国家开放学电专科物业理实务(2)期末试题标准题库答案（试卷号：2226）
盗传必究
项选择题
1．美国物业理理( )等类
A．销售理
B．楼字理
C．物业理
D．资产理
2．物业服务企业清洁理中三查制度指( )
A 员工查
B．岗位查
C．领班查
D．部门理抽查
3．根工业物业特性租户类型分类工业物业分( )等类
A．重工业厂房
B．阁楼式厂房
C．现代单层标准厂房
D．孵化器式厂房
4．力发展社会化配送化基模式包括( )
A．物流企业配送中心
B．厂商联合配送中心
C．商业企业配送中心
D．区配送中心
5．属专业性物业( )
A．酒店
B．会展中心
C．剧院
D．交易会（）
6．美国学者罗伯特·C·凯尔等根物业理需具备知识物业分( )种划分方法目前国外普遍采划分方法
A．居住物业
B．商物业
C．工业物业
D．特殊途物业
7． 居住物业通常意义住宅房屋指建立手土供生活居住建筑物包括( )
A．墅群
B．公寓
C．普通住宅
D．花园式住宅区
8．会营项目包括( )
A．康体项目
B．文化项目
C．休闲项目
D．娱乐项目
9．物流配送中心物业般仓库更具备身特点( )
A．网络化
B．建筑风格独特
C．设施先进
D．服务企业
10．属政治性物业( )
A．政府首脑机关
B．军事情报机关
C．机场寺院残疾专设施
D．电台电视台报社新闻机关
11．建筑物高度结构分类分( )
A．层建筑物业高层建筑物业
B．独立式住宅(墅)物业
C．宅区物业
D．办公楼宇工业区物业
12．物业公司区居民提供针性偿服务项目( )
A．常规性服务
B．委托性服务
C．公服务
D．营性服务
13．居住物业功( )
A．居住功
B．服务功
C．济功
D．社会功
14．写字楼物业理目标( )
A．安全
B．安静
C．舒适
D．快捷
15．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理展务现场巡视分( )
A．日常巡视
B．定点巡视
C．定期巡视
D．突击加强巡视
16．权属济性质分类物业分( )
A．国产权物业
B．集体产权物业
C．股份制产权物业
D．私产权物业
17．理性质分类理性质分( )
A．委托理物业
B．租赁营物业
C．委托代理物业
D．承包营物业
18．属居住物业理理念( )
A．业第服务
B．专业理理相结合
C．等
D．保值增值
19．会营项目包括( )
A．康体项目
B．文化项目
C．休闲项目
D．娱乐项目
20．商业企业配送中心( )组建配送中心区众零售店铺进行配送
A 批发商
B．零售商
C．连锁公司
D．区配送中心
21．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性
B．社会属性
C．房屋建筑然性
D．房屋建筑性质
22．理性质分类分( )
A．委托理物业
B．租赁营物业
C．委托代理物业
D．承包营物业
23．现代商业场物业包括种类型( )等
A．商场
B．购物中心
C．购物广场
D．种专业性市场
24．特种物业营理性质公益性( )
A．政府物业
B．文教卫生体育物业
C．娱乐酒店物业
D．会展物业
25．属单展览功会展物业( )
A．北京展览馆
B．海展览馆
C．武汉展览馆
D．广州国际会展中心
26．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性
B．社会属性
C．房屋建筑然性
D．房屋建筑性质
27．居住物业建设时间分( )
A．新建居住物业
B．原居住物业
C．旧城区居住物业
D．开发区居住物业
28．现代商业场物业包括种类型( )等
A．商场
B．购物中心
C．购物广场
D．种专业性市场
29．物流配送中心物业理模式配送中心承担体分( )
A．式物业理模式
B．托式物业理模式
D．般式物业理模式
C．封闭式物业理模式
30．属单展览功会展物业( )
A北京展览馆
B．海展览馆
C．武汉展览馆
D．广州国际会展中心
二判断改正错误题
1．英国微观l9世纪60年代伯明翰市乔治．A．霍尔早出租物业制定套规范( )
答：错误改正：乔治．A．霍尔改奥克维娅·希尔
2．英国物业理企业间分工明确物业理中工程项目般综合性物业公司部员完成( )
答：正确
3．1868年英国皇家测量师协会(半官半民性质)成立实际准全国性物业理协会辖7技术专业组成员履行房产关专业技术职外均时承担建筑测量职( )
答：错误改正：建筑测量职改物业理职
4．物业理条例明确房产开发物业理相分离原物业分类细化理提供广阔空间法律保障( )
答：正确
5．众商务物业集中城市繁华区域形成国际金融中心区国际流行称呼CBD( )
答：错误改正：国际金融中心区改中央商务区商务中心区
6．公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
7．物业区物业公司体现居住物业理专业性
答：错误应专业性改唯性
8．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4500元
答：错误应4500元改4800元
9．装修违章物业公司没执法权运处罚措施时应适掌握尺寸避免处罚引起必争执难解决问题求关执法部门（城监公安等）协助处理
答：正确
10．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
11 公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
12．物业服务企业行业竞争中立败必须更专业物业公司找新业务
答：错误应物业公司改物业细分市场
13．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4800元
答：正确
14．幢办公楼53300方米租面积方米9元出租话时41000方米面积租户实际租租金费方米6 92元
答：错误应6 92改117
15．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
16．公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模( )
答：错误应物业理改注册物业理
17．美国学者罗伯特．C．凯尔等根物业理需具备知识物业分居住物业商物业工业物业特殊途物业( )
答：正确
18．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90 000元收入租户该年交固定基租金4500元( )
答：错误应4 500元改4 800元
19．楼宇动化系统核心部分建筑设备动化系统(BAS)智建筑缺少基组成部分已世界广泛应受充分重视( )
答：正确
20仪表外表包括容貌姿态服饰三方面( )
答：正确
21．物业理企业物业理区域专项服务业务委托专业性服务企业该区域全部物业理委托 ( )
答：错误应：改
22．黄安永根物业功物业分居住办公营生产等类型 ( )
答：错误应居住改生活
23．某服装店铺月固定租金600元百分提成年收入50．／年销售收入300000元收入租户税约规定营业额超l20000元予提成该租户该年应支付租金9000元 ( )
答：错误应9000改l6200元
24．设备运行成理包括源消耗济核算设备操作员配置设备维修费理设备修费理 ( )
答：正确
25．目前国企业建保安均需公安机关相应部门进行登记审批备案严格服公安机关统理 ( )
答：正确
26．中华民国物权法已中华民国第十届全国民代表会第五次会议2007年3月16日通现予公布2008年元月1日起施行． ( )
答：错误改正：2008年元月1日改2007年10月1日
27．美国物业理显著特点专业化 ( )
答：正确
28．美国物业理公司说物业均理中心作公司讲处战略考虑理模式理制度理程序统实行标准化理 ( )
答：错误 改正：理中心改盈利中心
29．条例第四十条规定物业理企业物业理区域专项服务业务委托专业性服务企业该区域全部物业理委托 ( )
答：错误 改正：国际金融中心区改中央商务区商务中心区
30．国际情况商品配送化配送中心发展方 ( )
答：正确
三填空题
1．十届全国五次会议2007年3月16日午高票通物权法2007年l0月1日正式实施
2．黄安永物业理辞典(1999．5版)中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
3．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
4．现代写字楼保安理两种方式：种封闭式理种方式开放式理
5．写字楼建筑面积通测量已建成楼宇永久性外墙计算包括封闭楼层室机械设备层楼顶面积
6．委托营式发展商委托物业理公司全面理商业场种设施时代发展商营商业场商业网点
7．厂商联合配送中心厂家批发商供应商连锁总店间进行配送
8．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
9 新建居住物业般实行封闭半封闭式物业理原居住物业进行半封闭式改造逐步引入物业理旧城区中居住区物业理狭窄粗放急需进行改进
10．停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
11．工业园区日常物业理容：常规公服务延伸配套运营服务延伸专业工程服务
12．确保物业租赁者富生命力高效益租赁者物业理者必须考察工业承租者效益记录信贷资质企业背景
13．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送中心
14．实行专业化社会化物业理已成国房产理发展趋势机关办公物业必须逐步引入物业服务企业进行理
15．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
16．标识导视制作布置服务系统三类第类建筑公设备第二类设施编号第三类服务标识 功标识
17．根中华民国物权法（物权法）关规定国务院决定<物业理条例作修改决定2007年10月1日起施行
18．两年物业理行业企业业务专业发展方分类发展趋势形成前专注住宅物业理服务项目中型物业服务企业开始住宅物业理项目中撤出专注商业物业工业物业资产营理领域物业分类理专业化水提高
19．黄安永物业理辞典（19995版）中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
20．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
21．租金(日常运行费+抵押贷款款额+预期投资回收额)／楼宇租面积
22．检验物业获利力方法采收支衡点分析毛收入等支出（包括抵押贷款开支）时需租出率毛收入超收支衡点时物业会正获利
23．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
24．采取租赁营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理
25．联号扩张酒店种易获利低成方法
26 会展物业理物业服务企业接受业委托会展建筑物附属设备设施进行维护保养参展商客户提供理服务
27．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
28层住宅设电梯楼梯组织垂直交通36层住宅
29停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
30现代写字楼保安理两种方式：种封闭式理种方式开放式理
31确保物业租赁者富生命力高效益租赁者物业理者必须考察工业承租者效益记录信贷资质企业背景
32．总说性质工业企业厂址选择体分成三种： 工业企业选择资源导型接原材料产劳动密集型工业企业选择——接劳动力市场市场导型工业企业选择——接消费品市场
33服务性公寓类营利目建成单元式结构 求配置设施设备家 酒店方式理满足社会需特殊居住物业
34实行专业化社会化物业理已成国房产理发展趋势机关办公物业必须逐步引入物业服务企业进行理
35标识导视制作布置服务系统三类第类建筑公设备设施编号第二类服务标识第三类功标识
36．1868年英国皇家测量师协会(半官半民性质)成立实际准全国性辖7技术专业组成员履行物业理协会房产关专业技术职外均时承担物业理职
37．2000年10月15日中国物业理协会成立物业行业走律中发展轨道物业理企业专业化提供强力行业性专业技术指导支持
38．单元性居住物业般建筑面积35万方米
39．现代写字楼理较重三方面：设备理写字楼心脏 清洁理写字楼容貌保安理写字楼卫士
40．现会两种类型附属型二独立型
41．工业产品需求增加必然导致工业物业需求增加反引起工业产品需求降素引起工业物业需求降低引致需求
42．厂商联合配送中心 厂家批发商供应商连锁总店间进行配送
