XX区城区物业企业服务标准（ABCD类）四类考评制度实施方案
物业服务涉千家万户百姓生活息息相关强化物业理提升物业服务水重民生工程进步推进物业企业信体系建设构建诚信激励失信惩戒机制全面提升区物业理水服务力现XX省物业理条例结合区物业企业理实际制定方案
指导思想
通开展物业企业服务标准考评促物业服务企业发现身存问题足提高企业服务意识服务品质造批服务水高理标准高员专业化物业企业实现物业服务规范化理济发展营造谐稳定社会环境
二工作目标
2021年年末启动实施物业企业四类服务标准考评建立责权明晰序物业理服务体系四类物业服务标准考评托通全面推行物业服务精细化理促进物业企业服务工作做理序服务完善区达环境优美文明安全幸福谐目标
三实施步骤
（）准备阶段
1．成立领导组
XX区政府成立区级领导组长相关部门负责副组长物业企业四类服务标准考评领导组乡镇街道办事处社区居民委员会XX区房屋产权理中心区业委员会参加领导组设办公室全面推动项工作开展
2．考评组职责
根物业企业属街道情况成立XX区物业理部门乡镇街道社区业委员会辅考评组XX区物业企业进行四类考评考评结果物业企业服务区公布考评中发现问题进行反馈督促整改
（二）实施阶段
1．全面发动
时间：10月初10月末
2021年10月起进入宣传动员阶段发动物业企业服务区划分成块全面实施物业网格化理组织物业企业楼房年限区然情况硬件设施（物业公司辖区分散辖站参评）服务网格块区进行统计分级级区展开应物业服务工作发XX区住宅区物业理服务四类考核标准激发物业企业参考评动性通知物业企业做项准备工作开展评检查找差距原合格容进行整改
2．正式考评
时间：11月初12月末
（1）范围周期
XX区正运营物业企业11家年度考核次
（2）考评等级
物业服务四类评定高低A类（85分100分）B类（70分85分）C类（55分70分）D类（55分）4等级
（3）考评标准办法
综合考评考评组乡镇街道办事处社区居民委员会XX区物业理中心区业委员会保洁服务理公绿化养护理部位设施设备（运行）维修养护理公秩序理制度建设物业理等项目进行综合考评满分100分街道社区物业企业综合考评占3030分业委员会物业企业综合考评占3030分（未成立业委员会乡镇街道社区代理业委员会职责综合考评占3030分）XX区物业理中心综合考评占4040分项分值详见XX区物业四类标准化服务量化考核表
考评时采取听取汇报走访业查阅档案资料定期检查定期抽查方式进行考核期领导组办公室街道参评物业企业进行定期暗访抽查暗访抽查情况较差工作重视配合整改措施落实物业服务项目物业企业予通报情节严重记黄牌警告动态考核情况作验收考评参考考核期累积两次黄牌警告直接取消参评资格罢免
（4）评定结果反馈
征求物业企业评四类标准意见评定表签字
（5）评定结果通报
（6）评定结果公示
3．挂牌表彰罢免淘汰
时间：2021年12月末
（1）考评组辖区物业进行年度综合考评列出名次考评领导组讨审核决定奖励项名次
（2）评定类实行挂牌淘汰机制全区评选出批先进物业企业挂牌表扬根合格物业企业评定类制作挂牌领导组举行发牌仪式物业公司组织全体员工举行挂牌仪式
二评定四类进行年度综合考评确定优秀（85100）良（7084）合格（5569）差四档次（55）
（1）设立进步奖四类标准年度综合考评升档次物业企业予换牌予适奖励
（2）设立优秀奖年度综合考评分前3名予适奖励
（3）设立合格等级年度综合考评中合格奖罚
（4）执行XX省物业理条例服行政部门乡镇民政府街道社区职责监物业服务企业出现重失造成严重社会影响纳入失信名单清退永录区域物业企业连续三年评D级街道社区区业委员会区物业理中心审核批准取消物业服务理资格进行罢免清退列入黑名单严控5年准进入市场强化物业企业履行服务职规范物业企业理活动提升物业企业服务质量效改善民群众生活工作环境
4．物业区考核范围档次
建设年限区分三段评区域
级区：2000年前建成区
二级区：2000年2010年建成区
三级区：2011—2020年建成区
（规模物业公司辖区分散辖站参评）
全国城市文明住宅区考核考评实施细规定全区36区进行综合考评
四保障措施
1．加强领导提高认识级领导认真领会实施物业企业四类标准考评重意义XX区物业理中心街道办事处强化责意识精心组织开展工作确保工作落实处
