- 1. 血液中心 讲解员礼仪
- 2. 什么是礼仪 1、修养和素质 “礼者,养也”(荀子)
2、做人之道 “礼也者,理也”(孔子)
3、交往方式和方法
4、待人接物的惯例
5、有效沟通的技巧
6、内在美的外在体现
礼仪的核心----尊重
- 3. 寻根问礼 人们在交往中,出于礼貌的目的,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。
礼礼貌礼节礼仪表示尊重的
言行规范 表示尊重的
惯用形式和
具体要求 表示礼貌的
礼节所构成
的完整过程
- 4. 为什么要学习礼仪塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
提高自身修养,培养良好气质。
营造和谐气氛,构建和谐社会。
- 5. 礼仪的基本原则1、 真诚尊重的原则
2、 平等适度的原则
3、 自信自律的原则
4、 信用宽容的原则
- 6. 讲解员礼仪基本要求仪容仪表良好
讲解语言规范亲切
讲解姿势优雅庄重
- 7. 一、讲解员个人基本礼仪
- 8. (一)仪容仪表礼仪仪容:指人的容貌,它包括面部、头发、手部、脚部等
仪表:指人的外表,包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等
- 9. 仪容美的要求—整洁、卫生、自然面部:无异物
头发:无异味、无异物、一般不染发
长短适中:(男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩)
手部:清洁、指甲长短合适、不画彩色指甲
- 10. 1、淡雅
2、简洁
3、适度
4、庄重
5、避短化妆守则
- 11. 讲解员服饰规范端庄、大方:不穿过于鲜艳服装
含蓄、稳重:不领导时装潮流
简单、整洁:不拖泥带水
美观、和谐:不过于土气
- 12. 1.服饰穿着TPO原则
时间(Time)
地点 (Place)
情况对象(Occasion)
- 13. 西装的着装
穿着程序是规范,也是礼仪
西服穿着的程序
梳理头发
→更换衬衫
→更换西裤
→穿着皮鞋
→系领带
→穿上装
→照镜子
- 14. 西装扣子的系法1、双排扣西装:
应把扣子都扣好
2、单排扣西装:
一粒扣的,随意
系上端庄,敞开潇洒
- 15. 两粒扣的西装1.只系上面一粒扣
是洋气、正统
2.只系下面一粒
是牛气、流气
3、全扣上
是土气
4.都不系敞开
是潇洒、帅气
- 16. 三粒扣的西装系上面两粒
或只系中间一粒
- 17. 1、要拆除衣袖上的商标。
2、要熨烫平整,平时注意保养。
3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。
4、要不倦不挽。
5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。
6、要巧配内衣与衬衫(长袖)。
7、要少装东西 。西装着装基本要求
- 18. 8、裤长遮住皮鞋面,衬衫扎在西裤内,衬衫领脖空隙容二指,衬衫袖口扣要系,要比袖子长1公分。
9、扎领带衬衫领口扣要系,领带尖长至皮带扣上方。
10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调
- 19. 男士鞋袜1、男士在穿西服、打领带情况下,一般要配以皮鞋,杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。
2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ,一双皮鞋不要连续穿着3天以上
3、不穿尼龙丝袜
4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。
- 20. 女性工作人员的鞋袜1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露
2.袜子以肉色相配最好,深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子,
3.夏天可以不穿袜子。(重要场合除外)穿裙子不要光腿
4.不穿超过5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。
- 21. 服饰佩戴1、不佩带转移他人注意力的饰物
2、不佩戴长而粗的项链,不佩戴手镯、手链、耳环,双手戒指不超过一只。
3、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。
4、室内不戴有色眼镜
- 22. (二)仪态礼仪 -----站姿女性应是亭亭玉立,文静优雅。
男性应是刚劲挺拔,英姿稳健。
- 23. 头正:双目平视,下颌微收,表情自然。
肩平:两肩平整,微微放松,稍向下沉
臂垂:两臂自然垂于身体两侧,中指贴拢裤缝
躯挺:挺胸,收腹,立腰。
腿并:两腿立直,膝盖、脚跟相靠,两脚尖张开约60度。
