惠普电信企业客户关系理(CRM)解决方案CRM解决方案
客户关系理概述
CRM (Customer Relationship Management客户关系理)概念初Gartner Group提出伴着特网电子商务潮进入中国着市场竞争信息技术突飞猛进企业营体制营理念等方面发生变化CRM理念逐渐家接受
CRM核心思想客户中心提高客户满意度改善客户关系提高企业竞争力功CRM系统通应现代信息技术企业市场营销销售理客户服务支持等客户中心重新设计业务流程信息化实现客户资源效利理软件系统
二HP方案概
电信企业级CRM非常复杂实践象通常端系统实施计费项目通常需计费IT 部门参CRM项目实施触整组织架构中职部门成功CRM实施涉流程技术三方面HP CRM实施方法包含完整实施方法够帮助客户完成业务技术流程员相关CRM项关键务
三HP服务
HP咨询集成服务(HPS CI)列方法提供CRM规划咨询服务：
阶段：前CRM力评估
阶段进行两方面工作：
CRM流程
系统架构
HPS CICRM业务咨询顾问客户负责CRM高层领导进行交流讨前CRM现状实现CRM目标访谈涉客户计费客服市场关领导HPS CI 评估CRM业务模式现状销售市场服务前CRM业务流程
时HPS CI CRM解决方案架构师客户IT 高层进行交流应数技术架构等角度讨前技术基础架构系统现状
阶段二：未CRM力开发：
阶段HP指导客户进行未CRM力开发具体操作HPCRM专家通系列workshop完成
未CRM力workshop包括容：
CRM业务视图
CRM功视图
CRM技术视图
CRM实施视图
客户高层计费帐务客服销售市场IT 领导参加workshop
HPS CI 派具备电信行业知识CRM 专家持 workshopHP项目组专业员组成：CRM 业务变革咨询顾问电信行业顾问CRM解决方案架构师CRM项目理
阶段三：CRM力计划：
阶段HP客户提供CRM战略计划CRM战
略计划包括清晰指导原：
CRM愿景目标
差距分析(Gaps Analysis)
CRM路线图(CRM Roadmap)
CRM技术架构蓝图(包括集成方法)
列出阶段CRM关键功点
细化实施计划转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)
程形成客户建议报告时会建议演示参CRM规划关键领导
四HP优势
HP拥世界范围CRM专家
实施复杂企业级CRM项目良记录已实施超600CRM项目
实施Operational CRM Analytical CRM and Contact Management 涉交通运输电信金融制造业公事业等领域
亚太区首屈指客户服务中心解决方案集成商实施超70000座席客户服务中心
开放伸缩高性技术架构设计力公认业界领先者
中国HP拥30位PMP年中国实施数百中型项目具丰富项目理验
HP连续获国际数公司IDC 评世界顶级前十名系统集成商世界顶级前十名信息技术咨询公司
HP获2002年中国佳CRM实施企业2003年中国佳CRM实施企业2004年中国优秀IT服务商
HP深入解厂商CRM计费网服务等产品具丰富产品实施验
五客户受益 纳起成功实施客户关系理(CRM)企业带收益：
提高效率：通采信息技术提高业务处理流程动化程度实现企业范围信息享提高企业员工工作力效减少培训需求企业部够更高效运转
拓展市场：通新业务模式(电话网络)扩企业营活动范围时握新市场机会占领更市场份额
保留客户：客户选择喜欢方式企业进行交流方便获取信息更服务客户满意度提高帮助企业保留更老客户更吸引新客户
六成功案例
Celcom CRM发展历程分析
背景：
马西亚家著名电信公司成立1990 年 1995开始GSM移动运营时1996年开始固网通信媒体业务目前200万客户中付费客户占 42％预付费客户占58％客户月增长15％
典型电信运营商实施CRM案例整项目分成三阶段分步实施操作型CRM分析型CRM通操作型CRM分析型CRM互动真正成家客户中心企业HP 公司担项目集成工作时提供咨询服务
第阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)搭建操作型CRM系统基础设施实施容包括：整合接入渠道建立统客户资料系统整合实现端端客户营销服务业务实施流程期项目中HP 公司采Clarify CRM 产品分阶段实施 Service&Support 模块Sales 模块CallCenter 模块具体实施功包括：
