问问清餐数动带宾客合适座位
值台服务员应动宾客拉椅座座位够应视具体情况宾客拼台加座孩应动送童椅
宾客坐定时递派香巾送菜单宾客问茶开茶台宾客斟倒第杯礼貌茶收香巾宾客脱筷子套备纸笔接受宾客点菜
三 接受点菜
等宾客菜单征询宾客否点菜服务员写菜单时应动介绍菜式特点帮助宾客挑选餐厅特色菜特厨师日推荐创新菜时令菜特价菜记菜名宾客复述遍点菜名免听错写错菜单定应动征询宾客什酒水饮料
填写点菜迅速准确注意冷热分开填写时填写台号日期餐数开单时间服务员签名回民点菜单加注明点菜单填迅速交传菜部通知厨房量缩短宾客等时间
宾客点酒水饮料应先记点菜薄然酒柜（吧台）开酒水单开单时注明酒水种类酒量根点酒水类型动宾客送相应酒水杯宾客斟倒酒水
接受宾客点菜时常常出现面两种情况种情况宾客请服务员代点菜通常类宾客餐厅营菜式品种熟悉点什菜式定注意宾客显示富裕种表现位宾客常客服务员表示信服务员代点菜遇情况服务员应慎重考虑细心观察运听问方法宾客进行解根宾客风俗惯饮食惯具体数消费水口味求作出合理恰安排年龄性态度举止情绪老年软质精细容易消化饭菜宜年轻焦脆香醋糖醋等类菜听听口音判断国籍区然根区民族饮食特点推荐相应菜点问询问宾客什具体求选配莱式时尊教信仰尊重生活禁忌消费水高安排质高量少风味菜高档菜消费水较低安排济实惠浓厚味菜招贵宾安排丰盛菜般聚餐安排济口饭菜时应根菜式色香味型等特点做点菜式中爆炒菜扒类菜带汁菜清炒菜荤素干湿贵重搭配
品种定应宾客讲述菜式品种规格价目宾客意 开点菜通知单入厨
外服务员会遇宾客点食菜单没菜式处理种情况时首先厨师解该菜否做厨房原材料厨师愿意配合做应量满足宾客求厨房暂时没原料马做宾客说明烹制时间请宾客预订
四菜服务
热菜需加盖传菜员送餐厅值台服务员菜送台宾客菜宾客介绍菜名配佐料韵汤应宾客分汤意义斟茶样带壳食品虾蟹等菜应毛巾洗手盅洗手中盛半盅温热红茶水台时宾客说明途中盘菜式豆腐类汁菜式加公匙
服务员菜时轻放放置前应先宾客招呼宾客右侧空隙送严禁菜盘宾客头越摆放菜盘时切忌重叠加台面没空位时应走盛菜少菜盘定先征求宾客意见剩菜分宾客撤走分剩菜绝勉强宾客免引起误会菜齐告诉宾客菜已齐询问宾客需什食品帮助
五席间服务
值台服务员必须常宾客餐台旁巡视常宾客撤换烟灰缸收餐台空瓶空罐等
点菜30分钟应检查宾客菜否齐未齐应时查询发现错漏现象应马生产部门反映请厨房宾客补烹先烹量缩短宾客候餐时间时宾客道歉请宾客原谅
宾客点菜销售完毕应时告诉宾客宾客道歉然征询宾客意见否换菜宾客表示换新菜应动介绍类似制柞简单够快台菜式时迅速填点菜单快速度厨房宾客菜肴烹制出
宾客进餐程中提出加菜求时应动解需恰分予解决通常宾客提出加菜原三：菜够吃二想买菜带走
着准备添酒宾客求斟满杯应予满足
五 菜服务
菜道道趁热．厨房出菜时定菜盘加盖菜取走台宴会菜台听指挥做行动统免造成早迟少现象
正确选择菜位置操作时站译陪员间进行道菜介绍莱名风昧特点菜盘放转盘中央位置鸡鹎鱼等整体菜椭圆形菜盘摆放时头边正位
新菜前先旧菜走盘中分剩菜应征询宾客否需添加宾客表示时方撤走
宴会动均匀宾客分汤分菜分派时胆心细掌握菜分量件数分派准确均匀配佐料菜分派时先沾佐料分餐碟里分菜次序先宾先女男
现化型饭店现提倡宴会旁桌分菜席示菜席旁工作台分菜分客送餐位
六 撤换餐具
显示宴会服务优良菜肴名贵突出菜肴风味特点保持桌面卫生雅致宴会进行程中需次撤换餐具汤碗重宴会求道菜次餐碟般宴会换碟次数少三次通常遇述情况时应更换餐碟
1翅羹汤前套汤碗宾吃完送毛巾收回翅碗换干净餐碟
2吃完带骨食物
3吃完荧汁食物
4甜菜删’品前应更换餐碟汤碗
5水果前换千净餐碟水果刀叉
6残渣骨刺较赃物烟灰废纸牙签餐碟时更换
7宾客失误餐具跌落立更换
撤换餐碟时宾客碟中食物吃完方进行宾客放筷子菜末吃完撤换交进行先宾客序先
撤换站宾客右侧操作
七席间服务
宴会进行中勤巡视勤斟酒勤换烟灰缸细心观察宾客表情示意动作动服务服务时态度蔼语言亲切动作敏捷
撤换菜盘时转盘脏时抹干净抹时抹布餐碟进行操作免脏物掉台布转盘清理干净重新菜
宾客席弄翻酒水杯具迅速餐巾香巾帮助宾客清洁干净餐巾盖弄脏部位宾客换新杯具然重新斟酒水
宾客吃完送热茶香巾收台酒杯茶杯外全部餐具
擦净转盘换点心碟水果刀叉汤碗汤匙然甜品：水果安分菜序分送宾客
宾客吃完水果撤走水果盘递宾客香巾然撤走点心碟刀叉摆鲜花示宴会结束 ．
八 结帐月吕备
点菜基技