43．前政府机关物业改革应物业理条例规定推行关键政府机关摆正位置
44．服务性公寓二种高档居住性物业居住物业处营性社会性
45．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理
46．新物业理条例规定业会决定条例第十条第（五）项第（六）项规定事项应专部分占建筑物总面积23业占总数23业意
47．单元性居住物业般建筑面积35万方米}普通居住物业指建筑面积530万方米住宅区型居住物业中城市中建筑面积30100万方米住宅区巨型居住物业指建筑面积100万方米住宅区
48．现代写字楼理较重三方面：设备理写字楼心脏清洁理写字楼容貌保安理写字楼卫士
49．物业理公司作两项常规性清洁理工作：清洁保障工作保洁服务理
50．现会两种类型附属型二独立型
51．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送中心然事物流作业活动
52．商业企业配送中心批发商零售商连锁公司组建配送中心区众零售店铺进行配送
53．医院服务理中属专业性技术性工作应医院完成属服务性工作物业理公司承担
四问答题
1．商务物业理特点？
答：商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面：
(1)商务物业理种创造性追加劳动商务物业商品形式存反映价值市场价格常常会出现较波动中物业理作追加类劳动数量质量决定物业价值发生变化创造性物业理劳动提高物业价值
(2)商务物业理具紧迫时间性商务物业价值储存果天实现营失天商业价值
(3)商务物业理综合性理商务物业理容相广泛房屋出租商业服务办公娱乐等活动卫生保安绿化等日常理服务时代表产权租户政府关部门公事业部门社会团体等组织相关问题进行协商等
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理商务物业须断更新设备设施保持先进性特点决定
(5)商务物业理具极社会效益商务物业投资体呈日益元化维护投资者利益成社会问题商务物业理逐渐成物业理流社会安定民生活水提高城市美化等起着估量作
2．物业服务企业物业承接查验时应注意事项？
答：(1)物业服务企业应选派素质业务精工作认真负责理员技术员参加验收工作
(2)物业服务企业应物业维护保养理角度进行验收应站业立场物业进行严格验收维护业合法权益
(3)承接查验中发现问题应明确记录案约定期限督促开发商存问题加固补强整修直完全合格
(4)落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发商负责保修物业服务企业交付保修保证金物业服务企业负责保修开发商次性拨付保修费
(5)开发商应物业服务企业移交整套图纸资料包括产权资料技术资料
(6)物业服务企业接受物业营理权政府赋予关权利
(7)承接查验符合求物业服务企业应签署验收合格证签发接文件
物业服务企业签发接文件办理必手续整物业验收接工作完成
3 酒店物业营理模式
答：目前国国外酒店物业营理业营理租赁营理委托营理联号营等种模式
(1)业营理模式采取种营理模式业公司投资兴建酒店物业然行组织酒店企业进行营理赖营理公司目前相部分酒店(特中低挡酒店)采种营理模式优点：果营创造济效益业必营公司支付酬金果业缺乏酒店理方面验解市场缺乏种专业加营理善时济效益增加反会减少风险业全部承担
(2)租赁营理模式采取种营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理采营模式实现权营权分离权责清晰建进步种模式业放弃营权排营风险换取租赁合明确规定限租金收入承租公司独家营权营租赁合规定业交纳租金获取更收益样承担更营风险果营善租金合规定支付亏损额全部承租营者负责营公司非十分握般希采种营理方式尤高档酒店更少采模式
(3)委托营理模式实行种理模式酒店业采委托营理方式酒店营理权限度委托受托方受托方进行酒店日常营理工作种营理模式业须委托合约定数额支付营理方面酬金酒店营权益全部业营风险全部业承担采取种营理模式优点业担心酒店收益营理者走营业收入营业毛利润业业会千方百计支持营方工作鼓励收超收样道理营理方酬金营业收入定例计提会努力创收承担营风险营理起较灵活需需少量资金投资计提折旧必支付物业维修保养费增加理酒店数量增加酬金收入
(4)联号营谓联号营联号公司授予成员酒店某特定点特定期限规定方式营业务权利理合联号租赁营理委托营理联号公司提供成员权益品牌种标准求营销网络采购网络质量控制服务
4．成费控制程序？
答：物业服务企业成费控制般五步骤组成：
(1)标准成费控制标准目标项费支出资源消耗规定数量界限进行成费控制考证直接现实中常控制标准成费预算（包括责预算）消耗定额等
(2)执行标准控制标准落实涉运相应控制手段作证控制制度控制等成费形成程进行具体监督审核项费开支项资源消耗实施种节约措施保证控制目标实现
(3)分析差异差异指实际耗费定标准间差额分利差异（节约）利差异（超支）两种般言差异形成原外观客观两方面分析目总结导致利差异验发现造成利差异根源
(4)纠正偏差针造成差异原相关部门员提出降低成费新措施予贯彻落实
(5)考核奖罚考核定时期成费目标执行情况考核评价结果予相应奖励处罚充分调动关部门员积极性
5．居住物业特点
答：居住物业特点物业特点某种程度重合里谓居住物业特指住宅区物业性特指区更注重物业整体性
(1)规划布局统性
(2)住宅结构整体性
(3)功样性
(4)产权属元性
(5)物业区现代社会性
(6)物业济性
6．商务物业特点
答：商务物业特点：
(1)商务物业具商业特性
(2)商务物业具价值储存特点
(3)商务物业具断保持设施先进特点
(4)商务物业具综合性特点
7．会员制会产生发展原
答：会员制会产生发展原：
(1)享受理想环境设施
(2)样历样社会位样兴趣聚起交流验分享信息提供机会
(3)现代商务活动量消费开支存
(4)会员结识志趣相投结识社会行业知名士社会名流
(5)成某高级会成员提高声获种荣誉感会气氛容喧闹服务热情周会员轻松餐娱乐健身修养度假
8．物业相特种物业理特点开发区里
答：物业相特种物业理特点开发区：特种物业理具般性物媒理服务理专项物业维护环境保护保安车辆理等类然具体实施时必须着重分析特点区便进行效理服务区体现方面：
(1)服务象
(2)服务需求
(3)理求
(4)费源
(5)理方式
9．推行物业分类理什意义
答：现代物业特点类社会发展物业构建求作结果物业理企业实施物业理程中必须考虑特点样性复杂性动态性物业理必须采取分类理方法进行具体化理物业理企业营角度讲物业理市场细分问题物业服务角度服务专门化社会监督问题政府理角度分类指导问题
(1)利政府物业行业分类指导理促进物业理行业健康发展
(2)利根物业特点细分物业理市场开拓物业理业务空间
(3)利促进物业理企业理科学分工促进物业理企业服务专门化社会物业服务质量监督机制建立
10效处理投诉工作点原什？
答：工作性质决定物业理公司必须接受业投诉投诉持什态度反映物业公司服务意识顾客肯门投诉企业言实难纠正错误机会恢复信誉塑造企业形象机会顾客投诉_定非常重视应投诉作顾客送礼物效处理投诉点原：
(1)真心诚意帮助顾客解决问题
(2)细心聆听反驳激言保持冷静
(3)清楚记录
(4)监督相关部门立处理
(5)满足顾客合理求时回复处理结果
(6)做回访投诉整理分析
(7)处理投诉程中应遵循公司原办理
11建筑设备动化系统基功？
答：纳：
(1)动监视控制种机电设备启停显示印前转状冷水机组正运行冷水泵出现障备泵已动投入等
(2)动检测显示印种设备运行参数变化趋势历史数温度湿度压差流量电压电流电量等等参数超正常范围时动实现越限报警
(3)根外界条件环境素负载变化情况动调节种设备始终运行佳状态空调设备根气候变化室员少动调节动优化节约源感觉舒适佳状态
(4)检测时处理种意外突发事件检测停电煤气泄漏等偶然事件时预先编制程序迅速进行处理避免事态扩
(5)实现楼种机电设备统理协调控制例火灾发生时仅仅消防系统立动启动投工作整楼相连关系统动转换方式协工作整建筑设备动化系统动实现体化协调运转火灾损失减
(6)源理动进行水电燃气等计量收费实现源理动化动提供佳源控制方案白天燃气夜晚电错开电高峰达合理济源动监测控制设备电量实现节班节假日室时动关闭空调明等
(7)设备理包括设备档案理（设备配置参数档案）设备运行报表设备维修理等
12．物业档案物业理中作？
答：物业档案重容物业理专门档案包括两部分：部分物业身档案包括开发建设成果记录物业公司接物业进行维修养护更新改造情况记录部分物业业住档案包括业住户姓名家庭成员情况工作单位联络电话址租金理费缴交情况等物业档案作体现两部分档案
(1)物业身档案物业理中维修养护更新必少重
(2)物业业住档案物业理公司开展理服务前提基础通部分档
案物业理公司全面解物业业住情况需求物业业住提供种针性服务开展适营活动
(3)物业档案具定证作安全监控录档案真实记录着某时某刻进出该幢楼必查询时该幢楼档案室出情况时安全录档案力证
13．现代物业分类理趋？
答：现代社会物业样性复杂性动态性特性物业理企业化社会化专业化求决定物业理工作分类理细化理必然趋理讲物业理分类理求物业理激烈部市场竞争行业社会分工发展物业理日益社会化趋势决定具体：
(1)物业市场细分化
(2)物业理专业化专门化
(3)物业服务单化性化
(4)理社会化
14．商务物业理特点？
答：商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面：
(1)商务物业理种创造性追加劳动
(2)商务物业理具紧迫时间性
(3)商务物业理综合性理
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理
(5)商务物业理具极社会效益
15．物业理采种常控制方法？
答：(1)监督检查法监督检查法理岗位环节进行质量监督检查针监督检查发现问题时采取纠正措施监督检查物业服务公司量采种监控方法
(2)汇报控制法汇报控制信息反馈控制汇报身汇报者种控制必须掌握情况必须汇报真实性负责存问题提出解决措施
(3)统计分析法统计分析法利数学统计方法分析理质量变动情况寻找存问题提出解决问题措施理质量控制合理水
(4)竞争激励法市场种竞争理种竞争竞争中真正实现理质量控制
(5)信息监控法信息技术控制利现代计算机网络技术理质量素进行控制种方法智化楼宇诞生理发生翻天覆变化监控室里清楚种设备运行情况种会议报告请示批复网进行
(6)总结提高法果月度总结年度总结形式义圈子跳出仔细思考总结意目应该达结果运总结种形式实理质量控制中非常重种手段
16．源消耗济核算工作包括方面？
答：源消耗济核算工作方面：
首先制定源耗量计划做计量工作(1)设备运行程中需消耗水电蒸汽压缩空气煤气燃料油等类源设备理部门年求预先月编制类源消耗量源费计划做出1—12月月类源耗计划源费支出计划
(2)类源正确计量仪表
次采切实效节技术措施(1)选设备时注意设备技术参数工艺求匹配优先采先进电子控制技术实施动调节设备运行程中直处佳运行状况佳运行负荷中(2)节约水方面做清浊分流水废水利(3)节约电方面优先选节型电机供配电设施应提高功率素措施
时防止道阀门道附件泄漏损坏发现问题时修理调换热源冷源道设备应加强保温绝热工作减少散热损失
17．国外物业分类理产生发展动
答：(1)社会分工物业分类理前提条件
(2)专业化物业分类理直接动
(3)市场需物业分类理客观条件
(4)科学公司治理结构物业分类理微观基础
(5)物业理专业员职业化理制度完备物业分类理宏观保障
(6)现代物业物业理中高科技智化应推动物业理企业科学化精细化物业分类理
18．居住物业理特性
答：着住房制度改革住房商品化进程加快区建设理发展日益完善居住物业理越越体现特性：
(1)唯性
(2)综合性
(3)专业性
(4)营性中介性
(5)服务性
19．写字楼物业理服务求
答：(1)消防安全治安保卫物业理首工作
(2)电梯安全运行水电暖气供应等充分保证
(3)日常清扫保洁专业清洁工作租户提供良办公环境
(4)做应付突发事件准备
20．影响工业物业租售市场素
答：(1)选址素分析
(2)交通分析
(3)工业物业规模结构需求分析
(4)物流新求
(5)户租赁需求
(6)工业园区需求
(7)区性合作需求
21．居住物业理容
答：居住物业理容物业理企业侧重点居住物业理基容相似般说居住物业日常理容方面：
(1)房屋理
(2)违章建筑理
(3)环境卫生维护理
(4)绿化理
(5)公秩序维护治安理
(6)公市政设施维护理
(7)车辆交通理
(8)消防理
(9)物业租赁理
(10)收费理
(11)提供种服务
(12)居住关系理
22．服务质量控制程序
答：质量控制程序：
(1)编制服务质量手册
(2)合理记录质量项目容
(3)建立首问责制
(4)完善部监控体系
23．防火灭火基方法措施
答：消防工作通常指防火灭火两方面防火灭火基方法措施燃烧原理
(1)防火防火切措施防止燃烧三条件结合起目
基方法：控制燃物隔绝助燃物消着火源
