酒店业收银岗位操作流程
规范集团酒店业收银员岗位操作流程提高收银员工作效率更程度满足酒店业日常营需树立集团酒店业品牌形象制订操作流程
第部分 前台收银操作规范
班前准备：
A收银员班必须提前15分钟岗检查工衣否整洁着装否规范工作环境否清洁整洁清洁规范应时进行整洁规范
B检查工作需设备否工作正常问题时报修
C检查工作必需品否充足发票收印纸等否需时补充
二接班：
A首先阅读记事交班掌握记载项事宜便工作中时处理
B电脑交班报表现金交班交班款项核查否致清点现金否电脑交班报表相符
C检查现金结构否合理零钱否充足
D清点发票收种票价证券实际数量记事交班记载否致
E客房帐夹单电脑数进行核查否致否存漏单单全单放错帐夹现象问题应班询问清楚时补救解决应立级汇报查信卡付款客消费否超授权额度否需追加授权
F检查电脑程序中录班次栏否正确避免班次重复造成收银报表混乱
三客办理入住手续：
A客选择现金付款应根客选择房类房数住宿时间长短客否需签客单签客单致金额收取客住店押金定保证余额充足般住店押金金额少天房租+300元收取押金时实行唱收唱付制(收押金时客说 收您**元押金收递客时说您**元押金条请收)收条写致客姓名房号日期等资料填写清楚日期具体注明**月**日**时
B客信卡付款国卡量线交易（POS刷卡）手工刷卡国外卡目前手工刷卡国外卡刷卡时求客出示身份证护购货单填身份证护号码身份证护执卡相核检查证件真伪客姓名信卡姓名拼音核求客购货单签名处签名（注：外卡客入住时般会购货单签名处签名会购货单封面反面签名）签名笔迹信卡反面笔迹核查住宿登记表客签名处否签名签名笔迹否客信卡反面笔迹致果该客承诺伴付款需客伴住宿登记表签名处签名
C客属协议挂帐单位签单客签字查客否效签单否效授权核客笔迹否预先留笔迹致客属方协议中规定名单应客解释起您单位酒店协议中没您名字果客坚持签单收银员直接酒店财务部信贷员联系客解释请稍等马酒店财务部联系您回复必时候请堂理场处理
D支票汇票等付款方式店般接受业务单位财务部意核误方受理E求整入住手续时间跨度般超3分钟
四电脑录单：
A时收取住店押金输入电脑中客帐户入单时注意定输入收号码便核查找单夹入客帐夹
B商务吧种费咖啡吧商品部等区域消费客帐应时输入客帐户核签名否完整否客资料笔迹致
五结帐：
A收客房卡确认房号否退房通知房务中心查房时清理客帐夹核消费否存漏单错单现象应时补救核否存房间代付款服务员报吧便结帐印帐单交客核签名整结帐程求般超3分钟房务中心查房时客报吧（注意：团体房长住房结帐印帐单前应先印份汇总帐单便核特强调挂ＡＲ账团体房长住房应汇总帐单明细帐单起交财务便信贷员挂账单位进行核）
B客持押金条退房时仔细核押金条号码金额电脑中否致客押金条遗失应求客出示身份证证明客身份登记表完全致求客帐单注明押金条作废’字样然结帐退款时应遵守唱收唱付制原（退款时定说您＊＊元退款请收）
C客信卡付款手工刷卡时客确认消费金额误填写信卡外卡须求客购货单签名处签名然客联客
D挂帐结算应客签名确认金额退房时间
六客办理续住手续：根房间余额否续住编制催款报表提醒客时总台补款重新客制房卡800PM未补款应报告堂理处理
七交班：
A班未解决项事宜交班须级汇报时汇报
B电脑交班报表现金交班交班款项核查否致清点现金否电脑交班报表相符
C客户帐夹资料电脑数进行核查否致否存漏单单全资料放错帐夹现象问题应班询问清楚时补救解决应立级汇报查信卡付款客消费否超授权额度否需追加授权
第二部分 餐娱收银操作规范班前准备（前台收银略）：
二接班：
A首先阅读记事交班掌握记载项事宜便工作中时处理
B查电脑交班表否班未结帐单传交班核班帐单传班应询问清楚关事项便时处理问题应时级汇报