点菜餐厅中重豹工作环节搞宾客关系增强餐厅生命力促餐厅良运作提高营活力举足轻重作：
点菜员基心理素质力准确解顾客心理
l具较强心理素质准确解顾客心理
2具准确判断力反应灵敏：
3解风俗情钦食惯投喜诚心客急燥
4注重身仪表仪容合理应肢体语言
5具相菜肴基知识酒水知识出品出处典说词口味特点等
二点菜必须解基知识 ．
1解种常见顾客心理类型
(1)求鲜型：较品位特富裕年青
(2)求美型：女性讲究心理感受环境卫生服务较挑剔
(3)求新型：性格较活泼年青
(4)求实型：填饱肚子家庭聚餐
(6)求快型：工作餐班族
2顾客分类
(1)急躁型：具体表现：动作声音走路快拘节
接策：A心谨慎B结算准确C推销实事求D菜速度快
(6)中档推销高高高强推销善做水情
(7)切忌单推销排列举重点推销：
(8)善客做适时提出法建议：
(9)投卑亢
(10)推车服务推销原料展示推销堂弄
(11)观询问推荐辩客消费高低目
(12)思想权衡操急：
(13)信须知客知知半数注意力集中
五点菜注意事项
1注意礼仪注重客心感受
2尊重客须知客需求二：物质需求精神需求 ．
3诚相讲究信誉
4见机行事老停介绍
5餐饮产品基知识须扎实
6注意参谋非谋
六点菜员培养
l员选拔：A外型B心理素质佳c职业道德水准较高
D明理贪眼前利益 E兼顾企业客利益
2培养：A选材须进行专门培训知半解点菜忌
B予充分重视关注常进行指导指出足提高
兴趣
C 常表扬点菜事增强动力
D开始台专指导循序渐进方
菜注意事项
(1)仔细核菜单
(2)菜质量关餐具否干净否厨师号餐具否破损
(3)菜肴摆放：荤素搭配色泽搭配鸡献头鸭献掌原材料搭配
(4)控制菜速度节奏
(5)虾蟹带壳菜洗手盅
(6)菜时应菜转宾间轻声报菜名介绍菜肴
(7)菜时应提醒客特锅仔类
(8)整形菜时应先客展示
(9)汤羹应配带公匙粉丝等滑采应竹筷
(10)菜菜量换盆菜肴换盘应征求客意见
(11)客夹菜时转动转盘转转盘时应注意周围物品
(12)菜时应轻取应发出响声
(13)加汤时应纸托碗边防汤汁撒客身
(14)道菜时告诉客菜已齐时征询客否加东西
菜
1 菜序：第道凉菜第二道菜(较高档菜)第三道热菜(菜较：鱼炒菜)第四道汤第五道甜菜第六道点心第七道果盘
菜位置姿势：菜位置称菜口般说三菜口
：
副右边左边两侧陪间
姿势：采取侧身右手菜盘送姿势较盛菜容器双手送带盖子菜时菜品席右手接盖盖子开菜汤类菜事实带汤勺桌
3特殊菜肴韵菜方法：菜佐料佐料应先菜例：闸蟹白灼基围虾必须先洗手蛊佐料菜例：三鲜锅巴铁板等客听响声千万烫客油溅客身形状菜形状弄乱
4菜肴摆放：摆菜指台菜定格局摆讲究艺术造型尊重宾方便食道转盘须时针推宾位中间稳定转盘客报出菜名长盘菜盘子横面整形菜肴面谓面头菜头面面喜寿造型菜工农联盟画面面般菜肴刀工精细色调部分面展示客种类菜肴摆放称讲究造型艺术菜盘摆放形状般：两菜摆成梅花型汤前菜三菜汤汤圆心
摆成圆型菜肴原料色彩形状盛具等方面称形状颜色菜肴称餐台左右位置注意荤素口味颜色搭配间隔盘盘间距离相等热菜整鸭整鸡整鱼中国传统惯鸡否献头鸭献掌鱼献脊菜时头部律左脯(腹)表示尊重客外等菜齐时告知客服务员进行第二次推销
5撤盘：摆菜紧撤盘菜放时时空盘撤采取盘换盘类菜合方法操作
分菜
l分菜具菜叉分菜勺公筷长汤勺刀等分禽类菜肴时刀叉匙分炒菜时服务勺公筷子汤勺(长)服务叉勺法：服务员右手握住叉勺部勺心叉底部相似夹菜肴点心手指控制勺名指指起稳定作中指支撑勺中部分带汁菜时位置服务勺盛汁公勺筷法：服务员站位置成90度角位置右手握公筷左手持公勺相互配合菜肴分宾客餐碟中长汤勺分汤菜汤中菜时须公
筷配合操作
2分菜序应先宾然时针方分客
3分菜前准备：菜品端餐台前台服务员备分菜种具取菜服务员菜送转盘客展示客观赏撤分菜服务员左手垫干净餐巾热菜托起手放左前臂左手指尖勾住盘底边防止滑右手持服务叉勺开始分菜
4分菜方式：分菜方式三种方式餐台分菜分菜台分菜厨房分菜前两者着客餐台操作技术高
分式餐台分菜种：
A分菜服务员左手垫餐巾热盘托起右手分菜叉勺进行分服务员站宾客右侧站立稳身体倾斜宾客身脸斜侧菜盘成直线腰部稍弯
B分菜时呼吸均匀边分边客介绍菜点名称特色风昧营养作典等方面容注意讲话时口部距离宾客太
C分菜掌握份量做分均匀特菜必须分相邻
服务员营销九领
营销课题方面作强作名餐厅服务员
单张嘴客点菜限时间里餐厅做出贡献正谓样菜百样卖怕嘴出彩针普遍存问题服务员营销解决方案纳9种
1现象解剖