面营业厅提供Service& Support 模块真正实现端端服务流程监控理
记录客户交互记录
客户投诉踪
服务生命周期踪
统接入渠道
网客户服务
提供产品促销信息便捷访问
面客服中心提供Call Center 模块提高服务等级质量时动呼出功令Telesales
促销活动成功率提高
高效呼路处理
动弹出客户性化资料
动语音回复
呼监控
促销活动执行时动呼出
面销售员客户理提供 Sales 模块提高销售前景销售活动监控考核
销售机会理
销售活动踪
合理
层次化理父子客户资料计费系统集成开户时动注册
方便查询服务开通状态
实时销售前景分析
第二阶段：实施转客户中心项目(Customer Focus Transform Project)通六项关键策略实施整运营组织转真正客户中心达85％客户满意度二期项目基HP OneView产品开始建立分析型CRM 数仓库通操作型CRM分析型CRM互动实现客户中心
六项策略包括：
提高服务实施效率
体现客户关怀
面企业客户政府行业动服务
切入客户身网络服务
实时准确套餐优惠处理
客户智
项策略执行严格闭环程执行项目包括制定项目范围客户获益外 KPI 指标建立考核流程标书项目关键行动建立项目踪流程
第三阶段：实施客户关系理系统(Customer Relationship Management System)建立客户中心数仓库通操作性分析性CRM系统互动提高客户保持率提高促销活动理坏帐理等阶段实施客户关系理面高端够运营商带利润客户
实施容包括：
360°客户视图
效客户分群
客户流失预测分析
整合种渠道促销理：包括针特点客户群促销快速响应市场促销活动促销活动效果评估
效坏帐理预测
效欺诈理集成分析型CRM操作型CRM功
提供销商便捷定单录入功网信考评
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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客户关系理概述
CRM (Customer Relationship Management客户关系理)概念初Gartner Group提出伴着特网电子商务潮进入中国着市场竞争信息技术突飞猛进企业营体制营理念等方面发生变化CRM理念逐渐家接受
CRM核心思想客户中心提高客户满意度改善客户关系提高企业竞争力功CRM系统通应现代信息技术企业市场营销销售理客户服务支持等客户中心重新设计业务流程信息化实现客户资源效利理软件系统
二HP方案概
电信企业级CRM非常复杂实践象通常端系统实施计费项目通常需计费IT 部门参CRM项目实施触整组织架构中职部门成功CRM实施涉流程技术三方面HP CRM实施方法包含完整实施方法够帮助客户完成业务技术流程员相关CRM项关键务
三HP服务
HP咨询集成服务(HPS CI)列方法提供CRM规划咨询服务：
阶段：前CRM力评估
阶段进行两方面工作：
CRM流程
系统架构
HPS CICRM业务咨询顾问客户负责CRM高层领导进行交流讨前CRM现状实现CRM目标访谈涉客户计费客服市场关领导HPS CI 评估CRM业务模式现状销售市场服务前CRM业务流程
时HPS CI CRM解决方案架构师客户IT 高层进行交流应数技术架构等角度讨前技术基础架构系统现状
阶段二：未CRM力开发：
阶段HP指导客户进行未CRM力开发具体操作HPCRM专家通系列workshop完成
未CRM力workshop包括容：
CRM业务视图
CRM功视图
CRM技术视图
CRM实施视图
客户高层计费帐务客服销售市场IT 领导参加workshop
HPS CI 派具备电信行业知识CRM 专家持 workshopHP项目组专业员组成：CRM 业务变革咨询顾问电信行业顾问CRM解决方案架构师CRM项目理
阶段三：CRM力计划：
阶段HP客户提供CRM战略计划CRM战
略计划包括清晰指导原：
CRM愿景目标
差距分析(Gaps Analysis)
CRM路线图(CRM Roadmap)