2．明确职责全力参予物业企业明确履行物业服务合理责四类标准认真开展查整改断提升服务意识服务质量断提升理力理水确保四类服务标准达标进步
3．加强考评严格奖惩考评组严格履行考评职责实行检查抽查考核通报奖励相结合日常检查抽查结果做考评四类标准年度综合考评建立良激励机制
附件1：XX区物业企业四类服务标准考评领导组成员名单
附件2：XX区物业服务四类考评项目实施细
附件3：XX区住宅区物业理服务考核标准
附件1
XX区物业企业四类服务标准考评领导组组成员名单
组长：XX
副组长：XX
考评组成员：XX区物业理中心负责
社区
区业委员会
领导组办公室设XX区物业理中心办公室XX担办公室负责具体综合协调等日常工作
附件2：
XX区物业服务四类考评项目实施细
XX区物业服务四类项目考评实施方案规范物业服务企业服务行引导物业理行业健康发展断提升物业理服务水充分发挥先进物业理项目示范作结合区实际制定实施细
评定范围XX区城区域物业理项目
二四类划分物业理服务星级项目高级底分A类B类C类D类四类四等级
三参评条件
（）符合城市规划建设求配套设施齐全
（二）家物业服务企业实施统专业化理
（三）统规划建设物业项目应物业服务区域进行申报中栋栋单独申报参评
（四）申报项目须正常投入年
（五）住宅项目应少达住宅物业服务三级技术标准
（六）申报考评项目应符合方案参评条件第（）条第（五）条规定申报前完成工作：物业服务企业区显著位置进行公示告知全体业关参评事项公示期少7天
四评定标准 XX区城区物业企业服务标准（ABCD类）四类考评实施方案执行四类服务评定容基求部位维护理设施设备运行公秩序维护环境卫生绿化养护等容组成标准根实事求梯次明显原确定
五评定时间 XX区物业理四类服务项目年评定次具体评定时间XX区房屋产权理中心行通知
（）申报：申报物业服务四类区物业服务企业方案参评条件申报材料报送XX区房屋产权理中心
（二）审核条件：申报条件参评项目进行审核
（三）现场考评：物业服务区考评组项目现场资料档案理客服理设施设备维护理消防公秩序维护理环境绿化理等模块进行评分
（四）公示：现场考评合格项目物业服务企业区显著位置进行公示接受社会监督公示期7天
（五）表彰通报：XX区房屋产权理中心街道办事处通考评物业服务区颁发挂牌表彰通报
（六）物业服务考评组应XX区城区物业企业服务标准（ABCD类）四类考评方案评分细进行评定考评程中严格执行考评标准考评纪律客观公正履行职责
附件3：
XX区住宅区物业理服务考核标准
类
考核容
扣分标准
分值
扣分描述
分
备注
房屋建筑维护理(25)
房屋体
外墙脱落渗水处扣05分房屋漏水处扣05(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)
5
道路理
路面整破损路面坑洼积水处扣05分硬铺砖破损处扣03分井盖缺损丢失破损丢失处扣05分
5
道畅通
区排水排污道畅通做日常养护堵塞外溢发现处符合求扣05分
5
装修理
发现处新增违章搭建扣05分发现处新增擅改变房屋途扣05分发现处未规定办理装修手续扣05分(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)物业公司未劝阻制止未时报违规装修发现处扣05分物业公司未服务标准进行装修巡查发现户扣05分挖机等设施设备进区违章施工承重墙破坏扣05分
5
理
高空抛物相关宣传位没相关宣传扣05分发现处高空抛物坠物扣05分发现处飞线充电扣05分(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)发现处楼道堆积物扣05分围墙处破损扣02分
5
设施设备维护理(25)
电梯理
维保合年检时期月保养记录完善发现处符合求扣1分
4
消防理
消火栓消防泵房等巡查记录完备灭火器效消防报警控制器功正常水压正常值班正常发现处符合求扣1分消防通道畅通发现处符合扣1分消防投诉报警处理时发现处符合扣1分(物业服务企业已时相关问题报告业委会社区履行工作职责保存相关工作记录外)
8
安防理
监控门禁道闸系统正常发现处正常扣05分
3
公明完
路灯楼道灯等公明低合约定完率百分点扣05分
5
公设施
宣传栏广告栏公健身设施损坏损坏时相关部门报备时处理发现处扣05分
2
标识齐全规范