领：服务员客点菜时优质菜肴形象特点描述性语言加具体化客产生感引起食欲达推销目
实例：您点道脆骨冻肉皮冻．口感样里面肉皮脆骨吃起咯吱咯吱嚼头秘制酥皮虾口味独特较偏甜吃起腻外焦里嫩省剥虾皮麻烦补钙举两
2巧妙解释 ．
领：通顾客友辩解释消菜肴疑义
实例：菜颜色差点种火侯保证更加彻底杀
菌肝炎较猖獗健康考虑牺牲视觉效果值
3合理退
领：价格争议菜点服务员介绍时逐步提出道菜特点客适优惠
实例：道菜贵点物值刚刚开业正酬宾搀成钱您觉实法接受老板商量配料钱您抹您试吃
4加法技术
红木桌椅
1型宴会需调整桌位时必须四抬桌面离轻放佳方法杜绝推拉拖现象
2方圆红木桌子程必须八角垫巾
3茶壶烟缸必须配放圆布垫
4桌面中间部分空间订合适花边布垫
5餐服务员根污脏程度垫布干净潮湿软布清水擦净第二餐
6桌缝中间杂物污渍餐净软布吸擦干净
7服务程中稳餐具严禁推拉碰撞防止造成红木桌椅损坏
8前厅理纳入日常工作检查中做督导工作防范时
总结顾客投诉餐饮企业两方面着手建立顾客投诉问题记录整理润类分析制度容应该包括投诉起事件处理办法顾客感受等二组织理层普通员工顾客投诉进行分析中吸取验教训便工作中顾客提供更优质产品服务
台布口布洗涤求
1 收台程中先台布残渣进行清
2选30度左右温水奥妙牌洗衣粉放入盆中搅拌稀释(洗衣粉水例l：300)
3软毛刷蘸溶液水加温水
4捞出搓洗清水清洗干净
5放入甩干桶脱水1分钟滴水标准
6清洗完毕台布口布前厅电熨斗烫晾干折放入备餐台中
金器保养维护
1程中轻轻放允许拖拉推减少磨损碰撞
2金器餐具餐桌废餐巾纸残渣减少硬划痕球仪等堆放免划伤
3温水加金器专清洗剂(金龟牌)清洗清水净消毒干净棉质柔软毛巾擦干保光亮筷子允许堆起滚擦
4金器进入微波炉禁漂白水污粉84等化学药剂漂洗
5金器堆放擦干金器设立专柜规格尺寸分类存放避免接触硬物腐蚀表面
6金器属贵重物品设立台帐值台服务员餐快结束时时清点核(默默进行客察觉)
效应顾客投诉
餐饮企业营程中常常会顾客投诉出现顾客投诉表明企业服务中做位方令顾客感满意投诉旦发生需餐饮企业够迅速妥善处理处理够顾客心中留良企业形象获顾客信反会造成顾客流失企业带坏口碑顾客投诉问题必须正确处理
餐饮企业顾客投诉认识三误区
误区：视顾客投诉失服务顾客投诉分作投诉’’作投诉两种娄犁
作投诉顾客遇满意时候会作投诉顾客样采取进步行动试图忘记满意历投诉成投诉渠道投诉等素影响顾客便心存抱怨会采取投诉行动选择默默离决定光顾满意顾客投诉等没顾客抱怨顾客抱怨时候顾客作掩盖餐饮企业忽视顾客作投诉情况顾客投诉成失服务体现显然顾客投诉种误解
误区二：视顾客投诉顾客找茬导致顾客投诉原两顾客产品服务观满意时候企业服务失误致出现服务失误时气愤顾客希餐饮企业服务补救时关适心理补偿物质补偿赔礼道歉更换菜品折优惠甚免单等等餐饮企业种补偿尤物质补偿通常情愿砉投诉纯粹顾客种找茬行认顾客投诉日维护身合法权益
客抱怨事化事化缺乏训练线员工息顾客抱怨反顾客怨气火浇油餐饮企业必口头沟通技巧倾听顾客抱怨顾客道歉分析顾客问题采取初始行动变通规等方面线员工进行重点培训第三授予线员工定权力目提高处理顾客投诉灵活性创造性授予线员工定权力助线员工快速灵活解决顾客遇问题果线员工顾客遇问题总权处理容易顾客怀疑餐饮企业处理客诉诚意
第四服务补救提供财政支持服务补救需餐饮企业支付定精神补偿精神补偿相较容易做诚心道歉安抚餐饮企业会造成什损失餐饮企业物质补偿认物质补偿成增加物质补偿通常舍投入顾客没实质性物质补偿餐饮企业予精神补偿做表面文章餐饮企业服务补救应该提供适财政支持该物质补偿时候毫犹豫毫吝啬予补偿充分展示餐饮企业处理顾客投诉诚意决心
3总结顾客投诉
顾客投诉土少餐饮企业顾客满意工作结束．然长远工作没终结餐饮企业应该做外项工作顾客投诉进行总结处理顾客投诉目单正投诉顾客感满意更重中总结验教训运顾客服务中减少顾客投诉发生餐饮企业正缺少顾客投诉总结服务水改进顾客投诉频繁发生时候甚问题受顾客次投诉
顾客投诉三处
助留住顾客
美国理学会估计位老顾客企业带利润位新顾客带利润20％——85％企业招位新顾客成留住位老顾客6倍餐饮企业应该想方设法留住顾客防止顾客流失顾客餐饮企业投诉实餐饮企业传递两种信息表示想继续购买餐饮企业产品二希餐饮企业够马解决遇问题顾客怨气否息会会次光顾关键餐饮企业时顾客投诉态度顾客遇问题解决程度果问题迅速妥善解决部分顾客会成回头客美国运通公司位前执行总裁认：位满意顾客次机遇顾客投诉怕餐饮企业够抓住机遇失误进行时补救样赢顾客重新满意获二次成功
