国家开放学电专科酒店理概试题2021期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（备选答案中1正确答案请正确答案字母填括号题2分20分）
1．酒店词源法国原指贵族乡间招贵宾墅英美等国名称泛指( )住宿设施
A．公益性
B．非商业性
C．商业性
D．出租性
2．( )指酒店客房价格仅包括房租含食品饮料等费
A美式计价酒店
B．欧陆式计价酒店
C．百慕计价酒店
D．欧式计价酒店
3美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数酒店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
4．( )仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象甚关系国家声誉
A．酒店安全工作
B．酒店服务工作
C．酒店营工作
D．酒店设备理
5．酒店市场营销指酒店定市场环境中满足宾客需求实现酒店目标综合运种营销手段酒店产品服务销售宾客系列( )总
A．市场营
B．市场营活动
C．市场营活动程
D．营销策略
6．资金周转中时间素形成差额价值资金生产营中带增值额称资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
7．列选项属酒店外部信息( )
A．宾客信息
B．营销信息
C．财务信息
D．行业政策信息
8．( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
9( )酒店服务质量中容酒店服务员态度行表现出服务状态水准
A设施设备质量
B．实物产品质量
C．劳务服务质量
D．服务环境质量
10酒店市场力产品力销售力创新力综合体现( )
A．组织力
B．营销力
C．财务力
D．营力
二项选择题（备选答案中两两正确答案请正确答案字母填括号题2分10分）
11酒店指政府部门批准通运土( )等生产素事酒店服务产品实物生产销售活动满足宾客旅居生活社交活动种需获取社会效益济效益目服务企业
A．资金
B．设备
C．技术
D．数
E．劳动力
12餐饮理餐饮产品生产程销售程餐饮服务理餐饮质量理包括( )
A．员工理
B．采购理
C．成控制
D．食品安全
E．营销理
13影响酒店安全素包括( )
A酒店规模
B．素
C．设施设备
D．然素
E．财务报表
14增加销售酒店供采取产品组合策略包括( )
A增加产品线
B．增加产品线长度
C．增加产品种类
D．加强产品组合关联度
E．开发全新产品
15资金性质酒店资金分( )
A部资金
B．权益资金
C．负债资金
D．短期资金
E．长期资金
三判断题（认正确题目前面括号√认错误题目前面括号×题2分20分）
(√)16酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总
(×)17酒店组织理酒店完成组织承担务部分优秀员工分工合作进行理
(×)18前厅称堂包括酒店门酒店客房餐厅等营业区供宾客活动块公区域
(×)19餐饮部营销理包括确定餐饮消费市场定位包括产品定价产品销售等容
(×)20物资然属性分类酒店物资分低值易耗品物料品件物资
(√)21．市场营销基目标获顾客挽留顾客提升顾客
(×)22员工旦聘酒店形成种雇佣劳资关系假劳资双方发生矛盾突酒店力资源部门关
(√)23酒店财务活动程中必然会关方发生系列济利益关系济关系称财务关系
(√)24酒店信息系统仅提高酒店理效率增加酒店效益
(√)25酒店服务质量理体系指通定制度规章方法程序机构等酒店服务质量理质量保证活动加系统化标准化制度化
四简答题（题10分20分）
26简述现代酒店业发展趋势
答：(1)绿色环保低碳健康酒店业追求目标类意识环境破坏构成严重威胁时全球环保呼声渐走渐高酒店环保低碳行动成必然趋势
(2)理理念更加深入心酒店业必须拥属企业专业型员工视发展体相信没满意员工没满意顾客
(3)酒店业断走特色化发展社会济发展社会文化元化趋势推动酒店业特色化方转变
(4)性化服务特征更加显著酒店业激烈竞争中获发展必须具独特产品特色极具性化服务
(5)文化现代酒店核心竞争力观历史横较出环境文化制度文化产品文化等然酒店业发展核心竞争力酒店建设发展中具导凝聚激励辐射功
(6)智化引领酒店业发展变革现代社会已进入信息化网络化智化时代酒店智化表现酒店理智化客服务智化酒店市场营销智化外联系智化等
27．简述酒店存安全问题
答：(1)酒店犯罪行酒店发生犯罪行偷盗
(2)消防食品安全问题酒店消防安全食品必须重视旦出现问题会造成社会影响酒店宾客带巨生命财产威胁
(3)操作安全酒店员工工作中操作安全关员工身安全酒店消费宾客身心理安全关系酒店否正常营
(4)名誉纠纷酒店服务中常遇种名誉关投诉纠纷涉宾客名誉受损隐私安全心理安全
(5)消费纠纷酒店消费纠纷消费结算产生问题
(6)酒店设备设施安全酒店设备障导致安全事屡见鲜包括设备安装设备掉落设施完善等导致安全问题
(7)安全问题酒店面安全问题包括现代科技信息带新问题网络安全问题支付安全问题等
五案例分析题（30分）
28服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？（10分）
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？(20分)
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（5分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（5分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（4分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（4分）更换验丰富员工继续宾客服务（4分）领班应首先解决宾客问题口推脱责（4分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（4分）
