2031国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．饭店完成组织承担务全体员工分工合作进行理指( )
A．计划理
B．组织理
C．营销理
D．力资源理
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
4．饭店利润总额减税金额( )
A 净利润
B．营业收入
C．利润
D．营利润
5．次餐菜品固定价格标出指( )
A 点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
6．项目属金钥匙服务范围？( )
A 订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
7．饭店安全理中方面宾客感舒适方便方面高度警惕性体现原( )
A．安全第
B．外紧松
C．预防
D．群防群治
8．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
9．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
10饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
14．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
15．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
16．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
17．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
18．饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
19．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
20．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
23．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
24．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
25．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
26 节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
27 饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
28 席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
29．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
30 饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
四简答题（题8分24分）
31金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：(1)金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务：指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（1分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
五案例分析题（16分）
34 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．饭店完成组织承担务全体员工分工合作进行理指( )
A．计划理
B．组织理
C．营销理
D．力资源理
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
4．饭店利润总额减税金额( )
A 净利润
B．营业收入
C．利润
D．营利润
5．次餐菜品固定价格标出指( )
A 点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
6．项目属金钥匙服务范围？( )
A 订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
7．饭店安全理中方面宾客感舒适方便方面高度警惕性体现原( )
A．安全第
B．外紧松
C．预防
D．群防群治
8．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
9．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
10饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
14．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
15．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
16．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
17．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
18．饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
19．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
20．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
23．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
24．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
25．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
26 节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
27 饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
28 席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
29．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
30 饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
四简答题（题8分24分）
31金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：(1)金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务：指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（1分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
五案例分析题（16分）
34 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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