C检查电脑程序中录班次否正确避免班次重复造成收银报表混乱
三输单：
A开台：根服务员开酒水单食品单电脑中开立台号输入进餐数存盘电脑台号区分餐厅开台时注意输错台号数开错台号入错餐厅造成收入帐目混乱餐厅价格时会造成收少收现象
B输单：根服务员开单正确误输入电脑
四结帐：
A 根服务员报台号印消费帐单交服务员结帐客现金支付直接开发票电脑中结帐收款
B 客求签客房帐时服务员确认客身份请客签字认收银员根房号转入相应房间帐核客签名房间资料否相符
C 客协议挂帐单位签单时客签字查客否效签单否效授权核客笔迹否预先留笔迹致电脑中收款转入应收帐系统中应挂帐单位争执参考前台收银部分必时交餐饮部理处理
D酒店招核签单否酒店效签字员非效签字应求出示效招单否作消费挂帐处理
五交班收档：
A班帐单结清应印班交班报表班收款项核否致
B客帐招挂帐帐单金额帐单号登记相关日汇总报表便夜审核查
C缴款：日收营业款少名证场情况投入指定投币箱登记签字确认时班报表帐单帐单号序整理交指定点便夜审核查
D交班：班未事宜应时交班注明便班处理
第三部分 夜审稽核操作规范
接前台收银工作客办理入住退房手续（具体业务流程参考前台收银部分略）
二 夜审前准备工作
A检查已收档收银点帐单报表否全部交否存少交账单现象查电脑中否存未结帐帐单现象收银员记录交收银处理
B检查前台部门送尚未入帐单输入电脑放入房间帐夹里
C接楼层核房态房价查否存房态房价符现象否存已入住未开房客已退电脑未退等现象应时查明原
三电脑夜间稽核
A执行房租预审入帐选择否查房租预审报表中入帐情况否存房租正常现象核完执行房租预审入帐房租生成房租入帐报表印
B执行夜间稽核处理查电脑否执行客续住正确误电脑动稽核稽核完毕查系统否动更改营业日期
C执行夜间稽核转日期早6：00前客酒店入住早6：00整次执行房租预审入帐电脑动房租
四审核
A*印日IC卡系统报表入千里马IC卡系统印日IC卡减值报表两表相核查差额否收金额否致发现错误时补救记录操作收银
B*印IC卡消费报表餐厅收入财务记录日报表娱乐收入财务记录日报表客房收入财务记录日报表客房餐厅娱乐转AR帐报表核IC卡消费数否致
C核餐厅收入财务记录日报表娱乐收入财务记录日报表客房收入财务记录日报表前台客帐数否致
D印前台综合收银招明细表实际帐单核查招否符合手续
E印餐饮折服务费变动表赠送免单单品折扣报表免零报表减报表异常帐单报表审查餐娱帐单审核否符合规定手续
F印日（没执行电脑中夜间稽核日）菜单统计报表张账单核查账单金额报表应统计数否致（致现象应立报）否账单未交审核账单否存少收收现象 审核种优惠券免费券价证券否符合关规定
G印前台实际结账退房报表审核前台入住退房结账时间房租否全部计入应加收半天房租全天房租否加收免收少收否规定批准手续
H审核日客房迷吧报表杂项租金报表商务吧消费报表赔偿报表客房营业日报中数字相核
I核查住客宾馆消费否全部计入房间帐漏入错入数额帐单计算否正确帐款否全部结清
J检查退房帐单款项否正确否符合规定手续否客签名现金结帐电脑报表核金额电脑否吻合
K进入帐务查询查前台收银帐务印调整帐帐优惠帐等前台帐单相核核查前台折减否正常否符合手续
五报表
A查夜审工作底表否帐应夜间稽核中执行重新统计报表报财务部
B登记挂帐核查挂帐结算款项否正确单位否正确否符合规定手续客房餐厅娱乐转AR帐报表相核
C印日现金收入简表
六稽核报告
日夜审程中发现问题记录收银核实处理整理日单做交接班
第四部分 IC卡操作流程
发卡换卡
1发卡：
A客求购买IC卡请客总台收银处办理办理IC卡起点5000元首次购卡存入卡金额少5000元需付20元工费
B前台收银客求购买IC卡时先应新IC卡插读卡器进入西软IC卡操作系统中贵宾卡理读出该卡卡号核卡号IC卡凸印卡号否致否发出
