2027国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指 ( )
A．特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D．市饭店
2．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
3．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A 价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
4．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
5．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
6．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
7．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
8．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
9．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
10饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选均分题2分20分）
11顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A 物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12饭店控制职类型( )
A 预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13饭店计划理具体容体现( )
A 环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15饭店作种服务企业应具备项基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具备综合服务功
D．济实体具法位
16前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
17．布件分类？( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18饭店员工事发生原( )
A．员工危险行
B．工作环境安全
C．设备工具操作维护
D．职业安全培训位
19．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
20饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括( )a
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
三判断题（正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
22．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
23饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
24．家具电器客房部日常品(×)
25西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
26康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
27确立发言制度饭店危机理重措施(√)
28万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
29饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
30战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
四简答题（题8分24分）
31．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
32．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
33．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
五案例分析（16分）
34服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
问题：试分析位堂副理次服务中四细节做位？
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（3分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（3分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指 ( )
A．特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D．市饭店
2．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
3．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A 价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
4．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
5．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
6．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
7．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
8．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
9．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
10饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选均分题2分20分）
11顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A 物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12饭店控制职类型( )
A 预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13饭店计划理具体容体现( )
A 环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
15饭店作种服务企业应具备项基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具备综合服务功
D．济实体具法位
16前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
17．布件分类？( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18饭店员工事发生原( )
A．员工危险行
B．工作环境安全
C．设备工具操作维护
D．职业安全培训位
19．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
20饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括( )a
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
三判断题（正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
22．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
23饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
24．家具电器客房部日常品(×)
25西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
26康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
27确立发言制度饭店危机理重措施(√)
28万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
29饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
30战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
四简答题（题8分24分）
31．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
32．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
33．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
五案例分析（16分）
34服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
问题：试分析位堂副理次服务中四细节做位？
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（3分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（3分）
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