二助赢口碑 ．
服务失误导致果通常二：顾客流失坏口碑形成传播者负面影响实前者更直接关系餐饮企业形象问题企业形象旦坏会影响潜顾客甚现实顾客光顾餐饮企业应该认真处理顾客投诉顾客抱怨消餐饮企业源头避免良口碑形成传播消顾客抱怨防止良口碑形成传播餐饮企业处理顾客投诉时应做两点：第顾客宣泄满机会第二开展迅速圆满服务补救许投诉案例表明餐饮企业做两点顾客满意度会提高仅满意顾客甚会餐饮企业作免费宣传餐饮企业树立良口碑
三助开拓新市场
着行业竞争加剧买方市场形成餐饮企业否市场站稳脚进谋求更发展提供产品服务否满足顾客需求点餐饮企业满足顾客需求首先必须清楚知道顾客需什顾客需求异顾客需求会着时间推移断变化餐饮企业真正解顾客需什容易需投入定成费番周折相言顾客投诉餐饮企业解顾客需求效济种方式
酒水知识
茶：
春季：花茶香片茶 体异味
夏季：绿茶 消暑解热
秋季：清茶 提神消体余熟恢复津液
冬季：红茶 暖胃助消化
酒：
茅台：产贵州省仁怀县茅台镇 38度 52度 53度 酱香型
五粮液：产四川省宜宾市 38度 58度 52度 浓香型
泸州老窖：产四川省泸州市38度 58度 52度 浓春型
汾酒：产山西省汾阳市杏花村 60度 浓香型
古井贡：安徽省毫县 6沪——62度 浓香型
剑南春：四川省绵竹县 52度 60度 浓香型
董酒：贵州省遵义市 58——60度 复合型
洋河曲：江苏省泗固县 55度 60度 64度 浓香型
八菜系：川鲁粤淮浙闽徽湘
（2） 手脚嘴勤快位
（3） 动作灵活轻快稳妥体
（4） 时催菜菜冷场
（5） 服务员忙时相互补位冷落客
（6） 会处理突发事件：吐酒菜汁洒落客身
（7） 菜配勺公筷餐巾纸等
（8） 分餐均匀
（9） 泡茶温酒准确
（10） 客特殊求
分绍菜肴求(说菜点）
1音量适中口齿清晰怏慢适中 2见缝插针见机行事见收
3眼宾表情亲切抑扬顿挫 4词汇事富语言生动感染力
五勤五会容
五勤：脑勤腿勤眼勤嘴勤手勤
五勤脑首脑勤眼尖尖腿快腿快话话手环扣环环环相扣
1脑勤：
(1)观察客观察情况分析次
(2)顾客帝顾客您请客
(3)观察群体风俗惯
(4)勤学请教总结
2眼勤：
(1)观察客举动领悟含义
(2)观察客表情菜肴服务潜台词
(3)顾客虚荣心面子
(4)时提醒顾需帮助洗手间方行动便童乱跑乱摸回民糖尿病等
(5)客火走时送客时提醒客物品
(6)观察偷骗子店少简单食物东张西方挤时简单方法站附着
宾客基样先分分基样注意菜优质部位分宾宾客
D分菜做勺准准决允许勺叉菜分两客更允许分盘碗中匀分少客时注意菜色彩搭配均匀
E分道菜第次分完盘中剩余110菜肴示菜肴富裕第二次分做准备防备宾客添加
二合式：属餐台分菜种分菜时两名服务员配合操作名服务员分菜名服务员宾客送菜分菜服务员站译陪员位置进行操作右手持叉匙夹菜左手持长汤勺接挡方防菜汁滴落台面名服务员站宾客右侧餐碟送分菜服务员菜肴分餐碟放回宾客面前
分莱分式
A分菜台准干净餐盘备叉匙等分菜工具
B道菜厨房服务员菜取放分餐台分菜
C分菜服务员分台菜均匀快速分宾客餐盘中
D菜分服务员餐盘宾客左侧送宾客面前序桌面分菜序相左右撤
分菜时拖带菜汁菜汁滴落桌面溅客衣服分菜宴会服务中项带技术性重工作熟练掌握必须种菜肴烹制方法菜肴成熟质特点(整块汁汁等)充分解客面前操作分菜时童先分童老分菜采取快分慢撤
— END —
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解天订餐情况做餐前切工作做六知三解：
知数台数开餐时间菜式品种知出菜序宴席标准结账方式解接象身份饮食惯国籍宗教信仰特殊求忌讳
二 根天工作务做适工作安排
三 开餐前集合职员工安排天务交天订餐状况注意客求特注意事项
四 检查工作员负责区卫生否干净堂桌椅餐车抹布卫生具餐具面卫生等准备情况否完善调味品否备备齐桌面布局否整齐统灯光否明亮
五 互相配合做开餐中服务工作
六 备开水餐具备物品
餐前服务
礼貌迎客：欢迎光
二 问数
三 带客适餐位拉椅座
四 整理台面餐具
五 点菜落单（送吧台凉菜面点蔬菜留份）
六 添加调味品落席巾拆筷套（点菜落席巾进行）抽走花瓶倒入酒水
七 菜时解菜单没分汤面鱼烤鸭等准备相应具菜副位右手第第二间时行右右撤撤餐具先伸手征求客意见撤走菜应注意鸡献头甲献掌鱼献尾道菜转宾位报菜名退步简介菜肴食酒喝差时起菜完告诉客