(2)灭火切灭火措施破坏已结合起燃烧三条件中两条件灭火基方法：隔离法冷法窒息法化学抑制法
24．业拒交理费原什应
答：分析业拒交理费原：
(1)思想观念未转变部分业享受惯福利房种种处物业理种偿服务方式理解产生抵触情绪
(2)物业理公司服务质量差业物业理服务质量满意
(3)物业理法规健全关物业理收费标准关收费细节未明确规定易引起争议
(4)部分业开发商怨气迁怒物业理公司
面述拒交理费情形理处加强物业理舆宣传逐步深入心广群众支持赞二加强物业理法规建设特制定物业理收费实施细减少物业理收费争议三通市场竞争实行优胜劣汰提高物业理服务质量业乐意交费接受服务四提高物业质量服务质量消业物业质量等抱怨情绪提高业交费觉性警觉性
五应题
1．请编制装修理方案
答：(1)日常装修理
①理部安排员办理装修队伍培训验资登记审批发放类证件
②踪施工情况理部日巡视解施工点施工情况安全理日三次定时巡视解施工情况纠察施工队运行情况
③安全理员24h值班控制员进出做相应记录
④装修垃圾清运采取定时门收集业户申请相结合方法袋装清运日清日运堆积滞留污染区外环境
(2)装修安全理
①安全理组负责装修日常安全工作
②业户施工队负责签订安全责书
③装修材料指定时间进入安全理员进行认真查验发现毒易燃未作处理材料严禁
④需进行烧焊等动火作业应理部提出申请批准理员监护方作业
⑤安全理员巡查时装修点材料装修方式进行认真检查发现安全隐患时处理报告
⑥发生紧急事时紧急处理措施程序进行
2．案例：
居民院新型社区
——成物业理方式变迁
90年代前成居民院机关院市民栖身呈现出座历史名城古朴独特市风貌走进居民院位老头守院子门口担着院治安工作单元楼行通道变成储藏间厨房令行走难转身孩子院子里嬉戏行通道边聊天边炒菜作饭院里清洁卫生然家家门惯福利生活掏腰包交纳属日常花销掉水电气费没准会院子里吵天翻覆
90年代初着社会发展特城市化进程加快二座座拔起高楼厦取代原居民院机关院着第新型社区——棕北区城南诞生棕北区完善社区配套高品质社区生活(环境)改变区居民生活方式开启成物业理新纪元
着成房产业蓬勃发展精神生活物质生活日益丰富需高品质社区外迫切需相匹配社区理社区服务成新型物业理诞生势必行继棕北区城南诞生锦绣花园芳草等批高档楼盘城南先闪亮登场尤推崇坐奔驰轿车住锦绣花园锦绣花园引领成房市开发潮流成房市南富西贵缔造者l993年着成锦绣花园物业理公司成立批新型物：倍特物业三泰物业银物业河城物业锦城苑物业等先蓉城争奇斗艳批洋物：戴德梁行世邦魏理仕等全球知名物先登陆成土物台竞技
耳目新理模式前卫理理念完善社区服务成物业理行业注入新活力
老头加笤帚居民院式理第新型社区(棕北区)蓉城诞生锦绣花园等高档楼盘成安家落户物业理成发展已初具规模翻天覆变化初房产业成发展整物业理业呈现出先声夺势
讨题：
⑴ 成物业理发展说明什
⑵ 物业理企业适应种发展
答：案例说成物业理方式变迁居民院新型社区变迁反映物业理分工发展分类理客观社会需求必然性
案例起物业分类理关联实际非案例讲居民院新型社区变迁问题变迁根源物业市场需求居民院新型社区物业理方式理专业化物业公司理跨越社会分工发展必然结果物业分类理根基济欠发达区应首先明白理清物业分类理未发展美前景选择案例意
案例说明物业理领域社会分工发展必然结果物业分类理说明济欠发达区物业分类理未发展前景美物业理发展态势分类细化理方发展果物业理企业理建议做项工作适应发展态势：企业传统物业理项目做做强做出企业品牌形成企业文化二稳步拓展物业分类理项目领域里介绍两种推进模式种逐步拓展模式：住宅物业理项目酒店公寓医院物业理项目商业写字楼商场物业项目工业园区物流中心物业项目工业物业项目二种兼重组模式：优秀物业理品牌优势兼定技术基础资质条件理类型物业项目物业理企业实现优势互补三企业组织理水科技应水专业化分工做特色提升企业素质理水
3．方案设计题
请编写清洁卫生理制度
答：编制岗位制度时应注意素：
(1)指导思想——岗位务工作目区门岗：控制员车辆进出区控制阻止闲散员违法犯罪嫌疑进入区确保区业居民安全……
(2)岗位务权限——门岗控制员车辆出入秩序堂值班岗负责进出员登记控制等
(3)岗位纪律求——礼节礼貌形象工作时间（交接班制度）操作规范（填表进行登记）装备规定等操作规范时根操作文件理等原分单列出
(4)服务象——商物业住宅物业等应理服务象完全工作性质存着明显差异工作特点点存巨差
(5)岗位操作点——具体岗位情况存常见特殊情况处理点处理技巧
(6)岗位设备设施配置理求
(7)奖惩制度
4．案例分析题
告理拥抱服务意义？
物权法颁布实施某物业公司属物业理公司物业理处统更名物业服务中心认次更名标志着某物业公司行业重新认识业关系理理关系服务服务关系
问题：(1)否意种法？什？（6分）
(2)认物业理物业服务什关系？（3分）
(3)改理处服务中心什现实意义？（6分）
答：(1)完全意种法服务质量坏改名称提高改变名称利转变行业作风
(2)关物业理物业服务关系联系两者联系密分首先服务理种表现形式理身包含等关系理等关系制两方面通常讲服务等关系理次理具体表现形式服务容者说服务理活动帮助实现区服务理时产生立制式理时体现等关系服务质
(3)改理处服务中心现实意义次项改名然换汤换药体现物业服务企业种开始理服务理念转变实质理角色定位回物业公司业间物业服务产品等交易体交易应等关系进行更名利培育物业服务行业企业员服务意识应理解形式变换应理解服务理念服务方式转换
5．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答：份效果良消防演练计划应包含素：
(1)时间点——需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式——部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工——应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤——明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
6．案例分析题
案例32天河城广场营模式
位广州天河城广场座规模宏功齐全现代型综合购物中心十年营誉中国第商城
天河城广场天河城组成部分天河城天河城广场50层写字楼40层酒店三幢建筑物呈品字型组合成总占面积44万方米总建筑面积34万方米天河城广场天河城首期工程面7层3层建筑面积16万方米中8层商业营场约10万方米两层停车场停放千辆汽车天河城广场总投资约12亿元民币
天河城1992年8月18日奠基11月18日动工兴建中广场1996年2月9日建成试业写字楼酒店建设中
天河城广场作型现代化购物中心发达国家区80年代期兴起百货零售新型业态种业态特点规模功全满足层次消费需求天河城广场集购物游览美食娱乐休闲商务广告信息展览康体等功体名符实北京路搬进天河城广场广州开创种全新消费概念广州商业发展提高新水
天河城广场集市民日常消费成功涵盖方方面面规划设计充分考虑型购物中心特点市民消费视觉感受消费心理室空间通道宽四面开门门门相通城中街街设店环型设计没背角室外前广场(3000方米)花园(5000方米)周边通车铁站直达商场样规划设计国独二
天河城广场商业定位设计中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备天河城广场仅设计精良布局考究装饰豪华设备先进气派中庭富丽堂理石面铝扣板天花汉白玉包柱森林绿理石蜂窝铝板外墙代表着时较高装修水时广场拥流硬件：4台2000冷吨l台1000冷吨目前国美国开利空调机组62部日三菱手扶电梯28部垂直电梯2000门容量日NEC程控电话系统英国全动消防保安系统
天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益1996年2月9日试业久国租赁市场便步入萧条期天河城广场逆市开业率租金收入逐年幅度升出租率1998年底已达97基实现全城开业租金收入年两位数增长率提高入场营租户超300家天南(26万II12)吉岛天贸（1 14万lIl2）两家百货公司专卖店精品屋等众时尚品牌宜家居(5257m2)文化廊（约3000mz）电器行(3948m2)等专业市场美食坊(22风味900座位)中西餐厅等美食天游戏机中心(2000m2)室公园(4700m2)等游乐世界网球场篮球场游泳池等康体娱乐场银行商务中心等设施2000年开设25家铺位国际国名牌名店区——时尚阁2003年开设两间800座位电影院中飞扬影城已2003年4月25日正式投入年计划增加35间述功均设计求实际营需进行合理布局断调整
天河城广场物业理天贸物业理公司天河城理中心负责天河城广场试业前期聘请香港物业理公司顾问1997年半年起转独立理目前理中心400年理素质断提高1998年引入IS09002质量理体系年12月获英国DNV公司证书良物业理天河城广场年国家省市类物业开展项评中均名列前茅先授予全国优秀物业理厦示范单位全省十佳文明市场等称号天河城广场物业理已成行中品牌全国少型商厦邀请直接（顾问）进行物业理
年苦心营理天河城广场已取成功目前日均客流量已达20万次节假日客流量更高天达60万次2002年全城营业额约36亿元已成广州繁华商业中心天河城广场带动周边带繁荣造批成功企业老板天河城广场成功带天河城效应影响已波全省全国成广州现代商业标志成市民旅游宾客购物观光休闲首选场成关部门新闻媒体研究象成行赶超目标
讨题：
(1)天河城广场成功验什？（8分）
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题？（7分）
答：（开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定）
(1)天河城广场成功验
①理位置优越天河城广场成功前提天河城广场样现代化型购物中心作种零售业新兴业态模式市场认消费者接受选址问题关重现代型购物中心选址必须时具备三条件理位置代表城市商业发展新趋势二必须拥相数量中高收入消费群体三交通便利停车方便
②市场定位正确天河城广场成功关键天河城广定位中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备市场定位迎合现代消费理念需求
③营策略路天河城广场成功保证天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益商铺租卖功组合配置合理选择两家具特色百货公司——天贸南吉岛天贸两家百货公司天河城广场招租工作利进行基础I根市场变化灵活调整租赁策略营状况租户采取租赁策略
④优质完善物业理天河城广场成功手段天河城广场支专业水硬物业理队伍引入IS09002质量理体系优质物业理广场繁荣旺盛实现良效益必手段保证
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题
①加强前期商业场物业出租方案出租策略策划根物业实际情况指定租金方案出租策略通出租方案出租策略科学设计策划首先保证找较理想承租商家减少物业空置时间设计考虑投资成理费租户心理预期市场需求
②强化租赁理实现利润目标信誉目标服务目标统市场济条件利润企业生存重基础运行基目物业理公司正通理方面关系强化理保证项收入时足额进入公司帐户费预测损失降低低限度物业租赁理中锻炼服务队伍理队伍样进入服务信誉利润良性循环状态
③处理进驻商家复杂利益关系实现发展物业理公司进驻商家客观存着极复杂利益关系种关系致性排斥性认真处理保证物业理公司理费偿服务费收取忽视服务理进驻商家守信破坏物业根合行事时高超处理技巧商家业务断发展业绩断扩中物业理公司获更实际利益持续发展条件
7 请设计效电子保安防盗系统
答：效电子保安防盗系统部分组成
(1)种类型探测器种目防范求报警系统前端安装定数量种类型探测器负责监视保护区域现场入侵活动
(2)信号传输系统探测器感应入侵信息传送监控中
(3)监控中心负责监视种保护区域送探测信息终端设备处理声光形式报警报警屏显示印
(4)报警验证较复杂报警系统中求报警信号进行复核检验报警准确性
(5)出击队伍根监控中心批示保安迅速前报警点抓获入侵者终断入侵行
8．案例分析题
荣罡模式工业物业理体系
荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式该公司理着拥22万方米工业厂房两鑫茂民营科技园园已进驻企业300家业员4000余年创科工贸总收入40亿元民币
企业作生产营单位部理接受国家工商税务物价等部门理外需生产勤服务社会公事务等方面协调工业物业理存着基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求基础服务住宅物业服务容外包括直接保障正常生产供电排水电梯消防通讯信息网络等设施设备维护企业消防安全检查室电检保障企业正常生产秩序访员严格理企业产品货物安全出入类车辆理生产废弃物清运书刊信报邮件收发等等延伸服务包括根生产需求厂房办公房装修改造车辆落户年审会务服务员工餐市政卫生交通治安供永供电供热街道等行政部门相关事务协调工业区中民营企业集合企业作生产营实体企业宣传扩业务企业交流参政议政需求园区企业文化建设成工业物业理重容