C收客预付款时开立收进入西软IC卡操作系统财务处理中IC卡检索栏检索找读卡器中IC卡卡号双击根客交预付款金额收款栏客付款方式输入金额输入收款收单号确认
D次读卡核金额准确误方IC卡收款收客联起交客
2换卡（适花源酒店）：
A客持IC卡图案1999年珍藏版IC卡求换发新卡应请客财务办公室办理卡原DOS版IC卡总台换取
B客持IC卡图案现IC卡致凸印X开头卡号凸印卡号X开头卡号千里马系统IC卡应总台换卡方
C换卡先进入千里马IC卡系统读卡确认IC卡卡号执行卡取款功余额全部取出(执行取款操作时求输密码输写6F)次读卡确认卡余额零收回该卡然换新IC卡进入西软IC卡系统执行发卡中CD两步处单号栏应输旧IC卡卡号
D时应求客确认旧新IC卡卡余额正确致方新IC卡交客
二消费
A客入住时求IC卡交纳押金时收银应击开账户点击收款显示屏出现定金输入话框时ctrl+k键读卡选择栏中选择部卡确认余额充足点击退出然定金输入话框中金额处输预付款金额印回执求客签字确认回执面单客(＊注意：时电脑默认预付款卡余额定输实际应付预付款否会卡余额全部作预付款账)
B客结帐时求IC卡结算应先点击结帐点击收款然A步述步骤操作
C客开房IC卡预付退房结帐时退现金余额IC卡具体步骤B 步述步骤相D餐厅客买单时IC卡买单时应点击结帐跳出付款结帐话框ctrl+k确认余额充足收款金额正确方收款埋单印回执求客签字确认回执面单客
三注意事项
AIC卡结算定印回执否应查IC卡余额否正常否成功账查报表专家中账务审核面常报表中IC卡消费报表中否记录
B发卡／换卡时应印份IC卡充值报表收／千里马减值报表相核查操作否正确
CIC卡操作均减功收款入负数
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规范集团酒店业收银员岗位操作流程提高收银员工作效率更程度满足酒店业日常营需树立集团酒店业品牌形象制订操作流程
第部分 前台收银操作规范
班前准备：
A收银员班必须提前15分钟岗检查工衣否整洁着装否规范工作环境否清洁整洁清洁规范应时进行整洁规范
B检查工作需设备否工作正常问题时报修
C检查工作必需品否充足发票收印纸等否需时补充
二接班：
A首先阅读记事交班掌握记载项事宜便工作中时处理
B电脑交班报表现金交班交班款项核查否致清点现金否电脑交班报表相符
C检查现金结构否合理零钱否充足
D清点发票收种票价证券实际数量记事交班记载否致
E客房帐夹单电脑数进行核查否致否存漏单单全单放错帐夹现象问题应班询问清楚时补救解决应立级汇报查信卡付款客消费否超授权额度否需追加授权
F检查电脑程序中录班次栏否正确避免班次重复造成收银报表混乱
三客办理入住手续：
A客选择现金付款应根客选择房类房数住宿时间长短客否需签客单签客单致金额收取客住店押金定保证余额充足般住店押金金额少天房租+300元收取押金时实行唱收唱付制(收押金时客说 收您**元押金收递客时说您**元押金条请收)收条写致客姓名房号日期等资料填写清楚日期具体注明**月**日**时
B客信卡付款国卡量线交易（POS刷卡）手工刷卡国外卡目前手工刷卡国外卡刷卡时求客出示身份证护购货单填身份证护号码身份证护执卡相核检查证件真伪客姓名信卡姓名拼音核求客购货单签名处签名（注：外卡客入住时般会购货单签名处签名会购货单封面反面签名）签名笔迹信卡反面笔迹核查住宿登记表客签名处否签名签名笔迹否客信卡反面笔迹致果该客承诺伴付款需客伴住宿登记表签名处签名
C客属协议挂帐单位签单客签字查客否效签单否效授权核客笔迹否预先留笔迹致客属方协议中规定名单应客解释起您单位酒店协议中没您名字果客坚持签单收银员直接酒店财务部信贷员联系客解释请稍等马酒店财务部联系您回复必时候请堂理场处理