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单项选择题（备选答案中1正确答案请正确答案字母填括号题2分20分）
1．酒店词源法国原指贵族乡间招贵宾墅英美等国名称泛指( )住宿设施
A．公益性
B．非商业性
C．商业性
D．出租性
2．( )指酒店客房价格仅包括房租含食品饮料等费
A美式计价酒店
B．欧陆式计价酒店
C．百慕计价酒店
D．欧式计价酒店
3美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数酒店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
4．( )仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象甚关系国家声誉
A．酒店安全工作
B．酒店服务工作
C．酒店营工作
D．酒店设备理
5．酒店市场营销指酒店定市场环境中满足宾客需求实现酒店目标综合运种营销手段酒店产品服务销售宾客系列( )总
A．市场营
B．市场营活动
C．市场营活动程
D．营销策略
6．资金周转中时间素形成差额价值资金生产营中带增值额称资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
7．列选项属酒店外部信息( )
A．宾客信息
B．营销信息
C．财务信息
D．行业政策信息
8．( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
9( )酒店服务质量中容酒店服务员态度行表现出服务状态水准
A设施设备质量
B．实物产品质量
C．劳务服务质量
D．服务环境质量
10酒店市场力产品力销售力创新力综合体现( )
A．组织力
B．营销力
C．财务力
D．营力
二项选择题（备选答案中两两正确答案请正确答案字母填括号题2分10分）
11酒店指政府部门批准通运土( )等生产素事酒店服务产品实物生产销售活动满足宾客旅居生活社交活动种需获取社会效益济效益目服务企业
A．资金
B．设备
C．技术
D．数
E．劳动力
12餐饮理餐饮产品生产程销售程餐饮服务理餐饮质量理包括( )
A．员工理
B．采购理
C．成控制
D．食品安全
E．营销理
13影响酒店安全素包括( )
A酒店规模
B．素
C．设施设备
D．然素
E．财务报表
14增加销售酒店供采取产品组合策略包括( )
A增加产品线
B．增加产品线长度
C．增加产品种类
D．加强产品组合关联度
E．开发全新产品
15资金性质酒店资金分( )
A部资金
B．权益资金
C．负债资金
D．短期资金
E．长期资金
三判断题（认正确题目前面括号√认错误题目前面括号×题2分20分）
(√)16酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总
(×)17酒店组织理酒店完成组织承担务部分优秀员工分工合作进行理
(×)18前厅称堂包括酒店门酒店客房餐厅等营业区供宾客活动块公区域
(×)19餐饮部营销理包括确定餐饮消费市场定位包括产品定价产品销售等容
(×)20物资然属性分类酒店物资分低值易耗品物料品件物资
(√)21．市场营销基目标获顾客挽留顾客提升顾客
(×)22员工旦聘酒店形成种雇佣劳资关系假劳资双方发生矛盾突酒店力资源部门关
(√)23酒店财务活动程中必然会关方发生系列济利益关系济关系称财务关系
(√)24酒店信息系统仅提高酒店理效率增加酒店效益
(√)25酒店服务质量理体系指通定制度规章方法程序机构等酒店服务质量理质量保证活动加系统化标准化制度化
四简答题（题10分20分）
26简述现代酒店业发展趋势
答：(1)绿色环保低碳健康酒店业追求目标类意识环境破坏构成严重威胁时全球环保呼声渐走渐高酒店环保低碳行动成必然趋势
(2)理理念更加深入心酒店业必须拥属企业专业型员工视发展体相信没满意员工没满意顾客
(3)酒店业断走特色化发展社会济发展社会文化元化趋势推动酒店业特色化方转变
(4)性化服务特征更加显著酒店业激烈竞争中获发展必须具独特产品特色极具性化服务
(5)文化现代酒店核心竞争力观历史横较出环境文化制度文化产品文化等然酒店业发展核心竞争力酒店建设发展中具导凝聚激励辐射功
(6)智化引领酒店业发展变革现代社会已进入信息化网络化智化时代酒店智化表现酒店理智化客服务智化酒店市场营销智化外联系智化等
27．简述酒店存安全问题
答：(1)酒店犯罪行酒店发生犯罪行偷盗
(2)消防食品安全问题酒店消防安全食品必须重视旦出现问题会造成社会影响酒店宾客带巨生命财产威胁
(3)操作安全酒店员工工作中操作安全关员工身安全酒店消费宾客身心理安全关系酒店否正常营
(4)名誉纠纷酒店服务中常遇种名誉关投诉纠纷涉宾客名誉受损隐私安全心理安全
(5)消费纠纷酒店消费纠纷消费结算产生问题
(6)酒店设备设施安全酒店设备障导致安全事屡见鲜包括设备安装设备掉落设施完善等导致安全问题
(7)安全问题酒店面安全问题包括现代科技信息带新问题网络安全问题支付安全问题等
五案例分析题（30分）
28服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？（10分）
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？(20分)
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（5分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（5分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（4分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（4分）更换验丰富员工继续宾客服务（4分）领班应首先解决宾客问题口推脱责（4分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（4分）
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