正确的站姿—平、直、高
- 24. 站姿实例女士前搭手站姿
男士后搭手站姿
- 25. 不正确的站姿两脚分叉分得太开;
交叉两腿而站;
一个肩高,一个肩低;
松腹含胸;
不停地摇摆身子,扭捏作态;
与他人勾肩搭背地站着;
膝盖伸不直。
- 26. 仪态礼仪 ----坐姿轻、平、直
A 双目平视,下颌微收。
B 腰部挺起,上身正直。
C 两臂自然弯曲,一只手搭在另一只手背上,然后手心向下,平放在腿上或桌面上。
D 女士应双膝并拢。
- 27. 双腿的摆放1、正襟危坐式
2、前伸后屈式
3、双腿内收式
4、双腿叠放式
5、双腿斜放式
6、双脚交叉式
- 28. 不良坐姿(1)就坐时不应前倾后仰,或是歪歪扭扭,脊背弯曲,头伸过于向下,耸肩。
(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去,萎靡不振地瘫坐在椅子上。
(3)坐下后不应随意挪动椅子,翘二郎腿时不可频繁摇腿。
(4)不要为了表示谦虚,故意坐在椅子边上,身体萎缩前倾地与人交谈。
- 29. 不良坐姿(5)不可以将大腿并拢,小腿分开,或双手放在臀下,腿脚不停地抖动。
(6)就坐时,不可脚尖相对或翘起,半脱鞋,两脚在地上蹭来蹭去;不可不停地摆弄手中东西,如头发、饰品、手指、戒指等。
(7)女士入座时,应要用手将裙子往前拢一下,同时不要把衬裙露出来。
(8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。
- 30. 仪态礼仪 走姿—挺、直、正 方向明确 步幅适中
速度均匀 重心放准
身体协调 造型优美
- 31. 基本步态要领双目向前平视,微收下颌,面带微笑;
双肩平稳,双臂自然摆动,摆幅在30——35度为宜;
上身挺直,头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾;
注意步位,两脚内侧落于一条直线上;
步幅适当,前脚跟与后脚尖相距一脚之长;
行走速度要适中,根据服装、场合等综合因素决定步速;
停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。
- 32. 步态实例向别人告辞时,转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步,在转体离开。
- 33. 步态实例一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾,要尽量走在宾客的左侧前方,左髋部朝着前行的方向,上身稍向右转体,左肩稍前,右肩稍后,侧身向着来宾,保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时,要将胸转向对方,以示礼貌。
- 34. 不良走姿内八字和外八字;
弯腰驼背,歪肩晃膀;
大甩手,扭腰摆臀,
大摇大摆,左顾右盼;
双腿过于内弯曲或走曲线;
步子太大或太小;
脚蹭地面、双手插在裤兜
或后脚拖在地面上行走。
- 35. 仪态礼仪 --蹲姿
- 36. 常见蹲姿高低式蹲姿
交叉式蹲姿
半跪式蹲姿
- 37. 仪态礼仪 -----手势准确
规范、合乎惯例
使用适度
- 38. 38
- 39. 基本手势垂放
持物
鼓掌
夸奖
指示
道别或致意
展物
递送物品
打招呼
- 40. 手势实例“请进”
“请往前走”的手势
“里边请”
“请坐”的手势:
- 41. 手势禁忌在介绍某人或为他人指路时不可用手指,指指点点,而应使用手掌,四指并拢,掌心向上。
在与人交流中手势不可过多,幅度不宜过大,更不要手舞足蹈,手势要控制在一定的范围内。
切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。
- 42. 仪态礼仪----表情 表情是人们内心情绪的外在表现。
感情的表达=
言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
- 43. 各种表情
- 44. 表情:目光亲切平和,嘴角略显笑意目光语言的“散点柔视”目光语言的“正视”
- 45. 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。
- 46. 凝视的区域
- 47. 微笑微笑:不露牙齿,嘴角的两端略向上翘起,眼神中有笑意的笑容。
微笑训练的基本方法:
先放松面部肌肉,微微翘起嘴角,让嘴唇略呈弧形;不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿,尤其是不露出牙龈的前提下,微微一笑。
- 48. 微笑的八个原则
主动微笑原则
自然大方原则
眼中含笑原则
真诚微笑原则
健康微笑原则
最佳时机的维持原则
一视同仁原则
天天微笑原则
- 49. 二、讲解员工作礼仪规范