D支票汇票等付款方式店般接受业务单位财务部意核误方受理E求整入住手续时间跨度般超3分钟
四电脑录单：
A时收取住店押金输入电脑中客帐户入单时注意定输入收号码便核查找单夹入客帐夹
B商务吧种费咖啡吧商品部等区域消费客帐应时输入客帐户核签名否完整否客资料笔迹致
五结帐：
A收客房卡确认房号否退房通知房务中心查房时清理客帐夹核消费否存漏单错单现象应时补救核否存房间代付款服务员报吧便结帐印帐单交客核签名整结帐程求般超3分钟房务中心查房时客报吧（注意：团体房长住房结帐印帐单前应先印份汇总帐单便核特强调挂ＡＲ账团体房长住房应汇总帐单明细帐单起交财务便信贷员挂账单位进行核）
B客持押金条退房时仔细核押金条号码金额电脑中否致客押金条遗失应求客出示身份证证明客身份登记表完全致求客帐单注明押金条作废’字样然结帐退款时应遵守唱收唱付制原（退款时定说您＊＊元退款请收）
C客信卡付款手工刷卡时客确认消费金额误填写信卡外卡须求客购货单签名处签名然客联客
D挂帐结算应客签名确认金额退房时间
六客办理续住手续：根房间余额否续住编制催款报表提醒客时总台补款重新客制房卡800PM未补款应报告堂理处理
七交班：
A班未解决项事宜交班须级汇报时汇报
B电脑交班报表现金交班交班款项核查否致清点现金否电脑交班报表相符
C客户帐夹资料电脑数进行核查否致否存漏单单全资料放错帐夹现象问题应班询问清楚时补救解决应立级汇报查信卡付款客消费否超授权额度否需追加授权
第二部分 餐娱收银操作规范班前准备（前台收银略）：
二接班：
A首先阅读记事交班掌握记载项事宜便工作中时处理
B查电脑交班表否班未结帐单传交班核班帐单传班应询问清楚关事项便时处理问题应时级汇报
C检查电脑程序中录班次否正确避免班次重复造成收银报表混乱
三输单：
A开台：根服务员开酒水单食品单电脑中开立台号输入进餐数存盘电脑台号区分餐厅开台时注意输错台号数开错台号入错餐厅造成收入帐目混乱餐厅价格时会造成收少收现象
B输单：根服务员开单正确误输入电脑
四结帐：
A 根服务员报台号印消费帐单交服务员结帐客现金支付直接开发票电脑中结帐收款
B 客求签客房帐时服务员确认客身份请客签字认收银员根房号转入相应房间帐核客签名房间资料否相符
C 客协议挂帐单位签单时客签字查客否效签单否效授权核客笔迹否预先留笔迹致电脑中收款转入应收帐系统中应挂帐单位争执参考前台收银部分必时交餐饮部理处理
D酒店招核签单否酒店效签字员非效签字应求出示效招单否作消费挂帐处理
五交班收档：
A班帐单结清应印班交班报表班收款项核否致
B客帐招挂帐帐单金额帐单号登记相关日汇总报表便夜审核查
C缴款：日收营业款少名证场情况投入指定投币箱登记签字确认时班报表帐单帐单号序整理交指定点便夜审核查
D交班：班未事宜应时交班注明便班处理
第三部分 夜审稽核操作规范
接前台收银工作客办理入住退房手续（具体业务流程参考前台收银部分略）
二 夜审前准备工作
A检查已收档收银点帐单报表否全部交否存少交账单现象查电脑中否存未结帐帐单现象收银员记录交收银处理
B检查前台部门送尚未入帐单输入电脑放入房间帐夹里
C接楼层核房态房价查否存房态房价符现象否存已入住未开房客已退电脑未退等现象应时查明原
三电脑夜间稽核
A执行房租预审入帐选择否查房租预审报表中入帐情况否存房租正常现象核完执行房租预审入帐房租生成房租入帐报表印
B执行夜间稽核处理查电脑否执行客续住正确误电脑动稽核稽核完毕查系统否动更改营业日期
C执行夜间稽核转日期早6：00前客酒店入住早6：00整次执行房租预审入帐电脑动房租
四审核