CRM技术架构蓝图(包括集成方法)
列出阶段CRM关键功点
细化实施计划转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)
程形成客户建议报告时会建议演示参CRM规划关键领导
四HP优势
HP拥世界范围CRM专家
实施复杂企业级CRM项目良记录已实施超600CRM项目
实施Operational CRM Analytical CRM and Contact Management 涉交通运输电信金融制造业公事业等领域
亚太区首屈指客户服务中心解决方案集成商实施超70000座席客户服务中心
开放伸缩高性技术架构设计力公认业界领先者
中国HP拥30位PMP年中国实施数百中型项目具丰富项目理验
HP连续获国际数公司IDC 评世界顶级前十名系统集成商世界顶级前十名信息技术咨询公司
HP获2002年中国佳CRM实施企业2003年中国佳CRM实施企业2004年中国优秀IT服务商
HP深入解厂商CRM计费网服务等产品具丰富产品实施验
五客户受益 纳起成功实施客户关系理(CRM)企业带收益：
提高效率：通采信息技术提高业务处理流程动化程度实现企业范围信息享提高企业员工工作力效减少培训需求企业部够更高效运转
拓展市场：通新业务模式(电话网络)扩企业营活动范围时握新市场机会占领更市场份额
保留客户：客户选择喜欢方式企业进行交流方便获取信息更服务客户满意度提高帮助企业保留更老客户更吸引新客户
六成功案例
Celcom CRM发展历程分析
背景：
马西亚家著名电信公司成立1990 年 1995开始GSM移动运营时1996年开始固网通信媒体业务目前200万客户中付费客户占 42％预付费客户占58％客户月增长15％
典型电信运营商实施CRM案例整项目分成三阶段分步实施操作型CRM分析型CRM通操作型CRM分析型CRM互动真正成家客户中心企业HP 公司担项目集成工作时提供咨询服务
第阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)搭建操作型CRM系统基础设施实施容包括：整合接入渠道建立统客户资料系统整合实现端端客户营销服务业务实施流程期项目中HP 公司采Clarify CRM 产品分阶段实施 Service&Support 模块Sales 模块CallCenter 模块具体实施功包括：
面营业厅提供Service& Support 模块真正实现端端服务流程监控理
记录客户交互记录
客户投诉踪
服务生命周期踪
统接入渠道
网客户服务
提供产品促销信息便捷访问
面客服中心提供Call Center 模块提高服务等级质量时动呼出功令Telesales
促销活动成功率提高
高效呼路处理
动弹出客户性化资料
动语音回复
呼监控
促销活动执行时动呼出
面销售员客户理提供 Sales 模块提高销售前景销售活动监控考核
销售机会理
销售活动踪
合理
层次化理父子客户资料计费系统集成开户时动注册
方便查询服务开通状态
实时销售前景分析
第二阶段：实施转客户中心项目(Customer Focus Transform Project)通六项关键策略实施整运营组织转真正客户中心达85％客户满意度二期项目基HP OneView产品开始建立分析型CRM 数仓库通操作型CRM分析型CRM互动实现客户中心
六项策略包括：
提高服务实施效率
体现客户关怀
面企业客户政府行业动服务
切入客户身网络服务
实时准确套餐优惠处理
客户智
项策略执行严格闭环程执行项目包括制定项目范围客户获益外 KPI 指标建立考核流程标书项目关键行动建立项目踪流程
第三阶段：实施客户关系理系统(Customer Relationship Management System)建立客户中心数仓库通操作性分析性CRM系统互动提高客户保持率提高促销活动理坏帐理等阶段实施客户关系理面高端够运营商带利润客户
实施容包括：
360°客户视图
效客户分群
客户流失预测分析
整合种渠道促销理：包括针特点客户群促销快速响应市场促销活动促销活动效果评估
效坏帐理预测
效欺诈理集成分析型CRM操作型CRM功
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