国家开放学电专科酒店理概2022期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
2．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
3．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C基设备
D．普通设备
4．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
5薪酬等级薪酬变动范围进行重新组合变成相较少薪酬等级相应较宽薪酬变动范围薪酬理形式指( )
A．计时工资基础薪酬体系
B．浮动工资基础薪酬体系
C．岗位技工资基础薪酬体系
D．宽带型薪酬结构
6．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C委托营
D．特许营
7．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
8．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
9．DND房指( )
A．走客房
B双间
C．修房
D．请勿扰房
10．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账入账交款夜审
D．账交款编表夜审建账
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15饭店应承担责客房预订分种类型(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
16．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
17布件分类( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18．菜单种类种样根菜单容变化分(
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
19饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
20饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
三判断题认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(√)21．饭店基功种住宿服务设施
(×)22．迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施
(√)23现代饭店建立总理首营理系统
(√)24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬
(√)25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响
(√)26．现代饭店般采次结账收款方式
(×)27．饭店公区域卫生属餐饮部理
(√)28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件
(×)29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制
(√)30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
五案例分析题（16分）
34 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度联系司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部决耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
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单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
2．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
3．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C基设备
D．普通设备
4．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
5薪酬等级薪酬变动范围进行重新组合变成相较少薪酬等级相应较宽薪酬变动范围薪酬理形式指( )
A．计时工资基础薪酬体系
B．浮动工资基础薪酬体系
C．岗位技工资基础薪酬体系
D．宽带型薪酬结构
6．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C委托营
D．特许营
7．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
8．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
9．DND房指( )
A．走客房
B双间
C．修房
D．请勿扰房
10．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账入账交款夜审
D．账交款编表夜审建账
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15饭店应承担责客房预订分种类型(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
16．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
17布件分类( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18．菜单种类种样根菜单容变化分(
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
19饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
20饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
三判断题认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(√)21．饭店基功种住宿服务设施
(×)22．迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施
(√)23现代饭店建立总理首营理系统
(√)24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬
(√)25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响
(√)26．现代饭店般采次结账收款方式
(×)27．饭店公区域卫生属餐饮部理
(√)28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件
(×)29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制
(√)30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
五案例分析题（16分）
34 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度联系司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部决耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
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