- 1. 沟通—管理者不可或缺
的领导和管理才能班组长沟通技巧
- 2. 一、沟通概述
- 3. #(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析,结果:“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
#(美)哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
- 4. 管理者的时间分配 一般经理 成功的经理 有效的经理
传统管理人力资源管理沟通联络
- 5. 双70定律:管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的。
著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的!沟通的品质决定工作的品质管理就是沟通
- 6. 为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义信息的传递情绪的转移感觉的互动沟通的三要素
1、一定要有一个明确的目标
2、达成共同的协议
3、沟通信息、思想和情感
- 7. 沟通的二种方式1、语言: 口头语言
书面语言
2、肢体语言:动作、表情、眼神
行为
声音等擅长信息传递善于传递思想和情感
- 8. 肢体语言行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌;皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情;突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。 肢体语言的沟通渠道
- 9. 言辞 7 %
身体语言 55 % 语调 38 %不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
- 10. 小游戏1、欢迎光临
2、撕纸游戏
- 11. 沟通的双向性传送者信息反馈接受者沟通的三个行为说、听、问………
- 12. 案 例一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。
在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。良好的沟通技巧习惯:
说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通
- 13. 案例分析问题:
请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一(几)种:1.电子邮件;2.电话;3.面请。 ——本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的,而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。
不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请,只发了邮件,一定要电话沟通一下,有视频沟通效果更佳,因为视频是可以配合肢体语言的,肢体语言占沟通较果的55%,语音语调占38%,内容占7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。
沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。
- 14. 二、班组长沟通技巧
- 15. 班组长沟通 往上沟通:与上司的沟通
往下沟通:与下属的沟通
水平沟通:与同级部门的沟通
往上沟通没有胆,碰到领导没有那个胆识。
往下沟通没有心,没有那个心情。
水平沟通没有肺,这个肺叫做肺腑。
- 16. 怎样与下属进行沟通 —往下沟通1、如何下达任务
2、如何赞美下属
3、如何有艺术的批评下属
4、如何回应下属的意见
- 17. 沟通策略
对自己
不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系,这样容易使领导或管理者被孤立
使自己的人格得到下属的认可,只有这样,下属才有可能接受其思想、意识,服从管理和指挥,进行有效的人际交往
要善于向下属表露自己的意向和情感
- 18. 对下属
了解下属的意向和需要,投其所好,顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则
关心下属的工作和生活
更多地考虑下属的利益
把工作交给下属,委以重任,信任他们
- 19. 如何下达任务(一) 正确传达命令意图---- 5W2H的应用
5W2H很多人都知道,但在沟通中往往会有遗忘疏漏,导致沟通失败(也是一种浪费),如发一个会议通知缺了准时开始的时间点(WHEN)或地点不明确(WHERE)或其它要素,造成开会不能准时,甚至有人跑错会议室。
- 20. 例题:“张小姐,请你将这份调查报告复印2份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留意复印的质量,总经理要带给客户参考。”5W2HWho(执行者)
What(做什么)
How(怎么做)
When(时间)
Where(地点)
How many
(工作量)
Why(为什么):
张小姐
调查报告
复印品质好的副本
下班前
总经理室
2份
要给客户参考
- 21. (二)如何使下属积极接受命令
1.态度和善,用词礼貌
2.让部下明白这件工作的重要性
3.给部下更大的自主权
4.共同探讨状况、提出对策
5.让部下提出疑问经常对下属说的三句话:
“太重要了,我怎么没有想到,就按你说的办!” 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿,你的意图才能被部下积极的执行,你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。
- 22. 如何赞扬下属1.赞扬的态度要真诚
2.赞扬的内容要具体
3.注意赞美的场合
4.行动上的赞同和认可
表现信任
主动打招呼
肯定
欣赏
真诚
适度
有根据
润物细无声
- 23. 故事
传说有个张三、李四两个猎人,各猎得两只野兔回家。张三的妻子看见后冷冷地说:“只打到两只吗?”张三心中不悦说:“你以为很容易打到吗?”第二天他故意空手回家,让妻子知道打猎不是件容易的事。
李四回家后则遇到另一番情形,他的妻子看见两只 兔子,欢天喜地地说:“你竟打到了两只!”李四听了十分高兴,说:“两只兔子算得了什么?”他十分自豪,第二天他打了四只兔子回家,向妻子证明了他是多么的能干。
- 24. 如何有艺术的批评下属1、选择恰当的环境
2、以真诚的赞美做开头
3、对事不对人,尊重客观事实
4、不要伤害下属的自尊与自信
5、明确指出如何改进
6、让对方看到改进的好处
7、友好地结束批评不要只会责骂堂中扬善,闭门说过
- 25. 人们不喜欢改变自己的决定,他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点,但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。 ——[美]卡耐基
- 26. 故事:让批评更易被人接受 据《晏子春秋》记载齐景公喜欢打猎,并喜欢养老鹰来帮他抓小兔。有一次,烛邹不小心让一只老鹰逃走了,齐公大怒,当即下令将烛邹推出去斩首。晏子见状,立即上前拜见齐景公,说:“烛邹有三大罪状,哪能这么轻易杀了?”请让我一条条数出来后再杀他,可以吗?”