八 买单时提前吧台招呼买单买单薄客问金额时说出
九 日常工作中保持环境安静搬运物品开关门窗避免发出响声严禁吵嚷开玩笑哼唱歌曲呼唤声音高距离较远示意
十 举止庄重文明交谈时手指着方抓头剔牙等
十 客相遇应动问路方行走时急事超越急事需超越客时讲起
十二 忌偷客书籍文件意窃听客谈话
十三 讥笑客慎行跌倒碎物品等应动帮助客
十四 遇生理缺陷客仿效谈
零点服务程序
餐前准备
开餐前解熟悉日菜单特熟悉天供应饭菜品种便推销时宾客作解释工作备茶叶开水调味品开胃菜等检查餐厅席位布置否整洁合理开餐具否齐全完善处快调整
开餐前35分钟服务员应站负责服务餐台旁墙位置做迎宾客准备工作
二 接服务
宾客进入餐厅时领位员应礼貌宾客问问清餐数动带宾客合适座位
值台服务员应动宾客拉椅座座位够应视具体情况宾客拼台加座孩应动送童椅
宾客坐定时递派香巾送菜单宾客问茶开茶台宾客斟倒第杯礼貌茶收香巾宾客脱筷子套备纸笔接受宾客点菜
三 接受点菜
等宾客菜单征询宾客否点菜服务员写菜单时应动介绍菜式特点帮助宾客挑选餐厅特色菜特厨师日推荐创新菜时令菜特价菜记菜名宾客复述遍点菜名免听错写错菜单定应动征询宾客什酒水饮料
填写点菜迅速准确注意冷热分开填写时填写台号日期餐数开单时间服务员签名回民点菜单加注明点菜单填迅速交传菜部通知厨房量缩短宾客等时间
宾客点酒水饮料应先记点菜薄然酒柜（吧台）开酒水单开单时注明酒水种类酒量根点酒水类型动宾客送相应酒水杯宾客斟倒酒水
接受宾客点菜时常常出现面两种情况种情况宾客请服务员代点菜通常类宾客餐厅营菜式品种熟悉点什菜式定注意宾客显示富裕种表现位宾客常客服务员表示信服务员代点菜遇情况服务员应慎重考虑细心观察运听问方法宾客进行解根宾客风俗惯饮食惯具体数消费水口味求作出合理恰安排年龄性态度举止情绪老年软质精细容易消化饭菜宜年轻焦脆香醋糖醋等类菜听听口音判断国籍区然根区民族饮食特点推荐相应菜点问询问宾客什具体求选配莱式时尊教信仰尊重生活禁忌消费水高安排质高量少风味菜高档菜消费水较低安排济实惠浓厚味菜招贵宾安排丰盛菜般聚餐安排济口饭菜时应根菜式色香味型等特点做点菜式中爆炒菜扒类菜带汁菜清炒菜荤素干湿贵重搭配
品种定应宾客讲述菜式品种规格价目宾客意 开点菜通知单入厨
外服务员会遇宾客点食菜单没菜式处理种情况时首先厨师解该菜否做厨房原材料厨师愿意配合做应量满足宾客求厨房暂时没原料马做宾客说明烹制时间请宾客预订
四菜服务
热菜需加盖传菜员送餐厅值台服务员菜送台宾客菜宾客介绍菜名配佐料韵汤应宾客分汤意义斟茶样带壳食品虾蟹等菜应毛巾洗手盅洗手中盛半盅温热红茶水台时宾客说明途中盘菜式豆腐类汁菜式加公匙
服务员菜时轻放放置前应先宾客招呼宾客右侧空隙送严禁菜盘宾客头越摆放菜盘时切忌重叠加台面没空位时应走盛菜少菜盘定先征求宾客意见剩菜分宾客撤走分剩菜绝勉强宾客免引起误会菜齐告诉宾客菜已齐询问宾客需什食品帮助
五席间服务
值台服务员必须常宾客餐台旁巡视常宾客撤换烟灰缸收餐台空瓶空罐等
点菜30分钟应检查宾客菜否齐未齐应时查询发现错漏现象应马生产部门反映请厨房宾客补烹先烹量缩短宾客候餐时间时宾客道歉请宾客原谅
宾客点菜销售完毕应时告诉宾客宾客道歉然征询宾客意见否换菜宾客表示换新菜应动介绍类似制柞简单够快台菜式时迅速填点菜单快速度厨房宾客菜肴烹制出
宾客进餐程中提出加菜求时应动解需恰分予解决通常宾客提出加菜原三：菜够吃二想买菜带走
着准备添酒宾客求斟满杯应予满足
五 菜服务
菜道道趁热．厨房出菜时定菜盘加盖菜取走台宴会菜台听指挥做行动统免造成早迟少现象
正确选择菜位置操作时站译陪员间进行道菜介绍莱名风昧特点菜盘放转盘中央位置鸡鹎鱼等整体菜椭圆形菜盘摆放时头边正位
新菜前先旧菜走盘中分剩菜应征询宾客否需添加宾客表示时方撤走
宴会动均匀宾客分汤分菜分派时胆心细掌握菜分量件数分派准确均匀配佐料菜分派时先沾佐料分餐碟里分菜次序先宾先女男
现化型饭店现提倡宴会旁桌分菜席示菜席旁工作台分菜分客送餐位
六 撤换餐具
显示宴会服务优良菜肴名贵突出菜肴风味特点保持桌面卫生雅致宴会进行程中需次撤换餐具汤碗重宴会求道菜次餐碟般宴会换碟次数少三次通常遇述情况时应更换餐碟
1翅羹汤前套汤碗宾吃完送毛巾收回翅碗换干净餐碟
2吃完带骨食物
3吃完荧汁食物
4甜菜删’品前应更换餐碟汤碗
