2018年客房部工作总结
2018年客房部项工作序开展较出色完成项营指标接务宾馆领导关心部门配合密分体现客房部支战斗力凝聚力团队现年工作总结：
部门日常工作完成情况（数截止12月10日）
1部门培训方面：岗位时计划完成合格率100优秀率801时部门结合实际情况增加：提升服务意识性化服务案例等培训
2房务中心工作：全年通OA系统累计报修设施设备问题2761项赔偿物品计134项中员工赔偿26项宾客赔偿108项金额总计2160元遗留物品计557项中宾客已领取184项(含贵重物品：现金3452元银行卡干手机1部玉器1件项链3条戒指2手表2录音笔1钱包2)未领取373项已全部移交保安部
3楼层工作方面：全年计划房间进行清洁客房席梦思床垫白纱厚帘遮光布床尾裙家具进行保养完成率均100
4会议中心：会议中心全年出租1047场次（含宾馆部场次餐饮场次）中万慧厅聚思厅出租444场次占全年会场率424
5PA工作方面：全年宾馆晶面保养计4066205㎡完成全年计划7799毯清洗339922㎡完成全年计划6883玻璃清洁5851424㎡完成全年计划8014沙发清洗592张完成全年计划8872分析原PA技工缺编PA技工保洁配合度低导致
6布草房工作方面：全年计划冬装春秋装保养入仓发放夏装宾馆棉织品报废率直控制1 2‰左右全年宾馆离职员工计48清算赔偿金额3022元
二部门重点工作完成情况
1质量体系运行情况：部门10月接收次审发现项般符合项两项建议项问题涉72部门第时间符合项进行整改关闭11月接受中国质量认证机构外审次外审部门未发现符合项年度部门未体系文件进行修改产品生产程中项数监测现场控制已发现端倪目前正广泛征询意见计划明年初部分文件进行修改部门年始终通持续改进方式保持部门体系文件行性实效性部门服务品质断提升奠定扎实基础
2质量目标完成情况：避免年出现部分理员责清区域间配合默契现象次发生年部门两名工作进行调整细分工作明确责时部门区域领班（）负责制度岗位互检制度两项制度次进行完善两项工作开展效解决部门清洁卫生设备维护日常工作方面问题OTA卫生分数全年均分490分部门宾客满意度996设施设备完率999OK房达标率977卫生达标率978均达超已定目标
3成控制情况：部门通开源节流设备维保二方面实现开源节流方面部门集思广益积少成然目前停留会议热水二次客品二次利灯光控制等初级阶段部门重员工节意思养成设备维保方面部门工作重点部门首先通专项培训确保员工熟练掌握正确设施设备发法降低损坏概率次建立台账制度（：PA机器领设备台账等）务必做设备领时记录时标准清洁部门通现场督导岗位互检制度确保部门设备维保工作序开展
4岗位竞赛：部门2017年制定16条工作计划中年完成15条唯独岗位竞赛种种原迟迟法完成年5月1日准备年半部门岗位竞赛细终出台项细凝聚部门全体理员智慧综合考虑岗位员年龄学历客服务清洁卫生等方方面面半年试运行效果非常明显体现四方面：劳动纪律（班卡妆面符合标准）等情况已基杜绝二团队凝聚力加强争取第岗位谐现象明显减少会工作事情争耳红面赤位员工会整体考虑量已失误导致团队扣分三争优创先工作氛围已逐步显现已团队获加分员工想方设法做服务811月部门获表扬信38封截止11月PA房务中心会议中心获次第楼层获三次第
5员工思想教育情况：理员身作起先锋模范作部门氛围会进入良性循环止年部门狠抓理员队伍建设通领班公开课培训等方式促部门理员改变缺乏担遇事推诿坏惯逐步养成听做实事求真务实工作方式次激励制度中加奖励强度扩宽奖励范围努力营造部门争先进赶先进超先进工作氛围部门密切关注员工日常表现务实做员工思想工作员工问题时解决绝拖延推诿员工全身心投入工作中
三部门工作中存足
1部门整体服务质量缺乏稳定性原点：
1）理员持恒做带头作责全年工作中侧重面明显导致工作布置没时检查
2）理员综合素质提高岗位级理员类似情况然年重点抓理员队伍建设通民测评部门相关数出情况较突出体现三方面：专业知识欠缺反映PA方面PA理员兼导致较专业操作监督位二解决问题查找原避免犯三方面处理时员甚出现推诿责现象三处理问题时形式单没换位思考没员工角度思考问题解决问题造成员工负面情绪加影响工作
3）缺乏律性：表现新员工部分老员工月部门查中会发现劳动纪律等诸应该出现低级问题出现开展岗位竞赛现象已明显改善
2部门整体服务质量进步提升空间表现点：
1）执行力加强：部门年狠抓理队伍重点求理员身作奉献精神分计较失绝部分员提升工作繁忙时工作中拖避现象时发生常种种理作时完成工作口部门整体工作开展造成定影响部门时计划完成工作
