2030国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分 20分）
1．饭店划分独立营饭店饭店集团饭店联组织饭店企业集团( )分类
A．饭店企业形式
B．饭店计价方式
C．饭店等级
D．饭店客源市场
2．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C．委托营
D．特许营
3．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．直线职制
C．职制
D．事业部制
4．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
5．饭店拥条产品线指( )
A．饭店产品组合长度
B．饭店产品组合深度
C．饭店产品组合致性
D．饭店产品组合广度
6．客账控制程序( )
A．账建账交款编表夜审
B．建账账交款编表夜审
C．编表建账入账交款：夜审
D．入账交款编表夜审建账
7．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
8．现代饭店市场营销发展首项新趋势( )
A．服务营销
B．部营销
C．关系营销
D．俱乐部营销
9．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C．基设备
D．普通设备
10．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间称( )
A物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
14．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
15餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
16饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
17设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现(
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
18饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
19等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
20．饭店市场细分原( )
A衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
23客房时间单位出售客房权提供服务(×)
24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
25激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
26现代饭店般采次结账收款方式(√)
27饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
29星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
四简答题（题8分24分）
31．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
32．什饭店计划理？说明容
答(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）
包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
33．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题（16分）
34突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分 20分）
1．饭店划分独立营饭店饭店集团饭店联组织饭店企业集团( )分类
A．饭店企业形式
B．饭店计价方式
C．饭店等级
D．饭店客源市场
2．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C．委托营
D．特许营
3．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．直线职制
C．职制
D．事业部制
4．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
5．饭店拥条产品线指( )
A．饭店产品组合长度
B．饭店产品组合深度
C．饭店产品组合致性
D．饭店产品组合广度
6．客账控制程序( )
A．账建账交款编表夜审
B．建账账交款编表夜审
C．编表建账入账交款：夜审
D．入账交款编表夜审建账
7．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
8．现代饭店市场营销发展首项新趋势( )
A．服务营销
B．部营销
C．关系营销
D．俱乐部营销
9．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C．基设备
D．普通设备
10．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间称( )
A物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
14．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
15餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
16饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
17设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现(
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
18饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
19等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
20．饭店市场细分原( )
A衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
23客房时间单位出售客房权提供服务(×)
24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
25激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
26现代饭店般采次结账收款方式(√)
27饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
29星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
四简答题（题8分24分）
31．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
32．什饭店计划理？说明容
答(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）
包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
33．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题（16分）
34突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
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