5水果前换千净餐碟水果刀叉
6残渣骨刺较赃物烟灰废纸牙签餐碟时更换
7宾客失误餐具跌落立更换
撤换餐碟时宾客碟中食物吃完方进行宾客放筷子菜末吃完撤换交进行先宾客序先
撤换站宾客右侧操作
七席间服务
宴会进行中勤巡视勤斟酒勤换烟灰缸细心观察宾客表情示意动作动服务服务时态度蔼语言亲切动作敏捷
撤换菜盘时转盘脏时抹干净抹时抹布餐碟进行操作免脏物掉台布转盘清理干净重新菜
宾客席弄翻酒水杯具迅速餐巾香巾帮助宾客清洁干净餐巾盖弄脏部位宾客换新杯具然重新斟酒水
宾客吃完送热茶香巾收台酒杯茶杯外全部餐具
擦净转盘换点心碟水果刀叉汤碗汤匙然甜品：水果安分菜序分送宾客
宾客吃完水果撤走水果盘递宾客香巾然撤走点心碟刀叉摆鲜花示宴会结束 ．
八 结帐月吕备
点菜基技
点菜餐厅中重豹工作环节搞宾客关系增强餐厅生命力促餐厅良运作提高营活力举足轻重作：
点菜员基心理素质力准确解顾客心理
l具较强心理素质准确解顾客心理
2具准确判断力反应灵敏：
3解风俗情钦食惯投喜诚心客急燥
4注重身仪表仪容合理应肢体语言
5具相菜肴基知识酒水知识出品出处典说词口味特点等
二点菜必须解基知识 ．
1解种常见顾客心理类型
(1)求鲜型：较品位特富裕年青
(2)求美型：女性讲究心理感受环境卫生服务较挑剔
(3)求新型：性格较活泼年青
(4)求实型：填饱肚子家庭聚餐
(6)求快型：工作餐班族
2顾客分类
(1)急躁型：具体表现：动作声音走路快拘节
接策：A心谨慎B结算准确C推销实事求D菜速度快
(6)中档推销高高高强推销善做水情
(7)切忌单推销排列举重点推销：
(8)善客做适时提出法建议：
(9)投卑亢
(10)推车服务推销原料展示推销堂弄
(11)观询问推荐辩客消费高低目
(12)思想权衡操急：
(13)信须知客知知半数注意力集中
五点菜注意事项
1注意礼仪注重客心感受
2尊重客须知客需求二：物质需求精神需求 ．
3诚相讲究信誉
4见机行事老停介绍
5餐饮产品基知识须扎实
6注意参谋非谋
六点菜员培养
l员选拔：A外型B心理素质佳c职业道德水准较高
D明理贪眼前利益 E兼顾企业客利益
2培养：A选材须进行专门培训知半解点菜忌
B予充分重视关注常进行指导指出足提高
兴趣
C 常表扬点菜事增强动力
D开始台专指导循序渐进方
菜注意事项
(1)仔细核菜单
(2)菜质量关餐具否干净否厨师号餐具否破损
(3)菜肴摆放：荤素搭配色泽搭配鸡献头鸭献掌原材料搭配
(4)控制菜速度节奏
(5)虾蟹带壳菜洗手盅
(6)菜时应菜转宾间轻声报菜名介绍菜肴
(7)菜时应提醒客特锅仔类
(8)整形菜时应先客展示
(9)汤羹应配带公匙粉丝等滑采应竹筷
(10)菜菜量换盆菜肴换盘应征求客意见
(11)客夹菜时转动转盘转转盘时应注意周围物品
(12)菜时应轻取应发出响声
(13)加汤时应纸托碗边防汤汁撒客身
(14)道菜时告诉客菜已齐时征询客否加东西
菜
1 菜序：第道凉菜第二道菜(较高档菜)第三道热菜(菜较：鱼炒菜)第四道汤第五道甜菜第六道点心第七道果盘
菜位置姿势：菜位置称菜口般说三菜口
：
副右边左边两侧陪间
姿势：采取侧身右手菜盘送姿势较盛菜容器双手送带盖子菜时菜品席右手接盖盖子开菜汤类菜事实带汤勺桌
3特殊菜肴韵菜方法：菜佐料佐料应先菜例：闸蟹白灼基围虾必须先洗手蛊佐料菜例：三鲜锅巴铁板等客听响声千万烫客油溅客身形状菜形状弄乱
4菜肴摆放：摆菜指台菜定格局摆讲究艺术造型尊重宾方便食道转盘须时针推宾位中间稳定转盘客报出菜名长盘菜盘子横面整形菜肴面谓面头菜头面面喜寿造型菜工农联盟画面面般菜肴刀工精细色调部分面展示客种类菜肴摆放称讲究造型艺术菜盘摆放形状般：两菜摆成梅花型汤前菜三菜汤汤圆心
摆成圆型菜肴原料色彩形状盛具等方面称形状颜色菜肴称餐台左右位置注意荤素口味颜色搭配间隔盘盘间距离相等热菜整鸭整鸡整鱼中国传统惯鸡否献头鸭献掌鱼献脊菜时头部律左脯(腹)表示尊重客外等菜齐时告知客服务员进行第二次推销
5撤盘：摆菜紧撤盘菜放时时空盘撤采取盘换盘类菜合方法操作
分菜
l分菜具菜叉分菜勺公筷长汤勺刀等分禽类菜肴时刀叉匙分炒菜时服务勺公筷子汤勺(长)服务叉勺法：服务员右手握住叉勺部勺心叉底部相似夹菜肴点心手指控制勺名指指起稳定作中指支撑勺中部分带汁菜时位置服务勺盛汁公勺筷法：服务员站位置成90度角位置右手握公筷左手持公勺相互配合菜肴分宾客餐碟中长汤勺分汤菜汤中菜时须公
筷配合操作
