国家开放学电专科酒店理概2023期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分．20分）
1．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
2．会客服务属种服务类型( )
A特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
3．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
4．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A信息处理系统
B．钥匙系统
c．防火系统
D闭路电视监控系统
5．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
6．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
7．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
8．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
9．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
10．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
14．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
16．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
17．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19．设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店营决策贯穿饭店营理全程( √ )
22．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念( √ )
23．中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系( √ )
24．饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合( √ )
25．饭店营业务收入饭店营中获营业收入( × )
26．家具电器客房部日常品( × )
27．饭店公区域卫生属餐饮部理(× )
28．康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准( × )
29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制 ( × )
30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(× )
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
33．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题（16分）
34 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分．20分）
1．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
2．会客服务属种服务类型( )
A特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
3．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
4．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A信息处理系统
B．钥匙系统
c．防火系统
D闭路电视监控系统
5．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
6．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
7．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
8．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
9．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
10．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
14．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
16．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
17．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19．设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店营决策贯穿饭店营理全程( √ )
22．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念( √ )
23．中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系( √ )
24．饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合( √ )
25．饭店营业务收入饭店营中获营业收入( × )
26．家具电器客房部日常品( × )
27．饭店公区域卫生属餐饮部理(× )
28．康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准( × )
29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制 ( × )
30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(× )
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
33．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题（16分）
34 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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