设施设备标准齐全规范责明确发现处符合扣05分容易危机身安全设备明显警示标志防范措施发现处符合扣05分
3
公秩序维护理 (15)
保安巡查
合约定标准定期巡查发现处漏巡扣05分
6
外员 车辆询问登记
外员车辆进行询问登记未建立询问登记制度扣2分执行严扣1分
2
车辆理
根区情况设置指示标志规定车辆行驶路线划定车辆停放区域发现乱停车毁绿停车等现象处扣05分非机动车求停放场整洁符合求发现处扣05分
7
环境卫生理(15)
环境卫生
区道路绿化等公部位卫生死角垃圾散落杂物堆放发现处扣05分区建筑垃圾意堆放清运时发现处扣05分楼道等公部位饲养宠物家禽发现处扣05分
8
广告
发现处未处理广告扣05分
2
垃圾处理
垃圾桶设置未符合求扣1分垃圾桶外壁脏明显未定期擦拭扣05分接驳点处脏乱差扣1分天集中清运时间遗漏未清运垃圾桶扣05分
5
绿化养护(10)
泥土裸露
发现处(面积约1㎡)扣05分
3
明显杂草
未退化草坪灌木发现处(面积约1㎡)扣05分
2
修剪养护
明显草坪灌木修剪时处扣05分发现明显缺／死株枯枝杂叶处扣05分
3
毁绿种菜
公绿化毁绿种菜处扣05分
2
企
业
部
理
(10)分
员理
严格物业服务合配备符合数量工作员少1扣1分年龄专业水物业服务合配备未符合求发现1扣1分特殊岗位员少1扣4分着装规范未文明执勤服务态度差发现处符合情况扣05分
6
制度资料理
建立标准合规理制度进行信息公开公示未制定扣05分未公开扣05分发现项应该没档案资料扣05分
2
报修投诉处理时
发现处报修投诉处理时扣05分报修投诉记录扣1分
2
合 计
100
加减分项
加分减分容
加减分标准
分值
加
分
项
红色物业
积极配合街道(乡镇)社区组织工作健全完善建引领议事协商联动服务等制度机制时建立组织酌情加分
5
垃圾分类
规定实施垃圾分类项工作达标杆区省级高标准示范区酌情加分
10
表扬
区级部门表扬次加3分区物业部门表扬次加2分高加5分
5
减
分
项
通报批评
区级部门批评媒体负面报道次扣3分区物业部门通报批评次扣2分
5
安全事
未理义务发生安全责事次扣5分
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物业服务涉千家万户百姓生活息息相关强化物业理提升物业服务水重民生工程进步推进物业企业信体系建设构建诚信激励失信惩戒机制全面提升区物业理水服务力现XX省物业理条例结合区物业企业理实际制定方案
指导思想
通开展物业企业服务标准考评促物业服务企业发现身存问题足提高企业服务意识服务品质造批服务水高理标准高员专业化物业企业实现物业服务规范化理济发展营造谐稳定社会环境
二工作目标
2021年年末启动实施物业企业四类服务标准考评建立责权明晰序物业理服务体系四类物业服务标准考评托通全面推行物业服务精细化理促进物业企业服务工作做理序服务完善区达环境优美文明安全幸福谐目标
三实施步骤
（）准备阶段
1．成立领导组
XX区政府成立区级领导组长相关部门负责副组长物业企业四类服务标准考评领导组乡镇街道办事处社区居民委员会XX区房屋产权理中心区业委员会参加领导组设办公室全面推动项工作开展
2．考评组职责
根物业企业属街道情况成立XX区物业理部门乡镇街道社区业委员会辅考评组XX区物业企业进行四类考评考评结果物业企业服务区公布考评中发现问题进行反馈督促整改
（二）实施阶段
1．全面发动
时间：10月初10月末
2021年10月起进入宣传动员阶段发动物业企业服务区划分成块全面实施物业网格化理组织物业企业楼房年限区然情况硬件设施（物业公司辖区分散辖站参评）服务网格块区进行统计分级级区展开应物业服务工作发XX区住宅区物业理服务四类考核标准激发物业企业参考评动性通知物业企业做项准备工作开展评检查找差距原合格容进行整改
2．正式考评
时间：11月初12月末
（1）范围周期
XX区正运营物业企业11家年度考核次
（2）考评等级
物业服务四类评定高低A类（85分100分）B类（70分85分）C类（55分70分）D类（55分）4等级
（3）考评标准办法
综合考评考评组乡镇街道办事处社区居民委员会XX区物业理中心区业委员会保洁服务理公绿化养护理部位设施设备（运行）维修养护理公秩序理制度建设物业理等项目进行综合考评满分100分街道社区物业企业综合考评占3030分业委员会物业企业综合考评占3030分（未成立业委员会乡镇街道社区代理业委员会职责综合考评占3030分）XX区物业理中心综合考评占4040分项分值详见XX区物业四类标准化服务量化考核表