切决定工业物业理特殊命仅仅种服务更重通服务支持服务象发展间接产生社会效益基认识公司围绕三服务容探索出套称荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技
企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
企业安心生产营公司动辖区行政部门建立联系定期汇总企业营发展中遇困难积极帮助工商税务公安电力消防环保等相关部门协调解决接受政府职部门委托企业相关文件通告规定理办法等时传达企业作物业服务延伸区引进银行邮局仓储运输商务中心会务中心产品展示中心汽修餐饮家政等服务业驻园企业提供法律代理代办证融资担保参股合作企划孵化等配套服务公司业委员会工商联组织支持区建立工商联基层组织扩物业理服务容业委员会工作职公司业委员会定期组织企业家联谊会企业发展研讨会贸洽谈会安全生产培训班等活动加强企业间横交流资源享通问卷调查解企业需求聘请专家教授相关部门领导等企业家举办中企业发展转型壳市开辟市场法律知识销售技巧企业文化等专题讲座企业家开阔思路丰富知识公司通商会组织企业协调解决量营
发展中遇实际困难
通公司服务驻园企业感受种家庭温暖位先期驻企业家说：鑫茂民营科技园条船园区企业船名水手家努力定船驶希彼岸
问题：
(1)什荣罡模式？否存价值？什？（8分）
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示？（7分）
答：(1)荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式存价值：该模式适应工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营需更发挥双方积极性提高运营效率济效益二目前量工业物业特工业园区物业处传统理方式低效运营状态需新专业化市场工业物业运营方式改变落状态
(2)启示：工业园区物业理逐步实现专业化市场二工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营必然趋势三说明工业物业理容基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求领域四工业物业营理服务需求客观存空间巨
9．方案设计题
请编制项治安理岗位制度
答：根物业类型硬件配置理服务求物业理项目具体治安岗位设置相甚存较差异什岗位制度应具点：岗位清晰务明确制度落实奖惩分明容合理操作性强科学效适应求
编制岗位制度时注意包含素：
(1)指导思想——岗位务工作目区门岗：控制员车辆进出区控制阻止闲散员违法犯罪嫌疑进入区确保区业居民安全……
(2)岗位务权限——门岗控制员车辆出入秩序堂值班岗负责进出员登记控制等
(3)岗位纪律求——礼节礼貌形象工作时间(交接班制度)操作规范(填表进行登记)装备规定等操作规范时根操作文件理等原分单列出
(4)服务象——商物业住宅物业等应理服务象完全工作性质存着明显差异工作特点点存巨差
(5)岗位操作点——具体岗位情况存常见特殊情况处理点处理技巧
(6)岗位设备设施配置理求
(7)奖惩制度
10．案例分析题
会营突围：广州颐酒店物业会资源社区资源成功结合
调查统计北京70％会闲置亏损深圳广州更达80％亏损皆发展商实行补贴种少正进行项目前期规划开发商考虑区建会开发商实践证明：会聚宝盆买某区商品房没享受会服务业认：会美丽陷阱
会运营失败原四方面：定位失准许开发商初建会仅仅迎合消费潮流提高楼盘形象获销售利润实际中中日运营埋隐患二功失衡建造会目单导致会没专业会营理设计员介入情况实际出发致会位置合理功设施定位明确三营力楼盘销售结束部分开发商空闲员派理会委托区物业公司理该项业务熟悉营难度想知四闲置率高年投资房产率增加业变更频繁流动性尤新区闲置率非常高致会服务象缺乏营举步维艰 ’
会营成功案例广州颐山庄颐酒店会资源社区资源成功结合失会营突围佳径
广州颐酒店物业理限公司理颐酒店婷婷玉立拥山抱水花香鸟语四季常青闹中取静广州市著名绿色高尚社区——颐山庄广州颐集团国际五星级酒店标准独家投资兴建新加坡著名设计师设计具浓郁东南亚风情生态园林式酒店酒店生意兴隆营情况良深获业消费客评会聚宝盆
首先准确定位开发商酒店建设社区边缘四星级标准兴建设计充分利社区环境资源酒店环境资源社区资源酒店资源软硬件捅结合物业酒店互相益没社区环境酒店衬托起社区景观环境方面发展商愿意投入样楼房卖出高价格物业增值需漂亮酒店做基础发展商愿意投入样相益彰外迎合消费潮流提高楼盘形象物业价值更日会营良基础
次功齐全失衡发展商建造酒店时功定位酒店+会形式搞谓私家会概念酒店外满足外部顾客消费需会满足部业配套需业造五星级家酒店客房中西餐厅外设室外游泳池健身运动保龄球休闲中心等满足业住客需
第三元化营酒店丰富酒店理验专业团队进行理套成熟营理方式定社会营销客户资源酒店负盈亏外务求实理费补贴发展商补贴实行市场化运作社区业酒店予业优惠价帑吸引批业光顾外酒店客房众会议室满足外客户需酒店营业务收入泳池健身书吧餐厅营等容易受消费客少产生收入足问题衡弥补
第四没闲置率外营场设施利率会提高会受限社区消费业数消费金额影响时场咖啡厅健身室等属酒店服务配套存闲置情况
问题：
(1)该公司做法否赞什(5分)
(2)广州颐酒店物业会营成功验什(5分)
(3)会资源社区资源结合会营模式创新点什否推广什(5分)．
答：(开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定)
(1)赞物业服务具公服务企业营双重属性该公司做法会营酒店营机结合模式充分发挥区会资源作业提供更高品位服务时通会营酒店营结合盘活会资产公资源获收益谓举两
(2)广州颐酒店物业会营成功验：首先准确定位次功齐全失衡第三元化营第四没闲置率
(3)会资源社区资源结合会营模式创新点：物业区域公资源市场化方式运作促进会市场化营提高资源利率二通酒店营带动会营培养会消费惯促进会营发展
种模式定条件具推广价值具备酒店营物业区具推广应价值：前述种做法充分发挥区会资源作业提供更高品位服务时通会营酒店营结合盘活会资产公资源获收益二目前部分会营困难原会营部化非市场化资源浪费严重改变现状必须进行营模式改革
11．方案设计题
请编制车辆理方案
答：确保区车辆安全业户提供良车辆保服务特制定标准
(1)区停车场实行日夜24h值班制度区安全理员负责理车辆时进出停放
(2)区停车场实行偿车须车辆进出区磁卡
(3)车辆进入：车辆进入停车场应停二慢必须服理员指挥安排取理员意方进入
(4)车辆停放：车辆停放时必须服理员指挥注意前左右车辆安全规定位置停放周围车辆保持适距离车辆进出车位造成阻碍车必须锁车门调整防盗系统警备状态车贵重物品须身带走车停车辆须立离开停车场车辆旁停留理员应指挥车辆停放查车辆锁外部破损应通知车登记服指挥乱停放车辆交通乱停放车辆关规定予处
罚停车场车位分固定车位非固定车位车类车位
(5)驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆安全缓慢驶离出口处理员交回停车牌理员核牌号相符收回停车牌收取停车费方驶离
(6)理员值班期间应认真负责热情服务会客喝酒睡觉离开亲朋友关员进入停车场严格核驶离车辆牌号车合理求应予满足理员交接班时应办理交接手续核实停车场车辆登记记录相符列签字交接
(7)停车场试刹车练车修理车辆禁止装载毒易燃易爆物品危险品车辆停放
12．案例分析题
案例：理井然序服务周细致——国外物业理社区理
国外物业理工作位仅房产业发展久远更套完善规章制度服务口碑甚佳里介绍国家作法：
新加坡物业理新加坡公寓楼房称式公寓天早晨居民班前清洁工开始扫卫生居民深夜回家值班门卫会道晚安停车场会碰巡夜保安天24时中总会服务员社区忙碌着
新加坡政府关部门针居民住宅物业理制定细规章制度形成法律物业理公司居民必须法遵章行事高级公寓楼政府组屋区理井井条时避免种矛盾纠纷发生
政府职方面新加坡建屋发展局负责实施政府建屋计划统筹物业理职部门早1967年该局制定土权法案次修订该法案158章中规定土开发商建造住宅时必须遵守条例开发商建设公
组屋栋楼底层安排住户作商店娱乐室供居民休息娱乐购物规定式公寓权土建造住宅楼房外必须留少40土作花园风景区娱乐健身设施确保物业理规范化物业理执需年审批核发果家物业公司违反条例规章办事吊销物业公司营业执物业理业员必须接受两年房产理培训需通专业考试岗发挥监督理职外建屋发展局项工作服务例该局制定出项长期旧组屋翻新计划进步提高居民社区认外根新加坡法律规定建筑隔5年需进行外部清洗刷新
业方面新加坡法律充分保障房屋拥者权利时明确规定项义务业侵犯公空间私搭乱建课重罚房屋装修详细规定常见装修引起楼住户漏水等现象事须负责赔偿损失解决法庭新加坡土权法案规定新建住宅区必须两年成立理委员会全体业投票选出委员会成员该委员会代表全体业理社区年召开次全体会讨制定社区行规聘请物业理公司等重事务社区公寓公事务否增添公设施公设施否收费收少否增加减少物业理费等等终投票方式决定种机制物业公司雇佣象切合办事果表现社区理委员会权立解聘
德国物业理：德国物业理公司仅条约规定负责雇房产定期维护外部粉刷住宅区楼道卫生门前屋绿化规划负责出面雇履行德国相关房产法中规定责义务德国物业理公司直接受雇房东雇利益维护者代理点房屋租赁关系中表现尤突出旦房屋租赁合生效物业理公司成租赁双方纽带租房中出现房产质量设备关问题物业理公司义务雇出面解决果房客违约做出利房东事公司更会出面干涉阻止租赁双方出现纠纷通物业理公司做中间进行调解双方租赁合终止时物业理公司代验收务房产商般需房客直接交道
加强层住宅效理德国物业理公司接委托般采取责办法划出专分区域减少分工明造成扯皮现象住户遇问题时清楚该找谁帮助解决
瑞士物业理：瑞士日瓦物业理特点物业投资者增值房住户提供方便生活条件优质服务物业区理搞全社区安排服务设施出租完善社区居民基服务日瓦动产理公司总裁巴握说物业理促进社区建设物业建设推动社区理物业理社区理相协调应该城镇现代物业理目标特色然日瓦数物业理公司私营日瓦州早物业公司出现1825年私银行财务理公司模式建立起美国物业理中引进新验1964年基形成现代物业理模式：住户提供优质服务投资者实现物业增值理断创新日瓦数城镇居民选择单元住房物业公司营房产选择性强室厅七室厅等住户买租数选择住房条件周围环境生活方便价格适时特重物业公司服务质量物业公司提供优质品种服务视竞争重素
日瓦栋居民楼名物业公司签合理员负责楼清洁卫生楼房周围绿修整理员家必须住楼里单元逢年节时负责布置楼道住户需服务找理员理员住户诸修门窗换灯具粉刷房屋修理更新电器等需时通知物业公司住户直接电话物业公司物业公司时联系业务关系类专业公司关专业公司快便会住户电话约时间登门服务
日瓦居民社区理位置划分社区中家物业公司理房产居民享受数公服务项目社区提供游泳池等体育设施图书馆博物馆学校老院门诊部药房银行营业处等分布合理范围社区公园律免费开放体育健身场社区居民优惠居民水电费房租电话费退休员工资违章罚款等邮局办理社区定期举行区居民联谊活动公园举办题联欢社区般周两次早市居民买新鲜蔬菜社区办刊报免费送进家信箱服务十分周
讨题：
(1)认国外居住物业服务作法值鉴？
(2)请结合中国物业理实际谈谈法
答：案例反映国外物业理领域做法肯定鉴角度正面介绍四外验值关注参考意义
国外物业理值鉴作法：套明确完善规范物业公司业权利义务规章制度形成法律物业理公司居民必须法遵章行事理井井条时避免种矛盾纠纷发生二规定建造住宅楼房外必须留定土（少40）土作花园风景区娱乐健身设施确保物业理规范化三物业理公司直接受雇房东雇利益维护者代理四物业理公司接委托般采取责办法划出专分区域减少分工明造成扯皮现象栋居民楼名物业公司签合理员住户需服务找理员五居民享受数公服务项目社区提供游泳池等体育设施图书馆博物馆学校老院门诊部药房银行营业处等分布合理范围做法值
鉴
结合中国物业理实际学国外验应该做方面工作：第加强全社会物业理意识培养形成全社会物业理惯通物业理立法执法物业理知识宣传物业理优秀项目示范等方式全社会形成物业理正确法公正客观物业公司业维护两方面权益现物业理活动中存两种正常情况：种情况物业公司霸道业利益关心种情况部分业物业理行业物业公司存偏见两种情况直接影响物业公司业间信合作影响物业理游戏规遵守加强全社会物业理意识培养形成全社会物业理惯显非常重第二物业理服务必须具体抽象物业公司业服务必须专负责服务项目必须具体服务标准必须确定服务效果测量现实生活中物业物业理公司会产生晕轮效应吸引业物业理员服务位会破坏物业公司形象时物业公司服务质量业观感受判断业物业公司服务质量感觉会影响业判断产生误导签约服务物业理服务质量提高非常意义第三提供公社区服务预留文化休闲场方面国外作法值鉴
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盗传必究