A*印日IC卡系统报表入千里马IC卡系统印日IC卡减值报表两表相核查差额否收金额否致发现错误时补救记录操作收银
B*印IC卡消费报表餐厅收入财务记录日报表娱乐收入财务记录日报表客房收入财务记录日报表客房餐厅娱乐转AR帐报表核IC卡消费数否致
C核餐厅收入财务记录日报表娱乐收入财务记录日报表客房收入财务记录日报表前台客帐数否致
D印前台综合收银招明细表实际帐单核查招否符合手续
E印餐饮折服务费变动表赠送免单单品折扣报表免零报表减报表异常帐单报表审查餐娱帐单审核否符合规定手续
F印日（没执行电脑中夜间稽核日）菜单统计报表张账单核查账单金额报表应统计数否致（致现象应立报）否账单未交审核账单否存少收收现象 审核种优惠券免费券价证券否符合关规定
G印前台实际结账退房报表审核前台入住退房结账时间房租否全部计入应加收半天房租全天房租否加收免收少收否规定批准手续
H审核日客房迷吧报表杂项租金报表商务吧消费报表赔偿报表客房营业日报中数字相核
I核查住客宾馆消费否全部计入房间帐漏入错入数额帐单计算否正确帐款否全部结清
J检查退房帐单款项否正确否符合规定手续否客签名现金结帐电脑报表核金额电脑否吻合
K进入帐务查询查前台收银帐务印调整帐帐优惠帐等前台帐单相核核查前台折减否正常否符合手续
五报表
A查夜审工作底表否帐应夜间稽核中执行重新统计报表报财务部
B登记挂帐核查挂帐结算款项否正确单位否正确否符合规定手续客房餐厅娱乐转AR帐报表相核
C印日现金收入简表
六稽核报告
日夜审程中发现问题记录收银核实处理整理日单做交接班
第四部分 IC卡操作流程
发卡换卡
1发卡：
A客求购买IC卡请客总台收银处办理办理IC卡起点5000元首次购卡存入卡金额少5000元需付20元工费
B前台收银客求购买IC卡时先应新IC卡插读卡器进入西软IC卡操作系统中贵宾卡理读出该卡卡号核卡号IC卡凸印卡号否致否发出
C收客预付款时开立收进入西软IC卡操作系统财务处理中IC卡检索栏检索找读卡器中IC卡卡号双击根客交预付款金额收款栏客付款方式输入金额输入收款收单号确认
D次读卡核金额准确误方IC卡收款收客联起交客
2换卡（适花源酒店）：
A客持IC卡图案1999年珍藏版IC卡求换发新卡应请客财务办公室办理卡原DOS版IC卡总台换取
B客持IC卡图案现IC卡致凸印X开头卡号凸印卡号X开头卡号千里马系统IC卡应总台换卡方
C换卡先进入千里马IC卡系统读卡确认IC卡卡号执行卡取款功余额全部取出(执行取款操作时求输密码输写6F)次读卡确认卡余额零收回该卡然换新IC卡进入西软IC卡系统执行发卡中CD两步处单号栏应输旧IC卡卡号
D时应求客确认旧新IC卡卡余额正确致方新IC卡交客
二消费
A客入住时求IC卡交纳押金时收银应击开账户点击收款显示屏出现定金输入话框时ctrl+k键读卡选择栏中选择部卡确认余额充足点击退出然定金输入话框中金额处输预付款金额印回执求客签字确认回执面单客(＊注意：时电脑默认预付款卡余额定输实际应付预付款否会卡余额全部作预付款账)
B客结帐时求IC卡结算应先点击结帐点击收款然A步述步骤操作
C客开房IC卡预付退房结帐时退现金余额IC卡具体步骤B 步述步骤相D餐厅客买单时IC卡买单时应点击结帐跳出付款结帐话框ctrl+k确认余额充足收款金额正确方收款埋单印回执求客签字确认回执面单客
三注意事项
AIC卡结算定印回执否应查IC卡余额否正常否成功账查报表专家中账务审核面常报表中IC卡消费报表中否记录
B发卡／换卡时应印份IC卡充值报表收／千里马减值报表相核查操作否正确
CIC卡操作均减功收款入负数
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