齐景公说:“可以”
晏子指着烛邹的鼻子说:“烛邹!你为大王养鸟,却让鸟逃走,这是第一条罪状;你使得大王为了鸟的缘故而要杀人,这是第二条罪状;把你杀了,天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士,这是第三条罪状。” 这段对话里,晏子的本意当然是要救烛邹,但是他深知齐景工身为一国之君,如果自己直言劝谏,触怒龙颜,不但救不了烛邹,反而还会惹来杀身之祸。采用这种声东击西的批评语言,就没有伤到齐景公的面子,既救烛邹,也纠正了齐景公的错误。
- 27. 案例讨论瞧你们挂的这些东西,太俗了,一点没水平,今天重新弄,中午下班前弄好!脚步停都没停地走了。
没档次,跟小饭店似的,主题也不突出,你们再想想,今天不行重弄吧!
昨天很辛苦吧,整体感觉上不太突出,你们可以往前面挂一个大点的象征物,突出主题,让人一看就知道咱们在搞节日,做活动,你们考虑一下,再费费心,好吧?
- 28. 与下属沟通禁忌一、忌面无表情
二、忌盛气凌人
三、忌指手划脚训导
四、忌情绪不良
五、忌少问多讲
六、忌对人不对事
七、忌笼统反馈80/20法则
80%的时间留给员工,20%的时间留给自己,而自己在这20%的时间内,又80%的时间在发问,20%的时间才用来“指导”、“建议”、 “发号施令”
- 29. 如何与上司沟通 —往上沟通1、向上司请示汇报的程序与要点
2、如何汇报工作
3、如何让上司接受自己的建议
- 30. 请示汇报的程序与要点1、仔细聆听上司的工作安排
2、与上司探讨目标的可行性
3、拟订详细的工作计划
4、在工作中随时向上司汇报
5、在工作完后及时总结汇报
- 31. 如何汇报工作1 目标明确——汇报什么,为什么汇报
2 能简能详——10分钟与一张纸
3 条理清楚——分析与综合,事实与思想
4 多种形态——多媒体与纸面的相互转化
5 数据准确——用充分的数据说明问题
- 32. 案例 A主管:关于在通州地区设立灌装分厂的方案,我们已经详细论证了它的可行性,大概3~5年就可以收回成本,然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。
B主管:关于在通州地区设立灌装分场的方案,我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示,该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值,这预示着该项投资将从第三年开始盈利,经测算,该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示,该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了,请董事长审阅。 上述两位主管的报告,显然B主管更具说服力,所以,领导感到比较满意。
记住:只有摆出新方法的利与弊,用各种数据、事实逐项证明,才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。
- 33. 如何让上司接受自己的建议1、选择恰当的时机
2、多用数据及事例
3、预测上司的质疑
4、说话简明扼要,重点突出
5、面带微笑,充满自信
6、尊敬上司,勿伤自尊
- 34. 在说服领导时,你注意过以下要点吗?说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容,并且音量适中。 善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。 已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。 对领导将会提出的问题胸有成竹。 语言简明扼要,重点突出。 和领导交谈时亲切友善,能充分尊重领导的权威。
- 35. 与上司沟通要点1:要主动报告
2:对上司的询问有问必答而且清楚
3:接受批评,不犯三次过错
4:毫无怨言地接受任务
- 36. 案例讨论 公司为了奖励市场部的员工,制定了一项海南旅游计划,名额限定为10人。可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额,如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢?