项选择题
1．美国物业理理( )等类
A．销售理
B．楼字理
C．物业理
D．资产理
2．物业服务企业清洁理中三查制度指( )
A 员工查
B．岗位查
C．领班查
D．部门理抽查
3．根工业物业特性租户类型分类工业物业分( )等类
A．重工业厂房
B．阁楼式厂房
C．现代单层标准厂房
D．孵化器式厂房
4．力发展社会化配送化基模式包括( )
A．物流企业配送中心
B．厂商联合配送中心
C．商业企业配送中心
D．区配送中心
5．属专业性物业( )
A．酒店
B．会展中心
C．剧院
D．交易会（）
6．美国学者罗伯特·C·凯尔等根物业理需具备知识物业分( )种划分方法目前国外普遍采划分方法
A．居住物业
B．商物业
C．工业物业
D．特殊途物业
7． 居住物业通常意义住宅房屋指建立手土供生活居住建筑物包括( )
A．墅群
B．公寓
C．普通住宅
D．花园式住宅区
8．会营项目包括( )
A．康体项目
B．文化项目
C．休闲项目
D．娱乐项目
9．物流配送中心物业般仓库更具备身特点( )
A．网络化
B．建筑风格独特
C．设施先进
D．服务企业
10．属政治性物业( )
A．政府首脑机关
B．军事情报机关
C．机场寺院残疾专设施
D．电台电视台报社新闻机关
11．建筑物高度结构分类分( )
A．层建筑物业高层建筑物业
B．独立式住宅(墅)物业
C．宅区物业
D．办公楼宇工业区物业
12．物业公司区居民提供针性偿服务项目( )
A．常规性服务
B．委托性服务
C．公服务
D．营性服务
13．居住物业功( )
A．居住功
B．服务功
C．济功
D．社会功
14．写字楼物业理目标( )
A．安全
B．安静
C．舒适
D．快捷
15．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理展务现场巡视分( )
A．日常巡视
B．定点巡视
C．定期巡视
D．突击加强巡视
16．权属济性质分类物业分( )
A．国产权物业
B．集体产权物业
C．股份制产权物业
D．私产权物业
17．理性质分类理性质分( )
A．委托理物业
B．租赁营物业
C．委托代理物业
D．承包营物业
18．属居住物业理理念( )
A．业第服务
B．专业理理相结合
C．等
D．保值增值
19．会营项目包括( )
A．康体项目
B．文化项目
C．休闲项目
D．娱乐项目
20．商业企业配送中心( )组建配送中心区众零售店铺进行配送
A 批发商
B．零售商
C．连锁公司
D．区配送中心
21．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性
B．社会属性
C．房屋建筑然性
D．房屋建筑性质
22．理性质分类分( )
A．委托理物业
B．租赁营物业
C．委托代理物业
D．承包营物业
23．现代商业场物业包括种类型( )等
A．商场
B．购物中心
C．购物广场
D．种专业性市场
24．特种物业营理性质公益性( )
A．政府物业
B．文教卫生体育物业
C．娱乐酒店物业
D．会展物业
25．属单展览功会展物业( )
A．北京展览馆
B．海展览馆
C．武汉展览馆
D．广州国际会展中心
26．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性
B．社会属性
C．房屋建筑然性
D．房屋建筑性质
27．居住物业建设时间分( )
A．新建居住物业
B．原居住物业
C．旧城区居住物业
D．开发区居住物业
28．现代商业场物业包括种类型( )等
A．商场
B．购物中心
C．购物广场
D．种专业性市场
29．物流配送中心物业理模式配送中心承担体分( )
A．式物业理模式
B．托式物业理模式
D．般式物业理模式
C．封闭式物业理模式
30．属单展览功会展物业( )
A北京展览馆
B．海展览馆
C．武汉展览馆
D．广州国际会展中心
二判断改正错误题
1．英国微观l9世纪60年代伯明翰市乔治．A．霍尔早出租物业制定套规范( )
答：错误改正：乔治．A．霍尔改奥克维娅·希尔
2．英国物业理企业间分工明确物业理中工程项目般综合性物业公司部员完成( )
答：正确
3．1868年英国皇家测量师协会(半官半民性质)成立实际准全国性物业理协会辖7技术专业组成员履行房产关专业技术职外均时承担建筑测量职( )
答：错误改正：建筑测量职改物业理职
4．物业理条例明确房产开发物业理相分离原物业分类细化理提供广阔空间法律保障( )
答：正确
5．众商务物业集中城市繁华区域形成国际金融中心区国际流行称呼CBD( )
答：错误改正：国际金融中心区改中央商务区商务中心区
6．公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
7．物业区物业公司体现居住物业理专业性
答：错误应专业性改唯性
8．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4500元
答：错误应4500元改4800元
9．装修违章物业公司没执法权运处罚措施时应适掌握尺寸避免处罚引起必争执难解决问题求关执法部门（城监公安等）协助处理
答：正确
10．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
11 公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
12．物业服务企业行业竞争中立败必须更专业物业公司找新业务
答：错误应物业公司改物业细分市场
13．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4800元
答：正确
14．幢办公楼53300方米租面积方米9元出租话时41000方米面积租户实际租租金费方米6 92元
答：错误应6 92改117
15．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
16．公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模( )
答：错误应物业理改注册物业理
17．美国学者罗伯特．C．凯尔等根物业理需具备知识物业分居住物业商物业工业物业特殊途物业( )
答：正确
18．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90 000元收入租户该年交固定基租金4500元( )
答：错误应4 500元改4 800元
19．楼宇动化系统核心部分建筑设备动化系统(BAS)智建筑缺少基组成部分已世界广泛应受充分重视( )
答：正确
20仪表外表包括容貌姿态服饰三方面( )
答：正确
21．物业理企业物业理区域专项服务业务委托专业性服务企业该区域全部物业理委托 ( )
答：错误应：改
22．黄安永根物业功物业分居住办公营生产等类型 ( )
答：错误应居住改生活
23．某服装店铺月固定租金600元百分提成年收入50．／年销售收入300000元收入租户税约规定营业额超l20000元予提成该租户该年应支付租金9000元 ( )
答：错误应9000改l6200元
24．设备运行成理包括源消耗济核算设备操作员配置设备维修费理设备修费理 ( )
答：正确
25．目前国企业建保安均需公安机关相应部门进行登记审批备案严格服公安机关统理 ( )
答：正确
26．中华民国物权法已中华民国第十届全国民代表会第五次会议2007年3月16日通现予公布2008年元月1日起施行． ( )
答：错误改正：2008年元月1日改2007年10月1日
27．美国物业理显著特点专业化 ( )
答：正确
28．美国物业理公司说物业均理中心作公司讲处战略考虑理模式理制度理程序统实行标准化理 ( )
答：错误 改正：理中心改盈利中心
29．条例第四十条规定物业理企业物业理区域专项服务业务委托专业性服务企业该区域全部物业理委托 ( )
答：错误 改正：国际金融中心区改中央商务区商务中心区
30．国际情况商品配送化配送中心发展方 ( )
答：正确
三填空题
1．十届全国五次会议2007年3月16日午高票通物权法2007年l0月1日正式实施
2．黄安永物业理辞典(1999．5版)中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
3．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
4．现代写字楼保安理两种方式：种封闭式理种方式开放式理
5．写字楼建筑面积通测量已建成楼宇永久性外墙计算包括封闭楼层室机械设备层楼顶面积
6．委托营式发展商委托物业理公司全面理商业场种设施时代发展商营商业场商业网点
7．厂商联合配送中心厂家批发商供应商连锁总店间进行配送
8．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
9 新建居住物业般实行封闭半封闭式物业理原居住物业进行半封闭式改造逐步引入物业理旧城区中居住区物业理狭窄粗放急需进行改进
10．停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
11．工业园区日常物业理容：常规公服务延伸配套运营服务延伸专业工程服务
12．确保物业租赁者富生命力高效益租赁者物业理者必须考察工业承租者效益记录信贷资质企业背景
13．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送中心
14．实行专业化社会化物业理已成国房产理发展趋势机关办公物业必须逐步引入物业服务企业进行理
15．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
16．标识导视制作布置服务系统三类第类建筑公设备第二类设施编号第三类服务标识 功标识
17．根中华民国物权法（物权法）关规定国务院决定<物业理条例作修改决定2007年10月1日起施行
18．两年物业理行业企业业务专业发展方分类发展趋势形成前专注住宅物业理服务项目中型物业服务企业开始住宅物业理项目中撤出专注商业物业工业物业资产营理领域物业分类理专业化水提高
19．黄安永物业理辞典（19995版）中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
20．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
21．租金(日常运行费+抵押贷款款额+预期投资回收额)／楼宇租面积
22．检验物业获利力方法采收支衡点分析毛收入等支出（包括抵押贷款开支）时需租出率毛收入超收支衡点时物业会正获利
23．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
24．采取租赁营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理
25．联号扩张酒店种易获利低成方法
26 会展物业理物业服务企业接受业委托会展建筑物附属设备设施进行维护保养参展商客户提供理服务
27．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
28层住宅设电梯楼梯组织垂直交通36层住宅
29停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
30现代写字楼保安理两种方式：种封闭式理种方式开放式理
31确保物业租赁者富生命力高效益租赁者物业理者必须考察工业承租者效益记录信贷资质企业背景
32．总说性质工业企业厂址选择体分成三种： 工业企业选择资源导型接原材料产劳动密集型工业企业选择——接劳动力市场市场导型工业企业选择——接消费品市场
33服务性公寓类营利目建成单元式结构 求配置设施设备家 酒店方式理满足社会需特殊居住物业
34实行专业化社会化物业理已成国房产理发展趋势机关办公物业必须逐步引入物业服务企业进行理
35标识导视制作布置服务系统三类第类建筑公设备设施编号第二类服务标识第三类功标识
36．1868年英国皇家测量师协会(半官半民性质)成立实际准全国性辖7技术专业组成员履行物业理协会房产关专业技术职外均时承担物业理职
37．2000年10月15日中国物业理协会成立物业行业走律中发展轨道物业理企业专业化提供强力行业性专业技术指导支持
38．单元性居住物业般建筑面积35万方米
39．现代写字楼理较重三方面：设备理写字楼心脏 清洁理写字楼容貌保安理写字楼卫士
40．现会两种类型附属型二独立型
41．工业产品需求增加必然导致工业物业需求增加反引起工业产品需求降素引起工业物业需求降低引致需求
42．厂商联合配送中心 厂家批发商供应商连锁总店间进行配送
43．前政府机关物业改革应物业理条例规定推行关键政府机关摆正位置
