国家开放学电专科酒店理概2026期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
2．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( ) A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
3．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
4．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
5．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
6．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
7．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
8．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
9．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
10．DND房指( )
A．走客房
B．双间
C．修房
D．请勿扰房
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
15．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
16．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
c．问询服务理
D．前厅日常服务理
17．布件分类( )
A床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
19．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
20着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）(
A．总统套房
B．女士客房
c．烟楼层
D．行磺褛层
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店基功种住宿服务设施( √ )
22．国绝数饭店采组织形式事业部制( × )
23．现代饭店建立总理首营理系统( √ )
24．直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬 ( √ )
25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响( √ )
26．现代饭店般采次结账收款方式( √ )
27．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容( √ )
28．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式( × )
29．饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键( √ )
30．进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√ )
四简答题（题8分24分J
31．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
五案例分析题（16分）
34． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
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单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
2．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( ) A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
3．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
4．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
5．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
6．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
7．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
8．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
9．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
10．DND房指( )
A．走客房
B．双间
C．修房
D．请勿扰房
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
12．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
13．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
14．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
15．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
16．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
c．问询服务理
D．前厅日常服务理
17．布件分类( )
A床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
18．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
19．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
20着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）(
A．总统套房
B．女士客房
c．烟楼层
D．行磺褛层
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店基功种住宿服务设施( √ )
22．国绝数饭店采组织形式事业部制( × )
23．现代饭店建立总理首营理系统( √ )
24．直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬 ( √ )
25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响( √ )
26．现代饭店般采次结账收款方式( √ )
27．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容( √ )
28．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式( × )
29．饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键( √ )
30．进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√ )
四简答题（题8分24分J
31．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
32．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
33．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
五案例分析题（16分）
34． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
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