考评时采取听取汇报走访业查阅档案资料定期检查定期抽查方式进行考核期领导组办公室街道参评物业企业进行定期暗访抽查暗访抽查情况较差工作重视配合整改措施落实物业服务项目物业企业予通报情节严重记黄牌警告动态考核情况作验收考评参考考核期累积两次黄牌警告直接取消参评资格罢免
（4）评定结果反馈
征求物业企业评四类标准意见评定表签字
（5）评定结果通报
（6）评定结果公示
3．挂牌表彰罢免淘汰
时间：2021年12月末
（1）考评组辖区物业进行年度综合考评列出名次考评领导组讨审核决定奖励项名次
（2）评定类实行挂牌淘汰机制全区评选出批先进物业企业挂牌表扬根合格物业企业评定类制作挂牌领导组举行发牌仪式物业公司组织全体员工举行挂牌仪式
二评定四类进行年度综合考评确定优秀（85100）良（7084）合格（5569）差四档次（55）
（1）设立进步奖四类标准年度综合考评升档次物业企业予换牌予适奖励
（2）设立优秀奖年度综合考评分前3名予适奖励
（3）设立合格等级年度综合考评中合格奖罚
（4）执行XX省物业理条例服行政部门乡镇民政府街道社区职责监物业服务企业出现重失造成严重社会影响纳入失信名单清退永录区域物业企业连续三年评D级街道社区区业委员会区物业理中心审核批准取消物业服务理资格进行罢免清退列入黑名单严控5年准进入市场强化物业企业履行服务职规范物业企业理活动提升物业企业服务质量效改善民群众生活工作环境
4．物业区考核范围档次
建设年限区分三段评区域
级区：2000年前建成区
二级区：2000年2010年建成区
三级区：2011—2020年建成区
（规模物业公司辖区分散辖站参评）
全国城市文明住宅区考核考评实施细规定全区36区进行综合考评
四保障措施
1．加强领导提高认识级领导认真领会实施物业企业四类标准考评重意义XX区物业理中心街道办事处强化责意识精心组织开展工作确保工作落实处
2．明确职责全力参予物业企业明确履行物业服务合理责四类标准认真开展查整改断提升服务意识服务质量断提升理力理水确保四类服务标准达标进步
3．加强考评严格奖惩考评组严格履行考评职责实行检查抽查考核通报奖励相结合日常检查抽查结果做考评四类标准年度综合考评建立良激励机制
附件1：XX区物业企业四类服务标准考评领导组成员名单
附件2：XX区物业服务四类考评项目实施细
附件3：XX区住宅区物业理服务考核标准
附件1
XX区物业企业四类服务标准考评领导组组成员名单
组长：XX
副组长：XX
考评组成员：XX区物业理中心负责
社区
区业委员会
领导组办公室设XX区物业理中心办公室XX担办公室负责具体综合协调等日常工作
附件2：
XX区物业服务四类考评项目实施细
XX区物业服务四类项目考评实施方案规范物业服务企业服务行引导物业理行业健康发展断提升物业理服务水充分发挥先进物业理项目示范作结合区实际制定实施细
评定范围XX区城区域物业理项目
二四类划分物业理服务星级项目高级底分A类B类C类D类四类四等级
三参评条件
（）符合城市规划建设求配套设施齐全
（二）家物业服务企业实施统专业化理
（三）统规划建设物业项目应物业服务区域进行申报中栋栋单独申报参评
（四）申报项目须正常投入年
（五）住宅项目应少达住宅物业服务三级技术标准
（六）申报考评项目应符合方案参评条件第（）条第（五）条规定申报前完成工作：物业服务企业区显著位置进行公示告知全体业关参评事项公示期少7天
四评定标准 XX区城区物业企业服务标准（ABCD类）四类考评实施方案执行四类服务评定容基求部位维护理设施设备运行公秩序维护环境卫生绿化养护等容组成标准根实事求梯次明显原确定
五评定时间 XX区物业理四类服务项目年评定次具体评定时间XX区房屋产权理中心行通知
（）申报：申报物业服务四类区物业服务企业方案参评条件申报材料报送XX区房屋产权理中心
（二）审核条件：申报条件参评项目进行审核
（三）现场考评：物业服务区考评组项目现场资料档案理客服理设施设备维护理消防公秩序维护理环境绿化理等模块进行评分
（四）公示：现场考评合格项目物业服务企业区显著位置进行公示接受社会监督公示期7天