44．服务性公寓二种高档居住性物业居住物业处营性社会性
45．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理
46．新物业理条例规定业会决定条例第十条第（五）项第（六）项规定事项应专部分占建筑物总面积23业占总数23业意
47．单元性居住物业般建筑面积35万方米}普通居住物业指建筑面积530万方米住宅区型居住物业中城市中建筑面积30100万方米住宅区巨型居住物业指建筑面积100万方米住宅区
48．现代写字楼理较重三方面：设备理写字楼心脏清洁理写字楼容貌保安理写字楼卫士
49．物业理公司作两项常规性清洁理工作：清洁保障工作保洁服务理
50．现会两种类型附属型二独立型
51．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送中心然事物流作业活动
52．商业企业配送中心批发商零售商连锁公司组建配送中心区众零售店铺进行配送
53．医院服务理中属专业性技术性工作应医院完成属服务性工作物业理公司承担
四问答题
1．商务物业理特点？
答：商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面：
(1)商务物业理种创造性追加劳动商务物业商品形式存反映价值市场价格常常会出现较波动中物业理作追加类劳动数量质量决定物业价值发生变化创造性物业理劳动提高物业价值
(2)商务物业理具紧迫时间性商务物业价值储存果天实现营失天商业价值
(3)商务物业理综合性理商务物业理容相广泛房屋出租商业服务办公娱乐等活动卫生保安绿化等日常理服务时代表产权租户政府关部门公事业部门社会团体等组织相关问题进行协商等
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理商务物业须断更新设备设施保持先进性特点决定
(5)商务物业理具极社会效益商务物业投资体呈日益元化维护投资者利益成社会问题商务物业理逐渐成物业理流社会安定民生活水提高城市美化等起着估量作
2．物业服务企业物业承接查验时应注意事项？
答：(1)物业服务企业应选派素质业务精工作认真负责理员技术员参加验收工作
(2)物业服务企业应物业维护保养理角度进行验收应站业立场物业进行严格验收维护业合法权益
(3)承接查验中发现问题应明确记录案约定期限督促开发商存问题加固补强整修直完全合格
(4)落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发商负责保修物业服务企业交付保修保证金物业服务企业负责保修开发商次性拨付保修费
(5)开发商应物业服务企业移交整套图纸资料包括产权资料技术资料
(6)物业服务企业接受物业营理权政府赋予关权利
(7)承接查验符合求物业服务企业应签署验收合格证签发接文件
物业服务企业签发接文件办理必手续整物业验收接工作完成
3 酒店物业营理模式
答：目前国国外酒店物业营理业营理租赁营理委托营理联号营等种模式
(1)业营理模式采取种营理模式业公司投资兴建酒店物业然行组织酒店企业进行营理赖营理公司目前相部分酒店(特中低挡酒店)采种营理模式优点：果营创造济效益业必营公司支付酬金果业缺乏酒店理方面验解市场缺乏种专业加营理善时济效益增加反会减少风险业全部承担
(2)租赁营理模式采取种营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理采营模式实现权营权分离权责清晰建进步种模式业放弃营权排营风险换取租赁合明确规定限租金收入承租公司独家营权营租赁合规定业交纳租金获取更收益样承担更营风险果营善租金合规定支付亏损额全部承租营者负责营公司非十分握般希采种营理方式尤高档酒店更少采模式
(3)委托营理模式实行种理模式酒店业采委托营理方式酒店营理权限度委托受托方受托方进行酒店日常营理工作种营理模式业须委托合约定数额支付营理方面酬金酒店营权益全部业营风险全部业承担采取种营理模式优点业担心酒店收益营理者走营业收入营业毛利润业业会千方百计支持营方工作鼓励收超收样道理营理方酬金营业收入定例计提会努力创收承担营风险营理起较灵活需需少量资金投资计提折旧必支付物业维修保养费增加理酒店数量增加酬金收入
(4)联号营谓联号营联号公司授予成员酒店某特定点特定期限规定方式营业务权利理合联号租赁营理委托营理联号公司提供成员权益品牌种标准求营销网络采购网络质量控制服务
4．成费控制程序？
答：物业服务企业成费控制般五步骤组成：
(1)标准成费控制标准目标项费支出资源消耗规定数量界限进行成费控制考证直接现实中常控制标准成费预算（包括责预算）消耗定额等
(2)执行标准控制标准落实涉运相应控制手段作证控制制度控制等成费形成程进行具体监督审核项费开支项资源消耗实施种节约措施保证控制目标实现
(3)分析差异差异指实际耗费定标准间差额分利差异（节约）利差异（超支）两种般言差异形成原外观客观两方面分析目总结导致利差异验发现造成利差异根源
(4)纠正偏差针造成差异原相关部门员提出降低成费新措施予贯彻落实
(5)考核奖罚考核定时期成费目标执行情况考核评价结果予相应奖励处罚充分调动关部门员积极性
5．居住物业特点
答：居住物业特点物业特点某种程度重合里谓居住物业特指住宅区物业性特指区更注重物业整体性
(1)规划布局统性
(2)住宅结构整体性
(3)功样性
(4)产权属元性
(5)物业区现代社会性
(6)物业济性
6．商务物业特点
答：商务物业特点：
(1)商务物业具商业特性
(2)商务物业具价值储存特点
(3)商务物业具断保持设施先进特点
(4)商务物业具综合性特点
7．会员制会产生发展原
答：会员制会产生发展原：
(1)享受理想环境设施
(2)样历样社会位样兴趣聚起交流验分享信息提供机会
(3)现代商务活动量消费开支存
(4)会员结识志趣相投结识社会行业知名士社会名流
(5)成某高级会成员提高声获种荣誉感会气氛容喧闹服务热情周会员轻松餐娱乐健身修养度假
8．物业相特种物业理特点开发区里
答：物业相特种物业理特点开发区：特种物业理具般性物媒理服务理专项物业维护环境保护保安车辆理等类然具体实施时必须着重分析特点区便进行效理服务区体现方面：
(1)服务象
(2)服务需求
(3)理求
(4)费源
(5)理方式
9．推行物业分类理什意义
答：现代物业特点类社会发展物业构建求作结果物业理企业实施物业理程中必须考虑特点样性复杂性动态性物业理必须采取分类理方法进行具体化理物业理企业营角度讲物业理市场细分问题物业服务角度服务专门化社会监督问题政府理角度分类指导问题
(1)利政府物业行业分类指导理促进物业理行业健康发展
(2)利根物业特点细分物业理市场开拓物业理业务空间
(3)利促进物业理企业理科学分工促进物业理企业服务专门化社会物业服务质量监督机制建立
10效处理投诉工作点原什？
答：工作性质决定物业理公司必须接受业投诉投诉持什态度反映物业公司服务意识顾客肯门投诉企业言实难纠正错误机会恢复信誉塑造企业形象机会顾客投诉_定非常重视应投诉作顾客送礼物效处理投诉点原：
(1)真心诚意帮助顾客解决问题
(2)细心聆听反驳激言保持冷静
(3)清楚记录
(4)监督相关部门立处理
(5)满足顾客合理求时回复处理结果
(6)做回访投诉整理分析
(7)处理投诉程中应遵循公司原办理
11建筑设备动化系统基功？
答：纳：
(1)动监视控制种机电设备启停显示印前转状冷水机组正运行冷水泵出现障备泵已动投入等
(2)动检测显示印种设备运行参数变化趋势历史数温度湿度压差流量电压电流电量等等参数超正常范围时动实现越限报警
(3)根外界条件环境素负载变化情况动调节种设备始终运行佳状态空调设备根气候变化室员少动调节动优化节约源感觉舒适佳状态
(4)检测时处理种意外突发事件检测停电煤气泄漏等偶然事件时预先编制程序迅速进行处理避免事态扩
(5)实现楼种机电设备统理协调控制例火灾发生时仅仅消防系统立动启动投工作整楼相连关系统动转换方式协工作整建筑设备动化系统动实现体化协调运转火灾损失减
(6)源理动进行水电燃气等计量收费实现源理动化动提供佳源控制方案白天燃气夜晚电错开电高峰达合理济源动监测控制设备电量实现节班节假日室时动关闭空调明等
(7)设备理包括设备档案理（设备配置参数档案）设备运行报表设备维修理等
12．物业档案物业理中作？
答：物业档案重容物业理专门档案包括两部分：部分物业身档案包括开发建设成果记录物业公司接物业进行维修养护更新改造情况记录部分物业业住档案包括业住户姓名家庭成员情况工作单位联络电话址租金理费缴交情况等物业档案作体现两部分档案
(1)物业身档案物业理中维修养护更新必少重
(2)物业业住档案物业理公司开展理服务前提基础通部分档
案物业理公司全面解物业业住情况需求物业业住提供种针性服务开展适营活动
(3)物业档案具定证作安全监控录档案真实记录着某时某刻进出该幢楼必查询时该幢楼档案室出情况时安全录档案力证
13．现代物业分类理趋？
答：现代社会物业样性复杂性动态性特性物业理企业化社会化专业化求决定物业理工作分类理细化理必然趋理讲物业理分类理求物业理激烈部市场竞争行业社会分工发展物业理日益社会化趋势决定具体：
(1)物业市场细分化
(2)物业理专业化专门化
(3)物业服务单化性化
(4)理社会化
14．商务物业理特点？
答：商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面：
(1)商务物业理种创造性追加劳动
(2)商务物业理具紧迫时间性
(3)商务物业理综合性理
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理
(5)商务物业理具极社会效益
15．物业理采种常控制方法？
答：(1)监督检查法监督检查法理岗位环节进行质量监督检查针监督检查发现问题时采取纠正措施监督检查物业服务公司量采种监控方法
(2)汇报控制法汇报控制信息反馈控制汇报身汇报者种控制必须掌握情况必须汇报真实性负责存问题提出解决措施
(3)统计分析法统计分析法利数学统计方法分析理质量变动情况寻找存问题提出解决问题措施理质量控制合理水
(4)竞争激励法市场种竞争理种竞争竞争中真正实现理质量控制
(5)信息监控法信息技术控制利现代计算机网络技术理质量素进行控制种方法智化楼宇诞生理发生翻天覆变化监控室里清楚种设备运行情况种会议报告请示批复网进行
(6)总结提高法果月度总结年度总结形式义圈子跳出仔细思考总结意目应该达结果运总结种形式实理质量控制中非常重种手段
16．源消耗济核算工作包括方面？
答：源消耗济核算工作方面：
首先制定源耗量计划做计量工作(1)设备运行程中需消耗水电蒸汽压缩空气煤气燃料油等类源设备理部门年求预先月编制类源消耗量源费计划做出1—12月月类源耗计划源费支出计划
(2)类源正确计量仪表
次采切实效节技术措施(1)选设备时注意设备技术参数工艺求匹配优先采先进电子控制技术实施动调节设备运行程中直处佳运行状况佳运行负荷中(2)节约水方面做清浊分流水废水利(3)节约电方面优先选节型电机供配电设施应提高功率素措施
时防止道阀门道附件泄漏损坏发现问题时修理调换热源冷源道设备应加强保温绝热工作减少散热损失
17．国外物业分类理产生发展动
答：(1)社会分工物业分类理前提条件
(2)专业化物业分类理直接动
(3)市场需物业分类理客观条件
(4)科学公司治理结构物业分类理微观基础
(5)物业理专业员职业化理制度完备物业分类理宏观保障
(6)现代物业物业理中高科技智化应推动物业理企业科学化精细化物业分类理
18．居住物业理特性
答：着住房制度改革住房商品化进程加快区建设理发展日益完善居住物业理越越体现特性：
(1)唯性
(2)综合性
(3)专业性
(4)营性中介性
(5)服务性
19．写字楼物业理服务求
答：(1)消防安全治安保卫物业理首工作
(2)电梯安全运行水电暖气供应等充分保证
(3)日常清扫保洁专业清洁工作租户提供良办公环境
(4)做应付突发事件准备
20．影响工业物业租售市场素
答：(1)选址素分析
(2)交通分析
(3)工业物业规模结构需求分析
(4)物流新求
(5)户租赁需求
(6)工业园区需求
(7)区性合作需求
21．居住物业理容
答：居住物业理容物业理企业侧重点居住物业理基容相似般说居住物业日常理容方面：
(1)房屋理
(2)违章建筑理
(3)环境卫生维护理
(4)绿化理
(5)公秩序维护治安理
(6)公市政设施维护理
(7)车辆交通理
(8)消防理
(9)物业租赁理
(10)收费理
(11)提供种服务
(12)居住关系理
22．服务质量控制程序
答：质量控制程序：
(1)编制服务质量手册
(2)合理记录质量项目容
(3)建立首问责制
(4)完善部监控体系
23．防火灭火基方法措施
答：消防工作通常指防火灭火两方面防火灭火基方法措施燃烧原理
(1)防火防火切措施防止燃烧三条件结合起目
基方法：控制燃物隔绝助燃物消着火源