2）工作缺乏创新：包括观客观两方面客观部分理员学历高验足部班完成工作类员执行力强部门理解执行力强类员部门采取必措施促达求观方面部分理员部门新制度新举措实施定抗拒心理认增加工作难度工作量种情况直接造成部门年部门工作缺乏创新缺乏典型
3）培训考核机制完善：部门培训工作直序开展特年初计划实操考核进行较改动抽查日常工作中发现脱节现象考核走场情况然存直接导致工作效率低危险作业情况时发生
3关键岗位关键员工综合素质提高定程度影响部门整体服务水原点：
1）：房务中心数员工微机操作处理日常投诉口语三面存较问题房务中心作部门关键岗位具极重作工作出表现优异责性强员工班做信息情达问题时处理反馈常受领导宾客表扬反导致班工作交接清信息滞等诸问题严重影响部门日常工作开展
2）理员局观加强工作整体性掌控提高年出现次岗位间配合默契现象深究原工作计划周密局意识强
4部门间配合加强表现换位思考动性强沟通时性效性强：前厅部房态预订更改营销部信息发时间工程部设施设备保养餐饮部场情况等方面
三2019年工作计划
分析年工作中足难出理员问题始终部门问题理员专业技综合素质提高部门急需解决首问题
1养成部门理员良工作态度
1）继续深入展领班公开课容形式局限理操作技适增加职业修养课程理员明确身作重性掌握做握整体工作方式方法
2）继续完善理员绩效考核制度年部门3次该制度进行完赛明年部门继续持续改进
3）完善理员绩效考核制度细分细优秀理员奖金明显提升
2完善培训制度督导培训效果
1）避免年情况次发生部门增加培训督导机制部门理负责换岗检查培训效果月少抽查岗位培训效果检查中发现问题限时整改务必做实事求
2）注重班前会培训粗存精注重实效考核形式样化局限理实操增加实际客服务中考核次数避免理优秀实操良实际客服务般情况发生
3）继续开展岗培训方面部门年开展较效解决繁忙时部门员足情况部门掌握项岗位技优秀员工中选出批责性动性律性均较强员工作部门梯队重点培养
4）鼓励员工通种途径断提升身综合素质：部门相信员工综合素质提高专业技方面助部门整体服务质量提升
3完赛部门岗位竞赛细充分发挥激发员工观动性巩固岗位员工间争先竟赶先进氛围明年重点工作
4断完善部门质量体系文件达持续改进目
5加强部门间配合：部门换位思考舍家顾家原相关部门解决问题改变简单沟通发现问题改正问题现象
客房部
20181210
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2018年客房部工作总结
2018年客房部项工作序开展较出色完成项营指标接务宾馆领导关心部门配合密分体现客房部支战斗力凝聚力团队现年工作总结：
部门日常工作完成情况（数截止12月10日）
1部门培训方面：岗位时计划完成合格率100优秀率801时部门结合实际情况增加：提升服务意识性化服务案例等培训
2房务中心工作：全年通OA系统累计报修设施设备问题2761项赔偿物品计134项中员工赔偿26项宾客赔偿108项金额总计2160元遗留物品计557项中宾客已领取184项(含贵重物品：现金3452元银行卡干手机1部玉器1件项链3条戒指2手表2录音笔1钱包2)未领取373项已全部移交保安部
3楼层工作方面：全年计划房间进行清洁客房席梦思床垫白纱厚帘遮光布床尾裙家具进行保养完成率均100
4会议中心：会议中心全年出租1047场次（含宾馆部场次餐饮场次）中万慧厅聚思厅出租444场次占全年会场率424
5PA工作方面：全年宾馆晶面保养计4066205㎡完成全年计划7799毯清洗339922㎡完成全年计划6883玻璃清洁5851424㎡完成全年计划8014沙发清洗592张完成全年计划8872分析原PA技工缺编PA技工保洁配合度低导致
6布草房工作方面：全年计划冬装春秋装保养入仓发放夏装宾馆棉织品报废率直控制1 2‰左右全年宾馆离职员工计48清算赔偿金额3022元
二部门重点工作完成情况
1质量体系运行情况：部门10月接收次审发现项般符合项两项建议项问题涉72部门第时间符合项进行整改关闭11月接受中国质量认证机构外审次外审部门未发现符合项年度部门未体系文件进行修改产品生产程中项数监测现场控制已发现端倪目前正广泛征询意见计划明年初部分文件进行修改部门年始终通持续改进方式保持部门体系文件行性实效性部门服务品质断提升奠定扎实基础
2质量目标完成情况：避免年出现部分理员责清区域间配合默契现象次发生年部门两名工作进行调整细分工作明确责时部门区域领班（）负责制度岗位互检制度两项制度次进行完善两项工作开展效解决部门清洁卫生设备维护日常工作方面问题OTA卫生分数全年均分490分部门宾客满意度996设施设备完率999OK房达标率977卫生达标率978均达超已定目标