2分菜序应先宾然时针方分客
3分菜前准备：菜品端餐台前台服务员备分菜种具取菜服务员菜送转盘客展示客观赏撤分菜服务员左手垫干净餐巾热菜托起手放左前臂左手指尖勾住盘底边防止滑右手持服务叉勺开始分菜
4分菜方式：分菜方式三种方式餐台分菜分菜台分菜厨房分菜前两者着客餐台操作技术高
分式餐台分菜种：
A分菜服务员左手垫餐巾热盘托起右手分菜叉勺进行分服务员站宾客右侧站立稳身体倾斜宾客身脸斜侧菜盘成直线腰部稍弯
B分菜时呼吸均匀边分边客介绍菜点名称特色风昧营养作典等方面容注意讲话时口部距离宾客太
C分菜掌握份量做分均匀特菜必须分相邻
服务员营销九领
营销课题方面作强作名餐厅服务员
单张嘴客点菜限时间里餐厅做出贡献正谓样菜百样卖怕嘴出彩针普遍存问题服务员营销解决方案纳9种
1现象解剖
领：服务员客点菜时优质菜肴形象特点描述性语言加具体化客产生感引起食欲达推销目
实例：您点道脆骨冻肉皮冻．口感样里面肉皮脆骨吃起咯吱咯吱嚼头秘制酥皮虾口味独特较偏甜吃起腻外焦里嫩省剥虾皮麻烦补钙举两
2巧妙解释 ．
领：通顾客友辩解释消菜肴疑义
实例：菜颜色差点种火侯保证更加彻底杀
菌肝炎较猖獗健康考虑牺牲视觉效果值
3合理退
领：价格争议菜点服务员介绍时逐步提出道菜特点客适优惠
实例：道菜贵点物值刚刚开业正酬宾搀成钱您觉实法接受老板商量配料钱您抹您试吃
4加法技术
红木桌椅
1型宴会需调整桌位时必须四抬桌面离轻放佳方法杜绝推拉拖现象
2方圆红木桌子程必须八角垫巾
3茶壶烟缸必须配放圆布垫
4桌面中间部分空间订合适花边布垫
5餐服务员根污脏程度垫布干净潮湿软布清水擦净第二餐
6桌缝中间杂物污渍餐净软布吸擦干净
7服务程中稳餐具严禁推拉碰撞防止造成红木桌椅损坏
8前厅理纳入日常工作检查中做督导工作防范时
总结顾客投诉餐饮企业两方面着手建立顾客投诉问题记录整理润类分析制度容应该包括投诉起事件处理办法顾客感受等二组织理层普通员工顾客投诉进行分析中吸取验教训便工作中顾客提供更优质产品服务
台布口布洗涤求
1 收台程中先台布残渣进行清
2选30度左右温水奥妙牌洗衣粉放入盆中搅拌稀释(洗衣粉水例l：300)
3软毛刷蘸溶液水加温水
4捞出搓洗清水清洗干净
5放入甩干桶脱水1分钟滴水标准
6清洗完毕台布口布前厅电熨斗烫晾干折放入备餐台中
金器保养维护
1程中轻轻放允许拖拉推减少磨损碰撞
2金器餐具餐桌废餐巾纸残渣减少硬划痕球仪等堆放免划伤
3温水加金器专清洗剂(金龟牌)清洗清水净消毒干净棉质柔软毛巾擦干保光亮筷子允许堆起滚擦
4金器进入微波炉禁漂白水污粉84等化学药剂漂洗
5金器堆放擦干金器设立专柜规格尺寸分类存放避免接触硬物腐蚀表面
6金器属贵重物品设立台帐值台服务员餐快结束时时清点核(默默进行客察觉)
效应顾客投诉
餐饮企业营程中常常会顾客投诉出现顾客投诉表明企业服务中做位方令顾客感满意投诉旦发生需餐饮企业够迅速妥善处理处理够顾客心中留良企业形象获顾客信反会造成顾客流失企业带坏口碑顾客投诉问题必须正确处理
餐饮企业顾客投诉认识三误区
误区：视顾客投诉失服务顾客投诉分作投诉’’作投诉两种娄犁
作投诉顾客遇满意时候会作投诉顾客样采取进步行动试图忘记满意历投诉成投诉渠道投诉等素影响顾客便心存抱怨会采取投诉行动选择默默离决定光顾满意顾客投诉等没顾客抱怨顾客抱怨时候顾客作掩盖餐饮企业忽视顾客作投诉情况顾客投诉成失服务体现显然顾客投诉种误解
误区二：视顾客投诉顾客找茬导致顾客投诉原两顾客产品服务观满意时候企业服务失误致出现服务失误时气愤顾客希餐饮企业服务补救时关适心理补偿物质补偿赔礼道歉更换菜品折优惠甚免单等等餐饮企业种补偿尤物质补偿通常情愿砉投诉纯粹顾客种找茬行认顾客投诉日维护身合法权益
客抱怨事化事化缺乏训练线员工息顾客抱怨反顾客怨气火浇油餐饮企业必口头沟通技巧倾听顾客抱怨顾客道歉分析顾客问题采取初始行动变通规等方面线员工进行重点培训第三授予线员工定权力目提高处理顾客投诉灵活性创造性授予线员工定权力助线员工快速灵活解决顾客遇问题果线员工顾客遇问题总权处理容易顾客怀疑餐饮企业处理客诉诚意
第四服务补救提供财政支持服务补救需餐饮企业支付定精神补偿精神补偿相较容易做诚心道歉安抚餐饮企业会造成什损失餐饮企业物质补偿认物质补偿成增加物质补偿通常舍投入顾客没实质性物质补偿餐饮企业予精神补偿做表面文章餐饮企业服务补救应该提供适财政支持该物质补偿时候毫犹豫毫吝啬予补偿充分展示餐饮企业处理顾客投诉诚意决心