(2)灭火切灭火措施破坏已结合起燃烧三条件中两条件灭火基方法：隔离法冷法窒息法化学抑制法
24．业拒交理费原什应
答：分析业拒交理费原：
(1)思想观念未转变部分业享受惯福利房种种处物业理种偿服务方式理解产生抵触情绪
(2)物业理公司服务质量差业物业理服务质量满意
(3)物业理法规健全关物业理收费标准关收费细节未明确规定易引起争议
(4)部分业开发商怨气迁怒物业理公司
面述拒交理费情形理处加强物业理舆宣传逐步深入心广群众支持赞二加强物业理法规建设特制定物业理收费实施细减少物业理收费争议三通市场竞争实行优胜劣汰提高物业理服务质量业乐意交费接受服务四提高物业质量服务质量消业物业质量等抱怨情绪提高业交费觉性警觉性
五应题
1．请编制装修理方案
答：(1)日常装修理
①理部安排员办理装修队伍培训验资登记审批发放类证件
②踪施工情况理部日巡视解施工点施工情况安全理日三次定时巡视解施工情况纠察施工队运行情况
③安全理员24h值班控制员进出做相应记录
④装修垃圾清运采取定时门收集业户申请相结合方法袋装清运日清日运堆积滞留污染区外环境
(2)装修安全理
①安全理组负责装修日常安全工作
②业户施工队负责签订安全责书
③装修材料指定时间进入安全理员进行认真查验发现毒易燃未作处理材料严禁
④需进行烧焊等动火作业应理部提出申请批准理员监护方作业
⑤安全理员巡查时装修点材料装修方式进行认真检查发现安全隐患时处理报告
⑥发生紧急事时紧急处理措施程序进行
2．案例：
居民院新型社区
——成物业理方式变迁
90年代前成居民院机关院市民栖身呈现出座历史名城古朴独特市风貌走进居民院位老头守院子门口担着院治安工作单元楼行通道变成储藏间厨房令行走难转身孩子院子里嬉戏行通道边聊天边炒菜作饭院里清洁卫生然家家门惯福利生活掏腰包交纳属日常花销掉水电气费没准会院子里吵天翻覆
90年代初着社会发展特城市化进程加快二座座拔起高楼厦取代原居民院机关院着第新型社区——棕北区城南诞生棕北区完善社区配套高品质社区生活(环境)改变区居民生活方式开启成物业理新纪元
着成房产业蓬勃发展精神生活物质生活日益丰富需高品质社区外迫切需相匹配社区理社区服务成新型物业理诞生势必行继棕北区城南诞生锦绣花园芳草等批高档楼盘城南先闪亮登场尤推崇坐奔驰轿车住锦绣花园锦绣花园引领成房市开发潮流成房市南富西贵缔造者l993年着成锦绣花园物业理公司成立批新型物：倍特物业三泰物业银物业河城物业锦城苑物业等先蓉城争奇斗艳批洋物：戴德梁行世邦魏理仕等全球知名物先登陆成土物台竞技
耳目新理模式前卫理理念完善社区服务成物业理行业注入新活力
老头加笤帚居民院式理第新型社区(棕北区)蓉城诞生锦绣花园等高档楼盘成安家落户物业理成发展已初具规模翻天覆变化初房产业成发展整物业理业呈现出先声夺势
讨题：
⑴ 成物业理发展说明什
⑵ 物业理企业适应种发展
答：案例说成物业理方式变迁居民院新型社区变迁反映物业理分工发展分类理客观社会需求必然性
案例起物业分类理关联实际非案例讲居民院新型社区变迁问题变迁根源物业市场需求居民院新型社区物业理方式理专业化物业公司理跨越社会分工发展必然结果物业分类理根基济欠发达区应首先明白理清物业分类理未发展美前景选择案例意
案例说明物业理领域社会分工发展必然结果物业分类理说明济欠发达区物业分类理未发展前景美物业理发展态势分类细化理方发展果物业理企业理建议做项工作适应发展态势：企业传统物业理项目做做强做出企业品牌形成企业文化二稳步拓展物业分类理项目领域里介绍两种推进模式种逐步拓展模式：住宅物业理项目酒店公寓医院物业理项目商业写字楼商场物业项目工业园区物流中心物业项目工业物业项目二种兼重组模式：优秀物业理品牌优势兼定技术基础资质条件理类型物业项目物业理企业实现优势互补三企业组织理水科技应水专业化分工做特色提升企业素质理水
3．方案设计题
请编写清洁卫生理制度
答：编制岗位制度时应注意素：
(1)指导思想——岗位务工作目区门岗：控制员车辆进出区控制阻止闲散员违法犯罪嫌疑进入区确保区业居民安全……
(2)岗位务权限——门岗控制员车辆出入秩序堂值班岗负责进出员登记控制等
(3)岗位纪律求——礼节礼貌形象工作时间（交接班制度）操作规范（填表进行登记）装备规定等操作规范时根操作文件理等原分单列出
(4)服务象——商物业住宅物业等应理服务象完全工作性质存着明显差异工作特点点存巨差
(5)岗位操作点——具体岗位情况存常见特殊情况处理点处理技巧
(6)岗位设备设施配置理求
(7)奖惩制度
4．案例分析题
告理拥抱服务意义？
物权法颁布实施某物业公司属物业理公司物业理处统更名物业服务中心认次更名标志着某物业公司行业重新认识业关系理理关系服务服务关系
问题：(1)否意种法？什？（6分）
(2)认物业理物业服务什关系？（3分）
(3)改理处服务中心什现实意义？（6分）
答：(1)完全意种法服务质量坏改名称提高改变名称利转变行业作风
(2)关物业理物业服务关系联系两者联系密分首先服务理种表现形式理身包含等关系理等关系制两方面通常讲服务等关系理次理具体表现形式服务容者说服务理活动帮助实现区服务理时产生立制式理时体现等关系服务质
(3)改理处服务中心现实意义次项改名然换汤换药体现物业服务企业种开始理服务理念转变实质理角色定位回物业公司业间物业服务产品等交易体交易应等关系进行更名利培育物业服务行业企业员服务意识应理解形式变换应理解服务理念服务方式转换
5．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答：份效果良消防演练计划应包含素：
(1)时间点——需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式——部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工——应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤——明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
6．案例分析题
案例32天河城广场营模式
位广州天河城广场座规模宏功齐全现代型综合购物中心十年营誉中国第商城
天河城广场天河城组成部分天河城天河城广场50层写字楼40层酒店三幢建筑物呈品字型组合成总占面积44万方米总建筑面积34万方米天河城广场天河城首期工程面7层3层建筑面积16万方米中8层商业营场约10万方米两层停车场停放千辆汽车天河城广场总投资约12亿元民币
天河城1992年8月18日奠基11月18日动工兴建中广场1996年2月9日建成试业写字楼酒店建设中
天河城广场作型现代化购物中心发达国家区80年代期兴起百货零售新型业态种业态特点规模功全满足层次消费需求天河城广场集购物游览美食娱乐休闲商务广告信息展览康体等功体名符实北京路搬进天河城广场广州开创种全新消费概念广州商业发展提高新水
天河城广场集市民日常消费成功涵盖方方面面规划设计充分考虑型购物中心特点市民消费视觉感受消费心理室空间通道宽四面开门门门相通城中街街设店环型设计没背角室外前广场(3000方米)花园(5000方米)周边通车铁站直达商场样规划设计国独二
天河城广场商业定位设计中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备天河城广场仅设计精良布局考究装饰豪华设备先进气派中庭富丽堂理石面铝扣板天花汉白玉包柱森林绿理石蜂窝铝板外墙代表着时较高装修水时广场拥流硬件：4台2000冷吨l台1000冷吨目前国美国开利空调机组62部日三菱手扶电梯28部垂直电梯2000门容量日NEC程控电话系统英国全动消防保安系统
天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益1996年2月9日试业久国租赁市场便步入萧条期天河城广场逆市开业率租金收入逐年幅度升出租率1998年底已达97基实现全城开业租金收入年两位数增长率提高入场营租户超300家天南(26万II12)吉岛天贸（1 14万lIl2）两家百货公司专卖店精品屋等众时尚品牌宜家居(5257m2)文化廊（约3000mz）电器行(3948m2)等专业市场美食坊(22风味900座位)中西餐厅等美食天游戏机中心(2000m2)室公园(4700m2)等游乐世界网球场篮球场游泳池等康体娱乐场银行商务中心等设施2000年开设25家铺位国际国名牌名店区——时尚阁2003年开设两间800座位电影院中飞扬影城已2003年4月25日正式投入年计划增加35间述功均设计求实际营需进行合理布局断调整
天河城广场物业理天贸物业理公司天河城理中心负责天河城广场试业前期聘请香港物业理公司顾问1997年半年起转独立理目前理中心400年理素质断提高1998年引入IS09002质量理体系年12月获英国DNV公司证书良物业理天河城广场年国家省市类物业开展项评中均名列前茅先授予全国优秀物业理厦示范单位全省十佳文明市场等称号天河城广场物业理已成行中品牌全国少型商厦邀请直接（顾问）进行物业理
年苦心营理天河城广场已取成功目前日均客流量已达20万次节假日客流量更高天达60万次2002年全城营业额约36亿元已成广州繁华商业中心天河城广场带动周边带繁荣造批成功企业老板天河城广场成功带天河城效应影响已波全省全国成广州现代商业标志成市民旅游宾客购物观光休闲首选场成关部门新闻媒体研究象成行赶超目标
讨题：
(1)天河城广场成功验什？（8分）
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题？（7分）
答：（开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定）
(1)天河城广场成功验
①理位置优越天河城广场成功前提天河城广场样现代化型购物中心作种零售业新兴业态模式市场认消费者接受选址问题关重现代型购物中心选址必须时具备三条件理位置代表城市商业发展新趋势二必须拥相数量中高收入消费群体三交通便利停车方便
②市场定位正确天河城广场成功关键天河城广定位中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备市场定位迎合现代消费理念需求
③营策略路天河城广场成功保证天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益商铺租卖功组合配置合理选择两家具特色百货公司——天贸南吉岛天贸两家百货公司天河城广场招租工作利进行基础I根市场变化灵活调整租赁策略营状况租户采取租赁策略
④优质完善物业理天河城广场成功手段天河城广场支专业水硬物业理队伍引入IS09002质量理体系优质物业理广场繁荣旺盛实现良效益必手段保证
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题
①加强前期商业场物业出租方案出租策略策划根物业实际情况指定租金方案出租策略通出租方案出租策略科学设计策划首先保证找较理想承租商家减少物业空置时间设计考虑投资成理费租户心理预期市场需求
②强化租赁理实现利润目标信誉目标服务目标统市场济条件利润企业生存重基础运行基目物业理公司正通理方面关系强化理保证项收入时足额进入公司帐户费预测损失降低低限度物业租赁理中锻炼服务队伍理队伍样进入服务信誉利润良性循环状态
③处理进驻商家复杂利益关系实现发展物业理公司进驻商家客观存着极复杂利益关系种关系致性排斥性认真处理保证物业理公司理费偿服务费收取忽视服务理进驻商家守信破坏物业根合行事时高超处理技巧商家业务断发展业绩断扩中物业理公司获更实际利益持续发展条件
7 请设计效电子保安防盗系统
答：效电子保安防盗系统部分组成
(1)种类型探测器种目防范求报警系统前端安装定数量种类型探测器负责监视保护区域现场入侵活动
(2)信号传输系统探测器感应入侵信息传送监控中
(3)监控中心负责监视种保护区域送探测信息终端设备处理声光形式报警报警屏显示印
(4)报警验证较复杂报警系统中求报警信号进行复核检验报警准确性
(5)出击队伍根监控中心批示保安迅速前报警点抓获入侵者终断入侵行
8．案例分析题
荣罡模式工业物业理体系
荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式该公司理着拥22万方米工业厂房两鑫茂民营科技园园已进驻企业300家业员4000余年创科工贸总收入40亿元民币
企业作生产营单位部理接受国家工商税务物价等部门理外需生产勤服务社会公事务等方面协调工业物业理存着基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求基础服务住宅物业服务容外包括直接保障正常生产供电排水电梯消防通讯信息网络等设施设备维护企业消防安全检查室电检保障企业正常生产秩序访员严格理企业产品货物安全出入类车辆理生产废弃物清运书刊信报邮件收发等等延伸服务包括根生产需求厂房办公房装修改造车辆落户年审会务服务员工餐市政卫生交通治安供永供电供热街道等行政部门相关事务协调工业区中民营企业集合企业作生产营实体企业宣传扩业务企业交流参政议政需求园区企业文化建设成工业物业理重容