（五）表彰通报：XX区房屋产权理中心街道办事处通考评物业服务区颁发挂牌表彰通报
（六）物业服务考评组应XX区城区物业企业服务标准（ABCD类）四类考评方案评分细进行评定考评程中严格执行考评标准考评纪律客观公正履行职责
附件3：
XX区住宅区物业理服务考核标准
类
考核容
扣分标准
分值
扣分描述
分
备注
房屋建筑维护理(25)
房屋体
外墙脱落渗水处扣05分房屋漏水处扣05(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)
5
道路理
路面整破损路面坑洼积水处扣05分硬铺砖破损处扣03分井盖缺损丢失破损丢失处扣05分
5
道畅通
区排水排污道畅通做日常养护堵塞外溢发现处符合求扣05分
5
装修理
发现处新增违章搭建扣05分发现处新增擅改变房屋途扣05分发现处未规定办理装修手续扣05分(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)物业公司未劝阻制止未时报违规装修发现处扣05分物业公司未服务标准进行装修巡查发现户扣05分挖机等设施设备进区违章施工承重墙破坏扣05分
5
理
高空抛物相关宣传位没相关宣传扣05分发现处高空抛物坠物扣05分发现处飞线充电扣05分(物业服务企业已履行工作职责保存相关工作记录外)发现处楼道堆积物扣05分围墙处破损扣02分
5
设施设备维护理(25)
电梯理
维保合年检时期月保养记录完善发现处符合求扣1分
4
消防理
消火栓消防泵房等巡查记录完备灭火器效消防报警控制器功正常水压正常值班正常发现处符合求扣1分消防通道畅通发现处符合扣1分消防投诉报警处理时发现处符合扣1分(物业服务企业已时相关问题报告业委会社区履行工作职责保存相关工作记录外)
8
安防理
监控门禁道闸系统正常发现处正常扣05分
3
公明完
路灯楼道灯等公明低合约定完率百分点扣05分
5
公设施
宣传栏广告栏公健身设施损坏损坏时相关部门报备时处理发现处扣05分
2
标识齐全规范
设施设备标准齐全规范责明确发现处符合扣05分容易危机身安全设备明显警示标志防范措施发现处符合扣05分
3
公秩序维护理 (15)
保安巡查
合约定标准定期巡查发现处漏巡扣05分
6
外员 车辆询问登记
外员车辆进行询问登记未建立询问登记制度扣2分执行严扣1分
2
车辆理
根区情况设置指示标志规定车辆行驶路线划定车辆停放区域发现乱停车毁绿停车等现象处扣05分非机动车求停放场整洁符合求发现处扣05分
7
环境卫生理(15)
环境卫生
区道路绿化等公部位卫生死角垃圾散落杂物堆放发现处扣05分区建筑垃圾意堆放清运时发现处扣05分楼道等公部位饲养宠物家禽发现处扣05分
8
广告
发现处未处理广告扣05分
2
垃圾处理
垃圾桶设置未符合求扣1分垃圾桶外壁脏明显未定期擦拭扣05分接驳点处脏乱差扣1分天集中清运时间遗漏未清运垃圾桶扣05分
5
绿化养护(10)
泥土裸露
发现处(面积约1㎡)扣05分
3
明显杂草
未退化草坪灌木发现处(面积约1㎡)扣05分
2
修剪养护
明显草坪灌木修剪时处扣05分发现明显缺／死株枯枝杂叶处扣05分
3
毁绿种菜
公绿化毁绿种菜处扣05分
2
企
业
部
理
(10)分
员理
严格物业服务合配备符合数量工作员少1扣1分年龄专业水物业服务合配备未符合求发现1扣1分特殊岗位员少1扣4分着装规范未文明执勤服务态度差发现处符合情况扣05分
6
制度资料理
建立标准合规理制度进行信息公开公示未制定扣05分未公开扣05分发现项应该没档案资料扣05分
2
报修投诉处理时
发现处报修投诉处理时扣05分报修投诉记录扣1分
2
合 计
100
加减分项
加分减分容
加减分标准
分值
加
分
项
红色物业
积极配合街道(乡镇)社区组织工作健全完善建引领议事协商联动服务等制度机制时建立组织酌情加分
5
垃圾分类
规定实施垃圾分类项工作达标杆区省级高标准示范区酌情加分
10
表扬
区级部门表扬次加3分区物业部门表扬次加2分高加5分
5
减
分
项
通报批评
区级部门批评媒体负面报道次扣3分区物业部门通报批评次扣2分
5
安全事
未理义务发生安全责事次扣5分
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