3成控制情况：部门通开源节流设备维保二方面实现开源节流方面部门集思广益积少成然目前停留会议热水二次客品二次利灯光控制等初级阶段部门重员工节意思养成设备维保方面部门工作重点部门首先通专项培训确保员工熟练掌握正确设施设备发法降低损坏概率次建立台账制度（：PA机器领设备台账等）务必做设备领时记录时标准清洁部门通现场督导岗位互检制度确保部门设备维保工作序开展
4岗位竞赛：部门2017年制定16条工作计划中年完成15条唯独岗位竞赛种种原迟迟法完成年5月1日准备年半部门岗位竞赛细终出台项细凝聚部门全体理员智慧综合考虑岗位员年龄学历客服务清洁卫生等方方面面半年试运行效果非常明显体现四方面：劳动纪律（班卡妆面符合标准）等情况已基杜绝二团队凝聚力加强争取第岗位谐现象明显减少会工作事情争耳红面赤位员工会整体考虑量已失误导致团队扣分三争优创先工作氛围已逐步显现已团队获加分员工想方设法做服务811月部门获表扬信38封截止11月PA房务中心会议中心获次第楼层获三次第
5员工思想教育情况：理员身作起先锋模范作部门氛围会进入良性循环止年部门狠抓理员队伍建设通领班公开课培训等方式促部门理员改变缺乏担遇事推诿坏惯逐步养成听做实事求真务实工作方式次激励制度中加奖励强度扩宽奖励范围努力营造部门争先进赶先进超先进工作氛围部门密切关注员工日常表现务实做员工思想工作员工问题时解决绝拖延推诿员工全身心投入工作中
三部门工作中存足
1部门整体服务质量缺乏稳定性原点：
1）理员持恒做带头作责全年工作中侧重面明显导致工作布置没时检查
2）理员综合素质提高岗位级理员类似情况然年重点抓理员队伍建设通民测评部门相关数出情况较突出体现三方面：专业知识欠缺反映PA方面PA理员兼导致较专业操作监督位二解决问题查找原避免犯三方面处理时员甚出现推诿责现象三处理问题时形式单没换位思考没员工角度思考问题解决问题造成员工负面情绪加影响工作
3）缺乏律性：表现新员工部分老员工月部门查中会发现劳动纪律等诸应该出现低级问题出现开展岗位竞赛现象已明显改善
2部门整体服务质量进步提升空间表现点：
1）执行力加强：部门年狠抓理队伍重点求理员身作奉献精神分计较失绝部分员提升工作繁忙时工作中拖避现象时发生常种种理作时完成工作口部门整体工作开展造成定影响部门时计划完成工作
2）工作缺乏创新：包括观客观两方面客观部分理员学历高验足部班完成工作类员执行力强部门理解执行力强类员部门采取必措施促达求观方面部分理员部门新制度新举措实施定抗拒心理认增加工作难度工作量种情况直接造成部门年部门工作缺乏创新缺乏典型
3）培训考核机制完善：部门培训工作直序开展特年初计划实操考核进行较改动抽查日常工作中发现脱节现象考核走场情况然存直接导致工作效率低危险作业情况时发生
3关键岗位关键员工综合素质提高定程度影响部门整体服务水原点：
1）：房务中心数员工微机操作处理日常投诉口语三面存较问题房务中心作部门关键岗位具极重作工作出表现优异责性强员工班做信息情达问题时处理反馈常受领导宾客表扬反导致班工作交接清信息滞等诸问题严重影响部门日常工作开展
2）理员局观加强工作整体性掌控提高年出现次岗位间配合默契现象深究原工作计划周密局意识强
4部门间配合加强表现换位思考动性强沟通时性效性强：前厅部房态预订更改营销部信息发时间工程部设施设备保养餐饮部场情况等方面
三2019年工作计划
分析年工作中足难出理员问题始终部门问题理员专业技综合素质提高部门急需解决首问题
1养成部门理员良工作态度
1）继续深入展领班公开课容形式局限理操作技适增加职业修养课程理员明确身作重性掌握做握整体工作方式方法
2）继续完善理员绩效考核制度年部门3次该制度进行完赛明年部门继续持续改进
3）完善理员绩效考核制度细分细优秀理员奖金明显提升
2完善培训制度督导培训效果
1）避免年情况次发生部门增加培训督导机制部门理负责换岗检查培训效果月少抽查岗位培训效果检查中发现问题限时整改务必做实事求
2）注重班前会培训粗存精注重实效考核形式样化局限理实操增加实际客服务中考核次数避免理优秀实操良实际客服务般情况发生
3）继续开展岗培训方面部门年开展较效解决繁忙时部门员足情况部门掌握项岗位技优秀员工中选出批责性动性律性均较强员工作部门梯队重点培养
4）鼓励员工通种途径断提升身综合素质：部门相信员工综合素质提高专业技方面助部门整体服务质量提升
3完赛部门岗位竞赛细充分发挥激发员工观动性巩固岗位员工间争先竟赶先进氛围明年重点工作
4断完善部门质量体系文件达持续改进目
5加强部门间配合：部门换位思考舍家顾家原相关部门解决问题改变简单沟通发现问题改正问题现象
客房部
20181210
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