3总结顾客投诉
顾客投诉土少餐饮企业顾客满意工作结束．然长远工作没终结餐饮企业应该做外项工作顾客投诉进行总结处理顾客投诉目单正投诉顾客感满意更重中总结验教训运顾客服务中减少顾客投诉发生餐饮企业正缺少顾客投诉总结服务水改进顾客投诉频繁发生时候甚问题受顾客次投诉
顾客投诉三处
助留住顾客
美国理学会估计位老顾客企业带利润位新顾客带利润20％——85％企业招位新顾客成留住位老顾客6倍餐饮企业应该想方设法留住顾客防止顾客流失顾客餐饮企业投诉实餐饮企业传递两种信息表示想继续购买餐饮企业产品二希餐饮企业够马解决遇问题顾客怨气否息会会次光顾关键餐饮企业时顾客投诉态度顾客遇问题解决程度果问题迅速妥善解决部分顾客会成回头客美国运通公司位前执行总裁认：位满意顾客次机遇顾客投诉怕餐饮企业够抓住机遇失误进行时补救样赢顾客重新满意获二次成功
二助赢口碑 ．
服务失误导致果通常二：顾客流失坏口碑形成传播者负面影响实前者更直接关系餐饮企业形象问题企业形象旦坏会影响潜顾客甚现实顾客光顾餐饮企业应该认真处理顾客投诉顾客抱怨消餐饮企业源头避免良口碑形成传播消顾客抱怨防止良口碑形成传播餐饮企业处理顾客投诉时应做两点：第顾客宣泄满机会第二开展迅速圆满服务补救许投诉案例表明餐饮企业做两点顾客满意度会提高仅满意顾客甚会餐饮企业作免费宣传餐饮企业树立良口碑
三助开拓新市场
着行业竞争加剧买方市场形成餐饮企业否市场站稳脚进谋求更发展提供产品服务否满足顾客需求点餐饮企业满足顾客需求首先必须清楚知道顾客需什顾客需求异顾客需求会着时间推移断变化餐饮企业真正解顾客需什容易需投入定成费番周折相言顾客投诉餐饮企业解顾客需求效济种方式
酒水知识
茶：
春季：花茶香片茶 体异味
夏季：绿茶 消暑解热
秋季：清茶 提神消体余熟恢复津液
冬季：红茶 暖胃助消化
酒：
茅台：产贵州省仁怀县茅台镇 38度 52度 53度 酱香型
五粮液：产四川省宜宾市 38度 58度 52度 浓香型
泸州老窖：产四川省泸州市38度 58度 52度 浓春型
汾酒：产山西省汾阳市杏花村 60度 浓香型
古井贡：安徽省毫县 6沪——62度 浓香型
剑南春：四川省绵竹县 52度 60度 浓香型
董酒：贵州省遵义市 58——60度 复合型
洋河曲：江苏省泗固县 55度 60度 64度 浓香型
八菜系：川鲁粤淮浙闽徽湘
（2） 手脚嘴勤快位
（3） 动作灵活轻快稳妥体
（4） 时催菜菜冷场
（5） 服务员忙时相互补位冷落客
（6） 会处理突发事件：吐酒菜汁洒落客身
（7） 菜配勺公筷餐巾纸等
（8） 分餐均匀
（9） 泡茶温酒准确
（10） 客特殊求
分绍菜肴求(说菜点）
1音量适中口齿清晰怏慢适中 2见缝插针见机行事见收
3眼宾表情亲切抑扬顿挫 4词汇事富语言生动感染力
五勤五会容
五勤：脑勤腿勤眼勤嘴勤手勤
五勤脑首脑勤眼尖尖腿快腿快话话手环扣环环环相扣
1脑勤：
(1)观察客观察情况分析次
(2)顾客帝顾客您请客
(3)观察群体风俗惯
(4)勤学请教总结
2眼勤：
(1)观察客举动领悟含义
(2)观察客表情菜肴服务潜台词
(3)顾客虚荣心面子
(4)时提醒顾需帮助洗手间方行动便童乱跑乱摸回民糖尿病等
(5)客火走时送客时提醒客物品
(6)观察偷骗子店少简单食物东张西方挤时简单方法站附着
宾客基样先分分基样注意菜优质部位分宾宾客
D分菜做勺准准决允许勺叉菜分两客更允许分盘碗中匀分少客时注意菜色彩搭配均匀
E分道菜第次分完盘中剩余110菜肴示菜肴富裕第二次分做准备防备宾客添加
二合式：属餐台分菜种分菜时两名服务员配合操作名服务员分菜名服务员宾客送菜分菜服务员站译陪员位置进行操作右手持叉匙夹菜左手持长汤勺接挡方防菜汁滴落台面名服务员站宾客右侧餐碟送分菜服务员菜肴分餐碟放回宾客面前
分莱分式
A分菜台准干净餐盘备叉匙等分菜工具
B道菜厨房服务员菜取放分餐台分菜
C分菜服务员分台菜均匀快速分宾客餐盘中
D菜分服务员餐盘宾客左侧送宾客面前序桌面分菜序相左右撤
分菜时拖带菜汁菜汁滴落桌面溅客衣服分菜宴会服务中项带技术性重工作熟练掌握必须种菜肴烹制方法菜肴成熟质特点(整块汁汁等)充分解客面前操作分菜时童先分童老分菜采取快分慢撤
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