切决定工业物业理特殊命仅仅种服务更重通服务支持服务象发展间接产生社会效益基认识公司围绕三服务容探索出套称荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技
企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
企业安心生产营公司动辖区行政部门建立联系定期汇总企业营发展中遇困难积极帮助工商税务公安电力消防环保等相关部门协调解决接受政府职部门委托企业相关文件通告规定理办法等时传达企业作物业服务延伸区引进银行邮局仓储运输商务中心会务中心产品展示中心汽修餐饮家政等服务业驻园企业提供法律代理代办证融资担保参股合作企划孵化等配套服务公司业委员会工商联组织支持区建立工商联基层组织扩物业理服务容业委员会工作职公司业委员会定期组织企业家联谊会企业发展研讨会贸洽谈会安全生产培训班等活动加强企业间横交流资源享通问卷调查解企业需求聘请专家教授相关部门领导等企业家举办中企业发展转型壳市开辟市场法律知识销售技巧企业文化等专题讲座企业家开阔思路丰富知识公司通商会组织企业协调解决量营
发展中遇实际困难
通公司服务驻园企业感受种家庭温暖位先期驻企业家说：鑫茂民营科技园条船园区企业船名水手家努力定船驶希彼岸
问题：
(1)什荣罡模式？否存价值？什？（8分）
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示？（7分）
答：(1)荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式存价值：该模式适应工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营需更发挥双方积极性提高运营效率济效益二目前量工业物业特工业园区物业处传统理方式低效运营状态需新专业化市场工业物业运营方式改变落状态
(2)启示：工业园区物业理逐步实现专业化市场二工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营必然趋势三说明工业物业理容基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求领域四工业物业营理服务需求客观存空间巨
9．方案设计题
请编制项治安理岗位制度
答：根物业类型硬件配置理服务求物业理项目具体治安岗位设置相甚存较差异什岗位制度应具点：岗位清晰务明确制度落实奖惩分明容合理操作性强科学效适应求
编制岗位制度时注意包含素：
(1)指导思想——岗位务工作目区门岗：控制员车辆进出区控制阻止闲散员违法犯罪嫌疑进入区确保区业居民安全……
(2)岗位务权限——门岗控制员车辆出入秩序堂值班岗负责进出员登记控制等
(3)岗位纪律求——礼节礼貌形象工作时间(交接班制度)操作规范(填表进行登记)装备规定等操作规范时根操作文件理等原分单列出
(4)服务象——商物业住宅物业等应理服务象完全工作性质存着明显差异工作特点点存巨差
(5)岗位操作点——具体岗位情况存常见特殊情况处理点处理技巧
(6)岗位设备设施配置理求
(7)奖惩制度
10．案例分析题
会营突围：广州颐酒店物业会资源社区资源成功结合
调查统计北京70％会闲置亏损深圳广州更达80％亏损皆发展商实行补贴种少正进行项目前期规划开发商考虑区建会开发商实践证明：会聚宝盆买某区商品房没享受会服务业认：会美丽陷阱
会运营失败原四方面：定位失准许开发商初建会仅仅迎合消费潮流提高楼盘形象获销售利润实际中中日运营埋隐患二功失衡建造会目单导致会没专业会营理设计员介入情况实际出发致会位置合理功设施定位明确三营力楼盘销售结束部分开发商空闲员派理会委托区物业公司理该项业务熟悉营难度想知四闲置率高年投资房产率增加业变更频繁流动性尤新区闲置率非常高致会服务象缺乏营举步维艰 ’
会营成功案例广州颐山庄颐酒店会资源社区资源成功结合失会营突围佳径
广州颐酒店物业理限公司理颐酒店婷婷玉立拥山抱水花香鸟语四季常青闹中取静广州市著名绿色高尚社区——颐山庄广州颐集团国际五星级酒店标准独家投资兴建新加坡著名设计师设计具浓郁东南亚风情生态园林式酒店酒店生意兴隆营情况良深获业消费客评会聚宝盆
首先准确定位开发商酒店建设社区边缘四星级标准兴建设计充分利社区环境资源酒店环境资源社区资源酒店资源软硬件捅结合物业酒店互相益没社区环境酒店衬托起社区景观环境方面发展商愿意投入样楼房卖出高价格物业增值需漂亮酒店做基础发展商愿意投入样相益彰外迎合消费潮流提高楼盘形象物业价值更日会营良基础
次功齐全失衡发展商建造酒店时功定位酒店+会形式搞谓私家会概念酒店外满足外部顾客消费需会满足部业配套需业造五星级家酒店客房中西餐厅外设室外游泳池健身运动保龄球休闲中心等满足业住客需
第三元化营酒店丰富酒店理验专业团队进行理套成熟营理方式定社会营销客户资源酒店负盈亏外务求实理费补贴发展商补贴实行市场化运作社区业酒店予业优惠价帑吸引批业光顾外酒店客房众会议室满足外客户需酒店营业务收入泳池健身书吧餐厅营等容易受消费客少产生收入足问题衡弥补
第四没闲置率外营场设施利率会提高会受限社区消费业数消费金额影响时场咖啡厅健身室等属酒店服务配套存闲置情况
问题：
(1)该公司做法否赞什(5分)
(2)广州颐酒店物业会营成功验什(5分)
(3)会资源社区资源结合会营模式创新点什否推广什(5分)．
答：(开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定)
(1)赞物业服务具公服务企业营双重属性该公司做法会营酒店营机结合模式充分发挥区会资源作业提供更高品位服务时通会营酒店营结合盘活会资产公资源获收益谓举两
(2)广州颐酒店物业会营成功验：首先准确定位次功齐全失衡第三元化营第四没闲置率
(3)会资源社区资源结合会营模式创新点：物业区域公资源市场化方式运作促进会市场化营提高资源利率二通酒店营带动会营培养会消费惯促进会营发展
种模式定条件具推广价值具备酒店营物业区具推广应价值：前述种做法充分发挥区会资源作业提供更高品位服务时通会营酒店营结合盘活会资产公资源获收益二目前部分会营困难原会营部化非市场化资源浪费严重改变现状必须进行营模式改革
11．方案设计题
请编制车辆理方案
答：确保区车辆安全业户提供良车辆保服务特制定标准
(1)区停车场实行日夜24h值班制度区安全理员负责理车辆时进出停放
(2)区停车场实行偿车须车辆进出区磁卡
(3)车辆进入：车辆进入停车场应停二慢必须服理员指挥安排取理员意方进入
(4)车辆停放：车辆停放时必须服理员指挥注意前左右车辆安全规定位置停放周围车辆保持适距离车辆进出车位造成阻碍车必须锁车门调整防盗系统警备状态车贵重物品须身带走车停车辆须立离开停车场车辆旁停留理员应指挥车辆停放查车辆锁外部破损应通知车登记服指挥乱停放车辆交通乱停放车辆关规定予处
罚停车场车位分固定车位非固定车位车类车位
(5)驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆安全缓慢驶离出口处理员交回停车牌理员核牌号相符收回停车牌收取停车费方驶离
(6)理员值班期间应认真负责热情服务会客喝酒睡觉离开亲朋友关员进入停车场严格核驶离车辆牌号车合理求应予满足理员交接班时应办理交接手续核实停车场车辆登记记录相符列签字交接
(7)停车场试刹车练车修理车辆禁止装载毒易燃易爆物品危险品车辆停放
12．案例分析题
案例：理井然序服务周细致——国外物业理社区理
国外物业理工作位仅房产业发展久远更套完善规章制度服务口碑甚佳里介绍国家作法：
新加坡物业理新加坡公寓楼房称式公寓天早晨居民班前清洁工开始扫卫生居民深夜回家值班门卫会道晚安停车场会碰巡夜保安天24时中总会服务员社区忙碌着
新加坡政府关部门针居民住宅物业理制定细规章制度形成法律物业理公司居民必须法遵章行事高级公寓楼政府组屋区理井井条时避免种矛盾纠纷发生
政府职方面新加坡建屋发展局负责实施政府建屋计划统筹物业理职部门早1967年该局制定土权法案次修订该法案158章中规定土开发商建造住宅时必须遵守条例开发商建设公
组屋栋楼底层安排住户作商店娱乐室供居民休息娱乐购物规定式公寓权土建造住宅楼房外必须留少40土作花园风景区娱乐健身设施确保物业理规范化物业理执需年审批核发果家物业公司违反条例规章办事吊销物业公司营业执物业理业员必须接受两年房产理培训需通专业考试岗发挥监督理职外建屋发展局项工作服务例该局制定出项长期旧组屋翻新计划进步提高居民社区认外根新加坡法律规定建筑隔5年需进行外部清洗刷新
业方面新加坡法律充分保障房屋拥者权利时明确规定项义务业侵犯公空间私搭乱建课重罚房屋装修详细规定常见装修引起楼住户漏水等现象事须负责赔偿损失解决法庭新加坡土权法案规定新建住宅区必须两年成立理委员会全体业投票选出委员会成员该委员会代表全体业理社区年召开次全体会讨制定社区行规聘请物业理公司等重事务社区公寓公事务否增添公设施公设施否收费收少否增加减少物业理费等等终投票方式决定种机制物业公司雇佣象切合办事果表现社区理委员会权立解聘
德国物业理：德国物业理公司仅条约规定负责雇房产定期维护外部粉刷住宅区楼道卫生门前屋绿化规划负责出面雇履行德国相关房产法中规定责义务德国物业理公司直接受雇房东雇利益维护者代理点房屋租赁关系中表现尤突出旦房屋租赁合生效物业理公司成租赁双方纽带租房中出现房产质量设备关问题物业理公司义务雇出面解决果房客违约做出利房东事公司更会出面干涉阻止租赁双方出现纠纷通物业理公司做中间进行调解双方租赁合终止时物业理公司代验收务房产商般需房客直接交道
加强层住宅效理德国物业理公司接委托般采取责办法划出专分区域减少分工明造成扯皮现象住户遇问题时清楚该找谁帮助解决
瑞士物业理：瑞士日瓦物业理特点物业投资者增值房住户提供方便生活条件优质服务物业区理搞全社区安排服务设施出租完善社区居民基服务日瓦动产理公司总裁巴握说物业理促进社区建设物业建设推动社区理物业理社区理相协调应该城镇现代物业理目标特色然日瓦数物业理公司私营日瓦州早物业公司出现1825年私银行财务理公司模式建立起美国物业理中引进新验1964年基形成现代物业理模式：住户提供优质服务投资者实现物业增值理断创新日瓦数城镇居民选择单元住房物业公司营房产选择性强室厅七室厅等住户买租数选择住房条件周围环境生活方便价格适时特重物业公司服务质量物业公司提供优质品种服务视竞争重素
日瓦栋居民楼名物业公司签合理员负责楼清洁卫生楼房周围绿修整理员家必须住楼里单元逢年节时负责布置楼道住户需服务找理员理员住户诸修门窗换灯具粉刷房屋修理更新电器等需时通知物业公司住户直接电话物业公司物业公司时联系业务关系类专业公司关专业公司快便会住户电话约时间登门服务
日瓦居民社区理位置划分社区中家物业公司理房产居民享受数公服务项目社区提供游泳池等体育设施图书馆博物馆学校老院门诊部药房银行营业处等分布合理范围社区公园律免费开放体育健身场社区居民优惠居民水电费房租电话费退休员工资违章罚款等邮局办理社区定期举行区居民联谊活动公园举办题联欢社区般周两次早市居民买新鲜蔬菜社区办刊报免费送进家信箱服务十分周
讨题：
(1)认国外居住物业服务作法值鉴？
(2)请结合中国物业理实际谈谈法
答：案例反映国外物业理领域做法肯定鉴角度正面介绍四外验值关注参考意义
国外物业理值鉴作法：套明确完善规范物业公司业权利义务规章制度形成法律物业理公司居民必须法遵章行事理井井条时避免种矛盾纠纷发生二规定建造住宅楼房外必须留定土（少40）土作花园风景区娱乐健身设施确保物业理规范化三物业理公司直接受雇房东雇利益维护者代理四物业理公司接委托般采取责办法划出专分区域减少分工明造成扯皮现象栋居民楼名物业公司签合理员住户需服务找理员五居民享受数公服务项目社区提供游泳池等体育设施图书馆博物馆学校老院门诊部药房银行营业处等分布合理范围做法值
鉴
结合中国物业理实际学国外验应该做方面工作：第加强全社会物业理意识培养形成全社会物业理惯通物业理立法执法物业理知识宣传物业理优秀项目示范等方式全社会形成物业理正确法公正客观物业公司业维护两方面权益现物业理活动中存两种正常情况：种情况物业公司霸道业利益关心种情况部分业物业理行业物业公司存偏见两种情况直接影响物业公司业间信合作影响物业理游戏规遵守加强全社会物业理意识培养形成全社会物业理惯显非常重第二物业理服务必须具体抽象物业公司业服务必须专负责服务项目必须具体服务标准必须确定服务效果测量现实生活中物业物业理公司会产生晕轮效应吸引业物业理员服务位会破坏物业公司形象时物业公司服务质量业观感受判断业物业公司服务质量感觉会影响业判断产生误导签约服务物业理服务质量提高非常意义第三提供公社区服务预留文化休闲场方面国外作法值鉴
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