2022国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．( )酒店设施设备酒店环境托通行限度满足宾客需求带酒店宾客双方互动结果酒店形产品
A 酒店氛围
B．酒店服务
C．酒店形象
D．酒店价格
2．( )酒店许许组织单元构成组织单元间运信息通信技术价值观念形成机网络化机构
A．事业部制
B．矩阵制
C．网络式
D．职制
3．( )酒店业高品质服务代表酒店服务代言宾客信酒店代表
A．酒店金钥匙
B．酒店机场代表
C．酒店行李员
D．酒店门童
4．( )宾客酒店先发生联系部门连接酒店服务宾客间桥梁宾客住店期间酒店员工交流部门
A 客房部
B．销售部
C．餐饮部
D．前厅部
5．餐饮产品( )指菜肴原材料成品生产流程理控制
A 生产理
B．服务理
C．出库理
D．验收理
6．酒店物资( )通定量分析确定合理物资采购储备数量满足定时期接力条件酒店服务需物资数量额度
A 定制理
B．配额理
C．定额理
D．采购理
7．设备基求纳：三四会五纪律中三指( )
A．维修
B．维护
C．买维护
D．收维护
8．酒店财务理象酒店资金运动体现( )加强酒店财务理助酒店营目标实现
A 价值运动
B．济关系
C．财务关系
D．货币关系
9．般说酒店利润率( ．)资金成率时投资者期收益超额满足说明酒店营效果良
A
B．
C．等
D．皆
10．酒店市场营销理务刺激创造适应影响宾客( )
A 需求
B．欲
C．求
D．心理
11( )数前台财务理模块完成宾客酒店消费情况记录散客团体宾客账务处理前台收银工作夜间审计工作
A 客房理子系统
B．前台账务子系统
C．预订接子系统
D．餐饮理子系统
12维持酒店信息系统正常运行非常重需做第项工作( )
A．设立理机构
B．建立运行制度
C．加强日常运行理
D．重视系统维护
13( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A 数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
14成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润属( )
A．成长型战略
B．稳定型战略
C．防御型战略
D．竞争型战略
15酒店核心竞争力分析时( )建设关系酒店长远发展
A 组织力
B．财务力
C．整合资源力
D．营销力
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题1分．10分）
16．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
17．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
18．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
19．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
20．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
21．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
22．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( ）
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
23饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
24．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
25．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
27．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
28．饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
29．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
30．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
31．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
32．确立发言制度饭店危机理重措施(√)
33．万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
34．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
35．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
四简答题（题10分20分）
36说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
37请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
五案例分析题（20分）
38服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．( )酒店设施设备酒店环境托通行限度满足宾客需求带酒店宾客双方互动结果酒店形产品
A 酒店氛围
B．酒店服务
C．酒店形象
D．酒店价格
2．( )酒店许许组织单元构成组织单元间运信息通信技术价值观念形成机网络化机构
A．事业部制
B．矩阵制
C．网络式
D．职制
3．( )酒店业高品质服务代表酒店服务代言宾客信酒店代表
A．酒店金钥匙
B．酒店机场代表
C．酒店行李员
D．酒店门童
4．( )宾客酒店先发生联系部门连接酒店服务宾客间桥梁宾客住店期间酒店员工交流部门
A 客房部
B．销售部
C．餐饮部
D．前厅部
5．餐饮产品( )指菜肴原材料成品生产流程理控制
A 生产理
B．服务理
C．出库理
D．验收理
6．酒店物资( )通定量分析确定合理物资采购储备数量满足定时期接力条件酒店服务需物资数量额度
A 定制理
B．配额理
C．定额理
D．采购理
7．设备基求纳：三四会五纪律中三指( )
A．维修
B．维护
C．买维护
D．收维护
8．酒店财务理象酒店资金运动体现( )加强酒店财务理助酒店营目标实现
A 价值运动
B．济关系
C．财务关系
D．货币关系
9．般说酒店利润率( ．)资金成率时投资者期收益超额满足说明酒店营效果良
A
B．
C．等
D．皆
10．酒店市场营销理务刺激创造适应影响宾客( )
A 需求
B．欲
C．求
D．心理
11( )数前台财务理模块完成宾客酒店消费情况记录散客团体宾客账务处理前台收银工作夜间审计工作
A 客房理子系统
B．前台账务子系统
C．预订接子系统
D．餐饮理子系统
12维持酒店信息系统正常运行非常重需做第项工作( )
A．设立理机构
B．建立运行制度
C．加强日常运行理
D．重视系统维护
13( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A 数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
14成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润属( )
A．成长型战略
B．稳定型战略
C．防御型战略
D．竞争型战略
15酒店核心竞争力分析时( )建设关系酒店长远发展
A 组织力
B．财务力
C．整合资源力
D．营销力
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题1分．10分）
16．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
17．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
18．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
19．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
20．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
21．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
22．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( ）
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
23饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
24．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
25．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
27．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
28．饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
29．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
30．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
31．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
32．确立发言制度饭店危机理重措施(√)
33．万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
34．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
35．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
四简答题（题10分20分）
36说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
37请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
五案例分析题（20分）
38服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
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