- 37. 案例讨论方案一
部门经理向上级领导说:“朱总,我们部门13个人都想去海南,可只有10个名额,剩余的3个人会有意见,能不能再给3个名额?”
朱总说:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗?”
- 38. 方案二
同样的情况下,去找朱总之前用异位思考法,树立一个沟通低姿态,站在公司的角度上考虑一下公司的缘由,遵守沟通规则,做好与朱总平等对话,为公司解决此问题的心理准备。
- 39. 部门经理:“朱总,大家今天听说去旅游,非常高兴,非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工,真是让员工感动。朱总,这事是你们突然给大家的惊喜,不知当时你们如何想出此妙意的?”
朱总:“真的是想给大家一个惊喜,这一年公司效益不错,是大家的功劳,考虑到大家辛苦一年。年终了,第一,是该轻松轻松了;第二,放松后,才能更好的工作;第三,是增加公司的凝聚力。大家要高兴,我们的目的就达到了,就是让大家高兴的。”
部门经理:“也许是计划太好了,大家都在争这10个名额。”
朱总:“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下,不够格的就不安排了,就算是对他们的一个提醒吧。”
- 40. 部门经理:
“其实我也同意领导的想法,有几个人的态度与其他人比起来是不够积极,不过他们可能有一些生活中的原因,这与我们部门经理对他们缺乏了解,没有及时调整都有关系。责任在我,如果不让他们去,对他们打击会不会太大?如果这种消极因素传播开来,影响不好吧。公司花了这么多钱,要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。
我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用,让他们有所感悟,促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用,不知道我说的有没有道理,公司如果能再考虑一下,让他们去,我会尽力与其他两位部门经理沟通好,在这次旅途中每个人带一个,帮助他们放下包袱,树立有益公司的积极工作态度,朱总您能不能考虑一下我的建议。”
- 41. 与同级部门建立良好的合作关系 —水平沟通 因部门和平级之间沟通经常缺乏真心,没有肺腑之言,没有服务及积极配合意识,所以水平沟通存在很多障碍,最常见的就是“踢皮球”了。正因如此,水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。
- 42. 特征具体表现没有共同的目标组织中每个人各有各的目标,这个人想这样,那个人想那样。对组织的目标不关心,更不用说去努力实现组织的目标不愿意共享交流在组织中,平行成员之间很少谈与自己工作有关的话题,生怕与别人交流多了,言多必失,说出自己的经验被别人学去,总是互相提防本位利益的考虑在存在业务竞争的组织中尤为明显,甚至会导致部门的员工之间相互保密、互相攀比失去权利的强制在指挥链中,同级的员工或领导者处于水平位置,相互之间除了平等的沟通之外,不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的,只能通过建议、辅助、劝告、咨询等方法进行沟通转移责任给别人大家经常“踢皮球”,缺乏整体的意识,不能从组织的利益出发,都不愿承担责任,导致工作没效率平级沟通的障碍表现
- 43. 平行沟通的规则 1主动:沟通从自我做起
2协作:促进了解
3谦让:不要只考虑本部门的利益
4双赢:互利互惠
- 44. 沟通小结沟通的基本问题是——心态
一个人一旦自私、自我、自大起来,就很难与别人沟通
沟通的基本原理是——关心
学会了关心就等于学会了做人,学会了生存
沟通的基本要求是——主动
一个要主动支援,另一个要主动反馈
- 45. ------“沟通”不仅仅是一种技巧,
而是一种思想、一种谋略