- 50. (一)称呼 一般情况下,同时与多人打招呼,应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则
- 51. 工作中的称呼庄重、正式、规范符合身份称谓
清楚对方身份时,可以称职务、职称、职业
不清楚对方身份时,可采用以性别相称“先生”、“女士”
符合年龄称谓
称呼年长者时,务必要恭敬,尊称有身份的人时,可将“老”字与其姓相倒置,如“张老” ;当称呼同辈的人时,可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名。
- 52. (二)介绍自我介绍
自然、友善、亲切、随和,语气自然、语速正常、语音清晰,有自信
应酬式
工作式
交流式
- 53. 53他人介绍----- 尊者优先
先把男士介绍给女士;
先把年幼的介绍给年长的;
先把未婚女士介绍给已婚女士;
先把下级介绍给上级;
先把儿童介绍给成人;
先把后到场的介绍给先来的
- 54. (三)握手顺序:尊者优先
时间:3-5秒
力度:适中
表情 目视对方并面带微笑。
- 55. (四)鞠躬1.遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼
2.遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。
3.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
- 56. 名片的使用
1)名片的放置
2)名片的递送
3)名片的接收 (五)名片礼仪
- 57. (六)引路礼仪 在走廊引路时:⑴应走在客人左前方的2、3步处;⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央;⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍 。 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧;⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
- 58. (七) 电梯礼仪 电梯没有其他人的情况:⑴客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入⑵到达目的地后按住“开”的按钮,请客人先下。 电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先。 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
- 59. (八)位次礼仪 行进位次排序
轿车的座次
宴席座次
会议座次
- 60. 1.行进位次多人并排行进,中央高于两侧
对于纵向来讲,前方高于后
两人横向行进,内侧高于外侧。
- 61. 2.轿车的座次①客人坐在哪里,那里就是上座。
②车的类型不同,位次不一样。
- 62. 3.宴席座次 面门为上
居中为上
以右为上
前排为上
以远为上
- 63. 会议座次 对内的政务会议按照我国传统,遵循“左为上,中为上,前为上”的原则。
- 64. 三、讲解人员语言礼仪规范
- 65. (一)礼貌用语1、问候用语
标准式:您好、大家好
时效式:早上好、新年好
2、迎送用语
迎客用语:欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临
送别用语:再见、慢走、一路平安、欢迎再来
- 66. (二)文明用语1、积极自信
2、语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。
3、多用尊称、敬称
- 67. 讲解员语言规范
称呼语:先生,女士
问候语:您好,您早,大家好,早上好,晚上好
基本礼貌用语:您好,请,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不客气,再见, “请”字当头,“谢”不离口
- 68. 岗位规范
1、起立迎接客户
2、自我介绍
3、引导参观
4、讲解
5、送客
- 69. 岗位规范1、起立迎接客人
2、问候
3、介绍
4、引导
5、讲解
6、答疑
7、服务
8、欢送
- 70. 工作技巧服务态度的准备
自身形象的准备
业务知识准备
自尊自爱
热忱服务
客户至上
任劳任怨
- 71. 服务质量的提高
提前到岗
行为检点,自警自励
上岗前,不饮酒
岗位中,不吸烟,不打私人电话
不以任何借口擅离职守,不大声谈笑
- 72. 四、讲解时应注意的细节因人施讲———为观众提供个性化服务。
适度沟通———为观众提供细节化服务。
适时帮助———为观众提供人性化服务。
善意提醒———为观众提供理性化服务。
- 73. 共 勉尊重领导是天职
尊重同事是本分
尊重下属是美德
尊重客户是常识
尊重对手是风度
尊重所有人是教养
- 74. 祝各位
身体健康,工作顺利!
谢谢大家!