2026国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．( )般功齐全提供全方位服务目前中国中城市中类饭店
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．商务型饭店
2．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A 观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
3．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
4．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
5．理者观念饭店理中具重意义服务观念称( )饭店生产销售服务种形产品企业
A．效益观念
B．市场观念
C．质量观念
D．观念
6．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
7．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
8．饭店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等饭店资源相( )力资源区资源根方面
A．时效性
B．生性
C．两重性
D．动性
9．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系？( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
10客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A 信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
二项选择题I请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
13．饭店员工培训容致包括( )
A．职业道德
B．职业知识
C．员工力
D．操作技
14．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
15．饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
16着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
17．考核评价饭店财务状况营成果财务分析指标指标 （）
A．利润指标
B．偿债率指标
C．营运力指标
D．盈利力指标
18．饭店应承担责客房预订分种类型？( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
19．设备技术状态完标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
20．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段？( )
A磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
22国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
23中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
24饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
25饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
26战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
27饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
28康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
29确立发言制度饭店危机理重措施(√)
30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
四筒答题（题8分24分）
31．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
32．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
33．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
五案例分析题（16分）
34服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．( )般功齐全提供全方位服务目前中国中城市中类饭店
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．商务型饭店
2．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A 观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
3．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
4．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
5．理者观念饭店理中具重意义服务观念称( )饭店生产销售服务种形产品企业
A．效益观念
B．市场观念
C．质量观念
D．观念
6．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
7．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
8．饭店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等饭店资源相( )力资源区资源根方面
A．时效性
B．生性
C．两重性
D．动性
9．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系？( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
10客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A 信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
二项选择题I请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
13．饭店员工培训容致包括( )
A．职业道德
B．职业知识
C．员工力
D．操作技
14．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
15．饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
16着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
17．考核评价饭店财务状况营成果财务分析指标指标 （）
A．利润指标
B．偿债率指标
C．营运力指标
D．盈利力指标
18．饭店应承担责客房预订分种类型？( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
19．设备技术状态完标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
20．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段？( )
A磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
22国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
23中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
24饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
25饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
26战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
27饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
28康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
29确立发言制度饭店危机理重措施(√)
30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
四筒答题（题8分24分）
31．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
32．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
33．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
五案例分析题（16分）
34服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
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